ELEKTRONIKUS KOMMUNIKÁCIÓS CSATORNÁK HASZNÁLATA KISKUNMAJSÁN VÁLLALATI ÉS LAKOSSÁGI FELMÉRÉS A KISKUNMAJSAI TELEPHELLYEL RENDELKEZŐ TÁRSAS VÁLLALKOZÁSOK, ILLETVE AZ ÖNKORMÁNYZATI HIVATALBAN ÜGYET INTÉZŐ FELNŐTT LAKOSSÁG KÖRÉBEN 2009. október
Tartalomjegyzék I AZ ADATFELVÉTEL EREDMÉNYEINEK BEMUTATÁSA...2 I.1 A vállalati, illetve lakossági lekérdezés módszere...2 I.2 A kapott adatok elemzése vállalati szektor...2 I.2.1 Alapsokaság és minta...2 I.2.2 Internet-használat...4 I.2.3 Ügyfélkapu igénybevétele...5 I.2.4 Városi honlap használata...6 I.2.5 Önkormányzati ügyintézés...8 I.2.6 Média igénybevétele...10 I.3 A kapott adatok elemzése lakosság...11 I.3.1 Alapsokaság és minta...11 I.3.2 Internet-használat...12 I.3.3 Ügyfélkapu igénybevétele...14 I.3.4 Városi honlap használata...14 I.3.5 Önkormányzati ügyintézés...17 I.3.6 Média igénybevétele...18
I Az adatfelvétel eredményeinek bemutatása I.1 A vállalati, illetve lakossági lekérdezés módszere A lekérdezés a kiskunmajsai telephellyel rendelkező társas vállalkozások, illetve a polgármesteri hivatalban 2007-2009. során ügyet intézett kiskunmajsai felnőtt lakosok körében került végrehajtásra. Vállalkozások esetében a minta mérete 50 válaszadó volt, a lakossági lekérdezés során 100 olyan állampolgár került megkérdezésre, aki saját bevallása szerint az elmúlt 3 év során legalább egyszer intézett ügyet a Kiskunmajsai Polgármesteri Hivatalban. A lekérdezéshez használt kérdőívek jelen dokumentum 1. és 2. sz. mellékletében találhatóak. A fejezet utolsó részében a kiskunmajsai weboldalba bekötött Google Analytics segítségével mért adatokat fogjuk kielemezni. A Google Analyticsről azt érdemes tudni, hogy egy magyar nyelven is elérhető statisztika rendszer, amely a nap 24 órájában mutatja az éppen aktuális látogatószámokat, kulcsszavakat, a legnépszerűbb tartalmakat, a látogatók földrajzi helyét és még sok más hasznos információt. I.2 A kapott adatok elemzése vállalati szektor I.2.1 Alapsokaság és minta A kutatás során a kiskunmajsai társas vállalkozások körét vizsgáltuk egy olyan 50-es elemszámú minta segítségével, amely megbízhatóan reprezentálja az alapsokaságot ágazati szektor, valamint az alkalmazottak száma szerint. A mintát olyan módon alakítottuk ki, hogy az egyes szektorok, azaz a termelés (mezőgazdaság és ipar), a kereskedelem, valamint a szolgáltatások területe is megfelelő számú választ tartalmazzon, ami a kutatás eredményeinek a vállalatok fő ágazati hovatartozása szerinti elemezhetőségét biztosítja számunkra. Mindezek mellett ügyeltünk arra is, hogy a nagyobb létszámú vállalkozások az alapsokaságban megfigyelt arányukhoz képest a mintában nagyobb súlyt kapjanak, ezzel garantálva az egyes létszám-kategóriákban az elemezhetőséghez szükséges elemszámot. Az alapsokaság pontos létszám-kategória és ágazati szektor szerinti megoszlását pedig súlyozással állítottuk elő. 2
1. TÁBLÁZAT - A MINTA ÉS AZ ALAPSOKASÁG ÖSSZETÉTELE Minta Alapsokaság db % db % Ágazat szerint Termelés 17 34 72 23 Kereskedelem 11 22 36 12 Szolgáltatások 22 44 204 65 Az alkalmazottak száma szerint 0-1 fő 15 30 181 58 2-4 fő 13 26 75 24 5 fő felett 22 44 56 18 50 100 312 100 Az adott mintanagyság mellett a vizsgálatban nyert adatokról 90 százalékos biztonsággal állítható, hogy legfeljebb +/-11,8%-kal térnek el attól, amit az összes kiskunmajsai telephellyel rendelkező cég megkérdezésével kaptunk volna. Ez a mintahiba meghaladhatja a fenti értéket azokban az esetekben, amikor egy megoszlást nem a kérdezett vállalkozások összességére, hanem egy kisebb alcsoportra adunk meg. A felmérés során az elsődleges elemzési szempontot a foglalkoztatottak száma jelentette. A kiskunmajsai vállalatok 21%-a nem foglalkoztat főállású munkavállalót.. A vizsgált cégek 29%-a 1 fővel, 24%-a pedig 2-4 fővel működik. Az 5-9 fős vállalkozások aránya 9% körüli, a 10-19 főt foglalkoztató cégeké már csupán 9%, míg a 20-49 főt alkalmazó vállalatoké 3%. 