1081 BUDAPEST KÖZTÁRSASÁG TÉR 7. ÜGYINTÉZİ: BIRINYI ZSOLT TELEFON: 06-1-459-7735 TELEFAX: 06-1-459-7739 E-MAIL: BIRINYZS@EH.GOV.HU HATÁROZAT SZÁMA: 78/2007. Tárgy: ELMŐ DSO Elosztóhálózati Szolgáltató Korlátolt Felelısségő Társaság, mint elosztói engedélyes ügyfélkapcsolati szolgáltatás-minıség elvárt színvonalának és minimális minıségi követelményének meghatározása. A villamos energiáról szóló 2001. évi CX. törvény (a továbbiakban: VET) 10. i) pontjában foglalt hatáskörében eljárva a Magyar Energia Hivatal (továbbiakban: Hivatal) meghozta a következı HATÁROZATOT: 1. A Hivatal az ELMŐ DSO Elosztóhálózati Szolgáltató Korlátolt Felelısségő Társaság (továbbiakban: Engedélyes) elosztói engedélyesi tevékenységére vonatkozóan az ügyfélkapcsolati szolgáltatás-minıség elvárt színvonalát és minimális minıségi követelményeit jelen határozat kiadásával az A. melléklet szerint állapítja meg. A teljesítésrıl a B. melléklet szerinti éves jelentést kell adni a következı év március 31-ig az ezen mellékletben elıírt számítások alapján. (Az ÜK.5. mutatóhoz kapcsolódó I., II. és III. negyedévi jelentési kötelezettséget a negyedévet követı 10 munkanapig kell teljesíteni.) Az éves jelentések adatai megbízhatóságának garanciális szabályait a C. melléklet írja elı. A hivatkozott mellékletek e határozat elválaszthatatlan részét képezik. A HATÁROZAT 28 OLDALBÓL ÁLL 1 2007. FEBRUÁR
2. A Hivatal a B. melléklet szerinti jelentéseket évente értékeli. Ez alól kivételt képez az ÜK.5. mutató, melynek értékelése negyedévente történik. A minimális követelmények teljesítése esetén a villamosenergia-ellátásban alkalmazott általános rendszerhasználati díjak megállapításáról szóló 57/2002. (XII. 29.) GKM rendelet alapján e határozat mutatószámai közül az A. melléklet 3.7 pontja szerinti mutatószámot kell figyelembe venni. 3. A jelen határozat kiadásával egyidejőleg érvényét veszti a Hivatal által 2006. november 27-én a Budapesti Elektromos Mővek Nyrt. mint elosztói engedélyes részére kiadott 646/2006. sz. ügyfélkapcsolati szolgáltatás-minıség elvárt színvonalának és minimális minıségi követelményének meghatározása tárgyú határozat. A fentiek szerinti változások érintik az engedélyes 2006. évre vonatkozó jelentéstételi kötelezettségét, melyet 2007. március 31-ig kell teljesíteni. A határozatban szereplı minıségi követelményektıl eltérni különösen az SzN.1.- SzN.4. mutatók tekintetében kizárólag a Hivatallal történt elızetes egyeztetést követıen, a Hivatal határozatba foglalt jóváhagyása alapján lehet. A Hivatalnak egyéb eljárási költség megtérítésérıl kellett döntenie, mert az eljárás során ilyen költség merült fel. A határozat ellen bírósági felülvizsgálatnak van helye a közléstıl (kézbesítéstıl) számított 30 (harminc) napon belül. A keresetet a Fıvárosi Bíróságnak címezve a Hivatalnál kell benyújtani 4 (négy) példányban. A keresetnek a határozat végrehajtására halasztó hatálya nincs. A Hivatal gondoskodik a határozatnak a Hivatal honlapján történı közzétételérıl. INDOKOLÁS A VET 10. i) pontjának végrehajtására 2003. január 1-jével a Hivatal kiadta a DÉMÁSZ Nyrt. mint elosztói engedélyes számára a villamos energia közüzemi szolgáltatás minimális minıségi követelmények és elvárt színvonalának meghatározása tárgyú határozatot és minden évben értékelte annak teljesítését. Az értékelések, a Hivatalhoz beérkezett megkeresések, panaszok és a zetközi tapasztalatok, elsısorban az európai energia szabályozó hatóságok tapasztalatai alapján a határozat korszerősítése indokolttá vált. A HATÁROZAT 28 OLDALBÓL ÁLL 2 2007. FEBRUÁR
2006. szeptember 27-én az engedélyesek, a fogyasztói érdekképviseleti szervek, a személyes ügyfélszolgálati irodák megszőnésében érintett önkormányzatok, az államigazgatási szervek, a Hivatal szakértı képviselıi ismertették a szabályozás korszerősítésével kapcsolatos álláspontjukat. A Hivatal által az ELMŐ Nyrt. mint elosztói engedélyes számára kiadott 646/2006. sz. határozat ezen álláspontok figyelembevételével készült el. A 646/2006. sz. határozattal a Hivatal szándéka az volt, hogy az engedélyesek engedélyköteles tevékenységének elvárt szintje és a minimális minıségi követelménye korszerősítésre kerüljön, és közelítsen az európai piacnyitási szint, GDP, fogyasztói nagyság tekintetében hasonló adottságú országok szintjéhez, a VET 10. i) pontjában foglaltaknak megfelelıen. A villamos energia ügyfélkapcsolatok minimális minıségi követelményének mutatószámai ellenırzésének alapvetı szempontja egyrészt annak megítélése, hogy a fogyasztók ügyfélkapcsolati kiszolgálása az elvárt színvonalon történik-e, másrészt az, hogy ösztönözzön annak megfelelı javítására. További célkitőzés volt az engedélyes tevékenységének felügyeletéhez szükséges új minıségi mutatók bevezetése (A. melléklet), az új jelentési rendszer létrehozása és a számítások meghatározása (B. melléklet), továbbá a jelentett adatok megbízhatóságának elıírása (C. melléklet) annak érdekében, hogy az adatok megbízható alapot képezzenek az elvárt színvonal alakulásának megítéléséhez. A Hivatal a 805/2006. sz. határozatával az ELMŐ Nyrt. helyett az Engedélyes részére adott ki villamos energia elosztói mőködési engedélyt. Az elosztói engedélyes személyében történt változás miatt a Hivatal jelen határozatában az új engedélyesnek kisebb technikai jellegő módosításokkal kiadja az elosztói ügyfélkapcsolati szolgáltatás-minıség elvárt színvonalait és minimálisminıségi követelményeit elıíró határozatot. (A módosítások egyrészt az ÜK.5. mutatóval kapcsolatos jelentéstételi határidıre és kiértékelési gyakoriságra, másrészt az ÜK.7. mutatóhoz kapcsolódó beszámoló-táblázat két új sorral való kiegészítésére vonatkoznak.) A változatlan lényegi tartalom biztosítja a korábbi adatsorok folytonosságát és lehetıvé teszi az ügyfélkapcsolati szolgáltatásminıség meghatározását. A határozat egyes elemei, továbbá az Engedélyesi egységes információszolgáltatás a piaci változások ellenében a fogyasztók hatékony védelmét és az egyes fogyasztói csoportok közötti diszkriminációmentességet célozzák, biztosítva ezzel a Hivatal, a VET 10/A. -ában elıírt kötelezettségeinek teljesítését. A rendelkezı rész 2. pontja szerinti elıírás a villamos energia ellátásban alkalmazott általános rendszerhasználati díjak megállapításáról szóló 57/2002. (XII. 29.) GKM rendelet 9. -ának (1) bekezdésén alapul. Az eljárási költségrıl a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól szóló 2004. évi CXL. törvény (továbbiakban: Ket.) 72. (1) bekezdés dd) pontja alapján kellett rendelkezni. A HATÁROZAT 28 OLDALBÓL ÁLL 3 2007. FEBRUÁR
