4. MELLÉKLET A TELENOR MAGYARORSZÁG ZRT. ÁLTAL A KÖZCÉLÚ MOBIL RÁDIÓTELEFON-SZOLGÁLTATÁS NYÚJTÁSÁRA VÁLLALT SZOLGÁLTATÁS-MINŐSÉGI KÖVETELMÉNYEK A SZOLGÁLTATÓ VÁLLALÁSA A SZOLGÁLTATÁS MINŐSÉGÉRE NÉZVE vállalja, hogy hálózatában kizárólag a mindenkori jogszabályoknak megfelelő berendezéseket üzemelteti, és csak olyan mobiltelefon készülékek számára biztosítja a hálózatra kapcsolódás lehetőségét, amelyek teljesítik az aktuális ETSIszabványok követelményeit. Beszédkapcsolat-tartásidő pontossága: vállalja, hogy a díjképzés alapjául szolgáló (a kapcsolat létrejötte és bontása közötti) idő maximum ± két másodperccel tér el a beszéd- vagy adatkapcsolat fennállásának tényleges idejétől. AZ ELŐFIZETŐI JOGVISZONY SORÁN ELŐFORDULÓ EGYÉB HIBÁK ELHÁRÍTÁSA A hiba típusa A hiba meghatározása A hiba elhárítása Mobiltelefonkészülék-hiba. SIM-kártya hiba. Olyan elégtelenség vagy eltérés, amely a rendeltetésszerűen használt készülék működésképtelenségét eredményezi, vagy csökkenti a készülék kívánt célra történő felhasználhatóságát. Olyan, a használó által a mobilkészülékkel tapasztalható és annak rendeltetésszerű használatát lehetetlenné tevő hiba, mely a SIM meghibásodásából ered. SIM hibáról vagy annak meghibásodásáról beszélünk akkor is, ha a SIM-en látható sérülés, törés, repedés van, melytől annak mobilkészülékkel történő rendeltetésszerű használata már nem lehetséges. Az Előfizető a hatályos jogszabályok szerint megjavíttatja a készüléket. az Előfizető intézkedése nyomán 72 órán belül működő SIM-kártyát bocsát az Előfizető rendelkezésére. további szolgáltatásához kapcsolódó vállalt elhárítási, minőségi célértékeket jelen melléklet Értelmező kiegészítések a minőségi mutatókhoz c. része tartalmazza. 1 / 7. oldal
ÉRTELMEZŐ KIEGÉSZÍTÉSEK A MINŐSÉGI MUTATÓKHOZ HANGALAPÚ SZOLGÁLTATÁS ESETÉN 1. ÚJ HOZZÁFÉRÉS LÉTESÍTÉSÉNEK IDEJE Az Előfizetői Szerződés létrejöttétől számított időtartam, amelyen belül a Szolgáltató hozzáférést biztosít az Előfizető által igényelt szolgáltatáshoz. A megadott érték a szolgáltatáshoz létesített új hozzáférések 80 %-a esetén teljesített határidő, naptári napban számolva. visszavont megrendelések, számhordozási esetek, azok az esetek, amikor a szolgáltatást az Előfizetőnek kell aktiválnia (pl. kártyás szolgáltatás), ha az igénylő halasztást vagy későbbi időpontot kért a létesítésre, azok az esetek, amikor a Szolgáltató és az Előfizető közötti szolgáltatási szerződés az Általános Szerződési Feltételekben foglaltaktól eltérő megállapodás alapján jön létre. célérték: 1 nap Mérés: A létesítési idő meghatározása a Szolgáltató rendszerei, nyilvántartása alapján történik. 2. BEJELENTETT SZOLGÁLTATÁS-MINŐSÉGI PANASZOK HIBAELHÁRÍTÁSI IDEJE A bejelentett minőségi panaszok alapján indított hibaelhárításnak az esetek 80%-ában teljesített határideje, órában számolva (beleszámítandók a munkaszüneti és ünnepnapok is). Minőségi panasz: a Szolgáltató hibabehatároló eljárása eredményeként valósnak bizonyult, az érdekkörébe tartozó, szolgáltatásminőséggel összefüggő hibákra vonatkozó előfizetői bejelentés (hibabejelentés). Hibabejelentés: a szolgáltatás igénybe nem vehetőségéről vagy csökkent minőségéről szóló bejelentés, amelyet az Előfizető tesz meg, és a szolgáltatáshoz használt elektronikus hírközlő hálózatnak vagy a hálózat meghibásodásának tulajdonítható. Hibabehatárolás: az Előfizető által bejelentett problémák okának felderítése a rendelkezésre álló eszközök segítségével. Hibaelhárítás: a hibabehatárolás során felderített hiba hálózatra gyakorolt hatásának megszüntetése, az előfizetők/felhasználók számára érzékelhető korábbi állapot visszaállítása. 2 / 7. oldal
