Blue mobile Általános szerződési feltételek 6. melléklet Minőségi célértékek Előfizető által érzékelt hibajelenség 1. sz. táblázat Lehetséges okok Javítási hely: E: előfizetőnél, Sz: Szolgáltatónál Releváns rendelkezések A hálózat nem elérhető SIM hiba E ÁSzF 14.3.1.6. Eszr 9. (2) A hálózat nem elérhető Hálózat hiba Sz Eszr 9. (2) ÁSzF. 6.2.6. A hálózat nem elérhető Szolgáltatás ideiglene sen szünetel Részlege s hálózat kimaradás Hálózat átalakítása, felújítása, cseréje, karbantartása Sz Eszr 9. (2) ÁSzF 6.2.6. Sz Eszr 9. (2) Eht. 136. (1) a) A szolgáltatóra vonatkozó sza bvány (R. 3. (3) bekezdése alapján MSZ ETS 300 509 ETSI TR 101 631; ETSI ETR 103 Előfizető célszerű reakciója Ef: előfizető Ef: telefonos ügyfélszolgál aton hibát jelent Ef: hibát jele nt Üzemeltetői tevékenység Vállalt hibaelhárítási idő A hibás teljesítés jogkövetkezménye csere 3 munkanap K vizsgálat, javítás - Ef: hibát jele nt vizsgálat, javítás azonnal, a K hiba jelle gétől függően változó, de max. 1 munkanap 72 óra K - Ef: hibát jele nt karbantartás évi 4 óra K1 Jelölések a táblá zatban: Eht: 2003. évi C. törvé ny az elektronikus hírközlésről Eszr: 6/2011. (X.6.) NMHH rendelete az elektronikus hírközlési e lőfizetői szerződé sek részletes sza bályairól R: 13/2011 (XII.27) NM HH rendelet az elektronikus hírközlési szolgá ltatás minőségének a fogyasztók vé delmével összefüggő követelményeiről K: Az Előfizetőt kötbér illeti meg jele n ÁSzF 7. fejezetében fogla ltak alapján, az ott meghatározottak szerint (Eszr.9. )). ÁSzF: blue mobile Általános Szerződési Feltételek Törzsszövege A Szolgáltató az Elektronikus hírközlé sről szóló 2003. é vi C. számú törvény ( Eht.) 143. (3). bekezdése szerinti külön jogsza bály, a 6/2011. (X.6.) NMHH rendelete az elektronikus hírközlési e lőfizetői szerző dések részletes sza bályairól, és a z alábbiakban me ghatározott esetekben az előfizetői sze rződé s kése delmes, va gy hibás telje sítése esetén kötbér fizetésére köteles, ha olyan okból, amelyért felelős, nem, va gy nem szerződésszerűen teljesít (kötbér Ptk. 246. ). A késedelmes, illetve hibás teljesítés miatti jogos k ötbért és a kötbért meghala dó, a z előfizető meglé vő va gyoná ban okozott k ár esetén a kártérítést a szolgáltató megtéríti. A Szolgáltató mentesül a kötbér illetve kártérítés megfizetésére vonatkozó kötelezettsége alól, ha a szerződésszerű teljesítés érdekébe n úgy járt el, ahogy az az a dott helyzetben általában elvárható. Értelmező kiegé szítések az 1. sz. táblázatban meghatározott minősé gi mutatókhoz: 1 Kötbér fizetésére jelen ÁSzF Törzsszövegének 6.2. pontja alapján kerül sor, azzal a különbséggel, hogy a kötbér mértéke minden késedelmesen eltelt óra alapján számítandó. 1/5
SIM hiba Olyan, a használónak fel nem róható módon bekövetkezett, a mobilkészülékkel tapasztalható é s annak rendeltetésszerű haszná latát lehetetlenné tevő hiba, mely a SIM meghibásodásá ból ere d. SIM hibáról va gy annak meghibá sodá sáról beszélünk akkor is, ha a SIM-en látható sérülés, töré s, repe dés van, melytől a nnak mobilkészülékkel történő rende ltetésszerű használata már nem lehetsége s. Hálózat hiba A Szolgáltató hálózatában keletkezett olyan meghibá sodá s, melynek eredményeké ppen a mobil rá diótelefon szolgá ltatás a teljes hálózatban elérhetetlen, az előfizetői forgalom kezelé se a teljes hálózatban szünetel. Részleges hálózat kimaradás (a 27/2004 IHM rende letben foglaltakkal összha ngban) A mobil rá diótelefon szolgáltatás be szédhívás távszolgáltatásban olyan me ghibá sodá s, amely - az előre tervezett szolgáltatási szünetek kivételével - a bá zisállomás-vezérlőkhöz (BS C-khez) tartozó va gy annál nagyobb kiterjedésű területeken nappal a szolgáltatás 1 (egy) órát elérő vagy me ghaladó leállását, éjjel a 2 (kettő) órát elérő vagy meghala dó leállását eredménye zi, valamint a mobil ka pcsolóközpontokat érintő meghibá sodá sok. A meghibásodás nem okozza a beszédhívás szolgáltatást megvalósító rendszerek teljes leállását, a hiba által nem érintett előf izetők számára a forgalomkezelés folyamatos. Szolgáltatás ideiglenesen szünetel (ÁSZF Törzsszöve g 5.1.2.3 és Eht. 136 ( 1) bekezdés a) pontja alapján) Országos területen a mobil rádiótelefon szolgáltatás ideiglenes szüneteltetése. A karba ntartás miatti leállások éjfél és hajnali 5 óra között lehetnek, és nem hala dhatják meg a havi 1 órát, valamint évente a 4 órát. 2. sz. táblázat Szolgá ltatásminőségi mutatókra vállalt egyedi célértékek Egye di minőségi mutató megneve zése Mobilinternet szolgáltatás Hiba bejelentés ala pján lefolytatott hibaelhárítás ideje Garantált le/feltöltési sebesség a z egye s csomagkapc solt technológiák szerint Vállalt célérték 72 óra 2G/GPRS*:0 Mbit/s / 0 Mbit/s 3G (R99)**: 0 Mbit/s /0 Mbit/s 3G/HSDPA/HSUPA***: 0 Mbit/s/0 Mbit/s LTE***: 0 Mbit/s/0Mbit/s A kínált sávszéle sség (Az adott szolgáltatás esetén az a dott előfizetői hozzáférési ponton le- és feltöltési irá nyban elérhető, a szolgáltatáshoz rendelt adatátviteli sebe sség felső elméleti határa)**** 30/2 Mbít/sec (A kíná lt sávszéle sség a szolgáltató 3G/HSDPA/ HSUPA és LTE hálózatán érhető el) Mobil rádiótelefon szolgáltatás Telefonszolgáltatás beszédminősége***** >2,7 az esetek 95%-á ban * Szolgáltató a 2G/GPRS le-és feltöltési sebesség célértékeket országos területi lefedettségben (99,6%) biztosítja. ** Szolgáltató a 3G/HSDPA/HSUPA le-és feltöltési sebesség célértékeket a www.bluemobile.hu honlapon elérhető 3G/HSPA lefedettségi térképen jelzett területeken biztosítja. *** Szolgáltató az LTE le- és feltöltési sebesség célértékeket az www.bluemobile.hu honlapon elérhető LTE lefedettségi térképen jelzett területeken biztosítja. 2/5
**** A kínált sávszélesség elérhetősége elsődlegese n az adott lefedettségi területen elérhető technológiáktól függ. Az előfizető által tapasztalt sebesség érték függ a megfelelő ké pessé gű, az adott technológiát támogató készülék meglététől és attól, hogy az a dott ponton támogatja-e a hálózat azt a sebe sséget, va lamint a rádiós és forga lmi körülményektől. ***** Az ITU-T P862.1 szabvá ny sze rint a be szédminőségre vonatkozó százalék ban kifejezett érték, mely beszédmode llen ala pul. A hálózati szolgáltatásminőségre vonatkozóan a Szolgáltató által vállalt célértékeket, és azok teljesülésére vonatkozó adatok at a Szolgáltató az R. rendelkezése inek megfelelően internetes honlapján (www.bluemobile.hu) teszi elérhetővé. 3. sz. táblázat Mobil rádiótelefon hálózati szolgáltatásminőségi követelmények célértékei, értelmezése, teljesítésük ellenőrzésének mérési módszere (a 13/2011 ( XII.27.) NM HH rendelet előírásai szerint Az alábbi mutatóknak az elektronikus hírközlé si hálózat egészére kell teljesülniük, az adott szolgáltatás vonatkozá sában. Sorszám Minőségi mutató neve és meghatározása Minőségi mutató mérése/származtatása Szolgáltatásminőségi 1. Szolgáltatásnyújtás megkezdésének határideje az esetek 80%-á ban Új szolgáltatásnyújtás megke zdésé nek az esetek 80%-á ban teljesített határideje. 