BUDAPESTI GAZDASÁGI FŐISKOLA KÜLKERESKEDELMI FŐISKOLAI KAR

BUDAPESTI GAZDASÁGI FŐISKOLA KÜLKERESKEDELMI FŐISKOLAI KAR Nemzetközi Marketing és Teljes Körű Minőségirányítás Szak Nappali Tagozat Minőségirányítási Menedzser Szakirány Az ISO 9000-es szabványsorozat bevezetéséhez szükséges követelmények ismertetése és az MSZ EN ISO 9001-es szabvány bevezetésének általános bemutatása

2

Tartalomjegyzék 0. Bevezetés 6. 1. Az ISO 9000-es szabványsorozat bevezetésének követelményei és az ehhez kapcsolódó fogalmak és folyamatok 7. 1.1 Milyen hasznot remélhet egy vállalat vagy szervezet az ISO 9000-es szabványsorozat bevezetésétől, működtetésétől? 7. 1.2 Mit tesz még ehhez hozzá az ISO 9004-es szabvány? 9. 1.3 A szabvány és a szabványosítás 10. 1.4 A Minőségirányítás alapelvei 10. 1.5 A minőségirányítás folyamatszemléletű megközelítése 12. 1.6 A minőségirányítás rendszerszemléletű megközelítése 13. 1.7 Fogalmak meghatározása 14. 1.7.1 A minőség meghatározása 14. 1.7.2 Minőségügy 16. 1.7.3 Minőségirányítás 17. 1.7.4 Minőségpolitika 17. 1.7.5 Minőségbiztosítás 17. 1.7.6 Minőségterv 18. 1.7.7 Termék 18. 1.7.8 Versenyképes termék 18. 1.7.9 Megfelelőség 18. 1.7.10 Nem-megfelelősség 18. 1.7.11 Infrastruktúra 18. 1.7.12 Munkakörnyezet 19. 1.7.13 Eljárás 19. 1.7.14 Audit 19. 1.7.15 Szervezeti és Működési Szabályzat 19. 1.7.16 Minőséghurok 19. 1.7.17 Az igény 20. 1.8 A Minőségügyi rendszerek fejlődése 20. 1.9 A minőségrendszer szükségessége 22. 1.10 Mi is az, az ISO? 23. 3

1.11 Az ISO 9000-es szabványsorozat létrejöttének rövid ismertetése 23. 1.12 Az ISO szabványok két fontos jellemzője 25. 1.13 Az ISO 9000-es szabványsorozat célja kettős 26. 1.14 Az ISO 9001-es szabványsorozat bevezetésének alapvető követelményei 27. 1.14.1 A felső vezetőség felelőssége 27. 1.14.2 A minőségügyi rendszer 29. 1.14.3 A szerződés átvizsgálása 29. 1.14.4 A műszaki tervezés szabályozása 30. 1.14.5 A dokumentumok és adatok kezelése 30. 1.14.6 Beszerzés 31. 1.14.7 A vevő által beszállított termék kezelése 31. 1.14.8 A termék azonosítása és nyomon-követhetősége 32. 1.14.9 Folyamatszabályozás 32. 1.14.10 Ellenőrzés és vizsgálat 33. 1.14.11 Ellenőrző, mérő - és vizsgáló berendezések felügyelete 33. 1.14.12 Ellenőrzött és vizsgált állapot 34. 1.14.13 Nem-megfelelő termékek kezelése 34. 1.14.14 Helyesbítő és megelőző tevékenységek 34. 1.14.15 Kezelés, tárolás, csomagolás, állagmegőrzés és kiszállítás 35. 1.14.16 A minőségügyi feljegyzések kezelése 35. 1.14.17 A belső minőségügyi audit 38. 1.17.18 Képzés, oktatás 38. 1.17.19 A vevőszolgálat 38. 1.17.20 Statisztikai módszerek 39. 1.18 Rövid összegzés 39. 2 Az MSZ EN ISO 9001:2001 bevezetésének általános bemutatása 41. 2.0 Bevezetés a fejezethez 41. 2.1 A vállalat szervezeti felépítése és a Minőségügyi vezető helye a szervezetben 42. 2.2 Miért érdemes bevezetni a szabványsorozatot? 44. 2.3 Milyen hasznot remélhet egy vállalat az ISO 9000-es szabványcsalád bevezetésétől, működtetésétől? 44. 2.4 A következőkben egy 18 hónapos ütemtervre lebontva szeretném bemutatni az MSZ EN ISO 9001 bevezetésének és tanúsításának folyamatát. 45. 4

1. Tanácsadó cég kiválasztása 47. 2. Helyzetfelmérés 48. 3. Ütemterv készítése 49. 4. Felső - és középvezetői képzés 49. 5. Oktatás, képzés 50. 6. Belső auditor képzés 52. 7. - 8. - 9. Minőségpolitika, Minőségügyi Kézikönyv, Dokumentumok 53. Minőségpolitika 55. Minőségirányítási Kézikönyv 57. Minőségirányítási eljárások 58. Minőségirányítási utasítások 62. Minőségirányítási bizonylatok, minőségi előírások, tervek, nyilvántartások 62. 10. Jelentések az előrehaladásról 63. 11. A Minőségirányítási rendszer bevezetése 64. 12. Belső audit 64. 13. A szükséges javítások elvégzése 65. 14. A tanúsító cég kiválasztása 65. 15. Előaudit 67. 16. Az előaudit során felmerült hibák javítása 67. 17. A tanúsítási folyamat 67. 17.1 Tanúsító audit 68. 17.2 Tájékoztató beszélgetés (opcionális) 68. 17.3 Utóaudit 69. 17.4 A Felügyeleti auditok 70. 17.5 Az Ismétlő audit 71. 17.6 A tanúsítvány kiállítása és regisztrálása 72. 17.7 Az Érvényességi terület 72. 17.8 Az audit nyelve 72. 17.9 A tanúsítást követő események 72. 2.5 Összefoglalás 73. 5

0. Bevezetés Tisztelt olvasó ebben a rövid bevezetésben szeretném megindokolni, hogy miért választottam ezt a témát a szakdolgozatom alapjául. Erre nem is olyan könnyű megadni a választ, mert eléggé összetett kérdéskörről van szó. Elsőként azért, mert a mai globalizálódott világunkban az elődleges cél nem lehet más, mint az életminőség folyamatos javítása. Ez pedig csak úgy érhető el, ha az ehhez a bonyolult és összetett folyamathoz felhasznált termékek, illetve szolgáltatások minősége megfelelő. A globalizálódott világnak az egyik fontos jellemzője, hogy eltűnnek a határok, a termékek és szolgáltatások, valamint a tőke és know-how áramlása előtt. Az információáramlás olyan sebességeket ért el, ami még évtizedekkel ezelőtt is elképzelhetetlen volt. Ebben a határok nélküli világban az egyes termékek, és szolgáltatások közötti különbségek egyetlen mérőeszköze a minőség marad. Minőségi termékeket és szolgáltatásokat lehetetlen előállítani hatékonyan működő minőségügyi rendszerek nélkül. Ám ahhoz, hogy az életminőség javítása globális szinten is megfelelő legyen, ezeket a minőségügyi rendszereket harmonizálni kellett és harmonizálni kell. Ehhez nyújtanak igen hathatós segítséget a nemzetközi minőségügyi szabványok, amelyek elvek és előírások segítségével igyekeznek segítséget nyújtani a vállalatok és szervetek számára a hatékony működésben és a harmonizációban. A másik fontos szempont a téma aktualitása volt. Mivel a minőségügyi rendszereknek a vevői igények figyelembevételével kell biztosítaniuk a megfelelő működést és termelést, ezért folyamatosan reagálniuk kell a vevői igények változásaira is. Ezt pedig csak úgy lehet megfelelően megtenni, ha a nemzetközi szabványokat is időről időre felülvizsgálják, és ha szükséges, akkor módosítják. Harmadrészt mert a cégek nagy része tévesen, szükséges rossznak tekinti a minőségügyi rendszerek bevezetését. Ez az elgondolás alapvetően helytelen. Az ISO 9000-es szabványsorozatra ugyanis nem úgy kell tekinteni, mint kőbe vésett szabályok gyűjteményére. 6

