4. KSZR műhelynap - Eger Bródy Sándor Megyei és Városi Könyvtár Fókuszban a használók Az igényfelméréstől a rendezvényekig Könyvtári Intézet 2015.
Használókra fókuszálva a fejlesztés útján A könyvtárak és a könyvtárosok mindig is törekedtek a hozzájuk forduló olvasó személyes igényességgel bíró, egyben hiteles ellátására. A rendszerváltás, majd a könyvtári törvény megjelenése és az IFLA ajánlásokban foglaltakat és az európai normákat teljes mértékben tükröző hazai könyvtári stratégiai célok mégis új lehetőségeket, feladatokat, tennivalókat jelöltek ki. Felszabadulhattak az eddig zárt gyűjtemények A dokumentumok valamilyen formátumban (eredetiben, másolatban, elektronikus változatban) hozzáférhetőek, távoli hozzáféréssel is A bibliográfiák, katalógusok elektronikus változata kikerült az internetre A könyvtárhasználat feltételei (épületek, bútorzat, eszközök, informatikai infrastruktúra) jelentősen javultak Megjelentek az elektronikus könyvtárak, a teljes szövegű tartalmak, a digitális helytörténeti gyűjtemények, képtárak, hangtárak A könyvtár közösségi térként (tudásátadó színtérként) működik (rendezvények, programok) A könyvtár az élethosszig tanulás, az olvasás, az új állampolgári ismeretek és különösen a digitális írástudási ismeretek elsajátításának partnere A honlapok szolgáltató felületté váltak
Lezárható-e a fejlesztés? Talán a 90-es évek elején még hihettük, ha elkészülnek az elektronikus katalógusok, ha az interneten 7/24 órás eléréssel szolgáltatunk, akkor a fejlesztés végére érünk, de ma már látjuk, a feladat teljesítésével ugyan megmásztunk egy hegyet, de előttünk egy egész hegységrendszer áll Napjaink kihívását nemcsak a felhasználók szolgálatát szem előtt tartó könyvtárosi etika és küldetés határozza meg. A használó-centrikus könyvtári működést jogszabályok is megkövetelik. A KSZR jogszabály (39/2013. EMMI rendelet) alapelvként fogalmazza meg a használói elégedettség rendszeres mérésének követelményét. A nyilvános könyvtárak jegyzékének vezetéséről szóló rendelet (120/2014. (IV. 8.) Korm. R.) előírja: a fenntartónak nyilatkozni kell arról, hogy a könyvtár a Minősített Könyvtár cím és a Könyvtári Minőségi Díj adományozásáról szóló miniszteri rendelet alapján kidolgozott könyvtári önértékelés szakmai szempontjait figyelembe véve szervezi a szolgáltatásait, vizsgálja a könyvtárhasználók igényeit A könyvtári törvény (1997. évi CXL Tv.) is megfogalmaz olyan alapkövetelményt, melyet csak a felhasználók körében végzett igénykutatással lehet teljesíteni (nyitva tartás)
Elégedettségmérés - igénykutatás A két fogalom jellegében azonos tevékenységet feltételez, tartalmában mégis lényegesen különböző! Valamivel lehetek elégedett bár nincs rá igényem! Valamire lehet igényem, amivel egyébként elégedett vagyok vagy nem vagyok az. És lehet valami újra is igényem, amihez még nem kapcsolódik elégedettségi faktor. Az elégedettség mérés és az igénykutatás 3 kiemelt könyvtári területe a: Nyitva tartás Gyűjtemény Szolgáltatás, Illetve az ezekhez kapcsolható személyi, tárgyi és egyéb feltételek. (Az igénykutatás sajátos oldala a szükségletmérés. Ezzel is érdemes lenne foglalkozni)
Elégedettségmérés - igénykutatás Valamennyi megyei könyvtár végez elégedettségmérést, igénykutatást. Ennek egy vagy több formáját alkalmazva. Pl.: Interjú Konzultáció Szakmai napok során tájékozódás Éves munkaterv, beszámoló egyeztetése során eszmecsere Rendezvényekről készülő visszacsatolás Panaszkönyv, az üzemeltetési napló bejegyzéseinek értékelése Kérdőív Szakmai találkozási alkalmakkor (pl. letéti csere) igények egyeztetése Facebook-lájkolás, honlap-visszajelzések kiértékelése
Elégedettségmérés - igénykutatás Az elégedettségmérés, igénykutatás célzottjai: A KSZR-ben dolgozó partner könyvtárosok, munkatársak Lakosság (felhasználók) Könyvtárbuszt használó lakosság (felhasználók) Polgármesterek (önkormányzatok) Talán csak egy célcsoport, a könyvtári tagsággal nem rendelkezők csoportja hiányzik! (Volt már egyszer, akkor 3 nagyvárosban (Eger, Szolnok, Debrecen) zajló kutatásunk. Cél: a potenciális könyvtárhasználók informáltságának, a helyi könyvtárról való ismereteknek, a kedvező megszólítás mikéntjének feltérképezése.) Félelmek és szükségszerűségek : Egy könyvtári marketingvizsgálat tapasztalatai / Vidra Szabó Ferenc ; Péterfi Rita. In.: Könyvtári Figyelő 2004. 3. sz. 525-545 p.
