Verlag Dashöfer Szakkiadó 1062 Budapest Andrássy út 126. Protokoll az üzleti életben Copyright Verlag Dashöfer
A. PROTOKOLL AZ ÜZLETI ÉLETBEN 4 1. KAPCSOLATTEREMTÉS ÉS KAPCSOLATTARTÁS 4 1.1. KAPCSOLATTEREMTÉS A KÖZVETLEN EMBERI KOMMUNIKÁCIÓBAN 4 1.1.1. Tegezés, magázás, megszólítás 4 1.2. KAPCSOLATTEREMTÉS AZ ÍRÁSBELI KOMMUNIKÁCIÓBAN 5 1.2.1. Megszólítás levélben 5 1.3. NYELVI ÉS VISELKEDÉSBELI KÍVÁNALMAK A KÖZVETLEN EMBERI KOMMUNIKÁCIÓBAN 6 1.3.1. Köszönés, bemutatkozás, kézfogás, kézcsók 6 1.4. CSATORNAVÁLTÁS: A TELEFONÁLÁS 8 1.4.1. A vezetékes telefon 8 1.4.2. Az üzenetrögzítő 9 1.4.3. A mobil telefon 9 1.5. VERBÁLIS AGRESSZIÓ ÉS ANNAK HÁRÍTÁSA; FEGYELMEZÉS 10 1.6. A KAPCSOLATTEREMTÉS ÉS KAPCSOLATTARTÁS KELLÉKEI AZ ÜZLETI ÉLETBEN 11 1.6.1. A névjegy és használata 11 1.6.2. A meghívó 13 2. A MEGJELENÉS ÉS A VISELKEDÉS KOMMUNIKATÍV EREJE 14 2.1. AZ ÁPOLTSÁG, AZ ÖLTÖZKÖDÉS 14 2.1.1. Eltérő és megegyező normák 15 2.1.2. Összbenyomás: az ápoltság 15 2.1.3. A viselet és a ruházat 16 2.1.3.1. A férfiak öltözéke 16 2.1.3.2. A nők öltözéke 17 2.2. ALKALMI ÖLTÖZETEK 19 3. AZ ÜZLETI ÉLET SPECIÁLIS RÉSZTVEVŐJE: A TOLMÁCS 20 4. AZ ÜZLETI ÉS DIPLOMÁCIAI ÉLET SPECIÁLIS MŰFAJAI 20 4.1. A VENDÉG (ÜZLETFÉL) ÉRKEZÉSE 20 4.2. A VENDÉG (ÜZLETFÉL) FOGADÁSA; KÍNÁLÁS 22 4.3. HIVATALOS ÉTKEZÉSES ALKALMAK 25 4.3.1. Álló rendezvények 25 4.3.1.1. Egy pohár pezsgő 25 4.3.1.2. Koktél 25 4.3.1.3. Állófogadás 26 4.3.1.4. Buffet-dinner 26 4.3.1.5. Tanácsok álló rendezvényekhez 26 4.3.2. Díszétkezés, viselkedés asztalnál 28 4.4. ELŐADÁS TARTÁSA 29 4.5. ALÁÍRÁS 30 4.6. MEGNYITÓ, AVATÁS, ALAPKŐLETÉTEL 33 4.7. DÍJÁTADÁSOK 34 B. ÜZLETI ETIKETT ÜZLETI PROTOKOLL KÜLFÖLDÖN 36 1. NAGY-BRITANNIA 36 1.1. ÁLTALÁNOS TUDNIVALÓK 36 1.2. AZ ÜZLETI ÉLET 37 1.3. ÉTKEZÉS ÉS MÁS ILLEMSZABÁLYOK 38 2
1.4. MÉG EGY KIS ADALÉK 38 2. NÉMETORSZÁG 38 2.1. ÁLTALÁNOS TUDNIVALÓK 38 2.2. AZ ÜZLETI ÉLET 39 2.3. ÉTKEZÉS ÉS MÁS ILLEMSZABÁLYOK 40 2.4. MÉG EGY KIS ADALÉK 41 3. FRANCIAORSZÁG 41 3.1. ÁLTALÁNOS TUDNIVALÓK 41 3.2. AZ ÜZLETI ÉLET 42 3.3. ÉTKEZÉSI ÉS MÁS ILLEMSZABÁLYOK 42 3.4. MÉG EGY KIS ADALÉK 43 4. OLASZORSZÁG 43 4.1. ÁLTALÁNOS TUDNIVALÓK 43 4.2. AZ ÜZLETI ÉLET 43 4.3. ÉTKEZÉSI ÉS MÁS ILLEMSZABÁLYOK 44 4.4. MÉG EGY KIS ADALÉK 44 5. OROSZORSZÁG 45 5.1. ÁLTALÁNOS TUDNIVALÓK 45 5.2. AZ ÜZLETI ÉLET 45 5.3. ÉTKEZÉSI ÉS MÁS ILLEMSZABÁLYOK 46 5.4. MÉG EGY KIS ADALÉK 47 6. AZ AMERIKAI EGYESÜLT ÁLLAMOK 47 6.1. ÁLTALÁNOS TUDNIVALÓK 47 6.2. AZ ÜZLETI ÉLET 47 6.3. ÉTKEZÉSI ÉS MÁS ILLEMSZABÁLYOK 48 6.4. MÉG EGY KIS ADALÉK 49 7. SPANYOLORSZÁG 50 7.1. ÁLTALÁNOS TUDNIVALÓK 50 7.2. AZ ÜZLETI ÉLET 50 7.3. ÉTKEZÉSI ÉS MÁS ILLEMSZABÁLYOK 51 7.4. MÉG EGY KIS ADALÉK 51 8. JAPÁN 52 8.1. ÁLTALÁNOS TUDNIVALÓK 52 8.2. AZ ÜZLETI ÉLET 52 8.3. ÉTKEZÉSI ÉS MÁS ILLEMSZABÁLYOK 53 8.4. MÉG EGY KIS ADALÉK 54 9. HONGKONG, SZINGAPÚR, TAJVAN 54 9.1. ÁLTALÁNOS TUDNIVALÓK 54 9 2. AZ ÜZLETI ÉLET 54 9.3. ÉTKEZÉSI ÉS MÁS ILLEMSZABÁLYOK 55 9.4. MÉG EGY KIS ADALÉK 55 10. NÉHÁNY MÁS ORSZÁGRÓL RÖVIDEN 56 10.1. AZ ISZLÁM ORSZÁGAI 56 10.2. IZRAEL 57 10.3. LATIN-AMERIKA 57 10.4. KANADA 58 10.5. DÉL-AFRIKA 58 11. RÁADÁSKÉNT MÉG EGY KIS ADALÉK 59 3
A. Protokoll az üzleti életben Minél nagyobb részt vállalunk jogos helyünkön, Európa üzleti, kulturális, szociális, humán körforgásában, annál inkább rákényszerülünk a fegyelmezett viselkedésre, a helyes verbális (vagyis szóbeli) és non-verbális (vagyis nem csak szóbeli) kommunikációra. Emberi kapcsolatainkat három normagyűjtemény szabályozza: a törvény (ha nem tartom be, börtönbe kerülök), az erkölcsi elvárások (bánt, ha rosszul döntök, lelkiismeret-furdalásom lesz) és a konvenciók. Ha ez utóbbiakat nem tartjuk be, bár a másik kettő életvitelünkben folyamatosan érvényesül (Európán belül ezekkel nekünk, magyaroknak sem lehet gondunk), könnyen ránk süthetik a szociális alulkulturáltság pecsétjét. A viselkedéskultúra szabályait ma már az üzleti életben sem hághatjuk át. 1. Kapcsolatteremtés és kapcsolattartás 1.1. KAPCSOLATTEREMTÉS A KÖZVETLEN EMBERI KOMMUNIKÁCIÓBAN 1.1.1. TEGEZÉS, MAGÁZÁS, MEGSZÓLÍTÁS Az üzleti világ kommunikációs nyelvei közül egyedül az angol nem tesz igeragozással különbséget tegezés és magázás között, bár a mondat felépítése és a megszólítási forma egyértelművé teszi, hogy éppen melyik változattal él a nyelvhasználó. Németországban szinte elképzelhetetlen, hogy az üzleti élet résztvevői tegeződjenek hacsak nem ismerik egymást évtizedek óta. Könnyen előfordulhat, hogy két nő egy szobában dolgozik tíz éve, és mégis magázódnak. Nálunk elfogadott, hogy a munkahelyen a férfiak egymás között, a nők pedig ugyancsak egymás között tegeződnek. Ma már viszont nap mint nap látjuk, halljuk, tapasztaljuk, hogy Magyarországon szinte mindenki tegez mindenkit; fiatal férfiak elsősorban huszonév alatt simán tegeznek vadidegen nőket, például az utcán, a boltban, szinte bárhol. Előfordul, hogy a felszolgáló a Sziasztok, mit kértek? szavakkal lép az asztalhoz. Ez a kapcsolattartási viszony (a mindenkihez tegezve szólok) a Rákosi korszak népi demokráciájának egyenlősdijében volt módi. A tegezés ma már közeli ismeretséget, privát kapcsolatot feltételez, valamiféle egy bokorból valók vagyunk az üzenete. A 90-es évek polgári demokráciája sok embernek (többnyire a szociálisan alulkulturált rétegnek) ismét az egyenlőek vagyunk elvet jelenti, holott a társadalmi szerepünk eltér; sok év tanulása, felkészültség egy felelős munkakör sikeres betöltésében nem biztos, hogy csak az egy korosztályhoz tartozásunk alapján bárkivel egyenlővé enged tenni. A társadalomban betöltött szerep szerinti megszólítás és az ennek megfelelő magázás az, ami életünk nagy részében elvárt, s ezért kötelező. Ezért a szerepért mindenki megharcolt, tanult, felelős döntéseket hoz nap mint nap. Csak azért, mert ma mindenki tegeződik, ne sekélyesedjünk el mi is; legyen valami esemény, indok, közös ügy, ami kapcsán valóban úgy érezzük: azon túl, hogy egyidősek vagyunk, más is közrejátszik abban, hogy közel engedjük-e a másikat magunkhoz a közvetlenebb te megszólítással. A tegezést azonos neműek között mindig az idősebb ajánlja fel. A felajánlott tegezést nem elfogadni sértés. A féloldalas tegeződés magázódás, vagyis az a helyzet, amikor az egyik fél tegez, a másik pedig magázva reagál erre, mindig megalázó, mindkét fél számára zavaró. Ha 4
