A Fogyasztói és Betegjogi Érdekvédelmi Szövetség (www.febesz.eu) kiadványa. Minden jog fenntartva. A kiadványt, illetve annak részletét tilos sokszorosítani, bármely formában vagy eszközzel a Kiadó engedélye nélkül közölni. A kiadvány az Európai Unió támogatásával, az Európai Szociális Alap társfinanszírozásával, újrahasznosított papíron készült. A kézirat lezárva: 2009. július 31. Tisztességes? Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat
Elõszó Sokszor hallunk manapság a tisztességtelen vállalkozókról, így természetes jogérzetünkre alapozva mindnyájunknak van elképzelése arról, hogy mi az, ami tisztességtelen. Ugyanakkor kevesen tudják, hogy errõl már jogszabály is rendelkezik. Mind a fogyasztóknak, mind a kereskedõknek feltétlenül tisztában kell lenniük azzal, hogy mi minõsül tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatnak, ezért a kiadványunk mindennapi példákkal kiegészített, pontos meghatározásokkal szolgál. Bemutatjuk a kereskedelmi gyakorlatok feketelistáját, ismertetve annak tartalmát. Kiadványunk célja a lakossági tájékoztatáson túl a fogyasztóvédelem köz- és felnõttoktatásba való integrálása, így egyfajta oktatási segédanyag létrehozása. Dr. Baran Alexandra ügyvezetõ elnök FÉBÉSZ 1
Különleges ajánlat, csak ma! Ugye, Ön is került már olyan helyzetbe, hogy a kereskedõ hamisan azt állította, az adott termék csak korlátozott ideig kapható, s a gyors vásárlás miatt nem volt ideje tájékozott, átgondolt döntést hozni, vagyis más eladók árukészletét is megnézni? Budapest Velence csak 2.990 Ft! Döbbent már rá fizetéskor, hogy adókkal és illetékekkel együtt a repülõjegy több mint tízszerese a meghirdetett ajánlatnak? Gratulálunk, Ön nyert! Hívja az alábbi telefonszámot! Kapott már magas telefonszámlát azért, mert a nyeremény reményében idegen telefonszámot hívott? Csodát tesz, és meggyógyítja reumáját! Az olyan kereskedõ, aki nyilatkozik a termék hatásáról, alá kell tudja támasztani, hogy az valóban alkalmas a betegségek, illetve az emberi szervezet mûködési zavarainak vagy rendellenességeinek gyógyítására. A ZVZ 101 típusú számítógép monitor most csak 29.900 Ft. Elõfordult már Önnel, hogy egy kecsegtetõ ajánlat reményében ellátogatott az üzletbe, de ott már az akció érvényességi idejének elsõ napján sem volt a termékbõl? Menj a legközelebbi újságárushoz, és vedd meg a lapot, mely tartalmazza az ajándékot! Mindennaposak azok a reklámok, amelyek közvetlenül a gyermekeket szólítják meg, és arra buzdítják õket, hogy gyõzzék meg szüleiket vagy más felnõttet, vásárolja meg számukra a reklámozott terméket. Az Európai Unióban, olyan tömegben lépik át az áruk és a szolgáltatások a tagállamok határait, hogy halaszthatatlanná vált a fogyasztóvédelmi szabályok további egységesítése. Ezért az Unió rendkívül fontos jogszabályt fogadott el a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok kiszûrése érdekében. A TISZTESSÉGTELEN KERESKEDELMI GYAKOR- LATRÓL SZÓLÓ IRÁNYELVET ÁTÜLTETVE, MAGYAROR- SZÁG TÖRVÉNYBEN SZABÁLYOZZA A FOGYASZTÓI DÖNTÉSEKET KÖZVETLENÜL BEFOLYÁSOLÓ KERESKEDELMI MAGATARTÁSOKAT (A FOGYASZTÓKKAL SZEMBENI TISZTESSÉGTELEN KERESKEDELMI GYAKORLAT TILALMÁRÓL SZÓLÓ 2008. ÉVI XLVII. TÖRVÉNY). A JOGSZABÁLY ÁLTALÁNOSAN TILTJA A FOGYASZTÓK GAZDASÁGI MAGATARTÁSÁT TORZÍTÓ TISZTESSÉGTELEN KERESKEDELMI GYA- KORLATOKAT, ÉS FELSOROLJA AZOKAT A MAGATARTÁSOKAT, AMELYEK MIN- DEN ESETBEN TISZTESSÉGTELENNEK TEKINTENDÕK ( FEKETELISTA ). A jogszabályalkotás egyik fõ célja volt, hogy a hétköznapokban a fogyasztó ne találkozzon tisztességtelen reklámokkal vagy kimondottan hamis marketingeszközökkel, mint például csak most, csak önnek típusú reklámokkal, vagy azzal a marketingfogással, amely esetben telefonon közlik a fogyasztóval, hogy valamilyen díjat nyert (valójában semmilyet), de a részleteket kizárólag emelt díjas telefonszám felhívásával lehet megtudni. Ugye ismerõsek ezek a technikák? Tudta, hogy az ilyen és ehhez hasonló gyakorlatok már hazánkban is tiltottak? 2 3
Az Európai Bizottság Egészségügyi és Fogyasztóvédelmi Fõigazgatósága összegyûjtötte, hogy a tagállamok tapasztalatai alapján, melyek a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok szempontjából a kirívóan problémás területek. A beérkezett válaszok szerint: Az Európai Fogyasztói Központokhoz a legtöbb panasz az ingatlanok idõben megosztott használata (timeshare) kapcsán érkezik. A kereskedõk gyakran agresszív eladási technikával és az információk elhallgatásával érik el, hogy a fogyasztó aláírja az ingatlan használatával kapcsolatos szerzõdést. A hatóságokhoz a legtöbb bejelentés a félrevezetõ és nem teljes árfeltüntetés miatt a telekommunikációs és pénzügyi szektorban (rejtett költségek, apróbetûs információk), valamint az internet szolgáltatások (elrejtett információk és díjak, félrevezetõ ingyenes ajánlatok) és a repülõtársaságok, autókölcsönzõk honlapján feltüntetett információk (pl. : árak és egyéb díjak) kapcsán érkezik. Az Európai Bizottság összegyûjti a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatokra vonatkozó irányelv alkalmazásával kapcsolatos problémákat, és az errõl szóló jelentését 2011 júniusáig benyújtja az Európai Parlamentnek. út a magyar törvény hatályba lépéséig 4 2003. június 24-én az Európai Bizottság szabályozási javaslattervezetet nyújt be a Tanácshoz. 2004. november 15-én a Tanács elfogadja közös álláspontját. 2005. május 11-én aláírják a jogszabályt. 2005. június 11-én közzéteszik az EU Hivatalos Lapjában. 2005. június 12-én hatályba lép (elõírva a nemzeti szintû szabályozás megszületését 2007. június 12-ig). 2008. június 9-én a Magyar Országgyûlés elfogadja. 2008. június 28-án a nemzeti törvény kihirdetése Magyarországon. 2008. szeptember 1-jén a jogszabály hatályba lép. 5
