Itthoni munka, európai ügyfelek

C Í M L A P O N 2005. FEBRUÁR 8. IT-BUSINESS Itthoni munka, európai ügyfelek Egyre több magasan képzett hazai szakember dolgozhat olyan szervezeteknél, amelyek szolgáltatásait zömében külföldi ügyfelek veszik igénybe. kaerõt foglalkoztató szervezetekrõl, amelyek szolgáltatásként végzik ügyfeleiknek például az informatikai és távközlési rendszerek tervezését, üzemeltetését, a bérszámfejtést vagy a könyvelést. A központok megjelenése és szaporodó száma elhelyezkedési lehetõséget teremt a magyar szakembereknek, ugyanakkor a hazai ügyfelek a lehetõ legközelebbrõl kapják a magas színvonalú kiszolgálást. A jelenség tehát egyértelmûen pozitív. gáltatóközpontokban, minden bizonnyal az is hozzájárult, hogy a Gazdasági és Közlekedési Minisztérium (GKM) egyedileg folytatott tárgyalásokat mindazokkal a cégekkel, amelyek 25 millió euró fölötti elszámolható költségállományt jeleztek tájékoztat Garamhegyi Ábel helyettes államtitkár. Idén ez a rendszer azzal egészül ki, hogy a GKM egységesen lép fel a Foglalkoztatáspolitikai és Munkaügyi Minisztériummal, valamint a regionális fejlesztésekért felelõs tárca nélküli miniszterrel. Igyekszünk úgy alakítani a jogszabályi környezetet, hogy az kedvezõ legyen a betelepülõ cégeknek. Míg például korábban elõírtuk, hogy a szakembereket fõállásban kell alkalmazni, addig ma már megengedett a munkaerõ-kölcsönzés. Tökéletesen mindegy ugyanis, hogy hol áll alkalmazásban a személyzet. A lényeg a munkahelyek számának növelése fogalmaz Garamhegyi Ábel. Vonzza a regionális támogatóközpontok üzemeltetõit, hogy Magyarországon magas színvonalú az infrastruktúra; mára kiépült az az információtechnológiai és távközlési bázis, amire gond nélkül támaszkodhatnak. Hasonlóképpen komoly vonzerõ a nyelvtudás. Az utóbbi években ezen a téren óriási fejlõdés történt; szinte nincs olyan nyelv, amelyikre ne lehetne megfelelõ embert találni. Az európai ügyfeleket Európából könnyebb kiszolgálni Az elmúlt idõben számos multinacionális vállalat nyitott globális, és az esetek többségében az EMEA-régiót kiszolgáló támogatóközpontot Magyarországon. Nem telefonos ügyfélszolgálati központokról van szó, hanem olyan, magasan kvalifikált mun- Nem minden a vonzó környezet Nyilván nem véletlen Magyarország népszerûsége. Ahhoz, hogy tavaly mintegy ezer munkahely létesült globális szol- Értéknövelt szolgáltatások és új munkakultúra Nyugodtan kimondhatjuk, hogy jók vagyunk, és jó a környezet. Elsõsorban nem azért jönnek ide a multinacionális vállalatok, mert a kormány különféle intézkedéseket hoz, sokkal inkább azért, mert rájöttek, Magyarországon sikeresen mûködtethetik a központjaikat. Ehhez természetesen hozzájárul földrajzi helyzetünk is. Hiába vannak Indiában óriási szolgáltatóközpontok, az európai ügyfeleket Európából könnyebb kiszolgálni. Ezt teszi a kulturális közelség mutat rá a helyettes államtitkár. 14

