A serpa integrált vállalatirányítási rendszer bevezetése esettanulmány Kótai, Kristóf II. évf. programtervezı matematikus Raffai, Tamás II. évf. programtervezı matematikus
Bevezetı Jelen esettanulmány a budapesti székhelyő Centrál Impex Kft. számítástechnikai kis- és nagykereskedelmi céget mutatja be, és méri fel a cég átállásának lehetıségeit a serpa integrált vállalatirányítási rendszerre. Cég bemutatása Szervezeti felépítés A vállalat felépítését az alábbi szervezeti ábrán olvashatjuk le. A cég egy budapesti központtal és két telephellyel rendelkezik Szombathelyen és Gyırött. A budapesti központ felelıs a nagykereskedelemért és a cég mőködésével kapcsolatos teendıkért, míg a vidéki telephelyek a klasszikus értelemben vett számítástechnikai szaküzletek. A cég fı tevékenysége a nagykereskedelem. Partnerhálózatát a központi telephelyérıl és raktárból szolgálja ki, emellett ellátja áruval a vidéki boltjait. A központi raktár lerakat közvetlenül, és kiszállítással szolgálja ki kereskedelmi partnereit. A telephely mellett, fizikailag egy helyen található a cég adminisztratív központja. Ennek részlegei: beszerzés, adminisztráció és könyvelés, pénzügy, logisztika, informatika, marketing. Itt van még az ügyvezetık irodája, és az általános üzleti folyamatok lebonyolítására alkalmas tárgyaló
részleg is. A cég jelenleg ISO 9001-es szabvány szerinti minıségbiztosítási rendszert vezet be, ami újabb munkakört vet fel (valószínőleg már meglévı alkalmazott veszi fel ezt a pozíciót is), és természetes emiatt ragaszkodnak egy olyan rendszerhez, ami támogatja az ehhez szükséges folyamatokat. A telephelyeken egy boltvezetı/eladó mellett egy értékesítı és egy szervizes munkatárs dolgozik. Itt a munkaterületek átjárhatóak: mindenki dolgozik minden területen, szükség esetén, de a dolgozók a pozíciónak megfelelı döntési és felelısségi körrel rendelkeznek. Cég tevékenységének leírása A cég fontosabb tevékenységi körei: számítástechnikai nagy- és kiskereskedelem (elıbbi hangsúlyosabb), számítástechnikai szolgáltatás (rendszertervezés, kivitelezés, hálózatépítés, szerzıdéses alapú felügyelet és karbantartás), saját márkájú számítógépek gyártása. A felsorolt területek az alábbi jellemzıkkel rendelkeznek: Értékesítés Elsısorban nagykereskedelemmel foglakoznak, a cég forgalmának kb. 80%-át a viszonteladó partnerek alkotják. A maradékot leginkább a két vidéki üzlet betérı kisker forgalma adja. A vállalati szférában minimális az értékesítésük, de szeretnének ez irányba nyitni: olyan rendszerre van szükségük, ami jó CRM lehetıségeket tartalmaz. Szintén elhanyagolható a szolgáltatásokból bejövı bevétel, de úgy gondolják, ebben a következı években nagy áttörés várható. A cég alkalmanként részt vesz pályázatokban, nagyobb projektekben is. Speciális értékesítési forma volt a Sulinet Expressz program, ami egyedi számlaképet igényel(?), de ez éppen kifutóban van. Volt már EU finanszírozású pályázatuk (speciális ÁFA), és közbeszerzésben alvállalkozóként vesznek részt (minısített szállítónak szeretnének pályázni).