túl nagy a beszédtársak között a korkülönbség, akkor a fiatalabb a tegező formát a megszólítással teheti tiszteletteljesebbé: ezzel pedig a feszültség fel is oldódik. Az eltérő nemek között mindig a nő ajánlja fel a tegezést, semmi rangkülönbség ezt nem befolyásolja. A magázó, tehát a társadalmilag elfogadható kommunikálásban a magyar nyelv különbséget tesz az ön és a maga megszólító névmás között. Az ön a távolságtartó, tiszteletteljes, hivatalos, a maga a közelebb engedés (esetleg a lekezelés) szava. (Az egyetemi professzor például magázza a hallgatókat, azok viszont önözik a professzort.) Mivel szóbeli kommunikációnkban mindkét formától idegenkedünk (ezek használata ugyanis nyelvhasználatunkban még meglehetősen szubjektív), azt javasoljuk, hogy a névmás helyett szólítsuk meg a másikat a beosztásának megfelelő szóval. A megszólítás hivatalosan (többnyire) a rang + úr, rang + asszony megszólítónév. A kisasszony megszólítás csak személyes találkozáskor történhet, elsősorban ismeretlen fiatal nő megszólításaként. Csak azért, mert az üzletfelünk lánykori nevét használja, nem szólíthatjuk őt kisasszonynak. Ha nem tudjuk az illető rangját, akkor a megszólítás családnév + úr/asszony. A nők esetében a keresztnév + asszony megszólítás nagy tiszteletet fejez ki, míg a férfiaknál a keresztnév + úr egyfajta leereszkedés. Tehát helyesen: igazgató úr, professzor asszony, Fekete úr, Zsuzsa asszony. (A kialakult nyelvszokás az, hogy akkor nevezünk egy nőt többnyire keresztnevén és asszony megszólítónévvel, ha az illető magas beosztású ember felesége.) Megszokott (és teljes mértékben elfogadható) a szakma szerinti megszólítás is, tehát ügyvéd úr, doktor úr. Javasoljuk, hogy ha a hölgy bemutatkozáskor férjezett családnevén mutatkozik be, azonnal kérdezzünk rá, hogy szabad őt szólítanunk. Magyar helyi szokás, hogy a munkahelyen a férfiakat rangjuk szerint szólítjuk, a nőket viszont keresztnevükön, általában például Évike, kedves formában. Első alkalommal azonban mindig tegyük hozzá a kérdést is: Szabad-e így szólítanom? Az úrhölgy megszólítás diplomáciai, protokoll értelmezéssel bír (például egy meghívót így címezünk meg). Magyarországon excellenciásnak csak a nagyköveteket kell szólítani (illetve bizonyos egyházi méltóságokat is, de erre jelen írásunkban nem térünk ki). Ismeretlenek tehát csak akkor, ha nem tudjuk a nevét! megszólítása lehet az uram, asszonyom, kisasszony, de kerüljük a már elavult nagysád, hölgyem, kegyed, fiatalúr stb. formákat. 1.2. KAPCSOLATTEREMTÉS AZ ÍRÁSBELI KOMMUNIKÁCIÓBAN 1.2.1. MEGSZÓLÍTÁS LEVÉLBEN Szolón mondta, hogy ha valakit le akarsz győzni, mondd ki a nevét. Nos, mindannyian tudjuk, hogy a nevünk puszta hallása is kellemesen érinthet bennünket, döntésünket pozitívan befolyásolhatja. Ezért javasoljuk, hogy ha a levélpapíron a címzésben szerepel a név, akkor a 5
megszólításban is a nevet, illetve a rangot használjuk. A Tisztelt Asszonyom! Vagy a Tisztelt Uram! megszólítást csak akkor használjuk levelünkben, ha csak a borítékon van címzés, magában a levélben már nincsen. Ha ún. direct mail vagyis reklám célú szóróleveleket készít egy cég, soha ne használja a Tisztelt Asszonyom/Uram! típusú megszólítást. (Ha ilyet találok a postaládámban, azonnal arra gondolok, vajon miért nem lehetett ezt biológiailag eldönteni? Nagyon megalázónak tartom.) Használjunk inkább nemtől független megszólítást, például ezt: Tisztelt leendő Vásárlóm! 1.3. NYELVI ÉS VISELKEDÉSBELI KÍVÁNALMAK A KÖZVETLEN EMBERI KOMMUNIKÁCIÓBAN 1.3.1. KÖSZÖNÉS, BEMUTATKOZÁS, KÉZFOGÁS, KÉZCSÓK Az európai kultúrkörben a napszak szerinti köszönés az elfogadott, bár egyes országokban Magyarország, Ausztria, Németország délnyugati része a nőknek a férfiak Kezét csókolom! változattal köszönnek. Ez azt jelenti, hogy ha nálunk egy férfi a napszak szerint köszönti a hölgyet (például így: Jó napot kívánok!), helyesen teszi, de a Kezét csókolom! forma is elfogadott, hiszen ez regionális szokás. Aki belép valahová, mindig az köszön. Ha a folyosón nyitott ajtó előtt megyünk el, nem kell beköszönnünk, az ajtót ugyanis nem nekünk nyitották ki. Amíg bentről nem szólnak ki nekünk, addig az az ajtó számunkra be van zárva. A cégen belül a folyosókon mindig köszöntsük a szembejövőt, először köszönéssel, többszöri találkozáskor pedig egy-egy kedves félmondattal. Általában a férfi köszönjön előre a nőnek, fiatalabb az idősebbnek, de az aranygyűrű senki ujjáról sem esik le, ha ennek a fordítottja történik; tekintsük a köszönést akár egyfajta nevelési eszköznek. (Örök tanács: az intelligens ember szeme sem rebben, ha a másik nem tart be valamilyen illemszabályt.) Ha ismeretlent látunk téblábolni munkahelyünk folyosóin, kérdezzük meg, miben segíthetünk. Idegenek között a kommunikáció bemutatkozással kezdődik. Itt már különbséget kell tennünk alá- és fölérendelt szerep között; az üzleti életben nem mindig a nő a fölérendelt. Ha a férfi két vagy akár több fokkal magasabb rangú, akkor fölérendeltté válik. Az alárendelt köszön, bemutatkozik. A fölérendelt erre válaszként nyújtja a kezét, és mondja a nevét. A kézfogást az alárendelt természetesen elfogadja. Vendég érkezésekor a házigazda nyújt elsőnek kezet. A kézfogás milyensége elárulja a partner lelkiállapotát, árulkodik jelleméről. A puha kézfogás a felkészületlenséget, gyengeséget sugallja. A fentről jövő kézfogás, az ujjakat függőlegesen odanyújtó mozdulat a fölérendeltség teljes tudata. Sorolhatnánk még: legyünk tehát óvatosak. A helyes kézfogás mozdulatsora a következő: úgy nyújtsuk a kezünket, hogy a mutató- és hüvelykujj derékszögének hajlatát kell kölcsönösen elérni. Az ujjak nem nyúlhatnak le a másik csuklójához. A két tenyér, ha lehet, érjen össze ha túl széles a kézfejünk, ez nem megy könnyen; ilyenkor kicsit mélyebbre nyújtsuk le a négy ujjunkat, és törekedjünk arra, hogy a két tenyér összeérjen. A kézfogás csípőmélységben, félig nyújtott karral történik, és határozott fogással fejeződik be. Két gyors kézrázás nálunk ez a szokás. Ha valaki sokáig rázogatja a kezünket, és ez bennünket zavar, akkor kézfogás közben nyissuk ki a tenyerünket, 6
