KUTATÁSI JELENTÉS TOURINFORM-HÁLÓZAT PRÓBAVÁSÁRLÁSA TÉMÁBAN A MAGYAR TURIZMUS ZRT. részére SIÓFOK EREDMÉNYEI 201 szeptember
TARTALOMJEGYZÉK 1 A KUTATÁS CÉLJA, ÉS MÓDSZERE... 3 2 AZ INDEXEK ÖSSZEFOGLALÁSA... 4 3 TELEFONOS PRÓBAVÁSÁRLÁS... 7 1 MAGYAR NYELVŰ PRÓBAVÁSÁRLÁS... 7 2 NÉMET NYELVŰ PRÓBAVÁSÁRLÁS... 12 4 E-MAILES PRÓBAVÁSÁRLÁS...16 1 MAGYAR NYELVŰ PRÓBAVÁSÁRLÁS... 16 2 NÉMET NYELVŰ PRÓBAVÁSÁRLÁS... 20 3 ANGOL NYELVŰ PRÓBAVÁSÁRLÁS... 24 5 SZEMÉLYES PRÓBAVÁSÁRLÁS...28 5.1 ATTRAKCIÓ... 28 5.2 TÉRKÉP... 33 2
1 A kutatás célja, és módszere A Magyar Turizmus Zrt. rendszeresen méri próbavásárlással a Tourinform-hálózat teljesítményét. E módszerrel objektív módon, pontosan ugyanazokban a szituációkban, egységesen tudják értékelni a kiválasztott irodák teljesítményét, illetve azt, hogy betartják-e a Névhasználati Kézikönyvben leírtakat. A kutatás 201 évi célcsoportját húsz, a Magyar Turizmus Zrt. által kijelölt iroda jelentette. A kutatás módszere próbavásárlás volt, mégpedig telefonon (németül és magyarul), e-mailben (angolul, németül és magyarul) és személyesen (magyarul, két témában). Vagyis egy irodát három kommunikációs csatornán, három nyelven teszteltünk, összesen hét alkalommal. A terepmunkára 201 július 7. és július 26. között került sor. Az irodák a következő településeken voltak: 1. Berekfürdő Cegléd Debrecen Dunaföldvár 5. Gyula 6. Hajdúszoboszló 7. Harkány 8. Kaposvár 9. Kárász 10. Kecskemét 11. Orfű 1 Őriszentpéter 1 1 Sátoraljaújhely 2 1 Siófok 15. Szarvas 16. Szeged 17. Székesfehérvár 18. Vác 19. Veszprém 20. Zalakaros A kitöltött értékelőlapok kérdéseit részterületekhez rendeltük, és módszerenként, valamint azon belül nyelvenként indexrendszert hoztunk létre. A rendszerhez tartozó fontossági súlyokat a Magyar Turizmus Zrt. szakembereivel közösen alakítottuk ki a Névhasználati Kézikönyv figyelembe vételével. Az k 0 100 közé eső számok, amelyek kifejezhetik egy próbavásárlás, egy kommunikációs csatorna vagy egy iroda tevékenységének az elvárásoknak való megfelelését. Egyszerű számtani átlaguk a vizsgált irodák összességének tevékenységét mutatja meg. A 100-as skálás eredményeket a következőképpen fordítottuk le szöveges értékekre: 0 20 pontig elégtelen, 21 40 pontig gyenge, 41 60 pontig közepes, 61 80 pontig jó, 1 Tourinform Őrség 2 Tourinform Zemplén 3
81 100 pontig nagyon jó, ezen belül 90 pont felette kitűnő eredményről beszélhetünk. Ez megfelel a próbavásárlások gyakorlatában alkalmazottaknak. 2 Az k összefoglalása Siófok a próbavásárlások során összesen 87,7 pontot ért el a maximálisan szerezhető 100 pontból, amivel teljesítménye nagyon jónak minősíthető. A telefonos próbavásárlások során 97,0 pontot ért el, amivel teljesítménye kitűnőnek minősíthető. 1. ábra A Tourinform irodák telefonos MS indexének alakulása 1. 5. 6. 7. Siófok 9. 10. 11. 1 1 1 15. 16. 17. 18. 19. 20. 73,0 79,5 78,3 100,0 99,0 99,0 98,4 98,3 98,3 97,1 97,0 94,6 94,5 94,1 93,2 91,7 90,9 89,0 87,6 86,7 Tourinform-átlag: 92,0 pont 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 pont 4
Az e-mailes próbavásárlás során 69,1 pontot ért el, azaz teljesítménye jó minősítésű volt. ábra A Tourinform irodák e-mailes MS indexének alakulása 1. 5. 6. 7. 8. 9. Siófok 11. 1 1 1 15. 16. 17. 18. 19. 20. 34,3 31,3 29,0 46,3 45,8 69,1 65,7 62,6 58,4 56,8 52,3 Tourinform-átlag: 66,1 pont 82,8 82,0 81,7 80,8 80,0 79,3 89,7 97,1 95,8 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 pont 5
A személyes próbavásárlások során 97,0 pontot szerzett, amivel teljesítménye kitűnőnek minősíthető. ábra A Tourinform irodák személyes MS indexének alakulása 1. Siófok 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 1 1 1 15. 16. 17. 18. 19. 20. 98,5 97,0 94,6 94,0 93,3 92,9 92,3 91,9 91,0 90,5 90,5 87,5 87,0 84,0 82,6 80,4 78,0 73,3 71,8 Tourinform-átlag: 70,6 87,1 pont 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 pont 6