50 fő felett a sokaságnak csak a 2%-a foglalkoztat munkavállalókat. A számok mutatják, hogy a Kiskunmajsán bejelentett vállalatok 78%-a a mikrovállalati kategóriába tartozik, 11%-a pedig a kis-és középvállalati kategóriába. A másodlagos elemzési faktor a cégek ágazati hovatartozása volt, ennek megfelelően egy nyolcas tagolást állítottunk elő, ami már jól elkülöníti egymástól a főbb ágazatokat, de nem aprózza fel nagyon a vállalati kört. A vállalatok közel 35%-a szállítmányozás, logisztika területén aktív. A cégek közel egyötöde szakmai szolgáltatásokat nyújt, 8%-a a feldolgozóiparban tevékenykedik, több mint 11% foglalkozik kereskedelemmel és járműjavítással, illetve 10,5%-a a mezőgazdaság területén működik. A fennmaradó vállalkozások egyéb szolgáltatásokat végeznek (12%), oktatás, egészségügy (8%), vendéglátás, szálláshely-szolgáltatás (4%). Nem találtunk Kiskunmajsán az építőiparban tevékenykedő társas vállalkozásokat. Ennek hátterében az állhat, hogy jellemzően egyéni vállalkozók tevékenykednek az építőiparban Kiskunmajsán, valamint a TEÁOR-számnak megfelelő besorolás alapján kerültek az adatbázisba a cégek. Ettől függetlenül végezhetnek építőipari tevékenységet helyi társas vállalkozások, csak a főtevékenység szerinti 3
TEÁOR-besorolás alapján kerültek más ágazatba. 1 A tanulmányozott sokaságban a vállalatok közel 60%-a 20 millió forintnál kevesebb nettó árbevételt ért el az előző évben, 16%-a realizált 21-50 millió forint árbevételt, ugyancsak 13%-a pedig 51-300 millió forint közötti forgalmat bonyolított. A 300 millió forint feletti árbevétellel rendelkezők aránya szintén 4,5% volt 2008-ban, ebből 1 cég rendelkezett 4000 millió forint feletti árbevétellel, míg a cégek 7%-áról nincsenek érdemi információink. Az alábbi ábra jól szemlélteti az árbevétel és a foglalkoztatott létszám közepesnél valamivel erősebb kapcsolatát. A létszám 5 fő feletti növekedésével erőteljesen emelkedik a legalább 100 millió forintos árbevétellel bíró cégek hányada, ugyanakkor drasztikusan csökken a 20 millió forint alatti bevétellel rendelkezők aránya. Az ágazati bontás azt mutatja, hogy a legnagyobb cégek a termelés területén működnek, míg a szolgáltatási szektorban magasabb a kisebb vállalkozások részesedése. 2. ÁBRA - A VÁLLALATOK MEGOSZLÁSA ÁRBEVÉTEL-KATEGÓRIÁNKÉNT AZ ALKALMAZOTTAK SZÁMA, ILLETVE AZ ÁGAZATOK SZERINT 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 0-1 fő 2-4 fő 5 fő+ 20 M Ft alatt 21-100 M Ft 100 M Ft felett Válaszhiány 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Termelés KereskedelemSzolgáltatás 20 M Ft alatt 21-100 M Ft 100 M Ft felett Válaszhiány I.2.2 Internet-használat A kiskunmajsai társas vállalkozások 75%-a rendelkezik internet-előfizetéssel, ez mintegy 235 céget jelent a 312-ből. Az 5 fő, illetve a 100 millió forint árbevétel feletti cégek közel mindegyikének van internet-kapcsolata, az ágazatok közül a szolgáltatás van lemaradásban (68%). Az internet-hozzáféréssel bírók között a leggyakoribb kapcsolattípus a DSL (62%), ezt a kábeltelevíziós (kábelnetes) (18%), a lassú kapcsolatok (analóg modemes, ISDN) (14%) és a 1 A cégek ágazati besorolása kapcsán fontos megemlíteni az ilyen kategorizálások korlátait: a cégek nyilvántartása egy megjelölt főtevékenység szerint történik, de ez a megnevezés nem minden esetben fedi le a teljes tevékenységi kört. 4