Ez a szabványsorozat különféle területek szakértőinek többéves tapasztalata alapján létrejött kompromisszumon alapul. Bevezetése nem kötelező, csak ajánlott, teljesen önkéntes alapon működik. Az ISO 9000-es szabványsorozat elsősorban irányelveket ad. Szintén téveszme az is, hogy a bevezetése során teljesen át kell alakítani a cég működését. A szabványsorozat bevezetése és működtetése során a ma már meglévő és jól működő módszereket át lehet venni, a nemzetközi szabványokkal harmonizálni lehet, mert ez is segít a könnyebb bevezetésben és a hatékonyabb működtetésben, valamint a későbbi fejlesztésben. Nem utolsósorban igen sokan a költségek miatt ódzkodnak a szabványsorozat bevezetésétől. Való igaz, hogy mint mindennek, így ennek a bevezetése is költségekkel jár, ám azt mindenképpen figyelembe kell venni, hogy azáltal, hogy az egész szervezet működését hatékonyabbá teszi, ezáltal a jövőben még költséghatékonyabb működést is eredményezhet. 1. Az ISO 9000-es szabványsorozat bevezetésének követelményei és az ehhez kapcsolódó fogalmak és folyamatok 1.1 Milyen hasznot remélhet egy vállalat vagy szervezet az ISO 9000-es szabványsorozat bevezetésétől, működtetésétől? A minőségbiztosítás folyamata szervesen beépül a társaság tevékenységébe, ezáltal szervezetten valósul meg a minőséggel összefüggő valamennyi tevékenység felügyelete. A bevezetett minőségirányítási rendszer biztosítja a rendszerben érintett szakterületek vezetőinek és szervezeti egységeknek, azok alkalmazottainak harmonikus együttműködését és információ ellátását a minőséggel kapcsolatos feladatok végrehajtásában. A társaság minden dolgozója felelőssé válik a saját szakterületén belül azért, hogy a minőségi előírásokat, követelményeket maradéktalanul betartsák, a felmerülő hiányokat, akadályokat azonnal jelezzék, az előidéző okokat feltárják és megszüntessék, azok ismételt előfordulását megakadályozzák. A társaság minden vezetőjének, alkalmazottjának napi tevékenységében erősödik a minőség tudat. 7

A bevezetett minőségirányítási rendszer javítja a társaság minőségképességét, piaci megítélését. Javul a társaság minőségirányítási tevékenységének, termékeinek és szolgáltatásainak nemzetközi elismerése, ami megnyitja az utat a világpiac felé. Lehetővé válik új belföldi és exportpiacok megszerzése. Nagyobb az esély pályázatok elnyerésére. Egyszerűbben válhat, vagy maradhat a társaság már ISO tanúsítvánnyal rendelkező cég alvállalkozója, beszállítója. Költséghatékonyság: pénzmegtakarítás a kezdéstől a befejezésig szabályozott eljárások útján. Sokkal jobb vállalati imázs. A vállalat által elért és tanúsított minőségügyi színvonal marketing előnyt is képezhet. A minőségirányítási rendszerek tanúsítása a társaságok, különösen a kis - és középvállalatok, számára egy fontos eszközt képez arra, hogy igazolja, képesek a követelményeket teljesíteni és így könnyebben helyet kaphatnak a belső, illetve a külső piacokon. Sokan tartanak attól, hogy mivel nem sorozatgyártással foglalkoznak, számukra szinte nem is lehetséges az MSZ EN ISO 9001:2001 szabvány követelményeinek teljesítése, vagy ha mégis, akkor csak úgy, hogy jelentősen csökken a szervezet rugalmassága. Nos mint látjuk maguk a szabványalkotók is hangsúlyozzák, hogy ez nem így van. Mégis, hogy lehet az, hogy ugyanolyan követelményeknek felel meg egy vállalat és egy szervezet? A válasz nem túl bonyolult, ha figyelembe vesszük, hogy bármilyen tevékenységet folytat is egy vállalat vagy szervezet mindenképpen vannak vevői, legyenek ezek külső vagy belső vevők. Ezeknek a vevőknek vannak elvárásai, meghatározható mikor jó a tevékenység minősége, a működéshez biztosítani kell erőforrásokat, stb. Az MSZ EN ISO 9001:2001 szabvány nem a termékre, hanem a minőségirányításra határoz meg követelményeket. A szabvány kinyilvánítottan általános követelményeket tartalmaz, és megengedi egyes követelmények kizárását. 8

Aki már átesett tanúsításon, rendelkezik működő minőségirányítási rendszerrel az tapasztalatból tudja, ezek a követelmények komolyak, az auditokon konkrét dolgokat kérnek számon. Mind a belső, mind a külső auditorok minden esetben az adott vállalat vagy szervezet tevékenységéhez értő szakemberek, akik pontosan tudják, mit kell biztosítani az adott tevékenység során annak érdekében, hogy a tevékenység minősége és a vállalat működése is megfelelő legyen. Néhány gondolat a kizárásokról, mivel a kizárt munkafolyamatok száma nagyban hozzájárul a minőségirányítási rendszer bevezetésének és tanúsíttatásának költségeihez. A minőségirányítási rendszer kialakítása során gyakran okoz problémát, hogy mit lehet kizárni és mit nem. Először könnyebb útnak tűnik, ha a lehető legtöbb dolgot kizárja a cég. De ebben az esetben ezek a területek kimaradnának a szabályozásból, ami egyáltalán nem segíti a vezetőség munkáját. Ugyanakkor a tanúsítók is vizsgálják, hogy a kizárt területek valóban nem befolyásolják-e a megfelelő minőséget. És nem utolsó szempont az sem, hogy a tanúsítvány tartalmazza a minőségirányítási rendszer érvényességi területét, tehát ha valami kizárásra került, arra a tanúsítvány nem vonatkozik. 1.2 Mit tesz még ehhez hozzá az ISO 9004-es szabvány? Ez a nemzetközi szabvány az ISO 9001-ben szereplő követelményeken túlmenő útmutatást ad annak érdekében, hogy figyelembe legyenek véve a minőségirányítási rendszer eredményességének és hatékonyságának, és ebből következően a vállalat vagy szervezet működésének fejlesztési lehetőségei is. Kibővülnek a vevői megelégedettségre és a termék minőségére irányuló célok. Ez a nemzetközi szabvány alkalmazható a szervezet teljes folyamatrendszerére és azok a minőségirányítási elvek, amelyeken alapul, az egész szervezetre mindenütt bevezethetők. A szabvány központjában a vevők és más érdekelt felek megelégedettségével mért folyamatos fejlesztés megvalósulása áll. Tehát annak ellenére, hogy az ISO 9004-es szabvány nem lehet a tanúsítás alapja, azoknak, akik valóban hatékony minőségirányítási rendszert akarnak, érdemes ezeket az ajánlásokat is figyelembe venni. 9