IT-BUSINESS 2005. FEBRUÁR 8. C Í M L A P O N tatásokon van, azok az igazán értékesek. Természetesen nagyon jó, ha minél több call centert telepítenek Magyarországra, de a mérnöki támogatóközpontok vagy egy vállalat teljes könyvelésének az idehelyezése sokkal értékesebb. Ezek ugyanis hosszú távon itt maradnak. Több világcéggel folynak a tárgyalások, az év elsõ felében sok minden eldõl fogalmaz Garamhegyi Ábel. Az IT területén kiemelten kezelik az Egyesült Államokat, valamint több távol-keleti országot, így például Japánt és Kínát. Január végén Kínában 3-4 olyan nagy céggel is tárgyaltak, amelyik termelést, szoftverfejlesztést, illetve szolgáltatóközpontot szeretne Kelet-Európába telepíteni. Az érdeklõdõk néhány hónapon belül ellátogatnak Magyarországra, és itt folytatódnak az egyeztetések. A GKM kapcsolatban áll kisebb beruházókkal is, ám itt még kevésbé olajozott a rendszer. A kormányzat eltökélt szándéka, hogy építve az önkormányzatok hathatós közremûködésére e kör számára is megtalálja a megfelelõ vonzerõt. Garamhegyi Ábel szerint minden cégnél meghatározó a már itt lévõ leányvállalatok és a kormány kapcsolata. A helyi menedzsment egyengetheti a legjobban az utat az anyavállalat további beruházásai elõtt. Azon túlmenõen, hogy a globális támogatóközpontok elõnyösek nemzetgazdasági szinten, jó lehetõségeket teremtenek a hazai szakképzett munkaerõnek, továbbá a magyar felhasználókat is magas színvonalon szolgálják ki, még egy óriási elõnyük van hangsúlyozza a helyettes államtitkár. Ez pedig nem más, mint a munkakultúra. E központokban a legkorszerûbb technika például IP alapú contact center támogatja a munkát, és ez elõbb-utóbb óhatatlanul megjelenik más vállalatoknál is. Garamhegyi Ábel helyettes államtitkár A hangsúly az értéknövelt szolgáltatásokon van A GKM-nél nagyon jó eredménynek tartanák, ha 2005-ben is mintegy ezer munkahely létesülne globális szolgáltatóközpontokban. A konkrét számoknál azonban sokkal fontosabbnak tekintik, hogy milyen minõségû munka érkezik, illetve, hogy mennyi a kifizetett munkabér. A hangsúly az értéknövelt szolgál- Számos tényezõt vizsgálnak meg Nyugat-Európában meglehetõsen elterjedt az a nézet, hogy az erõforrás-kihelyezést lényegében az ügyféltõl rendkívül távoli, offshore tevékenységgel, illetve Indiával azonosítják. Ezzel szemben az EDS az onshore, a near-shore és az offshore igény szerinti ötvözését tartja a leghatékonyabb megoldásnak, ezért vannak támogatóközpontjai Észak- és Dél- Amerikában, Európában és Ázsiában is. A megfelelõ helyszín kiválasztásakor sok tényezõt vesznek figyelembe. Számít a földrajzi elhelyezkedés, de rendkívül fontos a makrogazdasági és politikai környezet, a jogi, a politikai és pénzügyi stabilitás fogalmaz Szakál László, az EDS Magyarország ügyvezetõ igazgatója. További fontos szempont az adott ország és a kiszolgált régió kulturális közel- 15

C Í M L A P O N 2005. FEBRUÁR 8. IT-BUSINESS sége, a munkaerõ képzettsége, a munkakultúra, az infrastrukturális kiépítettség, valamint olyan gazdasági tényezõk, mint például az adókörnyezet és a munkaerõ költsége. Mindezek komplett felmérése alapján választja ki a szolgáltató azt az optimális helyszínt, amelyik számára a legkisebb kockázattal és a legnagyobb elõnyökkel jár. Hazánk vonzerejét kétségkívül növeli az európai uniós tagság. A másik nem titkolt lökést a magyar oktatási rendszer változása jelenti: az utóbbi években sok jó, nyelvi és szakmai alapokkal rendelkezõ fiatal hagyta el a felsõoktatási intézményeket, illetve a korábban végzettek közül is mind többen szereztek hasonló jellegû tapasztalatokat. Szakál László szerint a hazai