szélessávú mobilinternet (11%) követik. 3. ÁBRA - AZ INTERNET-ELŐFIZETÉSEK TÍPUSAI 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 0-1 fő 2-4 fő 5 fő+ DSL Kábelnet Lassú kapcsolat Szélessávú mobilinternet A cégek bevallása alapján összességében a vállalati alkalmazottak 50%-a rendelkezik internet-hozzáféréssel. Az internet-előfizetéssel rendelkező cégek, illetve ezen vállalkozásoknál az internet-hozzáféréssel bíró alkalmazottak aránya (összességében a vállalatoknál foglalkoztatottak 50%-a) is azt mutatja, hogy ebben a tekintetben nincs jelentős gátja az elektronikus ügyintézés használatának és terjedésének a kiskunmajsai vállalatok körében. 4. ÁBRA - AZ INTERNET-HOZZÁFÉRÉSSEL RENDELKEZŐ ALKALMAZOTTAK ARÁNYA 0-1 fő 40 2-4 fő 70 5 fő+ 51 50 76% felett 26-50% 0-25% Nem tudja, válaszhiány Átlagosan I.2.3 Ügyfélkapu igénybevétele A vállalatok 72%-a rendelkezik a www.magyarorszag.hu honlapon található Ügyfélkapu szolgáltatások igénybevételéhez szükséges okmányirodai regisztrációval, 15%-a már hallott az Ügyfélkapuról, de nincs regisztrációja, míg a cégek 13%-a még nem is hallott erről a 5
lehetőségről. Az alkalmazottak száma nem mutat összefüggést az ügyfélkapus regisztrációk számával kapcsolatban, érdemes azonban megjegyezni, hogy a 2-4 fő között foglalkoztató cégeknél magasabb az ismertség aránya (79%). Az ágazatok közül itt a termelés esetében tapasztalhatunk átlag alatti használati gyakoriságot (46%). A cégek többsége, 95%-a az adóbevallások miatt veszi igénybe az Ügyfélkaput, a maradék 5% pedig egyéb célból regisztrált. 5. ÁBRA - RENDELKEZIK-E ÖN A WWW.MAGYARORSZAG.HU HONLAPON TALÁLHATÓ ÜGYFÉLKAPU SZOLGÁLTATÁSOK IGÉNYBE VÉTELÉHEZ SZÜKSÉGES OKMÁNYIRODAI REGISZTRÁCIÓVAL? 0-1 fő 2-4 fő 5 fő+ Igen Nem, de már hallottam róla Nem, nem is hallottam róla I.2.4 Városi honlap használata A vállalatok 64%-a legalább évente többször meglátogatja a www.kiskunmajsa.hu honlapot, ezen cégek 41%-a havi gyakorisággal keresi fel a weboldalt. A vállalkozások 4%-a csak évente legfeljebb egyszer nézi meg a website-ot, 3%-a azért nem látogatja, mert nem tud a létezéséről, 30%-át viszont egyáltalán nem érdekli a honlap. Megállapítható, hogy a cégméret növekedésével a honlap látogatásának gyakorisága emelkedik. 6. ÁBRA - SZOKTA ÖN LÁTOGATNI A WWW.KISKUNMAJSA.HU HONLAPOT? 30% 26% Igen, legalább havi gyakorisággal Igen, évente többször 3% 3% 38% Igen, évente egyszer Nem, mert nem tudok róla, hogy létezne Nem, mert nem érdekel A városi honlapot látogató vállalatokat megkértük, osztályozzák 1-től 5-ig terjedő skálán, hogy mennyire elégedettek az önkormányzat honlapjának szolgáltatásaival, fejlettségével. A kapott válaszokat egy -100-tól +-100-ig terjedő egyenlegskálán értékeltük, ahol a -100 jelentése egyáltalán 6
nem elégedett, a +100 jelentése pedig teljes mértékben elégedett. A cégek a honlapon elérhető funkciókkal és a weboldal felépítésével elégedettek, míg az információk frissességét illetően közepesnek ítélték a honlapot. A vállalat mérete nem mutat összefüggést a vizsgált tényezővel, ugyanakkor ágazatok szerint azt láthatjuk, hogy a szolgáltatási tevékenységet végzők mindegyik szempontot átlag alattinak, míg a termelési cégek átlag felettinek értékelték a honlapot. 