A lakossági tájékoztatás szükséglete és kisközösségi média * Szakmai alapozó tanulmány * 2009. december

BUDAFOK-TÉTÉNY POLGÁRMESTERI HIVATAL SZERVEZETFEJLESZTÉSE A lakossági tájékoztatás szükséglete és kisközösségi média * Szakmai alapozó tanulmány * 2009. december A projekt az Európai Unió támogatásával, az Európai Szociális Alap társfinanszírozásával valósul meg. 1

A DOKUMENTUM MINŐSÍTÉSE 1) Azonosító: 10/01 2) Készítette: Gáspár Mátyás 2) A publikálás időpontja: 2009. év december hónap 21. 3) Utolsó módosítás: 2009. év december hónap 31. 3) Minősítés: a) Nyilvánosan terjeszthető dokumentum b) A programon belül nyilvános dokumentum c) Zárt körben terjeszthető programdokumentum 4) Zárt körben terjesztés esetén az érintettek meghatározása A dokumentum a program közreműködői körében nyilvános, mindenki láthatja, aki szerződés szerint, vagy munkaköri kötelességként, ill. együttműködési megállapodás keretében részt vesz a program megvalósításában. 5) A dokumentum elérési helye(i): a program ftp felülete 2

Tartalom 1. Bevezetés... 4 2. Célok és feladatok... 7 3. Elvi, módszertani alapok... 9 4. Tájékoztatási szükségletek... 22 5. Megoldási módszerek, technikák és javaslatok... 28 6. Mellékletek... 46 1. sz. melléklet - A kommunikáló város... 47 2. sz. melléklet - A személyorientált proaktív szociális lakossági tájékoztatás rendszere... 50 3. sz. melléklet - Vakbarát honlapok... 63 4. sz. melléklet - Elektronikus információszabadságról szóló törvény... 66 3

1. Bevezetés Az új évezred kezdetétől fogva egyre erősödik az a vélemény, hogy a digitális írástudatlanság rövid időn belül egy újabb, súlyosabb problémát idézhet elő a média digitalizálódásával egyidejűleg. A digitális és mobil televíziózással, internettel elérkezni látszik ez az idő. 1 A médiafogyasztási adatok szerint a televízió meghatározó. A digitális televíziózás és a mobil internet új, interaktív lehetőségeinek, az egyénre szabott tartalom lehetőségeinek kihasználása egyre inkább feltételezi a digitális írástudást. A hétköznapi életben, a társadalmi és közösségi léthez fontos információk, közszolgáltatások többnyire a digitális média közvetítésével jutnak el az emberekhez. A digitális megosztottság ebben az új helyzetben elviselhetetlen mértékű tájékozottságbeli egyenlőtlenséghez vezethet. A digitális esélyegyenlőség kibontakozó újabb területe egyben lehetőségeket is rejt magában. A mobil telefon és a televízió szinte 100 %-os elterjedtsége azt is jelenti, hogy a digitális eszközök felhasználásának technikai, anyagi és lélektani akadályai tovább csökkennek. Meghatározóvá válnak a kognitív (ismeretek, képességek) akadályok, amelyek az újabb és újabb alkalmazásokkal csak igen lassan fognak mérséklődni. Ezért a jövőben, a tájékoztatást kombinálni kell a folyamatos felvilágosítással (képzéssel). A közigazgatásban ez gyakorlatilag azt jelenti, hogy az ügyféltájékoztatásnak ki kell egészülnie az ügyfélképzéssel. A gyors tempóban közeledő és egyre idővel kiéleződő probléma megoldásának kényszere más lehetőségeket is kínál. Egészen más a forgatókönyv, ha a közérdekű lakossági tájékoztatás várható társadalmi konfliktusának megoldását a digitális írástudás és a kisközösségi média intenzív fejlesztésével kapcsoljuk össze. A fejlett demokráciák ezt az utat választották. A szomszédsági közigazgatás kibontakozásával párhuzamosan, azzal szoros összefüggésben és összhangban bontakozik ki a modern digitális technológiákon és részvételen alapuló kisközösségi média. A jelen szakanyagban a közigazgatás és a közönség közötti, valamint az egyes kisközösségek belső tájékoztatási rendszerének jelen szükségleteivel, jövőbeni lehetőségeivel foglalkozunk a digitális kultúra terjedésének összefüggésében. Előzetes elemzéseink által megerősített kiinduló pontunk az, hogy a közérdekű tájékoztatás színvonala, rendszere már jelenleg sem felel meg a modern, demokratikus, szolgáltató szellemű közigazgatás követelményeinek. Kikerülhetetlen továbbfejlesztésében a hátrányból előnyt kovácsolva össze kell kapcsolni az egymást erősíteni képes alábbi elemeket: o a lakossági tájékoztatás kiteljesítését és korszerűsítését különös tekintettel a fokozatosan mind személyesebbé váló információk eljuttatására az érintettekhez, végiggondolva a közszolgáltatások teljes körének tájékoztatási kötelezettségeit és az emberek igényeit, o a közigazgatási közönségszolgálat megszervezését a helyi közigazgatás modernizációjának szerves részeként (ezzel a 9. sz. akcióprogram keretében készült szakértői anyag részletesen foglalkozik), amelynek új intézményrendszere képes e közfeladat (tájékoztatás, ügyfélképzés) teljesítésére, o a közigazgatás elektronizációját, amelynek része a digitális eszközökkel megvalósuló tájékoztatás, s törvény erejénél fogva gondoskodnia kell arról, hogy az új elektronikus közszolgáltatások mindenki által elérhetők, alkalmazhatók legyenek, 1 Részletes helyzetbemutatás a digitális átállásról: http://www.ahrt.hu/digitalis_atallas.aspx 4

o a kisközösségi média fejlesztését a korszerű infokommunikációs eszközrendszer felhasználásával a szomszédsági önigazgatás elmélyítésének keretében (ezzel is a 9. sz. akcióprogram keretében foglalkozunk részletesebben) a helyi társadalmi és gazdasági viszonyokba ágyazva a szolgáltatást, o digitális szolidaritás fokozatos kiteljesítését annak érdekében, hogy a hátrányos helyzetű emberek, kisközösségek is részeseivé válhassanak a digitális kultúrának (ezzel a 11. sz. akcióprogram foglalkozik részletesen). Ha az elkövetkező évek társadalmi szolidaritása, szociálpolitikája nem tudja széles összefogással átalakítani az időskor és aktivitás, a fogyatékosság és betegség, a foglalkoztatás és munkanélküliség, a szegénység és kirekesztettség kulturális beidegződéseit és igazságossá, méltányossá a kezelésük gyakorlatát, akkor már 5-10 éven belül a jelenleginél összehasonlíthatatlanul nagyobb társadalmi feszültségeknek nézünk elébe. Megoldások csak egy digitálisan szolidáris, befogadó társadalomban lehetségesek. Az információ egyszerre fogyasztási jószág, munkaanyag és munkaeszköz, iránytű és más javakhoz jutás feltétele. De csak akkor, ha tartalmas, személyes, aktuális, interaktív és mobil. Ez a proaktív szociális információellátás, az információs gondoskodás küldetése. A programakciók jegyzéke o 1/a. A közösségi önkormányzás általános modelljének kidolgozása o 1/b. A közmenedzsment stratégiájának kidolgozása o 2. Stratégiai menedzsment intézményesítése, a működés rendszerszemléletű fejlesztése o 3. A helyi közigazgatási feladatrendszer átfogó elemzése, felülvizsgálata, a megoldási módok optimalizálása, folyamatos feladatkontroll bevezetése o 4. Folyamatközpontú működéskontroll és -fejlesztési rendszer, minőségbiztosítás és munkaszervezés intézményesítése o 5. A folyamatos szervezetkontroll intézményesítése, korszerű szervezeti, koordinációs, partnerségi és foglalkoztatási megoldások bevezetése o 6. Átfogó személyzet- és szervezeti kultúra fejlesztési program, a szervezeti és az egyéni teljesítménykontroll összekapcsolása, fejlesztése, vezetői teljesítmény-szerződések, helyi közigazgatási etikai normarendszer bevezetés o 7. Szabályozás-menedzsment, a nyitott szabályalkotás bevezetése, a rendelet- és belső szabályalkotás folyamatainak rendszerelvű továbbfejlesztése o 8. Az önkormányzati menedzsment közösségi modelljét támogató informatikai stratégia kidolgozása 5