vagyis nyújtsuk ki az ujjainkat: erre a másik biztosan el fogja kezünket engedni. Semmiképp ne rángassuk el, még ha nagyon szorítja, akkor sem. Ez utóbbi esetben pár centivel mozdítsuk el az összekapcsolódott kézfejeket, lefelé, majd picit fölfelé kihúzni a kezünket úgysem tudjuk. A fogadó fél csak akkor menjen ki az előszobába a vendégeiért, ha régi ismerősök, barátok, vagy az érkezők legalábbis már jártak nála. Ellenkező esetben mi történik: a vendégeket fogadó kimegy az előszobába, bemutatkoznak, kezet fognak, majd a házigazda előreengedi a vendégeket a szobájába. Az elsőnek belépő vendég mivel még nem járt ott megtorpan, merre induljon. A többi is megáll mögötte, a sor végén a házigazda, majd mögötte az a munkatársa, aki be akarta volna kísérni a vendégeket, és mutatta volna a helyet. Vagyis mindenki bizonytalanná válik. Bemutatkozáskor kötelező a kézfogás, találkozáskor viszont nem mindenütt és nem mindig. Magyarországon a férfiak találkozáskor, illetve távozáskor egymással kezet fognak, a nők nem. Tehát egy értekezlet végén férfiként kézfogással búcsúzunk férfi kollégáinktól, a kolléganőhöz érve pedig várjuk meg, ő kezet nyújt-e; ha nem, akkor csak szóban búcsúzunk el tőle. A kommunikációban mindig, de találkozáskor, búcsúzáskor feltétlenül kötelező a szemkontaktus. Ha például fogadáson egyszerre több emberhez lépünk oda bemutatkozni, mindegyikre külön-külön nézünk rá, miközben a nevünket mondjuk. Tulajdonképpen szemmel is fogunk velük kezet. Ha a rendezvényen jelen levők mind meghívóval érkeztek, senki nem idegen. Tehát egy nő is megszólíthat egy férfit. Talán így: Milyen szép ez a szalon! Igen, feltehetően kiváló belső építészt kértek fel berendezéséhez. Ha megengedi, Szabó Géza vagyok. Örülök, Kovács Éva és a nő kezet nyújt. A kézcsók, bár eredendően az alá- és fölérendeltség hangsúlyozására alakult ki, a nővel szembeni tisztelet jeleként megmaradt, jellemzően csak Európában. Természetesen az üzleti életben nem kötelező, sőt abbéli jelentése révén, hogy férfi tisztel meg nőt, az üzleti életben betöltött egyenlő szerepek miatt zavaró is lehet. Ha üzletfelünk feleségének és vele megtehetjük kezet akarunk csókolni, a következő módon tegyük: a nő mindig kézfogásra nyújtja a kezét függőleges kéztartással. A férfi ezt elfogadva fordít a hölgy kézfején egy negyedet, megemeli a nő derék- és mellmagassága közé (tehát nem húzza fel magasan a szájához!), ráhajol a kézfejre, és nem érinti meg azt ajkaival. A nő eközben nem rángatja el a kezét, nem emeli azt sem el, sem fel, szemével követi csak a mozdulatsort. Bemutatáskor a bemutató személy a fölérendeltnek mutatja be az alárendeltet. Tehát a nőnek a férfit, azonos neműeknél az idősebbnek a fiatalabbat, munkahelyen a magasabb rangú főnöknek a beosztottat. A bemutató személy bemutatáskor mindenképp mondja a bemutatandó rangját is (barátom, nagybátyám, új munkatársunk stb.). Mondhatja a nevét is, ebben az esetben a bemutatandó csak köszön, és várja, hogy a fölérendelt nyújtsa a kezét. 7
1.4. CSATORNAVÁLTÁS: A TELEFONÁLÁS Azok, akik annak idején lerakták a polgári illemtan alapjait (pl. Adolf Freiherr von Knigge 1788-ban vagy Dale Carnegie 1936-ban) könyveikben még nem foglalkozhattak a telefonálással, hiszen akkor még nem, illetve csak kevés helyen volt telefon ahhoz, hogy erre a kommunikációs műfajra számottevő szabályokat dolgozhattak volna ki. Mára viszont a telefon elengedhetetlen része lett életünknek. Nézzük az íratlan, ám mindenki által elvárt szabályokat! 1.4.1. A VEZETÉKES TELEFON Ha a telefon csöng, legkésőbb az ötödik csengésre a készüléket fel kell venni. Akinek az a munkája (vagy része a munkájának az), hogy másokhoz hívást kapcsol át, köteles arra is figyelni, hogy visszavegye a hívót, ha a kapcsolt melléken az ötödik csöngetésig nem veszik fel a telefont. Az udvariasság (és a félreértések elkerülésének) minimális követelménye az, hogy aki a kagylót felveszi, azonosítja magát. (Ez az alapszabály még az otthon bonyolított beszélgetésekre is érvényes hacsak nem titkos valakinek a telefonja. Az udvarias telefonálás megkezdéséhez a Halló! indulatszó kimondása nem elég.) A legszabályosabb bejelentkezés az, ha a készülék kezelője a napszaknak megfelelően köszön, majd bemondja a cége, részlege vagy a saját nevét. Aki telefonál, az is mindig köszön, és bemutatkozik. Még házon belüli hívásoknál sem hagyatkozhatunk a másik hangmemóriájára; akkor is mondjuk be a nevünket. Ha a hívó fél nem mutatkozott be, kérdezzünk rá a nevére; név nélküli telefonhívást ne fogadjunk el. Ha a nevet nem értjük, azonnal kérdezzünk vissza. Szókratész óta tudjuk, hogy a nevünk a legnagyobb érték, annak tévesztését azonnal sértésként nyugtázhatjuk. Ha a telefonvonal megszakad, mindig az hív újra, aki a hívást kezdeményezte. A titkárnők által bonyolított hívások esetén ki várakozzon? A hívó fél; kivéve, ha jelentős kettő vagy annál nagyobb a rangkülönbség a két fél között. Akinek visszahívást ígérünk, azt vissza is kell hívni. Ha ezt megtesszük, az elfásult és az Úgysem hívnak vissza! rezignáltsággal magát megalázottnak érző ember szeme felcsillan: Lám, ez a cég korrektnek tűnik! Ha nem volt idő, lehetőség a visszahívásra, a munkaidő végén a titkárnő közölje ezt az érdekelttel, és tudakolja meg tőle, hogy másnap alkalmas-e ennek bepótlása. A cég megítélésében ez a gesztus rendkívül pozitívan hat. Ha mi nem vagyunk biztosak abban, hogy visszahívnak bennünket, akkor a felajánlásra Majd visszahívjuk! válaszoljuk ezt: Köszönöm, de majd én jelentkezem újra. Mikor hívhatom önöket? Ha ugyanis beleegyezünk a visszahívásba, és megadjuk a számunkat, akkor gyakorlatilag megalkudtunk egymással, ezért aztán nem zaklathatjuk a továbbiakban sürgető hívásokkal az adott céget, vállalatot, társaságot. A telefonbeszélgetéseket célszerű legalább nagy vonalakban lejegyzetelni, a hívó fél nevét megjegyezni, válaszunkban ismételni azt. Mindenképpen pozitív hatást vált ki az, ha valakit a nevén szólítanak. 8
Nagyon rossz képet fest egy cégről, ha a hívó fél ilyesmiket hall (szoktassuk is le munkatársainkat ezekről a kiszólásokról): Kis türelmet, lenyelem a falatot! Egy perc, jaaaj, hát keresek egy tollat. Na, ez meg folyik! Bocsika, mindjárt keresek egy papírt. A felkészületlenség, a figyelmetlenség, a magángondok kiteregetése az üzleti életben nem megengedett. Még ha valóban nincs is éppen kéznél papír vagy toll, kérjünk egy perc türelmet, fogjuk be a kagylót, rendezzük sorainkat, és utána Köszönöm a türelmét! szavakkal folytassuk a kommunikációt. Aki üzenetet vesz át valaki részére, mondja meg a nevét, ezzel biztosít bennünket arról, hogy tényleg átadja azt az illetőnek. Ha tárgyalunk valakivel, és közben csöng a telefon, ne ugorjunk fel azonnal, van időnk az ötödik csöngésig a fizikailag is jelen lévő partner a fontosabb. Vele fejezzük be a mondatot, majd elnézést kérve a telefonhoz léphetünk. Ilyenkor a másik félnek ki kell mennie a szobából, nem lehet tanúja olyan kommunikációnak, amelyben neki semmi szerepe nincs. A telefonáló azonban megengedheti, hogy az illető bent maradjon. Ebben az esetben viszont tilos beleszólnia a beszélgetésbe, megjegyzéseket tenni arra. A legjobb, ha még szemével is kerüli a telefonálót a szemkontaktus hiánya ebben az esetben a kommunikáció hiánya; mintha ott sem lenne. Még ha a készüléket letéve a telefonáló történetesen sírva is fakad, idegenként akkor sem kérdezhetjük meg, mi a baj. Csak abban az esetben, ha ő maga elmondja azt. Idegen nyelvű telefonbeszélgetéskor nemcsak a jegyzetelés, hanem az összegzés is célszerű. A partner nem azt fogja gondolni, hogy értetlenek vagyunk, hanem nyugtázza intelligenciánkat, hiszen nem anyanyelvünkön beszéltünk, és a tévedést mindenképpen ki akarjuk zárni. 