A VET 9/A. (11) bekezdése szerint a Hivatal határozata ellen fellebbezésnek nincs helye, a határozat felülvizsgálatát a bíróságtól lehet kérni a Ket. 109. (1) bekezdésében foglaltaknak megfelelıen. A határozat közzétételére a VET 9/A. (10) bekezdése és a Vhr. 1/F. -a alapján kerül sor. Budapest, 2007. február Horváth J. Ferenc elnök Kapják: ELMŐ DSO Elosztóhálózati Szolgáltató Korlátolt Felelısségő Társaság 1 pld MEH Fogyasztóvédelmi Osztály 1 pld MEH irattár 1 pld Mellékletek: A Melléklet: B Melléklet: C Melléklet: Az ügyfélkapcsolati szolgáltatás-minıség elvárt színvonalának és minıségi követelményeinek meghatározása Az engedélyesek tevékenységének beszámoló jelentése, az alkalmazandó számítási eljárások az elvárt színvonalra és a minimális minıségi követelményekre vonatkozóan Adatgyőjtés, adat megbízhatóság, bírságok, az engedélyesek adatszolgáltatásával kapcsolatos elıírások. A HATÁROZAT 28 OLDALBÓL ÁLL 4 2007. FEBRUÁR
A. Melléklet Az ügyfélkapcsolati szolgáltatás-minıség elvárt színvonalának és minıségi követelményeinek meghatározása 1. A villamos energia ellátás ügyfélkapcsolati szolgáltatás-minıség elvárt színvonalának és minimális minıségi követelményének mutatói ÜK.1. Fogyasztói igénybejelentésre adott egyszerő tájékoztatás: Lakossági fogyasztó igénybejelentésének mindegyik esetében, és lakossági fogyasztó esetében, ha szükséges hálózati beavatkozás. A fogyasztói írásos igénybejelentéstıl az Engedélyes által írott tájékoztatásáig számított idıtartam. (nap, %) ÜK.2. Fogyasztói igénybejelentésre adott összetett tájékoztatás: Nem lakossági fogyasztó esetében, ha szükséges hálózati beavatkozás. A fogyasztói írásos igénybejelentéstıl az Engedélyes által írott tájékoztatásáig számított idıtartam. (nap, %) ÜK.3. Új fogyasztói bekapcsolás A csatlakozási és a hálózathasználati szerzıdés hatályba lépésétıl a fogyasztási hely bekapcsolásáig (a vonatkozó jogszabályi feltételek megléte esetén) számított idıtartam. (nap, %) ÜK.4. Információadás írásbeli fogyasztói megkeresésre Az Engedélyesi tevékenységgel kapcsolatos bármilyen írásos (levél, fax, e- mail, sms, stb.) megkeresés esetén a beérkezéstıl vagy átnyújtástól az Engedélyes válaszáig számított idıtartam. (nap, %) ÜK.5. Call Center szolgáltatási színvonal mutató Call Centerben fogadott hívások hány százalékát fogadják az ügyintézık (a menüpontok közüli választást elosztói engedélyesnél: hibacím bejelentés (ÜK.5.a), mérıállás bejelentés (ÜK.5.b), közüzemi szolgáltatói engedélyesnél: egyéb megkeresés (ÜK.5.c.) - követıen) adott idıtartamon belül (%/másodperc). (Például a hibacím bejelentés esetében 75/30 jellemzı azt jelenti, hogy a fogadott hívások 75%-át az ügyintézı 30 másodpercen belül fogadja.) ÜK.6. A Hivatalhoz érkezett jogos fogyasztói panaszok A Hivatalhoz beérkezett és jogosnak bizonyult panaszok 1000 fogyasztóra - engedélyes saját ügyfeleire - vonatkoztatott aránya (db/1000 fogyasztó). (Mérése a hivatali adatok alapján történik.) ÜK.7. Az engedélyeshez érkezett fogyasztói reklamációk, panaszok Az Engedélyeshez beérkezett ill. jogosnak bizonyult reklamációk (ÜK.7.a.) ill. panaszok (ÜK.7.b.) 1000 fogyasztóra - engedélyes saját ügyfeleire - A HATÁROZAT 28 OLDALBÓL ÁLL 5 2007. FEBRUÁR
vonatkoztatott aránya (db/1000 fogyasztó). (Mérése az önbevalláson alapuló adatszolgáltatás alapján történik.) SzK.1.-SzK.4. Személyes kapcsolattartás minıségi mutatói A személyes kapcsolattartás minıség monitoring mutatói az ügyfélszolgálati irodák látogatottságát és a személyes kapcsolattartási tevékenység színvonalát jellemzik: SzK.1. 1000 fogyasztóra jutó Front Office ügyintézık száma (fı) SzK.2. 1000 fogyasztóra jutó Ügyfélszolgálati irodai megkeresések száma (db) SzK.3. Átlagos várakozási idı (perc) SzK.4. 20 percen belül fogadott ügyfelek aránya (%) SzN.1.-SzN.4. Személyes kapcsolattartás normatív mutatói A személyes kapcsolattartás normatív mutatói az ügyfélszolgálati irodákkal való ellátottságra, az irodákon végzendı tevékenységekre és azok minıségi paramétereire nézve tartalmaznak egységes elıírásokat: SzN.1. Ügyfélszolgálati irodai ellátottság SzN.2. Nyitvatartási idı SzN.3. Végzendı tevékenységek köre SzN.4. Ügyintézıi létszám SzM.1.-SzM.6. A számlázás színvonal minıségi mutatói A számlázás minıség monitoring mutatói a fogyasztói elégedettség szempontjából kiemelt jelentıségő minıségi jellemzık: SzM.1. Számlázási pontosság (%) SzM.2. Egy fogyasztási helyre kibocsátott számlák száma (db) SzM.3. Stornírozott (javított) lakossági számlák részaránya (%) SzM.4. Becsléssel megállapított elszámoló számlák részaránya (%) SzM.5. 12-nél több részszámla után elszámoló számlát kapott fogyasztók részaránya (%). [Lásd 2.2 pont] SzM.6. Átlagos éves fogyasztásmérı leolvasások száma (db) 2. Fogalmak, meghatározások 1. 1000 fogyasztóra vonatkoztatás: az adott minıségi jellemzı osztva a Fogyasztók számával és szorozva 1000-rel. 2. 12-nél több részszámla után elszámoló számlát kapott fogyasztók részaránya: Az adott naptári évben elszámoló számlát kapott lakossági fogyasztók közül, azon fogyasztók %-ban kifejezett részaránya, akik számára az elszámoló számla kiállítását megelızıen 12-nél több részszámlát állított ki az engedélyes. 3. Állandó ügyfélszolgálat: Épített épületben mőködı, személyes ügyfélszolgálati tevékenységet napi rendszerességgel, normál munkarend szerint végzı szervezeti egység. 4. Átlagos beszélgetési idı: az ügyintézık és a betelefonáló ügyfelek között folytatott beszélgetések átlagos idıtartama. A HATÁROZAT 28 OLDALBÓL ÁLL 6 2007. FEBRUÁR
5. Átlagos éves fogyasztásmérı leolvasások száma: A lakossági fogyasztók körében egy naptári év alatt végzett leolvasások száma (engedélyesi és fogyasztói együttesen) osztva a lakossági fogyasztók számával. 6. Átlagos várakozási idı: a fogyasztók átlagos várakozási ideje (zene), a menüpontok közüli választást követıen a kezelı bejelentkezéséig. 7. Átlagos várakozási idı ügyfélszolgálati irodákon: Az ügyfélszolgálati irodán mőködı ügyfélhívó rendszer által regisztrált adat, amely azt mutatja meg, hogy a fogyasztónak átlagosan mennyit kellett várnia a megérkezés és az ügyintézı hívása között. (Ügyfélhívó rendszer hiányában 2008. január 1-ig számítható az egyéb módon vezetett tételes nyilvántartás alapján is.) 8. Becsléssel megállapított elszámoló számlák részaránya: A leolvasás elmaradása miatt becsléssel készült elszámoló számlák részaránya az adott naptári évben készült elszámoló számlák számához viszonyítva. (%) 9. Beérkezı hívások száma: Az automata hívásfogadó rendszer által fogadott hívások száma. 