o 9. Kisközösségi részvétel és közigazgatási közönségszolgálat, a szomszédsági közszolgáltatásszervezési színterek kialakítása o 10. Lakossági tájékoztatási rendszer (LTR, közösségi média), a polgárok számára átlátható közszféra, helyzetorientált, interaktív tájékoztatási és kommunikációs szolgáltatások o 11. A digitális szolidaritás (DSZ) helyi közfeladat intézményesítése partnerségi alapon, az innovatív önkormányzatokkal összefogva o 12. A költségvetési gazdálkodás és ellenőrzés új, közösségi hatékonyságon és személyes felelősségen alapuló kontrolling rendszerének bevezetése 6

2. Célok és feladatok A programakció célrendszere kiterjed az egyes közigazgatási szakterületek (kiemelten a szociális ellátás), a közigazgatási közönségszolgálat, a digitális szolidaritás és a szomszédsági önkormányzás fejlesztésének lakossági tájékoztatási funkcióira, ill. mindezek megjelenítésére az Önkormányzat informatikai fejlesztési stratégiájában. o Alakuljon ki a lakossági tájékoztatás és felkészítés egységes rendszere szervesen és intézményesen beépülve az Önkormányzat szervezet és működés rendszerébe A hivatali munkafolyamatokban alapvető szempontként, módszeresen biztosítani kell az ügyfelek és partnerek tájékoztatás iránti igényeinek kielégítését, az ügyfelek felkészítését A közszolgáltatások szervezésében, elemzésében alapvető szempont a hozzáférés, s ezen belül a potenciális igénybe vevők célorientált, személyes tájékoztatása A feladatrendszerre építve el kell készíteni az egyes szakterületek releváns célcsoportonkénti közigazgatási és közszolgáltatási ügyfél-tájékoztatási és ügyfélképzési tematikus térképét Ki kell dolgozni, a szervezetben telepíteni és szabályozni kell a lakossági tájékoztatásért és ügyfélképzésért való egységes és szakterületi felelősséget munkaköri szintig terjedően o A kibontakozó közigazgatási közönségszolgálat keretében hangsúlyossá és intézményessé válnak az ügyfél-tájékoztatás és az ügyfélképzés új feladatai. A közérdekű információs szükségletek módszeres felmérése a lakóhelyi közösségekben a hivatali tájékoztatási térképek kiegészítése különös tekintettel a hátrányos helyzetű csoportokra A közigazgatási közönségszolgálat tevékenységi rendszerében kiemelt szolgáltatási feladatként kell kezelni a közhasznú tájékoztatást és ügyfélképzést Az ügyfél-tájékoztatásban és ügyfélképzésben törekedni kell az integrált, többcsatornás hivatali, intézményi és közszolgáltatási kiszolgálásra az ügyfelek helyzetéhez alkalmazkodva Olyan célzott tájékoztatási rendszert kell működtetni, amely személyesen juttatja el az egyes élethelyzetekben szükséges információkat a rászorultakhoz számukra alkalmas csatornákon A végponti kiszolgálás rendszerébe szervesen be kell építeni a közérdekű tájékoztatást és ügyfélképzést megfelelő háttérszolgáltatásokat biztosítva 7

o A részvételi önkormányzás kibontakozását a szomszédságok belső kommunikációját támogató közösségi médiaközpontok jönnek létre. A közérdekű információs térképekhez hasonlóan üzleti tartalmú tájékoztatási célcsoport-, szükségleti- és érdekeltségi térképek elkészítése A helyi demokrácia erősítése a nyílt települési, önkormányzati kommunikáció révén, amelyet a szomszédsági kommunikációs csatornák a lehető legközelebb visznek az emberekhez A közösségi média központ iránti igény és a meglévő helyi kommunikációs adottságok felmérése a közösségi hozzáférési helyek tervezésével összhangban Helyi alkotócsoport(ok) szervezése a közösségi média központ megvalósíthatósági tanulmány(ok) elkészítésére, különös tekintettel a technikai realitás és a fenntarthatóság szempontjaira o Az önkormányzati informatikai fejlesztési stratégiában, a közösségi informatika részeként megjelennek az ügyfél-tájékoztatást és ügyfélképzést támogató alkalmazások: A társadalmi kommunikációt támogató alkalmazások Közhasznú személyes tájékoztatási rendszer Az ügysegédletet támogató informatikai rendszer A digitális szolidaritás informatikai rendszerei A közösségi média többcsatornás integrált rendszere 8

3. Elvi, módszertani alapok Kommunikáló Önkormányzat A lakosság tájékoztatása hagyományosan az ügyintézéshez, a közszolgáltatások nyújtásához kapcsolódik. Csak az utóbbi évtizedekben az információszabadság témakörének napirendre kerülésével (lásd az alábbi 1. sz. keretes ábrát) erősödik meg az a felfogás, hogy a közügyekről, az életviszonyokra vonatkozó tájékozottság egyfelől önmagában is közszükséglet, továbbá az, hogy nyitottság, az információk (pl. vélemények, társadalmi kontroll) szabad áramlása, a nyilvánosság a demokratikus társadalom, önigazgatás legalapvetőbb feltétele. A polgárok tájékozottsága az alapvető, alkotmányos emberi jogok gyakorlásának lehetőségét teremti meg. Az önkormányzati kommunikáció döntően határozza meg, hogy az emberek mennyire képesek megélni a demokráciát hétköznapjaikban, s ez meghatározó módon múlik a tájékoztatás rendszerén, az információk mindenirányú szabad áramlásán. A rendszerváltás e tekintetben, összességében úgy tűnik az első évtized tapasztalatai szerint egyelőre nem jól teljesít, mert az emberek a helyi demokrácia rendszerét nem érzik igazán jól működőnek (lásd az alábbi 1. sz. ábrát). Az információszabadságról 1. sz. ábra Egy működőképes demokratikus társadalomban a»tudás joga«ahhoz szükséges, hogy az emberek részt tudjanak venni a politikai döntéshozatalban. * Az állampolgár számára a közérdekű adatokhoz való hozzáférést biztosítja ez a jog, a másik oldalról nézve pedig az állami szervek, hatóságok kötelezettségévé teszi, hogy elősegítsék az általuk kezelt adatok megismerését. Az információszabadság jogára hivatkozva az állampolgár akár közvetlenül is bármely állami szervhez, hatósághoz fordulhat azzal, hogy az tárja elé a szervezetével, hatáskörével, munkatársaival, gazdálkodásával és általában a működésével kapcsolatos adatokat.** Az elektronikus információszabadságról szóló törvény - 1992. évi LXIII. törvény a személyes adatok védelméről és a közérdekű adatok nyilvánosságáról szabályozza, hogy milyen adatokat kötelező hozzáférhetővé tenni a nyilvánosság számára. A 4. sz. mellékletben bemutatjuk, mennyiben felel meg a bp22.hu a közzétételi lista követelményeinek. *Jost SCHNIDEL: Két alapvető jog egy demokratikus társadalomban, in KSH Számítástechnikaalkalmazási Főosztály, nemzetközi adatvédelmi szeminárium válogatott anyagai, Budapest, 1990, 45. ** Forrás: Székely Iván az információszabadságról, http://157.181.181.13/dokuk/04-4-04.pdf A helyzet ellentmondásosságát tükrözi, hogy annak ellenére kedvezőtlen az emberek demokráciaérzete, hogy a demokratikus berendezkedés tekintetében Magyarország nemzetközi összehasonlításban, a régiónkban előkelő helyen áll. Ezért is joggal feltételezhető, hogy a probléma kommunikációs természetű, ami azért súlyos, mert gátolja az embereket demokratikus jogaik gyakorlásában. Az Önkormányzatnak ezért általános felelősséget kell vállalnia a polgárok alapvető helyi politikai és közhasznú tájékozottsági szükségleteinek kielégítéséért, s minden lehetséges megnyilvánulásában törekednie kell a kommunikáló város alapértékének gyakorlati 9