Fókuszálva a KSZR szolgáltató helyekre és a kérdőíves megoldásra Ebben a formában a 19 megyei könyvtárban az alábbiak szerint történt vizsgálódás: Nyitva tartás 6 Igénykutatás Szolgáltatás(ok) 8 Gyűjtemény 8 Nyitva tartás 13 Elégedettségmérés Szolgáltatás(ok) 14 Gyűjtemény 14 Forrás: Telefonos információ bekérés 2015. 01. 07-08.
A kérdőíves elégedettségmérés igénykutatás tapasztalatai Preferált az elégedettségmérés. Gyakori, hogy a kérdőív egyszerre tartalmaz elégedettséget értékelő és igényfelmérő kérdéseket, ami nem is probléma. Ugyanakkor több esetben a kérdőív neve csak az egyik (általában az elégedettség) szempontra utal. Gyakori, hogy az elégedettséginek nevezett kérdőív szinte csak igényfelmérő kérdéseket tartalmaz. Általában hiányzik a tájékoztatás, hogy a válaszadás önkéntes, az adatkezelés bizalmas. Előfordulnak olyan kérdések, amire a válaszadó nem tudhatja a választ. Attól kérdezzünk, aki tudhatja és arról, amiről tudhatja! Pl. polgármesternek feltett kérdés: Mennyire elégedett a területi referens munkájával? Megfelelő-e a jelenlegi letéti rendszer? Ezek helyett javasoljuk: Önök a KSZR ellátás megrendelése mellett döntöttek. Döntésükkel elégedett-e? Igazoltnak látja-e a döntés helyességét? Miben látja ezt? Tud arra példát mondani, ami Ön szerint a régi feladatellátásban jobban működött?
A kérdőíves elégedettség mérés igénykutatás kritikus pontjai Kérdések megfogalmazása Ne sugalljunk pl. Történt-e pozitív változás a KSZR bevezetése óta? Több az új könyv, több a rendezvény, több a folyóirat. E helyett: Tapasztalt-e változást a rendezvények számában, az új könyvek mennyiségében, a folyóiratok számában. Ne legyen túl sok kérdés Felesleges kérdések ne legyenek Mindaz felesleges, amit a vizsgálat céljának eléréséhez, azaz a megszerzendő ismerethez, illetve a meghozandó fejlesztési döntésünkhöz nem használunk fel. Így feleslegesnek bizonyulhat a célcsoportra osztó kérdések feltétele (életkor, nem, foglalkozás, végzettség), ha a kiértékelés során nem mutatjuk ki, hogy az összes válaszadóhoz képest az egyes célcsoportok értékei milyen sajátosságot mutatnak.
A kérdőíves elégedettség mérés igénykutatás kritikus pontjai Minta kiválasztás A mintakiválasztás módja, az alkalmazott megoldás természetesen nem kerül az űrlapra, de a dokumentációnk része kell, hogy legyen, hiszen ismételt vizsgálat során célszerű (lenne) azonos módon vizsgálódni! Kiértékelés A kiértékelések általában megtörténnek. Akkor jó a kiértékelés, ha megalapozza azokat a döntéseket, amelyek a vizsgálati tapasztalatok alapján meghozandók. A kiértékelést követően biztos, hogy eljutunk a döntésekig? Dokumentáljuk ezt a vizsgálat záró anyagában? Visszacsatolás A korábbi mérés megismétlése azonos feltételekkel. Jobb eredményeket várnánk!
Elégedettségi kérdőíven gyakran feltett kérdések Ebben a könyvtárban milyen szolgáltatásokat szokott igénybe venni? (felsorolva) Milyen rendszerességgel jár ebbe a könyvtárba? (heti, havi, félév, ritkább) Mennyire elégedett könyvtárunk szolgáltatásaival? (a szolgáltatások felsorolva) Általában honnan jut hozzá az Ön számára szükséges információkhoz? (felsorolva) Hallott-e a KSZR-ről? Látogat-e más könyvtárat is? Milyen típusú dokumentumokat használ legszívesebben? (felsorolva) Szokott-e segítséget kérni könyvtárostól? Milyen típusú programokon / képzéseken venne részt szívesen? (felsorolva) Mivel bővítené a könyvtár szolgáltatásait? Ismeri-e, használja-e honlapot, e-katalógust?