10. Egy fogyasztási helyre kibocsátott számlák száma: Egy naptári év alatt a lakossági fogyasztók számára egy fogyasztási helyre kibocsátott számlák száma és a lakossági fogyasztók számának hányadosa. 11. Egyéb megkeresés: A Call Center által fogadott hívások körében, a hibacím [lásd 2.21 pont] és mérıállás [lásd 2.32 pont] bejelentésen kívüli, vagy az általános ügymenetbe esı megkeresés (pl.: fogyasztó nevének, fizetı címének, fizetési módjának, csatlakozási értékének módosítása, stb.), vagy reklamáció ill. panasz. 12. Egyéb reklamáció: Minden olyan, az Engedélyes érdekkörébe tartozó reklamáció, vagy panasz, amely a reklamációs, vagy panaszkategóriák egyikébe sem sorolható be. (pl.: elérhetıség, nyitva tartás, számlázás ütemezése, irodák bezárása, stb.) 13. Elveszett hívások aránya: A Call Centerbe beérkezı, de az ügyintézıkig el jutó hívások aránya az összes beérkezett híváshoz képest. 14. Feljogosított fogyasztó: Az a fogyasztó, aki (amely) a külön jogszabályban megállapított felhatalmazás szerint, saját döntése alapján a villamos energiát közüzemi szerzıdés keretében vásárolja. 15. Fogadott hívások száma: Azon hívások száma, amelyeknél a Call Center kívánt menüpontjának fogyasztó általi kiválasztása után a kezelı bejelentkezik, vagyis kialakul a verbális kommunikáció a fogyasztóval. 16. Foglaltsági arány: a nyilvános hálózatról kezdeményezett, foglaltság miatt sikertelen hívások aránya az összes bejövı híváskezdeményezéshez képest. 17. Fogyasztó: villamos energiát saját felhasználás céljára közcélú hálózaton vagy a VET szerint engedély köteles fogyasztói vezetéken keresztül vételezı természetes személy, vagy a Ptk. 685.. C). pontjában meghatározott gazdálkodó szervezet, külön jogszabály több fogyasztási helyen villamos energiát vételezı természetes vagy jogi személyeket, jogi személyiséggel rendelkezı gazdasági társaságokat egy fogyasztónak minısíthet (VET 3..15 szerint). 18. Folyószámla és hátralékkezeléssel kapcsolatos reklamáció: Azok a megkeresések, amelyek a befizetések felkönyvelésével, a visszautalás elmaradásával, a többszörös banki megterhelésekkel, valamint a A HATÁROZAT 28 OLDALBÓL ÁLL 7 2007. FEBRUÁR
felszólítással, a kamat és ügyviteli költség felszámításával és a kikapcsolással kapcsolatosak. 19. Front Office ügyintézık száma: Az ügyfélszolgálati irodán a fogyasztók fogadását ellátó ügyintézık száma. Részmunkaidıben dolgozó munkatársak esetében heti 40 órás munkaidıre kell arányosan kiszámolni. (Pl.: Heti 2x4 óra nyitva tartás 2 ügyintézıvel, 0,4 Front Office ügyintézıt jelent.) Megbízás keretében, harmadik fél által végzett ügyfélszolgálati tevékenység esetén a megbízott által teljesített órák mennyisége osztva a heti 40, vagy havi 160 órás munkaidıvel. 20. Hálózati beavatkozás: A fogyasztó energiaigényének kielégíthetısége érdekében szükséges hálózatépítés vagy kapacitásbıvítés. Nem tartozik bele a csatlakozó vezeték és a kismegszakító cseréje. 21. Hibacím bejelentés: Azon megkeresések, amikor az ügyfél az áramszolgáltatás kimaradásáról tájékoztatja az engedélyest, vagy a szolgáltatás visszaállításának várható idıpontjáról kér tájékoztatást. 22. HFH, Csatlakozási díj miatti reklamáció: Azok a megkeresések sorolandók ide, amelyek a csatlakozási díj felszámításának jogosságával, vagy a kiszámítás módjával kapcsolatosak. 23. Hivatalhoz érkezett panasz: Az a fogyasztói panasz, amely a Hivatalhoz kerül benyújtásra, miután a fogyasztó a problémáját a vele szerzıdésben álló Engedélyessel tudta rendezni. Amennyiben a fogyasztó panaszának megoldását a vele szerzıdésileg kapcsolatban álló Engedélyesnél még kezdeményezte, akkor a Hivatal megadja a lehetıséget a panasz Engedélyes általi rendezésére. 24. Információadás: A fogyasztó megkeresésével kapcsolatos érdemi válaszadás. A beérkezést, feldolgozás megkezdését közlı válaszok számítanak információadásnak. 25. Írásbeli megkeresés: A levélen, faxon, e-mailen, SMS-ben érkezetteken túlmenıen minden olyan fogyasztói megkeresés, amely a fogyasztóval való pillanatnyi kontaktus befejezéséig nyer maradéktalan módon elintézést, azaz további ügyintézést igényel. Ebbıl következıen az is írásbeli megkeresés, ha a fogyasztó telefonos vagy személyes bejelentésérıl papír, vagy elektronikus dokumentum kerül kiállításra, amely alapján további munkafolyamatok elvégzése válik szükségessé. 26. Kártérítési igény miatti reklamáció: Téves kikapcsolásra, téves banki leemelésre, késedelmes visszautalás miatti kamatigényre vonatkozó, és egyéb az engedélyes által végzett tevékenységhez kapcsolódó kártérítési tárgyú megkeresések. 27. Kiszolgálás minıség reklamáció: Az ügyintézık magatartásával, a határidık betartásával, és a Garantált Szolgáltatásokkal összefüggı megkeresések. 28. Lakossági fogyasztók száma: az engedélyes kezelésében lévı, a villamos energiát háztartási célra használó fogyasztók száma, a vizsgált év december 31.-i állapot szerint. Ide számítandók azok a fogyasztók is, aki háztartási célra használják ugyan a villamos energiát, de áramváltó nélkül történik a mérésük, és kezelésük módja ügyfélkapcsolati és elszámolás-technikai szempontból megegyezik azokéval. A HATÁROZAT 28 OLDALBÓL ÁLL 8 2007. FEBRUÁR
29. Megkeresések: Minden olyan eset, amikor a fogyasztó valamilyen okból megkeresi az Engedélyest. Történhet személyes, telefonos, vagy írásbeli (levél, fax, e-mail, stb.) úton. 30. Megtévesztı kereskedelmi magatartás: A versenypiacra való kilépés szempontjából meghatározó jelentıségőek az engedélyesek által nyújtott információk a kilépési döntések meghozatala, a szolgáltató váltás szempontjából. Ezért ide sorolandó az engedélyes minden olyan megnyilvánulása, amely e kérdéskörben alkalmas a fogyasztó megtévesztésére. (A Hivatal törekvése, hogy számon kérhetıvé tegye a tisztességes piaci magatartást, külön kezelve és értékelve az errıl a területrıl érkezı fogyasztói panaszokat.) 31. Mérıvel, méréssel kapcsolatos reklamáció: Minden olyan megkeresés, amely a mérı mőködésével, a mért adatok helyességével, a kismegszakítók és egyéb berendezések megfelelıségével, mőködésével kapcsolatos, azaz amikor a fogyasztó szerint a fogyasztásmérı hely berendezései alkalmatlanok az elıírás szerinti hiteles és joghatályos mérésre. A reklamáció akkor is jogtalannak (megalapozatlannak) tekintendı, ha beigazolódott, hogy az alkalmatlanság a fogyasztó hibájának következménye. 