Az előadás vázlata, témakörei Kommunikáció Előzmények A kommunikáció Szervezeti kommunikáció Tárgyalástechnika, vezetői kommunikáció 1 2 Mi teszi alkalmassá a (szak)embereket a korszerű szervezetekben való működésre? A belső motiváltság, a csapatmunkában szükséges empátia, a változások elfogadása és kezdeményezése, az együttműködés képessége, (stb.). 3 rzelmi kompetenciák személyes kompetenciák (Forrás: Consortium for Research on Emotional Intelligence in Organizations) n-tudatosság Önszabályozás Ön-motiváltság érzelmi tudatosság, pontos önértékelés, önbizalom önkontroll, megbízhatóság, g lelkiismeretesség, alkalmazkodó-képesség, innovációs készség teljesítmény-vezéreltség, elköteleződés, kezdeményezés, optimizmus 4 rzelmi kompetenciák szociális Az EQ hatása a szervezet kompetenciák (Forrás: Consortium for Research on Emotional Intelligence in Organizations) Szociális tudatosság Szociális készségek Empátia, szolgáltatás-orientáció, mások fejlesztésére való érzékenység, a sokféleség elfogadása és kezelése, szervezetpolitikai tudatosság Befolyásolás és hatékony kommunikáció, változás-segítés, konfliktus-kezelés, kötelék-képzés, együttműködés, csoport-képesség kommunikációs képességeire Forrás: Göndör András Ha a szervezetben dolgozók képesek észlelni, felismerni és kialakítani az érzelmeket, akkor mélyek és támogatóak a munkatársi kapcsolatok, a vezetés érzékeny az alkalmazottak problémáira, a vezetés és az alkalmazottak kölcsönösen támogatják egymást, felismerik a változással szembeni ellenállás okait, készek k a változásokra, á jól menedzselhetőek a változások, fontosnak tartják a munkával való elégedettséget, érzékeny a partnerek (vevők, szállítók) problémáira, figyelnek a munka és magánélet kiegyensúlyozottságának támogatására, felelősséget éreznek munkájukért, természeti és társadalmi környezetükért. 5 6 1
Ha a szervezetben dolgozók képesek tudatosítani az érzelmeket Forrás: Göndör András olyan módszereket alkalmaznak, amelyek bátorítják a problémák felszínre kerülését, olyan módszereket alkalmaznak, amelyek nyílt kommunikációt eredményeznek, beszélnek a problémákról, és nem söpörik azokat a szőnyeg alá, olyan módszereket alkalmaznak, amelyek a legtöbb esélyt biztosítják a problémák érdemi megoldására, olyan módszereket alkalmaznak, amelyek garantálják a célok megértését, olyan módszereket alkalmaznak, amelyek feltárják az alkalmazottak munkahellyel kapcsolatos beállítódásait. 7 Ha a szervezetben dolgozók képesek tudatosan szabályozni az érzelmeket Forrás: Göndör András odafigyelnek az alkalmazottak fejlődésére, rendszeresen értékelik az alkalmazottak fejlődését, építenek az alkalmazottak önálló felelősségére, nem alakulnak ki szélsőséges érzelmi konfliktusok, segítik a konfliktusok megoldását, elfogadott és támogatott a saját hibákból való tanulás, törekednek a kölcsönösen elfogadható célok kitűzésére, fontosnak tartják a célok megértését, világosan látják saját jövőjüket, és optimizmussal tekintenek a jövőbe, rendszeresen értékelik az alkalmazottak szervezeti célokhoz való viszonyát, támogatják az alkalmazottakat a munka és magánélet egyensúlyának fenntartásában. 8 Szervezeti konfliktusok Tágabb értelemben a szervezeti konfliktusok döntési illetve vetélkedési helyzet okozta feszültségek. A konfliktusban a felek egymással összeegyeztethetetlen nézetei, érdekei érvényesítése kizárja a másikat. Az nyer, akinek a szándéka, akarata, érdeke érvényesül a másik rovására. Ezért a konfliktus mindig érzelemmel telített. Konfliktus típusok egyéni vagy személyen belüli: két vonzó cél között lenni (nem túl reális és kellemetlen) ellentétes célok között lenni (reális és kellemetlen) ugyanaz a cél, vonzó és taszító is személyközi: többszemélyes egyén és csoport közti csoporton belüli szervezeten belüli: korábban azt gondolták, hogy ez ártalmas a szervezetre, amit el kell fojtani manapság a konfliktus a szervezet működésének velejárója a cél: nem elfojtani, hanem visszatartani, hanem kezelni 9 10 Szervezeti konfliktusok egyéni konfliktus esetei: nincs elég információ, vagy nem ismerik azokat szerep kétértelműség: munkakörrel kapcsolatos elvárások, felelősségi helyzetek szaktekintély és hatalmi pozíciók eltérése: nem egyértelmű, vagy kiszámíthatatlan elvárások munkafeladat és szerepelvárás csoportos konfliktus esetei: tagadás kizárás szétesik a csoport elnyomás beleegyezés Szervezeti konfliktus típusok, okok szerint szerkezeti konfliktus: amikor a források nem, vagy nem egyenlően állnak rendelkezésre érdekkonfliktus: amikor a célokhoz eltérő érdekek kapcsolódnak (mennyiség-minőség-kereskedelem) egyéni konfliktus értékkonfliktus: rendszerint az érdekkonfliktusok hátterében van kapcsolati konfliktus: érzelmi, kommunikációs problémák okozzák álkonfliktus: nem a tényleges felek vesznek részt benne, csak a tünetek igaziak lappangó/rejtett konfliktus: nem tudatosult, bármikor kirobbanhat téves konfliktus: a feleket egy harmadik fél uszítja egymásnak 11 12 2