Közvetett export tevékenységet is végeznek, exportcég beiktatásával, de ezt is szeretnék kiküszöbölni, egy erre megfelelıen felkészített rendszer segítségével. Gyártás A cég saját márkájú számítógép konfigurációkat és laptopokat gyárt. A gyártás során a megvásárolt alkatrészeket a központi raktárban, egy erre elkülönített szerelımőhelyben rakják össze, és tesztelik le. A nem értékesített késztermékeket szintén itt szerelik szét. Fontos hogy a gyártással készült termékekhez többletszolgáltatást is nyújtanak (pl. support), és szeretnék ha ezt az alkalmazott rendszerük tudná kezelni. Mind sorozatban (10-100 nagyságrendben), mind egyedi igényeknek megfelelıen gyártanak. Utóbbi inkább a vidéki, kisker üzletekben jellemzı (egyedi PC összeszerelése a telephelyen vevıi igények szerint), míg sorozatgyártás kizárólag a központban történik. Szervíz Leginkább garanciális kötelezettségek teljesítése esik ebbe a kategóriába, de vállalnak szerviz és karbantartási tevékenységeket. A kisker telephelyek a bejáró vevıi igényeket teljesítik (leginkább szoftver és számítógép hardver karbantartás, bıvítés). Központi telephely vállal céges ügyfelek részére (leginkább projektekhez kapcsolódóan) külsı karbantartás, rendszerfelügyeletet és hálózatépítést, hálózat karbantartást is. Könyvelés A cégnek két bankszámlája van, mindkettı belföldi, forintszámla. Az egyik számlához áruhitelkeret is tartozik, ezért fontos, hogy ezen minél magasabb összeg maradjon. A banki mőveleteket a pénzügyi vezetı végzi napi szinten, Internet bankon ill. telepített banki terminálszoftveren keresztül.
Mindhárom telephelyen elektronikus kasszagép van, a felgyülemlett készpénzt naponta fizetik be a dolgozók (pénzkezelési szabályzat szerint). A kasszát csak a hivatalos, papíralapú bizonylatokon tartják nyilván. A céges könyvelést egy teljes munkaidıben alkalmazott könyvelı végzi, a cég havi ÁFA bevallásra és könyvvizsgálatra kötelezett. Jelenlegi ügyviteli rendszerük felépítése A cég jelenleg a DEASE elnevezéső DOS alapú programot használja, amit saját bevallásuk szerint már jócskán kinıttek. Történt kísérlet egy saját ügyviteli rendszer kifejlesztésére egy ismerıs, amatır programozó csapat megbízásával, de másfél évi fejlesztés után sem tudtak megbízható, mőködı rendszert produkálni, így ezt a cég vezetése elvetette. A jelenlegi rendszer alapvetıen számlázó és készletnyilvántartó szoftverként írható le. Egy telephelyes szoftver, hálózati támogatás nélkül. Az adatküldést exportfájlokkal oldják meg, és Excel táblázatokban vezetik a cég számára lényeges információkat. Nincs megoldásuk gyártásra, CRM-re, marketingre és kontrolling tevékenységekre. Ezeket papíron ill. szintén Excelben vezetik. A garancia/szerviz folyamatok is táblázatokban vannak lekönyvelve, a kapott információk alapján pénzügyileg nagyon fontos lenne ezek gyors és pontos vezetése (a garanciás kötelezettségek miatt éves szinten jelentıs összeget veszítenek, aminek egyik fı oka a nyilvántartás és emiatt az ügyintézés gyorsasága, pontatlansága.) A cég összes alkalmazottja jól képzett számítógép felhasználónak mondható, van külön rendszergazda és informatikus (web programozó?) alkalmazásban. A géppark jó, és elmondás alapján a tevékenységi körbıl kifolyólag folyamatosan cserélik, fejlesztik a gépeket, az éppen aktuális átlagos szintő hardverre. A központ és telephelyek között VPN kapcsolat van kialakítva, mindenhol ADSL internet található. A cégnek saját Linux alapú szervere van az Axelero gépparkjában, amin a saját domain neve alatt futó weboldalak, és egy mail szerver található. Szükség esetén lehetıség van adatbázis szerver telepítésére is ezen a gépen (amennyiben kell, hajlandóak átállni Microsoft Windows 2003 Server operációs rendszerre).
