Iktatószám: Tárgy: KE/001/00298-0007/2016 Elsőfokú bírságot és kötelezést kiszabó határozat H A T Á R O Z A T 1.) Az ENKSZ Észak-Dél Regionális Földgázszolgáltató Zrt.-t, (korábban: GDF SUEZ Energia Magyarország Zrt.) 6724 Szeged, Pulcz u. 44., adószám: 13799047-2-44) 50.000 Ft, azaz ötvenezer forint fogyasztóvédelmi bírsággal sújtom. 2.) Kötelezem az ENKSZ Zrt. t arra, hogy - a fogyasztók telefonon elterjesztett panaszairól vegye fel a jogszabályban elírt jegyzkönyvet, minden olyan esetben, amikor nem kérte annak mellzését a fogyasztó. 3.) Egyéb, a fogyasztóvédelmi hatóság hatáskörébe tartozó elírás megsértését nem állapítottam meg. E kötelezettségének a vállalkozás a határozat jogerre emelkedésének napjától köteles eleget tenni. Kötelezem továbbá a vállalkozást arra, hogy a fogyasztóvédelmi hatóság eljárása során
2 észlelt hiba, hiányosság, illetve a jogsértés megszüntetése érdekében tett intézkedésérl a hatóságot a határozat jogerre emelkedését követ 15 napon belül értesítse. A bírságot a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság Magyar Államkincstár 10032000-01494879 számú számlájára a mellékelt csekken, vagy átutalással köteles befizetni, a bírságösszegnek a határozat jogerre emelkedését követ 15 napon belül a fenti számlára be kell érkeznie. Az átutaláson jelölni kell a határozat ügyiratszámát, a vállalkozás nevét, székhelyét, a határozaton szerepl modulszámot, továbbá a Komárom-Esztergom Megye és Fogyasztóvédelmi bírság szöveget. A jogersen kiszabott bírság meg nem fizetése esetén a kiszabott összeget késedelmi pótlék terheli, amelynek mértéke minden naptári nap után a felszámítás idpontjában érvényes jegybanki alapkamat kétszeresének 365-öd része. A késedelmi pótlékot a teljesítési határid utolsó napját követ naptól a teljesítés napjáig terjed idszakra, részleges teljesítés esetén a hátralékra kell felszámítani. Amennyiben a bírságösszeg a jelzett idpontig nem érkezik meg a fenti számlára, úgy annak behajtása iránt intézkedem. A bírság és a késedelmi pótlék adók módjára behajtandó köztartozás. A jogersen kiszabott kötelezés önkéntes teljesítésének elmaradása esetén a végrehajtást foganatosító szerv a meghatározott cselekményt a kötelezett költségére és veszélyére elvégeztetheti, ha a teljesítés elmaradása a kötelezettnek felróható, a kötelezettel szemben vagyoni helyzete és jövedelmi viszonyai vizsgálata nélkül eljárási bírságot szabhat ki, továbbá a rendrség közremködésével kényszerítheti ki a meghatározott cselekményt. Felhívom figyelmét, hogy amennyiben a jelen határozatban foglalt hiba, hiányosság, illetve a jogsértés megszüntetésére irányuló kötelezettségének nem tesz eleget, és a fogyasztóvédelmi hatóság eljárása során megállapítja a fogyasztóvédelemrl szóló 1997. évi CLV. törvény (a továbbiakban Fgytv.) 45/A. (1)-(3) bekezdésében meghatározott fogyasztóvédelmi rendelkezések ismételt megsértését, úgy a hatóság az Fgytv. 47. (1)-(2) bekezdésében meghatározott jogkövetkezményeket alkalmazhatja. Ugyanakkor az Fgytv. 47/C. (5) bekezdése értelmében, az ott meghatározott esetekben, a fogyasztóvédelmi hatóság minden esetben bírságot szab ki.