Ki minõsül fogyasztónak? Fogyasztó az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül esõ célok érdekében eljáró természetes személy. Tehát, ha vállalkozásunk érdekében járunk el, vállalkozásunk részére vásárolunk, nem minõsülünk fogyasztónak. Ilyenkor két vállalkozás áll szemben egymással. Ennek jelentõsége lehet abban a tekintetben, hogy milyen jogaink vannak, illetve hol tudjuk ezeket érvényesíteni. A jogszabály ugyanis kizárólag az üzleti vállalkozások és a végfogyasztók közötti kereskedelmi gyakorlatokra vonatkozik, és ennek megfelelõen nem fedi a vállalkozások közötti kereskedelmi gyakorlatokat. Mit takar a kereskedelmi gyakorlat megnevezés? A vállalkozásnak, illetve a vállalkozás érdekében vagy javára eljáró személynek az áru fogyasztók részére történõ értékesítésével, szolgáltatásával vagy eladásösztönzésével közvetlen kapcsolatban álló magatartása, tevékenysége, mulasztása, reklámja, marketingtevékenysége, vagy egyéb kereskedelmi kommunikációja. Melyek a fogyasztók döntéseit közvetlenül befolyásoló tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok? Honnan tudhatja biztosan, hogy egy adott kereskedelmi gyakorlat nem tisztességes? Lapozza fel a kiadvány mellékletét ( feketelista )! A fokozott jogbiztonság érdekében az uniós irányelv és a magyar törvény mellékletben, tételesen meghatározza azokat a kereskedelmi gyakorlatokat, amelyek minden körülmények között tisztességtelenek. Kizárólag ezek azok a kereskedelmi gyakorlatok, amelyeket eseti vizsgálat nélkül is tisztességtelennek kell tekinteni. Hamis információval tévesztették meg? (Megtévesztõ tevékenység) Információ elhallgatásának esete áll fenn? (Megtévesztõ mulasztások) Agresszíven léptek fel Önnel szemben, vagy korlátozták választási szabadságát? (Agresszív kereskedelmi gyakorlatok) Egyéb esetek: biztonsági háló klauzula. Két meghatározó kritériumot alkalmazhatunk az olyan tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat azonosítására, amelyre nem vonatkoztathatók a megtévesztõ vagy agresszív magatartás specifikus jellemzõi. A kereskedelmi gyakorlat ez esetben akkor minõsül tisztességtelennek és tiltottnak, ha együttesen tesz eleget a következõ két kritériumnak: 1. A GYAKORLAT ELLENTÉTES A SZAKMAI GONDOSSÁG KÖVETELMÉNYEIVEL. Egy kereskedõtõl elvárható, hogy tisztességes piaci gyakorlatot kövessen, és a jóhiszemûség általános alapelveinek megfelelõen járjon el tevékenysége során. 2. A GYAKORLAT JELENTÕSEN TORZÍTJA, VAGY TORZÍTHATJA AZ ÁTLAGFO- GYASZTÓ GAZDASÁGI MAGATARTÁSÁT. Ez olyan kereskedelmi gyakorlat használatát jelenti, amely rontja a fogyasztó tájékozott döntés meghozatalára való képességét, melynek eredményeképp a fogyasztó olyan terméket vagy szolgáltatást vásárol meg, mely mellett máskülönben nem döntene. 6 7
Lássuk részletesen! Megtévesztõ tevékenységek Megtévesztõnek minõsül a kereskedelmi gyakorlat, ha hamis információkat tartalmaz, és ezáltal valótlan, vagy bármilyen módon ideértve a megjelenítés valamennyi körülményét félrevezeti vagy félrevezetheti az átlagfogyasztót, vagyis a fogyasztót olyan döntés meghozatalára készteti vagy késztetheti, amelyet az egyébként nem hozott volna meg. Megtévesztõ lehet: az áru létezése, természete, figyelembe véve a termék megnevezésére vonatkozó jogszabályi elõírásokat is, az áru lényeges jellemzõi, így például annak kivitelezése, összetétele, mûszaki jellemzõi, tartozékai, mennyisége, származási helye, eredete, beszerezhetõsége, veszélyessége, kockázatai, környezetre, egészségre gyakorolt hatása, az áru ára, illetve díja, az ár, illetve díj megállapításának módja, különleges árkedvezmény vagy árelõny megléte, az áru igénybevételéhez kapcsolódó adómentesség, adókedvezmény vagy más adóelõny, az áruhoz kapcsolódóan valamely szolgáltatás, alkatrész, csere vagy javítás szükségessége, az áruhoz kapcsolódóan biztosított ügyfélszolgálat és panaszkezelés, a vállalkozás vagy képviselõjének személye, jellemzõi és jogai, így különösen az ilyen minõsége, a jogállása, társulásokban való részvétele és kapcsolatai, vagyona, szellemi alkotásokon fennálló jogai és kereskedelmi tulajdonjoga, engedélye, képesítései, díjai és kitüntetései, a vállalkozás kötelezettségvállalásának mértéke, a szponzorálásra, a vállalkozás vagy az áru jóváhagyására vonatkozó bármely állítás vagy jelzés, vagy a fogyasztó jogai, illetve a fogyasztót az ügylet folytán esetlegesen terhelõ hátrányos jogkövetkezmények kockázata. Megtévesztõ kereskedelmi gyakorlat továbbá: az a kereskedelmi gyakorlat, amely más vállalkozással, illetve annak cégnevével, árujával, árujelzõjével vagy egyéb megjelölésével való összetévesztésre vezethet, illetve bizonyos esetekben az olyan magatartási kódexben foglalt követelmény be nem tartása, amelynek a vállalkozás alávetette magát. Így például félrevezetésnek