ÉRTÉKELÉS Ügyfélkapcsolati szolgáltatásminőség 2009 2010. szeptember 7.
Tartalom BEVEZETÉS... 3 EDF DÉMÁSZ ZRT.... 9 A mutatószámok egyedi értékelése... 9 EDF DÉMÁSZ Zrt. Összesített adatok... 20 E.ON ENERGIASZOLGÁLTATÓ KFT.... 25 A mutatószámok egyedi értékelése... 25 E.ON Energiaszolgáltató Kft. Összesített adatok... 37 ELMŰ NYRT.... 42 A mutatószámok egyedi értékelése... 42 ELMŰ Nyrt. Összesített adatok... 54 ÉMÁSZ NYRT.... 59 A mutatószámok egyedi értékelése... 59 ÉMÁSZ Nyrt. Összesített adatok... 70 ÖSSZEGZŐ ÉRTÉKELÉS... 75 1. SZ. MELLÉKLET: A VILLAMOS ENERGIA ELLÁTÁS ÜGYFÉLKAPCSOLATI SZOLGÁLTATÁS-MINŐSÉG ELVÁRT SZÍNVONALÁNAK ÉS MINIMÁLIS MINŐSÉGI KÖVETELMÉNYÉNEK MUTATÓI ÉS FOGALOM MEGHATÁROZÁSOK... 84 2
Bevezetés A Magyar Energia Hivatal (a továbbiakban: Hivatal) az egyetemes szolgáltatók részére határozatban EDF DÉMÁSZ Zrt.: 930/2008 E.ON Energiaszolgáltató Kft.: 931/2008 ELMŰ Nyrt.: 932/2008 ÉMÁSZ Nyrt.: 933/2008 2009. január 1-től újra szabályozta az engedélyesi tevékenységre vonatkozóan az ügyfélkapcsolati szolgáltatásminőség elvárt színvonalának és minimális minőségi követelményeinek jelentési és értékelési rendszerét. A határozatok, a villamos energia piacnyitáshoz igazodó engedélyesi változásokhoz, a fogyasztói érdekvédelemben megváltozott felelősség megosztáshoz (NFH 1 ) igazodtak. A minőségi mutatók általános éves értékelésén belül, a telefonos ügyfélszolgálati szolgáltatás színvonalát szabályozó mutatók teljesítését negyedévente kell az engedélyeseknek értékelniük és az erre vonatkozó jelentést megküldeni. A jelentések rendszerét a Hivatal ez évtől úgy támogatja, hogy az elektronikus Energiainformációs adattár adatgyűjtő rendszerét alkalmassá tette az ügyfélkapcsolati szolgáltatásminőség jelentések fogadására. Az ügyfélkapcsolati szolgáltatásminőség mutatók csoportosítása: 1. SZ1. Az ügyfélkapcsolati szolgáltatás minőség minimális minőségi követelmény mutatók, 2. SZ2. Elvárt színvonal mutatók, 3. SZ3. Monitoring mutatók. Az ügyfélkapcsolati szolgáltatás-minőség minimális minőségi követelményének és elvárt színvonalának mutatóit és a fogalom meghatározásokat az 1. sz. Melléklet tartalmazza. 2 Az ügyfélkapcsolati szolgáltatásminőség minimális minőségi követelményei és elvárt színvonal értékelési rendszer alkalmazásának egyes általános szempontjai: a. Az előírt értékek ösztönözzenek a felhasználók jobb színvonalú, a hasonló adottságú és hasonló árszínvonalú országokéhoz hasonló színvonalon való kiszolgálására. b. A minimális minőségi követelmény és az elvárt színvonal rendszer alapja az egységes színvonal mutatók alkalmazása. c. A minimális minőségi követelmény szintek és az elvárt színvonalak a VET, a Vhr. és a Hivatal által megállapított szempontok alapján kerültek meghatározásra. d. Közvetlen gazdasági ösztönzés céljából az SZ1. jelű mutatószámok esetében minimális minőségi követelmény szint kerül megállapításra. 1 Az NFH panaszkezelési rendszere jelenleg még nem kompatibilis a Hivatal adatgyűjtő rendszerével. 2 A határozatok A) melléklet 1-es és 2-es számú fejezetei. 3
e. Az SZ2. jelű mutatók esetében elvárt színvonal kerül megállapításra. Ezek közvetlen gazdasági ösztönzéssel nincsenek összekapcsolva. Céljuk az országosan egységes célkitűzés, az engedélyesek összehasonlíthatósága érdekében. f. Az SZ3. jelű mutatók célja adatgyűjtés, a kiszolgálási folyamatok színvonalának figyelése. Ezeket a mutatókat részben a további minőségszabályozást előkészítő monitoring-mutatónak tekinti a Hivatal. g. Az SZ3.4 és az SZ3.5. mutatók a jogszabályi kötelezettség betartásának ellenőrzésére szolgálnak. Ezen kötelezettségek betartása annak ellenére kötelező, hogy jelen határozat kapcsán közvetlen gazdasági ösztönzés nem kapcsolódik hozzájuk. h. A követelmények tényleges teljesítése a minimális minőségi követelménnyel, vagy az elvárt színvonallal kerül összehasonlításra. Az ügyfélkapcsolati szolgáltatásminőség minimális minőségi követelményei és elvárt színvonal mutatószámai: 1. Minimális minőségi követelmények az SZ1. jelű mutatószámoknál Színvonal mutató megnevezés me. Mutató tartalma SZ1.1* Információadás dokumentált felhasználói megkeresésre %; nap 12 nap 90%, 15 nap 100% SZ1.2. Call Center ügyfélszolgálati szolgáltatási színvonal mutató %/mp 80%/30 mp SZ1.3. A Hivatalhoz és az NFH-hoz érkezett jogos felhasználói panaszok db/ezer felh. 0,040 SZ1.4. 20 percen belül fogadott % 90% felhasználók aránya *Magyarázat: a 12 nap 90% azt jelenti, hogy a teljesítés az esetek 90 %-ában 12 napon belül megtörténik. 2.Elvárt színvonalak az SZ2. jelű mutatószámoknál Színvonal mutató megnevezés SZ2.1. Az Engedélyeshez érkezett jogos felhasználói panaszok SZ2.2 Átlagos várakozási idő me. db/ezer felh. perc Mutató tartalma 4,00 10 perc 4
SZ2.3. Végzendő tevékenységek köre ügytípus 3. Monitoring mutatók az SZ3. jelű mutatószámoknál Az állandó ügyfélszolgálati irodán: A villamosenergia-vásárlási szerződéssel, -módosítással, -megszüntetéssel, számlázási, elszámolási reklamációkkal, panaszokkal, a szolgáltatás minőségi színvonalával, egyéb reklamációkkal) kapcsolatos felhasználói bejelentések fogadása, és érdemi ügyintézés további háttérfeldolgozást az általános gyakorlat szerint nem igénylő esetekben. A felhasználók tájékoztatása az általános eljárásrendről, az áralkalmazási és energiatakarékossági lehetőségekről, és a fogyasztóvédelmi szabályokról. Az elektronikus ügyfélhívó rendszer alkalmazása kötelező. Pénzbefizetés kezelése bankkártyával vagy készpénzzel és készpénz-átutalási megbízás rendelkezésre tartása. Az ügyfélszolgálati fiókirodán: Az üzletszabályzat szerinti ügyek elintézése helyben, amennyiben az a helyben rendelkezésre álló információk alapján lehetséges. A helyben el nem intézett ügyek igazolt átvétele. Az elektronikus ügyfélhívó rendszer alkalmazása nem kötelező. Minden ügyfélszolgálati irodán: Elektronikusan és telefonon keresztül is lehetővé kell tenni a lakossági fogyasztók számára a személyes ügyintézés időpontjának előzetes lefoglalását. A fentebb felsorolt tevékenységek körébe tartozó szolgáltatásokat a nyitva tartás teljes időtartama alatt biztosítani kell. Kivételt képeznek a készpénzkezeléssel foglalkozó pénztárak, melyek esetében pénztárzárást a nyitva tartási idő vége előtt fél órával meg lehet kezdeni. Ahol csak bankkártyás fizetés van, ott a pénztárnak a teljes nyitvatartási időben nyitva kell lennie. Az ügyfélszolgálati irodák látogatottságának, a személyes kapcsolattartási tevékenység színvonalának, az ügyfélszolgálati irodákkal való ellátottságnak, és a számlázás minőségének a felhasználói elégedettség szempontjából kiemelt jelentőségű monitoring jellegű mutatói. Sem minimális minőségi követelmények, sem elvárt ellátási színvonalak nem tartoznak hozzájuk: SZ3.1. Az Engedélyeshez érkezett felhasználói reklamációk SZ3.2. 