I. Mi a minőség? Ez, ami a gasztronómiai kultúra remeke. Magában foglalja a nyersanyagok kiválasztásának, az ételkészítés, a terítés művészetét Vagy ez, amiről tudod, hogy a Mc Donalds-nál bárhol a világon ugyanazt kapod, mivel egységes és tanúsított rendszer szerint történik az alapanyagok kiválasztása, az étel készítés a kiszolgálás is Skoda Oktávia vagy VW Passat ugyan annak a cégcsoportnak hasonló paraméterű, de eltérű áru személygépkocsija, vagy egy családnak praktikusabb VW kisbusz. Ebből is látható hogy a minőség szubjektív kategória. A pillanatnyi helyzet és szükséglet is befolyásolja. Különböző vevői igényeket elégítenek ki. A szabvány így fogalmaz: A minőség az egység (termék, szolgáltatás) azon jellemzőinek összessége, amelyek befolyásolják képességét, hogy meghatározott és elvárt igényeket elégítsen ki (MSZ EN ISO8402:1996). A minőség: annak a mértéke, hogy mennyire teljesíti a saját jellemzők összessége a követelményeket, amelyek az elvárt és megfogalmazott igényeket fejezik ki. A két kulcsszó: Az elvárt igények és a saját jellemzők összessége. Az elvárható igények egy része előírásokban rögzített és kötelező (jogszabályokban szerződésekben, szabványokban előírtak). 2 / 11
Az igények más része szubjektív: megszokás, divat, (szín, forma) várakozás (reklám által generált: a látens igényből elvárt igényt varázsol).!! Alapvető követelmény a rendeltetésszerű használatra való alkalmasság. Fontos a megbízhatóság, tartósság, karbantarthatóság, javíthatóság, Mindig ugyanazt a megszokott minőséget, színvonalat kapjuk. De nem lehet figyelmen kívül hagyni a társadalmi igények kielégítését sem (pl., környezetvédelmi szempontok) /fejlett közösségi érzés a környezet kímélése/ Egyre fontosabb követelmény a gazdaságosság, gyorsaság költséghatékonyság. Az ár ugyan nem része a minőségnek, nem tartozik a saját jellemzők csoportjába, de az élesedő piaci versenyben befolyásolja a vevő választását Azonos rendeltetésű, de különböző minőségi elvárások esetén a vevő dönti el, hogy a használhatóság költségek aránya az ő igényeinek megfelel-e. Így a vevő igényei által meghatározott piaci szegmensek több minőségszint bevezetésére ösztönzik a termelőt. 3 / 11
II. A minőségügyi rendszerek fejlődése A mai minőségügy, minőség-ellenőrzés a XX. században a modern gyáripar, a nagyüzemi termelés kialakulásával párhuzamosan jött létre. A folyamatos fejlődése jól elkülöníthető szakaszokra bontható. A fejlődés jellegzetessége, hogy a hangsúly a végtermékről a folyamatra, a hiba felderítéséről a hiba megelőzésére tevődik át. A minőségfelügyelet szintje, a minőségügyi rendszerek fejlődése TQM Minőségirányítás Minőségbiztosítás Minőségszabályozás Minőségellenőrzés Önellenőrzés 1900 1920 1940 1960 1970 1980 1990 2000 1.1. Önellenőrzés (1900 környéke, a század forduló) A minőségügyi rendszerek alapja Késztermék ellenőrzése, hibás termék kiszűrése Hibát keres nem annak okát A mesterember saját maga végzi, a termelés és az ellenőrzés nem válik szét. Később a nagyüzemi termelés kialakulásával inkább a munkahelyük megtartására irányuló önvédelmi tevékenység a dolgozó részéről. 