3 Telefonos próbavásárlás 1 Magyar nyelvű próbavásárlás Siófok a magyar telefonos próbavásárlás során 93,9 pontot ért el, tehát teljesítménye kitűnőnek minősíthető. ábra A Tourinform irodák magyar telefonos MS indexének alakulása 1. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 1 Siófok 1 15. 16. 17. 18. 19. 20. Tourinform-átlag: 94,3 pont 77,7 94,3 93,9 93,0 92,5 92,2 89,2 88,0 83,4 100,0 100,0 98,9 98,4 98,2 98,2 98,0 98,0 97,5 97,3 96,6 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Az iroda az elérhetőség indexben átlag alatt teljesített, három területen viszont teljesítménye maximális. pont Iroda Elérhetőség Kapcsolatfelvétel Információszolgáltatás Munkatárs Beszélgetés lezárásának Index súlya 20 10 30 30 10 Siófok 75,3 100,0 96,3 100,0 100,0 Tourinform-átlag: 95,5 95,0 92,4 93,1 100,0 Átlag alatti teljesítmény Az iroda i részletesen: 7
AZ IRODA INDEXEI (A maximum minden esetben 100 pont) Tényező/Index Súly Siófok Hívások száma 75 67 Reakció gyorsasága 25 100 Elérhetőség 20 75 Köszöntés 33 100 Tourinform szó a bemutatkozásban 34 100 Településnév a bemutatkozásban 33 100 Kapcsolatfelvétel 10 100 Információátadás módja 30 100 Szállás ajánlása 40 100 Elhelyezkedés ismertetése 10 100 Név ismertetése 10 100 Cím ismertetése 10 80 Telefonszám ismertetése 10 100 Ajánlat szerepel a NETÁ-ban 10 100 Ajánlat szerepel a Szép keresőben 10 100 Szálloda információ 30 98 Étterem ajánlása 50 100 Név ismertetése 10 100 Cím ismertetése 10 80 Telefonszám ismertetése 10 100 Ajánlat szerepel a NETÁ-ban 10 100 Ajánlat szerepel a Szép keresőben 10 100 Étterem információ 30 98 Kapott információk teljeskörűsége 10 75 Információszolgáltatás 30 96 Udvariasság 50 100 Segítőkészség 50 100 Munkatárs 30 100 Elköszönés 100 100 Beszélgetés lezárásának 10 100 Tourinform iroda magyar telefonos MS 93,9 Helyezés 1 A magyar nyelvű telefonos próbavásárlás értékelőlapja a következő volt: 8
SZITUÁCIÓ: Olyan szálláshelyet és éttermet keresel a településen, ahol Szép-kártyát elfogadnak. Ha szóbakerül, OTP-s kártyád van. Nem tudsz most internetezni, a szállás, étterem nevére és a telefonszámra van szükséged. Elsősorban 3-4 csillagos szállást, esetleg panziót keresel. Ha 30 kilométeren belül ilyen nincs, akkor megelégszel a magánszállással is. Középkategóriás étteremre vágysz. Minden említett étteremnél kérdezz rá, hogy Szép kártyát elfogad-e! Mindkét esetben, ha magától nem kérdezi vagy említi, akkor kérdezz rá az elhelyezkedésre (pl. központi rész, mihez van közel). Ha nem veszik fel a telefont, vagy foglalt, négy órán belül ötször kell próbálkoznod! Próbáld rávenni az azonnali válaszadásra, ha ragaszkodik, hozzá, akkor hívjon ő vissza. Csak végszükségben fogadd el, hogy te telefonálj megint az információért! A telefon után közvetlenül töltsd ki! Kitöltendő: Telefonos interjú dátuma: Összesen hányszor hívtad az irodát? 201 július 7 2 1. 13 óra 57 perc 13óra 59 perc Hívások időpontja (annyi sort tölts ki, ahány hívás óra perc volt!) óra perc 5. óra perc Telefonos interjú vége: 14 óra 13 perc Hány csörgésre vették fel a telefont? Köszönt, aki a telefont felvette? A bemutatkozásban szerepelt a Tourinform szó? A bemutatkozásban szerepelt a település neve? Bemutatkozott (megmondta a nevét)? Ő válaszolt végig, vagy átkapcsolta a telefont máshoz? Köszönt, akihez átkapcsolt? Bemutatkozott, akihez átkapcsolt? Megkérdezte, hogy milyen Szép kártyád van, melyik bank a kibocsátója? Megkérdezte, hogy milyen típusú szálláshelyet keresel? Azonnal adott választ, vagy visszahívást ajánlott fel? Megtörtént a visszahívás? Hány perc múlva hívott vissza? 1. 3 csörgésen belül 3-5 csörgésen belül 5 csörgésen túl nem vették fel 4 órán belül 5 próbálkozásra 1 nem 2 1. ő válaszolt átkapcsolta 1 nem nem nem 2 1. azonnal válaszolt azt ígérte, visszahív nem akart visszahívni, azt kérte, én hívjam később 1 foglalt voltam, amikor keresett, visszahívtam nem hívott, én kerestem ismét 9