1.3 A szabvány és a szabványosítás A szabvány elismert szervezet által alkotott vagy jóváhagyott, közmegegyezéssel elfogadott olyan műszaki, technikai dokumentum, amely tevékenységre vagy azok eredményére vonatkozik, és olyan általános és ismételten elfogadható, útmutatókat vagy jellemzőket tartalmaz, amelyek alkalmazásával a rendező hatás az adott feltételek között a legkedvezőbb. (http://mg-gepesz.nyf.hu/min/alap/15.htm 2008.11.22. 16:31) A szabványosítás olyan tevékenység, amely általános és ismételten alkalmazható megoldásokat ad fennálló vagy várható problémákra, azzal a céllal, hogy a rendező hatás az adott feltételek között a legkedvezőbb legyen. (Anwar Mustafa, Barta Tamás, Tóth Tihamér: Minőségmenedzsment I. 35. oldal) A szabványosítás célja: Az általános és ismételten alkalmazható eljárások, műszaki megoldások közrebocsátásával a termelés korszerűsítése, a szolgáltatások színvonalának a javítása. A nemzetgazdasági igények érvényesítése a nemzetközi és európai szabványosítási tevékenységben. A kereskedelem műszaki akadályainak elhárítása. Az élet, az egészség, a környezet, a vagyon, a fogyasztói érdek és a biztonság védelme, a megfelelőség-tanúsítás követelményrendszerének kialakítása. A hazai termékek és szolgáltatások nemzetközi elismertetése. A minőség védelme. (Anwar Mustafa, Barta Tamás, Tóth Tihamér: Minőségmenedzsment I. 37. oldal) 1.4 A Minőségirányítás alapelvei a) Vevőközpontúság: A szervezetek vevőiktől függenek, ezért ismerniük kell a jelenlegi és jövőbeli vevői szükségleteket, teljesíteniük kell a vevők követelményeit és igyekezniük kell felülmúlni a vevők elvárásait. 10

b) Vezetés: A vezetők megteremtik a szervezet céljainak és igazgatásának egységét. Hozzanak létre és tartsanak fenn olyan belső környezetet, amelyben a munkatársak teljes mértékben részt vehetnek a szervezet céljainak elérésében. Ez az elv csak akkor teljesülhet ha: - a vezetőség meghatározza a vállalat konkrét céljait a vállalati stratégia alapján; - a célokat lebontják a szervezet minden érintett funkciójára és szintjére, - az érintettek ismerik ezeket a célokat; - motiváltak a célok elérésben. c) A munkatársak bevonás: A szervezet lényegét minden szinten a munkatársak jelentik és az ő teljes mértékű bevonásuk teszi lehetővé képességeik kihasználását a szervezet javára. d) Folyamatszemléletű megközelítés: A kívánt eredményt hatékonyabban lehet elérni, ha a tevékenységeket és a velük kapcsolatos erőforrásokat folyamatként irányítják. Lásd az ISO 9001:2000 szabvány 4.1 pontja e) Rendszerszemlélet az irányításban: Az egymással összefüggő folyamatok rendszerként való azonosítása, megértése és irányítása hozzájárul ahhoz, hogy a szervezet eredményesen és hatékonyan valósítsa meg céljait. Maga a szabvány is rendszerszabvány. A szabvány megalkotása során abból indultak ki, hogy olyan rendszert kell kialakítani, ami biztosítja a megfelelőséget. A rendszer hatékony működését az biztosítja, ha a munkatársak is tisztában vannak a rendszer felépítésével, benne elfoglalt helyükkel, valamint a saját feladataikon túl a teljes rendszer működésével. f) Folyamatos fejlesztés: A szervezet működésének átfogó, folyamatos fejlesztése legyen a szervezet állandó célja. g) Tényeken alapuló döntéshozatal: Az eredményes döntések az adatok és egyéb információk elemzésén alapulnak. Az eredményes döntések az adatok és egyéb információ elemzésén alapulnak. De milyen adatok? Az ISO 9001 szabvány 8.1 Mérés, elemzés fejlesztés fejezete határoz meg követelményeket az elvégzendő elemzésekkel kapcsolatban. De minden esetben, ahol a szabvány előírja valamilyen feljegyzés készítését dokumentált adathoz jutunk, 11

melynek értékelésével, elemzésével információt kapunk. Ezen információk mind segítik a tényeken alapuló döntéshozatalt, de csak akkor, ha nem csak az auditor számára készülnek a feljegyzések. h) Kölcsönösen előnyös kapcsolatok a (be)szállítókkal: A szervezet és a (be)szállítói kölcsönösen függnek egymástól és egy kölcsönösen előnyös kapcsolat fokozza mindkettejük értékteremtő képességét. Korábban a beszállítókkal kapcsolatban csak az volt a követelmény, hogy értékelni kellett őket. Miért kellene nekünk kölcsönösen előnyös kapcsolatra törekedni. Végül is a beszállítók számára vállalatunk vevő, aki meghatározza a követelményeket, ők meg oldják meg a többit, ahogy tudják. Persze ha továbbgondoljuk a folyamatot, mi sem tudunk a vevőnknek megfelelni, ha a szállítók nem teljesítik a mi elvárásainkat. Jobban járunk tehát, ha arra törekszünk, hogy a viszonyunk a kölcsönösség elvére épüljön. Ennek igen egyszerű módszerei lehetnek. Pl.: igényeink pontos meghatározása, minden szükséges információ átadása, szükség esetén a (be)szállító munkatársainak oktatása, írásos ismertető kiadása, stb. Hasznos lehet az is, ha ismertetjük a (be)szállítóval a róla készült értékelés eredményét, és felhívjuk figyelmét arra, milyen területeken várunk fejlesztéseket. Ez a nyolc minőségirányítási alapelv képezi az alapját az ISO 9000-es szabványcsaládhoz tartozó minőségirányítási rendszerszabványoknak. 1.5 A minőségirányítás folyamatszemléletű megközelítése Bármely tevékenységsorozat, amely valamilyen erőforrásokat használ ahhoz, hogy bemeneteket és kimenetekké alakítson át, az folyamatnak tekinthető. Ahhoz, hogy a különböző szervezetek eredményesen tudjanak működni, számos egymással összefüggő és kölcsönhatásban lévő folyamatot kell meghatározniuk és egyben irányítaniuk. Az egyik folyamat kimenete gyakran képezi egy másik folyamat bemenetét, és ez nem feltétlenül csak egy gyártó szervezetre érvényes. Az egy szervezeten belül alkalmazott folyamatok és különösen az ilyen folyamatok közötti kölcsönhatások módszeres meghatározását és irányítását nevezzük folyamatszemléletű megközelítésnek. 12