32. Mérıállás bejelentés: Az az esemény, amikor a fogyasztó valamilyen oknál fogva (pl.: áremelés, mérıcsere, havi vagy éves számlázás, stb.) mérıállást közöl az engedélyessel abból a célból, hogy az annak alapján számlát állítson ki. 33. Mozgó vagy ideiglenes ügyfélszolgálat: Gépjármőben vagy épített épületben kialakított, személyes ügyfélszolgálati tevékenységet csak bizonyos napokon, rövidített munkarend szerint végzı szervezeti egység. 34. Panasz: Fogyasztói panasznak azt a megkeresést kell tekinteni, amikor a fogyasztó az Engedélyeshez intézett korábbi reklamációjára megtett intézkedése ellen, vagy éppen a várt intézkedés elmaradása miatt emel kifogást. A panasznak ugyanolyan típusai lehetségesek, mint a reklamációknak. 35. Reklamáció: Minden olyan megkeresés, amely egyéni (vélt vagy valós) jogsérelem vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul. Lehetséges típusai külön nevesítésre kerültek a fogalmak között. [Lásd: pl.: 2.18., 2.27., 2.38., stb. pontok] 36. Reklamációk száma: A megkeresések számát csökkenteni kell az ügyfélszolgálati megkeresések számával, kivéve, ha azok az elızı megkeresés elintézetlenségére, vagy az intézkedés el fogadására vonatkoznak. Ebben az esetben az ügyfélszolgálati tárgyú megkereséseket is a reklamációk vagy panaszok közé kell sorolni. 37. Stornírozott (javított) számlák részaránya: A módosított számlák aránya a kibocsátott számlákhoz viszonyítva, %-ban kifejezve, egy naptári évre vonatkozóan. A fogyasztónak ki küldött számlák módosításai számítanak bele. 38. Számlareklamáció: A részszámla, az elszámoló-számla, valamint a pótszámla és a jóváíró-számla tartalmával kapcsolatos kifogás. A kifogásolt adat lehet: mérıállás, alapdíj, idıszak, tarifa, áralkalmazás, befizetés figyelmen kívül hagyása, stb. A HATÁROZAT 28 OLDALBÓL ÁLL 9 2007. FEBRUÁR
39. Számlázási pontosság: Azon elszámoló számlák aránya, amelyeknél a bennük elszámolt fogyasztás és a részszámlákban elszámolt összes fogyasztás közötti eltérés a 10%-ot meghaladja, külön-külön mérve a pozitív és a negatív irányú eltéréseket. (%) 40. Szerzıdéskötés, és felmondás miatti reklamáció: Azok a megkeresések tartoznak ide, amikor a bejelentı egy a villamosenergia-szolgáltatáshoz szükséges szerzıdés megkötésének, vagy felmondásának jogszerőségét kérdıjelezi meg. Ide sorolandók a szerzıdéskötési eljárás részét képezı mérı-felülvizsgálati eljárással és a szerzıdéskötéshez szükséges adatok bekérésével kapcsolatos reklamációk is. 41. Szerzıdésszegés miatti reklamáció: A szerzıdésszegés tényét, a kiszámlázott összeg nagyságát, a fizetési lehetıségeket vitató megkeresések. 42. Szolgáltatóváltás megakadályozása: A fogyasztók részérıl elsısorban a közüzembıl a versenypiacra való kilépésnél, de a versenypiaci szolgáltató váltásnál is adódhatnak olyan indokolatlan magatartások az engedélyes részérıl, amelyek a fogyasztó szándékát akadályozzák, információ visszatartással, vagy indokolatlan többlet fizetési kötelezettséggel. (A Hivatal törekvése, hogy biztosítsa a fogyasztók szabad szolgáltató választását, a külön nyilvántartással egyedileg számon kérhetıvé tegye a tisztességes piaci magatartást az Engedélyesek részérıl.) 43. Telefonos ügyfélszolgálati iroda (Call Center): Az a szervezeti egység, amely megfelelı technikai, személyi és egyéb feltételek biztosításával a fogyasztói kör egészére, vagy egy részére egy helyen kezeli a társasághoz telefonon beérkezett megkeresésekkel kapcsolatos ügyfélszolgálati feladatokat. 44. Ügyfélszolgálati irodai ellátottság: Azt mutatja meg, hogy az engedélyes ellátási területén maximálisan milyen távolságon belül kell legalább egy személyes kapcsolattartást lebonyolító ügyfélszolgálati irodának elhelyezkednie. 45. Ügyfélszolgálati irodai megkeresések száma: Az ügyfélszolgálati irodán mőködı ügyfélhívó rendszer által regisztrált személyes megkeresések száma abban az esetben, ha az ügyfél az ügyintézıvel kapcsolatba is került. (Ügyfélhívó rendszer hiányában 2008. január 1-ig meghatározható egyéb módon vezetett tételes nyilvántartás alapján is.) Egy ügyfél több témát érintı megkeresése csak abban az esetben számít több megkeresésnek, ha az ügyfélhívó rendszerben is több sorszámot kért. 46. Ügyfélszolgálati megkeresés: Azok az általános ügymenetbe esı megkeresések, amikor az ügyfél érdeklıdik, vagy valamilyen változást szándékozik bejelenteni. Ez utóbbiak fıként a következık lehetnek: információkérés (pl. tarifák, árak), hibacím-bejelentés (áramszolgáltatás hiánya), mérıállás-bejelentés, változás-bejelentés (fogyasztó neve, címe, fizetı neve, címe, fogyasztási hely, fizetési mód, részszámlában kiszámlázott fogyasztás, szerzıdés kötés és felmondás, csatlakozási érték csökkentés, növelés), stb. A HATÁROZAT 28 OLDALBÓL ÁLL 10 2007. FEBRUÁR
3. A villamos energia ellátás ügyfélkapcsolati szolgáltatás-minıség elvárt színvonala és minimális minıségi követelményei 3.1. Általános szempontok a. Az elıírt értékek ösztönözzenek a fogyasztók jobb színvonalú, a hasonló adottságú és hasonló árszínvonalú országokéhoz hasonló, európai szintet megközelítı színvonalon való kiszolgálására. b. Az elvárt színvonal és minimális minıségi követelmény rendszer alapja az egységes színvonal mutatók alkalmazása. c. Az elvárt színvonal és a minimális minıségi követelmény szintek a VET- Vhr. és a Hivatal által elıírt adatok alapján kerültek meghatározásra. d. Gazdasági ösztönzés céljából az ÜK.4., ÜK.5. ÜK.6. és az SzN.1. mutatószám esetében kerül megállapításra a minimális minıségi követelmény szint. e. Az elvárt színvonalak, - amelyek gazdasági ösztönzéssel nincsenek összekapcsolva, - országosan egységes célkitőzés értékkel kerülnek megállapításra összehasonlítás céljából. A többi mutatószám monitoring célú adatgyőjtést szolgál. f. A tényleges teljesítések az Engedélyes saját adatai, illetve a Hivatal adatai alapján kerülnek meghatározásra az adott mutatóra vonatkozó, a határozat B. mellékletében részletezett számítási eljárásnak megfelelıen. g. A követelmények tényleges teljesítése az Engedélyesre meghatározott elvárt színvonallal és a minimális minıségi követelménnyel kerül összehasonlításra. h. Az elvárt színvonalak - kivéve az ÜK4., ÜK.5, ÜK.6 és az SzN.1. pontokban elıírtakat - megfigyelés, (monitoring) célt szolgálnak, teljesítésük bírságot von maga után. i. Az SzK. és az SzM. jelő mutatókat az SzK.3.és az SzK.4. kivételével a további minıségszabályozást elıkészítı monitoring-mutatónak tekinti a Hivatal. j. Az Szk.3-4., és SzN.2.-3. jelő mutatók betartása annak ellenére kötelezı, hogy jelen határozat kapcsán közvetlen gazdasági ösztönzés kapcsolódik hozzájuk. k. A minimális minıségi követelmények teljesítése a Hivatal mérlegelésétıl függıen bírság kiszabásával járhat. A minimális minıségi követelmények teljesítése arányában két büntetı fokozat kerül bevezetésre. Az I. fokozatban az 0-5%-kal, a II. fokozatban a legalább 5%-kal rosszabb teljesítés kerül szankcionálásra. A HATÁROZAT 28 OLDALBÓL ÁLL 11 2007. FEBRUÁR