Elmondta a településen a Szép kártyás szállás lehetőségeket? (szálloda, panzió) Tudott ajánlani a tágabb környéken, de 30 km-en belül ilyet, vagy a településen más kategóriájú szálláshelyet? Melyik szálláshelye(ke)t ajánlotta? Kérlek, minden információt írj le, amit megosztott veled! Megkérdezte, hogy a településen belül milyen elhelyezkedésú (pl. központi, valamilyen attrakció Rákérdezésre elmondta, hogy a településen belül milyen elhelyezkedésú (pl. központi, valamilyen Elmondta a szállások nevét? Elmondta a szállások címét? Elmondta a szállások telefonszámát? Megkérdezte, hogy milyen kategóriájú éttermet keresel? Elmondta a településen a Szép kártyás éttermi lehetőségeket? Tudott ajánlani a tágabb környéken, de 30 km-en belül ilyen éttermet? Melyik étterme(ke)t ajánlotta? Kérlek, minden információt írj le, amit megosztott veled! Elmondta a éttermek nevét? Elmondta a éttermek címét? Elmondta a éttermek telefonszámát? Értékeld az információszolgáltatás teljeskörűségét!, nagyon sokfélét említett igen, 1-2 lehetőséget említett nem vagy nincs ilyen 1 nem Hotel Azúr (4 cs.) kp-hoz nagyon közel, az ezüst parton, Erkel Ferenc utca (84/501-400). Residence (4 cs.) 84/506840, ez is ezüst part, ehhez konkrét címet nem mondott. Diana Hotel (3 cs.) Szent László utca 41-43, 84/315-296, ez már az aranyparton van, olcsóbb árkategória, közel a Balatonhoz. Hotel La Riva (3 cs.) ez a buliközpont, a Petőfi sétányon található, ahol a szórakozó helyek nagy része illetve az éjszakai élet van, 84/310-15 Mindegyik Szép-kártyás. nem részben nem 1 részben nem 2 részben nem 1, nagyon sokfélét említett igen, 1-2 lehetőséget említett nem, vagy nincs ilyen 1 nem Sándor Étterem, Erkel Ferenc utca, 84/312-829, központi helyen. Mala Garden, Petőfi sétányon, a középkategóriánál kicsit drágább, de nagyon szép, ez is a partyközpontban található. Vegyes étlap, nemzetközi ételekkel. 84/506-687. Kicsit távolabb, Balatonszéplakfelsőn található a Calypso, ez Siófoktól 2 km-re van, de megéri megnézni. Konkrét címet sajnos nem tudott mondani, száma: 30/685-9807. Mindegyikben elfogadnak Szép-kártyát. részben nem 1 részben nem 2 részben nem 1 1. egyáltalán nem teljeskörű 5. teljeskörűnek tekinthető 4 Mit hiányoltál? Nem követelmény, de az éttermek kínálatának stílusát nem mindenhol tudta. 10
Udvariasság osztályzata 1. egyáltalán nem 5. tökéletesen 5 Miért nem érezted tökéletesen udvariasnak? Segítőkészség osztályzata 1. egyáltalán nem 5. tökéletesen 5 Miért érezted úgy, hogy nem tökéletesen segítőkész? Elbúcsúzott, elköszönt? Egyéb információ, észrevétel: (pl. ide írd, ha több ember is válaszolt neked, ha egyéb dolgokról is szó esett a beszélgetés során) Két szám volt megadva, az első foglaltat jelzett, rögtön hívtam a másik feltüntetett számot, itt egy csörgésre felvették. Az ajánlott szálláshely(ek) szerepel a NETÁ-ban? Az ajánlott szálláshely(ek) elfogad Szép kártyát? Az ajánlott étterem(éttermek) szerepel a NETÁ-ban? Az ajánlott étterem(éttermek) elfogad Szép kártyát? 2, részben nem 1 2, részben nem 1 2, részben nem 1 2, részben nem 1 11
2 Német nyelvű próbavásárlás A német telefonos próbavásárlás során a maximális 100,0 pontot ért el. Ezzel az iroda teljesítménye kitűnőnek minősíthető. 5. ábra A Tourinform irodák német telefonos MS indexének alakulása Siófok 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 1 1 1 15. 16. 17. 18. 19. 20. 45,9 60,1 67,3 81,1 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 98,4 98,4 98,4 97,5 93,3 91,8 91,7 90,9 90,0 90,0 Tourinform-átlag: 89,7 pont 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Siófok minden maximális értékű. pont Iroda Elérhetőség Kapcsolatfelvétel Információszolgáltatás Munkatárs Beszélgetés lezárásának Index súlya 20 10 30 30 10 Siófok 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 Tourinform-átlag: 95,0 90,8 83,8 88,4 100,0 Átlag alatti teljesítmény Az iroda i részletesen: 12
AZ IRODA INDEXEI (A maximum minden esetben 100 pont) Tényező/Index Súly Siófok Hívások száma 75 100 Reakció gyorsasága 25 100 Elérhetőség 20 100 Köszöntés 33 100 Tourinform szó a bemutatkozásban 34 100 Településnév a bemutatkozásban 33 100 Kapcsolatfelvétel 10 100 Információátadás módja 30 100 Kölcsönző ajánlása 40 100 Név ismertetése 20 100 Cím ismertetése 20 100 Telefonszám ismertetése 20 100 Kölcsönző információ 60 100 Kapott információk teljeskörűsége 10 100 Információszolgáltatás 30 100 Udvariasság 33 100 Segítőkészség 34 100 Német nyelvtudás magabiztossága 33 100 Munkatárs 30 100 Elköszönés 100 100 Beszélgetés lezárásának 10 100 Tourinform iroda német telefonos MS 100,0 Helyezés 1. A német nyelvű telefonos próbavásárlás értékelőlapja a következő volt: 13