A minőségirányítási rendszerek arra is alkalmasak, hogy segítsék a szervezeteket a vevők megelégedettségének növelésében, mivel a minőségirányítású rendszerben alkalmazott megközelítés arra ösztönzi a szervezeteket, hogy elemezzék a vevői elvárásokat, követelményeket és meghatározzák azokat a folyamatokat, amelyek hozzájárulnak a vevő számára elfogadható termék előállításában, illetve szolgáltatás elérésében. A minőségirányítási rendszer megadja a keretet a folyamatos fejlődéshez, ezáltal a nő a vevők és más érdekelt felek megelégedettsége. 1.6 A minőségirányítás rendszerszemléletű megközelítése Vevők és érdekeltek igényeinek meghatározása Minőségpolitika, minőségcélok meghatározása Minőségcélok eléréséhez szükséges folyamatok és felelősségi körök Erőforrások Folyamatok és felelősségek Módszerek kidolgozása az eredményesség és hatékonyság mérésére Módszerek és intézkedések következetes alkalmazása Eszközök a nem-megfelelőségek okainak megelőzésére és kiküszöbölésére A MIR fejlesztéséhez szükséges folyamat bevezetése 1. ábra - A minőségirányítás rendszerszemléletű megközelítése Ahhoz mindez mindenki számára érthető és egyformán értelmezhető legyen szükség van bizonyos fogalmak tisztázására. 13

1.7 Fogalmak meghatározása 1.7.1 A minőség meghatározása: Alapvetően azt mondhatjuk, hogy a minőség az, amit a vevő annak tart. Az értékteremtésben és a fogyasztásban érdekeltek, valamint a táradalom értékítélete arra, hogy az értékteremtési fogyasztási folyamat mennyire elégíti ki az igényeket. A fogalom meghatározásának bonyolultsága abból adódik, hogy a több a minőség területén klasszikusnak tartott szaktekintély is másfajta megfogalmazást ad meg. P.B.Crosby definíciója: A minőség a követelmények teljesítése. Juran szerint a minőség: a termékek vagy szolgáltatások lényeges jellemzője, hogy alkalmasnak kell lenniük a felhasználásra. Ez a felhasználásra alkalmas kifejezés a minőség szó alapjelentése. Feigenbaum szerint: A minőséget úgy kell tekinteni, hogy az a vásárló igényeivel egyezzen meg, illetve a használat során a követelményeit elégítse ki. Ezek a meghatározások egyben megmutatják az illető minőségügyi felfogását, másrészt a minőség fogalmának fejlődését is. Meg kell jegyezni azt a tényt is, hogy bár a különböző definíciók egymástól jól megkülönböztethetők, ennek ellenére közöttük sorrendiséget felállítani lehetetlen. Ám mivel szabályozott rendszerről van ezért a fogalmakat is egységesen, egyértelműen és szabályozott formában kell megfogalmazni. 14

A Magyar Szabványügyi testület szerint a minőség annak mértéke, hogy mennyire teljesíti egy termék vagy szolgáltatás saját megkülönböztető tulajdonságainak egy csoportja a vevő által kinyilvánított igényeket, elvárásokat, amelyek általában magától értetődőek, kötelezőek. A már megszűnt ISO 8402-es szabványban meghatározott minőségfogalom a következő: A minőség a termék olyan tulajdonságainak összessége, amelyek hatással vannak a terméknek azon képességére, hogy a kifejezett vagy várható igényeket kielégítse. A Magyarországon is igen sokat tevékenykedő Dr. Shoji Shiba professzor a minőségnek 6 szintjét különbözteti meg: 1. A szabvány előírásainak való megfelelés 2. A használatra való alkalmasság 3. A vevő kimondott igényeinek való megfelelés 4. A vevő rejtett igényeinek való megfelelés 5. Megfelelés a környezetvédelmi előírásoknak 6. Megfelelés a társadalmi elvárásoknak Nézzük egy kicsit részletesebben, hogy mit is jelenetek ezek a pontok. 1. szint: A szabvány előírásainak való megfelelés Itt a minőséget csak a szerint értékelik, hogy megfelel-e a műszaki előírásoknak, ám ettől még nem biztos, hogy kielégíti a vevői igényeket is. 2. szint: A használatra való alkalmasság A termék vagy szolgáltatás megfelel a használatra. Ez a tulajdonság a vevői visszajelzések elemzésével tovább javítható. 15

3. szint: A vevő kimondott igényeinek való megfelelés: Ez a szint a vevő alapvető elvárásainak való megfelelés. Pl.: a magas és jó minőség, az elfogadható ár, stb. Ám ez a felfogás csak akkor érvényesülhet kizárólagosan, ha a piac nem telített. 4. szint: A vevő rejtett igényeinek való megfelelés Ezen ki nem mondott előnyök szükségszerűségére általában csak a termék vagy szolgáltatás megvásárlása után jön rá a vevő. Mégsem szabad elhanyagolni ezt a területet sem, mert egy erősen telített piacon csak ezzel a magas és kiterjesztett szintű minőségfelfogással lehet sikeres egy cég. 5. szint: Megfelelés a környezetvédelmi előírásoknak A termék vagy szolgáltatás, illetve az azt előállító vállalat vagy szervezet megfelel-e a környezetvédelmi előírásoknak. 6. szint: Megfelelés a társadalmi elvárásoknak Ez a szint az össztársadalmi elvárásokat tartalmazza. Ezek nem a termékre vagy szolgáltatásokra vonatkoznak, hanem a hozzájuk kapcsolódó járulékos szolgáltatásokra. Pl.: Szállítási határidő betartása A balesetveszély kizárása Vevővel szembeni magatartás (A fenti összefoglalás a Magyar Ipari és Kereskedelmi Minőségfejlesztési Központ: Minőségről kis - és közép vállalkozásoknak című kiadványa segítségével készült.) 1.7.2 Minőségügy Az életminőség megvalósulása és folyamatos javítása érdekében, az értékteremtés és a fogyasztás harmonizálása, illetve minőségügyi szabályozása a nemzetközi minőségügyi szabványok segítségével. 16

1.7.3 Minőségirányítás A minőségirányítás a szervezetek irányítási rendszerének olyan integráns alrendszere, amely meghatározza a minőségpolitikát, a minőségre vonatkozó célkitűzéseket és feladatköröket, valamint megvalósítja ezeket olyan eszközökkel, mint a minőségügyi tervezés, a minőségbiztosítás (szabályozás és a szabályozás felügyelete) és a minőség javító-fejlesztése, mind nemzetközi, mind nemzeti, mind pedig szervezeti szinten egyaránt. A vállalat vagy szervezet irányítási rendszerének az, az integráns alrendszere, amely elsősorban a minőséggel foglalkozik. Sokan gondolják, hogy az irányítási rendszer valami misztikus dolog, ami csak nagyvállalatoknál létezik, ám a valójában a kis - és közepes vállalkozásoknál is van ilyen. Ezeknél a vállalkozásoknál is kell felvenni, elbocsátani, képezni embereket. Tehát van humán erőforrás irányítási rendszerük. Egészen biztosan van pénzügyi irányítási rendszer, legalábbis olyan szinten, hogy megtervezik, mikor mire lehet költeni. Valamilyen szinten a minőséggel is foglalkozik minden cég. Az MSZ EN ISO 9001-es szabvány szerinti minőségirányítási rendszer annyiban jelent ennél többet, hogy kiterjed a minőséghez szükséges folyamatok mindegyikére. 1.7.4 Minőségpolitika A minőségpolitika tartalmazza a szervezet minőséggel kapcsolatos céljait és elkötelezettségét a minőség iránt. A vezetés eszköze annak bemutatására, hogy a szervezet céljai között kiemelten fontos szerepet tölt be a vevői igények kielégítése. Fontos, hogy rendszeresen aktualizálni kell, mert a mai folyamatosan változó világunkban nem létezik évekig érvényes minőségpolitika. 1.7.5 Minőségbiztosítás A szó azért nagyon elterjedt még most is, mert a korábbi szabvány, vagyis az MSZ EN ISO 9001:1996 a minőségbiztosítással kapcsolatos követelményeket határozta meg. Ebben az időben a vállalatok minőségbiztosítási rendszerrel rendelkeztek. Azok, akik ebben is részt vettek, és 2001 után ezt átalakították minőségirányítási rendszerré, pontosan érzik a különbséget. A minőségbiztosítás szűkebb fogalom, a minőségirányításnak az a szelete, ami a minőségi követelmények teljesítésével kapcsolatos bizalomkeltés megteremtésére összpontosít. 17