érvényre juttatására (részletesebben lásd az 1. sz. mellékletben). Csak így fordítható meg gyökeresen az önkormányzatok első évtizedét általában jellemző tendencia, amely a helyi demokrácia leértékelődésében érhető tetten (lásd az alábbi ábrát). Az önkormányzatok szerepe azért is kulcsfontosságú és minden bizonnyal a leghatásosabb e téren, mert a közvéleménykutatások szerint az állami-társadalmi szervezetrendszerben viszonylag magas bizalmi indexszel rendelkeznek. Budafok-Tétény minden szükséges lényegi adottsággal rendelkezik a hétköznapi demokrácia elmélyítéséhez. 2 Az általános lakossági ún. társadalmi kommunikációs szükséglete kielégítésében a kommunikáló önkormányzatnak alapvetően két területen van feladata: o a helyi politikai kommunikáció a közügyekről (pl. nyilvánosság, átláthatóság, üvegzseb), o közérdekű tájékoztatás az embereket közvetlenül érintő dolgokról ( a tudás joga ). 2. sz. ábra Az önkormányzati és tanácsrendszer összehasonlítása, 1991-2000 3 2 Hasznos tapasztalattal szolgálhat ehhez Székesfehérvár gyakorlata, ahol három éve rendszeresen készül ún. Helyi Demokrácia Audit (HDA) az ECHO Innovációs Műhely Szervezésében: http://www.echoinn.hu/index.php?pg=news_2_16 3 Forrás: Kákai László, Önkormányzunk értetek, de nélkületek, Századvég, 2004. 10

Mindent egybeveteve az Ön véleménye szerint mennyire működik jól vagy rosszul a helyi demokrácia intézményrendszer napjainkban Magyarországon? 4 A demokrácia színvonala Magyarországon és a régióban** 5 4 ld. 3. sz. lábjegyzet 5 Forrás: Magyarország fejlettségének megítélése, ECOSTAT 2008. április, http://www.ecostat.hu/kiadvanyok/mikroszkop/121.html 11

Az önkormányzatok relatíve magas bizalmi indexe hitelesíti a politikai és közérdekű kommunikációjukat 6 A tudás joga A környezetvédelem területén bontakozott ki világszerte a tudás jogának (right to know) igénye, joga és kötelezettsége. Törvények jelentek meg e jogok garantálására, amelyek fokozatosan kiterjedtek minden közérdekű, közhasznú információra, amelyek felsorolják, hogy az embereknek milyen tartalmú közérdekű információkhoz kell biztosítani alanyi jogú hozzáférést a fentiekben már tárgyalt politikai információkon túl (pl. környezetállapot, közbiztonság, egészség, jogi információ, közszolgáltatások). Az utóbbi időben a legfejlettebb önkormányzatok általános tájékoztatási felelősségük tudatában helyi törvényben is garantálják a tudás jogát kiegészítve az általános előírásokat helyi tartalmakkal és garanciákkal. A szabályok vonatkoz(hat)nak az információtartalmakra, azok forrásaira a lehető legszélesebb körben (a nyilvános ülésektől az elektronikus levelezésig), a tárolási és hozzáférési, felhasználási jogosultságokra és módokra tekintettel a hagyományos és elektronikus csatornákra, valamint a költségekre. A közérdekű információ-ellátási viszonyokat a tudás joga típusú szabályozások, ill. szabályok két irányból ragadják meg meg. Az egyik megközelítésben az adatkezelő oldaláról indulnak ki, mint pl. a fentebb már hivatkozott hazai szabályozás az információszabadságról. A másik megközelítés az információ tárgyából indul ki, s minősíti azt olyannak, amiről a polgároknak tudniuk kell. A kétféle szemlélet természetesen nem teljesen független egymástól. Az emberek szempontjából azonban lényeges a különbség, ami akkor válik nyilvánvalóvá, amikor gyakorlatilag nem léteznek közérdekű adatok (pl. egy adott földrajzi pontra vonatkozó környezeti adatok), az illetékes szerv nem tud az adott közérdekű kérdésre válaszolni, nem tudja hol érhető el a szükséges információ. Vajon akkor ki tehető felelősség az általános tudás jogának csorbításáért, vason sérül-e az információszabadság, a közérdekű adatokhoz való jog? E kérdés egyértelművé tételére 6 Forrás: Medián, 2006 12