lehetõségek szempontjából kulcskérdés, hogy tovább emelkedjen az oktatás színvonala, és felhívja a figyelmet arra, hogy a szakmai képzésben apróbb gondok mutatkoznak. Míg a nyelvi képzés színvonala kétségtelenül töretlenül emelkedik, addig egyes mûszaki és gazdasági területeken mintha a színvonal stagnálna vagy KÖZELÍT AZ EZERHEZ Tavaly áprilisban regionális pénzügyi és számviteli szolgáltatóközpontot nyitott Budapesten az EDS. A 8,5 millió dolláros beruházással létrehozott, 4500 négyzetméter alapterületû, 440 munkahelyes létesítményben jelenleg mintegy 300 munkatárs dolgozik. Az EDS 1991 óta van jelen Magyarországon; elsõsorban az informatikai outsourcing és az üzleti folyamatkihelyezés területén szolgáltat hazai és külföldi vállalatoknak. Munkatársainak összlétszáma meghaladja a 900-at. Az EDS Magyarország néhány nagy ügyfele: Matáv, Fõtáv, GE Hungary, Budapest Bank, Coca-Cola, Thyssen/Krupp, ABN-AMRO, Sony, Citibank, Infineon. enyhén csökkenne. Véleménye szerint a legjobb befektetés az oktatás, e téren a kormánynak van még tennivalója. Az EDS legutóbbi, tavalyi beruházásánál természetesen még egy plusz elem is közrejátszott: a vállalat több mint tízéves magyarországi jelenléte és tapasztalata alapján szûrték le, hogy a szervezet további feladatok ellátására is alkalmas. Növekvõ exporttevékenység Ma tehát az EDS vezetése vonzónak találja Magyarországot, új tevékenységeket hoz ide, bõvíti támogatóközpontját. Kérdés, vajon meddig éri meg a befektetõnek a szervezet mûködtetése. A munkabérek növekedésével nem dönt-e a csomagolás és a költözés mellett? Szakál László szerint ez a veszély nem áll fenn, a munkaerõ árának alakulása ugyanis makrogazdasági kérdés, azt csak a gazdasági teljesítõképesség arányában lehet növelni. A hazai GDP ma körülbelül 50 százaléka a nyugat-európai átlagnak, a felzárkózás tehát még évi 4 százalékos növekedést feltételezve is igen sokáig tart. Jelenleg az EDS Magyarország tevékenysége körülbelül 55 45 százalékban oszlik meg a hazai és a külföldi nagy- Hosszú távra szerződve A Budapest Bank hosszú távon gondolkodik, de idõrõl idõre felülvizsgálják a szerzõdést. Körülbelül hét évvel ezelõtt döntöttek úgy a Budapest Banknál, hogy kiszervezik a teljes bérelszámolást. Olyan megbízható partnert kerestek, amelyik nagy tapasztalatokkal rendelkezik, és magas színvonalú, költséghatékony szolgáltatásokat nyújt. Nagy banknak nagy szolgáltató Megversenyeztették a potenciális partnereket, majd választásuk az EDS-re esett. Határozatlan idejû szerzõdést kötöttek, ami mind a mai napig érvényben van. Rolek Ferenc, a Budapest Rolek Ferenc, Budapest Bank Garanciavállalással Bank vezérigazgató-helyettese elmondta: a szerzõdést 2-3 évenként felülvizsgálják. Megteszik a szükséges változtatásokat, illetve arról is tájékozódnak, hogy van-e a piacon más potenciális szolgáltató. Beépített áralku A bérelszámolás területén persze nem nagy a választék, hiszen egy ekkora intézmény esetén 2500 munkatársnál legfeljebb 2-3 olyan szolgáltatóközpont van Magyarországon, amelyik vállalja a szükséges garanciákat. Egy-egy apróbb hibának is olyan anyagi következményei lehetnek ugyanis, amelyek meghaladják a kisebb cégek erõit. A Budapest Banknál arra törekednek, hogy a szerzõdésbe beépítsék az árakra