1.7.6 Minőségterv Ez egy olyan dokumentum, amely előírja, hogy kinek, mikor, milyen eljárásokat és ezekhez milyen erőforrásokat kell alkalmaznia egy meghatározott feladat végrehajtásához, termék előállításához vagy szolgáltatás nyújtásához, illetve szerződés teljesítéséhez. 1.7.7 Termék Terméknek tekintünk minden olyan dolgot, amelynek funkciója és költsége van, legyen az gyártmány, áru, elvégzett feladat, megszerzett tudás vagy akár egy ellátott beteg. 1.7.8 Versenyképes termék Versenyképes terméke az, amely egy meghatározott piacon és meghatározott időszakban maradéktalanul kielégíti a vele szemben támasztott követelményeket. 1.7.9 Megfelelőség Megfelelőségén azt értjük, hogy adott termék, rendszer vagy tevékenység bizonyos mérhető tulajdonságaira követelményeket, paramétereket állítunk fel, és megnézzük, hogy a termék, rendszer vagy tevékenység teljesíti-e ezeket a paramétereket. 1.7.10 Nem-megfelelősség Igen nehezen értelmezhető magyarul az angol non-conformity kifejezés.. Amíg az angol eredetije könnyen érthető és egyértelmű, a magyar tükörfordítás kicsit sérti a fület. Mindenesetre akkor beszélünk nem-megfelelősségről, ha valamilyen követelmény nem teljesül. Ám vigyázni kell, mert nem csak az ISO 9001 követelményéről lehet szó. Előfordulhat, hogy egyéb vevői követelmény, vagy a vállalat egy belső követelménye a különböző termelési fázisok között. Például, ha késünk a szerződésben vállalt határidőhöz képest, akkor az is nem-megfelelőség. 1.7.11 Infrastruktúra Nem más, mint a működéséhez szükséges feltételek, berendezések és szolgáltatások, összessége. 18

1.7.12 Munkakörnyezet Azon feltételek összessége, melyek között a munkavégzés történik. Ezek között szerepelnek mind a fizikai, a társadalmi, a lélektani, mind pedig a környezeti tényezők. 1.7.13 Eljárás Egy tevékenység vagy egy folyamat elvégzésének előírt módja. Lehetnek dokumentáltak, vagy nem dokumentáltak is. 1.7.14 Audit Igen gyakran használt fogalom. Egyszóval felülvizsgálatot jelent. Ha az MSZ EN ISO 9001:2001 szabványnak akarunk megfelelni, akkor olyan rendszeres, független és dokumentált felülvizsgálatot értünk alatta, melynek során azt vizsgálják felül, hogy a minőségirányítási rendszerünk megfelel-e a szabvány követelményeinek. Ezt a felülvizsgálatot végezheti belső vagy külső fél is. 1.7.15 Szervezeti és Működési Szabályzat (Részletezve lásd a 5. ábrát a 43. oldalon) A Szervezeti és Működési Szabályzat (SZMSZ) meghatározza egy vállalat vagy intézmény szervezeti felépítését, működésének belső rendjét. Az SZMSZ és az ezt kiegészítő egyéb szabályzatok, utasítások betartása kötelező a vállalat vagy intézmény minden alkalmazottjára. 1.7.16 Minőséghurok 19

1.7.17 Az igény Az igény az, amit a termékeknek vagy szolgáltatásoknak ki kell elégíteniük. 2. ábra - A termék vetületei (Dr Anwar Mustafa jegyzetéből) 1.8 A Minőségügyi rendszerek fejlődése Már a XX. század második felében, de különösen az utolsó évtizedeiben a minőség igen nagy jelentőséget nyert a vállalatok és a szervezetek életében is. A mai globalizálódó világunkban ahol szinte megszűnik minden olyan akadályozó tényező, ami az áruk, illetve a szolgáltatások szabad áramlását megakadályozná, a minőség válik az egyetlen olyan tényezővé, ami segíthet különbséget tenni az áruk és szolgáltatások között. Ebben a kiéleződő helyzetben a versenyképesség döntő eleme a fogyasztó megelégedettsége, aminek alapvető tényezője a vásárolt termékek és szolgáltatások minősége. 20

21

4. ábra - A Minőségirányítási rendszerek fejlődése a világ különböző régióiban 1.9 A minőségrendszer szükségessége A minőségi munka megvalósításának az eszköze mind a vállalatoknál, mind pedig a szervezeteknél a minőségügyi rendszer kiépítése. A korszerű vezetéstudomány egyik alaptétele, hogy a feladatok, problémamegoldások, célok megvalósításánál mindig rendszerben kell gondolkodni és a rendszert figyelembe véve kell cselekedni (Péceli Béla: Az ISO 9000-es szabványsorozat és azon túlmenő követelmények 8. oldal) Ez a megközelítés természetesen a minőségügyi célok megvalósítására is érvényes. A minőségirányítási rendszer célja, hogy olyan egymással összefüggő és egybehangzó szabályokat, szabályozást hozzon létre a vállalatnál, melyek a tevékenység teljes 22

folyamatában biztosítják a jó minőségű munkát, ami egyértelműen a megbízhatóan egyenletes minőségű termék előállításához vezet. (Péceli Béla: Az ISO 9000-es szabványsorozat és azon túlmenő követelmények 8. oldal) 1.10 Mi is az, az ISO? Az ISO a Nemzetközi Szabványügyi Szervezet (International Organization for Standardization) nevének a rövidítése. Áz ISO betűszó nem ennek a szervezetnek a rövidítése, hanem a görög eredetű isos szóból származik, amely egyformát, egyenlőt jelent és így minden nyelven egyértelműen használható, mivel ugyanazt az egyformaságot, egyenlőséget jelképezi. A genfi központú International Organization for Standardization 1947-ben kezdte meg működését, és azóta közel 17000 szabványt bocsátott ki. Legsikeresebbnek ezek közül az ISO 9000-es szabványsorozat bizonyult. Az összes közül ez az egyik legösszetettebb szabvány, mert amellett, hogy tartalmazza a minőségmenedzsment és minőségbiztosítás alapelveit, mindezt úgy teszi, hogy a szabványsorozat nemzetközileg mind magán, mind pedig állami vállalatoknál, illetve szervezeteknél is bevezethető. Az International Organization for Standardization két szervezet összeolvadásából jött létre: az 1926-ban alapított ISA Nemzeti Szabványosító Testületek Nemzetközi Szövetsége (International Federation of the National Standardizing Associations) az 1944-ben alapított UNSCC Az Egyesült Nemzetek Szabványokat Koordináló Bizottsága (United Nations Standards Coordinating Committee) 1.11 Az ISO 9000-es szabványsorozat létrejöttének rövid ismertetése Az ISO 9000-es szabványsorozat a minőségbiztosítás nemzetközileg elfogadott szabványa. Mivel a vállalkozások egyik alapvető küldetése, hogy az egyre fokozódó fogyasztói igényeket a termékeikkel vagy szolgáltatásaikkal kielégítsék, ezért a műszaki előírások mellett szükség volt a minőségi elvárásoknak való megfelelőségre is. Ám ehhez egy egységes, lehetőleg a különböző ágazatok számára egyaránt használható, konszenzuson alapuló minőség meghatározásra volt szükség. 23