7. ÁBRA - AZ ÖNKORMÁNYZAT HONLAPJÁVAL VALÓ ELÉGEDETTSÉG 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Termelés Kereskedelem Szolgáltatás Információk frissessége Honlap felépítése Elérhető funkciók Az önkormányzati honlapról való nyomtatványletöltés jelentheti az első lépést az elektronikus ügyintézés felé való elmozdulás útján, ennek megfelelően fontos kérdés, hogy a vállalatok miként viszonyulnak ehhez a lehetőséghez. A kiskunmajsai vállalkozások 39%-a szokott nyomtatványokat letölteni az önkormányzat weboldaláról, 44% azonban azért nem él ezzel az opcióval, mert a személyes ügyintézésben jobban bízik, a maradék 13% egyéb okból (túlnyomó többségüknél nem ők intézik ezeket az ügyeket, vagy nem volt még rá szüksége) nem veszi igénybe ezt a szolgáltatást, 4%-a pedig nem szolgált érdemi válasszal. 8. ÁBRA - SZOKOTT- E NYOMTATVÁNYT LETÖLTENI KISKUNMAJSA VÁROS HONLAPJÁRÓL? 0-1 fő 2-4 fő 5 fő+ Igen Nem, mert jobbnak tartom a személyes ügyintézést Nem, egyéb okból Nem tudja, válaszhiány 7
A 0-1 főt foglalkoztató cégek használják leggyakrabban a városi honlapot nyomtatvány letöltésre. A kapott eredmények arra utalnak, hogy a kisebb vállalatok már felismerték az elektronikus ügyintézésben rejlő lehetőségeket és előnyöket, míg a 2-4 fős cégeknél még nagy az elektronikus úttal szembeni bizalmatlanság. Az elektronikus ügyintézés következő szintjét a kérelmek, nyomtatványok online módon való benyújtása képezi, az eredmények alapján a vállalatok többsége nyitott ennek irányába. A cégek közel 93%-a szívesen venné, ha internetes úton nyújthatna be kérelmet a hivatal felé, illetve ilyen módon nyomon követhetné ügyének sorsát. A lehetőségtől ódzkodók többsége itt is azt hozta fel indokként, hogy jobban bízik a személyes ügyintézésben. Az online ügyintézés iránti fogadókészség kapcsolatban áll a nyomtatvány letöltéssel, a középkategóriába tartozó cégek (20-100 millió árbevétel) kevésbé preferálják ezt a megoldást, míg a 20 millió forint alatti, valamint a 100 millió forint feletti vállalatok 98%-a élne az internetes kérelembenyújtás lehetőségével, amennyiben az elérhető lenne. I.2.5 Önkormányzati ügyintézés A kiskunmajsai telephellyel rendelkező vállalatok az elmúlt 3 évben átlagosan 12-szer intéztek ügyet személyesen a helyi polgármesteri hivatalban, 5-ször telefonon és 1-szer interneten, összességében közel 17 ügyintézés jutott egy céges ügyintézőre. A számok jól érzékeltetik, hogy még mindig a személyes és a telefonos eljárás a leggyakoribb. A cégek 36%-a legalább 15-ször, 34%-a pedig 5-14 alkalommal intézte ügyeit személyesen. A telefonos megoldás kicsit ritkább, ezt csak a vállalkozások 46%-a vette igénybe, míg az online ügyintézés csak a vállalatok 8%-ánál fordult elő, akkor is csak legfeljebb 5 alkalommal. Megállapítható, hogy a cég méretének növekedésével fokozatosan előtérbe kerül a telefonos és az internetes ügyintézés, míg a legkisebb vállalkozások túlnyomó többségében a személyes kapcsolatfelvételt preferálják. Az is jól látható, hogy a termelési tevékenységet végző vállalatok jóval gyakrabban fordulnak a hivatalhoz, mint a kereskedelemben működő cégek. 8
9. ÁBRA - HÁNY ALKALOMMAL INTÉZETT ÖN ÜGYET TELEPÜLÉSE POLGÁRMESTERI HIVATALÁBAN AZ ELMÚLT 3 ÉVBEN? Személyesen 11,5 Telefonon Interneten 4,7 1 17 15 vagy többször 5-14 alkalommal 1-4 alkalommal Egyszer sem Átlagosan A vállalatokat megkértük, osztályozzák 1-től 5-ig terjedő skálán, hogy mennyire elégedettek a polgármesteri hivatalban való ügyintézéssel az alábbi szempontok szerint: tájékoztatás minősége, ügyintéző hozzáállása, határidők tartása, esetleges döntés (határozat) megalapozottsága, intézkedés minősége. A kapott válaszokat a fentebb már bemutatott -100-tól +-100-ig terjedő egyenlegskálán értékeltük, ahol a -100 jelentése egyáltalán nem elégedett, a +100 jelentése pedig teljes mértékben elégedett. A cégek összességében mindegyik tényező alapján abszolút pozitív módon nyilatkoztak a hivatali ügyintézésről (65-71 közötti értékek), eltéréseket a 20 millió forint alatti ár bevétellel rendelkező cégeknél tapasztalunk, ahol mind a négy értékelendő terület átlag alatti értékeket kapott. 