3 A Kormányhivatal eljárása során eljárási költség nem került megállapításra, így annak viselésérl rendelkezni nem volt szükséges. 2. Az alábbi jogszabályhely(ek) figyelembe vételével hoztam meg döntésemet: A földgázellátásról szóló 2008. évi XL. törvény (a továbbiakban: GET.) 64. (1) bekezdése szerint: Az elszámolásra, számlázásra, díjfizetésre vagy mérésre, valamint a földgázellátásból történ, fizetési késedelem miatt végrehajtott felfüggesztésre vagy kikapcsolásra, illetve a tartozás rendezését követen a felhasználó ellátásba történ ismételt bekapcsolására vonatkozó rendelkezések lakossági fogyasztókkal szembeni megsértése esetén a Hivatal 127. m) pontja szerinti hatáskörének tiszteletben tartása mellett a fogyasztóvédelmi hatóság jár el. A fogyasztóvédelmi hatóság eljárására a fogyasztóvédelemrl szóló törvényt kell alkalmazni azzal, hogy az e törvény szerinti lakossági fogyasztó a fogyasztóvédelemrl szóló törvény alkalmazásában fogyasztónak minsül A fogyasztóvédelmi hatóság eljárása során a fogyasztóvédelemrl szóló törvényben foglalt jogkövetkezményeken kívül jogsértés megállapítása esetén az alábbi jogkövetkezményeket is alkalmazhatja: a) az engedélyes üzletszabályzatában foglaltak betartására kötelezés, b) az engedélyes olyan jogsértése esetén, amelyhez jogszabály vagy üzletszabályzat jogkövetkezményt rendel, a jogkövetkezmény megállapítása és teljesítésének elírása vagy a jogkövetkezmény alkalmazásának megtiltása, és c) amennyiben a felhasználót visszatérítés illeti meg, az annak teljesítésére való kötelezés. A földgázellátásról szóló 2008. évi XL. törvény (továbbiakban: Get.)100. (3) bek. szerint: 100. (3) Az elszámolás során a számlában fel kell tüntetni az adott elszámolási idszakra vonatkozóan a fogyasztásmér berendezés által tárolt kezd és záró mérállást
4 is. A GET egyes rendelkezéseinek végrehajtásáról szóló egyes rendelkezéseinek végrehajtásáról szóló 19/2009. (I. 30.) Kormányrendelet (továbbiakban: Vhr.) 115/A (1) bek. és a 2. sz. mell. 6.1.-6.5. és 6.7. pontjai szerint: Vhr. 115/A. (1) A számlázásnak és az elszámolásnak világosan, érthet módon kell történnie, valamint a tényleges energiafogyasztáson kell alapulnia. 2. számú mell. 6.1.-6.5.és 6.7. pontjai szerint: 6.1. Az elszámolási idszakra az egyetemes szolgáltató által a felhasználónak értékesített földgáz mennyiségét az egyetemes szolgáltató a felhasználási hely mérésére szolgáló fogyasztásmér berendezés földgázelosztó általi leolvasásából (adatrögzítésébl) vagy a felhasználó saját közlése alapján állapítja meg. 6.2. Éves elszámolás szerint kötött egyetemes szolgáltatási szerzdés esetén az elszámoló számla csak a földgázelosztó által ténylegesen leolvasott távlehívható mér esetén ténylegesen rögzített és a számlán feltüntetett fogyasztásmér-adatok alapján készülhet. 6.3. Az elszámolás alapja a szolgáltatott gáz ftértéke, valamint a fogyasztásmér berendezésen leolvasott érték, amelyet a földgázelosztó gáztechnikai normál m 3 -re számít át. A gáztechnikai normál m 3 -re átszámítás szabályait a földgázelosztó üzletszabályzatában kell meghatározni. 6.4. Az egyetemes szolgáltatás árának változása esetén a felhasználó jogosult a fogyasztásmér berendezés aktuális állását az egyetemes szolgáltatóval közölni. Ebben az esetben az egyetemes szolgáltató köteles az árváltozás idpontjával a közölt adatot az árváltozás idpontját magában foglaló elszámolásban figyelembe venni. Ha a felhasználó adatot az egyetemes szolgáltató által megjelölt határidn belül nem közöl, az egyetemes szolgáltató a felhasználást jogosult a 13. számú mellékletben vagy az üzletszabályzatában foglalt jelleggörbe szerint megosztani és a megosztás szerint elszámolni a felhasználóval. 6.5. Az elszámolási idszak idtartamában a felek az egyetemes szolgáltatási szerzdésben állapodnak meg. Erre vonatkozó eltér megállapodás hiányában az elszámolási idszak megegyezik a leolvasási idszakkal. 6.7. Az egyetemes szolgáltató az elszámolási idszak utolsó napjára köteles elszámoló számlát kibocsátani és a felhasználóval az elszámolási idszakra vonatkozóan teljes kören elszámolni, mely magában foglalja a tételes pénzügyi elszámolást is.