vonatkozó, hosszú távú megállapodást. Így elkerülhetõ, hogy az árakat gyakorta kelljen felülvizsgálni. Egy ilyen megállapodás elkészítése természetesen nagyon bonyolult feladat, hiszen a szerzõdés számos pontja folyamatosan módosul. Új jogszabályok, új adatszolgáltatási kötelezettségek lépnek életbe, fejlõdnek a banki rendszerek, változnak a bank igényei. A legutóbbi változás például abból fakadt, hogy az EDS bérelszámoló szoftverének lecserélése mellet döntött. Már elindult az a projekt, amelynek során megteremtik az elektronikus kapcsolatot a Budapest Bank HR-rendszere és az EDS új bérelszámoló szoftvere között. Ez lényegesen egyszerûbbé teszi majd az adattovábbítást és a jelentések készítését, javítja a szolgáltatás minõségét és a megrendelõ rálátását a folyamatokra. Mindezeknek természetesen a szerzõdésben is meg kell jelenniük; a legutóbbi felülvizsgálatot és módosításokat tavaly év végén hajtották végre. 16

IT-BUSINESS 2005. FEBRUÁR 8. C Í M L A P O N vállalati ügyfelek között. Négy évvel ezelõtt ez az arány 85 15 százalék volt. Az export súlyának növekedése a jövõben is várható az arány minden bizonnyal megfordul, ugyanakkor a cég vezetése kiemelten kezeli a hazai tevékenység bõvítését. Arra számítanak, hogy 3 év múlva a teljes árbevétel megközelíti a jelenlegi érték másfél-kétszeresét. Stratégiai partnerekkel Az EDS 5 évvel ezelõtt a következõbõl indult ki: az EDS szolgáltató vállalat, és noha nincsenek saját termékei, megpróbálja a lehetõ legnagyobb kedvezményt elérni a beszállítóknál. Évekig beszállítóként kezelték tehát a hardvergyártókat. Nemrégiben koncepciót váltottak, és néhány nagy gyártóval stratégiai partneri megállapodást kötöttek. Ez nem egyszerû érdekszövetséget jelent, hanem biztosítja, hogy a partnerek globális szinten megosszák egymással a jövõre vonatkozó elképzeléseiket, illetve közösen hajtsanak végre befektetéseket. Az infrastruktúra szintjén az EDS kiemelt stratégiai partnere a Microsoft, az EMC, a Cisco, a Sun, a Dell és a Xerox. Az együttmûködéstõl azt várják a résztvevõk, hogy rövid, közép- és hosszú távon átlátják egymás terveit, technológiai költségeit, következésképpen a legversenyképesebb szolgáltatást nyújthatják majd a piacon. Szakál László, EDS Változáskezeléssel Jöhetnek a közepes vállalatok is Az európai piacra összpontosító hazai központ kiemelten kezeli a pénzügyi szektort; ott mindenképpen további üzleti bõvülések várhatók, ez a magyarországi csapat létszámának növekedésével jár. Hagyományosan erõs az EDS a gyártószektorban (például a gépiparban), valamint a közlekedésben, beleértve a légiés vasúti közlekedést, valamint a városi tömegközlekedést. Az ügyfelek elsõsorban a nagyvállalati körbe tartoznak. Azt jelenti ez, hogy az EDS csak egy bizonyos cégméret fölött nyújt szolgáltatást? Nem mondunk le a kis- és középvállalkozások piacáról. Olyan speciális modellt fejlesztünk ki, amelyben egy kis-középvállalatnak is megéri, hogy igénybe vegye szolgáltatásainkat. Hagyományos szolgáltatási modellünkben az alsó határt körülbelül az 500 számítógép, illetve az 500 felhasználó jelenti. Az ennél kisebb cégeknél már speciális megoldásokat kell alkalmazni tájékoztat az ügyvezetõ. ERÕFORRÁS-KIHELYEZÉS 2004-BEN* * Európában szolgáltatásonként (10 millió eurós vagy