1000 felhasználóra jutó Front Office ügyintézők száma (fő) SZ3.3. 1000 felhasználóra jutó Ügyfélszolgálati irodai megkeresések száma (db) SZ3.4. Ügyfélszolgálati irodai ellátottság SZ3.5. Nyitvatartási idő SZ3.6. Számlázási eltérés növekvő fogyasztásra (%) SZ3.7. Számlázási eltérés csökkenő fogyasztásra (%) SZ3.8. Egy fogyasztási helyre kibocsátott számlák átlagos éves mennyisége(db) SZ3.9. Stornírozott (javított) számlák részaránya (%) SZ3.10. Becsléssel megállapított elszámoló számlák részaránya (%) SZ3.11. 12-nél több részszámla után elszámoló számlát kapott felhasználók részaránya (%). 5
Minimális minőségi követelmények (Nem teljesítésükhöz bírság kapcsolódik) Az SZ1. jelű mutatóknál megfogalmazott minimális minőségi követelmények nem teljesítése a Hivatal mérlegelésétől függően közvetlen gazdasági ösztönzés alkalmazását eredményezheti. A minimális minőségi követelmények nem teljesítése arányában két ösztönző fokozat kerül bevezetésre. Az egyes fokozatokhoz konkrét értékek kerültek megállapításra, melyek határainak átlépése esetén sor kerülhet az egyes fokozatokhoz tartozó közvetlen, gazdasági ösztönzés alkalmazására. A minimális minőségi követelmények közvetlen gazdasági ösztönzés fokozatai Színvonal mutató megnevezés SZ1.1 Információadás dokumentált felhasználói megkeresésre SZ1.2. Call Center ügyfélszolgálati szolgáltatási színvonal mutató Sz1.3. A Hivatalhoz és az NFH-hoz érkezett jogos felhasználói panaszok Sz1.4. 20 percen belül fogadott felhasználók aránya Mérőszám 15 napon belüli megválaszolási arány 30 mp-en belüli hívásfogadási arány 1000 felhasználóra jutó jogos panasz 20 percen belüli fogadási arány Nincs gazdasági ösztönzés Gazdasági ösztönzés I. fokozat Gazdasági ösztönzés II. fokozat 100,00%-95,00% 94,99% 90,00% 90,00% alatt 80,00%-75,00% 74,99%-70,00% 70,00% alatt 0,0400 0,0500 0,0501-0,0600 0,0600 felett 90,00%-85,00% 84,99%-80,00% 80,00% alatt A közvetlen gazdasági ösztönzés fokozatai: I. Fokozat: A Minimális minőségi követelmények közvetlen gazdasági ösztönzési fokozatai -ban meghatározattak szerint a Gazdasági ösztönzés I. fokozat -ának megfelelő teljesítés. A bírság mértéke maximum 50 millió forint. Az SZ1.2 mutató szerint elért szolgáltatási színvonal negyedéves adatok alapján negyedévente kerül értékelésre. Az egyes értékelések következtében kiszabható bírság mértéke a negyedéves értékelésből következően maximum 12,5 millió Ft/negyedév. II. Fokozat: A Minimális minőségi követelmények közvetlen gazdasági ösztönzési fokozatai -ban meghatározattak szerint a Gazdasági ösztönzés II. fokozat -ának megfelelő teljesítés. A bírság mértéke maximum 100 millió forint. Az SZ1.2 mutató szerint elért szolgáltatási színvonal negyedéves adatok alapján negyedévente kerül értékelésre. Az egyes értékelések következtében kiszabható bírság mértéke a negyedéves értékelésből következően maximum 25 millió Ft/negyedév. 6
Az Engedélyes adatszolgáltatásával kapcsolatos előírások: 3 Az ügyfélkapcsolati szolgáltatásminőség minimális minőségi követelményeinek és elvárt színvonalának mutatóira vonatkozó engedélyesi adatszolgáltatás és értékelés megfelelősségével kapcsolatban elvárás az általános minőségbiztosítási eljárások megléte, az adatok és adatforrások utólagos ellenőrizhetőségének biztosítása. Az adatok abban az esetben minősülnek megfelelőnek, ha adatainak pontossága elemenként jobb, mint 98 %-os. A határozatok C) mellékletének 2. pontja az adatok ellenőrzésének, helyesbítésének, módosításának rendjét, a 3-as pont az adatmegbízhatóság ellenőrzésének rendjét határozza meg. Téves vagy hibás adatközlés esetén a Hivatal bírságot szabhat ki, melynek mértéke: a) Hibás, utóellenőrzés alapján módosított adat esetén hibás adatonként: 500.000,-Ft. b) Bármilyen hibás adatközlés Hivatali felderítésű módosítása esetén adatonként 2.500 000,-Ft 3 Az adatszolgáltatással, adatmegbízhatósággal és a bírságolással kapcsolatos előírásokat a hatázozat C) melléklete tartalmazza. 7
ÉRTÉKELÉS Ügyfélkapcsolati szolgáltatásminőség 2009 2010. szeptember 7. 8
EDF DÉMÁSZ Zrt. A mutatószámok egyedi értékelése SZ1.1. Információadás dokumentált felhasználói megkeresésre Minimális minőségi követelmény: 12 nap 90 %, 15 nap 100% A felhasználói megkeresésre adott tájékoztatás átlagos ideje 3,78 nap, amely a annak ellenére a legkedvezőbb az egyetemes szolgáltatói engedélyesek között, hogy a 2008. évhez képest 15,6 %-al nőtt. A 12 napon belül adott válaszok aránya a legkedvezőbb, a 15 napon belül adott válaszok aránya pedig a 2. legjobb az engedélyesek között. A két arányszám viszonya jól szervezett folyamatot érzékeltet. A minimális minőségi követelmény teljesítése: Teljesítés Gazdasági ösztönzés Nem teljesített Nincs 9
SZ1.2. Call Center ügyfélszolgálati szolgáltatási színvonal mutató Minimális minőségi követelmény: 80 %/30 mp 100,00% EDF DÉMÁSZ Zrt. 95,00% 90,00% 85,00% Minimális minőségi követelmény 85,21% 80,00% 75,00% 70,00% 77,87% 75,52% 77,78% 1. fokozat 65,00% 60,00% 2. fokozat 55,00% 50,00% 1 2 3 4 Az EDF DÉMÁSZ Zrt. Call Center ügyfélszolgálati szolgáltatási színvonalmutató negyedéves összehasonlításban alacsonyabb, az engedélyesek átlagánál. Éves szintű teljesítés átlag alatti, az éven belüli tendencia javuló, éves tendencia romló jellegű (+4%). 10
A minimális minőségi követelmény teljesítése: Teljesítés Gazdasági ösztönzés I. negyedév Nem teljesített Nincs II. negyedév Nem teljesített Nincs III. negyedév Nem teljesített Nincs IV. negyedév Teljesített - SZ1.3. A Hivatalhoz érkezett jogos felhasználói panaszok Minimális minőségi követelmény: 0,04 jogos panasz/1000 felhasználó 2009-ben 12 db panasz érkezett a Hivatalhoz, melyből 6 db bizonyult jogosnak. Az 1000 felhasználóra jutó jogos panaszok aránya a 2008 évi 0,0053 értékről 0,0079 értékre növekedett, ami 48,03 %-os növekedésnek felel meg. A 12 panasz megoszlása: 9 db a számlázással, 2 db kártérítéssel, 1 db szerződéskötési kérdésekkel kapcsolatos. 11
