A felmérési egység kódja:

A felmérési egység lajstromszáma: 0213 ÚMFT Programiroda A felmérési egység adatai A felmérési egység kódja: A kódrészletek jelentése: Ügyvite//50/Ksz//Rok/b Ügyvitel szakképesítés-csoportban, a célzott, 30-es szintű szakképesítéssel rokon szakmában szerzett munkatapasztalattal vagy tanulmányi előzménnyel rendelkezők szakmatanulás során közvetlenül hasznosuló szakmaspecifikus készségek, képességek, módszer-, társas és személyes kompetenciák mérése. A felmérési egység komplett anyagát tartalmazó jelen dokumentum fájlneve: 0213.pdf Célzott kimenetek, szakképesítések 52 347 01 0000 00 00 Ellenőrzési és minőségbiztosítási munkatárs 52 345 01 0010 52 01 Migrációs ügyintéző II. 52 345 01 0010 52 02 Nyilvántartási és okmányügyintéző 54 347 01 0010 54 01 Emberi erőforrás ügyfélkapcsolati szakügyintéző 54 347 01 0010 54 02 IT helpdesk ügyfélkapcsolati szakügyintéző 54 347 01 0010 54 03 Távközlési ügyfélkapcsolati szakügyintéző 54 347 01 0010 54 04 Üzleti kommunikációs szakügyintéző 33 346 01 0001 52 01 Beszédleíró-gyorsíró 33 346 01 0001 52 02 Jegyzőkönyvvezető 52 347 02 0000 00 00 Személyes ügyfélszolgálati asszisztens 52 347 02 0001 52 01 Közszolgáltatási ügyintéző 52 347 03 0000 00 00 Telefonos és elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens 52 347 03 0100 52 01 Telemarketing asszisztens 54 347 02 0000 00 00 Ügyfélkapcsolati vezető 54 346 01 0010 54 01 Idegennyelvi titkár 54 346 01 0010 54 02 Iskolatitkár 54 346 01 0010 54 03 Ügyintéző titkár 1/10

Felmérendő kompetenciák Megérti a kapott információkat Kérdéseket tesz fel Válaszokat ad Megfogalmazza a véleményét Tisztán, érthetően beszél Megérti mások kommunikációját Szöveget pontosan leír Ápoltan jelenik meg Munkakörnyezetét tisztán tartja Betartja az alapvető viselkedési normákat Tudatosan alkalmazza a metakommunikációs eszközöket Az egységen belüli felmérő feladatok (szervezési részletek) összesített, javasolt időtartama: 30 perc A felmérési egységen belüli javasolt szervezési részletek száma: 1 2/10

1. szervezési részlet Feladat jellemzői Időtartam: 30 perc A felmérési egységen belül a részlet értéke (elérhető eredmény %-ban): 100 % Tevékenység típusa: írásbeli Feladat meghatározása: Feleletválasztós és rövid választ igénylő feladatok: 1. Húzza alá az üzleti és a hivatali életben elfogadott, a megjelenésre vonatkozó kifejezéseket! (3 pont) a) szolid smink b) testékszerek c) bizsu ékszerek d) kosztüm/öltöny e) tisztaság/ápoltság f) élénk, hivalkodó színek g) legújabb divat h) topp, mély dekoltázs 2. Húzzon alá 3 illemszabályt, amelyet a hétköznapi telefonos kapcsolattartás során feltétlenül alkalmazni kell! (4 pont) a) Bemutatkozás b) Saját telefonszám bemondása c) Telefonon történő megkeresés okának ismertetése d) Köszönés e) Érdeklődés a másik fél hogyléte felől f) Rákérdezés arra vonatkozóan, hogy alkalmas-e az időpont a telefonon történő megbeszélésre 3. Párosítsa össze az alábbi megszólítási formákat és a lehetséges a megszólítottakat! (3 pont) 1. kedves a) ügyfelünk 2. tisztelt b) édesanyám 3. drága c) barátom 1. 2. 3. 3/10