1.4.2. AZ ÜZENETRÖGZÍTŐ Az üzenetrögzítőről is kell beszélnünk, hiszen az elérhetőség biztosításának ez szintén fontos eszköze. A cégnél fel sem merülhet, hogy az azonosító szöveget helytelenül mondják a rögzítőre; tehát köszönés, a cég, részleg vagy a személy neve, a tény, hogy üzenetrögzítővel beszélnek stb. A magán-üzenetrögzítőnél gondoljunk mindig arra, hogy nem csak barátok, ismerősök hívhatnak; telefonálhatnak például kórházból is a hírrel, hogy szerettünk balesetet szenvedett. Ez persze egy szélsőséges példa, ám igazolhatja a sokszor bugyuta, viccelődő bejelentkező szövegek ellenzőit. Aki üzenetrögzítőn hagyja meg nevét, telefonszámát, várja meg a sípoló hangot, és feltétlenül tagoltan beszéljen, hiszen a másiknak le kell majd írnia az adatokat. Az üzenetrögzítőre jövő hívásokra mindenképpen reagálni kell. Ezek esetében nem volt ugyanis alku arról, ki kit hívjon fel. A hívó pedig éppen a rögzítő tanúsága szerint szándékát már kinyilvánította. Udvariatlanság erre nem reagálni. 1.4.3. A MOBIL TELEFON Természetesen a mobil telefon használatában merülnek fel a leginkább szemet szúró hibák. 9
Ha az utcán, járművön, emberek között megszólal a telefonunk, álljunk meg, esetleg lépjünk oldalra, hajtsuk le a fejünket, kerüljük a szemkontaktust az emberekkel. Így biztosíthatjuk saját privacy -nkat. Halkan beszéljünk, hiszen a külső zaj csak bennünket zavar. Kerüljük a terminátor-szerelés -re emlékeztető head-set viselését jártunkban-keltünkben. Ez gépkocsiban kötelező. A mobil telefont kapcsoljuk ki, ha egyszerre több embert zavarhatunk vele. Még tévedésből se felejtsük bekapcsolva katedrán, elnökségben, színház vagy mozi nézőterén, istentiszteleten stb. (A példák sajnos nem légből kapottak!) Ha kisebb megbeszélésre, baráti beszélgetésre érkezvén fontos hívást várunk, kérjünk előre engedélyt, hogy készülékünket bekapcsolva hagyhassuk; s ha a hívás megérkezik, álljunk félre vagy menjünk ki. Mindenképpen röviden beszéljünk. Ha telefonbeszélgetés közben egy másik telefonunk is megszólal, az első a fontosabb: először egy kis türelmet kérünk, majd a másodikba beleszólunk, esetleg visszahívást ígérünk. Az első beszélgetést pedig rövidre fogva azt fejezzük be. 1.5. VERBÁLIS AGRESSZIÓ ÉS ANNAK HÁRÍTÁSA; FEGYELMEZÉS Az üzleti világba is belopakodhat a hétköznapok agresszivitása. Az emberek közötti kapcsolatok egy része arról szól, hogy az egyik ember a másikat valamiről meg (le?) akarja győzni. Az emelt hangra, kiabálásra ugyanígy válaszolva csak azt érjük el, hogy kiengedjük a gőzt, de kommunikálásról ilyenkor szó sincs! Az agresszivitás agresszivitást vagy pedig zsigerből jövő néma, gyűlölködő ellenállást szül. Gondoljunk csak vissza a piros lámpánál kényszerűségből fékező autókból kipattanó vezetők üvöltésének tartalmára. Ilyenkor a hangsúly, a hangerő fontos csak és még jó, ha nem kerül többre is sor. Itt hogyan értékelődik a győzelem? Netán aszerint, hogy ki volt a hangosabb? Ki mondott csúnyább szavakat? Mások meggyőzésében felesleges verbális erőszakot alkalmazni. Ha valakire egyáltalán csak rászólunk, vagy kérjük, hogy NE tegyen valamit, mi magunk is megakadunk kommunikációnkban; vele már magunk sem tudunk tovább beszélgetni. A negatív üzenet nem csak annak rossz, akinek szól, hanem annak is, aki kimondja. Az áttételes, az ún. metabeszéd gyakran sokat segít. Ha például a titkárnő másodszorra is hibásan adta be aláírásra a levelet, Ez már egész jó, a következő szerintem tökéletes lesz! mondattal adhatjuk vissza. Természetesen a sikerpedagógia nem folytatható vég nélkül, hiszen ha ismétlődik az eset, akkor más megoldást kell találni. Ha utasítást adunk ki, tegyük komolyan, kérő hangsúly nélkül, de semmiképp nem emelt hangon. Ha például mondandónk közben keressük a szemkontaktust, kézfejünket lefelé tartva ütemesen hangsúlyozzuk a teendőket, meggyőzőek leszünk. Kerüljük a zsebre dugott kézzel való kommunikálást annak ellenére, hogy a közszereplők zöménél gyakran látjuk ezt. A testbeszéd jeleit értő ember számára ez a tartás azt jelenti, hogy 10
a nyilatkozó elsősorban önmagában biztos, a mondandójában már kevésbé; nem meri a kézfejét szabadon hagyni, sebezhetőnek érzi magát. Ráadásul e tartás mindenkinek sugall egyfajta rágógumis, gondtalan beszédstílust. Akihez így beszélnénk, az viszont alárendeltnek fogja érezni magát; úgy érezheti, kioktatják, lebeszélnek hozzá. Verbális kommunikációnkban a hangsúly fontosságát ne feledjük, a kérő hangsúlyhoz azonban ne felejtsünk el ezzel összhangban lévő tekintetet, mosolyt is adni. 1.6. A KAPCSOLATTEREMTÉS ÉS KAPCSOLATTARTÁS KELLÉKEI AZ ÜZLETI ÉLETBEN 1.6.1. A NÉVJEGY ÉS HASZNÁLATA Mind a magán-, mind a hivatalos névjegykártya pontosabbá teszi a verbális kommunikációnkat, kizárja a téveszthetőséget. Bemutatkozáskor az alárendelt adja át névjegyét először, ezt a fölérendeltnek illik viszonoznia. Mi, magyarok az átvett névjegykártyát megnézzük, esetleg még reagálunk is rá. (Az USA-ban egy gyors mozdulattal, szinte szégyenlősen teszik el, Oroszországban pedig két kézzel adják át.) Az üzleti névjegy szabvány 9 x 5 cm méretű, az olvashatóság érdekében gyakran fehér alapon fekete nyomású. A rajta szereplő adatok: az illető család- és keresztneve, beosztása, az a tudományos rangja, ami az adott munkakör betöltésére vonatkozik, a cég neve, címe, telefonszáma és az illető egyéb hivatali elérhetősége. A hivatalos névjegyen magánadatok nem szerepelhetnek. Egy kártyán csak egy munkakör tüntethető fel. Mobil telefon száma csak akkor szerepeljen, ha a készülék a cég tulajdona. A névjegy nem reklámhordozó, elsődleges szerepe, hogy a nevünk szerepeljen rajta, tehát ennek az elemnek kell a szöveges részben legfeltűnőbbnek lennie. Európában kerülendő a fényképes névjegy, ez ma Távol-Keleten, Ausztráliában divat, nálunk hivalkodónak számít. Az átadott névjegy nem lehet gyűrött, sérült, nem lehet rajta kézi javítás. Ha a telefonszámunk történetesen előző nap változott, és még nem készült el az új kártya, átadáskor a másik fél engedélyével javíthatunk rajta. Ez azonban elég igénytelen megoldás, végül is ma már néhány óra leforgása alatt elkészülhet egy új névjegy. Ha idegen nyelven is tárgyalunk, célszerű adatainkat a névjegy hátoldalára nyomatni az adott idegen nyelven is. Ezen a cég logója természetesen érintetlenül szerepel, a nevünk sorrendje azonban az idegen nyelv szabályai szerint megfordul (1. a keresztnév, 2. a családnév); a többi adatot lefordítjuk, a telefonszám előtt pedig zárójelben közöljük az ország telefonkódját (36) is. Nevünk elé felesleges nemünknek az adott idegen nyelven történő rövidített jelzése (Mr., Frau, Mrs. stb.). Például: Magyar nyelvű kártyán: Dr. Kiss Éva Márta 11