A Hivatalhoz érkezett jogos felhasználói panaszok struktúrája Valamennyi jogos panasz (6 db) a számlázással kapcsolatos. 2009. évben a Hivatalhoz beérkezett panaszok részaránya a 2008. évhez képest 48%-al növekedett, azonban így is jelentősen alacsonyabb, mint a minimális követelményszint. A minimális minőségi követelmény teljesítése: Teljesítés Gazdasági ösztönzés Teljesített - SZ1.4. 20 percen belül fogadott felhasználók aránya (a személyes ügyfélszolgálati irodákon) Minimális minőségi követelmény: 20 percen belül 90% 12
A személyes ügyfélszolgálati irodákon 20 percen belül fogadott felhasználók aránya megfelel a minimális minőségi követelmény szintnek. A 2008. évi szinthez képest közel 2%-os javulás érzékelhető. A minimális minőségi követelmény teljesítése: Teljesítés Gazdasági ösztönzés Teljesített - SZ2.1. Az Engedélyeshez érkezett felhasználói panaszok Elvárt színvonal: 4 jogos panasz/1000 felhasználó 13
EDF DÉMÁSZ Zrt. Engedélyeshez érkezett jogos felhasználói panaszok időbeli alakulása 0,450 0,400 0,350 0,300 0,250 0,200 0,150 0,100 0,050 0,075 0,060 0,038 0,000 2007 2008 2009 EDF DÉMÁSZ Zrt. Az engedélyeshez érkezett felhasználói panaszok száma 211 db. Az 1000 felhasználóra vetített panaszok száma a második legalacsonyabb az engedélyesek között. A benyújtott panaszok közül 29 db volt jogos, ami az összes panaszok számának 13,74%-a. A jogos felhasználói panaszok struktúrája A felhasználói jogos panaszok több mint 58,6%-a folyószámla kezeléssel kapcsolatos. Pozitívan kiemelendő, hogy kártérítési igénnyel, határidő be nem tartással, a kiszolgálás minőségével kapcsolatosan, valamint megtévesztés, vagy kereskedő váltás megakadályozása miatt jogos panasz nem volt 2009. évben. Az EDF DÉMÁSZ Zrt. egyetemes szolgáltatói engedélyes teljesítése lényegesen jobb, mint az elvárt színvonal mutatóban meghatározott érték. Az elvárt színvonal teljesítése: Teljesített 14
SZ2.2. Átlagos várakozási idő (a személyes ügyfélszolgálati irodákon) Elvárt színvonal: 10 perc EDF DÉMÁSZ Zrt. Átlagos várakozási idő időbeli alakulása 45,00 40,00 35,00 30,00 25,00 20,00 15,00 10,00 5,00 13,60 Elvárt szolgáltatási színvonal 7,00 7,09 0,00 2007 2008 2009 EDF DÉMÁSZ Zrt. Átlagos várakozási idő a személyes ügyfélszolgálati irodákon a 2008. évhez képest 9 mp-el növekedett. Az így elért 7,09 mp az egyetemes engedélyesek körében a második legjobb. Az elvárt színvonal teljesítése: Teljesített 15
SZ2.3. Végzendő tevékenységek köre Elvárt színvonal: A határozat A) melléklet 3.3. pontjában meghatározottak szerint Az ügyfélszolgálati fiókirodák tevékenysége megfelel az előírásoknak. Az ügyfélszolgálati irodák által elvárt szolgáltatások közül az EDF DÉMÁSZ Zrt. ügyfélszolgálati irodái a pénzbefizetés készpénzzel szolgáltatást nem biztosítják az ügyfélszolgálati irodában. Az összesen 26 funkció közül 24-et biztosítanak. Részletes adatokat lásd EDF DÉMÁSZ Zrt. egyetemes szolgáltató összesített adatok között. SZ3.1 Az Engedélyeshez érkezett felhasználói reklamációk Az engedélyeshez érkezett felhasználói reklamációk száma 5476 db. Az 1000 felhasználóra vetített jogos reklamációk száma a legalacsonyabb az engedélyesek között. A benyújtott reklamáció közül 64 db volt jogos, ami az összes reklamációk számának 1,17%-a. Jogos felhasználói reklamációk struktúrája A felhasználói reklamációk több mint 85%-a a számlázással, a folyószámla és hátralék kezeléssel kapcsolatos. Pozitívan kiemelendő, hogy kártérítéssel, határidő 16
be nem tartással, kártérítési igénnyel illetve megtévesztéssel, vagy kereskedő váltás megakadályozásával kapcsolatosan nem érkezett reklamáció az engedélyeshez. SZ3.2 1000 felhasználóra jutó Front Office ügyintézők Az 1000 felhasználóra jutó Front office ügyintézők száma 2008. évhez képest kismértékben csökkent, így a legalacsonyabb lett az egyetemes szolgáltatói engedélyesek között. SZ3.3. 1000 felhasználóra jutó Ügyfélszolgálati megkeresések Az 1000 felhasználóra jutó ügyfélszolgálati irodai megkeresések száma 18,2 %-al csökkent az előző évhez képest, ami a legalacsonyabb az engedélyesek között. SZ3.4. Ügyfélszolgálati irodai ellátottság SZ3.4. Ügyfélszolgálati irodai ellátottság Megyei jogú városok Kistérségek Mértékegység EDF DÉMÁSZ Zrt. száma az ellátási területen db 4 ügyfélszolgálati irodáinak száma db 4 száma a szolgáltatási területen db 29 ügyfélszolgálati irodáinak száma db 25 A szolgáltatási területen 4 db. megyei jogú város és 29 db. kistérség található, ügyfélszolgálati irodák száma 29 db, melyből 4 db van megyei jogú városban. Az engedélyes megfelel az elérhetőségi elvárásoknak. 17
SZ3.5. Nyitvatartási idő Az ügyfélszolgálati fiókirodák differenciált nyitvatartási rend szerint működnek. Az ügyfélszolgálati irodák nyitva tartása megfelel a Hivatal elvárásainak. Részletes adatokat lásd EDF DÉMÁSZ Zrt. összesített adatok között. SZ3.6-3-11 Számlázási minőség A számlázási minőség 6 db mutatószáma a következők szerint értékelhető: SZ3.6-SZ3.7.: A számlázási eltérés növekvő, illetve csökkenő fogyasztásra az EDF DÉMÁSZ Zrt. esetében a második legjobb aránnyal jellemzett az engedélyesek között. SZ3.8.: Az egy fogyasztási helyre kibocsátott számlák mennyisége elmarad a 12-től, és a 2008. évhez viszonyítva kismértékben csökkent. SZ3.9.: A stornírozott számlák részaránya a legalacsonyabb az engedélyesek között. A 2008. évhez képest csökkent a részarányuk, ami kedvező tendencia. SZ3.10.: A becsléssel megállapított elszámoló számlák részaránya 0,09%, amely érték az engedélyesek között a legalacsonyabb. A 2008. évihez képest jelentős csökkenés tapasztalható, ami kedvező tendencia. 18
SZ3.11.:A 12-nél több résszámla után elszámoló számlát kapott felhasználók részaránya a legjobb (legalacsonyabb) az engedélyesek között. Összegző értékelés Az ügyfélkapcsolati szolgáltatás minőség minimális minőségi követelmény és elvárt szívonal mutatói a 2009. évi teljesítés és az elmúlt három év változásainak figyelembe vételével értékelésre kerültek. A mutatók értékelése alapján a Hivatal egyedi javaslatot tesz a szolgáltatással kapcsolatos intézkedésekre a következők szerint: 1. Ha a minimális minőségi követelmény vagy az elvárt színvonal mutató teljesített, és a 2007-2009 év közötti időszak alatt az engedélyesi szintű mutató változása kedvező irányú, akkor a minősítés: A szintet teljesíti, és a mutató kedvező irányú változást jelez. 2. Ha a minimális minőségi követelmény, vagy az elvárt színvonal mutató teljesített, azonban a 2007-2009 év változása romló tendenciát mutat, akkor a minősítés: A szintet teljesíti, a mutató nem kedvező irányú változást jelez. 3. Ha a minimális minőségi követelmény, vagy az elvárt színvonal mutató nem teljesített, akkor a minősítés: A szintet nem teljesíti, a szolgáltatás további fejlesztést igényel. EDF DÉMÁSZ Zrt. Ügyfélkapcsolati szolgáltatás minőség összegző értékelés 19
