ALTERNATÍV SZERVEZETI ÉS SZOLGÁLTATÁSI MODELL A FOGYATÉKOS ÉS EGÉSZSÉGKÁROSODOTT FIATALOK PÁLYAORIENTÁCIÓJÁNAK ELŐSEGÍTÉSÉRE

Szellő János ALTERNATÍV SZERVEZETI ÉS SZOLGÁLTATÁSI MODELL A FOGYATÉKOS ÉS EGÉSZSÉGKÁROSODOTT FIATALOK PÁLYAORIENTÁCIÓJÁNAK ELŐSEGÍTÉSÉRE Készült a JÖVŐFORMÁLÓ Pályaválasztást támogató rendszer kialakítása fogyatékos és egészségkárosodott fiatalok számára című NCTA-2015-10974-D azonosító számon nyilvántartott és támogatott pályázat keretében A programot a Norvég Civil Támogatási Alap támogatja. www.norvegcivilalap.hu Lebonyolító a Kárpátok Alapítvány-Magyarország. www.karpatokalapitvany.hu

1. Bevezetés NCTA-2015-10974-D kódszámú "Jövőformáló Pályaválasztást támogató rendszer kialakítása fogyatékos és egészségkárosodott fiatalok számára elnevezésű projekt célja, hogy kialakításra kerüljön a fogyatékkal élő, és egészségkárosodott fiatalokkal, pályaorientációval foglalkozó civil szervezetek számára egy olyan modell és módszertan, amely elősegíti az e célcsoporthoz tartozó fiatalok életpályájának megalapozását és hozzájárul a szervezetek meglévő szakmai tudásának bővítéséhez. A fiatalok munkaerő-piacra való sikeres belépésének és helytállásának alapvető feltétele az átgondolt pályadöntés. Ahhoz, hogy a pályaválasztás valóban megalapozott legyen, szükség van az egyén személyiségjellemzőinek (érdeklődés, képességek, értékek, motivációk) feltárására, a megcélzott pálya és az ahhoz kapcsolódó képzési feltételek biztos ismeretére és közel sem utolsó sorban a munkaerő-piaci elvárások, igények figyelembevételére. Döntően egy komplex feltételrendszer átlátását és az információk integrálását igénylő kérdésről van szó, amely eléréséhez egy tudatos és folyamatos feltáró munkára van szükség. Ez a folyamat a pályaorientáció, amelyben az egyén megtud, megtapasztal és megtanul önmagáról olyan tulajdonságokat és jellemzőket, amelyek iskola-választásában, szakma-tanulásában, pályaszervezésében és életpálya-építésében hosszú távon meghatározóak lehetnek. 1 A modell kialakítását ex ante felmérés előzte meg, amely áttekintő módon vizsgálta, mutatta be a pályaorientáció az életpálya-tanácsadás helyzetét a fogyatékos és tartósan egészségkárosodással élő fiatalok körében. A kutatás szerint bizonyságot nyert, hogy a fogyatékos és egészségkárosodott fiatalok megalapozott pályaválasztásának egyik lényeges akadálya az integrációs törekvések, az élményalapú orientáció, a kapcsolódó módszertan hiánya. Hiányoznak olyan eljárások, mint az intuitív beleélő módszerek, a gyakorlatok és gyakorlás, a többszöri láttatás, az összehasonlítás és az élményközpontú megismerés. A mérések egyértelműen azt jelzik, hogy a különböző pályaorientációs szervezetek között hiányzik az összhang, a szakmai párbeszéd. Az objektivitás mellett szubjektív tényezők is közrejátszanak a sikeres pályaorientáció megalapozásában. A pályaorientációs problémák megoldása szolgáltatási integrációs folyamatokkal segíthető elő. Az integráció sikeressége érdekében komplex szolgáltatási rendszer kialakítása szükséges, amely a civil szervezetek összefogása, a szociális, oktatási, egészségügyi, 1 Kenderfi Miklós (2011) Pályaorientáció. Szent István Egyetem, Gödöllő 2

munkaerő-piaci kapcsolatok fejlesztésével érhető el. A fentiek alapján úgy gondoljuk, a civil szervezetek biztosíthatják a pályaorientáció társadalmi önszerveződésének és érdekérvényesítésének kereteit, alkalmat adhatnak különböző társadalmi csoportok speciális igényeinek megfelelő szolgáltatások kifejlesztésére, biztosítására, a nem profit célú megújulás és egyes társadalmi problémák, ezen belül is az eredményes pályaorientáció általános és speciális segítésére, közösségi kezelésére, esetlegesen a híd szerep betöltésére. 2 2. Szervezeti struktúra A civil szervezetek biztosíthatják a társadalmi önszerveződés és érdekérvényesítés kereteit, alkalmat adnak különböző társadalmi csoportok speciális igényeinek megfelelő szolgáltatások kifejlesztésére, biztosítására, a nem profit célú megújulás és egyes társadalmi problémák közösségi kezelésére. A civil szektorban többféle szervezet működik. Az általuk betöltött szerep szerint a következő szervezettípusokról beszélhetünk: egyesületek, szolgáltató szervezetek, adománygyűjtő és adományozó alapítványok, felhalmozási célú önsegélyező egyesületek, társadalmi kapcsolatokat érintő klubjellegű szervezetek (egyesületek). Témánk szempontjából meghatározó szervezettípus a szolgáltató azon belül is a humánszolgáltatást, pályaorientációt elősegítő szolgáltatást biztosító szervezet. 3 A szolgáltatásokkal szemben támasztott alapkövetelmények az alábbiak lehetnek: mindenki számára hozzáférhető legyen; személyre szóló, valós igényeket elégítsen ki; a sikeres pályaorientáció elérését célozza; ne lépje túl a kompetencia határokat; a szolgáltatást végzők megbízható szakmai felkészültséggel rendelkezzenek; 2 Szellő János (szerk. 2015): Fogyatékos és egészségkárosodott fiatalok helyzete. Elemző tanulmány. 3 A humán szolgáltatás olyan forma, amelynek középpontjában az ember áll, személyes érdekeivel, egyéni életfelfogással, sajátos élményvilággal, egyéni tapasztalattal. A humán szolgáltatás olyan tevékenység, amelyben a résztvevők mindegyikére jellemző akár a szolgáltató, akár szolgáltatást igénylő egyedisége. 3