3.2. Elvárt színvonalak Színvonal mutató megnevezés me. Mutató tartalma ÜK.1.* Fogyasztói igénybejelentésre adott egyszerő tájékoztatás ÜK.2.* Fogyasztói igénybejelentésre adott összetett tájékoztatás ÜK.3.* Új fogyasztói bekapcsolás a közüzemi szerzıdés hatályba lépésétıl ÜK.4.* Információadás írásbeli fogyasztói megkeresésre %; nap 7 nap 90%, 8 nap 100% %; nap 25 nap 90%, 30 nap 100% %; nap 7 nap 90%, 8 nap 100% %; nap 12 nap 90%, 15 nap 100% ÜK.5. Call Center szolgáltatási színvonal mutató %/mp a) Hibacím bejelentés b) Mérıállás bejelentés 75%/30mp 85%/30 mp ÜK.6. A hivatalhoz érkezett jogos fogyasztói panaszok db/ ezer fogy ÜK.7. Az engedélyeshez érkezett jogos a) Reklamáció Elvárt szint kerül fogyasztói reklamációk és panaszok db/ ezer fogy meghatározásra b) Panasz 4,00 *Magyarázat: például a 7 nap 90% azt jelenti, hogy a teljesítés az esetek 90 %-ában 7 napon belül megtörténik. 2007 2008 2009 Amennyiben az engedélyes Üzletszabályzatában vállalja a Garantált Szolgáltatások rendszerén belül az írásbeli megkeresések megválaszolási határidejének elmulasztása miatti automatikus kötbérkifizetést, és ezen kötelezettségének maradéktalanul eleget tesz, a Hivatal az ismételt büntetés elkerülése végett az ÜK.4. mutató esetében eltekinthet a bírság kiszabásától. 0,054 0,048 0,040 3.3. Elvárt színvonal évi javulása az ÜK.6. A Hivatalhoz érkezett jogos fogyasztói panaszok mutatónál A Hivatalhoz érkezett jogos fogyasztói panaszok (ÜK.6.) elvárt színvonal mutató egyedi javulási tényezıvel rendelkezik, minek következtében a 2009. évre országosan egységes színvonal kerül meghatározásra. Az azt követı években (újabb szabályozás kiadásáig) egységesen, minden engedélyesnek a 0,04- es (jogos panasz/ezer fogyasztó) az elvárt szint. A HATÁROZAT 28 OLDALBÓL ÁLL 12 2007. FEBRUÁR
3.4. Elvárt normatív színvonalak Normatív mutató megnevezés SzN.1. Ügyfélszolgálati irodai ellátottság SzN.2. Nyitvatartási idı SzN.3. Végzendı tevékenységek köre SzN.4. Ügyintézıi létszám me. km, db nap, óra ügytípus perc % Mutató tartalma Állandó ügyfélszolgálatot kell mőködtetni Budapesten 100.000 fogyasztóra egy darabot, a megyei jogú városokban fogyasztói számtól függetlenül egy darabot. Mozgó, vagy rövidebb nyitvatartási idıvel mőködı ügyfélszolgálatot kell mőködtetni az állandó ügyfélszolgálattal rendelkezı település központjától légvonalban mért 45 km-es távolságon kívül esı településeken. Ezek helyét úgy kell meghatározni, hogy az engedélyes ellátási területén ne legyen olyan település, amelytıl a legközelebbi állandó ügyfélszolgálat 45 km-nél, vagy a legközelebbi mozgó vagy ideiglenes ügyfélszolgálat 30 km-nél távolabb lenne. Mozgó vagy rövidebb nyitvatartási idıvel mőködı ügyfélszolgálat helyett állandó ügyfélszolgálat is mőködtethetı. Az állandó ügyfélszolgálatnak minden munkanap nyitva kell tartania. A heti nyitva tartási idı lehet kevesebb, mint 36 óra és a hét legalább egy napján 18 óráig kell nyitva tartania, de a napi nyitvatartási idı egyik nap sem lehet 6 óránál kevesebb. A mozgó, vagy rövidebb nyitvatartási idıvel mőködı ügyfélszolgálaton ügyfélfogadásnak egy-egy településen legalább heti két alkalommal kell történnie, melyek közül az egyiknek délelıttre, a másiknak délutánra kell esnie. Az alkalmankénti nyitva tartási idı lehet kevesebb, mint 4 óra. A villamos energia közüzemi szerzıdéssel (elızetes tájékoztatással, igénybejelentéssel, szerzıdéskötéssel, -módosítással, -megszüntetéssel, számlázási, elszámolási reklamációkkal, panaszokkal, szerzıdésszegéssel, hálózatfejlesztéssel, a szolgáltatás minıségi színvonalával, fogyasztói szolgálati tevékenységek megrendelésével, egyéb reklamációkkal) kapcsolatos fogyasztói bejelentések fogadása, és érdemi ügyintézés további háttérfeldolgozást az általános gyakorlat szerint igénylı esetekben. A fogyasztók tájékoztatása az általános eljárásrendrıl, az áralkalmazási és energiatakarékossági lehetıségekrıl, és a fogyasztóvédelmi szabályokról. Pénzbefizetés kezelésére készpénzzel vagy bankkártyával. Az ügyfélszolgálatokon ügyfélfogadást végzı ügyintézık létszámát úgy kell meghatározni, hogy az átlagos várakozási idı ne legyen több 10 percnél, és az esetek 95%-ában kevesebb legyen 20 percnél. 3.5. Minimális minıségi követelmények (Nem teljesítésükhöz bírság kapcsolódik) a) Call Center szolgáltatási színvonal mutató A minimális minıségi követelmény, az ÜK.5. A Call Center szolgáltatási színvonal mutató esetében, a szabályozás hatálya alá tartozó kategóriára az elvárt színvonalnál 5%-kal rosszabb érték. Amennyiben Engedélyesi szinten a színvonal mutató értéke (30 mp-en belül fogadott hívások részaránya) több mint 5%-kal van alatta az elvárt értéknek, akkor a Hivatal jogosult a 3.5. pontban meghatározott I. fokozatnak megfelelı bírság megállapítására. Amennyiben Engedélyesi szinten a színvonal mutató értéke (30 mp-en belül fogadott hívások részaránya) több mint 10%-kal van alatta az elvárt értéknek, akkor a Hivatal jogosult a 3.6. pontban A HATÁROZAT 28 OLDALBÓL ÁLL 13 2007. FEBRUÁR
meghatározott II. fokozatnak megfelelı bírság megállapítására. A három hívástípusban elért szolgáltatási színvonal negyedéves adatok alapján negyedévente, külön-külön kerül értékelésre. Az egyes típusokban az egyes értékelések során kiszabható bírság nagysága a három hívástípusból és a negyedéves értékelésbıl következıen a 3.6. pontban szereplı bírság 1/12-e. b) Hivatalhoz érkezett jogos fogyasztói panaszok A minimális minıségi követelmények az ÜK.6. Hivatalhoz érkezett jogos fogyasztói panaszok számára vonatkozóan a 3.2 pontban leírt elvárt ellátási színvonalaknál 5%-kal rosszabb értékek. Ha az alulteljesítés mértéke 5% és 10% között van, a Hivatal jogosult a 3.6. pontban meghatározott I. fokozatnak megfelelı bírság megállapítására. Ha az alulteljesítés mértéke 10% feletti, a Hivatal jogosult a 3.6. pontban meghatározott II. fokozatnak megfelelı bírság megállapítására. c) Ügyfélszolgálati irodai ellátottság A minimális minıségi követelmények az SzN.1. Ügyfélszolgálati irodai ellátottságra vonatkozóan a 3.4 pontban leírt elvárt ellátási színvonalaknál 5%- kal rosszabb értékek. Ha az alulteljesítés mértéke 5% és 10% között van, a Hivatal jogosult a 3.6. pontban meghatározott I. fokozatnak megfelelı bírság megállapítására. Ha az alulteljesítés mértéke 10% feletti, a Hivatal jogosult a 3.6. pontban meghatározott II. fokozatnak megfelelı bírság megállapítására. Alulteljesítés akkor következik be, ha: - Budapesten meghaladja a 100.000-et az egy ügyfélszolgálati irodára esı fogyasztók száma. - Valamelyik megyei jogú városban mőködik állandó ügyfélszolgálati iroda. - A legközelebbi ügyfélszolgálati irodától 45 ill. 30 km-nél távolabb található településeken lakó fogyasztók teljes fogyasztói létszámhoz viszonyított aránya nagyobb, mint 0%. 