EDF DÉMÁSZ Zrt. összesített adatok 20
21
SZ3.5. Nyitvatartási idő Mértékegység EDF DÉMÁSZ Zrt. Állandó ÜSZI ÜSZI fiókiroda Heti nyitvatartási napok száma Heti nyitvatartási órák száma Min. napi nyitvatartási órák száma 20 óráig nyitva tartó napok száma Heti nyitvatartási napok száma Heti nyitvatartási órák száma Min. napi nyitvatartási órák száma 20 óráig nyitva tartó napok száma nap 5 óra 39 óra 6 nap 1 nap 2 2 óra 12 8 óra 4 4 nap 1 1 22
23
ÉRTÉKELÉS Ügyfélkapcsolati szolgáltatásminőség 2009 2010. szeptember 7. 24
E.ON Energiaszolgáltató Kft. A mutatószámok egyedi értékelése SZ1.1. Információadás dokumentált felhasználói megkeresésre Minimális minőségi követelmény: 12 nap 90 %, 15 nap 100% A felhasználói megkeresésre adott tájékoztatás átlagos ideje 4,93 nap, ami a harmadik az egyetemes szolgáltatói engedélyesek között. A 2008. évi 6,31 nap átlagos tájékoztatási időhöz képest 22%-al csökkent az átlagos válaszadási idő, ami jelentős javulásnak minősíthető. A 12 napon belül adott válaszok aránya a második legjobb, a 15 napon belül válaszadások aránya a legjobb az engedélyesek között. A két - 12 napos és a 15 napos - arányszám viszonya jól szervezett folyamatot érzékeltet. 25
A minimális minőségi követelmény teljesítése: Teljesítés Gazdasági ösztönzés Nem teljesített Nincs SZ1.2. Call Center ügyfélszolgálati szolgáltatási színvonal mutató Minimális minőségi követelmény: 80 %/30 mp E.ON Energiaszolgáltató Kft. 100,00% 95,00% 90,00% Minimális minőségi követelmény 85,00% 80,00% 79,88% 81,52% 79,27% 76,30% 75,00% 70,00% 1. fokozat 65,00% 60,00% 2. fokozat 55,00% 50,00% 1 2 3 4 26
Az E.ON Energiaszolgáltató Kft. Call Center ügyfélszolgálati szolgáltatási színvonal mutató csak a II. negyedévben teljesíti a minimális minőségi követelményt, a többi negyedévben pedig a minimális követelmény és a gazdasági ösztönzés szintje között ingadozik. Az éves szintű teljesítés 2008. évhez képest kismértékben (-0,65%) romlott, harmadik az engedélyesek összehasolításában. A minimális minőségi követelmény teljesítése: Teljesítés Gazdasági ösztönzés I. negyedév Nem teljesített Nincs II. negyedév Teljesített - III. negyedév Nem teljesített Nincs IV. negyedév Nem teljesített Nincs SZ1.3. A Hivatalhoz érkezett jogos felhasználói panaszok Minimális minőségi követelmény: 0,04 jogos panasz/1000 felhasználó 2009-ben 51 db panasz érkezett a Hivatalhoz, melyből 24 db bizonyult jogosnak. Az 1000 felhasználóra jutó jogos panaszok aránya a 2008. évi 0,0153 értékről 0,0097 értékre csökkent, ami 36,4 %-os csökkenésnek felel meg. 27
Hivatalhoz érkezett jogos felhasználói panaszok struktúrája A jogos panaszok közül a három leggyakoribb: 41,7% számlázás, 20,8% határidők be nem tartása, 16,7% a szerződéskötés és felmondás. 2009. évben a Hivatalhoz beérkezett felhasználói panaszok részaránya a 2008. évhez képest jelentősen javult. Az 1000 felhasználóra vetített jogos panaszok részaránya lényegesen alacsonyabb, mint a minimális követelményszint. A minimális minőségi követelmény teljesítése: Teljesítés Gazdasági ösztönzés Teljesített - SZ1.4. 20 percen belül fogadott felhasználók aránya (a személyes ügyfélszolgálati irodákon) Minimális minőségi követelmény: 20 percen belül 90% 28
A 20 percen belül fogadott felhasználók aránya a személyes ügyfélszolgálati irodákon megfelel a minimális minőségi követelmény szintnek, azonban a 2008. évi szinthez képest közel 4,2%-os romlás érzékelhető. A minimális minőségi követelmény teljesítése: Teljesített SZ2.1. Az Engedélyeshez érkezett felhasználói panaszok Elvárt színvonal: 4 jogos panasz/1000 felhasználó 29
E.ON Energiaszolgáltató Kft. Engedélyeshez érkezett jogos felhasználói panaszok időbeli alakulása 0,450 0,400 0,350 0,300 0,250 0,200 0,150 0,126 0,130 0,100 0,076 0,050 0,000 2007 2008 2009 E.ON Energiaszolgáltató Kft. Az engedélyeshez érkezett felhasználói panaszok száma 2198 db. Az 1000 felhasználóra vetített panaszok száma a harmadik az engedélyesek között. A benyújtott panaszok közül 189 db volt jogos, ami az összes panaszok számának 13,74%-a. Az engedélyeshez érkezett jogos felhasználói panaszok struktúrája A jogos felhasználói panaszok közel 50%-a a számlázással kapcsolatos. Pozitívan kiemelendő, hogy a kiszolgálás minőségével, kártérítési igénnyel, valamint megtévesztés, vagy kereskedő váltás megakadályozásával kapcsolatban nem volt jogos panasz 2009. évben. Az E.ON Energiaszolgáltató Kft. egyetemes szolgáltatói engedélyes teljesítése lényegesen jobb, mint az elvárt színvonal mutatóban meghatározott követelmény. Az elvárt színvonal teljesítése: Teljesített 30
SZ2.2. Átlagos várakozási idő (a személyes ügyfélszolgálati irodákon) Elvárt színvonal: 10 perc E.ON Energiaszolgáltató Kft. Átlagos várakozási idő időbeli alakulása 45,00 40,00 35,00 30,00 25,00 20,00 15,00 10,00 5,00 Elvárt szolgáltatási színvonal 5,99 5,80 7,74 0,00 2007 2008 2009 E.ON Energiaszolgáltató Kft. Átlagos várakozási idő a személyes ügyfélszolgálati irodákon a 2008. évhez képest 1:56 perccel növekedett. Ez az érték az egyetemes szolgáltatói engedélyesek körében a harmadik legjobb. Az elvárt színvonal teljesítése: Teljesített 31
SZ2.3. Végzendő tevékenységek köre Elvárt színvonal: A határozat A) melléklet 3.3. pontjában meghatározottak szerint Az állandó és a fiók ügyfélszolgálati irodák tevékenysége megfelel az előírásoknak. Az ügyfélszolgálati irodák által elvárt szolgáltatások közül az E.ON Energiaszolgáltató Kft. ügyfélszolgálati fiókirodái a pénzbefizetés készpénzzel szolgáltatást nem biztosítják, azaz 26 funkció közül 25-öt biztosítanak. Részletes adatokat lásd E.ON Energiaszolgáltató Kft. egyetemes szolgáltató összesített adatok között. SZ3.1 Az Engedélyeshez érkezett felhasználói reklamációk Az engedélyeshez érkezett felhasználói reklamációk száma 1630 db. Az 1000 felhasználóra vetített jogos reklamációk aránya a második legalacsonyabb az engedélyesek között. A benyújtott reklamációk közül 978 db volt jogos, ami az összes reklamációk számának 60%-a. A többi engedélyessel összevetve figyelemre méltó a reklamációk alacsony száma és a jogos reklamációk kiemelkedően magas részaránya. Az Engedélyeshez érkezett jogos felhasználói reklamációk struktúrája 32