a segítségnyújtás, a diszkrimináció elleni küzdelmet és a beilleszkedés stabilitását szolgálja. 4 A civil szervezetek szakértelme a konkrét szakmai ismereteken túl, sok-sok élettapasztalat felhalmozását, hasznosulását is jelenti, hiszen egy civil szervezetben sokféle előélettel, előképzettséggel rendelkező ember jön össze. Szakértelmük esetleg nem annyira homogén, mint a professzionális tanácsadóké, de a heterogenitás a pályaorientáció elősegítésének terén inkább előny lehet, mint hátrány. Ugyanakkor bármely civil előny elégtelen a megfelelő részvételhez, ha nem egészül ki megfelelő szakértelemmel, képzettséggel. A civil szervezetek, mint közvetlen célcsoport, speciális jellegükből adódóan is rendelkeznek hozott tudással. E tudás lehet: kognitív, tárgyi tudás (know-what), az információs szintnek megfeleltethető tények halmaza. A tapasztalati, használati tudás (know-how), tények kezelése, gyakorlathoz fűződő tudás. A szisztematikus, rendszerező, értő tudás (know-why), az okokozati viszonyok feltárása, a már meglévő ismeretanyag megértése. A motivált kreativitás, tudásalkotás (care-why), tudás folyamatos és rendszerezett fejlesztése. 5 A JÖVŐFORMÁLÓ Pályaválasztást támogató rendszer kialakítása fogyatékos és egészségkárosodott fiatalok számára program szerint három civil szolgáltatási formátummal számolunk: Azok a civil szerveztek, amelyek alapszolgáltatásai közé tartozik a pályaorientáció, abban felkészültek. Azok a civil szerveztek, amelyek a fogyatékossággal, egészségkárosodással élő személyek (fiatalok) számára nyújtanak szakmai, mentori szolgáltatásokat, abban felkészültek. Azok a civil szerveztek, amelyek mindkettő területen (pályaorientáció, habilitáció, képzési, illetve foglalkozási rehabilitáció) rendelkeznek megfelelő kompetenciákkal. A pályaorientációs szolgáltatás tervezésének, szervezésének alapvető része a kapcsolatépítés; a rendszerszerű működés; a minőségi szolgáltatás; a folyamatba épített monitoring és értékelés. Leegyszerűsített modelljét az alábbiakban mutatjuk be: 4 Szellő János (szerk. 2003): Munkaerő-piaci segítő szolgálat. Módszertani kézikönyv. Foglalkoztatáspolitikai és Munkaügyi Minisztérium, Budapest 5 Lengyel Balázs: A tudásteremtés lokalitása. Hallgatólagos tudás és helyi tudástranszfer. Tér és Társadalom 2004/2 sz. 4

Fiatal Külső információs források Információs szakasz, aktív pontok Belső információs források Külső szakértők és tanácsadói erőforrások Tanácsadói szakasz, aktív pontok Belső szakértők és tanácsadói erőforrások Külső segítők Mentorálási szakasz, aktív pontok Belső segítők Utánkövetés, értékelés, visszajelzés Saját szerkesztés Az ábrából kiderül egy olyan rendszer, amikor a pályaorientációs szolgáltatások biztosítása során mindenki kapcsolatban van egymással. Az információs szakasz három lényeges tényezővel számol: az első az ügyfél megismerését, a második a belső erőforrások (humán, tárgyi, technikai, pl.: akadálymentesítés) meglétét, míg a harmadik a külső partnereket (pl. tanintézet, munkaerő-piaci szervezet) és tudásukat foglalja magában. A tanácsadó szakasz eleve a szakmai kompetenciákra épül, míg a harmadik a folyamatos segítséget feltételezi. A civil szervezetek bázisán az úgynevezett aktív pontok biztosítják a pályaorientációban résztvevő fiatal és a kapcsolódó szolgáltatások találkozását, interakcióját. 5

2.1. A kapcsolatrendszer kiépítés (stakeholder): Egyetlen szervezet sem működőképes önmagában. A szervezet működését egyrészt szervezeten belüli kapcsolatai, másrészről a közvetlen környezetével, és a társadalommal (tágabb környezet) fenntartott kapcsolatai határozzák meg. Ilyen megközelítésben belső partnere a szervezetnek minden dolgozója, mivel tevékenysége, kapcsolatai részét képezik a szervezet egészének. Külső partnernek tekinthető a gazdaság és a társadalom minden tagja (szervezetek és egyének), aki kapcsolatba kerül az adott szervezettel. A partnerkapcsolatok, a team-építés és az együttműködés új formái nyerő módszerként jelentkeznek. Ennek valóra váltása érdekében kapcsolatot kell teremteni gyakran sokféle partnerrel, akik a saját különféle erőforrásaikkal és képességeikkel együtt dolgozó győztesekként működnek közre. Az ilyen partnerkapcsolatok kifejezett és szerződéses alapja a bizalom lehet, amelyet a legmagasabb szintű tájékoztatás és információcsere támaszt alá. Esetünkben a partnerség legfontosabb feladatai: a kapcsolattartás és információcsere, a rendszeres ismeret- és tapasztalatcsere, a közös fellépés, a közös együttműködés, az intézményes partnerség. A minőség megjelenik minden olyan kapcsolatban, amelyre követelményeket állapítanak meg és teljesítenek, mint pl. a fogyatékos és egészségkárosodott fiatal és a civil szervezet közötti kapcsolat. A kapcsolatok feltérképezése, a partnerek azonosítása, igényeik meghatározása, a különböző partneri igények összehangolása nem egyszerű, nagy tapasztalatot igénylő feladat. A pályaorientációs folyamatok keretében partnernek (stakeholdernek) tekinthetők mindazok az együttműködő személyek, szervezetek, amelyek a szolgáltatások során egymással kapcsolatban állnak, végrehajtását tartósan és meghatározó módon befolyásolják. 6 A szolgáltató (civil) szervezet, és a fogyatékkal élő egészségkárosodott fiatal szempontjából csoportosításuk a következő: 6 Szellő J 6