1.2. Minőségellenőrzés (1920-as évek környéke) Sok selejt, gyenge minőség, a terméket rásózzák a vevőre A vevő elégedettség helyett a nyereség, a profit a fontos A termelés és az ellenőrzés szétválik. Erre a feladatra szakosodott személyek (minőségellenőrök), vagy szervezeti egység (MEO - Minőség Ellenőrzési Osztály) végzik. A termék megfelelősségének vizsgálata minden végtermékre kiterjedő, egy sorozat első mintadarabját érintő, ill. szúrópróbaszerű ellenőrzéssel történik. (a termék jellemzői mennyire felelnek meg a vonatkozó jogszabályoknak, szabvány előírásoknak és a dokumentációnak) Hibafelismerés, selejtezés. Hibát, bűnöst keres nem okot. Elemzés, megbízhatósági mérés helyett teljesítmény mutatók a fontosak. A szervezeten belül vertikális struktúra. A vezetés utasít, büntet. oktatás nincs. A selejtért a dolgozó a hibás, a félelem légköre a jellemző. Ellenséges viszony a beszállítókkal. (árverseny egymás rovására. 4 / 11
2.1. Minőségszabályozás (1960-as évek környéke) A minőségellenőrzésen kívül cél a folyamat kézben tartása, tartalmazza az esetlegesen megteendő (szükséges) helyesbítő, korrekciós intézkedéseket, ezzel növelve a hatékonyságot Versenytársak miatt szükséges a minőség. A szabványoknak való megfelelésről a használatra való alkalmasságra tevődik át a hangsúly. Elkezdik a vevői elégedettség mérését. A MEO helyébe a minőségbiztosítás lép, de még kevés hatáskörrel. A gyártásközi ellenőrzés során a statisztikai minőség-ellenőrzés, majd a statisztikai minőségszabályozás (SQC = Statistical Qualiti Control) eszközeivel zajlik a folyamatfigyelés. Cél a folyamatot hibahatár alatt tartani. Nem megfelelőség esetén intézkedés, a hiba okának felismerése, korrigálása A szervezeti struktúrát mátrix rendszerűvé alakítják. Új terméket tervező-gyártó teamek készítenek elő gyártásra. Folyamatgazdák szerepe. Gyáron belül a következő művelet végzője, mint belső vevő szerepel. Kölcsönös bizalom kezdete a beszállítókkal. 3.1. Minőségbiztosítás (1980-as évek) Tervezett és módszeres tevékenység a vezetőség és a vevő bizalmának megszerzésére, a minőségi követelmények teljesítését illetően. A minőségszabályozás kiegészül a hibamegelőzés igényével. (prevenciós szemlélet) A megelőzéshez erőforrások kellenek. (De 50%-os költségcsökkenés a gyenge minőség megszűnésével) A minőség gazdasági szükségszerűség. A versenyképesség megköveteli a megfelelést a vevők igényeinek és a költségeknek. A vevők véleményét kutatják, elemzik. Külön vezetők felelősek a minőségért. Megvalósítják, ellenőrzik, (auditálják) a minőségbiztosítási rendszert / jól átgondolt megfelelően dokumentált szabályozási rendszer alkalmas, hogy a megfelelősséget független testület tanúsítsa/ Minőség tervezés a gyártási szempontok figyelembe vételével. Minden részleg felelős a minőségért. Belső vevők mérik a belső szállítók teljesítményét. Új elem a munkások bevonása, a nyereség megosztása, továbbképzése. (a munkaerő vándorlás már veszteség) /parcitiatív vezetés/ Partneri viszony a beszállítókkal 3.2. Minőség irányítás (1990-es évek) Összehangolt vezetési rendszer a minőség megvalósításához és bizonyításához felelősségeknek, hatásköröknek a figyelembe vételével. Magában foglalja a termékek és folyamatok minőségének tervezését, a megvalósítás során történő minőségellenőrzést és biztosítást, valamint a minőségfejlesztési tevékenységet is. Megfelelés a vevők látens igényeinek. A vevői elégedettségen túl új érték a vevőnek a piac nyerés érdekében. A minőségbiztosításnál tárgyalt paraméterek itt is érvényesek Az ISO 9001 harmadik változata (2000) alapján kiépülő rendszereket minőségirányítási rendszernek hívják. 5 / 11