vonatkoznak az ún. adatvagyon nyilvántartások, ill. az egész közigazgatásra vonatkozó közérdekű adatkatalógus összeállítása, használata. 7 A korszerű lakossági tájékoztatási rendszernek, ill. szolgálatnak elő kell segítenie azt, hogy a polgárok gyorsan, könnyen hozzájussanak a közérdekű adatokhoz a rendelkezésre álló legkülönbözőbb forrásokból. Ebben alapeszköz lehet a Közadatkereső, melynek használatával bárki hozzáférhet a közzétételre kötelezett szervek közzétett adataihoz, az arra utaló hivatkozásokhoz. Az intézményeknek nem csak arról kell gondoskodniuk, hogy saját honlapjukon közzétegyék adataikat (lásd erről a 4. sz. mellékletet Budafok-Tétény Önkormányzatára vonatkozóan), hanem a Közadatkereső részére el kell készíteniük az adataikat leíró adatokat is. A lakossági tájékoztatási szolgálatnak minden lehetséges módon segítenie kell a közérdekű adatok elérését, megismerését, ill. azzá tételét, beleértve a terjesztést (továbbadást, publikálást például az interneten) is, amire az Alkotmány ad általános felhatalmazást, amikor a 61. (1) bekezdése ezt mondja: A Magyar Köztársaságban mindenkinek joga van a szabad véleménynyilvánításra, továbbá arra, hogy a közérdekű adatokat megismerje, illetőleg terjessze (saját kiemelés). Közigazgatási közönségszolgálat A szervezetfejlesztési program 9. sz. programakciója keretében foglalkozunk az ügyfél-kiszolgálás korszerű rendszerével, annak merőben új felfogásával. Több tekintetben is, de két alapvető tulajdonságban eltér a közigazgatási közönségszolgálat rendszere a klasszikus önkormányzati, vagy az okmányirodai ügyfél-kiszolgálástól: o integrálja számos közigazgatási szakterület ügyfélkapcsolatait, o kibővíti a közvetlen ügyintéző-ügyfél kapcsolatot más találkozási felületekkel. Az utóbbi sajátosság a közigazgatási közönségszolgálat, mint új önkormányzati funkció, a benne foglalt feladatokkal írható le (lásd a 3. sz. ábrát). A lakossági tájékoztatás rendszere amint látható szerves része a közigazgatási közönségszolgálatnak. Mindazok a tevékenységek így az ügyfélképzés, az ügyfél-tájékoztatás, az ügykövetés és panaszkezelés, ügysegédlet, ügyfélkutatás, s az ügyfélszolgálati termék-előállítás bizonyos mértékig a lakossági tájékoztatás körébe vonhatók, amelyekben a közigazgatás és a közönség közötti egyik, vagy másik irányú információáramlást valósítanak meg. 3. sz. ábra A közigazgatási közönségszolgálat feladatrendszere o Ügyfélképzés Az ügyfelek módszeres felkészítése, számukra ismeretek terjesztése annak érdekében, hogy általában, szükség esetén képesekké váljanak a közigazgatással való együttműködésre, a közszolgáltatások igénybe vételére. 8 o Tájékoztatás Tájékoztatási rendszerek (személyes, elektronikus, telefonos, call center, stb.) 7 Lásd részletesebben a Közadattárról: http://www.kozadattar.hu/ és a Közadat keresőről http://www.kozadat.hu/kereso/index.html 8 A témával kapcsolatban megjelent szakkönyvet a szervezetfejlesztési program keretében a témában érintettek rendelkezésére bocsájtjuk: Herendy Csilla, Kornhoffer Tünde, Németh Ildikó, e-ügyfélképzés, Útmutató elektronikus szolgáltatások használatához, e-government Alapítvány, 2009. 13

működtetése a potenciális és tényleges ügyfelek aktuális ismereteinek karbantartása céljából, a célközönséget érintő hírek eljuttatása, ill. egyedi, eseti tájékoztatás adása. o Ügyfélkontaktus menedzsment Az ügyfélkiszolgálás (lásd a következő feladatot) kitüntetett része, az ügyfél, partner konkrét megkeresése, ill. jelzések, kezdeményezésének fogadása, a kapcsolat kezelése, kiszolgálása, irányítása. o Ügyfélkiszolgálás Ügyintézés 9, egyéb szervezet specifikus ügyfélszolgáltatások ellátása, érdemi, vagy kisegítő jellegű ügyintézési részfeladatok (pl. elszámolások, lásd még segédszolgáltatások), tevékenységek teljesítése. Jellemzőjük, hogy általában az ügyfél jelenlétében, közvetlen személyes vagy technikai kapcsolatban, vele együttműködve zajlanak ezek a szolgáltatások. o Ügyfélkapcsolat menedzsment Az ügyfeleknek, partnereknek a szervezettel való teljes kapcsolatrendszerének, ill. kapcsolattörténetének kezelése, mozgósítása konkrét kapcsolat esetében, az egyedi ügyfélkapcsolati folyamatok követése, jelzések, értesítések küldése, adatok szolgáltatása. o Ügykövetés, figyelmeztetés Az ügyfél figyelmének felhívása, közbenső cselekmények, események jelzése, feladatokra és határidőkre, körülményekre, alternatív lehetőségekre, várható lépésekre, következményekre történő figyelmeztetés, visszaigazolások küldése. o Panaszkezelés Az ügyfélkiszolgálás sajátos, minősített feladata, a normálistól eltérő az ügyfél által kifogásolt ügyekkel, megkeresésekkel összefüggő ügyfélkapcsolati tevékenységek ellátása. o Segédszolgáltatások A hatékony ügyintézést, kiszolgálást segítő, a komfortot fokozó, kiegészítő a kapcsolati módtól függő, esetenként térítéses szolgáltatások, pl. értékcikk árusítás, pénz be- és kifizetés, pénzkezelés, posta, egyéb technikai szolgáltatások (pl. fényképezés, másolás, nyomtatás). o Ügysegédlet Ügyintézés közvetítés, ügyfélszolgáltatások, részfeladatok teljesítése mindkét ügyfél és szolgáltató irányban, szolgáltatások elérhetővé, hozzáférhetővé, igénybe vehetővé tétele, betanítás, az ügyfél számára szolgáltatás-igénybevételi feltételek biztosítása (pl. számítógépes munkahely), technikai segítségnyújtás. o Ügyfélszolgálati feltétel-biztosítás Kiszolgálási feltételek ügyféltér, kapcsolati csatornák, felületek, stb. biztosítása más szervezet ügyfélszolgálati tevékenységei számára, ill. a kiszolgálási feltételek közös használata. o Ügyfélkutatás Információk gyűjtése, feldolgozása, elemzése az ügyfelekről, az ügyintézésről, mint pl. az ügyfél-elégedettség vizsgálata, vélemény- és igénykutatás, az ügyfélkapcsolatok elemzése, ügyfélprofilok készítése az ügyfelek differenciált kezelése érdekében (profiling 10 ). 9 Amennyiben a megfelelő hatáskör telepítve van, kiadmányozás az ügyfélszolgálatot ellátó munkakörébe tartozik, az intézkedési, kiadmányozási jogosultsággal rendelkezik. 10 Részletesebben az ügyfélprofil készítés lehetőségeiről a foglalkoztatásban: http://www.expak.at/pdf/expak1120480521.pdf 14