A pályaorientáció- A pályaorientáció- A pályaorientációt Távoli, befolyással ban közvetlenül ban közvetve részt- valamilyen formá- nem bíró, de hatás- résztvevő partnerek vevő partnerek ban befolyásoló partnerek partnerek A fogyatékkal élő, A különböző taninté- Jogalkotók Művelődési és kultu- egészségkárosodott zetek Hivatalok rális intézmények, fiatal Pályaorientációs Egészségügyi intéz- szervezetek A szervezet belső szolgáltatók, szakér- mények, szolgáltatók Rekreációs szolgálta- erőforrásai, szakem- tők Munkáltatók tók és szervezetek berei Munkaerő-piaci Érdekképviseleti, Önkormányzatok A fogyatékkal élő, szervezetek érdekvédelmi szerve- egészségkárosodott Pedagógiai szakszol- zetek fiatal családja gálatok Szociális- és család- Kamarák segítő szervezetek Iskola- és foglalkozás-egészségügyi szolgáltatások 2.2. Információs rendszer kialakítása, működtetése: Minden tevékenység alapját az információ és a rendszer képezi. Az információ: ismeret, adat, hír. Egy másik megközelítésben információ mindaz, aminek hírtartalma van. A rendszer általános fogalmának meghatározásakor abból indulunk ki, hogy az nem más, mint az egymással kölcsönhatásban álló elemek együttese (pl. megváltozott munkaképességű + munkaközvetítés). A rendszertechnika aspektusából a rendszer bizonyos jellegzetes környezetben kölcsönhatásban lévő elemeknek, dolgoknak valamilyen szerves (ill. szervezett), teljesítő képes és viszonylag izolált együttese, amit (nem feltétlenül fizikai) határvonal, funkcionális, illetve működési egység és gyakran még bizonyos önirányítási képesség is jellemez. Az információs rendszer azoknak az információknak, intézményeknek (egységeknek, részlegeknek) szorosan összetartozó együttese, amelyek szakmailag, területileg (regionálisan) vagy 7

más szempontok szerint megállapított elvek, munkamódszerek alapján és rendszerint hálózatszerű szervezetet alkotnak. A civil segítő szolgálat tevékenységének megalapozásához ügyfélközpontú információs rendszer létrehozására van szükség, ezen belül egy olyan adatbázis kialakítására, amely a napi tevékenységet kiszolgálja. Az információs bázis egy meghatározott rendszerben, a segítő szolgálatban összegyűjtött, rendezett, feldolgozott és a felhasználók igényeinek kielégítésére, illetve rendelkezésére álló információk összessége, tára. Az információk lehetnek elsődleges, másodlagos és harmadlagos stb. információk, attól függően, hogy az ügyféllel kapcsolatos élethelyzet milyen információt kíván. Az információk köre a segítő szolgálat tevékenységéből adódóan igen tág. Beletartoznak a társadalmi, gazdasági, környezeti viszonyok, a célcsoport ismerete, az ügyfél és körülményeinek információi, munkaerő-piaci információk (munkalehetőségek, képzés és átképzés, támogatási lehetőségek, stb.) Az információk beszerzése rendkívül gondos munkát igényel, amely feltételezi a kapcsolatrendszer kielégítő mennyiségét és minőségét, a partnerséget, az ügyfelek igényeinek ismeretét, és olyan alrendszereket, mint például a sajtófigyelés. Az információs rendszer nem statikus, hanem dinamikus, magában hordozza a változást, annak nyomon követését, újbóli rögzítését és felhasználását, a rendszer karbantartását. Az információhordozók formáit tekintve lehetnek írásosak (pl. plakát, szóróanyag, tájékoztató kiadványok, stb.), verbálisak, audiovizuális eszközök által hozzáférhetőek és számítógépes információk. A pályaorientáció megalapozásához már elengedhetetlenül hozzátartoznak az Infokommunikációs technikák biztos használata és a digitális kompetenciák is. Az egész életen át tartó tanuláshoz szükséges kulcskompetenciák európai referenciakerete szerint a kulcskompetencia az ismeretek, készségek és attitűdök transzferábilis, többfunkciós egysége, amellyel mindenkinek rendelkeznie kell ahhoz, hogy személyiségét kiteljesíthesse és fejleszthesse, be tudjon illeszkedni a társadalomba és foglalkoztatható legyen. A kulcskompetenciákat, a kötelező oktatás illetve képzés időszaka alatt kell elsajátítani. A későbbiekben, az egész életen át tartó tanulás során mindenféle tanulás alapját ezek a kompetenciák képezik. A nyolc kulcskompetencia közül a digitális kompetencia az elektronikus média magabiztos és kritikus alkalmazása munkában, szabadidőben és a kommunikáció során. E kompetencia a logikus és kritikus gondolkodáshoz, a magas szintű információkezelési készségekhez és a fejlett kommunikációs készségekhez kapcsolódik. Az információs és kommunikációs technológiák alkalmazásával kapcsolatos készségek a legalapvetőbb szinten a multimédiás technológiájú információk keresését, értékelését, tárolását, létrehozását, bemutatását és átadását, valamint az internetes kommunikációt és a hálózatokban való részvétel képességét foglalják magukban. 8

3. Szolgáltatási struktúra A pályaorientációs szolgáltatások rendszerének alapját, azok standardok képezik, amelyek nemzetközi és hazai szinten megjelennek. 3.1. Életpálya tanácsadás: Az életpálya-tanácsadás (lifelong guidance továbbiakban LLG) fogalma szerint az egész életen át ívelő tanácsadás olyan tartós folyamat, amely lehetővé teszi a polgárok számára, hogy minden életkorban, életük bármely pontján felmérjék képességeiket, kompetenciáikat és érdeklődési területeiket, oktatással, képzéssel és foglalkoztatással kapcsolatos döntéseket hozzanak, alakítsák egyéni életpályájukat a tanulás és a munka terén, továbbá más olyan területeken, ahol képességeket és kompetenciákat lehet elsajátítani és/vagy használni. 7 Az LLG céljai, tartalma egyúttal alapját adják a társadalmi, gazdasági hatás vizsgálati megközelítésének. E célok a következők: Képessé tegye az állampolgárokat arra, hogy tanulmányi és szakmai életútjukat az életcéljaikkal összhangban tervezzék és irányítsák, figyelembe véve az oktatással, képzéssel, munkaerő- piaci lehetőségekkel és önfoglalkoztatással összefüggő alkalmasságukat és érdeklődésüket, elősegítve ezáltal személyes kibontakozásukat. Segítse az oktatási és képzési intézményeket, hogy olyan kellőképpen motivált diákjaik, hallgatóik, gyakornokaik legyenek, akik felelősségteljesen viszonyulnak saját tanulmányaikhoz, és maguk tűzik ki elérendő céljaikat. Segítse a vállalkozásokat és szervezeteket, hogy kellően motivált, foglalkoztatható és alkalmazkodó munkatársaik legyenek, akik képesek megragadni és hasznosítani a munkahelyi és azon kívüli tanulási lehetőségeket. Erőforrásokat biztosítson a politikai döntéshozók számára számos közpolitikai cél megvalósításához. Támogassa a helyi, regionális, nemzeti és európai gazdaságokat a munkaerő-fejlesztés illetve a változó gazdasági igényekhez és társadalmi körülményekhez való alkalmazkodás révén. 7 Borbély-Pecze Tibor Bors (2010): Életút támogató pályaorientáció. ELTE BTK doktori értekezés 9