5 A Fogyasztóvédelemrl szóló 1997. évi törvény 17/B. (3) (5) bekezdése szerint: (3) Telefonos eléréssel mködtetett ügyfélszolgálat, illetve az ügyintézés idpontjának elzetes lefoglalására biztosított telefonos elérés esetében biztosítani kell az ésszer várakozási idn belüli hívásfogadást és ügyintézést. A vállalkozás az ügyfélszolgálati ügyintéznek az ügyfélszolgálat felé indított hívás sikeres felépülésének idpontjától számított öt percen belüli élhangos bejelentkezése érdekében úgy köteles eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. Az ügyfélszolgálathoz beérkez valamennyi telefonon tett szóbeli panaszt, valamint az ügyfélszolgálat és a fogyasztó közötti telefonos kommunikációt hangfelvétellel rögzíteni kell. Ha a hangfelvétel tartalmazza a 17/A. (5) bekezdése szerinti tartalmi elemeket ide nem értve a panasz elterjesztésének helyét, a fogyasztó által bemutatott bizonyítékok jegyzékét, a jegyzkönyvet felvev személy aláírását, valamint a jegyzkönyv felvételének helyét és idejét, a jegyzkönyv felvétele a fogyasztó beleegyezésével mellzhet. A hangfelvételt egyedi azonosítószámmal kell ellátni, öt évig meg kell rizni, és a fogyasztó kérésére, díjmentesen rendelkezésre kell bocsátani. A vállalkozás a hangfelvétel készítésével, megrzésével és rendelkezésre bocsátásával kapcsolatos kötelezettségérl, továbbá az egyedi azonosítószámról a fogyasztót a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatni köteles. (5) A 17/A. -tól eltéren az ügyfélszolgálat minden esetben köteles a vállalkozás panasszal kapcsolatos álláspontját és intézkedéseit indokolással ellátva írásba foglalni, és a fogyasztónak a panasz beérkezését követ tizenöt napon belül megküldeni, kivéve, ha a fogyasztó panaszát személyesen jelenti be és a vállalkozás az abban foglaltaknak nyomban eleget tesz. A GET Vhr. 54. (5) bekezdése szerint: 54. (5) Az engedélyes az ügy rendezését a felhasználóval történ közvetlen kapcsolatfelvétel útján kíséreli meg. Ennek során 15 napon belül érdemben írásban választ ad a felhasználó részére a (3)-(4) bekezdésben foglalt határidk figyelembevételével. A szolgáltató üzletszabályzatának 6.5.4 és 6.11.3 pontjai szerint: 6.5.4 Az elszámolás alapja, elszámolási idszakok Az elszámolási idszakra az egyetemes szolgáltató által a felhasználónak értékesített
6 földgáz mennyiségét az egyetemes szolgáltató a felhasználási hely mérésére szolgáló fogyasztásmér berendezés földgázelosztó általi leolvasásából (adatrögzítésébl) vagy a felhasználó saját közlése alapján állapítja meg. Éves elszámolás szerint kötött egyetemes szolgáltatási szerzdés esetén az elszámoló számla csak a földgázelosztó által ténylegesen leolvasott - távlehívható mér esetén ténylegesen rögzített - és a számlán feltüntetett fogyasztásmér-adatok alapján készülhet. Az elszámolás alapja a szolgáltatott gáz ftértéke, valamint a gázmérn leolvasott érték, amelyet a földgázelosztó gáztechnikai normál m3-re számít át. A gáztechnikai normál m3 -re átszámítás szabályait a földgázelosztó üzletszabályzatában kell meghatározni. Az egyetemes szolgáltatás díjtételeit és a felhasználókkal történ elszámolás rendjét jelen Üzletszabályzat 3. számú melléklete tartalmazza a külön jogszabályokban, ármegállapításokban, egyéb elírásokban foglaltakkal összhangban. Az éves elszámolási idszak keretében évente egy alkalommal kerül leolvasásra a gázmér készülék. A számlázási idszak idtartamában a felek az egyetemes szolgáltatási szerzdésben állapodnak meg. Az elszámolási idszak megegyezik a leolvasási idszakkal. 6.11.3 Érdemi válaszadási határid A reklamációk, illetve panaszbejelentések kivizsgálására és az írásban történ válaszadásra a határid 15 nap, ha jogszabály, valamint a Magyar Energetikai és Közm-szabályozási Hivatal ettl eltéren nem rendelkezik. 3. A fentiek alapján az alábbi tényállást állapítottam meg:
7 - A fogyasztó telefonon elterjesztett panaszáról nem vette fel a jogszabályban elírt jegyzkönyvet, nem kérdezte meg a fogyasztót, hogy mellzheti-e a jegyzkönyv felvételét, hanem azt javasolta neki, hogy adja el problémáját írásban. 4. A Társaság által megsértett jogszabályhelyek: - Fgytv. 17/B (3) bek. Kelt: Tatabánya, 2016. Kapják: IRATTÁR, GAZDASÁGI FŐOSZTÁLY,