Iktatószám: Tárgy: HE/001/00883-0002/2016 Elsőfokú kötelezést kiszabó határozat Határozat: A fogyasztóvédelmi, illetve piacfelügyeleti hatáskörben eljáró Heves Megyei Kormányhivatal Műszaki Engedélyezési és Fogyasztóvédelmi Főosztály Fogyasztóvédelmi Osztálya a TELEMAX GSM SZERVÍZ Kft. (székhelye: 2040 Budaörs, Kinizsi utca 2/B., adószáma: 11002044-2-13, képviseli: Kotányi Balázs Örs ügyvezető) számára megtiltja, a jogsértő magatartás további folytatását! Megtiltja a vállalkozás által kibocsátott jótállási jegyek esetén az annak tartalmi elemeire vonatkozó jogszabályi rendelkezések betartásának elmulasztását! 1. Eljárási cselekmények Kérelmező a Heves Megyei Kormányhivatal Műszaki Engedélyezési és Fogyasztóvédelmi Főosztály Fogyasztóvédelmi Osztályára 2016. szeptember 16. napján benyújtott írásba foglalt kérelmének kivizsgálását kérte. Kérelmező előadta, hogy 2016. július 4.-én leadta javításra az EVOLVEO StrongPhone D2 típusú (IMEI szám: 860090000494898) telefonkészülékét a Telemax GSM Szerviz Kft.-hez. Az azóta eltelt 72 napban többszöri telefonos és e-mailes megkeresés ellenére sem történt meg a telefon javítása, illetve a szerviz a javítást csak térítés ellenében hajlandó elvégezni. Kérelmező fentiekkel kapcsolatban kérte a hatóság eljárását, egyúttal mellékelte kérelméhez az e-mailes levélváltását a vállalkozással.
2 2016. szeptember 21. napján kelt végzéssel értesítette a hatóság a vállalkozást, hogy a kérelem alapján hatóságom előtt a HE-001/00807/2016. ügyiratszámon kérelemre eljárás indult, amelyről a Ket. 29. (3) bekezdés b) pontja alapján értesítettem a vállalkozást. Az eljárás lefolytatásához szükséges annak ismerete, hogy a kérelmező mikor, mely forgalmazótól vásárolta a készüléket, illetve panaszát mikor, milyen módon jelezte a szerviz felé. Erre tekintettel a kérelmezőt a HE/001/00807-0003/2016. iktatószámú végzésemmel nyilatkozattételre hívtam fel az alábbiak szerint: 1. 2. 3. 4. 5. Kérem, nyilatkozzon arra vonatkozóan, hogy pontosan mikor vásárolta a Telemax GSM Szerviz Kft. részére javításra átadott EVOLVEO StrongPhone D2 típusú telefonkészüléket. Kérem, nyilatkozzon arra vonatkozóan, hogy mely forgalmazótól (név, székhely) vásárolta a telefonkészüléket. Kérem, nyilatkozzon arra vonatkozóan, hogy a telefonkészülékre vonatkozó minőségi kifogását a forgalmazó felé jelezte-e, vagy kizárólag a szervizzel vette fel a kapcsolatot. Kérem, nyilatkozzon arra vonatkozóan, hogy panaszát a szerviz telefonos ügyfélszolgálatán pontosan mikor, hány alkalommal jelezte. Kérem, ügyének tisztázása érdekében küldje meg a rendelkezésére álló dokumentumok (számla, nyugta, jótállási jegy, átvételi elismervény, stb.) másolatát. A kérelmező nyilatkozata 2016. október 3.-án érkezett meg osztályunkra. Kérelmező előadta, hogy a telefonkészüléket 2015. január 29.-én vásárolta a nyilatkozatához mellékelt számla ellenében, a SpeedShop.hu webáruházban, a SpeedDepo Kft.-től. Minőségi kifogását első alkalommal a TELEMAX GSM SZERVÍZ Kft. felé 2016. január 19.-én jelezte, melyről jegyzőkönyv került felvételre, de az ott jelzett panaszaiból egyet sem orvosoltak. A szerviz felé telefonon több alkalommal szerette volna jelezni panaszát, de a megadott telefonszámon a cég nem volt elérhető, illetve a honlapon megadott hiba bejelentési lehetőség sem működött. Nyilatkozatához mellékelte a számla, a jótállási jegy, a minőségi kifogásról felvett jegyzőkönyv és az átvételi elismervény másolatát. A tényállás tisztázása érdekében a vállalkozást az alábbi kérdések tekintetében hívtam fel adatszolgáltatásra: 1. 2. Kérem, nyilatkozzon arra vonatkozóan, hogy a kérelmező mikor, hány alkalommal jelezte a telefonkészülékre vonatkozó minőségi kifogását. Kérem, nyilatkozzon arra vonatkozóan, hogy a kérelmezőnek a telefonkészülékre vonatkozó, a szervizhez bejelentett jótállási igényéről a forgalmazót tájékoztatta-e.