o Kommunikációtechnikai feladatok Az ügyfél-kommunikációs és kiszolgálási csatornák fenntartása, technikai kezelése, működtetése, a csatornák közötti kapcsolat, «átjárás» információáramlási összhang technikai feltételeinek, működésének biztosítása. o Ügyfélszolgálati termék-előállítás Prospektusok, nyomtatványok, hírlevelek, egyéb kiadványok, cikkek megtervezése, elkészítése, karbantartása, terjesztése. A termékek és a terjesztés célszerűségének, hatékonyságának, gazdaságosságának figyelése, elemzése. Nem könnyű, s nem is szükséges ezért éles határvonalat húzni a kétfajta működés (funkció, feladat, tevékenység) közé. A lakossági tájékoztatást a közigazgatási közönségszolgálati rendszeren belül ezért inkább, mint tartalmi kérdést célszerű kezelni, megközelíteni. Lényege pedig az, hogy a közigazgatáshoz hivatali és közszolgáltatási ügyintézéshez, a közigazgatási és közszolgáltató szervezetek és a közönség kapcsolatához kötődő kétirányú információáramlásban milyen tartalmaknak kell megjelennie, milyen formában, kinek a részére, s hogy ez valóban megtörténike, s ha igen, milyen minőségben. Az már magának a közigazgatási közönségszolgálati rendszernek a kérdése, sok egyéb más jogi, szervezeti, személyi, technikai, gazdasági és egyéb összefüggés mellett, hogy mindez milyen módon valósul meg. A lakossági tájékoztatás eredményessége, hatékonysága szempontjából az azonban fontos szempont, hogy adott tartalmak a megfelelő, sajátos célközönségekhez milyen módon tudnak hatékonyan eljutni. Nem elegendő önmagában az adatok, információk puszta rendelkezésre állása. A lakossági tájékoztatási rendszer különösen lényeges elvárása az, hogy szemben a továbblépve a közismert szemléleten ( a jogszabály nem ismerete nem mentesít annak betartása alól ), hogy a tudás jogába helyezze az érintetteket, proaktív módon eljuttassa az ismetereteket az célközönséghez, hogy annak hiánya ne okozzon élethelyzetbeli problémákat, vagy be súlyosbítsa azokat, ellenkezőleg segítsen kihasználni a lehetőségeket a tudás birtokában. Az embereknek nem csak jogra, de jogérvényesítés képességére is szükségük van. S természetesen így van ez a kötelességekkel is. Ügyfélképzés a lakossági tájékoztatásban Az ügyfélképzés viszonylag új fogalom, amely természetesen nem korlátozódik a közigazgatás közönségének kizárólag ügyféli minőségben történő felvilágosítására, betanítására, felkészítésére. A jogismeret bővítése a közigazgatás és a közönség kapcsolatában hagyományos feladatnak tekinthető (pl. tájékoztatók, jogi tanácsadás). Több tekintetben is indokolt azonban a közönségkapcsolatokban megjelenő új ismeretek átadását képzésnek, mint sajátos ismeretátadási tevékenységnek (tanításnak, oktatásnak) nevezni. Az ügyfélképzés sajátosságai a tájékoztatáshoz, felvilágosításhoz, tanácsadáshoz viszonyítva: o a gyakorlatban alkalmazható kompetenciákat kell átadni, nem csak konkrét ismereteket egyszeri használatra, o az elsajátított kompetenciák általában más élethelyzetekben is alkalmazhatók, nem csak abban, amelyben azok szükségessége felmerült, s erre az ügyfélképzésnek tekintettel kell lennie, o az ügyfélképzéshez a szakmai tudáson és tájékozottságon túl ismeretátadási és technikai készségek is szükségesek, 15

o az ismeretátadás jellemzően technikai eszközök felhasználásával, közvetítésével, sajátos körülmények között történik, o az ügyfélképzés módszerei eltérhetnek a klasszikus ügyintéző-ügyfél szituációtól (távoktatás, csoportos képzés, egyéb). Az ügyfélképzésnek jelenleg nincs sem a központi, sem pedig a helyi közigazgatásban gazdája, bár sokan és sok helyen foglalkoznak ilyen tevékenységgel, fokozatosan gyarapszik a téma szakirodalma. 11 A közigazgatási közönségszolgálat megszervezésétől, intézményesítésétől várható ennek megoldása, az ügyfél, a közönség komplexebb kiszolgálásának részeként. Digitális szolidaritás és lakossági tájékoztatás 4. sz. ábra A hátrányos helyzetű társadalmi csoportokra vonatkozó, tájékoztatási előírásokat is tartalmazó szabályozások A közigazgatást számos jogszabály és nemzetközi egyezményhez való csatlakozás kötelezi egy hatékony, esetenként proaktív közhasznú tájékoztatási rendszer működtetésére, nevezetesen a következő területeken: o Szociális ellátás 12, direkt tájékoztatási szolgáltatást ír elő bizonyos, hátrányos helyzetű célcsoportok számára. o A fogyatékos és hátrányos helyzetű emberek 13 egyes csoportjaira vonatkozó alapjogok, előírások szerint A kommunikációban jelentősen gátolt személy számára a közszolgáltatások igénybevételekor lehetővé kell tenni a tájékozódás és a személyi segítés feltételeit. 14 o Egyenlő bánásmód 15 általában, mely szerint az érintett célcsoportokkal az egyéni szempontok azonos mértékű figyelembevételével kell eljárni. o Foglalkoztatás 16, széles körű tájékoztatási intézményrendszer működtetése a foglalkoztatás bővítése érdekében (Állami Foglalkoztatási Szolgálat). o Betegtájékoztatás 17, tartalmazza a betegek megfelelő információhoz, adatokhoz való jogát, hogy egészségügyi ellátásban részesüljenek, és hogy gyógykezelésük során jogaikat tiszteletben tartsák. 11 Herendy Csilla, Kornhoffer Tünde, Németh Ildikó, e-ügyfélképzés, Útmutató elektronikus szolgáltatások használatához, e-government Alapítvány, 2009., Gáspár Mátyás, A korszerű ügyfélszolgálati rendszerek szervezése és működése, Magyar Közigazgatási Intézet, 2007. Elérhető tankönyv formában: http://www.kszk.gov.hu/rop/tananyagtar/ugyfel_szolg/tankonyv online képzési formában: http://tavoktatas.kszk.gov.hu/ilias3/goto_kszk_lm_404.html 12 1993. évi III. törvény a szociális igazgatásról és szociális ellátásokról 13 1998. évi XXVI. törvény a fogyatékos személyek jogairól és esélyegyenlőségük biztosításáról 14 A vakok, gyengén látók sajátos, a honlapok tartalmához való hozzáférési igényeit példázza a 4. sz. melléklet 15 2003. évi CXXV. törvény az egyenlő bánásmódról és az esélyegyenlőség előmozdításáról 16 1991. évi IV. törvény a foglalkoztatás elősegítéséről és a munkanélküliek ellátásáról 17 1997. évi CLIV Egészségügyi törvény 16

o Jogi segítségnyújtás szegényeknek 18, szakszerű jogi tanácsadás és eljárási jogi képviselet a szociálisan rászorulók számára jogaik érvényesítése, jogvitáik megoldása során. o Környezeti tájékoztatás 19, a szennyezőkkel szemben hátrányos helyzetben lévő települések, térségek lakossága, o Digitális írástudás 20, a digitálisan hátrányos helyzetben lévők tájékoztatása, segítése az elektronikus ügyintézésben (ügysegédlet), o Fogyasztóvédelem 21, a közszolgáltatókkal szemben gyakran kiszolgáltatott, hátrányos helyzetben lévő fogyasztók tájékoztatásának és az ügyfelek kiszolgálásának szabályai. o Ifjúságvédelem 22, ifjúsági információs szolgálatok működtetése a fiatalok igényeinek, élethelyzetei megoldásának érdekében, jogaik gyakorlásában, a választás lehetőségeinek biztosításában. Közismert jelenség, hogy a különböző hátrányos társadalmi, gazdasági, földrajzi, szociális és egészségügyi élethelyzetek digitális és információ-ellátási esélyegyenlőtlenséggel is párosulnak. Ezért tartalmaznak az érintett társadalmi csoportokra vonatkozó szabályozások (lásd a fenti keretes ábrát) sajátos előírásokat az őket megillető tájékoztatási jogokról. A digitális szolidaritás fogalma ezért nem választható el szigorúan a lakossági tájékoztatástól. Célirányos, személyorientált, aktív lakossági tájékoztatás A közérdekű tájékoztatás tehát kulcsszerepet játszik a közszolgáltatásokhoz, e-közigazgatáshoz való hozzáférés feltételeinek javításában. Meghatározó célközönségét a hátrányos helyzetű emberek képezik, éppen azok nem, vagy nehezebben férnek hozzá a szociális információkhoz, akiknek erre a legnagyobb szükségük van. Jelenleg jellemzőek a passzív tájékoztatási módok (pl. ügyfélszolgálat, tájékoztató prospektus, hirdetés, honlap), amikor rendelkezésre áll ugyan az információ, de annak elérése, befogadása a címzettek részéről olyan aktivitást feltételez (pl. utazás, számítógép- és Internet-használat, szövegértelmezés), amiben az érintettek fizikai, kognitív vagy anyagi okok miatt akadályoztatottak. Az eredmény az, hogy a szociális, egyéb segítő tartalmú üzenetek meghatározó része egyáltalán nem, vagy nem megfelelő időben jut el a címzettekhez, s így a szolgáltatásokból, a segítés egyéb lehetőségeiből a legrászorultabbak kimaradnak. 18 2003. évi LXXX. törvény a jogi segítségnyújtásról 19 1995. évi LIII. törvény a környezet védelmének általános szabályairól 20 2009. évi LX. Törvény az elektronikus közszolgáltatásokról 21 2008. évi XLII. Törvény a fogyasztóvédelemről 22 Az Európa Tanács Miniszteri Tanácsa által elfogadott, a fiataloknak nyújtandó információs és tanácsadó szolgáltatásokról szóló (90) 7. ajánlása, az Európai Ifjúsági Információs Chartában (19. számú melléklet) foglalt irányelvek 17

