38-2010/9. melléklet PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT I. BEVEZETŐ Jelen szabályzat a befektetési vállalkozásokról és az árutőzsdei szolgáltatókról, valamint az általuk végezhető tevékenységek szabályairól szóló 2007. évi CXXXVIII. törvény 121. -ának megfelelően szabályozza a Körmend és Vidéke Takarékszövetkezet, Befektetési Üzletághoz benyújtott (a továbbiakban: Üzletág), az Üzletág tevékenységével vagy eljárásával kapcsolatos panaszok hatékony, átlátható és gyors kezelését. II. FOGALMAK 1. Panasz Panasz az Üzletág tevékenységével, szolgáltatásával, termékével szemben felmerülő minden olyan egyedi kérelem vagy reklamáció, amelyben a panaszos az Üzletág eljárását kifogásolja. Nem minősül panasznak, ha az ügyfél az Üzletágtól a működésével, tevékenységével kapcsolatosan általános tájékoztatást vagy valamely üggyel kapcsolatban véleményt, állásfoglalást kér. 2. A panaszos Panaszos lehet természetes személy, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkező gazdasági társaság vagy más szervezet, aki az Üzletág szolgáltatását igénybe veszi, vagy a szolgáltatással kapcsolatos tájékoztatás vagy ajánlat címzettje. A panasz képviselő vagy meghatalmazott útján történő benyújtása esetén az Üzletágunk vizsgálja a benyújtási jogosultságot, amelyet a benyújtó meghatalmazással igazol. Meghatalmazás hiányában az Üzletág közvetlenül a panaszoshoz fordul az ügyintézés gyorsítása érdekében. III. PANASZ BENYÚJTÁSA A panaszos, amennyiben lehetséges, a panasz alapjául szolgáló esemény bekövetkeztét vagy értesülés időpontját követően haladéktalanul jelezze panaszát az 1
Üzletág felé, annak érdekében, hogy az Üzletág a panaszt minél hatékonyabban tudja orvosolni. 1. A panasz benyújtására Üzletágunknál a lehetőségek a következők a panasz benyújtható levélben; telefonon; elektronikus úton; személyesen írásban; vagy személyesen szóban. A panasz felvételét és intézését az Üzletágon belül elsősorban az ügyfélszolgálat munkatársai végzik. Az ügyfélszolgálat munkatársai segítik a panaszost a panasz megfogalmazásában és benyújtásában. Az online kereskedési szerződés alapján nyújtott szolgáltatással kapcsolatban felmerült panaszokat a panaszos az Üzletág ügyfélszolgálatánál köteles benyújtani. Az ügyfélszolgálat elérhetősége az Üzletág honlapján folyamatosan rendelkezésre áll. Ha telefonon kívánja panaszát benyújtani, ezt az ügyfélszolgálat telefonvonalán teheti meg. Amennyiben az ügyfél más telefonvonalon veszi fel az Üzletággal a kapcsolatot panaszügyben, az Üzletág munkatársai az ügyfélszolgálathoz irányítják az ügyfelet. Az Üzletág az ügyfélszolgálat telefonvonalának elérhetőségét lehetőség szerint napi 24 órában biztosítja. Ha személyesen kívánja panaszát benyújtani, ezt az Üzletág székhelyén nyitvatartási időben (munkanapokon 9 órától 16 óráig) teheti meg. Ha írásban kívánja az Üzletágunknál a panaszát benyújtani amennyiben lehetséges kérjük, hogy a panaszát alátámasztó dokumentumok másolatát is mellékelje a beadványához. 2. Az Üzletág elérhetőségei Postai úton: 1024 Budapest, Margit krt. 43-45. V/4. Telefon: (+36 1) 690-0961 Telefax: (+36 1) 315-0325 E-mail: befektetes@tkszkormend.hu Személyesen: Körmend és Vidéke Takarékszövetkezet, Befektetési Üzletág székhelyén (Budapest, Margit krt. 43-45-. V/4.) 3. A panasz Üzletágon kívüli bejelentésének, orvoslásának lehetőségei: 2