Segítse az olyan társadalmi közösségek kialakulását, melyekben az állampolgárok aktívan hozzájárulnak közösségük társadalmi, demokratikus és fenntartható fejlődéséhez. 8 Az LLL és az LLG között a legfontosabb kapcsolatot az egyénnek a munka világában történő sikeres elhelyezkedése és folyamatos, lehetőleg felfelé ívelő életpályája, illetve az ahhoz szükséges új ismeretek, kompetenciák megszerzése, külső támogatás, a jól szervezett információs és szolgáltatói, tanácsadói rendszer jelenti. Az LLL és az LLG kapcsolódási pontjai az egyéni életpálya-döntést igénylő pontjain a legerősebbek: iskolaválasztás, továbbtanulás, szakmaválasztás, a munka világába való kilépés, a munkahely elvesztése, kényszerű és önkéntes pályamódosítások. Ezekhez a döntésekhez, illetve az átmenetek, a krízisek kezeléséhez szükséges olyan támogatást nyújtani, amely mind az egyén, mind a gazdaság, közösség számára a legfontosabbak. Az ILO öt pontban foglalta össze az LLG szolgáltatásokat: Karrier/ pályaorientációs információnyújtásra van szükség a foglalkoztatás megőrzéséhez, a munkaviszony elnyeréséhez, vagy a munkahely-változtatáshoz. Az információnyújtás tartalma lehet egyes szakmák bemutatása, az egyes foglalkozásokhoz vezető képzési utak ismertetése, a munkaerő-piaci tendenciák bemutatása, foglalkozásokhoz szükséges kompetenciák ismertetése. Ez a szolgáltatás egy LLG rendszer sarokköve. Életpálya-építés/ pályaorientációs ismeretek oktatása az oktatási intézményeken keresztül és a közösségi szervezeteken át. Ez döntően tanárok, pályaorientációs tanácsadók és további szakemberek által (pl. művelődési szakemberek) valósulhat meg. A szolgáltatás segít a tanulóknak és felnőtteknek, hogy megértsék saját motivációikat, értékeiket, amelyekkel a társa-dalom hasznos tagjaivá válhatnak. A szolgáltatás ismereteket nyújt a munkaerőpiacról, a képzésekről, az egyéni életút-, és karrierdöntésekről és a hozzájuk tartozó lehetőségekről. Olyan eszközöket, módszereket ad a tanulók/ felnőttek kezébe, amelyek segítségével saját karrierjüket tervezhetik, fejleszthetik. Pályaorientációs/ karrier tanácsadás segít az embereknek, hogy megértsék és letisztázzák magukban céljaikat, törekvéseiket, hogy megértsék saját személyiségüket, és jól informáltan hozzanak döntéseket. Döntéshozatalt követően képesek legyenek azokat megvalósítani, karrier útjuk során a tervezett és ad hoc változásokat kezelni. 8 Az élethosszig tartó pályaorientációs szakpolitika fejlesztése: Európai Kézikönyv. Nemzeti Munkaügyi Hivatal, Budapest 2013. 14. p. 10

Foglalkoztatási tanácsadás során a szolgáltatás a munkavállalási korú felnőttek azonnali elhelyezkedési, munkába állási céljait segít tisztázni azáltal, hogy értékelteti az ügyféllel azonnali karriercéljait és lehetőségeit. Ráébreszti az álláskeresőt a célálláshoz szükséges ismeretekre, képzésre, valamint segíti szakmai önéletrajzot, álláskeresési tervet készíteni, felkészít az állásinterjú típusaira és a munkahelyi beilleszkedésre. Az álláskeresők munkába helyezése. Állami vagy magán munkaerő közvetítők is végezhetik a tevékenységet. A felsőoktatási intézmények szintén végeznek hasonló tevékenységet hallgatóik számára. 9 3.2. Hazai gyakorlat: Az alábbi standardok azokat az alapszolgáltatásokat mutatják, amelyek jelenleg a pályaorientációs szolgáltatóknál általánosan elfogadottak Magyarországon. Álláskeresési tanácsadás: segítségével fejleszthető az önismeret, megismerhetők a pályázat- és önéletrajzírás fortélyai, az állásinformációk beszerzésének lehetőségei, az állás megszerzésének és megtartásának módjai. Létezik álláskeresési technikákat ismertető foglalkozás. Az álláskeresésben eredményesen hasznosítható legfontosabb álláskeresési technikák telefonálás munkaadónak, felkészülés a személyes találkozókra, a meg nem hirdetett állások felkutatása stb. személyre szabott megismertetése egyéni tanácsadás keretében is történhet, de lehetőség van csoportos foglalkozás keretében is elsajátítani azokat. Az álláskereséséi technikák, általában háromnapos csoportos oktatásán a résztvevők a társaik tapasztalatait is felhasználva, a csoportvezető irányításával és segítségével sajátíthatják el a korszerű állásfeltárás ismereteit, amelyeket az álláskeresésük során önállóan alkalmazhatnak. Életpálya-vezetési készségek fejlesztése (Career management skills): olyan kompetenciák, amelyek lehetővé teszik egy egyén (vagy csoport) számára, hogy strukturált módon gyűjtsön, elemezzen, szintetizáljon és rendszerezzen önmagával, oktatással és foglalkoztatással kapcsolatos információkat, valamint döntések meghozatalához és kivitelezéséhez, illetve átmeneti állapotok kezeléséhez szükséges készségek összessége. Más megfogalmazásban az életpálya-vezetési készségek olyan életvitelhez, tanulás- 9 Borbély-Pecze.. 11