A jogos felhasználói reklamációk 47,2%-a a számlázással, 39,6%-a pedig a szerződéskötéssel és felmondással volt kapcsolatos. Pozitívan kiemelendő, hogy kártérítéssel, kártérítési igénnyel, illetve megtévesztéssel, vagy kereskedő váltás megakadályozásával kapcsolatosan nem érkezett reklamáció az engedélyeshez. SZ3.2 1000 felhasználóra jutó Front Office ügyintézők Az 1000 felhasználóra jutó Front office ügyintézők száma az egyetemes szolgáltatói engedélyesek között a második legmagasabb, ami feltehetően annak tulajdonítható, hogy 2008. évhez képest 59%-al nőtt. SZ3.3. 1000 felhasználóra jutó Ügyfélszolgálati megkeresések Az 1000 felhasználóra jutó ügyfélszolgálati irodai megkeresések száma a második legalacsonyabb az egyetemes szolgáltatói engedélyesek között. A mutató értéke 13,5 %-al növekedett az előző évhez képest. SZ3.4. Ügyfélszolgálati irodai ellátottság Az engedélyes megfelel az elérhetőségi elvárásoknak és ez jelentős javulás az előző évhez képest, amikor is 9 településen a felhasználók 1,03 %-a volt 30 km-nél távolabb az ügyfélszolgálati irodától. 33
A szolgáltatási területen 15 db megyei jogú város, 94 db kistérség található, az ügyfélszolgálati irodák száma 109 db, melyből 15 db van megyei jogú városban. Az engedélyes megfelel az elérhetőségi elvárásoknak. SZ3.5. Nyitvatartási idő Az ügyfélszolgálati fiókirodák differenciált nyitvatartási rend szerint működnek. Az ügyfélszolgálati irodák nyitva tartása megfelel a Hivatal elvárásainak. Részletes adatokat lásd E.ON Energiaszolgáltató Kft. összesített adatok között. SZ3.6-3-11 Számlázási minőség A számlázási minőség 6 db mutatószáma a következők szerint értékelhető: SZ. 3.6 SZ3.7.: A számlázási eltérés növekvő, illetve csökkenő fogyasztásra az E.ON Energiaszolgáltató Kft. esetében a legjobb aránnyal jellemzett az engedélyesek között. 2008. évhez képest jelentős javulás következett be. SZ3.8: Az egy fogyasztási helyre kibocsátott számlák éves mennyisége 10,45, ami bár elmarad a 12-től, a 2008. évhez képest 4,2%-al javult. 34
SZ3.9.: A stornírozott számlák részaránya a második legalacsonyabb az engedélyesek között. A 2008. évhez képest 25%-al csökkent a stornírozott számlák részaránya. SZ3.10.:A becsléssel megállapított elszámoló számlák részaránya 6,42%. Habár a 2008. évihez képest bekövetkezett 42%-os csökkenés pozitív tendencia, a 6,42% az engedélyesek között még mindig a legmagasabb. SZ3.11.: A 12-nél több résszámla után elszámoló számlát kapott felhasználók alacsony részaránya a második legjobb az engedélyesek között. Összegző értékelés Az ügyfélkapcsolati szolgáltatás minőség minimális minőségi követelmény és elvárt szívonal mutatói a 2009. évi teljesítés és az elmúlt három év változásainak figyelembe vételével értékelésre kerültek. A mutatók értékelése alapján a Hivatal egyedi javaslatot tesz a szolgáltatással kapcsolatos intézkedésekre a következők szerint: 1. Ha a minimális minőségi követelmény vagy az elvárt színvonal mutató teljesített, és a 2007-2009 év közötti időszak alatt az engedélyesi szintű mutató változása kedvező irányú, akkor a minősítés: A szintet teljesíti, és a mutató kedvező irányú változást jelez. 2. Ha a minimális minőségi követelmény, vagy az elvárt színvonal mutató teljesített, azonban a 2007-2009 év változása romló tendenciát mutat, akkor a minősítés: A szintet teljesíti, a mutató nem kedvező irányú változást jelez. 3. Ha a minimális minőségi követelmény, vagy az elvárt színvonal mutató nem teljesített, akkor a minősítés: A szintet nem teljesíti, a szolgáltatás további fejlesztést igényel. 35
E.ON Energiaszolgáltató Kft. Ügyfélkapcsolati szolgáltatás minőség összegző értékelés 36
E.ON Energiaszolgáltató Kft. összesített adatok 37
38
39
40
ÉRTÉKELÉS Ügyfélkapcsolati szolgáltatásminőség 2009 2010. szeptember 7. 41
ELMŰ Nyrt. A mutatószámok egyedi értékelése SZ1.1. Információadás dokumentált felhasználói megkeresésre Minimális minőségi követelmény: 12 nap 90 %, 15 nap 100% A felhasználói megkeresésre adott tájékoztatás átlagos ideje 4,62 nap, ami a második az egyetemes szolgáltatói engedélyesek között. A 2008. évi 12,7 napról az átlagos válaszadási idő közel 1/3-ra csökkent, ami igen jelentős javulásnak minősíthető. A 12 napon és a 15 napon belül adott válaszok aránya egyaránt a harmadik az engedélyesek között. A két - 12 napos és a 15 napos teljesítés arányszám viszonya jól szervezett folyamatot érzékeltet. Ennek ellenére a 92,18%-os eredmény a gazdasági ösztönzés I. fokozatának megfelelő szankció alkalmazására ad lehetőséget. 42
A minimális minőségi követelmény teljesítése: Teljesítés Gazdasági ösztönzés Nem teljesített I. fokozat SZ1.2. Call Center ügyfélszolgálati szolgáltatási színvonal mutató Minimális minőségi követelmény: 80 %/30 mp ELMŰ Nyrt. 100,00% 95,00% 90,00% 85,00% Minimális minőségi követelmény 84,83% 80,00% 80,33% 78,12% 80,01% 75,00% 70,00% 1. fokozat 65,00% 60,00% 2. fokozat 55,00% 50,00% 1 2 3 4 43
Az ELMŰ Nyrt. Call Center ügyfélszolgálati szolgáltatási színvonalmutató az I., a II. és a IV. negyedévben teljesíti a minimális minőségi követelményt, a III. negyedévben a teljesítés a minimális minőségi követelmény alatt van, de nem éri el a gazdasági ösztönzés szintjét. Éves szintű teljesítés 2008. évhez képest kis mértékben (-1,4%) romlott, második legjobb az engedélyesek összehasolításában. A minimális minőségi követelmény teljesítése: Teljesítés Gazdasági ösztönzés I. negyedév Teljesített - II. negyedév Teljesített - III. negyedév Nem teljesített Nincs IV. negyedév Teljesített - SZ1.3. A Hivatalhoz érkezett jogos felhasználói panaszok Minimális minőségi követelmény: 0,04 jogos panasz/1000 felhasználó 2009-ben 51db panasz érkezett a Hivatalhoz, melyből 22 db bizonyult jogosnak. Az 1000 felhasználóra jutó jogos panaszok aránya a 2008 évi 0,0121 értékről 0,0057 értékre csökkent, ami 43,1 %-os csökkenésnek felel meg. 44
A Hivatalhoz érkezett jogos felhasználói panaszok struktúrája A jogos panaszok 50%-a számlázással, 25% egyéb értékesítési kérdésekkel volt kapcsolatos. 2009. évben a Hivatalhoz beérkezett 1000 felhasználóra vetített jogos panaszok részaránya lényegesen alacsonyabb, mint a minimális követelményszint. A minimális minőségi követelmény teljesítése: Teljesítés Gazdasági ösztönzés Teljesített - SZ1.4. 20 percen belül fogadott felhasználók aránya (a személyes ügyfélszolgálati irodákon) Minimális minőségi követelmény: 20 percen belül 90% 45