Dr. Kovácsné dr. Nagy Mária Idegen nyelvű kártyán: Dr. Márta Éva Kiss Dr. Mária Nagy Kovács (A dr. megkülönböztető elem kétszeres használata idegen nyelven ugyanis nem mindig értelmezhető tisztán.) A kapott névjegykártyát megnézzük, majd eltesszük; kötelezően külön helyre, nem pedig a sajátjaink közé. Ha új tárgyaló felekkel ülünk le, a tőlük kapott névjegykártyákat tegyük ki magunk elé abban a sorrendben, ahogy a vendégek ülnek. Ezek segítségével szólítsuk meg őket. Második alkalommal ez természetesen már nem illik, addigra emlékeznünk kell a nevükre. (Esetleg a tárgyalási jegyzetünkbe írjuk fel azokat külön.) A névjegy helyettünk is szerepelhet, például virág vagy ajándék küldésekor. Ilyenkor francia rövidítéseket illik kézzel ráírni a kártya jobb felső sarkára, de mindenképp arra az oldalra, ahol a nevünk van. Ha ajándékot, virágot küldünk (például lakáson adandó vacsora előtt a háziasszonynak), ezt írjuk a kártyára: A. c. (Avec compliment), vagyis: Üdvözlettel Ha vendéglátónk feleségének például előre nem tudtunk virágot küldeni, de utólag megköszönjük a vacsorát; vagy ha netán egy idegen cég titkárnője segített korábban néhány apróságot elintézni, kártyánkra ez a rövidítés kerül: P. r. (Pour remercier), vagyis: Köszönettel Születésnapra, névnapra, más ünnepi alkalommal küldött ajándékhoz, virághoz: P. f. (Pour feliciter) ez a jókívánságunk kifejezését jelzi. Az év végi üzleti képeslapforgalom legfárasztóbb részét kerülhetjük el azzal, ha képeslap mellé az alábbi jelzéssel ellátott névjegyünket küldjük a címzettnek. Fontos azonban az, hogy ha kedves ügyfélről van szó, a kézzel írás varázsát semmi nem pótolja: az üdvözlőlapot is írjuk alá. P. f. n. a. (Pour feliciter nouvelle année), vagyis: BÚÉK Ha egy búcsúztatáson vagy temetésen nem vehettünk részt, az alábbi rövidítéssel pótolhatjuk azt: P. c. (Pour condoleances) részvétnyilvánítás Az alábbi két rövidítés viszonylag ritkán használatos, ám előfordulhat olyan szituáció, amelyben szükségünk lehet rá. A bemutatkozásként vagy megismerkedés céljából átadott vagy küldött névjegyen ez található: P. f. c. (Pour faire connaissance) megismerkedés 12
P. p. (Pour présenter) bemutatás (Ez utóbbit a bemutató írja saját névjegyére, csatolva melléje a bemutatandó személy névjegyét: erre semmit nem kell ráírni.) 1.6.2. A MEGHÍVÓ A legelső diplomáciai küldetések egyik célja az volt, hogy az egyik uralkodó a megbékélés vagy a jó szomszédság jegyében esetleg néha álnok céllal is meghívja udvarába a másikat. A szóbeli üzeneteket később díszes, oklevélszerű meghívók követték. A nagy királyi udvarokban aztán megjelentek a bálokra szóló meghívók, és ezt a szokást átvették más nemesi, később pedig polgári családok is. Ma is szokás, hogy nagy családi ünnepekre írásban, előnyomott kártyákon hívják össze a rokonságot, barátokat. Az üzleti életben is mind nagyobb hangsúlyt kapnak azok a találkozók, melyek alkalmasak az üzleti kör bővítésére, a cég országos vagy nemzetközi elfogadtatására. Így a korrekt meghívó az üzleti életben ma már létszükséglet. A meghívó formailag sokféle lehet: kulturáltan megkomponált, különböző méretű lapokra vagy kisebb merített kartonokra nyomtatva; szólóban vagy félbe hajtva stb. a lényeg a jó ízlés és az áttekinthető elrendezés, vagyis az olvashatóság. A meghívóhoz boríték is tartozik. Mielőtt tehát megtervezzük a formátumot, figyeljünk arra is, hogy illik-e az a borítékba. A meghívón az alábbiaknak kell szerepelnie: a Meghívó szó nagy kezdőbetűvel és záró írásjel nélkül; a meghívó neve és az a rangja, amilyen minőségében az adott rendezvényen szerepel ha például valaki egyszerre X cégnek az igazgatója és a nemzetközi tekeklub titkára is, nyilván a rendezvény témájától függően csak az egyiket kell a meghívón szerepeltetnie; a meghívott vagy teljes nevével, vagy az Ön megszólító névmással ha a meghívón a meghívottat teljes nevével tüntetjük fel, nevének a helyét ki kell hagyni: azt majd mindenképpen kézzel illik beírni. A meghívó fél dönti azt el, hogy a meghívottat egyedül vagy kísérőjével együtt hívja-e meg a rendezvényre. Ha ez utóbbi a helyzet, akkor a megszólított neve (vagy a megszólító névmás) után az és kísérőjét kiegészítő szövegrészt írjuk. Ha a meghívón ez nem szerepel, akkor a rendezvényre a meghívottnak egyedül kell elmennie; az alkalom, amelynek kapcsán a rendezvényt tartják nagykövetségek esetében gyakran előfordul, hogy a nagykövetnek, mint a meghívó félnek a nevével ellátott, merített papíron dombornyomással előállított alapmeghívó kártyákat készítenek, ahova a meghívott nevén és az időponton kívül minden nyomtatva van. Nem esztétikus látvány erre a kártyára kézzel egyenként beírogatni azt, hogy aktuálisan éppen milyen alkalomból történik a meghívás. Ezért gyakran előfordul, hogy a kártya bal felső sarkába fűzőgéppel vagy ragasztóval egy nagyon keskeny papírcsíkot ragasztanak, s az esemény apropóját géppel erre írják rá; a rendezvény műfaja ez lehet ünnepi ülés, aláírás, fogadás, vacsora stb.; 13
a rendezvény időpontja ha a rendezvény fogadás (koktél, állófogadás), akkor nemcsak a kezdés időpontját szokták feltüntetni, hanem azt is, hogy meddig tervezik azt tartani. Ez azért bír jelentőséggel, mert az álló alkalmakon nem kell feltétlenül pontosan érkezni, viszont harminc-negyven percet illik csak maradni. Így, aki időszűkében van, meg tudja tervezni, mikorra érjen oda, hogy a kötelező időtartam is még beleférjen a megadott intervallumba; a rendezvény helye ez nem csak az intézmény, étterem, tehát a helyszín neve lehet, hanem a pontos címet is meg lehet adni. Ha viszonylag bonyolult a megközelítés, akkor a gondos szervezők külön kis térképet is csatolnak a meghívó mellé; a R.S.V.P. (répondez s il vous plait) jelzés ez a kártya alján található, s a rövidítést feltétlenül követi egy cím vagy telefonszám. Ezzel a rövidítéssel azt kérik tőlünk, hogy a meghívó kézhezvétele után jelezzük vissza, részt veszünk-e a rendezvényen. A fenti rövidítés kiegészülhet még a regrets only, vagyis a csak lemondás esetén jelentésű kifejezéssel, ilyenkor értelemszerűen csak akkor kell telefonálnunk, ha nem tudunk a meghívásnak eleget tenni. Mindehhez két megjegyzésem volna még: a) a létszám vagy más szempontok szerint szoros