annál nagyobb értékû szerzõdések) Infrastruktúra-szolgáltatás Alkalmazásmenedzsment és fenntartás Helpdesk és támogatószolgáltatások Desktop-menedzsment Távközlési rendszerek és hálózatok kihelyezése Alkalmazásfejlesztés és implementáció Üzleti folyamatok kihelyezése Offshore szolgáltatások Hosszú távra kell gondolkozni Az EDS fõ mûködési területein, tehát az informatikai outsourcingnál és az üzletifolyamat-kihelyezésnél a szerzõdések szokásos idõtartama 5 10 év. A hatékonyság növelésének lépései a második, harmadik évtõl kezdik érzékeltetni hatásukat. Mivel az üzleti körülmények és az ügyféligények folyamatosan változnak, minden szerzõdéshez eleve hozzárendelnek egy változáskezelési folyamatot. Sajnos a hazai vállalatoknak még nincs komoly erõforrás-kihelyezési tapasztalatuk, ezért nem ritka, hogy egy hosszú távú outsourcing-szerzõdésnél valamilyen rövid távú tényezõ például a létszámleépítés játssza a kulcsszerepet. Ez magában hordozza annak a veszélyét, hogy 2-3 év múlva más tényezõk kerülnek elõtérbe, következésképpen az ügyfél már nem érzi úgy, hogy a szerzõdés elõnyös lenne a számára. Nagyon fontos tehát minden döntést stratégiailag átgondolni, és a szerzõdést olyan indítékokra építeni, amelyek mindkét fél számára garantálják a hosszú távú elõnyöket. Az EDS tapasztalata szerint akkor lépnek fel problémák, amikor az ügyfél belemerül a szolgáltatás részleteibe, ahelyett, hogy csak az eredményre koncentrálna, és az összes felelõsséget átadná a szolgáltatónak. III. negyedév (n=49) II. negyedév (n=63) I. negyedév (n=21) Front-office rendszerek 0 5 10 15 20 25 30 35 (Forrás: Forrester Research) Elsõ helyen a nyelvtudás Régi szereplõje a hazai piacnak az ICTszolgáltatások és üzleti megoldások tervezésével, megvalósításával és üzemeltetésével foglalkozó hollandiai központú Getronics. Mivel a cég globális ügyfelei zömében Ázsiában, Amerikában és Európában mûködnek, a menedzsment úgy döntött, hogy mindhárom kontinensen globális szolgáltatóközpontot nyit. Elõször Mexikóban állt fel a szervezet, majd következett Európa. A listán Spanyolország, Csehország, Szlovákia és Magyarország szerepelt. Mivel nyert Magyarország? Dobay Róbert, a Getronics EMEA Távközlési Szolgáltató Rt. vezérigazgatója elsõ helyen a hazai fiatalok kiemelkedõ nyelvtudását említi. Örömmel tapasztalta, hogy a cég elvárásainak megfelelõen az európai nyelvek ismerete a jelentkezõk többségénél eléri a kívánt szintet. A Getronics korábbi magyarországi sikerei, jó üzleti eredményei is hozzájárultak ahhoz, hogy Budapestre esett a választás. De említhetõ még a magas színvonalú informatikai képzés és felsõoktatás, valamint az, hogy Nyugat-Európához és 17

C Í M L A P O N 2005. FEBRUÁR 8. IT-BUSINESS Amerikához képest a magyar munkaerõ ára versenyképes. Ez utóbbi azonban Dobay Róbert elmondása szerint nem volt döntõ szempont. A tavaly októberben nyitott központban jelenleg 60, zömében pályakezdõ fiatal dolgozik, de rövidesen több száz fõvel nõ a létszám. A kiválasztásnál nem kizárólag a szakmai ismeretek a meghatározóak, a nyelvtudás és az informatika iránti elkötelezettség, a feladat iránti fogékonyság is számít. Az informatikusokon kívül vannak a csapatban nyelvtanárok, közgazdászok, külkereskedelmi végzettségû kollégák, akik szintén