minõsül annak valótlan állítása, hogy a kereskedõ felhagy a kereskedéssel, illetve üzlethelyiséget változtat, és ezért egy meghatározott ideig a forgalmazott termékeket olcsóbban, esetleg végkiárusítási áron kaphatjuk meg. Tisztességtelennek minõsül az is, ha az eladó olyan benyomást kelt, hogy a fogyasztó már vásárlási kötelezettség nélkül is megnyert egy nyereményt, ha a díjat csak akkor kapja meg, ha vásárol egy terméket. Megtévesztõ továbbá az a kereskedelmi praktika, amely során a terméket ingyenes, díjtalan, térítésmentes vagy hasonló jelzõkkel írják le, ha a fogyasztónak a termék szállításával, szállíttatásával kapcsolatos díjon felül bármilyen más költséget is fizetnie kell. Megtévesztõ mulasztások Bizonyos mulasztások is lehetnek megtévesztõk. A mulasztás fogalma azzal a ténnyel áll kapcsolatban, hogy a fogyasztóknak megfelelõ információra van szükségük ahhoz, hogy tájékozott döntést hozhassanak. Megtévesztõnek minõsül az a kereskedelmi gyakorlat, amely ahhoz vezet, hogy az átlagfogyasztó olyan döntést hoz, amelyet egyébként nem hozott volna. Nem tájékoztatták arról, hogy a megrendelt termék házhozszállításakor postaköltséget kell fizetnie? Bármelyikünk kerülhet olyan helyzetbe, hogy a kereskedõ jelentõs információt elhallgat, vagy azt homályos, érthetetlen, félreérthetõ, vagy idõszerûtlen módon bocsátja rendelkezésre. Jelentõs információnak minõsül például az adóval növelt ár, vagy az ár kiszámításának módja, a postaköltség, a fizetés, szállítás és teljesítés feltételei, a panaszok kezelésének módja, a kereskedõ címe és azonosítási adatai, a termék lényeges tulajdonságai. 8 9
Agresszív kereskedelmi gyakorlat Az agresszív kereskedelmi gyakorlatok a választási szabadságunkat jelentõsen korlátozó gyakorlatok, amelyek ezáltal arra vezetnek, vagy vezethetnek, hogy olyan ügyleti döntést hozunk, amelyet egyébként nem hoztunk volna. Ilyennek minõsülnek a zaklatást, kényszerítést ideértve a fizikai erõszakot alkalmazó gyakorlatok, a nem megengedett befolyásolás, vagy a kéretlen reklám alapján történõ értékesítés. Agresszív módszerek Szerelõt hívott a vásárolt napkollektor kiépítéséhez. A szerelõ azt mondta, hogy a vízvezetékrendszerbe való bekötés 30.000 Ft-ba kerül majd. Ehelyett azonban 60.000 Ft-ról állított ki számlát. Amikor nem hajlandó kifizetni a különbözetet, a szerelõ megszakítja a lakás melegvíz-ellátását. A bemutatott esetben a szerelõ megengedhetetlen eszközökkel, helyzetével visszaélve nyomást gyakorolt a fogyasztóra. Agresszív, házaló kereskedõk Tegyük fel, házaló kereskedõ csenget be ajtónkon, aki többszöri felszólításunk ellenére sem tágít addig, amíg meg nem vesszük portékáját. Ebben az esetben is törvénybe ütközõ magatartással találkozunk. A kereskedelmi gyakorlat tisztességtelenségének vizsgálatakor figyelembe kell venni: a kereskedelmi gyakorlat idõzítését, helyét, jellegét, alkalmazásának idõtartamát, fenyegetõ vagy gyalázkodó szóhasználatot vagy magatartást, bármely, a kereskedõ által ismert konkrét szerencsétlenség, vagy a fogyasztó ítélõképességét súlyosan korlátozó körülmény kihasználását, amelyet a kereskedõ a fogyasztó termékkel kapcsolatos befolyásolása céljából tesz, bármely súlyos vagy aránytalan akadályt, amelyet a kereskedõ támaszt, amikor a fogyasztó szerzõdéses jogával kíván élni, bármely jogellenes cselekmény megtételével való fenyegetést. Az átlagfogyasztói teszt A kereskedelmi gyakorlat tisztességességét, illetve tisztességtelenségét mindig az átlagfogyasztó szempontjából kell értékelni. Vagyis meg kell vizsgálni, hogy a kereskedelmi gyakorlat tisztességtelen, megtévesztõ lehet-e, ha az átlagfogyasztó képzettségét, tudatállapotát vesszük alapul. Az átlagfogyasztó az Európai Bíróság szerint ésszerûen elvárható mértékben tájékozott, figyelmes és körültekintõ, figyelembe véve a társadalmi, kulturális és nyelvi tényezõket. Amennyiben egy adott kereskedelmi gyakorlat a fogyasztók egy bizonyos csoportjára irányul (például a nyugdíjasokra, mozgássérültekre), akkor e csoport átlagos tagja a viszonyítási alap. A nemzeti bíróságok és hatóságok az Európai Bíróság esetjogának figyelembevételével saját mérlegelési jogkörükben határozzák meg az átlagfogyasztó adott esetben tanúsított jellegzetes viselkedését. A kiszolgáltatott fogyasztók védelme A jogszabály a kiszolgáltatott fogyasztók kihasználásának megelõzését célzó rendelkezéseket is tartalmaz. A kiszolgáltatott fogyasztó meghatározása minden esetben a szóban forgó kereskedelmi gyakorlattól függ. A kereskedelmi praktikával szembeni kiszolgáltatottság oka lehet például a fogyasztó szellemi vagy fizikai adottsága, fogyatékossága, életkora, hiszékenysége, ha azt a kereskedõ ésszerûen elõre láthatta. 10 11