hoz, képzéshez és foglalkozáshoz kapcsolódó készségek, amelyek révén az emberek hatékonyan tudják fejleszteni és menedzselni életpályájukat. Információnyújtás: célja, hogy elősegítse a pályaválasztást, a pályamódosítást, az elhelyezkedést. Az információnyújtás tartalma lehet egyes szakmák bemutatása, az egyes foglalkozásokhoz vezető képzési utak ismertetése, a munkaerő-piaci tendenciák bemutatása, foglalkozásokhoz szükséges kompetenciák ismertetése. A kapcsolódó pályainformációs rendszerek olyan, gyakran számítógépes vagy online-elérhetőségű, vagy akár nyomtatott formátumú rendszerek, amelyek segítenek egy egyénnek vagy egy csoportnak életpályát, foglalkoztatást, foglalkozást vagy munkát választani azáltal, hogy olyan jellegű információkat gyűjtenek, rendszereznek, és nyújtanak konkrét foglalkozásokkal, szakmákkal és szervezetekkel kapcsolatosan, mint például a fizetés, feltételek, képzések, illetve szükséges képesítések és tapasztalatok. A pályainformációs tanácsadók abban segítik az embereket, hogy felfedezzék, kövessék és elérjék az életpályájukkal kapcsolatos céljaikat. Munkavállalási tanácsadás: a munkaerő-piaci folyamatok megismerésén, a munkavállalást elősegítő illetve korlátozó tényezők feltárásán, az elhelyezkedési akadályok elhárításán, valamint a szükséges támogatási eszközök meghatározásán keresztül, segíti az álláshoz jutást és az állás megtartását. Pályaválasztási tanácsadás: általában az első szakma kiválasztásához ad segítséget. Célja az eredményes pályaválasztási döntés elősegítése, vagyis egy olyan szakmai tevékenység, tanulási lehetőség kiválasztása, ami mind a pályaválasztó, mind a társadalom számára értékkel bír. Olyan tevékenységek összessége, amelyek bármilyen korú állampolgárok számára, életük bármely pontján lehetővé teszik képességeik, kompetenciáik és érdeklődésük felmérését; ésszerű oktatási, képzési és foglalkoztatási döntéseket hozzanak; valamint, hogy menedzselni tudják egyéni életútjukat a tanulás, munka és az élet egyéb területein, ahol ezeket a képességeket és kompetenciákat elsajátíthatják és/vagy használhatják. Más megfogalmazásban: a tanácsadás olyan pszichológiai ismereteken alapuló eljárás, amely a tanácskérőt tovább kívánja segíteni saját életútjának elérésében. 10 A pályaorientációt (career guidance) vagy szakmai tanácsadást (vocational guidance) a szakemberek gyakran csak pályatanácsadásnak hívják. A pályaorientáció (guidance) valójában egy ernyőfogalom, amely magában foglalja nem csak a tanácsadást (counselling), de olyan tevékenységeket is, mint a tájékoztatás, 10 Szilágyi K.: Munka-pályatanácsadás mint professzió. Bp., Kollégium Tanácsadó, Szolgáltató Kft. 2007. 12

coaching, tanítás, értékelés és érdekképviselet. A pályaválasztási tanácsadást felváltja az életpálya-tanácsadás. 11 Pályamódosítási tanácsadás: a pályaváltási helyzetbe (nem piacképes szakma, téves pályaválasztás, kényszerpálya esetén) került fiatalok szakmai pályájának módosításához nyújt segítséget. A szolgáltatás célja, hogy a pályamódosítás előtt állóknak segítséget nyújtson az egyéni kompetenciáikhoz, életpálya-elképzeléseikhez illeszkedő életpálya kialakításában, valamint a pályamódosítás érdekében szükséges képzések, tanulási lehetőségek kiválasztásában. Pszichológiai tanácsadás: a munkavállalást elősegítő illetve akadályozó lelki folyamatok, pszichés problémák, életvezetési nehézségek feltárására és megoldására irányul. A pszichológus segíti a tanácskérőt személyiségének jobb megismerésében, a belső erőforrásainak feltárásában, pályairányultságának, pályaalkalmasságának tisztázásában, az esetleges kudarcai feldolgozásában, a bizonytalan vagy megingott jövőkép helyreállításában, motivációinak megerősítésében, munkavégzési és alkalmazkodási készségei fejlesztésében, az egyéni életút kiteljesítéséhez szükséges távlati célok megfogalmazásában, valamint a munka világába való visszataláláshoz vezető út konkrét lépéseinek kidolgozásában. Rehabilitációs tanácsadás: az egészségi okokkal összefüggő munkaképesség változással kapcsolatos foglalkozási rehabilitáció lehetőségét veszi számba, és olyan ellátásokhoz, társadalmi támogatásokhoz való hozzáférést igyekszik biztosítani az érintettek számára, amelyek a munka világába való visszatalálás reális lehetőségei felé nyithatnak új utakat. A tanácsadói beszélgetés során a tanácskérő egészségi állapotának megfelelő speciális ismeretekre és mélyebb önismeretre tesz szert, személyes problémái tisztázásával reális képet alkothat munkapiaci kilátásairól. Érdeklődésének, megmaradt képességeinek feltárásával képessé válik saját értékeivel kapcsolatban valóságos ítéletet alkotni, és egyéni munkavállalási tervet tud kidolgozni és megvalósítani. Támogatott öntájékozódás: pl. tesztek, portálok, öninformációs bázisok, használata tanácsadó segítségével. Üzem/cég/tanműhely látogatás: célja a különböző foglalkozások, szakmák munkahelyi körülmények közötti megismerése, a pályadöntés megalapozása. 11 Az Európai Pályaorientációs Szakpolitikai Hálózat (ELGPN) Szakszótára, ELGPN GLOSSARY magyar kiadása a Nemzetgazdasági Minisztériummal kötött NFA KA 1/2012 támogatási szerződés alapján a Nemzeti Foglalkoztatási Alap Képzési Alaprészének támogatásával valósult meg. Budapest, 2013. 13

4. Kompetencia-struktúra: A kompetencia latin eredetű szó, alkalmasságot, ügyességet, rátermettséget jelent. A kompetencia fogalmának azonban többféle értelmezése létezik. Van általános, hétköznapi jelentése, létezik a hétköznapi tudás naiv pedagógiája szerinti értelmezése, van az oktatáspolitika általi és van tudományos kutatásokra épülő meghatározása. Azonban ez utóbbi ellenére sincs sem alakult ki sem a hazai, sem a nemzetközi pedagógiában az egyértelmű, egységes értelmezése. A kompetencia valamely funkció teljesítésére való alkalmasságot jelent. Ez az alkalmasság döntések meghozatalában és a döntések kivitelezésében, végrehajtásában nyilvánul meg. A döntés meghozatalának feltétele a motiváltság, a kivitelezésé a képesség. A képesség - mint a döntés kivitelezésének feltétele - is összetett rendszer. Következésképpen a képesség és az ismeret egy és ugyanazon dolognak két, egymást kölcsönösen feltételező és meghatározó eleme. Ezen értelmezési keretben a kompetenciák a funkciók alapján rendszerezhetők. 12 Más megfogalmazással a kompetencia meghatározott társadalmi tevékenység előírt teljesítményszintű végzésének belső, személyi feltétele, amely akkor is létezik, amikor éppen nem nyilvánul meg, az egyén személyi tulajdonsága, de tartalmát tekintve integrált társadalmi termék. A kompetencia általános fogalommal képesség, de komplex képesség, egyszerűbb vagy általános képességekből álló képesség, funkcionális képességrendszer. 4.1. Szervezeti kompetencia: Az utóbbi két évtizedben egyre több olyan speciális szolgáltatásokat nyújtó nonprofit szervezet működik, amely szerződéses viszonyt alakít ki az állami közszolgáltatás helyi szereplőivel, a helyi önkormányzatokkal, vagy az állami munkaerő-piaci intézményrendszer lokális szervezeteivel. A szolgáltatások privatizálásával az állam feladatainak egy részét átadva a szolgáltatások finanszírozójává, a nonprofit szervezet pedig szolgáltatóvá válik. A szervezeti kompetencia egyfajta felhatalmazást jelent, ugyanakkor a pályaorientációs szolgáltatásoknak való megfelelés kritériumai sokkal jelentősebbek, mint a mi elhatároztuk magunkat és orientálunk, motiválunk dekrétum. A hátrányos helyzetben élők (ide tartoznak a fogyatékos és egészségkárosodott fiatalok is) integrációjában egyre jelentősebb kérdés, hogy ki segít? A pályaorientációs személyi segítés feladata többet jelent, mint egyszerűen az ügyfél számára a pályakép megtalálása, illetve e pályára történő irányítása. Szükséges mindazon a 12 Nagy József (1996): Nevelési Kézikönyv. Mozaik Oktatási Stúdió, Szeged 14