érdeklõdnek a szakma iránt. Munkavégzés csak távolról A munka több csoportba sorolható; minden terület közös jellemzõje, hogy távoli a munkavégzés. A Getronics nagyvállalatok munkatársainak nyújt végfelhasználói támogatást. Nem klasszikus call centerrõl van szó hangsúlyozza Dobay Róbert, az ügyfelek minden esetben technikailag felkészült szakemberekkel állnak kapcsolatban. A megkeresések egyébként telefonon, webes felületen, e-mailben vagy faxon futnak be a központba. A háttérben a Getronics brüsszeli Cisco IP alapú telefonközpont-rendszere áll. A szolgáltatóközpont foglalkozik még hálózatmenedzsmenttel, -felügyelettel és -monitorozással, továbbá alkalmazástámogatással. Rövidesen új területre is belép a hazai csapat: nemrégiben a technológiai piac egyik meghatározó szereplõje úgy döntött, hogy a Getronicshoz helyezi ki alaptevékenységének mûszaki támogatását a teljes EMEA-régióban. Ez további mintegy 100 fõ foglalkoztatását jelenti. A magyarországi központ jelenleg csak külföldre szolgáltat, ügyfelei például a pénzügyi, az ipari, a technológiai vagy a gazdasági szektorban tevékenykedõ multlinacionális vállalatok, néhány esetben kormányzati szervek. A Getronics tervezi a megjelenést a hazai piacon, de konkrét megállapodások még nem születtek. A vezérigazgató bíztatónak tartja Kóka János gazdasági miniszter szavait, Dobay Róbert, Getronics Felkészült szakemberek amelyek azt jelzik, hogy a kormányzat is kiemelt helyen kezeli az informatikát; ez elõrevetíti a lehetõségét annak, hogy a hazai kormányzati szféra is nyitna az erõforrás-kihelyezés felé. Jó a magyar mérnök Tavaly év végén röppent fel a hír, hogy további 50 fõvel növeli magyarországi globális szolgáltatóközpontjának létszámát az Ericsson. A szervezet amely eddig mintegy 100 fõvel mûködött az EMEA-térségben távközlési hálózatok üzemeltetõinek nyújt szolgáltatásokat: szoftvertámogatást és -integrálást, hálózati tanácsadást és rendszerintegrációt. Segít az operátoroknak az új szolgáltatások bevezetésében, a hálózatok frissítésében, valamint abban, hogy a meglévõ hálózatok együtt tudjanak mûködni az új, esetleg különbözõ gyártóktól származó berendezésekkel. Ezenkívül a hatékony kihasználás érdekében a központ optimalizálja a hálózatüzemeltetõk hálózatait. A Magyarországon mûködõ központ a teljes EMEA-térség hálózatüzemeltetõivel együttmûködik. Ez azt jelenti, hogy HELYI MUNKAIDÕBEN ÉS NYELVEN Tavasszal a Cisco mûszaki támogatóközpontot (TAC, Technical Assistance Center) nyit Budapesten. A munkatársakat helyben toborozzák, a pontos létszám egyelõre nem ismeretes. A TAC a Cisco európai szerzõdéses ügyfeleinek és partnereinek nyújt mûszaki támogatást a gyártó termékeivel és technológiájával kapcsolatban, figyelembe véve a helyi sajátosságokat a munkaidõt és a nyelvet. A Cisco azért választotta Magyarországot, mert megfelelõ szakértõgárda áll rendelkezésre, jó az oktatás, továbbá a magyar piac rendkívül fogékony az új technológiák befogadására mondta Frank van Steenwinkel, a Cisco EMEA Technical Support fõigazgatója. külföldön szerzett tapasztalataikat elhozzák a helyi piacra, és ezzel segítik például új hálózatok kiépítését Magyarországon mutat rá Patrik Wikberg, a magyarországi globális szolgáltatóközpont vezetõje. Vajon miért választotta