Felelõsség a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmának megsértése miatt A tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmának megsértéséért felel az a vállalkozás, amelynek a kereskedelmi gyakorlattal érintett áru értékesítése, eladásának ösztönzése közvetlenül érdekében áll. A vállalkozás felel akkor is, ha a kereskedelmi gyakorlatot szerzõdés alapján más személy valósítja meg a vállalkozás érdekében vagy javára. Az is felel, aki a kereskedelmi kommunikációt az arra alkalmas eszközök segítségével megismerhetõvé teszi (például a lapkiadó), valamint a kereskedelmi kommunikációt megalkotja (például a reklámtervezõ cég) vagy ezzel összefüggésben egyéb szolgáltatást nyújt, kivéve, ha a jogsértés a vállalkozás utasításából ered. Eljáró hatóságok A tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmának megsértése miatt, a fõszabály szerint a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság (NFH) jár el. Amennyiben pedig az érintett kereskedelmi gyakorlat a pénzügyi szolgáltatásokkal kapcsolatosan valósult meg, akkor a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete rendelkezik hatáskörrel. A fentiek esetén is a Gazdasági Versenyhivatal (GVH) jár el, ha a kereskedelmi gyakorlat a gazdasági verseny érdemi befolyásolására alkalmas. A gazdasági verseny érdemi befolyásolása esetén is a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság jár el, ha a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat kizárólag a terméken, annak csomagolásán vagy a termékhez egyéb módon rögzítve, illetve a termékhez adott használati és kezelési útmutatóban vagy jótállási jegyen jelenik meg, vagy ha tájékoztatási követelmény megsértésével valósul meg. Ha a címkén megjelenített kereskedelmi gyakorlat azonos formában és tartalommal más kommunikációs eszköz útján is megvalósul, és ez utóbbi kereskedelmi gyakorlat tekintetében az eljárás a gazdasági verseny érdemi érintettsége miatt a Gazdasági Versenyhivatal hatáskörébe tartozik, a Gazdasági Versenyhivatal bírálja el az e kereskedelmi gyakorlat alkalmazásával a címkén elkövetett jogsértést is. Milyen szempontok szerint állapítja meg a hatóság a verseny érintettségét? A hatóság figyelembe veszi különösen a kommunikációs eszközt (például szórólap, újság, televízió, hirdetõtábla), a jogsértéssel érintett földrajzi terület nagyságát (helyi községben, megyei, régiós, vagy esetleg országos szinten találkozhattak a fogyasztók a kereskedelmi gyakorlattal), a jogsértéssel érintett üzletek számát, a jogsértés idõtartamát vagy a jogsértéssel érintett áru mennyiségét. A verseny érintettsége megállapítható a vállalkozás mérete (a nettó árbevétel nagysága) alapján is. Minden esetben érinti a gazdasági versenyt, ha: a kereskedelmi gyakorlat országos mûsorszolgáltatást végzõ szolgáltatón keresztül valósul meg, a kereskedelmi gyakorlat országos terjesztésû idõszakos lap vagy legalább három megyében terjesztett napilap útján valósul meg, a fogyasztók közvetlen megkeresésének módszerével végzett kereskedelmi gyakorlat legalább három megye fogyasztói felé irányul, vagy legalább három megyében szer veznek eladásösztönzõ kereskedelmi gyakorlatot. A fogyasztóvédelmi jogszabályok sokszínûségébõl ered, hogy többféle szankcionálási lehetõség áll a hatóságok rendelkezésére, ennek egyik, de nem kizárólagos eszköze a fogyasztóvédelmi bírság. Vegyük sorba, milyen szankcionálási lehetõségekkel rendelkeznek az eljáró hatóságok. 12 13
A Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság eljárása A fogyasztóvédelmi hatóság a fogyasztóvédelemrõl szóló 1997. évi CLV. törvényben szabályozott rendelkezések alapján jár el. Vagyis, amennyiben a hatóság megállapítja a jogsértést, az eset összes körülményeinek így különösen a jogsértés súlyának, a jogsértõ állapot idõtartamának, a jogsértõ magatartás ismételt tanúsításának, illetve a jogsértéssel elért elõny figyelembevételével az alábbi jogkövetkezményeket állapíthatja meg: elrendelheti a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat megszüntetését, megtilthatja a kereskedelmi gyakorlat további folytatását, határidõ tûzésével a feltárt hibák, hiányosságok megszüntetésére kötelezheti a vállalkozást, melyrõl értesítenie kell a fogyasztóvédelmi hatóságot, a jogszerû állapot helyreállításáig feltételhez kötheti vagy megtilthatja az áru forgalmazását, illetve értékesítését, elrendelheti a fogyasztó életére, egészségére, testi épségére veszélyes termék forgalomból való kivonását vagy visszahívását, elrendelheti a fogyasztó életére, egészségére, testi épségére veszélyes termék megsemmisítését, a jogszerû állapot helyreállításáig terjedõ idõtartamra elrendelheti az üzlet ideiglenes bezárását, ha az a fogyasztók életének, testi épségének, egészségének védelme, vagy a fogyasztók széles körét érintõ kárral fenyegetõ veszély elhárítása érdekében szükséges, a jogsértés megállapításától számított legfeljebb egy évig megtilthatja az alkoholtartalmú ital, a dohánytermék, illetve a szexuális termék forgalmazását, e rendelkezések ismételt megsértése esetén pedig elrendelheti a jogsértéssel érintett üzlet legfeljebb harminc napos ideiglenes bezárását, illetve Nemzeti fogyasztóvédelmi bírságot szabhat ki. Fogyasztóvédelmi A bírság összege 14 Hatóság A bírság mértéke a bírsággal sújtott vállalkozó nettó éves árbevétele alapján differenciáltan, a bevétel százalékos mértékében került meghatározásra. A bírság minimális összege 15 ezer forint, a fogyasztók széles körének testi épségét, egészségét sértõ vagy veszélyeztetõ, továbbá a fogyasztók széles körének jelentõs vagyoni hátrányt okozó jogsértés esetén viszont kimagasló összegû, akár 2 milliárd forint is lehet. A Gazdasági Versenyhivatal eljárása Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat észlelése esetén bárki panasszal vagy bejelentéssel élhet a