Az online közszolgáltatások fejlettségének az EU által elfogadott 5 szintje 23 5. sz. ábra A megoldás egy olyan új szolgáltatási és intézményrendszer, amelynek lényege az alapellátásként biztosítandó aktív tájékoztatás, amely gondoskodik arról, hogy a szociális információk valóban eljussanak az érintett csoportokhoz, személyekhez a számukra alkalmas információs csatornákon, illetve olyan helyzetbe hozza a címzetteket, hogy be tudják fogadni a nekik szóló információkat. Ezt az irányt követi az elektronikus közszolgáltatások fejlesztése is, amikor azok fejlettségi szintjeinek meghatározását 2006-ban az EU (Capgemini) egy 5. fokkal kiegészítette (lásd a fenti ábrát), melynek tartalma a személyes, célorientált, proaktív szolgáltatás, beleértve a magasabb szintű tájékoztatást. Integrált információs alapellátás Amint láthatjuk a legkülönbözőbb területeken találunk egymástól független jogi előírásokat, amelynek hiánytalanul érvényt szerezni szinte lehetetlen, vagy irracionális az információs társadalomban külön-külön, egymástól függetlenül. Az egyes ágazatok évtizedek óta próbálkoznak saját célközönségeik számára tájékoztatási hálózatok létrehozásával (pl. foglalkoztatási, ifjúsági, esélyegyenlőségi, környezetvédelmi, ügysegédi, civil szervezeti, vállalkozási, EU-információs, e- tanácsadói a digitális írástudás területén). 24 Közös jellemzőjük, hogy egyik sem tudja biztosítani a 23 Forrás: Elektronikus közigazgatás 2006, éves jelentés, BME UNESCO, ITTK, TÁRKI, ITHAKA http://www.ittk.hu/web/docs/ittk_ekozig_2006.pdf 24 A hálózatokról részletesebb információ: Gáspár Mátyás, A korszerű ügyfélszolgálati rendszerek szervezése és működése, Magyar Közigazgatási Intézet, 2007., 286-328. old. Elérhető tankönyv formában: http://www.kszk.gov.hu/rop/tananyagtar/ugyfel_szolg/tankonyv online képzési formában: http://tavoktatas.kszk.gov.hu/ilias3/goto_kszk_lm_404.html 18

szakterület és célközönsége számára a teljes lefedést. A fenti tárgykörökbe tartozó közhasznú információkat az érintettekhez időben eljuttatni fenntartható módon csak egy egységes rendszer keretei között lehetséges. Ezt célozzák az integrációs törekvések. A lakossági tájékoztatás jogi szabályozási háttérről megállapítható, hogy számos jogterület előírja a célirányos és hatékony közhasznú tájékoztatás, esetenként proaktív kötelezettségét a közigazgatás és a közönség, a közszolgáltatók és a szolgáltatást igénybe vevők kapcsolatában. Nincs azonban jelenleg egyetlen egy sem közöttük, amely átfogó, közhasznú vagy ezen belül szociális információellátási kötelezettséget, szolgáltatási felelősséget mondana ki. Ilyen volt a korábban említett szociális törvényi információs alapellátási közfeladat. A jogi helyzet tehát jelenleg az, hogy bár szinte minden tekintetben fennáll az állam tájékoztatási kötelessége, felelőssége szakterületenként, ügykörönként, azonban annak hatékony érvényesítésére, kikényszerítésére, átfogó szolgáltatási szintű biztosítására a jelenlegi szabályozás nem biztosít garanciákat. Jelenleg nincs jogszabály által nevesített felelőse a szociális célú tájékoztatásnak, az a maga teljességében, komplexitásában mint közfeladat 2007. január 1.-vel megszűnt, s ezért nincs megoldva a szolgáltatás költségvetési háttere sem. Az élenjáró külföldi tapasztalatok igazolják az integrált közérdekű állampolgári tájékoztatás hatékonyságát. A 70 éves, civil szervezeti bázison az egész országban, teljes lefedéssel működő, angol Állampolgári Tanácsadó Szolgálat (Citizens Advice Bureau) 25 mintájára a rendszerváltással egyidejűleg angol segítséggel elindult egy hazai kezdeményezés 26, amely néhány irodát eredményezett komoly szakmai háttér nélkül. Az Európai Unió virtuális Állampolgári Tanácsadó Szolgálatot működtet. 27 Várható, hogy az e-közszolgáltatásokról szóló törvény ügysegédekre vonatkozó előírása nyomán az integrált közérdekű tájékoztatás kérdése újra felvetődik, ezért a helyi fejlesztőknek, újítóknak folyamatosan nyomon kell követniük az állami megoldási törekvéseket. Az angol példa azt mutatja, hogy a civil szféra bevonása a lakossági tájékoztatásba jelentősen növeli az eredményességet, hatékonyságot és a gazdaságosságot. 25 Elérhetőségük: http://www.citizensadvice.org.uk/, magyarul: http://www.wigancab.org/langleaflets/counts-hu.pdf 26 http://w3.enternet.hu/emoke34/ 27 http://ec.europa.eu/citizensrights/front_end/index_hu.htm 19

6. sz. ábra Az angol Polgári Tanácsadó Szolgálat http://www.citizensadvice.org.uk Kisközösségi média - a jövő lehetősége A szervezetfejlesztési program egyik lényegi javaslata az, hogy az erősítendő szomszédsági önszerveződést, önigazgatást támogató közösségi információs szolgálatok működésében továbbfejlesztve egyesíteni lehet o a közérdekű, közhasznú lakossági tájékoztatást, valamint o a közösségi belső információellátási szolgáltatásokat. A helyi kisközösségekben működő hagyományos és elektronikus tömegkommunikációs csatornák, eszközök, felületek, termékek összessége, amelyek biztosítják a közösség és tagjai számára szükséges információk, tartalmak áramlását. Az egymástól függetlenül kialakuló közösségi médiumok, mint például a helyi újság, kiadványok, rádió, televízió, honlapok, webes rádió és televízió, SMS küldő rendszerek az információs társadalom kibontakozásával fokozatosan egymáshoz kapcsolódnak, összeolvadnak, s egységes, többcsatornás média rendszert alkotnak. A legutóbbi fejlemény a rádió és televízió digitalizálódása és internetes változataik megjelenésével párhuzamosan a mobil és a webes kommunikáció összekapcsolódása. Mindez együttesen egy sajátosan új, modern, többcsatornás helyi kisközösségi média kialakulását is lehetővé teszi. A kisközösségi média természetesen rá kell, épüljön a meglévő helyi információs csatornákra, szolgáltatásokra. Ezek egyik fontos funkciója mint a tömegkommunikációé általában a 20

közérdekű tájékoztatás. A közösségi médiaközpontot ezért a már meglévő helyi tájékoztatási szolgáltatások bekapcsolódási lehetőségének függvényében inkább egyfajta helyi információs hálózatként lehet elképzelni, amelynek együttműködését a közérdekű információellátás tekintetében össze kell hangolni, háttérszolgáltatásokkal kell segíteni. A közösségi média és a közérdekű tájékoztatás funkcióinak ilyen elven történő összekapcsolása számos előnnyel jár, melyek között egyik legfontosabb a fenntarthatóság nagyobb esélye. 21