szervezéskor a meghívés ténye mellé még ennél is komolyabb visszajelzést kérnek: csatolnak egy kis kérdőívet, amit kitöltve kell visszaküldeni. Ezen a rendezés szempontjából fontos dolgokra is rákérdezhetnek. (Ilyen kérdéssort mellékeltek például a Habsburg-esküvőre szóló meghívókhoz; tudakolták, hogy egyedül megy-e a meghívott vagy kísérővel; ha kísérővel, mi az ő neve; csak a templomi szertartáson kívánnak-e részt venni vagy az azt követő fogadáson is. Kérték továbbá a pontos magáncímet és telefonszámot is.) b) Ha az RSVP jelzés át van húzva, és fölé a p.m. rövidítést írták, akkor az azt jelenti, hogy a meghívást a felek már szóban megbeszélték, a szervezők csupán emlékeztetőül küldik a meghívót. előírt öltözék ha ez a meghívón nem szerepel, akkor a rendezvény jellegétől függően, illetve a kezdés időpontja szerint kell öltözni. Az előírások lehetnek a majd (a 2.2. fejezetben) ismertetendők: White tie vagy Formal; Black tie vagy Semiformal; Informal vagy Sötét öltöny; és Causual. Ha tehát ezeket nem írja elő a meghívó, akkor este 8 óráig kezdődő rendezvényre hivatali öltözetben (Causual), ennél később pedig sötét öltönyben (Informal) illik menni. Az alkalom jellege azonban meghatározó, hiszen ha doktorrá avatási ceremóniára hívnak meg délelőtt 11-re, akkor sem merülhet fel, hogy ne sötét öltöny legyen az öltözet. A nemzetközi szokások szerint két hét vagy tíz nap az az intervallum, amely között még elfogadható egy meghívó kézhezvétele. Feltétlenül borítékban, eredeti formában (tehát vagy postán vagy kézbesítővel) kell azt a címzetthez eljuttatni. A faxon leadott meghívó csak legfeljebb tájékoztató jellegű lehet, hiszen a rendezvényen visszaélésekre adhat alkalmat: elvben bárki fénymásolhatja, és ezáltal a zárt körbe beengedhető lesz. 2. A megjelenés és a viselkedés kommunikatív ereje 2.1. AZ ÁPOLTSÁG, AZ ÖLTÖZKÖDÉS Az érzelmi elfogadás ahogy fentebb is olvashattuk kivédhetetlen. Ezért tudatosulni kell bennünk a jelmez fontosságának. Célszerű tudatosan használnunk öltözetünket a partner megnyerésekor. 14
2.1.1. ELTÉRŐ ÉS MEGEGYEZŐ NORMÁK Az európai normák merevebbek, mint az amerikaiak. Ez nem értékítélet sem pro sem kontra, csupán tény. Az amerikai életszemlélet, neveltetés mind a személyiséget állítja előtérbe, az én fontosságát. Európában hagyományosan tisztelünk posztokat, mesterségeket, beosztásokat és el is várjuk, hogy az általunk tisztelt ember úgy is viselkedjék, hogy tiszteletünkre méltó legyen. 2.1.2. ÖSSZBENYOMÁS: AZ ÁPOLTSÁG Kommunikációs szakemberek tudományosan bizonyították (mindannyian pedig nap mint nap tapasztalhatjuk is): a kommunikációban a leggyengébb szál a beszédre, vagyis a szituációban elhangzó szövegre irányuló figyelem. Ezt bármi megzavarhatja: ha leesik egy könyv, az csattan; valaki belép a szobába, és nyikorog az ajtó; ha az asztalon áll egy tányérnyi illatozó, friss pogácsa figyelmünk máris elkalandozhat. Hol is tartottunk? hangozhat el, és kezdhetjük ilyenkor újra a tárgyalást. Zavar, ha meglátunk valamit például egy csöppnyi pecsétet a másik nyakkendőjén, ha a legkisebb zajt halljuk (például szirénázik egy autó az ablak alatt), de annál borzasztóbb nincsen, mint ha valami oda nem illő szagot vagy illatot érzünk. Ez ellen nincs menekvés. A szájszag lehet betegség jele is (sok embernek rosszul záródik a gyomra), de bármi okozza is az üzleti életben megengedhetetlen. Az izzadságszag sem mindig az ápolatlanság jele, hiszen belső kiválasztásunkat nem tudjuk teljes mértékben befolyásolni. Tilos azonban belenyugodni, a bőrgyógyász segít. A túlzott parfüm-, arcszesz és egyéb illat szintén taszító: szociálisan alulkulturált jelzés. Ezért vigyázni kell, mert a dohányos vagy náthás ember vagy az, aki évtizede állandó illatot használ, nem érzékeli, mennyi az elég. Legjobb, ha nem addig szórjuk az illathordozót testünkre, míg már magunk is érezzük azt, hanem azonos mennyiségre szoktatjuk rá magunkat; például két fújás, három csepp. Figyeljünk a kollégák jelzéseire: ha dezodort vagy szájsprayt kapunk ajándékba, ha érkeztünkre mindenki gyorsan hátrébb lép, vagy netán ablakot nyit gondolkozzunk el a tapasztaltakon. Ha üzleti partnerünk haja zsíros, esetleg korpás a válla, hajszálnyit piszkos a körme, érdes, cserepes a kézfeje nem szívesen tárgyalunk, üzletet meg végképp nem kötünk vele. Ilyen az ember! Az üzleti életben részt vevő férfi haja tehát ápolt, nem feltűnően nyírt, nem harsogóan festett, arca simára borotvált, esetleges arcszőrzete ápolt, orrából, füléből nem áll ki szőrszál. Fogai is ápoltak. Kezét kézmosás után krémezi, körmei tiszták, ápoltak, akár manikűrözöttek is lehetnek, de természetesen nem lakkozottak. Dezodort és azzal harmonizáló illatú arcszeszt, esetleg férfi kölnit használ, ám soha nem erőset. Inge, ruhája vasalt, nyakkendője sem gyűrött, cipője fényesre tisztított. (Egy megjegyzés a műborostáról: a privát életben divatos lehet a férfiasságot jelző, nyírott borosta. Ezt valamikor a latin szerető -típusú színészek, például Banderras kezdték hordani, non-verbálisan jelezvén e szerepüket: Olyan éjszakám volt, hogy nem volt időm megborotválkozni!. Az üzleti életben azonban tekintsük kizártnak, oda nem illőnek.) Az üzleti életben dolgozó nő haja ugyancsak ápolt, rendezett, nem takarja a szemét, sminkje nem meghökkentő színű: harmonikus és természetes színeket használ. Foga ápolt. Ruhája, blúza vasalt, harisnyáján soha nem szalad a szem, cipője tiszta. Lábán és hónalján szőrtelen, dezodorja és parfümje harmonizál személyiségével, nem használ banálisan édes illatokat még akkor sem, ha éppen az a divat. Keze, bőre ápolt, körme nem hosszú, színtelen vagy nem feltűnő színnel lakkozott. 15