pályaorientációhoz szorosan vagy lazábban kapcsolódó és azt befolyásoló egészségügyi, oktatási, szociális, gazdasági, jogi, pszichés-mentálhigiénés, kulturális okokból eredő problémákat is kezelni, amelyek megoldása nélkül e különösen hátrányos csoport pályaorientációja nem lehet sikeres. Ezért a szolgáltatást nyújtó szervezetnek, illetve az ott dolgozó szakembernek mozgósítani szükséges mindazon külső és belső, illetve szervezeti és szakmai erőforrásait, amelyek segítségével egy komplex, a felmerülő szükségletekhez rugalmasan alkalmazkodni képes szolgáltatás megteremtése biztosítható. Ebből adódóan a szolgáltató szervezetnek, illetve a tanácsadónak, mint ügyfele számára a fellelhető erőforrásokat összegyűjtő, azokat rendszerezni és használni képes személynek olyan professzionális tudással kell rendelkeznie, amely kiinduló alapja lehet a fenti célok elérésének. Amikor a fiatalok (családok), pályaválasztási problémáik megoldásának érdekében egy szolgálathoz fordulnak, el kell dönteni, hogy a szervezet, illetve a szervezet munkatársai rendelkeznek-e azokkal az ismeretekkel, készségekkel, szakmai skillekkel, amelyek a magas színvonalú szolgáltatások nyújtásához szükségesek, vagyis hogyan képesek reagálni azokra a kielégítetlen szükségletekre, amelyekkel eddig nem lehetett mit kezdeni. 4.2. Tanácsadói kompetencia: Felmerül a kérdés, milyen tanácsadói kompetenciákról beszélhetünk? A kompetencia alapvető tulajdonságai közé tartozik, hogy olyan képesség-együttes, amely mindig cselekvéshez, egy meghatározott összefüggéshez kapcsolódik; négy képességcsaládot képesség, ismeret, tudás és attitűd érintenek; a képességek integrálódnak, egymásra épülnek. A felnőtt ember kompetenciakészletének elemeit öt szinten lehet elhelyezni. Ismeretek szintje: az ismeretek alatt tények, információk, adatok, konkrét és absztrakt fogalmak, törvények, szabályok, algoritmusok, elméletek, rendszere, összefüggések összességét, illetve a megértés tudásszintjét értjük (például: az életpályatanácsadáshoz kapcsolódó alapfogalmak, metodikák, információhordozók stb.). Jártasságok szintje: az elsajátított ismeretek teljesítményképes, alkalmazható megjelenítését, a tevékenységben való gyakorlottságot jelenti (például: a pályakonzultáció gyakorisága, az elért sikerek visszacsatolása stb.). Készségek szintje: a készségek az elsajátított ismeretek felhasználási szintjét, az alkalmazható tudás begyakorolt tevékenységformáit jelentik (ilyen lehet a 15

pályakonzulensi tevékenység során a helyzetfelismerés készsége, az IKT- készség, stb.). A képességek bázisa: intellektuális képességek (érzékelés, észlelés, figyelem, emlékezet, képzelet, gondolkodás stb.); kommunikációs képességek (beszéd, olvasás, írás); cselekvés képességei (mozgás, erőfeszítés stb.); szociális képességek (morális anticipáció, erkölcsi ítélőképesség, együttműködés, normakövetés, kapcsolattartás stb.). Például a pályaorientációban fontos a problémafeltárás, a problémamegoldó képesség. Az esetenkénti együttműködés, vagy folyamatos kapcsolattartás más szakemberekkel (pszichológus, családsegítő, munkavállalási tanácsadó stb.). Belső feltételrendszer: nehezen fejleszthető rejtett, kevésbé tudatos vagy tudattalanszint (tanuláshoz való viszony, értékek, attitűdök, szokások, ideálok, meggyőződések stb.), de ide tartozhat például a folyamatos önértékelés, az empátia, a tolerancia egy SNI tanuló számara nyújtott tanácsadás soron. 13 A nemzetközi szervezetek között az IAVEG (International Association for Vocational and Educational Guidance) 14 volt az első, amely 2003-ban az átfogó és elterjedt kompetencia definíciók megjelenése előtt elkészített egy karrier tanácsadó kompetencia rendszert. Az IAVEG 2003. szeptember 4.-én berni ülésén Az International Counsellor Qualification Standards (ICQS) kialakítása 1999-től 2003-ig tartott, és több száz gyakorló szakember véleményezte. Általános bevezetésére azonban nem került sor, inkább a későbbi koncepciók megalapozását szolgálta. Az ICQS, megkülönbözteti a tanácsadó alap- vagy kulcskompetenciáit, és összesen tizenegy speciális alterületet ír le, mely szerint: Megfelelően etikus és szakmai hozzáállás tanúsítása a gyakorlati munka során. Támogató környezet kialakítása a tanácskérővel folytatott munka során, amely lehetővé teszi az önálló tanulását karrierje és személyes életútja tekintetében egyaránt. Képesség a tanácskérő társadalmi, kulturális környezetének megértésére és a tanácsadási folyamat során a leginkább megfelelő módszer kiválasztására. A tanácsadási elméletek és kutatások felhasználásának a képessége a gyakorlati munkában. Képesség a tanácsadási programok kialakítására, kivitelezésére és értékelésére Képesség a tanácsadói énhatárok, személyes stílus és kapacitás felismerésére és azok tiszteletben tartása. 13 SNI: sajátos nevelési igény 14 Az iskolai és szakképzési pályatanácsadásért nemzetközi szervezet 16