2. Hibealhárítás ideje az esetek 80%-á ban Hiba bejelentés ala pján lefolytatott hibaelhárítás ideje az esetek 80%-ban. 3. Díjreklamáció kivizsgálá si és e lintézési idő az esetek 80%-ában A bejelentett díjreklamációk kivizsgálá si és elintézési határide je az esetek 80 %-á ban. (megkezdett naptári nap). 4. Éves szintű rendelkezé sre állási idő A szolgáltatás rendelkezé sre állása A szolgá ltatás-igénybevehetőség tényleges legalább 2 hónapos időszak a dataiból, számítással kell képezni. A létesítési idő szerint növekvő sorrendbe téve az eseteket, a darabszám szerinti alsó 80 %-nak az időbeli felső korlátja. Létesítési idő: Az adatgyűjtési időszakba n az új előfizetői hozzáférési pont létesítése és a szolgáltatásnyújtás megkezdésé nek az érvé nyes, mindkét fél által elfogadott előfizetői szerződés megkötéstől számított ideje. A mutatóképzésből kizártak azon esetek, amikor előfizető által az előfizetői szerződésben megjelölt későbbi időpontban kell a szolgáltatásnyújtást megkezde ni. legalább 1 hónapos időszak a dataiból, számítással kell ké pezni. A hibaelhárítási idő szerint növekvő sorrendbe téve az e seteket, a darabszám szerinti alsó 80 %-nak a z időbeli felső korlátja Hibaelhárítási idő: A szolgáltató hálózatában, va gy bármely azzal összekapcsolt hálózatban, a szolgáltatót terhelő - hibák kijavítási ideje, amely a hibafelvételtől a szolgáltatás megfelelő minőségű ismételt rendelkezé sre állásáig eltelt megkezdett órák száma, legalább 2 hónapos időszak a dataiból, számítással kell ké pezni. Ha a z előfizető a szolgáltató által felszámított elektronikus hírközlé si szolgáltatás bármely díját vitatja, a szolgáltató az erről szóló bejele ntést (díjreklamációt) haladéktalanul nyilvántartásba ve szi é s megvizsgálja. A vizsgálat ere dményéről a szolgáltató az előfizetőt a fenti vizsgálat lezárását követőe n írásban tájékoztatja. Mért jellemző: A díjreklamációnak a szolgá ltatónál történt nyilvántartásba vételétől számítva az előfizető tájékoztatásáig eltelt idő. A mutató származtatása számítással történik: a díjreklamációk kivizsgálá si ideje sze rint növekvő sorre ndbe téve az eseteket, a dara bszám szerinti alsó 80 %-nak a z időbeli felső korlátja. A szolgá ltatás-igénybevehetőség és a teljes elvi szolgá ltatási idő hányadosa, szá zalékban kifejezve. Adott évben a szolgáltatás-kiesés teljes időtartama: a szolgáltatás- Személyesen < 1 na p Telefonos é s internetes megre ndelés < 3 munkanap < 72 óra < 30 nap > 99 % 3/5
Sorszám Minőségi mutató neve és meghatározása Minőségi mutató mérése/származtatása Szolgáltatásminőségi időtartamának aránya az évi teljes elvi szolgáltatási idejéhez ké pest, a teljes hálózatra, szolgáltatásra vonatkozóa n. (%) kiesés regisztrálásától a szolgá ltatás helyreállításáig eltelt össze s idő. Teljes elvi szolgáltatási időtartam: az az időtartam, melyet a szolgáltató minden előfizető számára a telje s, éves szolgáltatás-nyújtási időszakban szolgáltatás-kiesés nélkül lenne képes szolgáltatni. Minőségi mutató származtatása: az a dott évben a hálózat egészé re vonatkozó szolgáltatás-kiesés telje s időtartama és a teljes elvi szolgáltatási időtartam hánya dosát ki kell vonni 1-ből és az eredményt szorozni kell 100-zal. 5. Ügyfélszolgálati be jelentkezési arány Ügyfélszolgálati ügyintéző a dott időn belüli bejelentkezésének aránya [%] 6. Sikeres hívások ará nya Sikeres hívások ará nya a megkísé relt hívások számához ké pest. (%). 