4. Értelmezze, hogy mit fejeznek ki (milyen érzést, hangulatot stb.) az alábbi nonverbális jelek, viselkedési formák! (5 pont) 1. mosoly:... 2. fejtámasztás:... 3. partnerek közötti távolság:... 4. karba tett kéz:... 5. tekintet elfordítása:... 5. Húzza alá az alábbi keltezési formák közül a hivatalos levelekben elfogadott formát! Indokolja lényegre törően válaszát! (1+3 pont) Móvár, 2010. aug. 31. Mosonmagyaróvár, 2010-08-31. Mosonmagyaróvár, 2010. augusztus 31. Mosonmagyaróvár, 2010. VIII. 31. Indoklás:............ 6. Rangsorolja a kimenő levélen szereplő címzett adatait! (5 pont) a) utcanév b) házszám c) címzett neve c) városnév e) irányítószám 1. 2. 3. 4. 5. 7. Döntse el, hogy az alábbi, a hivatali/üzleti élet viselkedési szabályaira vonatkozó állítások igazak, vagy hamisak! Válaszát jelölje I H betűvel! (5 pont) 1. A partnertől kapott névjegykártyát a megbeszélés során használhatja... 2. A kézfogás el nem fogadása nagyfokú udvariatlanságnak számít.... 3. Ha az irodában vendége van, a telefonhívást nem szabad fogadnia.... 4. A szakmai önéletrajzhoz mindig csatolni kell a fényképet.... 5. A kapcsolatépítést segíti a partner vállveregetése.... 4/10

8. Irodai ügyviteli feladatok 8.1. Ismertesse lényegre törően a kötelezvény fogalmát! (4 pont) 8.2. Készítsen kötelezvényt 200 000 Ft kölcsön felvétel kapcsolatosan, melyet négy részletben fog visszafizetni (tetszőleges részletekben, tetszőleges időpontokban) belföldi postautalványon keresztül kollégájának Szabó Józsefnek. A kölcsön visszafizetésének utolsó időpontja 2010. december 20. A kötelezvényt két tanúval kell aláíratni. (10 pont) 5/10

Feladattal felmérhető bemeneti kompetenciák: ÚMFT Programiroda Megérti a kapott információkat Kérdéseket tesz fel Válaszokat ad Megfogalmazza a véleményét Tisztán, érthetően beszél Megérti mások kommunikációját Szöveget pontosan leír Ápoltan jelenik meg Munkakörnyezetét tisztán tartja Betartja az alapvető viselkedési normákat Helyesen alkalmazza a szakmai (üzleti/hivatali) nyelv elemeit Tudatosan alkalmazza a metakommunikációs eszközöket 6/10

1. szervezési részlet Feladat megoldása, értékelése Feladat megoldása: 1. Húzza alá az üzleti és a hivatali életben elfogadott, a megjelenésre vonatkozó kifejezéseket! (Helytelen aláhúzás mínusz 1 pont, legfeljebb a kapott pontok számáig) (3 1 = 3 pont) a) szolid smink b) testékszerek c) bizsu ékszerek d) kosztüm/öltöny e) tisztaság/ápoltság f) élénk, hivalkodó színek g) legújabb divat h) topp, mély dekoltázs 2. Húzzon alá 4 illemszabályt, amelyet a hétköznapi telefonos kapcsolattartás során feltétlenül alkalmazni kell! (4 1 = 4 pont) a) Bemutatkozás b) Saját telefonszám bemondása c) Telefonon történő megkeresés okának ismertetése d) Köszönés e) Érdeklődés a másik fél hogyléte felől f) Rákérdezés arra vonatkozóan, hogy alkalmas-e az időpont a telefonon történő megbeszélésre 3. Párosítsa össze az alábbi megszólítási formákat és a lehetséges a megszólítottakat! (3 1 = 3 pont) 1. kedves a) ügyfelünk 2. tisztelt b) édesanyám 3. drága c) barátom 1. 2. 3. c a b 4. Értelmezze, hogy mit fejeznek ki (milyen érzést, hangulatot stb.) az alábbi nonverbális jelek, viselkedési formák! (5 1 = 5 pont) mosoly: a bizalom, az érdeklődés jele fejtámasztás: unalom vagy fáradtság jele partnerek közötti távolság: bizalom, elfogadottság jelzésére szolgál karba tett kéz: az elutasítás, az elzárkózás jele tekintet elfordítása: érdektelenségre, türelmetlenségre utal 5. Húzza alá az alábbi keltezési formák közül a hivatalos levelekben elfogadott formát! Indokolja lényegre törően válaszát! (1+3 pont) Móvár, 2010. aug. 31. Mosonmagyaróvár, 2010-08-31. Mosonmagyaróvár, 2010. augusztus 31. 7/10