Erre a problémára jelentett megoldást az ISO 9000-es szabványsorozat létrehozása. Mint olyan sok mindent a történelemben az ISO 9000-es szabványsorozat elődjét is hadiiparban fejlesztették ki. A második világháború alatt és után az amerikai, illetve az angol katonaság beszerzési osztálya egyre nagyobb figyelmet szentelt annak, hogy a termék megfeleljen a célnak és gazdaságos legyen. Ez irányította a figyelmüket a beszállítók minőségellenőrzési rendszerére. (Magyar Ipari és Kereskedelmi Minőségfejlesztési Központ: Minőségről kis - és középvállalkozásoknak 10. oldal) Később már nemcsak a termék megfelelőségét ellenőrizték, hanem megpróbálták minimalizálni a termelés alatt fellépő hibákat is. Egységes követelményként a termékmegfelelőségre a MIL-Q-9858 és a MIL-I-4508 hadiipari beszerzési szabványsorozatokat dolgozták ki 1953-ban. Ezt később a NATO Defense Standard 15121 követte. A hadiipari minőségügyi rendszerek sikeres működése után ezeket az elveket az 1970-es években elkezdték átültetni a civil vállalatok működésébe is. 1979-ben az Egyesült Királyságban az angol ipar nemzetközi versenyképességének megőrzésére és javítására életbe léptették a BS 5750:1979-es szabványt. 1983-ban az ISO kezdeményezte a minőséggel kapcsolatos nemzetközi szabványosítás beindítását. Az ISO 9000-es szabványsorozatot 1987 adta ki a Nemzetközi Szabványosítási Szervezet. Ez a szabványcsalád igen jelentős mértékben támaszkodik a már említette BS 5750:1979-es szabványra, ezáltal az új ISO 9000-es szabványcsalád a nemzetközi követelmények figyelembe vétele mellett már tartalmazta az Egyesült Királyság területén szerzett 8 évnyi tapasztalatot is. Ezt a nemzetközi szabványt a Magyar Szabványügyi Hivatal MI 18990-18994 jelzéssel műszaki irányelvként honosította. Majd 1992-ben, az ISO 9000 európai szabványként való megjelenése után, a műszaki irányelvek hatályon kívül helyezése után, MSZ EN 29000 29004 jelzéssel adta ki. (Magyar Ipari és Kereskedelmi Minőségfejlesztési Központ: Minőségről kis - és középvállalkozásoknak kiadványa segítségével) 24

A jelenleg Magyarországon is érvényben lévő szabványsorozat elődjét 1994-ben adták ki, és az akkor már új néven működő Magyar Szabványügyi Testület 1996-ban honosította: MSZ EN ISO 9000:1996 MSZ EN ISO 9001:1996 MSZ EN ISO 9002:1996 MSZ EN ISO 900:1996 MSZ EN ISO 9004:1996 hivatkozási számokkal. A jelenleg érvényes Magyar Szabványok: MSZ EN ISO 9000:2005 MSZ EN ISO 9001:2001 MSZ EN ISO 9004:2001 1.12 Az ISO szabványok két fontos jellemzője Önkéntesség: Ez azt jelenti, hogy az ISO szabványok bevezetése nem kötelező, mivel azok a piaci követelmények révén fejlődtek ajánlatos kötelezettséggé. Konszenzus: Mivel az ISO szabványok ipari, műszaki és üzleti szakembereknek a szempontjai alapján kialakított konszenzus alapján jött létre. Többek között ennek is köszönhető a nemzetközi alkalmazhatóság is. Alapvető jellemzője még az ISO 9000-es szabványsorozatnak, hogy a mind a kis - és közép vállalatoknál, mind pedig a több tízezer főt alkalmazó multinacionális szervezeteknél bevezethető, tekintet nélkül arra, hogy az termékeket gyárt vagy szolgáltatásokat nyújt, illetve, hogy magán vagy állami tulajdonban van-e. Természetesen, ha a szabványsorozatot alkalmazni kívánó vállalat, vagy szervezet nem végez például gyártó tevékenységet, akkor kérhet felmentést az erre vonatkozó szabványpontok alól. Ezek a munkafolyamatok, gyártási területek kerülnek az úgynevezett kizárások alá. 25

1.13 Az ISO 9000-es szabványsorozat célja kettős: Egyrészt ismerteti az alapvető minőségfogalmakat és a köztük lévő kapcsolatokat és különbségeket. Ezek a fogalom-meghatározások a minőségirányításra, minőségszabályozásra, minőségbiztosításra és minőségpolitikára vonatkoznak. A szabványok meghatározzák az alapvető követelményeket és felsorolják a azokat az eljárásokat és teendőket, melyek biztosítják, hogy a vállalat termékei vagy szolgáltatásai megfeleljenek a fogyasztói igényeknek. (Péceli Béla: Az ISO 9000-es szabványsorozat és azon túlmenő követelmények 11. oldal) Másrészt útmutatást nyújt a minőségügyi rendszerekre vonatkozó szabványsorozat alkalmazásához. Igen lényeges jellemzője az ISO 9000-es szabványsorozatnak, hogy nem kötelezően elfogadandó szabályokból áll. A szabványsorozat olyan rendszer szerint van felépítve, amely természetesen megfogalmazza a minimális követelményeket, de ezek a szabályok alakíthatóak, úgy lettek megalkotva, hogy alapul szolgáljanak a folyamatos fejlesztésekhez, valamint, hogy az egyes vállalatok, szervezetek a saját belső működési rendszerükhöz igazítsák, és így egyszerűbben, rugalmasabban működtethessék a minőségirányítási rendszerüket. 26

1.14 Az ISO 9001-es szabványsorozat bevezetésének alapvető követelményei Ezt a szabványt akkor kell alkalmazni, amikor a két fél közötti szerződés megkívánja, hogy a szállító a tervezés, a fejlesztés, a gyártás, a telepítés és a vevőszolgálat során meghatározott követelményeknek feleljen meg. (MSZ EN ISO 9001:2005-ből) A szállító szó alatt a fenti részben a vevő kifejezést kell érteni, tekintet nélkül arra, hogy az belső - vagy külső vevő. A szabványnak az az elsődleges célja, hogy a tervezéstől egészen a vevőszolgálatig megelőzze a nem-megfelelőségeket a folyamat minden szakaszában. Ezt a következő pontok segítségével teszi: (Ez a fejezet részben az MSZ EN ISO 9001:1996 alapján készült, mivel véleményem szerint ez még sokkal egyértelműbben tartalmazta az ISO 9001-es szabvány bevezetésének a követelményeit.) 1.14.1 A felső vezetőség felelőssége A minőségirányítási rendszer bevezetésében és folyamatos működtetésében talán a felső vezetőnek van a legfontosabb szerepe. Itt nem arra gondolok, hogy ők döntenek arról, hogy szükség van-e a minőségirányítási rendszer bevezetésére, hanem az ő feladatuk az is, hogy a bevezetéshez majd később a sikeres működéshez az eszközöket biztosítsák, illetve az utasításokat kiadják. Az ő feladatkörükbe tartoznak a következők. Olyan környezet kialakítása, amely ösztönzi a munkatársak aktív részvételét és fejlődését. A szervezet vezetése példamutatás útján, a munkatársak bizalmának elnyerése céljából. Gondoskodás olyan szervezeti felépítésről és olyan erőforrásokról, amelyek a szervezet stratégiai terveinek támogatásához szükségesek. 27