7. Hívásfelépítési idő Sikeres hívások felé pítésének átlagos időtartama (másodperc) 8. Sikeres SMS-továbbítási arány A fogadásra került SMS-ek aránya az összes kezdeményezett SMS-hez viszonyítva. A szolgá ltató ügyfélszolgálati ügyintézőjé nek 60 másodpercen belüli élőhangos beje lentkezésének aránya az ügyfélszolgálatra érkező, sikeresen felépült hívások esetén. A szolgáltató által előre meghatározott, vagy tanúsító által kijelölt le galább 1 hónapos időszak a dataiból, számítással kell képezni. A bejelentkezési arány mérési alapja hívássoroló re ndszer esetén: a bejelentkezé st az ügyfélszolgálati ügyintéző élőhangos elérhetőségét biztosító menüpont hívó általi vála sztását követően kell mérni. vagy a támogató rendszerből vett valós forgalmi adatok alapján számítással kell képezni. A megfigyelt forgalom vonatkozásá ban (helyi, be lföldi é s nemzetközi) a sikeres száma osztva a z ebben az időszakban megkísérelt összes hívás számával, és szorozva 100-zal. Sikertelennek minősül a z a hívá skísérlet, amikor a rendelke zésre álló szolgáltatást igénybe vevő hívó fél egy érvénye s hívószám helyes megadását követően a hívott fél állapotáról sem foglaltsági hang, sem csengetési ha ng, sem másmilyen szabvá nyos válaszjel, ill. szövege s tájékoztatás formájában nem kap információt, vagy a felépült kapcsolat a hívó és hívott fél bontáskezdeményezé se nélkül megszakad. alapján számítással kell ké pezni. A mutató származtatása: az adatgyűjtési időszak ban vé gzett teszthívások közül a le ggyorsabban felépülő 95%-nyi hívás átlagos felépítési ideje. (mp) A mutató számítása: a leggyorsa bban felépülő 95% -nyi hívás felépülési idejének összege osztva a 95% -nyi hívás darabszámával. alapján számítással kell ké pezni. A szolgáltató saját hálózatában, két végberendezés között, 60 másodpercen belül sikere sen továbbított és fogadott SMS-ek aránya százalékban. A mutató számítása: 60 másodpercen belül sikeresen továbbított és fogadott SMS-ek darabszáma osztva az össze s kezdeményezett SMS darabszámával, és szorozva 100-zal. > 70 % > 98,0 % <6 mp > 99% 4. sz. táblázat Mobil internet szolgáltatások hálózati szolgáltatásminőségi követelményeinek célértékei, értelmezése, teljesítésük ellenőrzé sének mérési módszere (a 13/2011 (XII.27.) NMHH rendelet előírásai szerint) Az alábbi mutatóknak az elektronikus hírközlé si hálózat egészére kell teljesülniük, az adott szolgáltatás vonatkozá sában. Sorszám Minőségi mutató neve és meghatározása Minőségi mutató mérése/származtatása Szolgáltatásminőségi 1. Szolgáltatásnyújtás megkezdésének határideje az esetek 80%- á ban. Új szolgáltatásnyújtás legalább 2 hónapos időszak a dataiból, számítással kell képezni. A < 1 nap 4/5