3 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. Amennyiben igen, kérem az erre vonatkozó dokumentum másolatát küldje meg. Kérem, nyilatkozzon arra vonatkozóan, hogy a kérelmező pontosan mikor, mely dátumokkal adta le a telefonkészüléket javításra. Kérem, nyilatkozzon arra vonatkozóan, hogy a készülék javításra történő átvételekor a kérelmező részére átvételi elismervényt adtak-e át. Amennyiben igen, kérem, az átvételi elismervény(ek) másolatát nyilatkozatához mellékelje. Kérem, nyilatkozzon arra vonatkozóan, hogy a 2016.07.04.-én javításra leadott telefonkészülék javítása milyen okból nem történt meg a kérelem megírásának napjáig (2016.09.16.). A kérelmező panaszát személyesen a szervizben jelezte-e? Amennyiben igen, kérem, mellékelje a panaszról felvett jegyzőkönyv, valamint az arra adott válasz másolatát. Kérem, igazolja, hogy intézkedett a jegyzőkönyv másolatának és az érdemi válasznak a közlése iránt; A kérelmező panaszát telefonon jelezte-e? Amennyiben igen, kérem, mellékelje a telefonon közölt panaszról készült jegyzőkönyv, az arra adott válasz másolatát. Kérem, igazolja, hogy intézkedett a jegyzőkönyv másolatának és az érdemi válasznak a közlése iránt; A kérelmező panaszát írásban jelezte. Kérem, másolatban mellékelje kérelmező leveleinek, ill. a Társaság válaszainak másolatát! Kérem, igazolja, hogy intézkedett az érdemi válaszok közlése iránt; Milyen intézkedés történt az ügy rendezése érdekében a társaság részéről? Az ügyben keletkezett valamennyi dokumentum másolatot mellékelje nyilatkozatához; A kérelem egészére vonatkozóan kérem a Társaság részletes nyilatkozatát. 2016. október 17. napján érkezett meg osztályunkra a társaság alábbi adatszolgáltatása: 1. Első alkalommal 2016. 07.20-án jelezte, majd 2016.09.06-án tehát összesen 2 alkalommal. 2. Nem 3. 2016.07.04-én. 4. Adtunk, mellékelve. 5. A külső szerviz megtagadta a garanciát külső mechanikai sérülésre hivatkozva melyet az ügyfél nem fogadott el. (jk. mellékelve) Ezután az ügyfél azt kérte, a hangszóró problémát javítsa meg garanciában a szerviz. Felvettük velük a kapcsolatot, azt a választ kaptuk, hogy amennyiben elfogadja az árajánlatot az akkufedélre (amit a mechanikai sérülés miatt nem lehet kicsavarozni), megjavítják garanciában a hangszórót. Erről tájékoztattuk ügyfelünket is. Visszaküldtük a készüléket, de ismét nem érkezett válasz az árajánlatra ezért javítás nélkül visszaküldték. Ezek után újból kiküldtük, de ismét nem kaptunk választ és javítás nélkül visszakaptuk a készüléket.
4 6. Nem. 7. Nem. 8. Írásban jelezte, mellékelve a levelezés. 9. Többször felvettük a kapcsolatot a külső szervizzel, azt ígérték orvosolják a problémát az 5. pontban leírt módon, de mivel az ügyfél nem válaszolt az árajánlatra nem javították a készüléket. Utolsó megkeresésünkre (2016.10.05) azóta sem érkezett válasz. (levelezés mellékelve) 10. Mellékelve. 11. Cégünk csak az átvevőpont szerepét látja el, és ahogyan a külső szerviz (VSP DATA) is megerősítette a levelezésben, hogy a szervizelésért a TMX nem vonható felelőségre. 2016. október 21.-én megküldte a kérelmező a TELEMAX GSM SZERVÍZ Kft.-nek írt levelét, és korábbi válaszlevelét. 3. A fentiek alapján az alábbi tényállást állapítottam meg: A fogyasztóvédelmi, illetve piacfelügyeleti hatáskörben eljáró fővárosi és megyei kormányhivatalok hatásköre nem terjed ki a bíróság hatáskörébe utalt polgári jogi igények érvényesítésére. Az esetleges hibás teljesítésből adódó igényérvényesítés, illetőleg annak megítélése, hogy szavatossági/jótállási jogain alapuló igényét a vállalkozás jogosan utasította-e el vagy sem, vagy a javítással indokoltan vagy indokolatlanul késlekedett-e nem tartozik a fogyasztóvédelmi hatóság hatáskörébe. A fogyasztóvédelmi hatóság ennélfogva nem kényszerítheti a vállalkozást arra, hogy mielőbb javítsa meg a terméket, vagy egyéb szavatossági/jótállási jogain alapuló igényét teljesítse. (Tájékoztatom, hogy az esetleges hibás teljesítésből eredő igényét polgári peres úton, bíróság előtt érvényesítheti. Az ügyével kapcsolatos igényérvényesítés másik lehetséges eszköze lehet az illetékes Kereskedelmi és Iparkamara mellett működő Békéltető Testület előtti eljárás kezdeményezése, ahol a felek személyes meghallgatásával tesznek kísérletet a felmerült jogvita elintézésre. A békéltető testület eljárása ingyenes.) A távollévők között kötött szerződések esetén a minőségi kifogás érvényesítése kissé problematikus. A legcélszerűbb az lett volna, ha a kérelmező minőségi kifogását annál a vállalkozásnál jelzi, akitől a terméket vásárolta, azaz a SpeedDepo Kft.-nek figyelemmel arra, hogy a fogyasztói szerződés vele köttetett. A SpeedDepo Kft.-re, mint forgalmazó vállalkozásra vonatkozik a fent megjelölt jogszabályi előírások jelentős része, azonban mivel nem nála jelezte a minőségi kifogást, így ezek megsértése nem róható a SpeedDepo Kft. terhére.