3.6. Bírságolási szintek I. Fokozat: A Minimális minıségi követelmények -nél (3.5) 0-5%-kal rosszabb teljesítés. A teljesítés tárgyévi értékelése az elért eredmények és a 3.5 pontban elıírt minimális minıségi követelmények összevetésével történik. A bírság mértéke maximum 50 millió forint. II. Fokozat: A Minimális minıségi követelmények -nél (3.5) 5%-ot meghaladóan rosszabb teljesítés. A teljesítés tárgyévi értékelése az elért eredmények és a 3.5 pontban elıírt minimális minıségi követelmények összevetésével történik. A bírság mértéke maximum 100 millió forint. A HATÁROZAT 28 OLDALBÓL ÁLL 14 2007. FEBRUÁR
3.7. A gazdasági és közlekedési miniszternek a villamosenergiaellátásban alkalmazott általános rendszerhasználati díjak megállapításáról szóló rendeletében hivatkozott mutatószám A gazdasági és közlekedési miniszternek a villamosenergia-ellátásban alkalmazott általános rendszerhasználati díjak megállapításáról szóló 57/2002. sz. GKM rendelet 9. (1) bekezdés alapján az Elosztói Engedélyesek ellátási színvonalának mérésére szolgáló legfeljebb négy minıségi mutatószámból az ellátásbiztonságról szóló határozatban elıírt A)1., A)2. és B)1. mutatószámokon túlmenıen az e határozat mutatószámai közül, a következıt kell a rendeletnek megfelelıen figyelembe venni: 4. ÜK.4. Információadás írásbeli fogyasztói megkeresésre Az elvárt szolgáltatási színvonal az ÜK.4. mutatószám esetében a 15 napon belüli 100%-os teljesítés. Az 57/2002 (XII.29.) GKM rendelet 9.. (2) bekezdésében meghatározott kötelezı díjcsökkentés mértéke, amennyiben 15 napon túl teljesül a válaszok több mint 5%-a, de kevesebb mint 10%-a, akkor ugyanezen paragrafus (3) bekezdés a) pontja szerinti nagyságú. Ha a 15 napon túl teljesült válaszok aránya 10%-ot meghaladó mértékő, akkor (3) bekezdés b) pontjában meghatározott díjcsökkentés alkalmazandó. Amennyiben az Engedélyes válaszadási kötelezettségét 100%-ban 13,5 napon belül teljesíti, és az 57/2002 (XII.29.) GKM rendelet további feltételei is fennállnak, akkor a rendelet 9. (6) bekezdésének megfelelıen jogosult a külön jogszabályban meghatározott nyereségkorlátot 10%-kal magasabb értéken figyelembe venni. A HATÁROZAT 28 OLDALBÓL ÁLL 15 2007. FEBRUÁR
B. Melléklet Az engedélyes tevékenységének beszámoló jelentése az ügyfélkapcsolati minıség elvárt színvonalról, és a minimális minıségi követelményeirıl ÜK.1. Fogyasztói igénybejelentésre adott egyszerő tájékoztatás Az Engedélyeshez beérkezett fogyasztói igénybejelentésekre adott idıtartamon belül bekövetkezett engedélyesi írásbeli válaszok részaránya az összes beérkezett igénybejelentés százalékában az adott naptári évben. a) b) 7 napon belül megválaszolt igénybejelentések száma igénybejelentések száma 8 napon belül megválaszolt igénybejelentések száma igénybejelentések száma ahol: átfutási napok: induló dátum: végsı dátum: 7 napon belül megválaszolt igénybejelentések száma (db): 8 napon belül megválaszolt igénybejelentések száma (db): az induló dátumtól a végsı dátumig eltelt napok száma az egyes fogyasztói igénybejelentéseknél igénybejelentés beérkezési iktatási dátuma, nyilvántartási számmal visszakereshetıen az Engedélyes kimenı tájékoztatásának iktatási dátuma, nyilvántartási számmal visszakereshetıen azon tájékoztatások száma, amelyeknél az átfutási napok száma kisebb, vagy egyenlı, mint 7 nap. azon tájékoztatások száma, amelyeknél az átfutási napok száma kisebb, vagy egyenlı, mint 8 nap. ÜK.2. Fogyasztói igénybejelentésre adott összetett tájékoztatás Az Engedélyeshez beérkezett fogyasztói igénybejelentésekre adott idıtartamon belül bekövetkezett engedélyesi írásbeli válaszok részaránya az összes beérkezett igénybejelentés százalékában az adott naptári évben. a) b) 25 napon belül megválaszolt igénybejelentések száma Igénybejelentések száma 30 napon belül megválaszolt igénybejelentések száma Igénybejelentések száma A HATÁROZAT 28 OLDALBÓL ÁLL 16 2007. FEBRUÁR
ahol: átfutási napok: induló dátum: végsı dátum: 25 napon belül megválaszolt igénybejelentések száma (db): 30 napon belül megválaszolt igénybejelentések száma (db): az induló dátumtól a végsı dátumig eltelt napok száma az egyes fogyasztói igénybejelentéseknél igénybejelentés beérkezési iktatási dátuma, nyilvántartási számmal visszakereshetıen az Engedélyes kimenı tájékoztatásának iktatási dátuma, nyilvántartási számmal visszakereshetıen azon tájékoztatások száma, amelyeknél az átfutási napok száma kisebb, vagy egyenlı, mint 25 nap. azon tájékoztatások száma, amelyeknél az átfutási napok száma kisebb, vagy egyenlı, mint 30 nap. ÜK.3. Új fogyasztói bekapcsolás Adott idıtartamon belül bekapcsolt új fogyasztási helyek százalékos aránya az összes bekapcsolásokhoz viszonyítva, az adott naptári évben. Az idıtartam számításának kezdete az elosztói engedélyes feladatait képezı csatlakozási és hálózathasználati szerzıdések hatályba lépésének napja és a vonatkozó jogszabályi feltételek (180/2002 (VIII. 23.) Kormány rendelet 1/b. sz. melléklet (VHSZ) 10..) biztosításának idıpontja közül a késıbbi idıpont. a) b) 7 napon belül teljesített új bekapcsolások száma Új fogyasztói bekapcsolások száma 8 napon belül teljesített új bekapcsolások száma Új fogyasztói bekapcsolások száma ahol: átfutási napok: induló dátum: végsı dátum: 7 napon belül teljesített igénybejelentések száma (db): 8 napon belül teljesített igénybejelentések száma (db): A szerzıdések és a jogszabályi feltételek biztosításának idıpontjától a bekapcsolás idıpontjáig eltelt napok száma az egyes fogyasztókra egyedileg elszámolva. A szerzıdés és a jogszabályi feltételek teljesülésének idıpontja, dátuma, nyilvántartási számmal visszakereshetıen Az új fogyasztó bekapcsolási idıpontjának dátuma, nyilvántartási számmal visszakereshetıen azon új bekapcsolások száma, amelyeknél az átfutási napok száma kisebb, vagy egyenlı, mint 7 nap. azon új bekapcsolások száma, amelyeknél az átfutási napok száma kisebb, vagy egyenlı, mint 8 nap. A HATÁROZAT 28 OLDALBÓL ÁLL 17 2007. FEBRUÁR