Céges folyamatok Értékesítés Az értékesítés folyamata, értékesítési kategóriánként: Nagykereskedelem: érdeklıdés jöhet telefonon, faxon, e-mailben, weboldalon keresztül (nem online!), esetleg személyesen a központban a logisztikai vezetı, termékmenedzser és a központi raktáros alkalmazottak dolgozzák fel a bejövı megrendeléseket: ami készleten van, azt összekészítik és visszaigazolják, ami nincs, azt továbbítják a beszerzési vezetınek nagyobb árajánlatok, projektajánlatok készítése a beszerzési vezetı és a termékmenedzser feladata, az ı feladatuk a speciális igények kielégítése, az egyedi ajánlatok, pluszszolgáltatások, teljesítési- és fizetési feltételek kidolgozása is bizonyos, meghatározott értékhatár feletti ajánlatok, megrendelések esetében a speciális kedvezményekrıl, teljesítésrıl az ügyvezetı dönt, kidolgozott javaslatok alapján a választ/visszaigazolást szükség szerint e-mailben, faxon továbbítják szükség esetén a rendelés teljesítésének idejérıl egyeztetnek a gyártásban dolgozókkal árajánlat tartalma: termékek, szolgáltatások felsorolása árral és mennyiséggel, teljesítés helye és ideje, fizetési és jótállási feltételek, azok idıpontjai, egyéb speciális körülmények leírása, érvényesség ideje visszaigazolás tartalma: a megrendelt termékek felsorolása, árral és rendelt mennyiséggel, mellette a teljesíthetı darabszám, vagy az esetleges késıbbi teljesítés határideje a teljesített megrendeléseket az ügyfelek elvihetik személyesen, vagy kérhetnek kiszállítást kiszállítás történhet a cég saját áruszállítójával, a cég által meghatározott idıben, korlátozott területi érvényességgel (Bp, és fıleg Nyugat-Mo.)
sürgıs esetben, vagy vállalási területen kívül lehetıség van külsı szállító igénybevételével kiszállításra, ez azonban díjszabáshoz kötött a megrendelt termékek értéke és súlya szerint külsı szállítás igénylése esetén annak feltételeit, költségeit a megrendelı felé vissza kell igazolni (ehhez kell a termékek súlyának, méretének nyilvántartása!), a szállításra átadott áruhoz kísérıjegyzéket kell készíteni minden esetben 3 példányos nevesített számla készül, amit a vevı a helyszínen vagy kiszállításkor kap meg utalásos vevıknél áru kiadásának feltétele a pénzügyi rendezettség (nincs lejárt tartozás, ill. nem lépte túl a vevıre megállapított keretösszeget), ezt napi szinten a pénzügyi vezetı tartja nyilván (Excel), és közzéteszi a cég belsı hálózatán negatív egyenlegő ügyfélnél az adminisztrátor a tartozás tényét telefonon ill. e- mailben jelzi lehetıség van minden esetben elıreutalásos fizetésre (negatív egyenlegnél kizárólag erre van lehetıség), ilyenkor a számlát kiállító dolgozó faxon vagy szkennelve e- mailben továbbítja a számlát az ügyfél részére, az árut kiadni a pénzügyi vezetı engedélye (beérkezett utalás) esetén lehet a cég nem használ külsı vevınél szállítólevelet, nem foglalkozik bizományos értékesítéssel sem! Kiskereskedelem: a kiskereskedelmi értékesítés leginkább a bejáró forgalomra korlátozódik a folyamat a fentebb leírtak egyszerősített verziója, általában az aktuális bolti eladó az, aki kiszolgálja a betérı ügyfelet készletrıl megrendelés esetén egy megrendelı lapot töltenek ki (név, számlanév, számlacím, telefon, e-mail adatok kellenek) a megrendeléseket kézzel összesítik, és naponta továbbítják belsı hálózaton a logisztikai vezetı vagy a központi raktáros felé 30.000 Ft feletti megrendelésekre 20% elıleget vesznek fel az üzletben, amirıl szabályos elılegszámla készül áruérkezéskor a sorba rendezett rendelések alapján készítik össze a még függı tételeket, a vevıket telefonon vagy e-mailben értesítik minden esetben 3 példányos elektronikus számla, vagy nyugta készül