2.1.3. A VISELET ÉS A RUHÁZAT Bár az igényes női és férfidivat sokat foglalkozik ma már az üzleti életben ajánlatos viselettel, nem árt emlékeznünk arra, hogy első a munkakör, és csak második az egyéniség. A divatot természetesen figyelembe kell vennünk; nincs nevetségesebb, mint egy avítt, ódivatú öltöny vagy kosztüm, talán csak a naprakész és a helyhez, alkalomhoz, személyiséghez egyáltalán nem illő divatholmi. Tehát röviden: a férfiaknak öltöny, világos ing, nyakkendő, a nadrágnál sötétebb zokni és cipő illik, a nőkhöz pedig kosztüm, szoknya blézer összeállítás, blúz, sál, testszínű harisnya, sötét, (legalább) elől zárt cipő. 2.1.3.1. A FÉRFIAK ÖLTÖZÉKE Az öltöny még nyáron se legyen egészen világos: az üzleti életben kövessük a szürke és a kék árnyalatait. Elegáns a magában kockás, csíkos szövet is. Az anyaga közepes vagy egészen vékony gyapjú, még nyáron is kerüljük a műszálat, a gyűrött vásznat. A nadrág zakó összeállítás is elfogadott, a színek megválasztásával kicsit nagyobb a variációs lehetőség. Elegánsak a földszínek. Arra törekedjünk, hogy a nadrág legyen a zakónál mindig egy kicsit sötétebb, a zakó pedig ne legyen durván vastag szövetből. A hétköznapi viseletnek része lehet a vékony, alul nem összehúzott, paszpollal ellátott, finom kötésű kardigán; tárgyalásra azonban meggondolandó viselet. A mellény az öltöny része, önállóan, csak inggel azonban nem megengedett: félkész állapotot tükröz. A legújabb divatlapokban és boltokban feltűnt a nadrág a hozzá készített mellénnyel. Nos, az igazi, klasszikus mellény háta selyem és egy csattal szűkíteni lehet, hogy a mellkason felfeküdjön. Ez az új divat azonban a nadrághoz egyenesre szabott, teljesen szövetből készített mellényt társít, hossza pedig a csípő fölött véget ér. Ezáltal előnytelen. Az ing és mellény tehát nem elég; olybá tűnik, mintha félbe maradt volna az öltözködés. Nyáron, meleg időben, elsősorban mediterrán jellegű országokban elfogadott viselet a rövid ujjú, világos ing nyakkendővel; nem kötelező a zakó. A nadrág természetesen vékony szövet. Az ing nyakát a nyakkendő alatt mindig be kell gombolni. A nyakkendő mintázatában, anyagában többféle lehet, ebben engedhetünk a divat hatásának a jó ízlés határain belül. Napjainkban tért hódít a közép- vagy sötétszürke ing. Viselője elsősorban arra gondoljon, hogy ez az arcához legközelebb álló ruhadarab nem teszi-e vonásait mélyebbé, nem árnyékol-e túlzott mértékben. Ha az üzleti életben betöltött szerepünk megengedi a zakó nélküli pulóver viselését például termelés közelében, akkor figyeljünk a következőre: v-kivágású pulóver alá kötelező az ing és a nyakkendő. A kerek kivágású pulóvernél az ing felső gombját kigomboljuk, a gallért pedig a pulóver alá hajtjuk. Kevésbé sorsdöntő tárgyalásokra vagy dél-európai üzletféllel való találkozásra a nyakkendőt helyettesíthetjük az ingen belül kötött sállal, egészen vékony garbóval. Ám a zakóval hordott póló még ekkor sem megengedett. 16
A zokni viselete kötelező, és az feltétlenül legyen hosszú. A lábszárnak a nadrág és a zokni között soha nem szabad kilátszódnia, még akkor sem, ha keresztbe tesszük a lábunkat. Anyagában a zokni minél vékonyabb, annál elegánsabb. Csak sötét lehet, és minden esetben harmonizáljon a nadrág színével. A cipő természetesen bőr, sötét, vékony talpú és fűzős. Kerülendő a csat, elütő színű varrásdíszítés, a gumitalp és a magasított sarok. A cipőn kívül kötelezően bőrből készül a nadrág öve, a karóra szíja, a levéltárca, irattárca, irattáska is. A karórának számlapos kijelzésűnek kell lennie; ne mutassa feltétlenül a tengerszint feletti magasságot és a külső hőmérsékletet. Minél jobban a karhoz simul, minél laposabb, annál elegánsabb. A kazetta típusú irattáska ( diplomatatáska ) bár elegáns, kinyitásakor mivel ezt csak fektetve tudjuk megtenni mindenki belelát. A tollak, papírok, dossziék tehát rendezettek legyenek, személyes dolgainkat pedig máshol tartsuk. 2.1.3.2. A NŐK ÖLTÖZÉKE A nők üzleti öltözékében nincs akkora különbség Európa és Észak-Amerika között, mint a férfiaknál. Egyértelműen tért nyert az angolos elegancia: elegánsan szabott kosztüm, amelynek szoknyahossza legfeljebb 3 5 centivel van a térd felett. A kosztüm természetes anyagból készüljön, ne legyen a szoknya és a kabát külön-külön is egyformán feltűnően mintás szövet. De ha egy egyszínű szoknyához ahhoz illő kockás, csíkos, tweed, esetleg kasmírmintás blézert veszünk fel, garantált az elegancia. A bő, alsó lábszárközépig érő szoknya nagy gondot igényel, valóban kiváló szabásúnak kell lennie, nem lehet egyenetlen. A bővebb szabású fazonoknál különösen vigyázzunk arra, hogy a szoknya alja vonalzóval mérhetően egyenletes legyen. A szűk alj soha ne legyen annyira szűk, hogy a csípő hajlatában, a hason vízszintes gyűrődések merevedjenek az anyagba. A nadrág viselete ma már sok országban elfogadott, de nem szabad elfelejtenünk a régi székely mondást, amely szerint A szoknya az asszony, a nadrág meg az ember. Nem ítéljük el, de észrevesszük, ha egy nő nadrágban van. Maszkulin szerepet érzékeltet ez; a nadrágban a nők is hosszabban lépnek, lazábban helyezik el ültükben a lábukat. Természetesen viselhetünk nadrágot, de csak nadrágkosztüm formájában, amely szintén kiváló szabású kell, hogy legyen, anyagában pedig vékony gyapjú (pamut már nem lehet, hiszen nyáron az időjárás nem indokolja a nadrág viselését). Tudnunk kell, hogy az európai országokban nem egyértelmű a nadrágkosztüm megítélése: Németországban, Nagy-Britanniában, a skandináv országokban nem okoz gondot, de például Franciaországban, Olaszországban, Spanyolországban, Oroszországban nem veszik szívesen. A nadrág szabása természetesen nem lehet szorosan testhez simuló, anyaga nem lehet farmerszövet vagy farmervászon; leginkább a pantalló jelleget ajánlhatjuk. 17
A nőknek, ha ültükből felállnak, nem kell begombolniuk a blézert, kosztümkabátot. A mozdulat, ha felállás közben a zakó gombjához nyúl valaki, csak férfié lehet. Mind a nadrágkosztümhöz, mind a kosztüm szoknyás variánsához blúzt viseljünk. A kötött vagy pólóanyagból készült felsőrész csak akkor jöhet szóba, ha azt kosztümkabát, blézer alatt viseljük. A pulóver, póló, garbó önmagában nem elegáns; ha mégis rákényszerülünk viselésére, legalább egy szép kendőt vagy sálat tegyünk fel hozzá. Nagyon figyeljünk arra, hogy a kosztümkabát alatt hordott blúz, póló stb. ne simuljon szorosan a hónaljunkhoz, mert bármennyire is ápoltak vagyunk, a verejtékmirigyek elszorítása nem kívánt hatást válthat ki. Ezért javasoljuk inkább a blúz viselését: ennek lazán kihajtott gallérja szép ívet ad a női nyaknak anélkül, hogy kihívó lenne. Az üzleti életben még nyáron sem engedhető meg a vékony pántos póló, felszabott ujjú blúz. Ebből a műfajból legfeljebb a váll hegyéig érő, illetve rövid ujjú fazont ajánlhatjuk. A fehérnemű soha nem látszódhat ki. A jó ízlés határain belül esetleg áttetszhet a blúz finom anyagán természetesen nem a legapróbb mintáig, csipkéig. A sál, a kendő elengedhetetlen kiegészítők, de törekedjünk arra, hogy ezek márkás termékek legyenek; csakúgy, mint a férfiak öltözetében a nyakkendők. A cipő mindig vékony bőr, talpa is vékony, sarka nem túl magas de nem is teljesen lapos. Soha, még nyáron se legyen világos! Cipő esetén az élénk színeket is kerülni kell. Elegáns üzletasszony még nyáron sem hord fehér cipőt és táskát, cipőjének fazonja pedig ekkor is elől zárt. A csizma (még a bokacsizma is!) utcai viselet, ezt a munkahelyen más lábbelire kell cserélni. A papucs változata azonban fel sem merülhet! Úgy tudjuk, hogy