GVH-nál. Amennyiben a GVH a beadvány alapján valószínûsíti a kereskedelmi gyakorlat tisztességtelenségét, illetve azt állapítja meg, hogy az a versenyt érdemben érinti, versenyfelügyeleti eljárást indít. A versenyfelügyeleti eljárás megindítása történhet hivatalból is. A GVH eljárásában megállapíthatja, hogy tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat valósult meg, elrendelheti a törvénybe ütközõ állapot megszüntetését, megtilthatja a jogsértõ magatartás további folytatását, kötelezettség teljesítését írhatja elõ annak a vállalkozásnak, amelynek jogsértõ magatartását megállapította, a megtévesztésre alkalmas tájékoztatással kapcsolatban elrendelheti helyreigazító nyilatkozat közzétételét, illetve, bírság kiszabásáról is rendelkezhet, vagy megállapíthatja, hogy a magatartás nem ütközik törvénybe. Milyen jogszabály alkalmazandó, és ki jár el olyan tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatokkal kapcsolatban, amit nem fogyasztók (hanem pl. kiskereskedõk, üzletfelek) számára tettek közzé? Az ilyen kereskedelmi gyakorlatok esetén a reklámtörvényt (a gazdasági reklámtevékenység alapvetõ feltételeirõl és egyes korlátairól szóló 2008. évi XLVIII.törvény) kell alkalmazni, amennyiben reklámról van szó, illetve a versenytörvényt (a tisztességtelen piaci magatartásról és a versenykorlátozás tilalmáról szóló 1996. évi LVII. törvény), amikor egyéb eszköz igénybevételével megvalósult tájékoztatás jogszerûségét kell elbírálni. Mindkét jogszabály alapján a GVH jár el. 15
A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének eljárása A tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmának megsértése esetén a PSZÁF megtiltja a jogsértõ magatartás további folytatását, illetve elrendeli a jogsértõ állapot megszüntetését, és bírságot szabhat ki. A Felügyelet minden esetben bírságot szab ki, ha a jogsértést megállapító jogerõs határozatban a vállalkozás számára elõírt kötelezettség teljesítésére megállapított határidõ lejártát követõ hat hónapon belül a vállalkozás ugyanazon jogszabályi rendelkezést ismételten megsértette, vagy a jogsértés a fogyasztók széles körét érinti. A bírság összegét a fent ismertetett szabályok szerint állapítja meg a hatóság. Az eljárás közös valamennyi hatóságot érintõ szabályai Ha a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat még nem valósult meg, de a vállalkozás tevékenysége alapján valószínûsíthetõ, hogy annak alkalmazására sor kerülne, valamennyi hatóság jogosult a tervezett kereskedelmi gyakorlat elõzetes megtiltására. Az eljárás a gyakorlat megvalósulását követõ három éven túl nem indítható meg. A vállalkozás köteles igazolni a kereskedelmi gyakorlat részét képezõ tényállítása valóságát. Ha erre nem képes, úgy kell tekinteni, mintha a vállalkozás állítása nem felelne meg a valóságnak. Ha valamely hatóság által észlelt, vagy a hozzá bejelentett tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat a másik hatáskörébe tartozik, az észlelõ, illetve a bejelentést fogadó hatóság feladata, hogy haladéktalanul, de legkésõbb az észleléstõl vagy a bejelentés beérkezésétõl számított harminc napon belül tegye át az iratokat a hatáskörrel rendelkezõ szervhez. A hatósági eljárás mellett, a sérelmet szenvedett fogyasztó igényével bírósághoz fordulhat. Hová forduljon panaszával? Ha úgy érzi, hogy tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat áldozata lett, ne essen kétségbe, kérjen inkább tanácsot! Elsõ lépésként gyõzõdjön meg róla, hogy panasza jogszerû, valóban tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat áldozata lett. Forduljon fogyasztóvédelmi civil szervezethez vagy az Európai Fogyasztói Központ magyarországi szervezetéhez. Természetesen, nincs akadálya annak sem, hogy rögtön valamelyik hatóságot keresse meg panaszával. Az Európai Fogyasztói Központok hálózata (ECC-hálózat) segít a fogyasztóknak a határokon átívelõ viták megoldásában. A központok információt nyújtanak, tanácsot és segítséget adnak a fogyasztók számára panaszok és vitás kérdések esetében. További információ: www.febesz.eu vagy www.efk.hu www.febesz.eu www.efk.hu Ha a fogyasztóvédelmi civil szervezet vagy az ECC-hálózat tanácsadó központja megerõsíti, hogy a panasz benyújtása jogos, érdemes a hatóságok figyelmét is felhívni a jogsértésre. Az eljáró hatóságokról bõvebb információt az alábbi honlapokon találhat. Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság: www.nfh.hu Gazdasági Versenyhivatal: www.gvh.hu Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete: www.pszaf.hu 16 17