10. ÁBRA - A HIVATALI ÜGYINTÉZÉSSEL VALÓ ELÉGEDETTSÉG 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 20 M Ft alatt 21-100 M Ft 100 M Ft felett Határidők tartása Döntés megalapozottsága, intézkedés minősége Kapott tájékoztatás minősége Ügyintéző hozzáállása A hivatali ügyintézés fejlesztésével kapcsolatban a megkérdezettek több mint fele tett javaslatot, 9
megjegyzést. Túlnyomó többségének azt volt a véleménye, hogy az ügyintézések során csökkenteni kellene a várakozási időt, akár a nyitvatartási idő hosszabbításával. Többen megjegyezték, hogy az ügyintézők szakmai felkészültségén, hozzáállásán is javítani kellene, valamint az internetes ügyintézési lehetőségek jelentős kibővítését tartanák fontosnak. I.2.6 Média igénybevétele A vállalatok 77%-a olvassa rendszeresen a Kiskunmajsai Újságot, 16%-a nézi a Kiskunmajsai TV-t, míg 7%-a egyáltalán nem foglalkozik ezekkel a médiumokkal. Az eredmények azt jelzik, hogy a cégek rendszeresen tájékozódnak a helyi média segítségével, a nyomtatott sajtót nagyobb súllyal veszik igénybe, így ebben érdemes lehet az önkormányzattal kapcsolatos híreket, információkat megjelentetni. 1. ÁBRA - IGÉNYBE VESZI-E AZ ALÁBBI HELYI MÉDIUMOKAT INFORMÁCIÓSZERZÉSRE? 77% Kiskunmajsai Újság Kiskunmajsai TV 7% 16% Egyiket sem 10
I.3 A kapott adatok elemzése lakosság I.3.1 Alapsokaság és minta A kiskunmajsai lakhellyel rendelkező felnőtt lakosság lélekszáma 9570 körül alakult a felmérés időpontjában, ebből mintegy 4570 férfi és 5000 női lakos. Egy másik kutatásunk eredményei alapján a polgármesteri hivatalban ügyet intézők aránya a férfiak esetében 20%, a nők körében pedig 31% körül alakult 2008 végén. Ezen felmérés eredményeinek felhasználásával a kutatás során a továbbiakban a kiskunmajsai illetőségű, az elmúlt 3 évben a polgármesteri hivatalban ügyet intéző felnőtt lakosság körét vizsgáltuk egy olyan 100-as elemszámú minta segítségével, amely megbízhatóan reprezentálja az alapsokaságot nem és életkor szerint. A minta kialakításánál arra ügyeltünk, hogy az ügyintézéssel leginkább érintett 40-49 év közötti korosztály az alapsokaságban megfigyelt arányához képest a mintában nagyobb súlyt kapjon. Az alapsokaság pontos nem és életkor szerinti megoszlását pedig súlyozással állítottuk elő. 2. TÁBLÁZAT - A MINTA ÉS AZ ALAPSOKASÁG ÖSSZETÉTELE Minta Alapsokaság db % db % Nem szerint Férfi 36 36 1388 47 Nő 64 64 1539 53 Életkor szerint 18-39 éves 12 12 1202 41 40-49 éves 33 33 641 22 50 év felett 55 55 1083 37 100 100 2926 100 Az adott mintanagyság mellett a vizsgálatban nyert adatokról 90 százalékos biztonsággal állítható, hogy legfeljebb +/-8,6%-kal térnek el attól, amit az összes kiskunmajsai lakhellyel rendelkező, az önkormányzati hivatalban az elmúlt 3 évben ügyet intéző lakos megkérdezésével kaptunk volna. Ez a mintahiba meghaladhatja a fenti értéket azokban az esetekben, amikor egy megoszlást nem az érintett lakosság összességére, hanem egy kisebb alcsoportra adunk meg. Az önkormányzati hivatalban ügyet intéző kiskunmajsai felnőtt lakosok 47%-a férfi és 53%-a nő, ezek az arányok gyakorlatilag megegyeznek a teljes felnőtt lakosságban megfigyelhető hányadokkal. A vizsgált lakosság számát, megoszlását és teljes lakosságon belüli arányát korcsoportonként az alábbi táblázat mutatja be. 11