utalásos vásárlásra csak központi engedélyeztetés után van lehetıség, minden egyes tranzakció esetében (ritka) ezen kívül utalásos számla készül, amennyiben a terméket áruhitellel vásárolják meg, itt a tranzakció jogosságát az aláírt hitelszerzıdés igazolja az áruhitel ügyintézést a bolti alkalmazottak végzik, a bank által telepített szoftver segítségével helyi készletbıl megoldható tételekre árajánlatot szintén a bolti eladó, boltvezetık készítenek, a nagyobb ill. speciális ajánlatokat viszont a beszerzési vezetı felé továbbítják a helyi boltoknál nincs lehetıség házhozszállításra, és nem végeznek külsı helyszínen szolgáltatást sem Kapcsolódó folyamatok: kétféle árlistát készítenek, egy kiskereskedelmi és egy nagykereskedelmi alaplistát az ügyfelek ehhez képest még kaphatnak valamilyen százalékos kedvezményt, besorolásuk alapján projektár lehetséges, de ez egyedi mérlegelés (beszerzési vezetı + ügyvezetı) kérdése az árlistát a beszerzési vezetı készíti el, majd a marketingvezetı véleményezi (árhasonlítás, statisztikák és tervezett akciók alapján), a végleges verziót az ügyvezetı hagyja jóvá a kiskereskedelmi vevıknél három (normál, VIP, alkalmazott), a viszonteladóknál 4 árbesorolás (Dealer 1, 2, 3, 4) adható meg a különbözı akciók keretében elıfordulhat idıleges árkedvezmény egy adott termékre, egy adott gyártó termékeire, termékek egy logikai csoportjára (pl. processzorok), egy adott mennyiség esetén adható kedvezményre (pl. 2-t fizet 3-at kap), illetve árkapcsolási akciókra (pl. számítógéphez nyomtató fél áron) szolgáltatásokra is vonatkozhatnak kedvezmények (pl. új számítógép vásárlása esetén ingyenes rendszertelepítés stb.)
Beszerzés a beszerzés folyamata a beszerzési vezetı feladata, a termékmenedzser segítségével a napi beérkezı megrendeléseket (boltok, viszonteladók) a beszerzési vezetı leválogatja készletes és elırendeléses megrendelésekre a készletes megrendeléseket minden nap intézi a b.v. és termékmenedzser a helyi beszállítóktól az elırendeléses megrendeléseket hetente egyszer kell leadni a heti szállítással foglalkozó (import) beszállítók felé, ugyanez a módja a készletfeltöltésnek is a beszerzés várható eredményérıl (idıpont, beszerezhetıség, ár) a beszerzési vezetı folyamatosan tájékoztatja a telephelyeket a belsı hálózaton keresztül (Excel) a termékmenedzser elkészíti és elemzi az eladási statisztikákat, ez alapján a forgalmazandó termékek listáját, minimum- és optimum készletet, munkájával segíti a marketing vezetı munkáját (akciós termékek keresése, termékinfo) a megrendelt áru folyamatosan érkezik be, a központi raktárba, ahol haladéktalanul készletre veszik a megállapított minimum/optimum készlet információk, és vevıi megrendelések alapján heti 1-3x kerül sor szállításra, a központ és a vidéki telephelyek között Készletkezelés a cég összesen 10 raktárt használ: a központi mellett van a két telephelyi áruraktár, mindhárom telephelyen van hibás áru (garanciális) raktár, és selejtraktár, ezen kívül van a központi elıkészítı (gyártás) raktár mozgás lehetséges az áruraktárak, és a helyi raktárak (áru garancia selejt) között a garanciális raktárak között csak vidékrıl Pest felé lehet árut átadni, vissza, vagy a telephelyek között nem az elıkészítı raktár csak a központi raktárakkal cserélhet árut a selejtraktárak között nincs átjárhatóság