úrinő mindig hord harisnyát. Nagyon meleg nyári napon azonban nem feltétlenül kötelező ez. Ügyeljünk viszont arra, hogy lábunk esztétikus látványt nyújtson: legyen szőrtelen, egyenletesen barna, sarkunk is ápolt, sima és puha legyen. Az üzleti életben a nők is irattáskát hordanak. Egy nagyméretű táska a vállon nem elegáns; inkább legyen egy apró kézitáskánk, egy nagyobb pedig az iratok számára mindkettő bőrből kell, hogy legyen. A kabáthoz, felöltőhöz mindig kötelező a kesztyű még a férfiaknak is. Az üzletasszonyok számára talán még hangsúlyozottabban fontos, hogy szerepeik közül legfeljebb csak a második helyen áll a nő. Évszázadok alatt sajnos kialakult egyfajta előítélet, és ez már szinte beépült a zsigereinkbe: az a hamis nézet, hogy vezető csak férfi lehet. Ezért ha a női vezető egy-egy döntése elfogadtatásakor a női eszközöket is beveti (a legborzalmasabb ezek közül az, ha sírva fakad), a helyzetnek biztos vesztese lesz. Ez nem azt jelenti, hogy apácás szigorral rejtse el nőiességét, csupán azt, hogy eszközeit mindig csak mértékkel alkalmazza. 18
2.2. ALKALMI ÖLTÖZETEK A napi üzleti életen kívül gyakran kell rendezvényeken is megjelennünk. A hétköznapitól eltérő alkalom lehet megnyitó, aláírás, fogadás közös bennük azonban az, hogy a meghívó fél valamilyen szempont szerint számára egyformán fontos embereket hív meg rá. A meghívás célja lehet a jelen lévők megismertetése egymással vagy az üzleti kapcsolatok bővítési lehetőségének megteremtése stb. Előfordul, hogy a vendéglátó vendégeinek érdekében ne feszélyezzen senkit a másokétól eltérő öltözéke a meghívón öltözeti előírást is közöl. Melyek lehetnek ezek? White tie vagy formal, vagyis: a férfiaknak frakk, a hölgyeknek nagyestélyi A frakkot fehér mellénnyel, fehér keményített inggel (ennek gallérja egyenes, tört sarkokkal), fehér csokornyakkendővel kell hordani, hozzá fekete lakkcipő illik. A nőknek nagyestélyi a hosszú alkalmi ruha, megfelelő kiegészítőkkel: kevés de nemes ékszer, kis estélyi táska és a legfontosabb ettől lesz a nagyestélyi tulajdonképpen nagyestélyi a könyökön felül érő kesztyű, melyet nem szabad levetni. Ezért követ el hibát az a rendező, aki egy étkezéssel összekötött alkalomra akár bálra white tie öltözetet ír elő. Kesztyű és táska viselése minden alkalomra kötelező, a kalapot a helyi szokásokhoz igazodva és a megfelelő alkalommal hordjuk. Ezt az öltözetet napközben is előírhatják nagyjelentőségű ceremóniákra, ilyenkor azonban a frakknál a mellény fekete. Black tie vagy semi-formal, vagyis szmoking A szmoking tartozékai: fekete mellény, keményített (puha, lehajtott vagy egyenes gallérú) fehér ing, fekete csokornyakkendő, fekete lakkcipő. A szmokingot csak esti alkalmakra írhatják elő. A nőknek hosszú alkalmi ruha, amely lehet az a bizonyos nagyestélyi, de kesztyű nélkül. Informal, vagyis sötét öltöny Ez természetesen ilyen öltözeti előírásnál nem lehet nadrág zakó együttes, csak és kizárólag öltöny, fekete vagy egészen sötétszürke; feltétlenül fehér ing, elegáns nyakkendő vagy csokornyakkendő, fekete fűzős cipő, fekete vékony zokni. A nőknek alkalmi ruha, ilyenkor van helye az ún. koktél ruhának. Ez alsó lábszárközépig ér, de lehet normál rövidségű, kivágott; könnyebb anyagból készül. Ezt a viseletet ceremoniális alkalmakra is előírhatják. Causual, business causual, vagyis hivatali öltözet Ez az üzleti életben elfogadott öltözetünk, tehát öltöny, nyakkendő, nőknél szoknya és blézer vagy kosztüm. Slacks, vagyis sportos öltözet Ennek jelentése egyértelmű: ekkor végre fel lehet venni a farmert, a vászonnadrágot, a csizmát, a sportcipőt, fehér zoknit is akár, a pulóvert is, ráadásul nem kell nyakkendőt kötni. (Előfordulhat pl. baráti vacsorára szóló meghívónál a coat no tie jelölés, ami azt jelenti, hogy zakót igen, de nyakkendőt nem kell venni.) 19
Ceremoniális öltözet Ma Magyarországon még ritka ez az előírás, de előfordulhat esküvőn, diplomáciai ceremónián, esetleg elegánsabb magán-összejöveteleken. Fekete zsakett csíkos nadrággal, fehér, lehajtott gallérú ing, szürke nyakkendő, fekete fűzős cipő. A nőknek angolos kosztüm vagy komplé, feltétlenül kalappal, kesztyűvel. Ha a meghívón nem szerepel az öltözeti előírás, akkor két szempont szerint dönthetünk. Az egyik az, hogy milyen alkalomra szól a meghívó; a másik pedig: hány órakor van a rendezvény. Az este 6-ig kezdődő rendezvényekre causual, azaz hivatali öltöny, a később kezdődőkre pedig az informal sötét öltöny az elfogadott. Természetesen, ha a délelőtti órákban tartandó, pl. díjátadási ceremóniára hívnak, szintén sötét öltönyt veszünk fel. 3. Az üzleti élet speciális résztvevője: a tolmács A tolmács szerepe létfontosságú az üzleti tárgyalások sikerében: egy rosszul értelmezett mondat, egy, az adott nyelven sértést jelentő kifejezés nyomán esetleg többheti, többhavi munka hiúsulhat meg. A tolmácsot ezért jól meg kell választani, és egyben jól meg is kell fizetni hiszen ő óradíját nem azért az (esetleg) egyetlen óráért kapja, amelyben a mi rendelkezésünkre áll, hanem azért a hosszabb időszakért is, amelynek során az adott nyelvet a megfelelő szinten elsajátította. De bármilyen nagyszerű is a tolmács, ahhoz, hogy maximálisan segítségére tudjon lenni az üzletembernek, az adott témából a lehető legjobban fel kell őt készíteni. Össze kell állítani számára olyan dokumentációt (újságcikkeket, tanulmányokat, jelentéseket stb.), amelyből aztán fel tud készülni a témából. Bármily jól beszél valaki pl. angolul, feltehetően nem egyformán ismeri a mélytengeri olajkutatások és a távközlési hálózat kiépítésének szakszavait. Szinte lehetetlenség, hogy valaki egyszerre két nyelvből vállaljon tolmácsolást extra agyfelépítést igényel e tevékenység. Ha valaki kíváncsi arra, mit is jelenthet ez a munka, próbálja meg egyszer a rádióban hallott magyar szöveget magyarul megismételni. S ekkor még csak anyanyelvén ismételt. Természetesen a konzekutiv tolmács egy kicsit könnyebb helyzetben van, hiszen mondatonként, mondatrészenként fordít, jelen van, látja a gesztusokat, érzékeli a hangulatot. A szinkronkabinban ülő fordító azonban szinte a legnehezebb szellemi munkát végzi. Ott ugyanis végképp nem marad ideje megérteni az elhangzottakat: szó szerint, gépiesen mondja a fordítandó nyelven a másikról beérkező mondatokat. Ne kényszerítsük a tolmácsot szójátékok, viccek, közmondások lefordítására szó szerinti fordításban ezek többnyire értelmezhetetlenek idegen nyelven. És korántsem biztos, hogy tolmácsunk ismeri annak megfelelőjét más nyelvi környezetben is. 4. Az üzleti és diplomáciai élet speciális műfajai 4.1. A VENDÉG (ÜZLETFÉL) ÉRKEZÉSE 20