Konfliktuskezelési módok A stressz jelentése Ö N OK+OK- OK+OK+ R versengő problémamegoldó V kompromisszumkereső N Y E elkerülő alkalmazkodó S Í OK-OK- OK-OK+ T S E G Y Ü T T M Ű K Ö D S nyomás, megterhelés. Természettudományokban (fizikai, technikai területen) külső erőhatást és az anyagszerkezetben bekövetkezett kárt, deformációt jelenti. Selye János az 1930-as években vált ismertté, híressé. Kutatásai óta a stresszt a szervezetben bekövetkező belső változások összességeként értelmezzük. Stressz az a test biológiai válaszreakciója a külső, illetve belső terhelőhatásokra. 13 14 1. A kommunikáció fogalma A communicare latin szó jelentése: közlés átadás szállítás közvetítés A kommunikáció az emberi, a társas kapcsolatokat megelevenítő, működtető információ- és energiacsere-folyamat folyamat. 15 16 Az emberi kommunikáció tranzakciós modellje A kód Az információ közvetítés eszköze, ami lehet: szám jel szimbólum vonalkód szó mimika gesztus, stb. 17 18 3
A kódok fajtái digitális kódok, melyek mint egyezményes jelek egyértelműen jelölik a tartalmat (ilyen pl. a beszéd) analóg kódok, melyek az eseménnyel függvénykapcsolatban állnak (ilyen pl. a mimika) Az emberi kommunikáció csatornái VERBÁLIS (fogalmak) Beszéd Írott szöveg Adatbázisok Tervrajz SMS, MMS Email Levelezési listák Chat Nonverbális (érzelmek) Tekintet Mimika, Gesztusok Testtartás Proxemika Vokális intonáció Emblémák Testi érintés 19 20 Metakommunikáció jellemzői Testbeszéd verbális + nonverbális csatorna, kommunikáció a kommunikációról, a közlés alapja a nyelvi jel helyett a testbeszéd valamely csatornája, utal a közlő attitűdjeire, hitelesíti, vagy éppen elbizonytalanítja a nyelvi jel információtartalmát. Példák 21 22 Az elektornikus komunikáció A csatorna modulált elektromágneses hullámokat továbbít. SMS (Short Message Service) Emoticons:,, ;-), :D, wow, :o MMS (Multimédia Message Service) Az Internet technikailag az egész világot körülfogó számítógépes hálózat. Tartalmilag egy olyan adatbázis, amely számítógép-hálózatokat fog össze. Ez a valós világ leképezése egy virtuális térbe (kibertérbe), amely önálló életet él. Levelezési listák, email, chat. 23 A SZOCIÁLIS BEFOLYÁSOLÁS BEHÓDOLÁS AZONOSULÁS INTERIORIZÁCIÓ CL Jutalom - büntetés Pozitív énkép RZELEM Öröm - félelem Szeretet, kötődés az iskolához INDÍTK Külső motiváció Külső és belső motívumok VEZETSI MÓDSZER Követelés, jutalmazás, büntetés Példaadás, modell Egyéni értékrend Magasabbrendű érzelmek Belső motiváció Meggyőzés ERŐ Szociális hatalom Vonzalom Szakértelem, megbízhatóság, szavahihetőség 24 FELTTEL Jelenlét Pozitív érzelmi rtékkongruencia viszony 4
A sikeres kommunikációt befolyásoló tényezők a másik ember észlelése, reakcióinak figyelése, személyes benyomások, várakozások szerepe, kommunikáció legyen világos, az információ legyen teljes, biztosítsuk a kommunikáció ió integritását, itá át épségét, időnként formális, kötetlen beszélgetésre is szükség van, hangulat szerepe, empátia készség, legyünk jó hallgatók. 25 A kommunikáció tartalmi követelményei legyen információtartalma, legyen strukturált szerkezete, legyen biztosított a dekódolása, legyen redundancia mentes, szolgálja az erőfeszítés-mentes információfeldolgozást. 26 3. Tárgyalástechnika ELVKÖVETŐ: rdekekre összpontosít Az érzelmi állapot torzítja az észlelést Kölcsönösen elfogadható megoldások kidolgozása Törekvés az objektíven értékelhető eredményekre. POZICIÓVDŐ: A valódi szándék a beosztottak előtt rendszerint rejtett Az érdekek harmonizációja másodlagos NYERŐ-NYERŐ: Mindkét fél úgy érzi, hogy győztes A vezető kommunikációja a megjelenés a tekintetkontroll a kommunikációs szándék a folyamatos visszacsatolás a közlés kongruenciája 27 28 Köszönöm a figyelmet: e-mail: matiscsakne@ektf.hu tel.: 30-418-25-49 29 5