4. Tájékoztatási szükségletek A közérdekű tájékoztatás iránti lakossági szükségletek meghatározását megközelítéstől függően tekinthetjük igen bonyolultnak és roppant egyszerűnek is. Egyszerű, ha abból indulunk ki, hogy a közérdekű információszükségletek a közfeladatokhoz kapcsolódnak, tehát minden ilyen feladatot ellátó szervezet bármely szférában működjön tevékenységi körében felhasznált, előállított nem személyes információ e szükségletek tárgya lehet. Ezt a megközelítést alkalmazzák a szervezeti adatvagyon kataszterek, valamint a korábban említett Közadatkereső is. Nehéz a helyzet viszont akkor, ha tételesen, tárgy szerint fel akarnánk sorolni, hogy milyen közérdekű információkra lehet szükségünk életünk különböző helyzeteiben és szakaszaiban. Ilyen teljességre törekvő kigyűjtések nem készülnek, mert a feladat nem tűnik praktikusnak az információellátás fejlesztés gyakorlatában. Kézenfekvőbbnek tűnik az a köztes megközelítés, amikor azt a kérdést tesszük fel az érintetteknek, hogy mely területeken, témakörökben érzik a közérdekű információellátást nem megfelelőnek, aminek számos oka lehet: o nem áll rendelkezésre, o nem hozzáférhető, o nem jó minőségű, o nem megfizethető az információ. A szervezetfejlesztés keretében megszervezésre került és elindult egy ilyen kutatás kisközösségi szinten (lásd az alábbi ábrát). Az adatok ki fogják jelölni azokat a tájékoztatási területeket, amelyeket erősíteni szükséges. A tájékoztatási szükségletek felmérése 7. sz. ábra Az alábbi élethelyzetekben, problémák, szükségletek kapcsán mennyire látja fontosnak a lehetséges számítógépes, az internetes, hálózati szolgáltatások felhasználását? Véleményét ismét az iskolai osztályzatokhoz hasonlóan helyezze el minden sorban. Az 1-es jelentése: egyáltalán nem látom szükségesnek, míg az 5-ös: nagyon szükséges. Természetesen használja a közbensı értékeket is. Kérjük, minden sorban karikázza be a véleményének megfelelı számot. a. Egészség, életmód, gondozás 1 2 3 4 5 b. Lelki állapot, céltalanság, apátia, beletörıdés 1 2 3 4 5 c. Munkavégzés, álláskeresés 1 2 3 4 5 d. Pénzügyek, gazdálkodás, adózás 1 2 3 4 5 e. Vállalkozás, jövedelemszerzés 1 2 3 4 5 f. Anyagi helyzet, elszegényedés, szociális helyzet, 1 2 3 4 5 g. Elszigeteltség, ellátás közösség hiány, kirekesztettség 1 2 3 4 5 h. Partnerkapcsolatok, ismerkedés, társtalanság 1 2 3 4 5 i. Tájékozódás, információszerzés 1 2 3 4 5 22

j. Gyermeknevelés, -gondozás 1 2 3 4 5 k. Oktatás, tanulás, szakma, felkészültség, 1 2 3 4 5 l. Mővelıdés, hozzáférés (irodalom, mőalkotások) 1 2 3 4 5 m. Szórakozás, szabadidı eltöltés 1 2 3 4 5 n. Közlekedés, korlátozott mozgás 1 2 3 4 5 o. Biztonság, segítségkérés 1 2 3 4 5 p. Ügyintézés, hivatali kapcsolatok 1 2 3 4 5 q. Beszerzés, vásárlás 1 2 3 4 5 r. Alkotás, tehetség kibontakoztatása 1 2 3 4 5 s. Hobbi tevékenység 1 2 3 4 5 t. Közéleti aktivitás, ismertség, nyilvánosság, 1 2 3 4 5 u. Forrásszerzés, érdekérvényesítés pályázatokkal kapcsolatos információk, 1 2 3 4 5 v. Egyéb, tanácsadás éspedig: 1 2 3 4 5 Az nem kétséges, hogy a polgárok információfogyasztásában a közérdekű, közhasznú információk nagyon jelentős helyet foglalnak el. Budafok-Tétény 2009. évi közvélemény-kutatási adatai szerint a közérdekű tájékoztatás minden egyéb célú információs szükséglet közül a legfontosabb. 23

8. sz. ábra 24

8. sz. ábra (folytatás) 25

A kérdés az volt, hogy Milyen típusú hírekre kíváncsi elsősorban a városházi híradóban? Amint látjuk, a válaszadók 89 százaléka jelölte meg a közérdekű, közhasznú információk kategóriáját, s még az ezt közvetlenül követő fejlesztésekkel kapcsolatos hírek is (82 %) ebbe a kategóriába sorolhatók. A szükségletet még nyilvánvalóbbá teszi az a tény, hogy ezt a fajta információt elsődlegesen a Városházi Híradó híreivel kapcsolatban fogalmazták meg a válaszolók, amely a magasan a legjelentősebb információforrás a helyi ügyeket illetően (83 % olvassa ezt az újságot). Valószínűsíthető, hogy a kisközösségi médiában a közhasznú, közérdekű információk iránt még fokozottabb igény várható. A kisközösségi média korszerű közérdekű tájékoztatási szolgáltatásai a kerületi, vagy országos tájékoztatási csatornákhoz képest azzal a sajátossággal rendelkeznek, hogy közvetlenül képesek megszólítani egyes különösen a hátrányos csoportokat, akár egyes személyeket, s aktuálisan eljuttatni hozzájuk a számukra, adott élethelyzetekben fontos információkat. Fontos sajátosság az is, hogy minél közelebb van egy információs szolgáltatás az érintettekhez, annál nagyobb az igény a puszta információkon túl a tanácsadásra, segítségre, mentorálásra. 28 Nem is gondoltam volna, hogy létezik ilyen lehetőség a számomra és a családom számára! Az idézett tanulmány szerint ez a legjellemzőbb válasz a szociális tájékoztatás helyzetét és szükségleteit elemző vizsgálatok során szerte a világon. Az alábbi ábra azt szemlélteti, hogy a lakossági tájékoztatás része a közigazgatás és közönség között információcsere kétirányú folyamatának. A közigazgatásnak is szüksége van információkra a lakosságtól. Gyakran ugyanabban az ügyfélkapcsolatban valósulhat meg mind a két irányú információáramlás. Jellemző példa az, amikor a tájékoztatást, tanácsadást követően az ügyfélszolgálati munkatárs személyesen, vagy telefonon rákérdez: Elégedett-e Ön a szolgáltatással? 9. sz. ábra 28 Egy, a szociális tájékoztatással kapcsolatos 2005-ös angol elemzésnek ez az egyik legfontosabb tanulsága. Az angliai idézet forrása: http://www.asksid.org.uk/docs/sid_bme_research.pdf 26