Közérdekû keresetek Tudta, hogy a fogyasztók érdekében eljárást, vizsgálatot, intézkedést a fogyasztói érdekek képviseletét ellátó társadalmi szervezetek is indíthatnak? Sõt, lehetõségük van arra is, hogy a bírósághoz közérdekû keresetet nyújtsanak be az ellen, akinek jogszabályba ütközõ tevékenysége a fogyasztók széles körét érinti, vagy jelentõs nagyságú hátrányt okoz. Ilyenkor a fogyasztóvédelmi civil szervezet a fogyasztók érdekében kéri a bíróságot, hogy állapítsa meg, a vállalkozás jogsértõ magatartást folytat, illetve tisztességtelen szerzõdési feltételt alkalmaz. A bírósági döntést követõen valamennyi fogyasztó hivatkozhat a jogerõs ítéletre, amikor igényét érvényesíti a vállalkozással szemben. Néhány hasznos hivatkozás az Európai Unióból: OLDJA MEG A VITÁS KÉRDÉSEKET! A HATÓSÁG ELJÁRÁSA AZ ÖN EGYEDI PROBLÉMÁJÁRA NEM NYÚJT JOG- ORVOSLATOT! HA KÁR ÉRI, FORDULJON BÉKÉLTETÕ TESTÜLETHEZ VAGY BÍRÓSÁGHOZ. AZ ILLETÉKES BÉKÉLTETÕ TESTÜLETET MEGTALÁLHATJA A www.febesz.eu HONLAPON, A BÍRÓSÁGOK LISTÁJÁT PEDIG A www.birosag.hu OLDALON TEKINTHETI MEG. Tisztességes ez? Az Európai Bizottság tisztességtelen kereskedelemmel foglalkozó honlapja: http://www.isitfair.eu/help_hu.html Az Európai Fogyasztói Központok (ECC) hálózatának weboldala: http://ec.europa.eu/consumers/redress_cons/index_en.htm 1. SZÁMÚ MELLÉKLET Az alábbi mellékletben a külön vizsgálat nélkül is tisztességtelennek tekintendõ kereskedelmi gyakorlatokat soroljuk fel. 1 1. Annak valótlan állítása, hogy a vállalkozás magatartási kódex aláírója. 2. Annak valótlan állítása, hogy a magatartási kódexet valamely közigazgatási hatóság vagy közigazgatási jogkör gyakorlására feljogosított szerv jóváhagyta. 3. Minõségi jelzés, bizalmi jegy vagy hasonló megkülönböztetõ jelölés jogosulatlan feltüntetése. 4. Annak valótlan állítása akár önmagában az árunak a kereskedelmi kommunikációban való megjelenítése által, hogy a vállalkozást, annak kereskedelmi gyakorlatát vagy áruját valamely közigazgatási hatóság, közigazgatási jogkör gyakorlására feljogosított szerv, vagy erre feljogosított magánjogi jogi személy engedélyezte, jóváhagyta vagy elismerte, vagy ilyen állítás az engedélyezési, jóváhagyási, illetve elismerési feltételeknek való megfelelés nélkül. 5. Áru meghatározott áron való vásárlására felhívás annak elhallgatásával, hogy a vállalkozásnak alapos oka van azt feltételezni, hogy az adott vagy azt helyettesítõ árut a kínált áron nem fogja tudni az árura, a vonatkozó kereskedelmi kommunikáció hatókörére és az ajánlati árra figyelemmel megfelelõ idõtartamig és mennyiségben szolgáltatni, vagy más vállalkozástól beszerezni (csalogató reklám). 6. Áru meghatározott áron való vásárlására felhívás, majd a) a felhívásban szereplõ áru fogyasztóknak való bemutatásának visszautasítása, b) az árura vonatkozó megrendelés felvételének vagy az áru ésszerû idõben való szolgáltatásának visszautasítása, vagy 1 Magyarázat: Magatartási kódex: a gazdaság szereplõinek önszabályozása keretében megalkotott szabályrendszer. A kódex célja az etikus magatartás normáinak meghatározása és betartatása valamely kereskedelmi gyakorlat vonatkozásában vagy ágazati szektorban (pl.: Magyar Bankszövetség, Önszabályozó Reklám Testület kódexei). Magatartási kódex nem ösztönözhet tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatra. Ezen rendelkezés megsértéséért a magatartási kódexet kidolgozó, a kódex felülvizsgálatáért, illetve a magukat a kódexnek alávetõ vállalkozások általi betartásának ellenõrzéséért felelõs személy vagy személyek felelõsek. 18 19
c) hibás példány bemutatása egy másik áru eladásösztönzésének a szándékával (bait-and-switch reklám). 7. A fogyasztó azonnali döntéshozatalra késztetése céljából annak valótlan állítása, hogy az áru csak nagyon korlátozott ideig kapható, vagy bizonyos feltételek mellett csak nagyon korlátozott ideig áll rendelkezésre, és ezáltal a fogyasztó megfosztása a tájékozott döntéshez szükséges idõtõl és alkalomtól. 8. Az értékesítést követõen teljesítendõ szolgáltatás vállalása úgy, hogy a szerzõdés megkötése elõtt a vállalkozás nem a letelepedésének helye szerinti tagállam hivatalos nyelvén tart kapcsolatot a fogyasztóval, majd anélkül, hogy a szerzõdéskötés elõtt erre a fogyasztó figyelmét egyértelmûen felhívta volna a szolgáltatást kizárólag egy ettõl eltérõ nyelven teszi elérhetõvé. 9. Annak valótlan állítása vagy olyan hamis benyomás keltése akár önmagában az árunak a kereskedelmi gyakorlatban való megjelenítése által hogy az áru jogszerûen forgalmazható. 10. A fogyasztók törvényes jogainak olyanként való bemutatása, mintha azok a vállalkozás ajánlatának sajátosságai lennének. 11. Az írott vagy elektronikus médiában szerkesztõi tartalom használata az áru értékesítésének vagy más módon történõ igénybevételének elõmozdítására úgy, hogy ezért a vállalkozás ellenszolgáltatást nyújtott, ez azonban nem tûnik ki egyértelmûen a tartalomból, illetve a fogyasztó számára egyértelmûen felismerhetõ képi vagy akusztikus elemekbõl (szerkesztõi tartalomnak álcázott reklám). 12. Valótlan tény állítása a fogyasztó vagy családja személyes biztonsága fenyegetettségének természetére és mértékére vonatkozóan, arra az esetre, ha a fogyasztó nem vásárolja meg az árut. 13. Meghatározott vállalkozás által elõállított áruhoz hasonló áru reklámozása olyan, szándékosan megtévesztõ módon, hogy a fogyasztó azt gondolhatja, hogy az árut a valóságtól eltérõen ugyanaz a vállalkozás állította elõ. 14. Piramis-elvre épülõ olyan eladásösztönzõ rendszer létrehozása, mûködtetése vagy támogatása, ahol a fogyasztó azzal a lehetõséggel számol, hogy elsõsorban további fogyasztóknak a rendszerbe való beléptetésébõl, és kevésbé az áruk értékesítésébõl vagy fogyasztásából eredõen valamilyen juttatásban részesülhet. 15. Annak valótlan állítása, hogy a vállalkozás felhagy a tevékenységével vagy áthelyezi az üzletét. 16. Annak állítása, hogy az áru megkönnyíti a szerencsejátékokban való nyerést. 