Jövőkép, előirányzatok és stratégiai célok kialakítása a szervezet céljaival összhangban. A szervezeti felépítés, valamint a minőséggel és a minőségirányítási rendszerrel kapcsolatos értékrend ismertetése. Részvétel fejlesztési projektekben, új módszerek, megoldások, termékek és szolgáltatások kutatásában. Közvetlen visszacsatolás megszervezése a minőségirányítási rendszer eredményességéről és hatékonyságáról. Azoknak a termék-előállítási folyamatoknak a meghatározása, amelyek a szervezet számára hozzáadott értéket állítanak elő. Azoknak a támogató folyamatoknak a meghatározása, amelyek a termék-előállító folyamatok eredményességét és hatékonyságát befolyásolják. Rendszeres felülvizsgálatok tartása Fontos az is, hogy a minőségirányítási rendszer működtetése és főleg a fejlesztése során a piaci igényeket és az újabb technikákat figyelembe vegyék és alkalmazzák. A vállalat vagy szervezet Minőségpolitikájának megfogalmazása és nyilvánosságra hozása, mind a partnerek, mind pedig a dolgozók körében. Gondoskodniuk kell róla, hogy a munkatársak megértsék a minőségpolitikát. Gondoskodniuk kell a munkatársak ismereteinek folyamatos frissítéséről, naprakészen tartásáról. Meg kell határozni, hogy a minőségügyi vezető hogyan illeszkedik a vállalat szervezeti felépítésébe, a hierarchiába, és kivel milyen függelmi viszonyban van. Itt kell megjegyezni, hogy célszerű, ha a minőségügyi vezető minél közelebb van a felső vezetéshez. Az MSZ EN ISO 9004 egy pár gondolattal próbálja segíteni, a célok kitűzését. Milyen módszerek segíthetnek ehhez: Az alkalmazandó módszerek a következőket tartalmazzák: pénzügyi mérést, a folyamatok működésének mérését az egész szervezetben, külső mérést és független kiértékelést, a vevők, a szervezet munkatársai és más érdekelt felek megelégedettségének értékelését, 28

a vevők és más érdekelt felek véleményének értékelését a kapott termékek minőségéről, valamint a vezetőség által kiválasztott egyéb sikertényezők mérését. 1.14.2 A minőségügyi rendszer A szervezettség foka és természete, a szervezet, az erőforrások, a felelősségek, az eljárások és folyamatok és olyan lényeges vezetői döntések, melyek érintik a minőséget. Lényeges a folyamatszemléletű és rendszerszemléletű megközelítés. Úgy kell megtervezni, hogy figyelembe vegye az összes egyéb tevékenységet, fogyasztói kapcsolatokat, beszerzést, gyártást, alvállalkozókat, berendezéseket és azok karbantartását, kalibrálását, oktatást, stb. Úgy kell megvalósítani a minőségtervezést, hogy abban elő kell írni a minőségellenőrzési rendszer folyamatos korszerűsítését, és biztosítani kell azt, hogy az erőforrásokkal ennek megvalósításához szükséges módon gazdálkodjanak. A minőségügyi rendszert úgy kell működtetni, hogy ez a rendszer és az azt felügyelő megbízott vezető, hogy az gondoskodjon a minőség teljes körű szabályozásáról. A minőségtervezésnek emellett elő kell írnia a minőség-ellenőrzés folyamatos fejlesztését, korszerűsítését is. 1.14.3 A szerződés átvizsgálása Elsőként tisztázni kell, hogy mit értünk szerződés kifejezés alatt. Szerződésnek minősül minden formális és informális ajánlat vagy megállapodás valamilyen probléma megoldására, termék előállítására és szolgáltatás nyújtására. Ezek alapján minden egyes ajánlatot és rendelést felül kell vizsgálni és vissza kell jelezni a másik félnek, ha azokat elfogadták, és akkor is, ha nem. Ha bármilyen probléma vagy 29

bizonytalanság van, akkor azt minél előbb tisztázni kell, és a megoldást írásban rögzíteni kell. Azt is pontosan tisztázni kell, hogy van-e valamilyen eltérés a végleges szerződés és a tervezet között. Ez a felülvizsgálati eljárás vonatkozik mind a formális, mind az informális szerződésekre is. (Magyar Ipari és Kereskedelmi Minőségfejlesztési Központ: Minőségről kis - és középvállalkozásoknak kiadványa segítségével) 1.14.4 A műszaki tervezés szabályozása A szabvány megköveteli, hogy a tervezési tevékenységet úgy szervezzék meg, hogy biztosított legyen az, hogy minden követelmény teljesítését a megfelelően képzett szakszemélyzet kapja feladatául. Természetesen egyértelműen le kell írni a termékre vagy szolgáltatásra vonatkozó követelményeket. Emellett rögzíteni kell a tervezési tevékenység menetét és eredményét, gondolok itt a műszaki rajzokra, a hivatkozott szabványokra, az alkatrészek listájára, a vizsgálati módszerekre és ezek külső megjelenésre vonatkozó előírásaira. Kell lennie egy olyan rendszernek is, amely alapján pontosan visszakövethető, hogy a tervezés és a gyártás folyamata során az egyes fázisok eredményeit megvizsgálták és azok teljesítették-e a követelményeket. Ha nem, miért nem és mi volt a megoldás menete. Természetesen a követelményeket menet közben módosíthatják is, de fontos hogy ezek egyszerűen visszakövethető módon írásban rögzítve legyenek. 1.14.5 A dokumentumok és adatok kezelése Ennek a témakörnek a kidolgozásához ad segítséget az MSZ ISO/TR 10013:2003 Útmutató a minőségirányítási rendszerek dokumentálásához. Olyan koordinált rendszert kell létrehozni, amely garantálja, hogy a dokumentumok naprakészen rendelkezésre álljanak ott, ahol azokat használják, valamint hogy minden módosítás rögzítve legyen, és ha kell, ezeket közzé is tegyék. 30

A dokumentációhoz való hozzáférhetőség legyen biztosítva a szervezet munkatársai és más érdekelt felek részére, a szervezet kommunikációs politikájának megfelelően. Amennyiben a dokumentumok elektronikus adathordozón léteznek, akkor át kell gondolni ezek módosításának, jóváhagyásának, archiválásának és védelmének rendszerét is. Ennek érdekében célszerű az elektronikus adathordozókon lévő dokumentumokról rendszeres időközönként biztonsági másolatot készíteni. Ha a vállalatnak vagy szervezetnek például belső szervere van, akkor gondoskodnia kell ezek folyamatos áramellátásáról, mert belegondolni is rossz, hogy mi történhet ha megszűnik az áramellátás. A rendszernek a tervezéshez, szervezéshez, gyártáshoz, csomagoláshoz és ellenőrzéshez szükséges dokumentumok mellett tartalmaznia kell az írásba foglalt eljárásokat is. Ezekből lehet pontosan megtudni, hogy kinek a tevékenységét kell szabályozni, az mit, mikor, hol és hogyan végez. (Lásd még a minőségügyi feljegyzések kezelése című részt.) 1.14.6 Beszerzés A beszállítókat úgy kell kiválasztani, hogy egyértelműen tudjuk róluk, hogy képesek a korrekt és pontos szállításra. A vállalatok általában ellenőrzött beszállítói listákat alkalmaznak az egyes tételek szállítóinak kiválasztásakor. Természetesen folyamatosan figyelemmel kell kísérni a beszállítók tevékenységét, hogy az esetleges hibákat azonnal ki lehessen szűrni, valamint ez arra is alkalmas, hogy különböző statisztikai módszerekkel megállapítsák a teljesítményük alakulását. Eljárásban rögzíteni kell, hogy a beszerzésnél hogyan jár el a vállalat vagy szervezet és kik ezért a felelősök. 1.14.7 A vevő által beszállított termék kezelése A vállalatok gyakran több helyről vásárolnak alkatrészeket, részegységeket, melyeket felhasználnak a gyártáshoz, vagy pedig nélkülözhetetlenek valamilyen szolgáltatás nyújtásához. A vállalatnak egyértelműen meg kell győződnie arról, hogy a beszállított áru 31