Tartalmilag a legkülönbözőbb szükségletekre (pl. fogyasztók, egyedülállók, szegények, idősek, fogyatékosok, betegek, szociális ellátásokban részesülők, krízishelyzetben lévők, tanulók, munkanélküliek, építkezők, vállalkozók, konkrét élethelyzetekben) vonatkozó közérdekű információk iránti szükségletek jellegük szerint a következő kategóriákba sorolhatók: o Milyen szabályozás vonatkozik az esetemre, helyzetemre? o Mi lehet a problémám, helyzetem megoldása? o Milyen segítséget, támogatást kaphatok és kitől? o Milyen ügyintézéssel jár a probléma megoldása, hogyan kell intézni? o Hol, hogyan jutok a megoldást jelentő szolgáltatásokhoz? o Hol, hogyan jutok hozzá megoldást jelentő eszközökhöz? o Hogyan vehetem igénybe a szolgáltatást, ki segít ebben? o Mit várhatok el az egyes szolgáltatások keretében? o Hol és hogyan lehet panaszt tennem, ha nem vagyok megelégedve a szolgáltatással? o Kitől kérhetek még személyes segítséget, tanácsot a konkrét helyzetben? o Más, hasonló helyzetben lévő embereknek mik a tapasztalataik? o Hogyan vehetem fel a kapcsolatot sorstársakkal? A tágabb közhasznú tájékoztatási szükségletekről további tartalmi ismertetést adunk a következő fejezet Közösségi médiaközpont c. fejezetrészben. 27

5. Megoldási módszerek, technikák és javaslatok Egységes lakossági tájékoztatási rendszer A módszertani megalapozás egyik legfontosabb célja annak az elvi megalapozása, hogy múlhatatlan szükség van a lakossági tájékoztatás szervezeten belüli és szervezetközi, sőt amennyire csak lehet szektorközi egységesítésére az eredményesség, hatékonyság és gazdaságosság, azaz fenntarthatóság érdekében. Egy korszerű, technikailag is modern közigazgatási tájékoztatási rendszer szervezeti, szervezetközi egységéről, egyes kitüntetett elemeiről a következőket tartjuk fontosnak kiemelni: o A közigazgatási szervezet tájékoztatási célú, nyomtatott és elektronikus kommunikációját egységes rendszernek kell tekinteni, aminek alapját a tartalom, a forma, a kifejezésmód, a felhasználó-barátság elvének közössége jelenti a hagyományos és modern megjelenési módoktól, megjelenítési eszközöktől függetlenül. o Az egységesség tágabb értelemben is követelmény, a tájékoztatás módjának illeszkednie kell a szervezet intézményesített kultúrájába, annak megfelelő rétegeihez igazodva (a témával a 6. sz. programakció foglalkozik), s ezen belül követnie kell a szervezet elfogadott arculatát (színek, betűtípusok, szimbólumok, logo, jelmondatok, egyéb). o A különböző tájékoztatási szolgáltatásoknak, módszereknek egymásra való tekintettel, részben egymást helyettesítő, részben pedig kiegészítő módon, egymásra utalva, hivatkozva kell működniük igazodva a közönség lehetőségeihez, tájékozódási szokásaihoz, s megfelelő tapintattal terelve az új tájékozódási lehetőségek, a szükségszerű modernitás irányába. o A tájékoztatás hagyományos és modern eszközeit, mint egységes szolgáltatást a közönségkapcsolati funkció keretein belül egyazon szakmai felügyeleti pont, szerkesztőség felelősségi körébe kell utalni, az egységesség szervezeti garanciájaként (lakossági tájékoztatási referens). Ez nem csorbíthatja, korlátozhatja a tartalomért való szakmai felelősséget. o Az írásos kommunikációban messzemenően figyelembe kell venni a célközönség átlagos olvasási kompetenciáját, ezért a szövegeket ebből a szempontból is lektoráltatni kell. Az olvasási teljesítményt mérő nemzetközi, ún. PISA tesztek és más felmérések tanúsága szerint egyáltalán nem ritka az ún. funkcionális analfabetizmus (a lakosság 40 %-át is megközelítheti, az iskolából kikerülők 1/3-a), azaz a szövegértés hiánya. 29 29 Nyilván szó sincs arról, hogy az olvasási problémákkal küszködők számára kellene tervezni a nyomtatványokat, dokumentumokat. Az e tekintetben hátrányokkal küszködők, de például a kezdő e-ügyintézők számára is megfelelő segítséget kell biztosítani (ügysegédlet) az ügyintézés során. Források a funkcionális írástudatlansággal kapcsolatosan: http://www.om.hu/letolt/nft2/oktatas_fejlesztes.pdf http://www.sulinova.hu/rovat.php?sess=&alsite=27&rovat=32&alrovat=43 http://www.baranya-ped.sulinet.hu/meres/pisa/pisa_info.html http://www.nol.hu/cikk/343932/ http://www.oki.hu/oldal.php?tipus=cikk&kod=1997-06-ta-tobbek-tetelek, http://index.hu/politika/belfold/funkci0705/, http://www.gmconsulting.hu/steklacs/tezisek.htm http://nfi.hu/folyoirat/2004_01/funkc.pdf 28

o A hagyományos ügyfél-tájékoztatási módszereket és eszközöket mindaddig az újakkal együtt alkalmazni kell, amíg modern megfelelőik alkalmazása általánossá, mindenki számára, egyenlő eséllyel hozzáférhetővé nem válik, ill. a használathoz szükséges segítség rendelkezésre nem áll. A kényszerű és szükségszerű párhuzamosságot ki kell használni arra, hogy a hagyományosan kommunikálókat igény és lehetőség szerint segíteni kell átállni az új csatornákra. Például, hagyományos tájékoztató prospektust, hírlevelet célszerű kiadni az elektronikus ügyintézésről. o A szervezetek közötti tájékoztatási együttműködésben egy tágabb, integrált ügyfélszolgálati, közönségkapcsolati kooperáció (részletesebben lásd alább) szerves részeként igen jelentős szakmai, pénzügyi, hatékonysági előnyök rejlenek. Nagy költségek takaríthatók meg a tájékoztatási célú médiumok közös előállításával azonos típusú, szakmai profilú, adott területen lévő szervezetek együttműködésében. Az egységesen és központilag készített általános elektronikus nyomtatványok, kiadványok konkrét szervezetek számára testre szabhatók, s kisebb szériákban is, helyi nyomdai kivitelezésben költséghatékonyan előállíthatók. Tájékoztatási csatornák A lakossági tájékoztatás számos csatornán, többféle médiumon keresztül zajlik. Ezek különböző célúak és hatékonyságúak, s eltérő módon használják azokat a különböző társadalmi csoportok. A lakossági tájékoztatás fontos kérdése, hogy mennyire felelnek meg a közvetítő csatornák és médiumok a tájékoztatás céljainak, az üzenet természetének és a címzett tájékozódási szokásainak, képességeinek. Az egységes lakossági tájékoztatási rendszerben a különböző lehetőségek (lásd az alábbi ábrát) egymással összehangoltan kerülnek felhasználásra. 10. sz. ábra 29