Cikktörzs: a cikkeket kettı mélységő alcsoportokba sorolják, a felsı szintő csoportok: Számítástechnikai alkatrészek, Komplett számítógép, Digitális fényképezés, Monitor, Nyomtató és kellékanyag, Multimédia Számítástechnikai alkatrészek: Alaplap, Processzor, Cooler, Memória, Videokártya, Merevlemez, Optikai meghajtó, Billentyőzet, Egér, Ház és tápegység, Hálózati eszközök, Kiegészítı Komplett számítógép: Central Computer, Notebook, Brand PC, Egyéni PC Digitális fényképezés: Digitális fényképezıgép, Memóriakártyák, Digitális videokamera, Objektív Monitor: CRT monitor, TFT-LCD monitor Nyomtató és kellékanyag: Tintasugaras nyomtató, Lézernyomtató, Tintapatron, Toner, Szkenner, Multifunkciós nyomtató Multimédia: USB Pen Drive, MP3 lejátszó a termékeknél a következı adatokat kell nyilvántartani: rövid név (kód), gyártó, teljes név (leírás), garancia idı (hónap), egyedi sorszám (igen/nem), ÁFA%, VTSZ Gyártás A gyártás a központi telephelyen sorozatban és egyedileg, vidéken kizárólag egyedileg mőködik. egyedi gyártás konkrét vevıi igény alapján, megrendelés esetén készül a megrendelılap alapján a kívánt tételeket lefoglalják a megfelelı készletáru raktárból, a megrendelı nevére a gyártás folyamata nyersanyagokból (hardver alkatrészek) történik kizárólag, félkész termékeket nem gyártanak az összeszerelés folyamatát munkalapon rögzítik, a szerelést végzı alkalmazott aláírásával igazolja a munka elvégzését, és a termék hibátlan mőködését az alkatrészek a szerelés befejezésével és a sikeres tesztelés után kivezetıdnek az áruraktárról, és a késztermék bekerül oda, ezután számlázható az ügyfél részére sorozatgyártás egy elıre meghatározott sablon (termékleírás) alapján készül
a készítendı termékekhez szükséges nyersanyagokat az elıkészítı raktárba átrakják a gyártást a szerelı(k) elvégzi(k), a folyamatot termékenként munkalappal dokumentálják az elkészült termékek visszakerülnek a központi áruraktárba szétszerelés a szerelési munkalap alapján, szükség esetén történik, ilyenkor a késztermék kivezetésre kerül, a nyersanyagok visszakerülnek árukészletre, esetleg az elıkészítı raktárba Szerviz A szerviztevékenység három részre oszlik: garanciális kötelezettségekkel kapcsolatos ügyintézés, belsı szerviztevékenység, külsı szerviztevékenység (megbízásos, hálózatépítés, karbantartás stb.) Garanciális ügyintézés: két részbıl áll a folyamat: ügyfél cég és cég beszállító körökbıl az elsı lépés, hogy az ügyfél (kisker ill nagyker) behozza a hibásnak ítélt termék(ek)et, amit egy átvételi elismervénnyel igazolva vesz át a telephely, ekkor még nem kerül a termék semmilyen raktárra! az átvételi elismervénynek tartalmaznia kell a hibás termék pontos beazonosítását (név, egyedi sorszám), a vásárlás idıpontját, a reklamáló nevét és elérhetıségét, a bejelentett hibát, az átvett termék állapotát és kiegészítıinek pontos listáját, a várható rendezés módját és határidejét, mindkét fél aláírását egy példány az ügyfélé, egy a szervizé a termék bevizsgálásra kerül 2 munkanapon belül, aminek az eredménye rögzítésre kerül az átvételi bizonylat alapján készített munkalapra az ügyfél felé rendezik a garanciát: TESZT OK, javítva, csere azonos termékkel, csere másik termékkel (értékegyeztetéssel), készpénz visszafizetés amennyiben nem TESZT OK a termék, bevizsgálás és ügyfeles rendezés után hibás árukészletre kerül