SZITUÁCIÓ: Kerékpárt szeretnél bérelni a településen, az érdekel, hogy hol lehet. Nem feltétlenül a pontos címet akarod tudni, ha azt mondja, hogy a főtéren, vagy pl. a fürdő mellett, azzal is megelégedhetsz. DE szükséged van a telefonszámra vagy a honlapra, ezek hiányában a feltételek (árak, nyitvatartás) ismertetésére. Ezekre rá kell kérdezned, ha nem mondja magától! Ha szóbakerül: Jövő héten érkezel a családoddal, két felnőtt és két gyerek (20-as és 24-es) bringára van szükséged. Ezt magadtól ne mondd, csak ha kérdezik. Ha nem beszél németül, de segíteni próbálna angolul, akkor azt mondod, hogy nagyon kevéssé beszélsz angolul. Annyit tudsz, hogy "rent a bike here", "send in/via e-mail" (attól függ, mennyire tudsz kevéssé), yes, no és semmi többet (ilyenkor az email címet is németül kell mondanod). A rendelkezésre álló e-mail címre kérhetsz információt, de az elsődleges cél az, hogy ott helyben, telefonon adjon információt! Ha nem veszik fel a telefont, vagy foglalt, négy órán belül ötször kell próbálkoznod! A telefon után közvetlenül töltsd ki! Kitöltendő: Telefonos interjú dátuma: Összesen hányszor hívtad az irodát? 201 július 7 1 1. 18óra 30 perc óra perc Hívások időpontja (annyi sort tölts ki, ahány hívás óra perc volt!) óra perc 5. óra perc Telefonos interjú vége: 18 óra40 perc Hány csörgésre vették fel a telefont? Köszönt, aki a telefont felvette? A bemutatkozásban szerepelt a Tourinform szó? A bemutatkozásban szerepelt a település neve? Bemutatkozott (megmondta a nevét)? Üdvözölt újra németül miután megszólaltál? Ő válaszolt végig, vagy átkapcsolta a telefont máshoz? Köszönt, akihez átkapcsolt? Bemutatkozott, akihez átkapcsolt? Beszélt németül valaki? Megkérdezte, hogy milyen biciklikre van szükséged? Azonnal adott választ, vagy emailes információt ajánlott fel? Lehet a településen biciklit bérelni? Ajánlott valamilyen alternatívát? (pl. szomszéd település, más közlekedési eszköz) 1. 3 csörgésen belül 3-5 csörgésen belül 5 csörgésen túl nem vették fel 4 órán belül 5 próbálkozásra 1 nem 2 nem 2 1. ő válaszolt átkapcsolta 1 nem nem, németül beszéltünk nem, angolul tudtak, de segítőkészek voltak, e-mailben ígértek infót nem beszéltek és nem is próbáltak máshogy kommunikálni 1 nem 2 1. azonnal válaszolt azt ígérte, emailt küld 1 nem 14
Melyik kölcsönzőt ajánlotta? Kérlek, minden információt írj le, amit megosztott veled! (név, cím vagy elhelyezkedés, telefon, e-mail cím, elérhető biciklik stb.) Ha többet ajánlott, mindegyikre add meg! Balaton hotel aljában található egy üzlet, ahol lehet felnőtt és gyermek kerékpárt is kölcsönözni. Cím: Petőfi sétány 9. Zrínyi Attila: +36-30-5030475 e-mail: zrinyiattila@freemail.hu.az úrnak van 2 üzlete, biztosan találok megfelelő kerékpárokat majd. 1900 ft/nap /fő Meg tudta mondta a kölcsönző nevét? Meg tudta mondta a kölcsönző címét vagy legalább az elhelyezkedését? Meg tudta mondta a kölcsönző telefonszámát vagy e- mailes elérhetőségét? Értékeld az információszolgáltatás teljeskörűségét! Mit hiányoltál? van, amelyikét igen, van amelyikét nem nem 1 van, amelyikét igen, van amelyikét nem nem 1 van, amelyikét igen, van amelyikét nem nem 1 1. egyáltalán nem teljeskörű 5. teljeskörűnek tekinthető 5 Udvariasság osztályzata 1. egyáltalán nem 5. tökéletesen 5 Miért nem érezted tökéletesen udvariasnak? Segítőkészség osztályzata 1. egyáltalán nem 5. tökéletesen 5 Miért érezted úgy, hogy nem tökéletesen segítőkész? Német nyelvtudás magabiztossága Miért érezted úgy, hogy nem tökéletesen magabiztos a nyelvtudása? Elbúcsúzott, elköszönt? 1. egyáltalán nem beszélt 5. tökéletesen magabiztos volt 5 Egyéb információ, észrevétel: (pl. ide írd, ha több ember is válaszolt neked, ha egyéb dolgokról is szó esett a beszélgetés során) Tájékoztatott, ha bemegyek a bérlés előtt a Tourinform irodaba ( a víztorony alatt, Fő tér), akkor egy 10 % kedvezményre jogosító kupont is kapok. Nagyon kedves volt a hölgy és nagyon jól beszélt németül. Először mindenképp e-mailben akart infót küldeni, de elkezdtem kérdezgetni és rögtön válaszolt. Az ígért e-mail megjött 3 napon belül? Az e-mail nyelve? Az e-mail válaszolt a kérdésre? nem 1. német angol nem 15