ÜK.4. Információadás írásbeli fogyasztói megkeresésre Az Engedélyesi tevékenységgel kapcsolatos bármilyen fogyasztói írásbeli megkeresésekre (A melléklet 2. pont 25. számában részletezett meghatározásnak megfelelıen értelmezve) adott idıtartamon belül adott engedélyesi írásbeli válaszok részaránya az összes beérkezett írásbeli megkeresés százalékában kifejezve. A megkeresés iktatásától az Engedélyes írásbeli válaszáig eltel idıtartamot alapul véve. a) b) 12 napon belül teljesített válaszadások száma Írásbeli fogyasztói megkeresések száma 15 napon belül teljesített válaszadások száma Írásbeli fogyasztói megkeresések száma ahol: átfutási napok: iktatás dátuma: válaszadás dátuma: 12 napon belül megválaszolt megkeresések száma (db): 15 napon belül megválaszolt megkeresések száma (db): A fogyasztói megkeresés iktatási dátumától a válaszadás dátumig eltelt napok száma az egyes fogyasztói megkereséseknél A fogyasztói megkeresés beérkezési iktatási dátuma, nyilvántartási számmal visszakereshetıen az Engedélyesi írásbeli válaszadás idıpontja, kimenı iktatási dátuma, nyilvántartási számmal visszakereshetıen azon megválaszolt fogyasztói megkeresések száma, amelyeknél az átfutási napok száma kisebb, vagy egyenlı, mint 12 nap. azon megválaszolt fogyasztói megkeresések száma, amelyeknél az átfutási napok száma kisebb, vagy egyenlı, mint 15 nap. Beszámoló jelentés formája az ÜK.1.-ÜK.4. követelmények esetében: Színvonal mutató Engedélyes megnevezése: Idıszak: ÜK.1 ÜK.2 ÜK.3 ÜK.4 Igénybejelentésre adott egyszerő tájékoztatás Igénybejelentésre adott összetett tájékoztatás Új Fogyasztói bekapcsolás Információadás írásbeli fogyasztói megkeresésre Σ ügyek száma Σ átfutási napok száma 7 nap alatt megválaszolt igénybejelentések, bekapcsolt fogyasztók száma, aránya 8 nap alatt megválaszolt igénybejelentések, bekapcsolt fogyasztók száma, aránya 12 nap alatt teljesített válaszadások száma, aránya 15 nap alatt teljesített válaszadások száma, aránya 25 nap alatt megválaszolt igénybejelentések, száma, aránya 30 nap alatt megválaszolt igénybejelentések, száma, aránya db nap db % db % db % db % db % db % - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - A HATÁROZAT 28 OLDALBÓL ÁLL 18 2007. FEBRUÁR
ÜK.5. Call Center szolgáltatási színvonal mutató A színvonal mutató tartalma, hogy a Call Centerbe beérkezı hívások hány százalékát fogadják az ügyintézık adott idıtartamon belül (%). (Az ügyintézık által ténylegesen fogadott mennyiség korrigálásra kerül a fogyasztó által megszakított hívásokkal, ha az eldobás a menüpontok közüli választást - hibacím bejelentés, mérıállás bejelentés, egyéb megkeresés követı 30 mp-en belül történt.) 1. Fogadott hívások száma: Nem számított érték. A 2.15. pont definíciója szerint mért jellemzı. 2. A 30 mp-en belül fogadott hívások részaránya A 30 mp-en belül fogadott hívások száma + fogyasztó által 30 mp-en belül megszakított hívások száma Beérkezı hívások száma 100 [%] 3. Átlagos várakozási idı Σ fogadott hívások kezelıhöz kapcsolásáig eltelt idı Fogadott hívások száma [mp] 4. Elveszett hívások aránya Σ kezelıhöz el került hívások száma Beérkezı hívások száma 5. Átlagos beszélgetési idı Σ kezelıhöz kapcsolástól a beszélgetés bontásáig eltelt idı* [mp] Fogadott hívások száma * A Call Centeren belül továbbkapcsolt hívások teljes idıtartama egy beszélgetésnek minısül. 6. Foglaltsági arány Σ kezdeményezett hívások száma - Beérkezı hívások száma Kezdeményezett hívások száma ahol: Beérkezı hívások száma (db): Kezdeményezett hívások száma (db) Az automata hívásfogadó rendszer által fogadott hívások száma. Nyilvános hálózatról a fogyasztó (bejelentı) által kezdeményezett hívások száma. A HATÁROZAT 28 OLDALBÓL ÁLL 19 2007. FEBRUÁR
A negyedéves beszámoló jelentés formája az ÜK.5 követelmények esetében: Engedélyes megnevezése: mérték egység Elvárt érték 1. Fogadott hívások száma: db ----- ÜK.5.a. Hibacím bejelentés %/mp 75/30 ÜK.5.b. Mérıállás bejelentés %/mp 85/30 3. Átlagos várakozási idı mp max. 20 4. Elveszett hívások aránya % max. 10 5. Átlagos beszélgetési idı perc max. 3 6. Foglaltsági arány % max. 10 Szolgáltatási színvonal tény értékek hó hó hó n.év év ÜK.6. A Hivatalhoz érkezett fogyasztói panaszok A Hivatal a fogyasztók részérıl beérkezett panaszokat, abban az esetben veszi nyilvántartásba, amennyiben a fogyasztó a területileg illetékes, illetve a szolgáltatását biztosító engedélyessel tudott egyezségre jutni. Amennyiben a fogyasztó panaszával még a vele szerzıdésileg kapcsolatban álló Engedélyes felé a probléma megoldását kezdeményezte, akkor a Hivatal megadja a lehetıséget a panasz Engedélyes általi rendezésére. Az adatgyőjtési és szolgáltatási rendszer a Hivatal számítógépes nyilvántartásán alapszik. A nyilvántartott adatokról negyedévente tájékoztatást kapnak az érintett engedélyesek. A tájékoztatásban engedélyesenkénti és panaszkategóriánkénti bontásban kerül feltüntetésre a beérkezett, a jogos és a jogos panaszok száma, valamint a jogos panaszok összes panaszokhoz viszonyított aránya. A fogyasztók száma, valamint a jogos panaszok 1000 fogyasztóra vetített arányának tény értéke és az elvárt érték szintén feltüntetésre kerül. Jogosnak minısül minden olyan panasz, amelynek kivizsgálását követıen minimum egy igény esetében helytadó határozat születik. A Hivatal a panaszok kategóriánkénti megbontásánál az alábbi csoportosítást használja: S.sz. Kategória 1. Mérı, mérés, leolvasás 2. Szolgáltatásminıség 3. Üzemszünetek kiértesítése 4. Csatlakozási díj 5. Kártérítés, kártalanítás 6. Szerzıdésszegés, szabálytalan vételezés 7. Határidık be tartása 8. Egyéb mőszaki ÜK.7. Az Engedélyeshez érkezı fogyasztói reklamációk és panaszok Az Engedélyeshez beérkezett ill. jogosnak bizonyult reklamációk és panaszok mennyisége és 1000 fogyasztóra - engedélyes saját ügyfélre - vonatkoztatott aránya (db/1000 fogyasztó). (Mérése az engedélyes adatszolgáltatása alapján történik.) Σ Jogos (reklamációk) panaszok száma 1000 Fogyasztók száma [db/1000 fogy.] A HATÁROZAT 28 OLDALBÓL ÁLL 20 2007. FEBRUÁR