17. Annak valótlan állítása, hogy az áru alkalmas betegségek, illetve az emberi szervezet mûködési zavarai vagy rendellenességei gyógyítására. 18. Téves tényszerû információ közlése a piaci feltételekrõl vagy az áru fellelhetõségének lehetõségeirõl azzal a szándékkal, hogy a fogyasztót az árunak a szokásos piaci feltételeknél kedvezõtlenebb feltételek melletti megvételére, illetve igénybevételére bírja rá. 19. A kereskedelmi gyakorlat keretében verseny vagy díj meghirdetése anélkül, hogy a meghirdetett díjak vagy azok helyett más ésszerû nyeremény megfelelõ kiosztásra kerülne. 20. Az áru ingyenes, díjtalan, térítésmentes vagy hasonló jelzõkkel való leírása, ha a fogyasztónak a kereskedelmi gyakorlatban való részvétellel és az áru birtokbavételével, illetve fuvarozásával összefüggõ elkerülhetetlen költségeken felül bármit is fizetnie kell. 21. A reklámanyagban számla vagy más hasonló, fizetési felszólítást tartalmazó dokumentum küldése, azt a hamis benyomást keltve a fogyasztóban, hogy már megrendelte a reklámozott árut. 22. Annak valótlan állítása vagy olyan hamis benyomás keltése, hogy a vállalkozás nem a saját vállalkozásával, gazdasági tevékenységével vagy szakmájával összefüggõ célból jár el, vagy egyébként hamisan fogyasztói minõségben való fellépés. 20 21
23. Olyan hamis benyomás keltése, hogy az áruval kapcsolatban az értékesítést követõen teljesítendõ szolgáltatás biztosított az értékesítés helyétõl eltérõ tagállamban. 24. Olyan benyomás keltése a fogyasztóban, hogy nem hagyhatja el az üzlethelyiséget, amíg nem köt szerzõdést. 25. A fogyasztó személyes felkeresése a lakóhelyén, figyelmen kívül hagyva annak távozásra és vissza nem térésre felszólító kérését. 26. Telefonon, távmásolón (telefaxon), elektronikus levelezés, illetve azzal egyenértékû egyéni kommunikációs eszköz vagy más távközlõ eszköz útján ismétlõdõen és nem kívánt módon a fogyasztó sürgetése, kivéve amennyiben ez a vállalkozás szerzõdéses kötelezettsége teljesítéséhez szükséges. 27. Biztosítási szerzõdésen alapuló követelést érvényesíteni kívánó fogyasztótól olyan iratok bemutatásának megkövetelése, amelyek a követelés megalapozottságának megítélése szempontjából ésszerûen nem tekinthetõk lényegesnek, vagy a fogyasztó vonatkozó írásbeli megkeresésére a válaszadás rendszeres elmulasztása azzal a céllal, hogy ez visszatartsa a fogyasztót szerzõdéses jogainak gyakorlásától. 28. Reklámban gyermekkorúak közvetlen felszólítása a reklámozott áru megvételére, illetve igénybevételére vagy arra, hogy gyõzzék meg szüleiket vagy más felnõttet, hogy vásárolja meg számukra a reklámozott árut. 29. Azonnali vagy halasztott fizetés követelése a vállalkozás által szállított vagy nyújtott áruért, illetve az áru visszaszolgáltatásának vagy megõrzésének követelése, ha azt a fogyasztó nem rendelte meg (nem kért értékesítés), kivéve, ha a szerzõdésnek megfelelõ helyettesítõ áruról van szó. 30. A fogyasztó kifejezetten arról való tájékoztatása, hogy ha nem vásárolja meg az adott árut, veszélybe kerül a vállalkozás, vagy alkalmazottja munkája vagy megélhetése. 31. Olyan hamis benyomás keltése, hogy a fogyasztó már megnyert, meg fog nyerni, vagy meghatározott cselekmény megtétele révén fog megnyerni egy nyereményt vagy egyéb elõnyhöz fog jutni, miközben valójában nincs ilyen nyeremény, illetve elõny, vagy a nyeremény, illetve egyéb elõny érvényesítése, igénybevétele a fogyasztó számára meghatározott pénzösszeg megfizetéséhez vagy költségek viseléséhez kötött. 2. SZÁMÚ MELLÉKLET Tesztelje tudását! 10 pontos kérdõív Lehetséges válaszok: igen, nem, talán (amennyiben a kérdés eldöntéséhez további információra van szükség). 1. kérdés Tunéziai nyaralása közben a légitársaság elveszíti a poggyászát. Szeretné, ha a biztosítótársaság kártalanítaná, de bármikor is próbálja felhívni a társaságot, percekig várakoztatják, majd végül megszakad a kapcsolat. Panaszlevelet ír a biztosítótársaságnak, de egy hónap elteltével sem kap rá választ. Fogyasztóvédelmi társadalmi szervezethez fordul panaszával. Vajon ebben az esetben tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat áldozata lett? 2. kérdés Egy cég ismert márkához hasonló cipõt reklámoz. Megrendeli az árut. Tisztességtelen kereskedõ csapdájába esett? 3. kérdés A fõúton járva a következõ feliratú plakátot látja: Akár 100 hektár erdõt menthet meg! Vásároljon Fiona Mancha típusú gépjármûvet! CO 2 kibocsátás csak 137,8 g/km. Tisztességtelen Ön szerint ez a hirdetés? Mely hatósághoz fordulhat? 4. kérdés Reklámlevelet kap postaládájába. Egy elektronikai cég 29900 Ft-ért kínál 19"-es monitort az akció idõtartama alatt. A boltba betérve azt tapasztalja, hogy egyetlen darab sincs a termékbõl. Az eladó szerint gyakran elõfordul, hogy a meghirdetett árut az elsõ nap elkapkodják. Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat valósult-e meg? 5. kérdés Interneten az alábbi felhívásra lesz figyelmes: Klikkeljen az ingyenes nyereményért! Regisztráljon honlapunkon, és Ön nyerheti meg az utat Las Vegasba! Megadja adatait, majd észreveszi, a cég ked- 22 23