a végberendezés hibája, az Előfizető kéri a javítás elhalasztását, a Szolgáltató által az ellátottként közzétett területen kívül eső (ellátatlan) területre vonatkozó panasz. célérték: 100 óra Mérés: A hibaelhárítási idő meghatározása a Szolgáltató rendszerei, a bejelentett szolgáltatás-minőségi panaszokról vezetett nyilvántartások alapján történik. 3. DÍJREKLAMÁCIÓK KIVIZSGÁLÁSI ÉS ELINTÉZÉSI IDEJE Forgalommérésen alapuló számlázás esetén a bejelentett díjreklamációk kivizsgálásának és elintézésének az esetek 80 %-ában teljesített határideje, naptári napban számolva. a számlára irányuló lekérdezéssel (információkéréssel), a számla kiállításával, illetve a hibabejelentéssel kapcsolatos panasz. célérték: 20 nap Mérés: A díjreklamációk kivizsgálási és elintézési idejének meghatározása a Szolgáltató rendszerei, a díjreklamációkról vezetett nyilvántartás alapján történik. 4. A SZOLGÁLTATÁS RENDELKEZÉSRE ÁLLÁSA A rádiótelefon-rendszer bázisállomásainak összesített meghibásodási idejének és az összes bázisállomás teljes elvi üzemidejének aránya az előre tervezett szolgáltatási szünetek kivételével. a szolgáltatásnak az Előfizető kérésére történő szünetelése, az előre nem látható és el nem hárítható külső ok (vis maior) miatti szünetelés, Magyarország honvédelmi, nemzetbiztonsági, gazdasági és közbiztonsági érdekeinek védelmében a jogszabályok által előírt módon történő szünetelés. célérték: GSM 99,7 % UMTS* (3G) 97 % 3 / 7. oldal
Mérés: A rendelkezésre állás meghatározása a Szolgáltató rendszerei, a központi számlálók alapján történik. * UMTS: (Universal Mobile Telecommunications System) vezeték nélküli adatátviteli rendszer (univerzális vezeték nélküli mobiltávközlési szolgáltatás). Nagy sebességű (2 Mbps), nagy kiterjedésű, kétirányú vezeték nélküli adatátvitelt biztosító eljárás (WAN). 5. A SIKERTELEN HÍVÁSOK ARÁNYA A sikertelen hívások aránya a megadott időtartamban megkísérelt összes hívás számához képest. Sikertelennek minősül az a híváskísérlet, amikor a rendelkezésre álló szolgáltatást igénybe vevő hívó fél egy érvényes hívószám helyes megadását követően a hívott fél állapotáról sem foglaltsági hang, sem csengetési hang, sem másmilyen szabványos válaszjel, illetve szöveges tájékoztatás formájában nem kap információt, vagy a felépült kapcsolat a felek egyikének bontási kezdeményezése nélkül megszakad. Nem tartozik ide a Szolgáltató által ellátatlan területről indított hívások sikertelensége. Mérés: A minőségi mutató mérése a Szolgáltató műszaki rendszereiben és nyilvántartásaiban összegyűjtött valamennyi adat alapján történik. GSM 2 % UMTS (3G) 2 % célérték: 6. SMS KÜLDÉSI SIKERESSÉG saját hálózatában, két végberendezés között, 60 másodpercen belül sikeresen továbbított és fogadott SMS-ek aránya százalékban. Mérés: Ezt a minőségi mutatót a Szolgáltató tesztüzenetek küldésével évközben rendszeresen méri, és az összesített eredményt teszi közzé. - kikapcsolt végberendezés - végberendezés hibája, vagy nem megfelelő beállítása célérték: 99,5 % 4 / 7. oldal