3. TÁBLÁZAT - A HIVATALBAN ÜGYET INTÉZŐ LAKOSOK SZÁMA ÉS ARÁNYA Teljes lakosság Ügyet intéző lakosok aránya Ügyet intéző lakosok száma Ügyet intéző lakosok megoszlása 18-29 éves 1919 28% 529 18% 30-39 éves 1874 36% 667 23% 40-49 éves 1640 39% 645 22% 50-59 éves 1617 34% 550 19% 60 év felett 2523 20% 512 18% 9573 30% 2903 100% Az alábbi két ábra jól szemlélteti, hogy a 30-39 éves korosztályban lényegesen magasabb az ügyet intéző női lakosok aránya, míg a többi korcsoportban teljesen kiegyenlített a két nem hányada. 2. ÁBRA - AZ ÜGYET INTÉZŐ LAKOSOK MEGOSZLÁSA NEM ÉS ÉLETKOR SZERINT 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Férfi Nő 18-29 éves 30-39 éves 40-49 éves 50-59 éves 60 év felett 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 18-29 éves Férfi 30-39 éves 40-49 éves 50-59 éves 60 év felett Nő I.3.2 Internet-használat A kiskunmajsai illetőségű, a hivatalban ügyet intéző lakosok 62%-a rendelkezik internetelőfizetéssel, ez mintegy 1800 lakost jelent a 2926-ból (a 3. táblázatban bemutatott, a lakosság az elmúlt 3 évben a hivatalban ügyet intézett része). A férfiak 65%-ának, míg a nők 59%-ának van internet-kapcsolata. Az életkor növekedésével fokozatosan csökken az internetelőfizetéssel rendelkezők aránya: amíg a 18-39 év közöttiek 83%-a, addig a 40 év feletti korosztály 47%-a rendelkezik internet előfizetéssel. Az internet-hozzáféréssel bírók között a leggyakoribb kapcsolattípus a DSL (60%), ezt lényegesen lemaradva követi a kábeltelevíziós (kábelnet) csatlakozás (23%), a lassabb (analóg modemes, ISDN) (16%) és az egyéb kapcsolatok (2%). Szélessávú mobilinternet kapcsolattal senki sem rendelkezik. Az internet-előfizetés hiánya szűk keresztmetszetet jelenthet az elektronikus ügyintézés terjedését 12
illetően, ugyanakkor az internet-ellátottság évek óta tartó növekedése bizakodásra adhat okot. 3. ÁBRA - AZ INTERNET-ELŐFIZETÉSEK TÍPUSAI 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 18-39 év 40-49 év 50 év felett DSL Kábelnet Lassú kapcsolat Egyéb Az érintett lakosság közül senki sem tölt napi 3 óránál többet az internet böngészésével, 38% napi 1-2 órát internetezik, 18%-a legfeljebb hetente 2-3 napon veszi igénybe a világhálót, 8%-a pedig ennél is ritkábban, míg 37%-a egyáltalán nem használja az internetet. Az életkor emelkedésével az internetezési gyakoriság fokozatosan csökken: amíg a legfiatalabb korcsoport 60%-a napi rendszerességgel böngészi a netet, addig az 50 év felettiek körében a megfelelő arány már csak 20%. A nők és a férfiak között is jelentős különbség tapasztalható, előbbiek közel 40%- a naponta internetezik, míg a férfiak körében ez a hányad 33%. 4. ÁBRA - AZ INTERNET-HASZNÁLAT GYAKORISÁGA 18-39 év 40-49 év 50 év felett Naponta 1-2 órát Hetente 2-3 nap Hetente egyszer Ritkábban Nem használom az internetet Az internetező lakosok 97%-a rendelkezik e-mail címmel. Elektronikus levelezés használata is összefügg az életkorral, míg a 18-39 év közöttiek 100%-ának van e-mail címe, addig az 50 évnél 13
idősebbek körében a megfelelő hányad 88%. A kapott eredmények azt mutatják, hogy a fiatalok körében várható legkorábban az elektronikus ügyintézés terjedése. I.3.3 Ügyfélkapu igénybevétele A vizsgált lakosságnak 26%-a rendelkezik a www.magyarorszag.hu honlapon található Ügyfélkapu szolgáltatások igénybevételéhez szükséges okmányirodai regisztrációval, 31%-a már hallott az Ügyfélkapuról, de nincs regisztrációja, míg a lakosok 42%-a még nem is hallott erről a lehetőségről. 5. ÁBRA - RENDELKEZIK-E ÖN A WWW.MAGYARORSZAG.HU HONLAPON TALÁLHATÓ ÜGYFÉLKAPU SZOLGÁLTATÁSOK IGÉNYBE VÉTELÉHEZ SZÜKSÉGES OKMÁNYIRODAI REGISZTRÁCIÓVAL? 