az Ericsson hazánkat? A multinacionális vállalat már régóta jelen van Magyarországon, és nagyon elégedettek az elért eredményekkel fogalmaz Patrik Wikberg. Ugyanígy elégedettek a szolgáltatóközpont eddigi munkájával; ez az alapja a jelenlegi bõvítésnek. Jónak tartják a magyar iskolarendszert, a magyar egyetemeket, kedvezõek a tapasztalataik a frissen végzett mérnökökkel. A fiatal szakembereknek biztosak az alapjaik, kiválóan alkalmasak a további tanulásra. Vonzerõ a külföldön dolgozóknak Az újonnan felvettek számára szervezett betanulási folyamatot pontos program szerint végzik. Elõször tesztelik az újonnan érkezõket, és megállapítják azt az eltérést, ami a meglévõ és az elvárt tudás között van. Az egyéni képzési tervet ez alapján dolgozzák ki. Mindenkinek részt kell vennie a részben külföldön tartott tanfolyamokon; ez elengedhetetlen feltétele annak, hogy a munkatársak beilleszkedjenek a nagy, nemzetközi csapatba. Ezenkívül Magyarországon is folyik elméleti képzés, idõtartama teljes mértékben az egyéntõl függ. Manapság nem ritka, hogy olyan magyar szakemberek, akik éveket töltöttek el az Ericsson külföldi részlegeinél, haza szeretnének települni. Számukra jó lehetõség a globális szolgáltatóközpont. Az Ericsson támogatja és üdvözli ezt a tendenciát. A budapesti csapat munkatársai zömében magyarok. A külföldiek aránya nem éri el a 10 százalékot. A tapasztalt szakemberek elsõdleges feladata, hogy a munkatapasztalatokat és a szaktudást közvetítsék az új munkatársak felé. Nem call center A globális szolgáltatóközpont nem call center hívja fel a figyelmet Patrik Wikberg. Munkatársai a térség hálózatüzemeltetõit támogató szakemberek. Az ügyfelek igényeinek pontos felmérése többnyire a hálózatüzemeltetõknél, tehát a helyszínen történik, majd a szakértõk visszatérnek a központba, és elvégzik a fejlesztést, az adaptációt stb. Ezután ismét helyszíni munka következik, ekkor telepítik a végsõ megoldást. 18

IT-BUSINESS 2005. FEBRUÁR 8. C Í M L A P O N Napjainkban egyre fontosabb szolgáltatása a központnak a mobilhálózatok leginkább a 3G hálózatok hangolása. Lényege, hogy a pontos tervek alapján épülõ hálózatokban méréseket végeznek (például lefedettségi méréseket), analizálják az eredményeket, majd javaslatokat tesznek a változtatásokra. ERÕFORRÁS-KIHELYEZÉS 2004-BEN* * Európában szektoronként (10 millió eurós vagy annál nagyobb értékû szerzõdések) Bázel II- és adattárház-projektek Induláskor négy, most az igényektõl függõen 15-16, zömében magyar szakember dolgozik az Oracle budapesti globális támogatóközpontjában. A létszám folyamatosan nõ, két év múlva várhatóan eléri a 35 40 fõt. A szervezet, amely az Oracle leányvállalataival áll közvetlen kapcsolatban, alapvetõen két területre fokuszál: a banki, pénzügyi területen a Bázel II-szabályozással kapcsolatos tanácsadásra, valamint az általános adattárház- és üzletiintelligencia-projektekre. Mivel az Oracle saját Bázel II-szofterrel rendelkezik, az elsõ területen is szükséges némi technológiai tudás, a hangsúly azonban a kockázatkezelési ismereteken van. Elsõsorban közgazdászokat keresnek tehát, ha pedig az illetõ informatikai ismeretekkel is rendelkezik, az külön elõny. Az általános adattárház- és üzletiintelligencia-projektekhez már elengedhetetlen