A 20 percen belül fogadott felhasználók aránya, a személyes ügyfélszolgálati irodákon nem felel meg a minimális minőségi követelmény szintnek, bár a 2008.évi szinthez viszonyítva kis mértékű javulás következett be. A nem megfelelő teljesítés a fogyasztói kultúra, a szolgáltatás és az ügyfélforgalmi rendelkezésre állás kapacitás nem megfelelő összhangjára vezethető vissza. Az alulteljesítés mértéke miatt lehetőség nyílt a gazdasági ösztönzés I. fokozatának alkalmazására. A minimális minőségi követelmény teljesítése: Teljesítés Gazdasági ösztönzés Nem teljesített I. fokozat SZ2.1. Az Engedélyeshez érkezett felhasználói panaszok Elvárt színvonal: 4 jogos panasz/1000 felhasználó 46
ELMŰ Nyrt. Engedélyeshez érkezett jogos felhasználói panaszok időbeli alakulása 0,450 0,416 0,400 0,350 0,300 0,250 0,273 0,243 0,200 0,150 0,100 0,050 0,000 2007 2008 2009 ELMŰ Nyrt. Az engedélyeshez érkezett felhasználói panaszok száma 2230 db. Az 1000 felhasználóra vetített panaszok száma a legmagasabb az engedélyesek között: 0,4158 db/1000 felhasználó. A benyújtott panaszok közül 587 db volt jogos, ami az összes panaszok 26,3 %-a. Az Engedélyeshez érkezett jogos felhasználói panaszok struktúrája A jogos felhasználói panaszok 40,9%-a számlázással kapcsolatos, de kiemelt arányban jelentkeznek a folyószámla- és a hátralékkezeléssel kapcsolatos panaszok is. Pozitívan kiemelendő, hogy határidő be nem tartással és megtévesztés, vagy kereskedő váltás megakadályozása miatt jogos panasz nem volt 2009. évben. Az ELMŰ Nyrt. egyetemes szolgáltatói engedélyes teljesítése jobb, mint az elvárt szolgáltatási színvonal. Az elvárt színvonal teljesítése: Teljesített 47
SZ2.2. Átlagos várakozási idő (a személyes ügyfélszolgálati irodákon) Elvárt színvonal: 10 perc Átlagos várakozási idő a személyes ügyfélszolgálati irodákon a 2008. évhez képest 37 mp-el csökkent, de így is jelentősen meghaladja az elvárt 10 perces értéket. A nem megfelelő teljesítés a fogyasztói kultúra, a nyújtott szolgáltatás és az ügyfélforgalmi rendelkezésre állás kapacitásának nem megfelelő összhangjára vezethető vissza. Az elvárt színvonal teljesítése: Nem teljesített 48
SZ2.3. Végzendő tevékenységek köre Elvárt színvonal: A határozat A) melléklet 3.3. pontjában meghatározottak szerint Az ügyfélszolgálati állandó és fiókirodák tevékenysége megfelel az előírásoknak. Az ügyfélszolgálati irodák által elvárt szolgáltatások közül az ELMŰ Nyrt. ügyfélszolgálati fiókirodái a pénzbefizetés készpénzzel és az elektronikus ügyfélhívó rendszer szolgáltatásokat nem biztosítják, azaz 26 funkció közül 24-et biztosítanak. Részletes adatokat lásd ELMŰ Nyrt. egyetemes szolgáltató összesített adatok között. SZ3.1 Az Engedélyeshez érkezett felhasználói reklamációk Az engedélyeshez érkezett felhasználói reklamációk száma 93424 db volt. Az 1000 felhasználóra vetített jogos reklamációk száma (15,31 db/ 1000 felhasználó) az engedélyesek között a legmagasabb. A benyújtott reklamáció közül 21619 db volt jogos, ami az összes reklamációk számának 23,14%-a. A többi engedélyessel összevetve figyelemre méltó a reklamációk magas száma. A Engedélyeshez érkezett jogos felhasználói reklamációk struktúrája 49
A felhasználói reklamációk 50,9%-a a számlázással kapcsolatos, további két jelentős reklamációs kört az egyéb értékesítési kérdések és a hátralék kezelés jelentenek. Pozitívan kiemelendő, hogy határidő be nem tartással, illetve megtévesztéssel, vagy kereskedő váltás megakadályozásával kapcsolatosan nem érkezett reklamáció az engedélyeshez. SZ3.2 1000 felhasználóra jutó Front Office ügyintézők Az 1000 felhasználóra jutó Front office ügyintézők száma közel áll az egyetemes szolgáltatói engedélyesek átlagához, a 2008. évhez képest 2,9%-al nőtt. Az egy ügyintézőre eső megkeresések száma több mint 60%-al magasabb, mint a sorrendben utána következő engedélyesnél, ami vizsgálatot igényel! SZ3.3. 1000 felhasználóra jutó Ügyfélszolgálati megkeresések Az 1000 felhasználóra jutó ügyfélszolgálati irodai megkeresések száma a harmadik legalacsonyabb az egyetemes szolgáltatói engedélyesek között, értéke 38 %-al növekedett az előző évhez képest. 50
SZ3.4. Ügyfélszolgálati irodai ellátottság Az ügyfélszolgálati irodák száma 25 db, melyből 10 db Budapest területén üzemel. Részletes adatokat lásd ELMŰ Nyrt. összesített adatok SZ3.5. Nyitvatartási idő Az ügyfélszolgálati fiókirodák differenciált nyitvatartási rend szerint működnek. Az ügyfélszolgálati irodák nyitva tartása megfelel a Hivatal elvárásainak. Részletes adatokat lásd ELMŰ Nyrt. összesített adatok között SZ3.6-3-11 Számlázási minőség A számlázási minőség 6 db mutatószáma a következők szerint értékelhető: SZ3.6-SZ3.7.: A számlázási eltérés növekvő, illetve csökkenő fogyasztásra az ELMŰ Nyrt. esetében magasnak minősíthető az engedélyesek között, a 2008. évhez képest eltérő irányú változások következtek be. 51
SZ3.8.: Az egy fogyasztási helyre kibocsátott számlák éves mennyisége 1,62 db-al növekedett, ami rendkívül pozitív változásnak minősíthető. SZ3.9.: A stornírozott számlák részaránya 1,7%-al csökkent, ami pozitív irányú változásnak minősül. SZ3.10.: A becsléssel megállapított elszámoló számlák részaránya kismértékben növekedett. SZ3.11.:A 12-nél több résszámla után elszámoló számlát kapott felhasználók alacsony részaránya 0,62%-al növekedett. Összegző értékelés Az ügyfélkapcsolati szolgáltatás minőség minimális minőségi követelmény és elvárt szívonal mutatói a 2009. évi teljesítés és az elmúlt három év változásainak figyelembe vételével értékelésre kerültek. A mutatók értékelése alapján a Hivatal egyedi javaslatot tesz a szolgáltatással kapcsolatos intézkedésekre a következők szerint: 1. Ha a minimális minőségi követelmény vagy az elvárt színvonal mutató teljesített, és a 2007-2009 év közötti időszak alatt az engedélyesi szintű mutató változása kedvező irányú, akkor a minősítés: A szintet teljesíti, és a mutató kedvező irányú változást jelez. 2. Ha a minimális minőségi követelmény, vagy az elvárt színvonal mutató teljesített, azonban a 2007-2009 év változása romló tendenciát mutat, akkor a minősítés: A szintet teljesíti, a mutató nem kedvező irányú változást jelez. 3. Ha a minimális minőségi követelmény, vagy az elvárt színvonal mutató nem teljesített, akkor a minősítés: A szintet nem teljesíti, a szolgáltatás további fejlesztést igényel. 52