Elégedettségi kérdőív néhány módosítandó kérdés Elégedett-e a szolgáltató helyre kiszállított könyvek mennyiségével? (Önmagában a mennyiség még nem elégedettségi faktor. Fontosabb, hogy a kiszállított mennyiség tartalmaz-e elegendő újdonságot, érdeklődésnek megfelelő olvasnivalót stb., ez a döntő.) Elégedett-e a szolgáltató helyre kiszállított könyvek adminisztrációjának pontosságával? (Erre a fogadó partner, adott esetben könyvtárosi végzettség nélkül, nem igazán tud releváns választ adni.) Mennyire elégedett a személyes kapcsolattartás minőségével? (A minőség nehezen értelmezhető, könnyebb arra válaszolni, figyelnek-e rám, mosolyognak-e rám amikor velem beszélnek, kedvesek-e, türelmesek-e velem stb.)
Elégedettségi kérdőív - javasolt kérdések Fejezze be a gondolatot: Gyakran / Néhányszor / Egyszer hálás voltam a könyvtárnak,. Fejezze be a gondolatot: Gyakran / Néhányszor / Egyszer hálás voltam a könyvtárosnak. Büszke-e a könyvtárra? Ha igen, miért. Ha nem igazán vagy nem, miért? A település kulturális közéletében Ön szerint milyen szerepet tölt be a könyvtár? Ön milyen szerepet szánna a könyvtárnak a település kulturális közéletében? Ön szerint a könyvtár nyitva tartása megfelelő-e az alábbi olvasói csoportok számára? Szeretne-e változást a jelenlegi nyitva tartásban? Ön szerint rendelkezik-e a könyvtár az alábbi szolgáltatásokkal? Ön számára a felsoroltakból melyik szolgáltatás a legkedvesebb, leghasznosabb, legprofesszionálisabb? Melyik szolgáltatásról tud a legtöbbet / legkevesebbet? Mindig / Általában / Alkalmanként / Ritkán kapom meg a könyvtárban a keresett művet
Javaslatok A kérdőívek előzetes, közös kontrollja. A kérdőíves vizsgálatok, vizsgálati eredmények disszeminálása a KI honlapján. Mit vizsgált, mi volt a megállapítás, ezt milyen intézkedés követte. Kontroll vizsgálat. Ennek eredményei. A kérdőíveken legyen országos kérdéssor is. Azaz néhány olyan kérdés, amit mindenki feltesz és lehetőleg azonos feltételek mellett vizsgál. Talán elsőként az elégedettségmérő kérdőíveken alkalmazhatnánk ezt a megoldást. Így lehetővé válna az országos kiértékelés is.
Néhány információ a képzésekről Forrás: Adatszolgáltatásra történő felkérésre adott válaszok 2014. év végén. Választ kaptunk 14 megyétől Volt megye, ahol 4, volt ahol 49 településen tartottak kihelyezett képzést. 14 megyében összesen 308 helyszínen 1.148 alkalommal, 19.605 fővel zajlottak képzések. Két fő képzéstípus a jellemző: Könyvtárhasználati képzés összesen 877 alkalom 16.732 fő résztvevő Digitális írástudás, számítógép-használati képzés össz. 271 alk. 2.873 résztvevő Résztvevők Könyvtárhasználati Digitális kompetencia alkalom fő átlag fő alkalom fő átlag fő Gyermekek 573 11 121 20 21 253 12 Felnőttek 293 5 611 20 203 2 242 11 Idősek 11 - - 47 378 8
Rendezvények a honlapon Forrás: Honlapok áttekintése 2015. január 8. (egy helyen webhely karbantartás) Eseménynaptár 9 honlapon találtunk. Egy helyen az eseménynaptár a Gyermekkönyvtár, egy helyen a Rendezvények menüpontban érhető el. Visszakereshetőség 8 esetben A rendezvényeknek külön archívuma van 9 esetben Felnőtt és gyermekkönyvtári rendezvényekről közös tájékoztatás 9 helyen Felnőtt és gyermekkönyvtári rendezvényekről külön tájékoztatás 7 helyen KSZR rendezvényekről tájékoztatás 3 helyen van a megyei könyvtári honlapon és 3 helyen a külön KSZR honlapon Események ismertetése 9 helyen van Kapcsolt képgaléria, video 15 helyen van
Fejlesztési javaslat Egységes eseménynaptár a lekérdezéshez szűrők beépítése (Pl. Gyermekrendezvények, képzések, KSZR-rendezvények, irodalmi, zenei stb. rendezvények, helyszínek) Visszakereshetőség és Ismertetők biztosításával Kapcsolt kép- és video galériával.
Köszöni a figyelmet a Kutatási és Szervezetfejlesztési Osztály (KSZO) Fehér Miklós