az Oracle-eszközök ismerete, azon belül pedig hasznos az adattárház-specifikus projektek tapasztalata. Itt tehát zömében informatikusok, villamosmérnökök dolgoznak, szívesen alkalmaznak azonban mérnök-közgazdászokat vagy MBA-diplomásokat. Jól jöhet az iparágspecifikus tudás is, például a pénzügyi, a kiskereskedelmi vagy a távközlési szektorban eltöltött néhány év. Elõnyben a tapasztalt szakemberek Az Oracle általában kész szakembereket keres a piacon, de legalábbis olyanokat, akiknek már némi gyakorlatuk van tájékoztat Sikos Zsolt üzletágvezetõ. A meglévõ alapokra aztán rendkívül célirányos képzés épül. Pénzügyi szolgáltatások és biztosítás Kormányzat és közintézmények Távközlés Média/kiadók Szolgáltatások III. negyedév (n=49) Energiaipar és közmûvek Közlekedés és szállítás II. negyedév (n=63) Autóipar I. negyedév (n=21) High-tech Gyártás Egészségügy Építõipar Kiskereskedelem/fogyasztási cikkek Szabadidõ/szórakozás Egyéb 0 2 4 6 8 10 12 14 (Forrás: Forrester Research) A támogatóközpont az EMEA-régióban tevékenykedik, munkájának 90 95 százaléka külföldre irányul. Számottevõ különbség nincs a hazai és az exporttevékenység között; gyakorlatilag ugyanazok a szabályok érvényesek egy svéd vagy egy hazai projektre. Ami például a Bázel II-projekteket illeti, Magyarország jó helyzetben van. Egyes bankokban már megkezdõdtek a Bázel II-igényekre épülõ megvalósítási projektek. Az adattárház-projekteknél általában a helyszíni munka a jellemzõ, elõfordul azonban, hogy egyes munkafázisokat a kompetenciaközpontból, virtuális magánhálózaton keresztül végeznek. Követve az ügyfeleket Tavaly novemberben regionális ügyfélszolgálati központot létesített Budapesten a BT (korábban British Telecom). A távközlési társaságtól kapott információ szerint Közép- és Kelet-Európa növekvõ piac a BT számos ügyfele számára, különösen az Európai Unió kibõvítését követõen. Budapest központtá nõtte ki magát annak köszönhetõen, hogy számos nemzetközi nagyvállalat itt hozta létre regionális központját. A BT stratégiája, hogy követi ügyfeleit, amelyek többsége nagyméretû, több mûködési helyszínnel rendelkezõ szervezet. Így éri el azt, hogy magas színvonalú kiszolgálást nyújtson minden ügyfele számára, függetlenül a helytõl vagy idõtõl. Magyarország mellett szólt a szakképzett munkaerõ, az ország európai uniós tagsága, földrajzi elhelyezkedése és a kedvezõ üzleti környezet is. A jelenleg a központban dolgozó 80 munkatárs képzésérõl a BT gondoskodik, a létszám a tervek szerint 2005 végére 100 fõre emelkedik. Minden alkalmazott rendelkezik helyi nyelvtudással és ismeretekkel. A budapesti ügyfélszolgálati központ több mint 1000 ügyfelet szolgál ki, köztük 200-nál többre tehetõ a magyarországi tevékenységet folytató vállalat. Az új ügyfélszolgálati központ referencia-központként szolgál a DSL-rendeléseknél, valamint más ügyfélszolgálati központok munkáját is segíti a kontinensen, továbbá elsõdleges ügyfélszolgálati kapcsolatként szolgál a közép- és keleteurópai ügyfelek számára. Szintén fontos szerepet tölt majd be az üzleti megoldásszállítás területén, segítséget nyújtva a szolgáltatáskihelyezési szerzõdések megvalósításánál. Mallász Judit C Í M L A P O N R O V A T U N K J Ö V Õ H E T I T É M Á J A : Elektronikus adóbevallás 19