5. 3D-s élményteremtő eszközök...137 Az első benyomás mindennél fontosabb...139 I. Nyomdai anyagok...139 1. Egyedi névjegykártya...139 2. Könyv...140 3. Kaparós sorsjegy...140 4. Kilincsreklám...140 5. Dosszié... 141 6. Küldeménynek álcázott szórólap... 141 7. Hűtőmágnes...142 8. Étlap...142 II. Dekor...143 1. A céges autóidat dekoráld fel, lehetőleg csomagold be!...143 2. Az üzlet bejárata...144 3. Cserélhető felületek...144 4. Járdareklám...144 5. Reklámöltöző...145 6. Erkélyreklám...145 Az ajánlatbomba-stratégia...146 Ajánlatbomba beélesítve...146 A saját, legjobban működő ajánlatbombánk megjelenése...147 Az ajánlatbomba alkotóelemei...148 Boríték, csomagolás...148 Doboz...149 Nézzük, mi van a doboz belsejében!...150 Belső levél...150 Könyvek, füzetek... 151 CD-k, DVD-k...154 Kártyák, matricák...157 Nagy szerelmem: a QR-kód...158 Ajándékok...158 Megrendelőlap, jelentkezési lap...159 6. Az árajánlatadás mesterfogásai...161 Egy tökéletesen kidolgozott értékesítési folyamat a nyitja mindennek...163 Apropók... 164 Öt apropó, amivel fel tudod venni a kapcsolatot egy potenciális ügyféllel:... 164 1. A határidő...164 6
2. Az illetőnek szüksége van valamire, és az rendelkezésünkre áll...164 3. Törődés...165 4. Információcsere...165 5. Személyes ajánlás...165 Az árajánlatadás energetikája... 166 Mi csapja ki a biztosítékot minden árajánlatírónál?... 166 Az árajánlatadás szempontjából kritikus pont a reakcióidő...169 Mitől ilyen elképesztően hatékony az árajánlat előtti gyors felmérés?...174 Ajánlat helyett árlistát küldeni tilos!...175 Mi a nyertes ajánlatok felépítésének garantáltan működő receptje?...175 Személyes találkozás áralku lezárás...178 Az érintés hatalma...178 Próbáld ki, birtokold, vidd haza!...180 Az elsődleges és a másodlagos döntéshozó...180 A lezárás 5 lépése...182 Miről szól az értékesítés? Mi az, hogy lezárás?...182 Az értékesítési tárgyalás értékesítéshez vezető sorrendje...183 1. Vágyak és célok = közeledés...183 2. A problémák felkutatása = kutatás...185 3. A félelmek eltávolítása a tárgyalás során = ösztönzés...185 4. A megoldás bemutatása...186 5. Előnyök átbeszélése...187 Alkudnak? Kérj valamit cserébe!...192 Árazási stratégia...192 7. UPSELL... 195 Közvetlen teendők a vásárlás után...197 A kosárérték-növelés pszichológiája...198 Hogyan növelhető duplájára a borravaló esélye és annak mennyisége?...198 Adj upsellként a pizzához operaénekest!...199 A szabályok...202 Gamification és upsell...203 A felugró ablak a legköltséghatékonyabb upsell eszköz... 204 A világ legeredményesebb felugró ablaka... 204 Egy baj azért van az upsellel... 205 A hála ereje... 206 Gyakorlati tanácsaim az upsell megvalósításához...207 7
6. Nem úgy látjuk a dolgokat, ahogy vannak, hanem úgy, ahogy mi vagyunk! (Richard Rohr) Erről megfeledkezünk. Figyeljünk a vevőnkre; a lelkiállapotára, a körülményeire, arra, hogy mi történik, mi van éppen. Ne magunkból induljunk ki, hanem az egész folyamatot 2 lépést hátralépve nézzük! 7. Első benyomás csak egyszer van! Az értékesítési folyamat hasonlít a szexhez. Az elején és a végén múlik minden. Előjáték Értékesítés Tárgyalás Megrendelés Teljesítés Utánkövetés Személyes találkozás idő A találkozás és a búcsú kritikus. Ami közte van, annyira nem számít annyira. Mindkettőben azért tudunk nagyszerű eredményeket elérni, mert a versenytársaink el vannak foglalva minden más, kevésbé lényeges dologgal. Te koncentrálj a folyamat elejére, legyen ez egy tökéletes találkozás, egy elbűvölő élmény. Vidd haza a bálkirálynőt! Aztán, ha tényleg Ő az, másnap hívd fel! Örülni fog a telefonodnak A következő oldalakon bemutatok 10+1 alaptételt, amelyre a könyvben folyamatosan hivatkozni fogok: 46