4.1. Teljes körű minőségirányítás a TQM (Total Quality Management) /2000 után/ Az egész szervezetre kiterjedő irányítás i koncepció, amelynek központjában a minőség áll, és amely az összes tagjának a részvételén alapszik A minőségi szemlélet mindenekfelett. A minőség a vállalati kultúra része. Vezetési módszer és filozófia, amely a gyakorlatban az érdekeltek elvárásainak kielégítése és a belső hatékonyság folyamatos fejlesztése érdekében a leghatékonyabb módon használja fel a rendelkezésre álló emberi és anyagi erőforrásokat Megfelelés a vállalati kultúrának, a társadalmi és a környezeti elvárásoknak Tervezés nulla hibára és eltérésre. Minden munkatárs felelős a minőségért és a folyamatok soha be nem fejezett fejlesztése (folyamatos fejlesztés) A piaci és fogyasztói igények, az állandó versenyképesség biztosítása (vevőközpontúság) A dolgozók teljes körű részvétele Csoportmunka (team munka) együtt dolgozás képessége Oktatás, képzés (befektetés nem költség) Társadalmi méretű közös tanulás A beszállító a vállalat külső részlege, tanúsított beszállítók. A belső szállító értékelése helyettesíti a főnök értékelését Az ISO 8402 szabvány definíciója szerint: A teljes körű minőségmenedzsment (TQM) olyan vállalkozási módszer, amelynek középpontjában a minőség áll, a szervezet valamennyi tagjának részvételén alapul és hosszú távú sikerekre törekszik a fogyasztó elégedettségének, valamint a vállalat összes tagja és a társadalom hasznának figyelembevételével. Annak ellenére, hogy a szabvány definiálja a fogalmát, a TQM egy vezetési filozófia, nem tanúsítható. A minőségügyi rendszerek kapcsolata, egymáshoz való viszonya TQM Minőségirányítás Minőségbiztosítás Minőségszabályozás Minőségellenőrzés 6 / 11
III. A szabványok kialakulása A szabványok célja azoknak a törekvéseknek az egységesítése és nemzetközivé tétele, amelyek lehetővé teszik olyan eljárások alkalmazását, amelyekkel elkerülhető a hibás termék vagy szolgáltatás előállítása. A biztonság, a hibamentesség igénye a katonaság, a repülés, az űrrepülés és az atomenergia felhasználás területén követelte meg a szabványok kidolgozását. A XX. század elején (1912) a brit Királyi Légierő kezdett minőségbiztosítással foglalkozni. A század második felében került alkalmazásra az ipar és a gazdaság egyéb területein. A gazdasági verseny kényszeríti ki, hogy a szervezet harmadik fél által tanúsítva bizonyítsa, hogy egyenletes minőségű termékeket, vagy szolgáltatást nyújt a megrendelőnek A szabványok kialakulásának, fejlődésének állomásai: A termeléstől független külön személy végzi az ellenőrzést A gyártótól független ellenőrző intézet végzi a minőség-ellenőrzést, minőség tanúsítást Az egyenértékűség érdekében szükség volt szabványok létrehozására. A globalizáció, a világpiac fejlődése kikövetelte a nemzetközi szabványok létrejöttét. Egy nemzetközi minőségügyi szabvány kidolgozását az 1947-ben megalakult ISO végezte. (International Organization for Standardization / Nemzetközi Szabványosítási Szervezet) (ugyanakkor ISO: GÖRÖG isos szóból származik, ami egyenlőt, egyformát jelent. A minőség folyamatszabályozásával kapcsolatos legsikeresebb nemzetközi szabványsorozata az 1987-ben megjelent ISO 9000-es. Ezt 1994-ben majd 2000-ben módosították. Az ISO 9001 szabvány negyedik megújítására 2008-ban került sor. Magyarországon a MSZ=MAGYAR SZABVÁNY keretében vették át a nemzetközi szabványt. ISO 9000: Leírja a minőségirányítási rendszerek alapelveit és meghatározza a minőségirányítási rendszerek szakkifejezéseit. ISO 9001: Meghatározza az olyan minőségirányítási rendszerre vonatkozó követelményeket, amelyet egy szervezet akkor hoz létre, ha