4 E-mailes próbavásárlás 1 Magyar nyelvű próbavásárlás Az iroda a magyar nyelvű e-mailes próbavásárlás során 62,0 pontot ért el. Ezzel jónak minősíthető a teljesítménye. 6. ábra A Tourinform irodák magyar nyelvű e-mailes MS indexének alakulása 1. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 1 1 1 15. 16. 17. 18. Siófok 20. 53,6 67,0 63,6 62,0 100,0 99,0 95,0 95,0 95,0 94,0 94,0 90,0 90,0 89,6 89,0 87,0 86,6 84,0 83,0 79,0 Tourinform-átlag: 84,8 pont 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Az iroda az információszolgáltatás és a promóciós indexben átlag alatt teljesített, a másik két maximális értékű. pont Iroda Elérhetőség Formai elemek Információszolgáltatás Tourinformpromóció Index súlya 20 20 50 10 Siófok 100,0 100,0 30,0 70,0 Tourinform-átlag: 98,0 96,6 77,5 71,5 Átlag alatti teljesítmény 16
Az iroda i részletesen: AZ IRODA INDEXEI (A maximum minden esetben 100 pont) Tényező/Index Súly Siófok Reakció gyorsasága 100 100 Elérhetőség 20 100 Tourinform a feladó 17 100 Logót tartalmazó Tourinform névjegy 17 100 Megszólítás 33 100 Elköszönés 33 100 Formai elemek 20 100 Nyitva tartás megadása 30 100 Egyértelmű szolgáltatáslista 20 0 Ingyenes szolgáltatások ismertetése 10 0 Illetékességi terület ismertetése 10 0 Térkép, prospektus, kiadvány tartása 10 0 Turisztikai információ nyújtásának említése 10 0 Más tevékenység 10 0 Információszolgáltatás 50 30 Invitálás az irodába 20 0 Tourinform.hu vagy itthon.hu szerepeltetése 70 100 Bármilyen link szerepel a levél szövegében 10 0 Tourinform-promóció 10 70 Tourinform iroda magyar e-mailes MS 62,0 Helyezés 19. A magyar nyelvű e-mailes próbavásárlás értékelőlapja a következő volt: 17
Válaszadás: Feladó Tourinform névjegy (fejléc) a levélben, ami tartalmazza a logót is Megszólítás Elköszönés Iroda nyitva tartását megadja-e? Kiderül-e egyértelműen, hogy milyen szolgáltatásokat nyújtanak? Kiderül-e egyértelműen, hogy mely szolgáltatásokat nyújtása ingyenes? Kiderül-e egyértelműen, hogy mely térségre terjed ki a tevékenysége? Kiderül-e, hogy tart térképeket, prospektusokat, kiadványokat? Kiderül-e hogy turisztikai információt tud adni (szállás, program stb.) ELÉRHETŐSÉG 1. elsőre aznap elsőre 2-3 nap elsőre 3-5 nap másodikra aznap 5. második 2-3 nap 6. késve érkezett 7. nem jött 2 LEVÉL FORMAI ELEMEI 1. szerepel a Tourinform és a településnév bármi egyéb, de szerepel benne a Tourinform szó egyáltalán nem szerepel a Tourinform 1 1. van nincs van, de a logó nem jeleníthető meg 1 1. van nincs 1 1. van nincs 1 nem 2 nem 2 nem 2 nem 2 nem 2 Beszámol-e más tevékenységről? (Pl. értékesítési tevékenység, idegenvezetés, közvetítés stb) nem 2 TOURINFORM-PROMÓCIÓ Invitál-e a Tourinform irodába? Tourinform.hu vagy itthon.hu szerepel-e a levélben? Bármilyen más netes link szerepel-e a levélben (nem az aláírásban)? INFORMÁCIÓSZOLGÁLTATÁS nem 2 egyik sem 1 nem 2 18
A levelezés: Tisztelt Tourinform! Szeretnék érdeklődni a Tourinform iroda nyitva tartási idejéről, mert augusztusban pár napot Siófokon fogunk tölteni, illetve hogy miben tud az iroda általában segíteni, egyáltalán érdemes-e bemennünk az irodába. Várom válaszukat, köszönöm és üdv: Jelenik Tibor, Pécel Kedves Jelenik Tibor! Irodánk nyitva tartási ideje: Hétfő-szombat: 8.00-20.00 Vasárnap: 9.00-100 Üdvözlettel: Zenthe Orsolya 8600 Siófok, Fő tér 11. (Víztorony), Pf.: 75. Tel/fax: +36 84 310 117, +36 84 696 236 E-mail: siofok@tourinform.hu www.tourinform.hu www.siofokportal.com 19