vezményes ajánlatát, 5 db amerikai játékfilmsorozatot 12980 Ft-ért, melyet meg is vásárol hitelkártyájával. Két hét múlva megérkezik az ingyenes nyeremény: egy 5x5 cm-es mini rulettasztal. Vajon megtévesztették? 6. kérdés Egyik neves babamagazinban külön cikk foglalkozik azzal, hogy BabyCity márkájú különleges rugózású babakocsival akár sportolhatnak is az anyukák úgy, hogy abból gyermekük semmit sem érez. Az oldalon elfelejtették feltüntetni, hogy a cikket a BabyCity Kft. szponzorálta. Tisztességtelennek minõsíthetõ ez a gyakorlat? 7. kérdés Egy internet szolgáltató telefonon érdeklõdik Öntõl, hogy igénybe kívánja-e venni ADSL vonalukat. Érdeklõdik a szolgáltatás iránt, de a döntést késõbbre halasztja. Másnap lakásán keresi fel a szolgáltató üzletkötõje. Ön gondolkodási idõt kér, azonban a kereskedõ ismét elõadja a szolgáltatás elõnyeit, és azt a választ kapja: Amint rendben vannak a papírok, távozom! Úgy dönt, aláírja a szerzõdést. Véleménye szerint, korlátozták a választási szabadságát? 8. kérdés Tegyen szert egy gyönyörû elefántcsont-szoborra egyenesen a Gabon-folyó környékérõl! Tisztességtelen ez a felhívás? 3. SZÁMÚ MELLÉKLET Tesztmegoldások 1. válasz IGEN, Ön tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat áldozata lett. Forduljon hatósághoz! (Írásbeli megkeresésre a válaszadás rendszeres elmulasztása azzal a céllal, hogy ez a fogyasztót visszatartsa szerzõdéses jogainak gyakorlásától, feketelistás kereskedelmi gyakorlat. Hasonlóan az is, ha a kártérítési igényt érvényesíteni kívánó fogyasztótól olyan dokumentumok bemutatását követelik, amelyek az igény érvényességének megítélése szempontjából ésszerûen nem tekinthetõk irányadónak.) 2. válasz TALÁN: amennyiben az ismert márka csak csalétek a vásárlásra, és az adott márkát nem a hirdetést feladó cég gyártja. Tisztességtelen a termék reklámozása oly módon, hogy a fogyasztó azt hihesse, a lábbelit a valóságtól eltérõen az ismert márka gyártója gyártotta. 9. kérdés Ugye milyen bosszantó szervizrõl szervizre járni? Két évig semmi gondja nem lesz a takarítógéppel, ha cégünknél vásárol! A kereskedõ úgy hirdeti meg a terméket, hogy két év szavatosságot vállal rá. Megtévesztõ ez a gyakorlat? 10. kérdés Valamennyi kapható zöldség és gyümölcs BIO, és GMO-mentes! A felhívás hatására betér az üzletbe és két szatyor gyümölccsel tér haza. Vajon megtévesztették? 3. válasz IGEN, a hirdetéssel tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat valósult meg. Mivel országos reklámkampányról volt szó, a verseny érintettsége megállapítható, így a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság helyett bejelentését a Gazdasági Versenyhivatal fogja elbírálni. 24 25
(Megtévesztõ az a kereskedelmi gyakorlat, amely valótlan információt tartalmaz, vagy valós tényt oly módon jelenít meg, hogy megtéveszti, vagy alkalmas arra, hogy megtévessze a fogyasztót az áru környezeti hatásai tekintetében, és ezáltal a fogyasztót olyan ügyleti döntés meghozatalára készteti, amelyet egyébként nem hozott volna meg, vagy erre alkalmas.) 4. válasz IGEN, mivel tilos a termékek adott áron való megvásárlására történõ felhívás, a kereskedõ azon megalapozott feltételezésének elhallgatásával, hogy azokat, vagy az azokat helyettesítõ termékeket a kínált áron, a termék és az ajánlati ár figyelembevételével ésszerû idõtartamon belül és mennyiségben nem fogja tudni sem leszállítani, sem más kereskedõtõl beszerezni. 9. válasz IGEN, ez megtévesztõ, mert a hibás termékre két évig tartó szavatosság vállalása nem megkülönböztetõ tulajdonság. A magyar jogszabályok szerint ugyanis kötelezõ a meghibásodott termékre kétéves szavatosságot biztosítani. 10. válasz TALÁN. Amennyiben BIO és GMO-mentes jelzéssel látják el a termékeket annak ellenére, hogy eredetük és ez az állítás nem igazolt, tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat csapdájába esett. 5. válasz NEM. Az ingyenes nyereményt postán megkapta. A nyereményjátéknak nem volt feltétele, hogy vásároljon a honlapról. 6. válasz IGEN. Az írott és elektronikus sajtóban szerkesztõi tartalom használata a termék eladásösztönzésére, amikor a kereskedõ fizetett az eladásösztönzésért, ez azonban a fogyasztó számára nem derül ki világosan a tartalomból, a képekbõl, szerkesztõi reklámnak minõsül és tisztességtelen. 7. válasz IGEN. Agresszív technikának minõsíthetõ a fogyasztó személyes felkeresése a lakhelyén, figyelmen kívül hagyva annak távozásra és vissza nem térésre felszólító kérését. 8. válasz IGEN. Tilos annak valótlan állítása, vagy olyan benyomás keltése, hogy a termék jogszerûen forgalmazható, miközben ez nem igaz. 26 27
Felhasznált irodalom: a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvény a gazdasági reklámtevékenység alapvetõ feltételeirõl és egyes korlátairól szóló 2008. évi XLVIII. törvény a tisztességtelen piaci magatartásról és a versenykorlátozás tilalmáról szóló 1996. évi LVII. törvény az Európai Parlament és a Tanács 2005/29/EK irányelve (2005. május 11.) a belsõ piacon az üzleti vállalkozások fogyasztókkal szemben folytatott tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatairól, valamint a 84/450/EGK tanácsi irányelv, a 97/7/EK, a 98/27/EK és a 2002/65/EK európai parlamenti és tanácsi irányelvek, valamint a 2006/2004/EK európai parlamenti és tanácsi rendelet módosításáról ( Irányelv a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatokról ) http://ec.europa.eu/consumers/citizen/my_rights/unf_comm_prac_hu.htm http://www.isitfair.eu/index_hu.html 28