a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének Ügyfélszolgálati Főosztályához fordulhat (1013 Budapest, Krisztina krt. 39., Levélcím: 1535 Budapest 114. Pf. 777); a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény 18-37. -ai szerint szabályozott módon fordulhat a Budapesti Kereskedelmi és Iparkamara Mellett Működő Budapesti Békéltető Testülethez (1013 Budapest, Krisztina körút 99.); általános fogyasztóvédelmi probléma esetén a Gazdasági Versenyhivatalhoz fordulhat (1054 Budapest, Alkotmány u. 5., Levélcím: 1245 Budapest 5. Pf. 1036). 4. A panasz iktatása Amennyiben az ügyfél szóban (személyesen, vagy telefonon) közli a panaszát, az Üzletág részéről eljáró ügyintéző köteles azt írásban rögzíteni. Az Üzletág valamennyi hozzá benyújtott panaszt nyilvántartási rendszerében sorszámmal ellátva iktat. Az Üzletág panaszok iktatására szolgáló nyilvántartási rendszere tartalmazza: a) a panasz leírását, b) a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését, c) a panasz benyújtásának időpontját, d) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, e) elutasítás esetén annak indokolását, f) az intézkedés határidejét, g) a végrehajtásért felelős személy megnevezését, és h) a panasz megválaszolásának időpontját. Az Üzletág különös figyelmet fordít arra, hogy a nyilvántartásban szereplő adatok a panaszügyek elintézésén kívül ne szolgáljanak egyéb adatgyűjtési célt. Az Üzletág azon személyes adatokat, amelyek kizárólag a panaszügyintézés okán kerültek birtokába, a panasz elintézése után törli vagy más módon egyedi azonosításra alkalmatlanná teszi. Az Üzletág a panaszt áttekinthető rendszerben, valamennyi ügyintézési szakaszban követhetően kezeli és tartja nyilván. A panaszos által szóban benyújtott panaszról, amennyiben annak azonnali elintézésére nem kerül sor, az Üzletágnál írásba foglalt jegyzőkönyv készül. Az Üzletág jogosult a jegyzőkönyv készítéséhez panaszügyi nyomtatványt használni, vagy a panaszt elektronikus úton írásban rögzíteni. Az Üzletág a panaszos részére átadja, illetve megküldi a jegyzőkönyv egy másolati példányát. Az ügyfélszolgálattal panaszügyben folytatott beszélgetést az Üzletág rögzíti, és a hangfelvételt egy évig megőrzi. Erre az ügyfél figyelmét a beszélgetés kezdetekor tájékoztatni kell. Az ügyfél kérésére az Üzletág biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre bocsátja a hangfelvételről készített, az Üzletág által hitelesített jegyzőkönyvet. 3
5. Panaszkezelés Az Üzletág a panaszokat és a panaszosokat megkülönböztetés nélkül, egyenlően, a jelen szabályzatban foglalt eljárás szerint kezeli. A felmerülő panaszokat, amennyiben lehetséges, azonnal orvosolni kell. Amennyiben szóbeli panasz azonnali elintézésére nincs lehetőség, vagy a panaszos nem fogadja el az azonnali ügyintézés során felkínált megoldást, az Üzletág munkatársa a panaszt és az azzal kapcsolatos álláspontját jegyzőkönyvben rögzíti és amennyiben a panasz nem az ügyfélszolgálatnál került benyújtásra az ügyfélszolgálathoz továbbítja, valamint személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek megküldi. Az Üzletág munkatársai az írásban benyújtott panaszokat szintén az ügyfélszolgálathoz továbbítják. Az ügyfélszolgálat a panasz elintézéséről gondoskodik. Amennyiben az ügyfélszolgálat munkatársai a panasz elintézését bármely okból nem tudják hatékonyan vagy rövid időn belül elvégezni, az ügyfélszolgálat a panaszt az Üzletág belső ellenőrének továbbítja. A panaszos szintén jogosult a belső ellenőrhöz fordulni, ha az ügyfélszolgálat által javasolt megoldást nem fogadja el. Az Üzletág szervezetében a panasz elbírálásával kapcsolatosan legfelsőbb szintű döntési jogkörrel az Üzletág igazgatósága rendelkezik, amely a belső ellenőr és az Üzletág jogi osztályának véleménye figyelembevételével dönt azokról a