Sorszám Minőségi mutató neve és meghatározása Minőségi mutató mérése/származtatása Szolgáltatásminőségi megkezdésének az esetek 80%-ában telje sített határideje. létesítési idő szerint növekvő sorrendbe téve az eseteket, a darabszám szerinti alsó 80 %-nak a z időbeli felső korlátja, Létesítési idő: Az adatgyűjtési időszak ban az új előfizetői hozzáférési pont létesítése és a szolgáltatásnyújtás megkezdé sének az érvé nyes, mindkét fél által elfogadott előfizetői szerződé s megkötéstől számított ideje. A mutatóképzésből kizártak azon esetek, amikor e lőfizető által az előfizetői szerződésben megje lölt későbbi időpontban ke ll a szolgáltatásnyújtást megkezdeni. 2. Hibaelhárítás ideje az esetek 80%-á ban Hiba bejelentés ala pján lefolytatott hibaelhárítás ideje az e setek 80%-ban. 3. Díjreklamáció kivizsgálá si és e lintézési idő a z esetek 80%-á ban A be jelentett díjreklamációk kivizsgálási és elintézési határideje az esetek 80 %- ában. (megkezdett naptári nap). 4. Éves szintű rendelkezé sre állási idő A szolgáltatás rendelkezésre állása. A szolgáltatás igénybe vehetőség tényleges időtartamának aránya az évi teljes elvi szolgáltatási idejéhez ké pest, a teljes hálózatra, szolgá ltatásra vonatkozóan. (%) 5. Ügyfélszolgálati be jelentkezési arány Ügyfélszolgálati ügyintéző a dott időn belüli bejelentkezésének aránya [%] legalább 1 hónapos időszak a dataiból, számítással kell képezni. A hibaelhárítási idő szerint növekvő sorrendbe téve az eseteket, a darabszám szerinti alsó 80 %-nak az időbeli felső korlátja. Hibaelhárítási idő: A szolgáltató hálózatában, vagy bármely azzal összekapcsolt hálózatba n, a szolgáltatót terhelő - hibák kijavítási ideje, amely a hibafelvételtől a szolgáltatás megfelelő minősé gű ismételt rendelkezésre állásáig e ltelt megkezdett órák száma., legalább 2 hónapos időszak a dataiból, számítással kell képezni. Ha az előfizető a szolgáltató által felszámított elektronikus hírközlési szolgáltatás bármely díját vitatja, a szolgáltató az erről szóló bejele ntést (díjreklamációt) haladéktalanul nyilvántartásba ve szi é s megvizsgálja. A vizsgá lat eredményéről a szolgáltató az előfizetőt a fenti vizsgálat lezárását követően írásban tájékoztatja. Mért jellemző: A díjreklamációnak a szolgáltatónál történt nyilvántartásba vételétől számítva az előfizető tájékoztatásáig eltelt idő. A mutató származtatása számítással történik: a díjreklamációk kivizsgálá si ideje szerint növekvő sorre ndbe téve az eseteket, a darabszám szerinti alsó 80 %-nak a z időbeli felső korlátja. A szolgá ltatás igénybe vehetőség é s a teljes e lvi szolgá ltatási idő hányadosa, szá zalékban kifejezve. Adott évben a szolgáltatás-kiesé s teljes időtartama: a szolgáltatás-kiesés re gisztrálásától a szolgáltatás helyreállításáig eltelt össze s idő. Teljes elvi szolgáltatási időtartam: az az időtartam, melyet a szolgáltató minden előfizető számára a telje s, éves szolgáltatás-nyújtási időszakban szolgáltatás-kiesés nélkül le nne képes szolgáltatni. Minőségi mutató származtatása: az adott évben a hálózat egészére vonatkozó szolgáltatás-kiesés telje s időtartama és a teljes elvi szolgáltatási időtartam hányadosát ki kell vonni 1-ből és az eredményt szorozni kell 100-zal. A szolgá ltató ügyfélszolgálati ügyintézőjé nek 60 másodpercen belüli élőhangos beje lentkezésének aránya az ügyfélszolgálatra érkező, sikeresen felépült hívások esetén. A szolgáltató által előre meghatározott, vagy tanúsító által kijelölt le galább 1 hónapos időszak adataiból, számítással kell képezni. A be jelentkezési ará ny mérési alapja hívá ssoroló rendszer e setén: a bejelentkezést az ügyfélszolgálati ügyintéző élőhangos elérhetősé gét biztosító menüpont hívó á ltali választását követően kell mérni. < 72 óra < 30 nap > 98 % > 70 % 5/5