bizonyítania kell képességét olyan termékek szolgáltatására, amelyek kielégítik a vevő és a termékre vonatkozó jogszabályok követelményeit. ISO 9004: Célja a szervezet működésének fejlesztése, valamint a vevők és más érdekelt felek megelégedettségének növelése. ISO 19011: Útmutatást ad minőségirányítási és környezetközpontú irányítási rendszerek auditjához. ISO 1401 KIR Környezetközpontú vállalat irányítási rendszer Integrált irányítási rendszerek: A szervezet összehangolja saját minőségirányítási rendszerét más irányítási rendszerekkel, és egy egységes irányítási rendszerbe integrálja azt 7 / 11
IV: A minőségirányítási rendszer kiépítése Egy jól működő szervezet vezetőségét is foglalkoztathatja a minőségirányítási rendszer létrehozásának gondolata. Mik lehetnek a motiváló tényezők? Külső ok: A vevő elvárásai Jogszabályi feltételeknek való megfelelés Bizalomkeltés a vevőben Külső image, szakmai hírnév Előny a konkurens cégekkel szemben Eu csatlakozás következtében kialakult nemzetközi piac követelménye Pályázat részvételi feltétele Belső igények: Gazdaságos működés Rendszerszerű működés Átlátható, irányítható szabályozott folyamatok igénye Egyértelmű felelősségek Tervezett fejlesztés Minőségtudat A rendszerben lévő alapvető előnyök egy belső rend, a dokumentáltság egyértelmű hatáskörök és felelősségek, a nem megfelelősség kezelése, az egymásra mutogatás, bűnbak keresés helyett A hierarchikus felépítés helyett, a munkatársak bevonása, megbecsülése a TQM szellemében. A jól képzett munkaerő érték. 8 / 11
A MIR bevezetésének előfeltétele. A felső vezetés egyértelmű elkötelezettsége, az alkalmazottak teljes körének bevonása 1. A vezetőség deklarálja a minőség iránti elkötelezettségét, a szándékát a minőségirányítási rendszer létrehozására. 2. Felkészülés a tanúsításra 2.1. A minőségirányítási rendszer kiépítése külső tanácsadó segítségét veheti igénybe, vagy saját munkatársat képez ki, aki irányítja a rendszer kiépítését és bevezetését. 2.2. A minőségirányítási rendszer dokumentumainak elkészítése és beillesztése a folyamatokba. 2.3. A dokumentumoknak megfelelő működés megkezdése. 2.4. A minőségirányítási rendszer elő auditja (Meghatározni a minőségirányítási rendszer követelményeinek való megfelelés mértékét.) 3. Tanúsító audit (független fél - tanúsító szervezet - általi audit lefolytatása) Módszeres, független és dokumentált folyamat auditbizonyíték megszerzésére és objektív értékelésére annak meghatározása céljából, hogy az audit kritériumok milyen mértékben teljesülnek Az audit következtetése (az auditcsoport által összeállított végeredmény) A minőségirányítási rendszer eredményességének értékelése, a fejlesztési lehetőségek meghatározása. Megfelelősség esetén tanúsítás 9 / 11
V. A minőség fogalma a szolgáltatásban A szolgáltatás egy adott termékkel szemben nem kézzel fogható. A szolgáltatás nyújtásának pillanatában igénybe veszik. Elválaszthatatlanul személyesen részt vesz benne a szolgáltató és a kliens is. A szolgáltatás szubjektív, ugyanúgy nem megismételhető, függ a szolgáltató személyek pillanatnyi teljesítményétől, a helyszíntől Az ISO 9000-es sorozat 1994-es módosítása kibővítette a szabvány alkalmazási körét, mivel kijelentette, hogy a szolgáltatás is termék, mert az is bizonyos tevékenységek eredménye. Ennek ellenére nehezen értelmezhető a szolgáltatásra az ipari termelésre kialakított szabvány. VI. A minőség fogalma az egészségügyben Az egészségügyben a szolgáltatásnál megfogalmazott