18-39 év 40-49 év 50 év felett Igen Nem, de már hallottam róla Nem, nem is hallottam róla A férfiak és nők között nagy különbség figyelhető meg előbbiek 10, utóbbiak 41% rendelkezik ügyfélkapu regisztrációval. A 18-29 éves korosztály közel felének van hozzáférése az ügyfélkapuhoz. Az Ügyfélkaput igénybe vevők 39%-a magánszemélyként döntött a regisztráció mellett, 57%-a céges kötelezettségek miatt hozta létre, 4%-a mindkét célból használja. I.3.4 Városi honlap használata A vizsgált internetező lakosság 76%-a legalább évente többször meglátogatja a www.kiskunmajsa.hu honlapot, 19%-a havi gyakorisággal keresi fel a weboldalt. A lakosok 4%-a csak évente legfeljebb egyszer nézi meg a website-ot, 3%-a azért nem látogatja, mert nem tud a létezéséről, 17%-át viszont egyáltalán nem érdekli a honlap. A rendelkezésre álló adatok nem elégségesek mélyebb elemzés elvégzésére. 14
6. ÁBRA - SZOKTA ÖN LÁTOGATNI A WWW.KISKUNMAJSA.HU HONLAPOT? 14% 17% 3% 4% 62% Igen, legalább havi gyakorisággal Igen, évente többször Igen, évente egyszer Nem, mert nem tudok róla, hogy létezne Nem, mert nem érdekel A városi honlapot látogatókat megkértük, osztályozzák 1-től 5-ig terjedő skálán, hogy mennyire elégedettek az önkormányzat honlapjának szolgáltatásaival, fejlettségével. A kapott válaszokat egy -100-tól +-100-ig terjedő egyenlegskálán értékeltük, ahol a -100 jelentése egyáltalán nem elégedett, a +100 jelentése pedig teljes mértékben elégedett. 7. ÁBRA - AZ ÖNKORMÁNYZAT HONLAPJÁVAL VALÓ ELÉGEDETTSÉG 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 18-39 év 40-49 év 50 év felett Honlap felépítése Információk frissessége Elérhető funkciók Az emberek mind a három vizsgált területtel elégedettek. Nemek szerint nem találhatóak számottevő eltérések, ugyanakkor az 50 év feletti lakosok gyengébbnek értékelték a szempontok szerint az oldalt. Ebben valószínűleg közrejátszhat, hogy az idősebb korosztálynak kevesebb tapasztalata van a honlapokkal szemben elvárható követelményekkel kapcsolatban. Az önkormányzati honlapról való nyomtatványletöltés fontos lépcsőfokot jelenthet az elektronikus ügyintézés elterjedése során, ennek megfelelően fontos kérdés, hogy a lakosok miként viszonyulnak ehhez a lehetőséghez. A honlapot látogató lakosok 17%-a szokott nyomtatványokat letölteni az önkormányzat weboldaláról, 64% azért nem használja ezt a megoldást, mert a személyes ügyintézésben jobban bízik, 18%-a pedig egyéb okból (túlnyomó 15
többségében nincs szüksége rá) nem veszi igénybe ezt a szolgáltatást. 18. ÁBRA - SZOKOTT- E NYOMTATVÁNYT LETÖLTENI KISKUNMAJSA VÁROS HONLAPJÁRÓL? 18-39 év 40-49 év 50 év felett Igen Nem, mert jobbnak tartom a személyes ügyintézést Nem, egyéb okból A kapott eredmények arra utalnak, hogy az emberek körében még igen magas a bizalmatlanság az elektronikus ügyintézéssel szemben, többségük egyértelműen a hagyományos, személyes kapcsolatfelvételt favorizálja, az elektronikus útra leginkább az 50 év felettiek nyitottak. 19. ÁBRA - HA LEHETNE, AKKOR NYÚJTANA-E BE KÉRELMET INTERNETES ÚTON, JÓNAK TARTANÁ-E, HA ÍGY NYOMON KÖVETHETŐ LENNE KÉRELMÉNEK SORSA? 18-39 év 40-49 év 50 év felett Igen Nem, mert személyesen intézi Nem, mert nem ért hozzá Nem, mert nem megbízható Az elektronikus ügyintézés következő szintjét a kérelmek, nyomtatványok online módon való benyújtása képezi, az eredmények alapján a lakosok közel kétharmada nyitott ennek irányába. A lakosok 60%-a szívesen venné, ha internetes úton nyújthatna be kérelmet a hivatal felé, illetve ilyen módon nyomon követhetné ügyének sorsát. A lehetőségtől tartózkodók döntő hányada (az összes érintett 25%-a) itt is azt hozta fel érvként, hogy jobban bízik a személyes ügyintézésben, 6% állítása szerint nem ért az internethez, 8% pedig nem bízik ebben a megoldásban. Az online ügyintézés iránti fogadókészség a 18-39 év közötti korosztálynál a legnyitottabb. A nők nyitottabbnak bizonyultak ebben a tekintetben is a férfiaknál (64% vs. 57%). 16