panaszokról, amelyeket a fenti eljárásban nem tudtak kezelni. A panasszal kapcsolatos döntéshozatalban nem vehet részt az Üzletág azon alkalmazottja, aki a panasszal érintett intézkedésben részt vett, vagy a panasszal sérelmezett döntést hozta. Az ilyen alkalmazott a panasszal kapcsolatos eljárásban köteles az Üzletág részére a tőle elvárható minden segítséget megadni annak érdekében, hogy az intézkedés az ügyfél érdekeit szem előtt tartva haladéktalanul megtörténhessen. Az Üzletág minden panaszra a kézhezvételt követő 15 (tizenöt) naptári napon belül, írásban, indoklással ellátva, megküldi a választ a panaszosnak. Amennyiben a panasz jellege miatt a fenti határidő nem tartható, az ügyintézési idő hosszabbításáról és annak indoklásáról külön értesítést küldünk. Előfordulhat, hogy a panasz kivizsgálása során kiegészítő információkra lesz szükségünk az Ön részéről. Ebben az esetben kérjük ilyen irányú megkeresésünk mielőbbi megválaszolását. 4
A nem személyesen, vagy egyébként a benyújtási jogosultság megállapítására alkalmatlan módon történő panaszbenyújtás esetén az Üzletág kérheti a panasz benyújtásának a panasz benyújtására jogosult érintett által történő megerősítését. Az Üzletág a panaszügyben hozott érdemi döntését pontos, közérthető és egyértelmű indokolással látja el, és azt írásba foglalva továbbítja a panaszos részére. Ha a döntés jogszabályra hivatkozik, a jogszabályhely megjelölése mellett annak érdemi rendelkezését is ismertetni kell. Az érdemi döntés közlésével egyidejűleg az Üzletág tájékoztatja a panaszost a rendelkezésére álló igényérvényesítési és jogorvoslati lehetőségekről. 6. Az eljárás nyelve A panasszal kapcsolatos eljárás nyelve a magyar. 7. Panaszügyintézéssel kapcsolatos utólagos teendők A panaszokkal kapcsolatos, írásban vagy elektronikusan rögzített dokumentumokat az Üzletág az ügyintézést követő 3 (három) évig megőrzi. Az Üzletág a panaszok nyilvántartása alapján jogosult panaszügyi statisztikák és kimutatások készítésére is, amelyek célja a panasz ügyintézés hatékonyságának fejlesztése. 8. Vitás Kérdések rendezése A panaszos a panasz elutasítása esetén a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének vagy a fent említett Békéltető Testületnek az eljárását is kezdeményezheti. Kelt: Körmend, 2012.04.01 5
43-2012/1. melléklet) Tisztelt Ügyfelünk! Hirdetmény A panaszügyekkel kapcsolatos eljárásról Amennyiben Társaságunk működésével kapcsolatosan panasza van, azt az alábbi módon tudja továbbítani felénk: Postai úton: 1024 Bp. Margit Krt. 43-45 V/4. Email: befektetes@tkszkormend.hu Telefon: +(36 1) 690-0961 Fax: 06 94 592-545 Személyesen: A Körmend és Vidéke Takarékszövetkezet, Befektetési üzletág székhelyén: 1024 Bp. Margit Krt. 43-45 V/4. Hétfő-péntek 8-17 A személyesen átadott levél másolatán az átvevő személy aláírása és az átvétel dátumának kell szerepelnie. Ezt kérjük megőrizni a válaszlevél megérkeztéig. A panaszbejelentő levél ajánlott tartalmi elemei: A panaszos azonosítására szolgáló adatok (név, cím, telefonszám, e-mail cím, ügyfél-azonosító szám), A panasz jellegének rövid, tömör leírása, A panasz indokainak, magyarázatának, lényeges körülményeinek ismertetése A panaszos konkrét igényének megjelölése. Amennyiben panaszát nem megfelelően kezelték és azt továbbra is fenntartja, az alábbi intézménynél kezdeményezhet eljárást ügyének kivizsgálására: Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete Kártérítési igényét az alábbi bíróságon nyújthatja be: Budapesti Értéktőzsde mellett működő Pénz- és Tőkepiaci Állandó Választott Bíróság Budapest, 2012.04.01 6