Képesség a tanácskérők és munkatársakkal való hatékony kommunikációra, a befogadónak megfelelő nyelvezet, kommunikációs szint kiválasztására. Folyamatos önképzésre való képesség a munkaerőpiac, képzési rendszerek, társadalmi kérdések vonatkozásában- Társadalmi és kultúrák közötti megértés, érzékenység. Hatékony csapatmunkára való képesség. Az LLG/ életpálya tanácsadás (életút-szemléltető tanácsadás) folyamatának megértése. 15 A Pécsi Tudományegyetem Felnőttképzési és Emberi Erőforrás Fejlesztési Kara által készített jegyzék szerint a pályaorientációs szakemberek rendelkeznek: Munkaerő-piaci ismeretekkel, a másokhoz való alkalmazkodás és a másokkal való együttműködés képességével. Alkalmasak segítséget nyújtani a tanácsadásra jelentkezők öndefiníciójának kialakításában, a munkavállalási lehetőségekről tájékoztatni; az individuális igények támogatására, egyéni és csoportos formában történő fejlesztő tevékenységek vezetésére, komplex munkaerő-piaci programok szervezésére. Ismerik a pályaorientáció és a pályaválasztás interdiszciplináris összefüggéseit, elméleti és gyakorlati alapjait. Etikai oldalát tekintve a pályaválasztási tanácsadó elkötelezett a globális képzési és pályaválasztási útmutatás olyan folyamatai iránt, amelyek magas színvonalon, hozzáértő és elismert szakemberek bevonásával történnek. Annak jegyében jöttek létre, hogy életkortól függetlenül segítsék az egyén választásait és döntéseit, miközben a munkahely és a munkaerőpiac dinamikáját felméri, felkészül rá és belép, majd szembenéz és megbirkózik vele. Hasonlóképpen felelősséget vállal olyan módszerek és anyagok kidolgozása, közzé tétele iránt, amelyek alkalmasak arra, hogy életkortól és lakóhelytől függetlenül tanácsot adjanak oktatási és szakképzési kérdésekben. Ezen túlmenően felelősséget vállal kutatások és fejlesztések lefolytatásáért, továbbá azért, hogy a kormányok és az illetékes intézmények felé tolmácsolja az ügyfél igényeit az oktatási és szakképzési útmutatásra. 16 15 Borbély-Pecze 16 Fejér Noémi - Karner Orsolya (2009): A pályaorientációs szakemberek kompetenciamátrixának kialakítása. Pécsi Tudományegyetem Felnőttképzési és Emberi Erőforrás Fejlesztési Kar, készült az FKA-KT-68/2008 NSZFT támogatási szerződés keretében. 17

Az Európai Szakképzés-fejlesztési Központ (CEDEFOP: European Centre for the Development of Vocational Training) szerint a pálya-, munka-, karriertanácsadó kompetenciái az alábbiak szerint strukturálódnak: A gyakorlati készségek és szellemi értékek területét érintő szakmai alapkompetenciák: etikus magatartás; szükséglet-, illetve igényorientáltság; az elmélet és a gyakorlat integrációja; képességek, készségek elfogadása fejlesztése; jó kommunikációs készség és rávezető képesség; IT ismeretek. A tanácskérővel folytatott munka interakciós kompetenciái: karrierfejlesztés; információkhoz való hozzáférés elősegítése; a tanácskérő önértékelésének elősegítése; életpálya-építési programok kialakítása és fejlesztése; a tanácskérő támogatása; a munkához és tanulási lehetőségekhez való hozzájutás elősegítése. Rendszerekhez, hálózatokhoz kapcsolható támogató kompetenciák: információs, tájékoztató rendszereket működtet; kapcsolatokat, hálózatokat alakít ki, akár működtet; munkáját dokumentálja, nyilvántartást vezet; karrierfejlesztési programokat készít, szervez; kutatásokat, elemzéseket végez; képezi önmagát. 17 2007-ben indult az Európai Karriertanácsadó Bizonyítvány (European Career Guidance Certificate, ECGC) kifejlesztése, amely a pályatanácsadók formálisan vagy informálisan megszerzett tudásának, készségeinek, kompetenciáinak elismerésére szolgál, és ami összhangban van az európai kínálattal Az ECGC négy meghatározó főkompetenciát határoz meg: Képzési és karrierbeli ismeretek (szakképzés és továbbtanulás; munkaerő-piaci ismeretek). Tanácsadási gyakorlat (a tanácskérővel való kommunikáció; coaching készségek; értékelő képesség; munkahelykeresés, közvetítés, elhelyezkedés elősegítése; etikus magatartás, szakmai etika. Személyiség (személyes képességek, készségek, tanácsadói profil; időgazdálkodás; stressz és frusztráció; személyes továbbfejlődés ICT skillek (ICT használat; információmenedzsment). 18 Az ECGC standardok megfogalmazása azért is fontos, mert lehetőséget biztosít a nemzetközi összehasonlításra, másrészt megjelennek olyan kompetenciák, amelyek az átalakuló munkaerőpiac ez irányú szolgáltatásait is jellemzik. Számolni kell azzal, hogy új generációk jelen- 17 Pályaorientációs tanácsadók szakmai protokollja (2009). Készült a TÁMOP 2.2.2 program A pályaorientáció rendszerének tartalmi és módszertani fejlesztése című projekt keretében (Projektvezető: Borbély Pecze Tibor Bors. Foglakoztatási és Szociális Hivatal Budapest 18 Fejér Noémi - Karner Orsolya.. 18