tények még hangsúlyosabban jelentkeznek. Az egészségügyi szolgáltatás célja az orvostudomány mindenkori fejlettségi szintjén a lakosság egészségi állapotának megőrzése, az egészségkárosodás megelőzése, a gyógyítás, a gondozás, a rehabilitáció magas szakmai színvonalon végzése. A szolgáltatás minőségi elemei a kimagasló szakmaiságon kívül magukban foglalják a berendelés, a várakozás körülményeit, az udvarias, empatikus hozzáállást, a tájékoztatást (felvilágosítás, tanácsadás), a reklamációkezelést. Teszi mindezt szigorú törvényi szabályozás, szakmai protokollok, szűkös finanszírozás mellett. Tovább bonyolítja a helyzetet, hogy a szolgáltatás igénybe vevője és vásárlója részlegesen elválik (OEP) A szolgáltatás hatásosságát jellemzi a kívánt eredmény elérésének mértéke az eü. ellátás szokásos, azaz rutin körülményei között. Ez az összetett elvárás előre vetíti a minőségirányítási rendszerek alkalmazásának nehézségeit. ISO: szabvány alapú minőségirányítási rendszer. Az ISO alapelvek alkalmazása elengedhetetlenek, de az ipari termelésre kialakított szabvány teljes keresztmetszetének mechanikus alkalmazása a humán szférában nem célravezető. MEES: (Magyar Egészségügyi Ellátási Standardok): Standard alapú rendszer. Az egészségügyi ellátás folyamatait dokumentáltan mintegy 200 standardba rögzíti. Önmagában ez a szakmai szempontrendszer nem tölti be a feladatát. Az ISO szabvány követelményrendszerébe beillesztve integrált irányítási rendszer jön létre. Bonyolult, nehézkesen használható rendszer. Nagy intézmények használják. EMI: (Az egészségügy minősége) De mit tehet egy két - három fős alapellátási praxis. Ennek a problémának a megoldására hozta létre a MAPOSZ az EMI minőségirányítási rendszert. Ez egy ISO alapú minőségirányítási rendszer, de nem az ISO rendszer elemeit 10 / 11
erőlteti a betegellátás folyamatára, hanem az optimális betegellátási folyamat rendszerét felelteti meg az ISO előírásainak. Így az ISO rendszer nyolc alapelve közül a következők kapnak nagyobb hangsúlyt: Vevőközpontúság (beteg, páciens) Folyamat- és rendszerszemlélet Folyamatos tökéletesítés (PDCA) Tényeken alapuló döntéshozatal Kölcsönösen előnyös kapcsolat a beszállítókkal ISO EMI Tehát az ISO nagy halmazán belül található az EMI kisebb halmazának valamennyi pontja Az EMI szerves szakmai részét képezik a z eljárásrendek. Ezek a hivatalos szakmai protokollok szellemének mindenben megfelelő, de a napi gyakorlat praktikus szempontjai szerint egyszerűsített folyamatszemléletű munkautasítások a mérhető minőségcélok elérésére. A rendszer kiteljesedése a Törzs Praxis Kör (TPK), a tanúsított rendelők klubjának, fórumának létrehozása. A TPK célja: A praxis minőségügyi rendszerben működő betegbarát megelőző és definitív ellátást működtessen, ami az országos átlagot meghaladó, mérhető egészségnyereség eredményeket produkál Egységes image kialakításával, az ellenőrzött működés kereteiben a minőségi betegellátás mintaértékű praxisaivá váljanak Az egységes eljárásrendek, a mérhető minőségcélok lehetővé teszik az összehasonlítást, a legjobb gyakorlat, az egymástól tanulás benchmarking szerű alkalmazását Jelzés az egészségpolitikusoknak, döntéshozóknak Lehetőség az intézkedések modellszerű kipróbálására Valid adatokat szolgáltathat igény szerint a törvényhozók és az egészség ipar számára is. Lehetőség a területi szétszórtság ellenére, hogy céljainkat, problémáinkat, ha kell széllel szemben is közösen, csapatként oldjuk meg. 11 / 11