a hibás raktáron lévı termékeket a vidéki telephelyekrıl a rendszeres szállítás keretében a központi raktárba szállítják (a központ hibás raktárába) a központban beszerzési információk alapján összekészítésre és folyamatos leadásra kerülnek a hibás termékek a beszállítók felé azoknál a termékeknél, ahol nem lehetséges a garanciális követelések érvényesítése, selejtezés szükséges, ennek okának megjelölésével a leadott termékekrıl a beszállítók átvételi elismervényeket adnak leadás után legfeljebb 4 héttel rendezni kell a beszállítókkal a garanciális követeléseket a visszakapott javított, vagy cserélt árut a központi áruraktárba vételezik be, az egyenleget táblázatban vezetik a teljes ügyintézésrıl Szerviz: A szerviz tevékenység hasonló a garanciális ügyintézés elsı részével. Az ügyfél behozza a terméket, meghatározza a hibát, ez alapján átvételi elismervény, majd munkalap készül. Ezek formája megegyezik a garanciális ügyintézésnél használt bizonylatokéval, annyi kiegészítéssel, hogy a bevételi bizonylathoz tartozik egy árajánlat a szerviztevékenység elvégzésére. A munkalap és az árajánlat alapján a folyamat végén számla készül az elvégzett munkákról. Külsı munkavégzés: Külsı munkavégzés kizárólag a központi teleprıl történik, projektekhez. A munka elvégzésérıl a helyszínen külsı munkalap készül, amit mindkét fél aláír. A munkalap alapján a központban állítják ki a számlát, ami ilyenkor átutalással kerül kiegyenlítésre, és legtöbb esetben a projekt keretén belül kiszállított termékekkel kerül egy számlabizonylatra.
Marketing A marketing tevékenység köre: árlista és árképzési struktúra kialakítása, hirdetések, akciók. A árképzés nagyobb része az értékesítésnél került leírásra. a marketing vezetı feladata a konkurencia árainak figyelése (kisker és nagyker) az árhasonlítást heti rendszerességgel végzi el elıre meghatározott termékekre és cégeknél az eredmény alapján korrigálja a beszerzési vezetı által elkészített nyers árlistát szintén ennek segítségével, és a beszerzési vezetı ill. termékmenedzser javaslatai alapján kerül összeállításra az akciós termékek listája a különbözı médiákban megjelenı saját és konkurens hirdetések is eltárolásra kerülnek (dokumentumkezelés!) a késıbbi elemzések végett Kontrolling és könyvelés A cég a következı lekérdezéseket, statisztikákat használja, vagy lenne rá igénye: nettó, bruttó értékesítés bevétele napi, heti, havi, negyedéves és éves szinten nettó beszerzések heti, havi, negyedéves és éves szinten nettó elábé, árrés és szolgáltatás bevétel telephelyenként és egyben, heti, havi, negyedéves és éves szinten készletlisták, készletérték (visszamenılegesen is, legalább hónapfordulókon) raktáranként, telephelyenként és egyben is minimumkészlet, optimum készlet és az ezekkel való eltérések listája raktáranként és egyben ÁFA listák amennyiben lehetséges teljes körő könyvelés használata a rendszeren belül, akkor fıkönyvi kivonat, és mérleg havi, negyedéves és éves szinten (visszamenılegesen elızı évekre is)