nek meg: olyan fiatalok eltérő munkaszemlélettel, más kompetenciákkal és egyéni készségekkel (soft skills), valamint a közszolgáltatásokkal szemben támasztott eltérő elvárásokkal rendelkeznek. Ezek a fiatalok egy technológiával és információval átitatott világban nőnek fel és ezeket intuitív, intelligens módon kezelik. A közösségi hálózatok, a virtuális kompetenciaszerzés és a párhuzamos feladatvégzés (multi tasking) mind részét képezi személyes fejlődésüknek. Ezzel egy időben a foglalkoztatás új formái jelennek meg. A pályaorientációs szerveztek és rendszerek klasszikus szolgáltatásnyújtási szerepének el kell tolódnia a segítő, megedző- és irányító (facilitating, coaching, conducting) szerep felé, még akkor is, ha a fiatal hátrányos helyzetű vagy akadályozott. 5. Minőség Napjainkban már sok civil szolgáltató szervezet rendelkezik minőségirányítási rendszerrel. E rendszerek nagyobb része TQM alapú irányítást és biztosítást jelent és dialóguson, illetve önértékelésen alapul. 19 Az önértékelés módszerének alapelvei és fő elemei minden szervezet számára azonosak, és az önértékelés megvalósításának fő lépései definiálhatóak. A szervezeti működés eredményeinek hitelessége, valamint a szervezeten belüli szervezeti egységek közötti -, illetve a szervezetek közötti összehasonlítás lehetősége megköveteli az önértékelés módszereinek bizonyos egységesítését. Az önértékelés elvégzésének azonban nincs egyetlen legjobb folyamata, hiszen minden szervezet más és más szervezeti kultúrával rendelkezik. A közös alapok tiszteletben tartása mellett az önértékelés számtalan lehetséges folyamat szerint végezhető el. Minden szervezet számára más és más lehet a megfelelő folyamat, amelyet a szervezet vezetésének és a munkatársaknak közösen kell meghatároznia a szervezet céljainak, saját helyzetének és a rendelkezésre álló erőforrásainak figyelembevételével. Az alábbiakban egy leegyszerűsített mintát mutatunk: A humánszolgáltatás lényege az ügyfélcentrikus szolgáltatás, amely eleve feltételezi azokat a minőséget befolyásoló kategóriákat, mint az ön- és emberismeret, az empátia, az interperszonális kapcsolatok, a konszenzus és a szociális biztonság. A humán- segítőszolgáltatás jellemzői lehetnek: a hozzáférhetőség, a szükségleteknek való megfelelés, a hatékonyság, a hatásosság, a társadalmi elfogadottság. A legfontosabb azonban 19 A TQM teljes körű átfogó minőség- irányítási stratégia. Olyan egyeztetett struktúra, amely a minőség megvalósítását elsődleges vezetői feladatnak tekinti és erőforrásainak legjobb és leggazdaságosabb felhasználásával a folyamatos megelégedettséget szolgálja. 19

az ügyfél igényei iránti fogékonyság, vagyis azt nyújtsuk az ügyfélnek, amit akar. Ugyanakkor a minőséget nem lehet pusztán az ügyfél által kifejeződő igények alapján jellemezni. Az igények mellett a szolgáltatás nem lehet magas színvonalú, ha nem tesz eleget bizonyos jogi, etikai és szerződésbeli követelményeknek. Minőséget egy szervezet akkor tud folyamatosan biztosítani, ha kultúrájának szerves része a minőségszemlélet. A minőségszemlélet igénye magában hordozza a folyamatos megújulást, a motivációt, a kreativitást, a sztenderdek megállapítását, a teljesítmény mérését, minőségi rendszer kiépítését, minőségi módszerek alkalmazását, a szolgáltatások folyamatos elemzését, az ügyfelek elvárásai, tapasztalatai és véleménye alapján. Mindezek figyelembevételével a segítő szolgálat tevékenységének minőségi mutatóit három fő csoportban határozhatjuk meg: 1. Az ügyfelekkel való bánásmód minősége: ide tartoznak azok a viselkedési, etikai, kommunikációs, stb. normák, illetve igények, amelyeket az ügyfelek várnak a segítő szolgálattól. Ezen belül fontos, hogy a szolgáltatás feleljen meg az ügyfél igényeinek, elvárásainak: problémáját pontosan és célorientáltan feltárják, elgondolásait figyelembe veszik, megfelelő megoldási javaslatok születnek, van lehetősége a kilépésre, a reklamációra, esetlegesen a szolgáltatást biztosító segítő megválasztására, adatait megfelelően kezelik, megkapja az igénye szerinti teljes körű információt, tiszteletben tartják emberi méltóságát, kulturált környezetben fogadják, a szolgáltatás helyszíne megfelel állapotának, az akadálymentességnek. 2. A szakmai tevékenység minősége: a segítő tevékenység, az alkalmazott módszerek, a tanácsadás megalapozottságát, a szakmai sztenderdeket jelenti. Ide tartozik a segítő felkészültsége, képességei és készsége, kommunikációs technikái, a módszerek sokszínűsége, az információk gazdagsága, a team munka, a kompetencia határok ismerete és betartása, a szakmai ismeretek állandó bővítése, a csoportos technikák biztosítása. 3. Az irányítás minősége: a humán- segítő szolgálat a rendelkezésre álló forrásokat a leghatékonyabban használja fel. Felelősséget vállal a tevékenységéért és az egyes segítő munkájáért. Kapcsolatrendszerén keresztül több szolgáltatást ajánlhat (biztosíthat) az ügyfelek számára, melynek alapelve a partnerség (mint a külső irányítás megnyilvánulása). Új módszerek alkalmazásával biztosítja a szolgálat folyamatos fejlődését. Egyformán hang- 20

súlyozza a specifikációt, a módszertani kérdéseket csakúgy, mint a hozzáállást és az emberi kapcsolatokat. Egyaránt épít a jól bevált gyakorlatokra és az új eljárások bevezetésére. Az irányítás minőségéhez hozzátartozik a visszacsatolás folyamatossága, az egyéni és szervezeti értékelés, a PR munka színvonala. A fentiekben leírt mutatók a legfőbb érdekeltségi csoportnak (az ügyfeleknek) felelnek meg. Irodalom: Fejér Noémi - Karner Orsolya (2009): A pályaorientációs szakemberek kompetenciamátrixának kialakítása. Pécsi Tudományegyetem Felnőttképzési és Emberi Erőforrás Fejlesztési Kar, készült az FKA-KT-68/2008 NSZFT támogatási szerződés keretében. Kenderfi Miklós (2011) Pályaorientáció. Szent István Egyetem, Gödöllő Lengyel Balázs: A tudásteremtés lokalitása. Hallgatólagos tudás és helyi tudástranszfer. Tér és Társadalom 2004/2 sz. Nagy József (1996): Nevelési Kézikönyv. Mozaik Oktatási Stúdió, Szeged Szellő János (szerk. 2003): Munkaerő-piaci segítő szolgálat. Módszertani kézikönyv. Foglalkoztatáspolitikai és Munkaügyi Minisztérium, Budapest Szellő János (szerk. 2015): Fogyatékos és egészségkárosodott fiatalok helyzete. Elemző tanulmány. Készült a JÖVŐFORMÁLÓ Pályaválasztást támogató rendszer kialakítása fogyatékos és egészségkárosodott fiatalok számára című NCTA-2015-10974- D azonosító számon nyilvántartott és támogatott pályázat keretében. Szilágyi Klára (2007): Munka-pályatanácsadás, mint professzió. Budapest, Kollégium Tanácsadó, Szolgáltató Kft. 21