7. MMS KÜLDÉSI SIKERESSÉG saját hálózatában, két végberendezés között, 10 percen belül sikeresen továbbított és fogadott MMS-ek aránya százalékban. Mérés: Ezt a minőségi mutatót a Szolgáltató tesztüzenetek küldésével évközben rendszeresen méri, és az összesített eredményt teszi közzé. - kikapcsolt végberendezés - végberendezés hibája, vagy nem megfelelő beállítása célérték: 91 % 8. HÍVÁSFELÉPÍTÉSI IDŐ A hívás felépítési ideje egy adott időtartam: a kezdete az az időpont, amikor a hívás felépítéséhez szükséges információ a hálózaton keresztül elküldésre került ( tárcsázás ), és akkor ér véget, amikor a hívó fél vette a hívott fél foglaltsági vagy csengetési hangját, illetve válaszjelzését. Mérés: A hívásfelépítési idő méréséhez mobil-isdn kapcsolatot használ a Szolgáltató, időtartamát pedig másodpercben (a leggyorsabban felépülő 95 %-nyi hívás átlagos felépítési ideje) adja meg. célérték: GSM UMTS (3G) 8 mp 6 mp 9. KEZELŐ, HIBAFELVEVŐ (ÜGYFÉLSZOLGÁLATI ÜGYINTÉZŐ) VÁLASZIDEJE Az az időtartam, amely a hívás felépítéséhez szükséges címinformáció vételének (tárcsázás) pillanatától a kezelői végberendezésen vagy a hozzá kapcsolódó hálózaton, hívássoroló rendszer alkalmazása esetén pedig a kezelői bejelentkezést igénylő menüpont hívó általi kiválasztását követően a kezelő, hibafelvevő (ügyfélszolgálati ügyintéző) személyes bejelentkezéséig tart. A beszélgetés időtartama már nem tartozik bele. Az ügyfélszolgálati ügyintéző 120 másodpercen belüli bejelentkezésének aránya: 75 %. a segélyhívó szolgálathoz történő hozzáférés, 5 / 7. oldal
az automatikusan nyújtott szolgáltatások, amelyeknél a hívó az információ/szolgáltatás eléréséhez nem vesz igénybe kezelői segítséget. célérték: 75% Mérés: A kezelő, hibafelvevő válaszidő meghatározása a Szolgáltató rendszerei, nyilvántartása alapján történik. INTERNET-HOZZÁFÉRÉS ÉS -ELLÁTÁS SZOLGÁLTATÁS ESETÉN Lásd a mobiltelefon-szolgáltatás 1 4., illetve 9. mutatóit, valamint: 10. GARANTÁLT (ÁTLAGOSAN ELVÁRHATÓ) LE- ÉS FELTÖLTÉSI SEBESSÉG A hálózaton belül az előfizetői hozzáférési pontokon az átlagos le-, illetve feltöltési sebesség, amelyet a Szolgáltató a szolgáltatás igénybevétele esetén az Előfizetői számára 80 %-ban garantál, kilobit/secundumban. Ezt a minőségi mutatót a Szolgáltató évközben 4 alkalommal, 50 különböző helyen, álló helyzetben méri, és az összesített eredményt teszi közzé. külön mutatót és értéket rendel az alábbi különböző adatátviteli technológiákhoz: célérték*: GPRS** letöltés GPRS** feltöltés EDGE letöltés EDGE feltöltés UMTS (3G) letöltés UMTS (3G) feltöltés 30 kbit/s 8 kbit/s 100 kbit/s 50 kbit/s 120 kbit/s 40 kbit/s *A fenti célértékek alól kivételt képeznek azon mobil internet tarifacsomagok, ahol a szolgáltatás hozzáférési sebességeként a Díjszabás szerint egyedi mérték kerül meghatározásra. 6 / 7. oldal
** CSOMAGKAPCSOLT ADATÁTVITEL (GPRS): Olyan hálózati architektúra, amelyben az adatok különálló, de önmagukban elemi egységet képező blokkokban, csomagokban kerülnek továbbításra. A csomagkapcsolt architektúra lehetővé teszi a hálózati kommunikációs eszközök és csatornák időben megosztott használatát több egység között, mert szemben a vonalkapcsolt megoldásokkal kizárólag a csomag továbbításának idejére igényli a közvetítők kisajátítását. Ebből adódóan a számlázás az átvitt adatmennyiség alapján történik. 7 / 7. oldal