I.3.5 Önkormányzati ügyintézés A vizsgált lakosok az elmúlt 3 évben átlagosan közel 8-szor intéztek ügyet személyesen a helyi polgármesteri hivatalban, 3-szor telefonon és kevesebb mint egyszer interneten, összességében közel 12 ügyintézés jutott egy ügyet intéző lakosra. A számok jól érzékeltetik, hogy még mindig a személyes eljárás a leggyakoribb, a lakosok közel felénél legalább 1-4 alkalommal, 16%-ánál pedig legalább 10-szer került sor személyes ügyintézésre. A telefonos megoldás már jóval ritkább, ezt csak a lakosok alig több mint egynegyede vette igénybe, míg az online ügyintézés csak az emberek felénél fordult elő, akkor is jellemzően 1-2 alkalommal. Megállapítható, hogy az életkor növekedésével fokozatosan előtérbe kerül a telefonos ügyintézés, a fiatalok túlnyomó többségében a személyes kapcsolatfelvételt preferálják, míg az online ügyintézés még nagyon ritkának mondható. 20. ÁBRA - HÁNY ALKALOMMAL INTÉZETT ÖN ÜGYET TELEPÜLÉSE POLGÁRMESTERI HIVATALÁBAN AZ ELMÚLT 3 ÉVBEN? Személyesen Telefonon Interneten 7,7 2,7 0,6 8 10-nél többször 5-10 alkalommal 1-4 alkalommal Egyszer sem Átlagosan Az ügyet intéző lakosokat megkértük, osztályozzák 1-től 5-ig terjedő skálán, hogy mennyire elégedettek a polgármesteri hivatalban való ügyintézéssel az alábbi szempontok szerint: tájékoztatás minősége, ügyintéző hozzáállása, határidők tartása, esetleges döntés (határozat) megalapozottsága, intézkedés minősége. A kapott válaszokat a fentebb már bemutatott -100-tól +-100-ig terjedő egyenlegskálán értékeltük, ahol a -100 jelentése egyáltalán nem elégedett, a +100 jelentése pedig teljes mértékben elégedett. A lakosok összességében mindegyik tényező alapján abszolút pozitív módon nyilatkoztak a hivatali ügyintézésről (73-84 közötti értékek), ugyanakkor az életkor növekedésével egyre inkább mérséklődik az elégedettség mindegyik vizsgált tényező kapcsán. 17
8. ÁBRA - A HIVATALI ÜGYINTÉZÉSSEL VALÓ ELÉGEDETTSÉG 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 18-39 év 40-49 év 50 év felett Döntés megalapozottsága, intézkedés minősége Határidők tartása Kapott tájékoztatás minősége Ügyintéző hozzáállása A hivatali ügyintézés fejlesztésével kapcsolatban a megkérdezettek egytizede tett javaslatot, megjegyzést. Többen kifogásolták a hosszadalmas, bonyolult ügyintézést és rövid nyitvatartási időt. Néhányan megjegyezték, hogy az internetes ügyintézési lehetőségeket kellene bővíteni. I.3.6 Média igénybevétele A vizsgált lakosság mintegy 48%-a olvassa rendszeresen a Kiskunmajsai Újságot és nézi a Kiskunmajsai TV-t információszerzés céljából, 35%-a csak az újságot, 5%-a csak a televíziót követi figyelemmel, míg 11%-a egyáltalán nem foglalkozik ezekkel a médiumokkal. A nemek között nem találhatók számottevő különbségek ebben a tekintetben. Az eredmények alapján a lakosok többsége rendszeresen tájékozódik a helyi források segítségével, a nyomtatott sajtót azonban nagyobb számban követik nyomon így ebben érdemes lehet az önkormányzattal kapcsolatos híreket, információkat megjelentetni. 9. ÁBRA - IGÉNYBE VESZI-E AZ ALÁBBI MÉDIUMOKAT INFORMÁCIÓSZERZÉSRE? 18-39 év 40-49 év 50 év felett Mindkettőt Kiskunmajsai Újságot Kiskunmajsai TV-t Egyiket sem 18