2 Német nyelvű próbavásárlás A német nyelvű e-mailes próbavásárlás során 83,0 pontos eredményt ért el a lehetséges 100-ból, ezzel teljesítménye nagyon jónak minősíthető. 7. ábra A Tourinform irodák német nyelvű e-mailes MS indexének alakulása 1. 5. 6. Siófok 8. 9. 10. 11. 1 1 1 15. 16. 17. 18. 19. 20. 0,0 0,0 0,0 34,0 39,3 47,5 60,5 60,0 60,0 59,3 Tourinform-átlag: 60,3 pont 73,0 68,3 92,0 90,0 88,5 85,0 84,5 83,0 82,5 98,0 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 pont Az iroda minden indexben a Tourinform-átlag felett teljesített. Iroda Elérhetőség Formai elemek Információszolgáltatás Nyelvhelyesség Tourinformpromóció Index súlya 20 10 50 10 10 Siófok 80,0 100,0 80,0 100,0 70,0 Tourinform-átlag: 74,0 82,5 49,6 73,8 50,5 Átlag alatti teljesítmény 20
Az iroda i részletesen: AZ IRODA INDEXEI (A maximum minden esetben 100 pont) Tényező/Index Súly Siófok Reakció gyorsasága 100 80 Elérhetőség 20 80 Tourinform a feladó 17 100 Logót tartalmazó Tourinform névjegy 17 100 Megszólítás 33 100 Elköszönés 33 100 Formai elemek 10 100 Programajánlat a levélben 100 100 Ha nem: programokra mutató link 50 0 Ha nem: német nyelvű link 50 0 Programajánlás 20 100 Fedett program ajánlása 20 100 Gyermeknek való fedett program 20 100 Részletes ajánlat 100 0 Ha link van: Nyelvhelyes link a részletekről 100 0 Részletek ismertetése 20 0 Bármi más program ajánlása 20 100 Információszolgáltatás 50 80 Nyelvi helyesség 100 100 Nyelvhelyesség 10 100 Invitálás az irodába 20 0 További segítség ajánlása 10 0 Tourinform.hu vagy itthon.hu szerepeltetése 70 100 Tourinform-promóció 10 70 Tourinform iroda német e-mailes MS 83,0 Helyezés 7. A német nyelvű e-mailes próbavásárlás értékelőlapja a következő volt: 21
Elköszönés HA nem, ajánl linket, ahol nézelődhetsz? Ajánl fedett programot? Válaszadás: Feladó Tourinform névjegy (fejléc) a levélben, ami tartalmazza a logót is Megszólítás Szerepel a levélben leírva programajánlat? A link programokra mutat? A link német nyelvű? A program gyerekeknek való? Az ajánlat részletes? (elérhetőség, ár, nyitva tartás stb.) A megadott link nyelvhelyes? Ajánl másféle programot is? Invitál-e a Tourinform irodába? Felajánl-e további segítséget? Tourinform.hu vagy itthon.hu szerepel-e a levélben? Válaszadás: ELÉRHETŐSÉG 1. elsőre aznap elsőre 2-3 nap elsőre 4-5 nap másodikra aznap 5. második 2-3 nap 6. később jött válasz 7. nincs válasz 3 LEVÉL FORMAI ELEMEI 1. szerepel a Tourinform és a településnév bármi egyéb, de szerepel benne a Tourinform szó egyáltalán nem szerepel a Tourinform 1 1. van nincs van, de a logó nem jeleníthető meg 1 1. van nincs 1 1. van nincs 1 INFORMÁCIÓSZOLGÁLTATÁS nem nem nem, többet is igen, egyet-kettőt nem, vagy nem derül ki 1, mind igen, részben nem, vagy nem derül ki 1, linket nem ad igen, és van link is nem, de van hozzájuk link nem és nincs link 4 részben nem TOURINFORM-PROMÓCIÓ nem 2 nem 2 NYELVTUDÁS 1. annyira rövid a levél, hogy értékelhetetlen sok nagy hiba kevés, de nagyobb hiba apróbb hibák 5. hibátlan 5 22
A levelezés: Sehr geehreter Tourinform, mit meiner Familie werde ich 4 Tagen am Ende Juli in Siofok verbringen. Ich bitte Sie um Informationen über Programme in der Stadt oder im Umgebung, ausgesprochen im Fall Regenwetter. Ich interessiere mich also für Programme am bedeckten Ort, wo aber auch meine Kinder Spaß haben können. Vielen Dank, Hans Sehr geehrter Hans Kloss, im Fall Regenwetter empfehle ich: Cafe im Wasserturm mit interactiv Spielraum. Galérius Wellness Center Mineral Museum Spielhaus in Imre Kálmás sétány Wenn das Wetter schön ist: Schifffahrt nach Balatonfüred und Tihany Radfahren TörekiNaturschutzgebiet Zamárdi Kletterpark www.zamardikalandpark.hu ZOO in Veszprém Bob Bahn in Balatonfűzfő www.balatonibob.hu Bob in Balatonboglár www.balatonboglarbob.hu Szántódpuszta Deutsch: http://szantodpuszta-hu-1.webnode.hu/ MFG Orsolya Zenthe 8600 Siófok, Fő tér 11. (Víztorony), Pf.: 75. Tel/fax: +36 84 310 117, +36 84 696 236 E-mail: siofok@tourinform.hu www.tourinform.hu www.siofokportal.com 23