Az élményteremtés credója I. tétel: Mindenki a saját szarával van elfoglalva. Mentoromtól, Wermer Andrástól hallottam ezt a történetet: Balatonvilágoson egyszer egy szippantós kocsi felvett egy stoppost, aki egy esküvőre igyekezett. Beszélgetni kezdtek. A szippantóst érdekelte a lakodalom, ő is házasodni készült. Alig váltottak két-három mondatot, kiderült, hogy a szippantós menyasszonya készül aznap férjhez menni. Ez nem lehet igaz! gondolta. Elhatározta, hogy utánajár. Beigazolódott a gyanú, csalfa menyecskét találtak. Erre a felszarvazott srácnak elgurult a gyógyszere, és a szippantós kocsi teljes tartalmát a násznépre porlasztotta. Ebből aztán bírósági ügy lett. A bírónő meghallgatta a tanúkat. Balatonvilágoson volt egy minden lében kanál Józsi bácsi, aki rekonstruálta a történteket. Mikor a bírónő azt kérdezte tőle:»józsi bácsi, az hogy lehet, hogy egy 150 fős lakodalomban, ahol ott van 70 megtermett férfiember, nem tudnak egy Nemecsek Ernő alkatú fiatalembert megfékezni?«erre Józsi bácsi:»bírónő, kérem, mindenki a saját szarával volt elfoglalva.«ezt a mondatot tekintsük alaptételnek. Ahhoz, hogy hatást gyakoroljunk az emberekre, tudnunk kell, hogy mindenki a saját problémáival van elfoglalva. Az emberek a saját dobozukba zártan teszik a dolgukat. Felgyorsult világban élünk. Olyan mennyiségű információt kell naponta befogadnunk, hogy erre gyakorlatilag képtelenek vagyunk, sőt az elménk védekezik is ez ellen. Nem tudunk befogadni komplex információkat. Felejtsük el, hogy valaki végignéz egy 40-50 perces filmet, vagy kiolvas egy 400-500 oldalas könyvet. Nagyon fontos a kommunikációnkban, hogy hosszú összefüggő elméletek helyett kisebb információs csomagok átadására törekedjünk. 47
Ez az ábra jól illusztrálja a percepciós kontraszt működését. Szerinted melyik melyik négyzet a sötétebb: az A vagy a B? Ha kitakarod a környezetét, akkor látni fogod, hogy a két szürke tökéletesen egyforma. Így befolyásolják a környezeti hatások az érzékelést. Egy drága termék jelenlétében magasabb árat realizálhatsz. Tipp: Mindig legyen prémium termék a termékportfóliódban! 106
Minél plasztikusabban meg tudjuk jeleníteni az avatárunkat, annál jobb lesz a kommunikációnk. Ha egy avatárnak írjuk a reklámanyagainkat, akkor az ideális vásárlók úgy élik meg e-mailjeink elolvasását és videóink meghallgatását, mintha kifejezetten nekik szólna. Így a számunkra ideális ügyfelekkel tudjuk feltölteni a vevőkörünket, adatbázisunkat. Készíts avatárt! Percepciós kontraszt, avagy az ár pozicionál Konzultációim során folyamatosan előjönnek az árazási stratégiai kérdések. Mivel az árképzés az egyik legmeghatározóbb tényezője a profitodnak, gondoltam, legalább érintem a témát a teljesség igénye nélkül. Egy évtizede több műszaki áruházláncnak dolgoztam, és a hónapról hónapra megjelenő reklámújságokat készítettem el az áruház marketingvezetőivel. Akkor tanultam meg, hogy mennyire kiszámítható a vásárlói viselkedés, főleg ha tudatosan állítjuk össze a termékkínálatot. Amikor kinyitunk egy reklámújságot, csak az adott oldalon található hűtőket hasonlítjuk össze. Ilyenkor külön inerciarendszerré változik az oldal. Azon az oldalon próbáljuk megtalálni a legideálisabb megoldást. Már az elején eldöntöttük, hogy melyik típusú hűtőt szeretnénk eladni az embereknek. Legyen az egy márkás inoxhűtő. Emellett még megadunk 3 lehetőséget, amely mindenképp rosszabb ajánlat lesz, mint az akciós ajánlatunk. Ha valaki végignézi a 4 ajánlatot, 107