ELMŰ Nyrt. Ügyfélkapcsolati szolgáltatás minőség összegző értékelés 53
ELMŰ Nyrt. Összesített adatok 54
55
56
57
ÉRTÉKELÉS Ügyfélkapcsolati szolgáltatási minőség 2009 2010. szeptember 7. 58
ÉMÁSZ Nyrt. A mutatószámok egyedi értékelése SZ1.1. Információadás dokumentált felhasználói megkeresésre Minimális minőségi követelmény: 12 nap 90 %, 15 nap 100% A 2008. évi 13,5 nap átlagos tájékoztatási időhöz képest 57%-al csökkent az átlagos válaszadási idő, ami igen jelentős javulásnak minősíthető. A 2009. évben, a felhasználói megkeresésre adott tájékoztatás kapcsán leért 5,64 napos válaszadási idő azonban még mindig a legrosszabb az egyetemes szolgáltatói engedélyesek között. A 12 és a 15 napon belül adott válaszok aránya szintén a legrosszabb az engedélyesek között. A minimális minőségi követelmény teljesítése: Teljesítés Gazdasági ösztönzés Nem teljesített II. fokozat 59
SZ1.2. Call Center ügyfélszolgálati szolgáltatási színvonal mutató Minimális minőségi követelmény: 80 %/30 mp ÉMÁSZ Nyrt. 100,00% 95,00% 90,00% 85,00% Minimális minőségi követelmény 85,05% 80,00% 79,36% 79,19% 79,97% 75,00% 70,00% 1. fokozat 65,00% 60,00% 2. fokozat 55,00% 50,00% 1 2 3 4 Az ÉMÁSZ Nyrt. Call Center ügyfélszolgálati szolgáltatási színvonalmutató csak a II. negyedévben teljesíti a minimális minőségi követelményt, a többi negyedévben a teljesítés ez alatt van, de nem éri el a gazdasági ösztönzés szintjét. Éves szintű 60
teljesítés a 2008. évhez képest kismértékben (-0,76%) romlott, azonban még így is a második legjobb az engedélyesek összehasonlításában. A minimális minőségi követelmény teljesítése: Teljesítés Gazdasági ösztönzés I. negyedév Nem teljesített Nincs II. negyedév Teljesített - III. negyedév Nem teljesített Nincs IV. negyedév Nem teljesített Nincs SZ1.3. A Hivatalhoz érkezett jogos felhasználói panaszok Minimális minőségi követelmény: 0,04 jogos panasz/1000 felhasználó 2009-ben 8 db panasz érkezett a Hivatalhoz, melyből 1 db bizonyult jogosnak. Az 1000 felhasználóra jutó jogos panaszok aránya a 2008 évi 0,0054 értékről 0,0015 értékre csökkent, ami 73%-os javulásnak felel meg. Az 1 db jogos panasz az elszámolás körébe tartozik. 2009. évben a Hivatalhoz beérkezett 1000 felhasználóra vetített jogos panaszok részaránya a legjobb az engedélyesek között, lényegesen alacsonyabb, mint a minimális követelményszint. 61
A minimális minőségi követelmény teljesítése: Teljesítés Gazdasági ösztönzés Teljesített - SZ1.4. 20 percen belül fogadott felhasználók aránya (a személyes ügyfélszolgálati irodákon) Minimális minőségi követelmény: 20 percen belül 90% A 20 percen belül fogadott felhasználók aránya a személyes ügyfélszolgálati irodákon, a második legjobb szintű teljesítés, meghaladja a minimális minőségi követelmény szintet. A 2008. évi szinthez képest viszont 1,6%-os romlás érzékelhető. A minimális minőségi követelmény teljesítése: Teljesítés Gazdasági ösztönzés Teljesített - 62
SZ2.1. Az Engedélyeshez érkezett felhasználói panaszok Elvárt színvonal: 4 jogos panasz/1000 felhasználó ÉMÁSZ Nyrt. Engedélyeshez érkezett jogos felhasználói panaszok időbeli alakulása 0,450 0,400 0,350 0,300 0,250 0,200 0,150 0,121 0,100 0,076 0,050 0,035 0,000 2007 2008 2009 ÉMÁSZ Nyrt. Az engedélyeshez érkezett felhasználói panaszok száma 103 db. Az 1000 felhasználóra vetített panaszok aránya a legalacsonyabb az engedélyesek között. A benyújtott panaszok közül 24 db volt jogos, ami az összes panaszok számának 23,3%-a. A jogos felhasználói panaszok struktúrája 63
A jogos felhasználói panaszok 41,7%-a a számlázással, 25 %-a a folyószámla kezeléssel, a 16,7%-a az értékesítési kérdésekkel kapcsolatos. Pozitívan kiemelendő, hogy elszámolással, kártérítési igénnyel, határidő be nem tartással, a kiszolgálás minőségével kapcsolatosan, valamint megtévesztés, vagy kereskedő váltás megakadályozása miatt jogos panasz nem volt a 2009. évben. Az ÉMÁSZ Nyrt. egyetemes szolgáltatói engedélyes teljesítése lényegesen jobb, mint a szolgáltatási színvonal elvárt szintje. Az elvárt színvonal teljesítése: Teljesített SZ2.2. Átlagos várakozási idő (a személyes ügyfélszolgálati irodákon) Elvárt színvonal: 10 perc ÉMÁSZ Nyrt. Átlagos várakozási idő időbeli alakulása 45,00 40,00 35,00 30,00 25,00 20,00 15,00 10,00 12,85 Elvárt szolgáltatási színvonal 7,15 6,36 5,00 0,00 2007 2008 2009 ÉMÁSZ Nyrt. Átlagos várakozási idő a személyes ügyfélszolgálati irodákon a 2008. évhez képest 35 mp-el javult, az egyetemes engedélyesek körében a legjobb. Az elvárt színvonal teljesítése: Teljesített 64
SZ2.3. Végzendő tevékenységek köre Elvárt színvonal: A határozat A) melléklet 3.3. pontjában meghatározottak szerint Az ügyfélszolgálati állandó és fiók irodák tevékenysége megfelel az előírásoknak. Az ügyfélszolgálati irodák által elvárt szolgáltatások közül ÉMÁSZ Nyrt. ügyfélszolgálati fiókirodái a pénzbefizetés készpénzzel és az elektronikus ügyfélfogadó alkalmazása szolgáltatást nem biztosítják, tehát 26 funkció közül 24-et biztosítanak. Részletes adatokat lásd ÉMÁSZ Nyrt. egyetemes szolgáltató összesített adatok között. SZ3.1 Az Engedélyeshez érkezett felhasználói reklamációk Az engedélyeshez érkezett felhasználói reklamációk száma 17.973 db. Az 1000 felhasználóra vetített jogos reklamációk száma a legalacsonyabb az engedélyesek között. A benyújtott reklamáció közül 4.546 db volt jogos, ami az összes reklamációk számának 25,29%-a. Jogos felhasználói reklamációk struktúrája A felhasználói reklamációk 57,3%-a a számlázással, a 12,7%-a a hátralékkezeléssel, míg 12,4%-a egyéb értékesítési kérdésekkel kapcsolatos. Pozitívan kiemelendő, 65
hogy kártérítéssel, határidő be nem tartással, illetve megtévesztéssel, vagy kereskedő váltás megakadályozásával kapcsolatosan nem érkezett reklamáció az engedélyeshez. SZ3.2 1000 felhasználóra jutó Front Office ügyintézők Az 1000 felhasználóra jutó Front office ügyintézők száma az egyetemes szolgáltatói engedélyesek között a legmagasabb, a 2008. évhez képest azonban kismértékben csökkent. SZ3.3. 1000 felhasználóra jutó Ügyfélszolgálati megkeresések Az 1000 felhasználóra jutó ügyfélszolgálati irodai megkeresések száma a legmagasabb az egyetemes szolgáltatói engedélyesek között. A megkeresések száma 49,5 %-al növekedett az előző évhez képest. A növekedés okának megállapítása további vizsgálatot igényel. SZ3.4. Ügyfélszolgálati irodai ellátottság Az ügyfélszolgálati irodák közül 3 db van megyei jogú városban, a 29 kistérség kiszolgálását 30 db ügyfélszolgálati fiók iroda látja el. 66