megfelel-e a követelményeknek. Ez gyakran mintavételes eljárással történik, amit azelőtt végeznek el, hogy az árut bevételeznék. Egy ilyen eljárásnak a menetét mutatom be a 32. számú mellékletben a 76. oldalon. 1.14.8 A termék azonosítása és nyomon-követhetősége A termékek, valamint az alkatrészek és részegységek azonosítása azért is lényeges szempont, mert a terméket vagy szolgáltatást nyújtó vállalat vagy szervezet felelős az áru és a szolgáltatás hibamentességéért. Így elsődleges érdeke, hogy a felhasznált termékek, anyagok egyértelműen azonosíthatóak legyenek, mert egy esetlegesen felmerülő hiba esetén így könnyebb és gyorsabb a visszakeresés. A mindennapi alkalmazás során fontos, hogy ez az azonosítás minél egyszerűbb legyen, de nem szabad figyelmen kívül hagyni, hogy vannak olyan termékek, termékcsoportok, amelyek nyomon követésére külön hatósági, illetve jogi előírások, szabványok vonatkoznak. Valamint ha más cégnek vagyunk a beszállítói, akkor figyelembe kell venni a vevő által meghatározott azonosításra vonatkozó előírásokat és kéréseket, mert ez javítja a cégek közötti kapcsolatokat és megkönnyíti a kommunikációt és a jövőbeli együttműködéseket. 1.14.9 Folyamatszabályozás ISO 9001-es szabvány szabályozott körülményekre szólít fel az egységes minőségi színvonal érdekében. A jó munkautasítások, melyek azt mutatják, hogy hogyan kell elvégezni a munkát vagy nyújtani a szolgáltatást, valamint a megfelelő felelősség és hatáskör lebontása kizárják a zavar előfordulását. (Magyar Ipari és Kereskedelmi Minőségfejlesztési Központ: Minőségről kis - és középvállalkozásoknak 15. oldal) A gyártás, összeszerelés és telepítés minden olyan fázisában eljárásokat és munkautasításokat kell alkalmazni, ahol azok hiánya hibák elkövetését okozhatja.(msz EN ISO 9001:2001 alapján) 32

1.14.10 Ellenőrzés és vizsgálat A szabvány a menedzsment részéről világos állásfoglalást igényel az ellenőrzésre és a vizsgálatra vonatkozóan, hogy az által bizalmat keltsen a termék elfogadhatóságáról. A beérkező anyagokat nem szabad addig felhasználni, míg nem igazolták, hogy azok megfelelnek a követelményeknek. A késztermékek végellenőrzésének meg kell állapítania, hogy az összes előírt gyártásközi ellenőrzést és vizsgálatot elvégezték, és bizonylatokat kell készíteni és ellenőrizni, hogy teljes körűen nyilvánvalóvá tegyék a termék követelményeknek való megfelelőségét. (Magyar Ipari és Kereskedelmi Minőségfejlesztési Központ: Minőségről kis - és középvállalkozásoknak 16.oldal) 1.14.11 Ellenőrző, mérő - és vizsgáló berendezések felügyelete Az eladónak kötelessége gondoskodni az ellenőrző, mérő - és vizsgálóberendezések ellenőrzéséről, kalibrálásáról és karbantartásáról. Minden mérőberendezést jegyzékbe, leltárba kell venni és valamilyen kóddal el kell látni, ami alapján egyértelműen beazonosítható. A kívánt pontosságot, valamint a kalibrálás módját írásban rögzíteni kell. Fontos, hogy a kalibrált állapotot vissza lehessen vezetni valamilyen nemzetközi etalonra. Ez csak úgy lehetséges, ha a kalibrálást és a hitelesítést az MSZT által akkreditált és a NAT által notifikált cég végezi. Ez a visszavezethetőségi lánc a következő képen működik. Az európai etalonokat Berlinben őrzik, ez alapján hitelesítik az európai országok nemzeti etalonjait, és ezek alapján van bekalibrálva és hitelesítve a hitelesítő vagy kalibráló cég saját etalonja. A kalibrálást és hitelesítést végző cég a munka végeztével tanúsítványt, bizonyítványt ad ki, amihez mellékelni kell a vizsgálati jegyzőkönyv egy példányát. A tanúsítványt mindenképpen a kalibrálást és hitelesítést végző cég két munkatársának kell ellenjegyeznie. Egyébként az MSZ 17025 tartalmazza azt a 20 mérőeszköz csoportot, amit hitelesíttetni kell, a többit csak kalibráltatni. A felek közötti szerződés és elszámolás alapját minden esetben csak hitelesített vagy kalibrált mérőeszközzel végzett mérés eredménye képezheti. 33

1.14.12 Ellenőrzött és vizsgált állapot A termelés minden fázisában világosan láthatóvá kell tenni, hogy az anyag vagy termék még a vizsgálat előtt áll, már megvizsgálták és megfelelőnek találták, vagy hibásnak bizonyult. A vizsgálati feljegyzéseket meg kell őrizni, hogy visszakereshetőek legyenek minden egyes gyártott mennyiségre vagy tételre. A dokumentációnak a rögzítenie kell a vizsgálatot végző személyek nevét. A vizsgált állapotra vonatkozó azonosító rendszer egyszerű, egyértelmű és hatékony legyen. (Magyar Ipari és Kereskedelmi Minőségfejlesztési Központ: Minőségről kis - és középvállalkozásoknak 16. oldal) 1.14.13 Nem-megfelelő termékek kezelése Ezen fejezet kidolgozásához ad segítséget az ISO 10005:2005 Útmutató szervezeteknek a panaszok kezelésére című szabványa. A nem-megfelelő terméket az arra a megfelelő hatáskörrel és képzettséggel rendelkező személynek kell megvizsgálnia és az eredményt írásban rögzítnie kell. Ebben szerepelnie kell a termék pontos megnevezésének, a mennyiségnek, a származásnak, a nem-megfelelőség természetének és nagyságának, valamint a vizsgálatot végző személy nevének és hatáskörének, valamit a vizsgálat dátumának. Emellett meg kell határozni, hogy a továbbiakban a termékkel, termékekkel hogyan kell eljárni. Ezek után az érintett terméket vagy termékeket egyértelműen meg kell jelölnie, hogy azok ne keveredjenek össze a többi termékkel. 1.14.14 Helyesbítő és megelőző tevékenységek Nem elég csupán elkülöníteni a hibás termékeket, hanem meg kell találni a hiba okát. Hiba okok lehetnek az alábbiak: Nem megfelelő alapanyag használata. Helytelen munkamódszer alkalmazása. A munkautasítások be nem tartása. Gyenge minőségű terv. 34