3 Angol nyelvű próbavásárlás Az angol nyelvű e-mailes próbavásárlás során 62,2 pontot ért el, ezzel az iroda teljesítménye jónak minősíthető. 8. ábra A Tourinform irodák angol nyelvű e-mailes MS indexének alakulása 1. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 1 Siófok 1 15. 16. 17. 18. 19. 20. 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 25,3 Tourinform-átlag: 53,1 pont 79,0 77,0 75,5 75,0 71,5 69,0 66,5 62,2 90,3 89,0 85,5 98,3 97,5 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 pont Az iroda az információszolgáltatás indexben átlag alatt teljesített. Iroda Elérhetőség Formai elemek Információszolgáltatás Nyelvhelyesség Tourinformpromóció Index súlya 20 10 50 10 10 Siófok 100,0 67,0 40,0 75,0 80,0 Tourinform-átlag: 62,0 65,8 47,0 55,0 51,0 Átlag alatti teljesítmény 24
Az iroda i részletesen: AZ IRODA INDEXEI (A maximum minden esetben 100 pont) Tényező/Index Súly Siófok Reakció gyorsasága 100 100 Elérhetőség 20 100 Tourinform a feladó 17 100 Logót tartalmazó Tourinform névjegy 17 100 Megszólítás 33 100 Elköszönés 33 0 Formai elemek 10 67 Település alkalmasságának bemutatása 20 100 Étterem ajánlása 20 0 Bár, pub ajánlása 20 0 Egyéb szórakozási lehetőség ajánlása 20 0 Limuzin bérlés a településen 100 100 Ha nincs: alternatív lehetőség ajánlása 100 0 Limuzin bérlés 20 100 Információszolgáltatás 50 40 Nyelvi helyesség 100 75 Nyelvhelyesség 10 75 Invitálás az irodába 10 0 További segítség ajánlása 10 0 Tourinform.hu vagy itthon.hu szerepeltetése 70 100 Bármely más link a levélben 10 100 Tourinform-promóció 10 80 Tourinform iroda angol e-mailes MS 62,2 Helyezés 1 Az angol nyelvű e-mailes próbavásárlás értékelőlapja a következő volt: 25
Alkalmasnak mutatja be a települést? Szerinte jó ötlet? Ajánl-e éttermet? Ajánl bárt, pubot? Ajánl egyéb szórakozási lehetőséget? Kitér a limuzinbérlésre? Válaszadás: Feladó Tourinform névjegy (fejléc) a levélben, ami tartalmazza a logót is Megszólítás Elköszönés Lehet a településen limuzint bérelni? Ha nem, ajánl alternatív lehetőséget? Invitál-e a Tourinform irodába? Felajánl-e további segítséget? Tourinform.hu vagy itthon.hu szerepel-e a levélben? Bármilyen más netes link szerepel-e a levélben? Válaszadás: ELÉRHETŐSÉG 1. elsőre aznap elsőre 2-3 nap elsőre 4-5 nap másodikra aznap 5. második 2-3 nap 6. később jött válasz 7. nincs válasz 1 LEVÉL FORMAI ELEMEI 1. szerepel a Tourinform és a településnév bármi egyéb, de szerepel benne a Tourinform szó egyáltalán nem szerepel a Tourinform 1 1. van nincs van, de a logó nem jeleníthető meg 1 1. van nincs 1 1. van nincs 2 INFORMÁCIÓSZOLGÁLTATÁS csak jókívánság!, többet is igen, egyet-kettőt nem 3, többet is igen, egyet-kettőt nem 3, többet is igen, egyet-kettőt nem 3 nem TOURINFORM-PROMÓCIÓ nem 2 nem 2 NYELVTUDÁS 1. annyira rövid a levél, hogy értékelhetetlen sok nagy hiba kevés, de nagyobb hiba apróbb hibák 5. hibátlan 4 26
A levelezés: Hello, we are coming from Birmingham, and planning to organise a bachelor party for 25 ppl. We are considering Siofok as well. Can you suggest some places in town we could visit? (bars, pubs, restaurants, other interesting places for stag do games, etc) We consider renting a limousine also. Thanks for your help, James McLarty Hello, I can suggest you to visit the Petőfi promenade in our town. This street is a party area and you can find here restaurants, pubs and bars also. You ll find this street on the map as Petőfi sétány. Visit our website www.siofokportal.com for more information and tips about our town. If you would like to rent a limousine I could give this phone number +36-30 230 8335. You should call it or you can use google also to find some possibilities. Have a nice party. 8600 Siófok, Fő tér 11. (Víztorony), Pf.: 75. Tel/fax: +36 84 310 117, +36 84 696 236 E-mail: siofok@tourinform.hu www.tourinform.hu www.siofokportal.com 27