szenved tőle. Ő azonnal szeretne egy klímát. Sőt! Tegnapra. Őt tehát arról kell tájékoztatnunk elsősorban, hogy mi hamarabb megoldjuk, mint a konkurencia. Az online videós felületnek itt két fő előnye van: Az első és legfontosabb, hogy az ügyfél azonnali személyes reakciót kap. A második, hogy ezt a video-ügyfélszolgálatot még csak a nagyon innovatív profik használják, így biztosak lehetünk benne, hogy a versenytársak sem ismerik ezt a technológiát. Van egy professzionális élmény az oldaladon. Azt fogják mondani rátok: Ezek profik. Ha személyesen kérdeznénk ki az ügyfelet, akkor csak udvarias válaszokat kapnánk. A robottal őszintébbek az emberek, bár sokkal könyörtelenebbek. Így jóval tisztább képet kapunk az ügyfélről. A következő előnye, hogy emberi erőforrást nem vesz igénybe, mégis személyes élményt ad. Amikor megkaptuk a profilozást, minden megvan ahhoz, hogy tökéletes árajánlatot tudjunk adni. Mivel az ügyfél szempontjai szerint kommunikálunk, ezért kétszeresen-háromszorosan nagyobb esélyünk van arra, hogy mi nyerjünk. Törekedjünk rá, hogy miénk legyen a bázisajánlat a 3. fejezetben tanultak miatt. (Ami egyszer bement a fejekbe, azt Isten onnan ki nem veri.) Ha valaki naponta 3-5 árajánlatot ad, annak érdemes egy ilyen vagy hasonló rendszert használnia. A rendszert Oraculumnak kereszteltük, mert képes belelátni az ajánlatkérő fejébe. 172
A videós ajánlat-előkészítő rendszer előnyei összefoglalva: 1. Az ajánlatkérőnek a válasz e-mailben elküldhető egyetlen perc alatt egy videó, ami kommunikál. 2. Kikérdezi és profilozza az érdeklődőt olyan részletességgel, ami egy munkatársunknak minimum 20 percig tartana. Ebből következik tehát, hogy tömegesen használható. 3. A videóval sokkal őszintébbek az emberek, mert nem akarnak neki megfelelni. 4. A munkatársaid idejét megspórolja, mert minden olyat meg tud kérdezni, amire egy jó ajánlatadáshoz szükség van, a kapott válaszok után már sokkal könnyebb a megfelelő ajánlatot megírni. 5. Professzionalitást sugall, mert egyedülálló élményt nyújt. (Például, ahogy korábban már volt róla szó, keresztnevén szólítja a látogatót, a napszaknak megfelelően köszön stb.) 6. A válaszokat/értékeléseket egy adminrendszerben összegyűjtve kapjuk kézhez, vagy e-mailt küld róla az Oraculum. Figyelem! A rendszer nem helyettesíti az alkalmazottakat, de felmérő munkájuk nagy részét leveszi a vállukról. 173
15 kérdés, amit fel kell tenned a vevőnek, és amire vezetőként tudnod kell a választ.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Kérem, válassza ki melyik, csoportba sorolná magát leginkább? Diák Munkanélküli Szülő Nyugdíjas Vállalkozó tovább Melyik csoportba sorolná magát leginkább? Kérem, válassza ki! (munkanélküli, szülő, nyugdíjas, vállalkozó) Stratégiai jelentőségű, hogy ismerjük a célcsoportunkat, annak szegmenseit. Ha utazási irodánk van, az úti cél megválasztásánál csoportonként más-más meghatározó szempontot kell figyelembe venni, amikor a különböző csoportokkal kommunikálunk. Egy nyugdíjas házaspárnak fő a nyugalom, hogy tudjon zavartalanul pihenni. Fontos tehát, hogy csendes hely legyen, ne kelljen sokat gyalogolni. Egy 18 éves fiatalnak ellenben óriási aktivitásra van szüksége, ezért elengedhetetlen, hogy rengeteg bulihely és diszkó legyen a környéken. A nagycsaládosoknak a biztonságos környezet, illetve a programok sokszínűsége a fontos. A gyerekek körülzárt, védett térben tudjanak játszani, szórakozni, ne veszélyeztesse őket semmi. Ami az egyik csoportnak érték, a másiknak rémálom. Ezért fontos, hogy szétválasszuk a célcsoportunkat szegmensekre, hogy igazán hatékony kommunikációt tudjunk folytatni velük a jövőben. 235