Részletes adatokat lásd ÉMÁSZ Nyrt. összesített adatok SZ3.5. Nyitvatartási idő Az ügyfélszolgálati fiókirodák differenciált nyitvatartási rend szerint működnek. Az ügyfélszolgálati irodák nyitva tartása megfelel a Hivatal elvárásainak. Részletes adatokat lásd ÉMÁSZ Nyrt. összesített adatok között. SZ3.6-3-11 Számlázási minőség A számlázási minőség 6 db mutatószáma a következők szerint értékelhető: SZ3.6.-SZ3.7.: A számlázási eltérés növekvő, illetve csökkenő fogyasztásra az ÉMÁSZ Nyrt.. esetében mindkét kategóriában magas értékű a többi engedélyessel összehasonlítva. SZ3.8.: Az egy fogyasztási helyre kibocsátott számlák éves mennyisége a második legjobb, értéke a 2008. évhez képest jelentősen (+1 db) javult. 67
SZ3.9.: A stornírozott számlák részaránya a harmadik legalacsonyabb az engedélyesek között. A 2008. évhez képest 53%-al csökkent a stornírozott számlák részaránya. SZ3.10.: A becsléssel megállapított elszámoló számlák részaránya 4,22%. Ez az engedélyesek között a második legalacsonyabb. SZ3.11.: A 12-nél több résszámla után elszámoló számlát kapott felhasználók részaránya harmadik legjobb az engedélyesek között. Összegző értékelés Az ügyfélkapcsolati szolgáltatás minőség minimális minőségi követelmény és elvárt szívonal mutatói a 2009. évi teljesítés és az elmúlt három év változásainak figyelembe vételével értékelésre kerültek. A mutatók értékelése alapján a Hivatal egyedi javaslatot tesz a szolgáltatással kapcsolatos intézkedésekre a következők szerint: 4. Ha a minimális minőségi követelmény vagy az elvárt színvonal mutató teljesített, és a 2007-2009 év közötti időszak alatt az engedélyesi szintű mutató változása kedvező irányú, akkor a minősítés: A szintet teljesíti, és a mutató kedvező irányú változást jelez. 5. Ha a minimális minőségi követelmény, vagy az elvárt színvonal mutató teljesített, azonban a 2007-2009 év változása romló tendenciát mutat, akkor a minősítés: A szintet teljesíti, a mutató nem kedvező irányú változást jelez. 6. Ha a minimális minőségi követelmény, vagy az elvárt színvonal mutató nem teljesített, akkor a minősítés: A szintet nem teljesíti, a szolgáltatás további fejlesztést igényel. 68
ÉMÁSZ Nyrt. Ügyfélkapcsolati szolgáltatás minőség összegző értékelés 69
ÉMÁSZ Nyrt. Összesített adatok 70
71
72
73
74
Összegző értékelés Az Egyetemes Szolgáltatók mutatószám rendszerében négy mutató kapcsolódik a minimális minőségi követelményekhez. Ezen mutatók gazdasági ösztönzési szint alatti teljesítése szankcionálással jár. Három mutató elvárt színvonal mutatóként funkcionál, míg 10 mutató orientációs jelleggel jellemzi az Egyetemes Szolgáltatók működését. I. Minimális minőségi követelmény mutatók teljesítése SZ1.1.Információadás dokumentált felhasználói megkeresésre A dokumentált felhasználói megkeresésre adott információknál elvárás 12 napon belül a 90 %, 15 napon belül a 100 %-os válaszadás. A 12 napos szintet a négy egyetemes szolgáltató közül csak az EDF DÉMÁSZ Zrt. teljesítette. Az E.ON Energiaszolgáltató Kft. minimálisan elmaradt ettől a szinttől. A 15 napos válaszadásnál az elvárt szint alatt teljesített az E.ON Energiaszolgáltató Kft. és az EDF DÉMÁSZ Zrt., azonban az elmaradás mértékéhez nincs gazdasági ösztönzés hozzárendelve. Az ELMŰ Nyrt. a 92,18 %-os teljesítése oly mértékben elmarad a minimális követelménytől, hogy az az I. fokozatú gazdasági ösztönző kiszabását indokolja. Az ÉMÁSZ Nyrt. 88,79 %-os teljesítése, a II-es fokozatú gazdasági ösztönző kiszabását indokolja. Engedélyesi csoportszinten a 2007. évtől kezdődően, a 15 napon belüli információadás dokumentált felhasználói megkeresésre adott válaszok részaránya 86,9 %-ról 92,95 %-ra növekedett. SZ1.2. Call Center ügyfélszolgálati szolgáltatási színvonal mutató A 2009. évtől negyedéves értékelésű Call Center ügyfélszolgálati színvonal mutatónál minimális követelmény a hívások 80 %-nak 30 mp-en belüli fogadása. Az Engedélyesek negyedéves értékelésének összesítőjét a táblázat foglalja össze. Az Engedélyesek közül az ELMŰ Nyrt. három negyedévben teljesítette a minimális minőségi követelményt, a többi Engedélyes a minimális minőségi követelményt egy negyedévben tudta teljesíteni. Az Engedélyesek teljes körére vonatkozóan az alulteljesítés mértéke nem von maga után gazdasági ösztönzést. Engedélyesi csoportszinten a Call Center ügyfélszolgálati szolgáltatási színvonal mutatónál a 30 másodpercen belül fogadott hívások részaránya az elvárt 80 %-os szinttől kismértékben elmarad (79,36%). A 2007 évtől kezdődően jelentős változás a csoport szintű mutatóban nem következett be. 75
SZ1.3. A Hivatalhoz érkezett jogos felhasználói panaszok A Hivatalhoz érkezett jogos felhasználói panaszoknál minimális követelmény szint a 0,04 jogos panasz/1000 felhasználó alatt van. Az engedélyesek évek óta jelentősen az elvárt szintnél kedvezőbb értékeket teljesítenek. (Az NFH feldolgozási rendszere nem kompatibilis a Hivatal rendszerével, ezért az értékelésnél nem tudtuk figyelembe venni az NFH-hoz érkezett jogos felhasználói panaszok számát.) A Hivatalhoz érkezett jogos panaszok megoszlását a következő táblázat tartalmazza. Engedélyesi csoportszinten, a 2006. évtől kezdődően, a jogos felhasználói panaszok számában kedvező irányú változás érzékelhető, az 1000 felhasználóra vetített jogos panaszok száma 0,0306-ról 0,0073-ra csökkent. Az Engedélyesek teljesítményének javulásán kívül ennek oka lehet a panaszok jelentős részének NFH általi kezelése is. SZ1.4. 20 percen belül fogadott felhasználók aránya Az ügyfélszolgálati irodák száma és a nyitvatartási idő valamennyi egyetemes szolgáltatónál megfelel az elvárásoknak. Ugyanakkor a 20 percen belül fogadott felhasználók aránya az ELMŰ Nyrt-nél kiugróan alacsony, miközben a többi egyetemes szolgáltató ebben a mutatóban az elvárt 90 %-os elvárt érték felett teljesített. Az ELMŰ Nyrt-nél csak az ügyfelek 80,68 %-át tudták fogadni 20 percen belül. Az ELMŰ Nyrt. nem megfelelő teljesítése a lokális fogyasztói kultúra, a szolgáltatás és az ügyfélforgalmi rendelkezésre állási kapacitás nem megfelelő összhangjára vezethető vissza. Ez az érték a gazdasági ösztönzés szintje alatt van, ezért az I. fokozatú szankció kiszabása indokolt. Engedélyesi csoportszinten 2007 évtől kezdődően a 20 percen belül fogadott felhasználók aránya 87,24 %-ról 89,32 %-ra javult. 76