5 Személyes próbavásárlás A személyes próbavásárlás magyar nyelven, két szituáció tesztelésével történt. 5.1 Attrakció Az Attrakció próbavásárlás során az iroda indexének értéke 96,5 pont, így kitűnőnek minősíthető a teljesítménye. 9. ábra A Tourinform irodák Attrakció személyes MS indexének alakulása 1. 5. Siófok 7. 8. 9. 10. 11. 1 1 1 15. 16. 17. 18. 19. 20. 52,2 57,6 69,4 68,5 81,2 76,9 74,5 99,3 98,0 97,8 97,3 96,8 96,5 96,0 95,9 95,5 91,5 89,7 88,5 86,5 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 pont Tourinform-átlag: 85,5 pont Siófok a részterületek közül a külső és a belső környezet indexében teljesített átlag alatt, a többi részindex értéke maximális/kitűnő. Iroda Külső környezet Belső környezet Kapcsolatfelvétel Információszolgáltatás Látogatás lezárásának Munkatárs Index súlya 5 5 15 50 15 10 Siófok 80,0 90,0 100,0 96,0 100,0 100,0 Tourinform átlag: 87,5 92,7 99,6 74,6 100,0 92,5 Átlag alatti teljesítmény Az iroda i részletesen a következők: 28
AZ IRODA INDEXEI (A maximum minden esetben 100 pont) Tényező/Index Súly Siófok Könnyű megtalálhatóság 20 100 Külső környezet tisztasága, rendezettsége 20 100 Nyitvatartási idő jól látható 20 100 Van leírás az iroda szolgáltatásairól 20 0 Külső környezet színvonala összességében 20 100 Külső környezet 5 80 Belső tér tisztasága, rendezettsége 20 100 Várakozás alatti leülési lehetőség 5 0 Tájékoztatás ideje alatti leülési lehetőség 5 0 Jól észrevehető szórólapok 34 100 Rendezett szórólapok 33 100 Prospektus településről, régióról 11 100 Helyi vállalkozói prospektus(ok) 11 100 Budapest prospektus (más régió) 11 100 Prospektusok 30 100 Munkatársak asztalának rendezettsége 20 100 Belső környezet színvonala 20 100 Belső környezet 5 90 Köszöntés 33 100 Kedves, udvarias kapcsolatfelvétel 33 100 Kapcsolatfelvétel színvonala 34 100 Kapcsolatfelvétel 15 100 Helyi attrakció nyitva tartása 45 100 Helyi attrakció belépői 45 100 Helyi attrakció plusz információ 5 0 Helyi attrakció írásos anyag 5 100 Helyi attrakció 40 95 Vonzáskörzeti attrakció nyitva tartása 45 100 Vonzáskörzeti attrakció belépői 45 100 Vonzáskörzeti attrakció plusz információ 5 0 Vonzáskörzeti attrakció írásos anyag 5 100 Vonzáskörzeti attrakció 40 95 Nyugvópontra jutó kommunikáció 50 100 Információszolgáltatás teljessége 50 100 Teljeskörűség 20 100 Információszolgáltatás 50 96 Kedves, udvarias elbúcsúzás 100 100 Látogatás lezárásának 15 100 Udvariasság 25 100 Segítőkészség 25 100 Felkészültség 25 100 Beszédkészség 25 100 Munkatárs 10 100 Tourinform iroda személyes MS : 96,5 Helyezés: 6. 29
Az Attrakció próbavásárlás értékelőlapja a következő volt: SZITUÁCIÓ: Programot szervezel a családodnak. Egy helybeli és egy környékbeli attrakció nyitvatartását és belépő árait kérdezed meg. Két felnőtt, egy hat éven aluli és egy tízéves gyerek, egy nyugdíjas keresné fel őket a héten. Ha van írásos anyag róluk, hozd el! Írd fel a kérdezendőket egy papírra, post-it-ra! A felkeresés után közvetlenül töltsd ki és küldd el, mielőtt visszamennél! Kitöltendő: Személyes interjú dátuma: 201 július 18 Külső Könnyen megtaláltad az irodát?, a sztenderd van Tourinformos cégtábla van-e? van cégtábla, nem sztenderd nincs cégtábla 2 Az iroda külső környezete tiszta, rendezett?, jól láthatóan A nyitvatartási idő ki van helyezve? igen, de keresgélnem kellett nincs kihelyezve 1 Van-e valahol leírás az iroda szolgáltatásairól? (belül is lehet!) nem 2 A külső környezet színvonala 1. egyáltalán nem megfelelő 5. tökéletesen megfelelő 5 Miért nem érezted tökéletesnek a színvonalat? Belső Az irodában dolgozó személyek száma: fő 2 Az iroda belső tere tiszta, rendezett? Az érdeklődőknek van lehetőségük leülni a várakozás ideje alatt? nem 2 Az érdeklődőknek van lehetőségük leülni a tájékoztatás ideje alatt? nem 2 A prospektusok, szórólapok jól észrevehető, feltűnő helyen vannak kihelyezve? A prospektusok, szórólapok rendezetten, jól átláthatóan vannak kihelyezve? Van prospektus a településről, régióról? HA VAN, HOZD EL! 1. van nincs 1 Van prospektus a helyi turisztikai vállalkozóktól? HA VAN, HOZD EL! 1. van nincs 1 Van prospektus a Balatonról? HA VAN, HOZD 1. van EL! nincs 1 A munkatársak asztala/pultja rendezett? (Nincs rajta oda nem illő tárgy, étel, rendetlenség stb.) A belső környezet színvonala 1. egyáltalán nem megfelelő 5. tökéletesen megfelelő 5 Miért nem érezted tökéletesnek a színvonalat? 30