ahol: Fogyasztók száma (db.): Jogos reklamációk (panaszok) száma (db.) Az Engedélyessel szerzıdéses kapcsolatban álló lakossági ügyfelek száma tárgyév december 31-én. (Lásd a 2.28. pontot.) A tárgyévben érkezett ill. jogosnak bizonyult reklamációk (panaszok) száma. Beszámoló jelentés formája az ÜK.7. követelmények esetében: Reklamációk száma Panaszok száma A megkeresés oka Jogos / Jogos/ Tel Szem Írás Összes Jogos Összes Jogos Engedélyes: Összes Összes Idıszak: db db db db db % db db % 1. Mérı, mérés 2. Kiszolgálás minıség 3. HFH, Csatlakozási díj 4. Kártérítési igény 5. Szerzıdésszegés 6. Számlázás 7. Folyószámla és hátralékkezelés 8. Szerzıdéskötés, felmondás 9. Egyéb 10. Megtévesztés, szolgáltatóváltás megakadályozása 11. Összesen Mutató db/1000 fogy. a) Kitöltési útmutató - A Reklamációk száma és a Panaszok száma oszlopba a jelentés által érintett idıszak (eltérı elıírás hiányában január 1.-december 31.) alatt beérkezett reklamációkat ill. panaszokat kell feltüntetni. - A Jogos oszlopba a jogosnak (megalapozottnak, indokoltnak) minısített reklamációkat ill. panaszokat kell feltüntetni. - A Mutató -ban szereplı értékek a jogos panaszok mennyiségének és a tárgyév december 31.-i lakossági fogyasztói darabszám adatok segítségével számítandók ki. - Az Összesen: sorba az 1.-8. sorokban közölt (db) adat esetében azok összege, %-os értéknél az összesített (db) adatokból számított % érték kerül. b) Kiegészítı megjegyzések, javaslatok, elvárások: - Az Engedélyesnek célszerő úgy kialakítania nyilvántartási rendszerét, hogy abban ne csak a beérkezéskor, ha a lezáráskor is legyen lehetıség a kategóriamódosításra, mivel alkalmanként csak akkor dıl el, hogy a megkeresés melyik kategóriába sorolandó. - Az Engedélyesnek azokat a reklamációkat és panaszokat is fel kell tőntetniük a statisztikában, amelyek az ı tevékenységére vonatkoznak ugyan, de a kezelésüket (megállapodás alapján) másik társaság, vagy másik Engedélyes végzi. A HATÁROZAT 28 OLDALBÓL ÁLL 21 2007. FEBRUÁR
SzK.1.-SzK.4. Személyes kapcsolattartás minıségi mutatóinak adatszolgáltatási rendszere: A személyes kapcsolattartás minıség monitoring mutatói az ügyfélszolgálati irodák látogatottságát és a személyes kapcsolattartási tevékenység színvonalát jellemzik. SzK.1. 1000 fogyasztóra jutó Front Office ügyintézık száma: Front Office ügyintézık száma 1000 Fogyasztók száma SzK.2. 1000 fogyasztóra jutó Ügyfélszolgálati irodai megkeresések: Ügyfélszolgálati irodai megkeresések száma 1000 Fogyasztók száma SzK.3. Átlagos várakozási idı: [db/ezer fogy.] [db/ezer fogy] Σ Várakozási idı Σ Ügyfélszolgálati irodai megkeresések száma [perc/megkeresés] SzK.4. 20 percen belül fogadott ügyfelek aránya: Σ 20 percnél kisebb várakozási idejő ügyfélszolgálati irodai megkeresések száma Σ Ügyfélszolgálati irodai megkeresések száma X 100 [%] ahol: Front Office ügyintézık száma (db): Lakossági fogyasztók száma (db.): Ügyfélszolgálati irodai megkeresések száma (db): Várakozási idı (perc): [Lásd. 2.19. pont] [Lásd. 2. 28. pont] [Lásd. 2. 45. pont] [Lásd. 2. 7. pont] Beszámoló jelentés formája az SzK.1.-SzK.4. követelmények esetében: S.sz. SzK.1. Minıségi mutató 1000 fogyasztóra jutó Front Office ügyintézık száma mérték egység fı Engedélyes megnevezése: Idıszak: év SzK.2. 1000 fogyasztóra jutó ügyfélszolgálati irodai megkeresések db SzK.3. Átlagos várakozási idı az ügyfélszolgálati irodákon perc Sz.K.4 20 percen belül fogadott ügyfelek aránya % A HATÁROZAT 28 OLDALBÓL ÁLL 22 2007. FEBRUÁR
SzN.1.-SzN.3. Személyes kapcsolattartás minıségi mutatóinak adatszolgáltatási rendszere: A személyes kapcsolattartás normatív mutatói az ügyfélszolgálati irodákkal való ellátottságot, az ott végzett tevékenységek típusait, színvonalát jellemzik. SzN.1. Ügyfélszolgálati irodai ellátottság A személyes ügyfélszolgálati irodák területi elhelyezkedésének megfelelıségérıl ad tájékoztatást. A 3.4. pontban km-ben meghatározott távolságok alatt az ellátási terület térképén a térkép léptékének figyelembe vétele mellett az ügyfélszolgálattal rendelkezı települések középpontjaitól légvonalban mért távolságok értendık. SzN.2. Nyitvatartási idı A személyes ügyfélszolgálati irodák ügyfélfogadási idejérıl ad tájékoztatást. Nyitvatartási napnak az a nap tekintendı, amikor a tényleges nyitvatartási idı elérte, vagy meghaladta a normál rend szerinti idı 50%-át. Nyitvatartási órák alatt a normál rend szerint meghirdetett órák értendık. SzN.3. Végzendı tevékenységek köre Azok a tevékenységek értendık alatta, melyeket a munkaköri leírásukból következıen az ügyfélszolgálatot ellátó személyeknek el kell végezniük, és amely tevékenységek elvégzése a gyakorlatban meg is valósul. SzN.4. Ügyintézıi létszám Az ügyfélszolgálati irodákon személyes ügyfélszolgálatot lebonyolító ügyintézık létszámra nézve nincs számszerősített követelmény. A létszámot úgy kell meghatározni, hogy az SzK.3.-4. pontokban rögzített várakozási idıre vonatkozó követelmények betartásra kerüljenek. A HATÁROZAT 28 OLDALBÓL ÁLL 23 2007. FEBRUÁR
Beszámoló jelentés formája az SzN.1.-SzN.4. követelmények esetében: S.sz. Minıségi mutató Minıségi jellemzı SzN.1. SzN.2. SzN.3. SzN.4. Ügyfélszolgálati irodai ellátottság Nyitvatartási idı (állandó ÜSZI) Végzendı tevékenységek köre* Ügyintézıi létszám Ügyfélszolgálati irodák száma:. db megnevezése:........ Budapesti ügyfélszolgálati irodák száma:. db fogyasztók száma:. db fogyasztók száma:..db/iroda Megyei jogú városok száma az ellátási területen: db ügyfélszolgálati irodáinak száma: db Éves nyitvatartási napok száma: Heti nyitvatartási órák száma: 18 óráig nyitva tartó napok száma: elızetes tájékoztatás igénybejelentés szerzıdéskötés, -módosítás, -megszüntetés számlázási-, elszámolási reklamáció, panasz egyéb reklamáció, panasz szerzıdésszegés hálózatfejlesztés egyéb bejelentés tájékoztatás általános eljárásrendrıl tájékoztatás áralkalmazásról tájékoztatás energiatakarékosságról tájékoztatás fogyasztóvédelmi szabályokról pénzbefizetés készpénzzel pénzbefizetés bankkártyával Engedélyes: Idıszak: év 30 ill. 45 km-tıl távolabbi települések száma:. db megnevezése:. fogyasztóik száma:.....db lakossági fogyasztók száma:..db távoli fogyasztók aránya:.% MINİSÍTÉS: Az engedélyes a követelményeket teljesítette, teljesítette Állandó ÜSZI..nap..óra..nap Mozgó, ideigl. ÜSZI...nap....óra..nap * Amennyiben a végzett tevékenység szempontjából több különbözı típusú ügyfélszolgálati iroda van, a táblázat oszlopait ennek megfelelıen ki kell bıvíteni, pontosan megjelölve, hogy az egyes oszlopok melyik irodára vonatkoznak. Nincs számszerősített elvárás, a követelmények az SzK.3.-4. pontokon keresztül kerültek megfogalmazásra. --------------------- SzM.1.-SzM.6. A számlázás színvonal mutató adatszolgáltatási rendszere: A számlázás minıség monitoring mutatói a fogyasztói elégedettség szempontjából kiemelt jelentıségő minıségi jellemzık. A minıségi mutatók éves szinten kerülnek meghatározásra. SzM.1. Számlázási pontosság Az SzM.1. minıségi jellemzı a pozitív és negatív végszámla-részszámla eltérésekre, az elszámolt energia mennyisége (kwh) alapján, külön-külön kerül kiszámításra éves szinten. A HATÁROZAT 28 OLDALBÓL ÁLL 24 2007. FEBRUÁR