5 A minőségi kifogás érvényesítésekor felveenő jegyzőkönyv felvételére és tartalmára vonatkozó rendelkezések betartása nem vonatkozik a szervizre, ily módon az abban lévő hiányosságok sem szankcionálandóak. Megállapítást nyert, hogy az írásbeli panaszkezelés tekintetében a TELEMAX GSM SZERVÍZ Kft. nem követett el jogsértést, az írásbeli panaszokat a társaság a jogszabályi előírásoknak megfelelően kezelte. Megjegyzi továbbá a hatóság, hogy a TELEMAX GSM SZERVÍZ Kft.-nek nincs jogszabályi kötelezettsége arra vonatkozóan, hogy telefonos ügyfélszolgálatot üzemeltessen, ily módon e tekintetben sem állapítható meg jogsértés. Megállapítást nyert, hogy a termék javításra 2016. július 4. napján került átadásra. Az átadott átvételi elismervény tartalma megfelel a jogszabályi előírásoknak. Megállapítást nyert, hogy a kérelmező részére átadott jótállási jegyet a TELEMAX GSM SZERVÍZ Kft. bocsátotta ki, és annak tartalma nem felel meg a jogszabályi előírásoknak az alábbiak szerint: A vállalkozás a jótállási időn belül előre, bizonyítás hiányában nem zárhatja ki jótállási kötelezettségét azonban a jótállási jegy 4. pontja épp ezt teszi. A fogyasztónak a jótállási igénye érvényesítéséhez csupán annyi feltételt szabhat a vállalkozás, hogy vásárlás tényét igazolja. Ezt megteheti a jótállási jeggyel, a kibocsátott számlával, illetve nyugtával, de egyéb a felek által elfogadott módon is. A jótállási jegy helytelenül hivatkozza a fogyasztói szerződés megkötésekor már hatályban nem lévő 49/2003 (VII.30.) Korm. rendeletet. Jogsértő az alábbi tájékoztatás is: A vásárlás napjától számított 3 napon belüli meghibásodás esetén a vásárló kérheti a termék cseréjét, amennyiben a hiba már az értékesítéskor is fennállt. Jogsértő továbbá az alábbi tájékoztatás is: A vásárlót a 2002. évi XXXVI. paragrafusaiban meghatározott jogok is megilletik. Amennyiben a hiba jellegével, a termék javíthatóságával, a javítás módjával kapcsolatban vita merülne fel, az erre jogosult független minőségvizsgáló szerv szakvéleményét kell beszerezni. Ha a szakvélemény alapján a vita nem zárható le, az érdekelt igényét a Pesti Központi Kerületi Bíróság előtt érvényesítheti.
6 Hiányzik a jótállási jegyről a fogyasztó jótállásból eredő jogairól szóló jogszabályi előírásoknak megfelelő tájékoztatás. Hiányzik az arról szóló tájékoztatás, hogy fogyasztói jogvita esetén a fogyasztó a megyei (fővárosi) kereskedelmi és iparkamarák mellett működő békéltető testület eljárását is kezdeményezheti. A jótállási jegynek nem utal arra, hogy a jótállás a fogyasztó törvényből eredő jogait nem érinti. A jogszabályi előírásoknak nem megfelelő, megtévesztő tájékoztatások tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatnak minősülnek. 4. A társaság által megsértett jogszabályhelyek: A feltárt tényállás alapján megállapítottam, hogy a társaság megsértette: az 151/2003. (IX. 22.) Korm. rendelet 3. (3) bekezdésének e) és f) pontját, (4) bekezdését, továbbá az Fttv. 3. (1) bekezdését valamint a 6. (1) bekezdésének i) pontját. Kelt: Eger, 2016. Kapják: 1.) TELEMAX GSM SZERVÍZ Kft. (2040 Budaörs, Kinizsi utca 2/B.) 2.) Kérelmező 3.) Irattár