Mosonmagyaróvár, 2010. VIII. 31. ÚMFT Programiroda Indoklás: A hivatalos levelek esetében minden adatot pontosan, egyértelműen közölni kell - elkerülve az esetleges félreértéseke. Ebből a célból kifolyólag nem ajánlott a rövidítések használata, mert ezek nem tartalmazzák az üzenetet teljes mértékben. Ezen túlmenően a rövidítések azt az üzenetet is közvetítik, hogy a levél írójának nincs elegendő ideje a partnerre, így nem adja meg neki a kellő tiszteletet. 6. Rangsorolja a kimenő levélen szereplő címzett adatait! (5 pont) a) utcanév b) házszám c) címzett neve d) városnév e) irányítószám 1. 2. 3. 4. 5. c d a b e 7. Döntse el, hogy az alábbi, a hivatali/üzleti élet viselkedési szabályaira vonatkozó állítások igazak, vagy hamisak! Válaszát jelölje I H betűvel! (5 pont) A partnertől kapott névjegykártyát a megbeszélés során használhatja A kézfogás el nem fogadása nagyfokú udvariatlanságnak számít. Ha az irodában vendége van, a telefonhívást nem szabad fogadnia. A szakmai önéletrajzhoz mindig csatolni kell a fényképet. A kapcsolatépítést segíti a partner vállveregetése. I I H H H 8. Irodai ügyviteli feladatok 8.1. Ismertesse lényegre törően a kötelezvény fogalmát! (4 pont) A kötelezvény olyan ügyirat (írásbeli nyilatkozat), amelynek kiállítója elismeri a kölcsönkapott pénzösszegek, illetve dolognak az átvételét. A kölcsönvevő egyúttal kötelezettséget vállal arra vonatkozóan, hogy a kölcsönvett pénzösszeget, illetőleg a kapott tárgyat meghatározott időn belül visszafizeti, illetve visszaszolgáltatja. Készítsen kötelezvényt 200 000 Ft kölcsön felvétel kapcsolatosan, melyet négy részletben fog visszafizetni (tetszőleges részletekben, tetszőleges időpontokban) belföldi postautalványon keresztül kollégájának Szabó Józsefnek. A kölcsön visszafizetésének utolsó időpontja 2010. december 20. A kötelezvényt két tanúval kell aláíratni. (10 pont) KÖTELEZVÉNY 200 000 Ft-ról, azaz Kettőszázezer forintról, mely összeget Szabó Józseftől (1149 Budapest, Bagolyvár utca 6. szám alatti lakostól) a mai napon kölcsönkaptam. Kötelezem magam, hogy a fenti összeget négy részletben 60 000 Ft-ot 2010. június 10-éig, 8/10

40 000 Ft-ot 2010. szeptember 1-jéig, 80 000 Ft-ot 2010. október 5-éig, 20 000 Ft-ot 2010. december 20-áig belföldi postautalványon visszafizetem. ÚMFT Programiroda Vállalt kötelezettségem teljesítésének elmulasztása esetén a hitelező követelését bíróságon érvényesítheti. Budapest, 2010. május 1. Urbán László 1154 Budapest, Vám út 30. Szem.ig.szám: JS 504030 Tanúk: Molnár Béla Gáspár János 1104 Budapest, Harmat utca 15. 1119 Budapest, Vág utca 10. Szem.ig.sz.: AF 102030 Szem.ig.sz.: AK 302010 Feladat értékelése, dokumentálása: A feladatlapot a felmérést szervező által megbízott kompetens személy piros színű tollal javítja. A feladatrész értékelése után a jelentkező az értékelt feladatlapját megtekintheti. A feladatlap megoldására 30 percet kell biztosítani, tehát a szervezési feladatokat (a feladatlapok kiosztása, begyűjtése, instrukciók adása stb.) többletidőben kell elvégezni. Ez kb. 5 perc. A feladatok megoldásának sorrendje tetszőleges. 9/10

1. szervezési részlet Felmérés körülményei A felmérési helyszín alapjellege, fontos jellemzői: A jelentkezőket általános célú vizsgateremben úgy kell leültetni, hogy egymás feladatlapját ne láthassák - ezért közöttük legalább 1,5 méter távolság legyen. Az asztalon megfelelő hely legyen ahhoz, hogy a jelentkező a feladatlapot kényelmesen kitölthesse. A tevékenység társas körülményei (a felmért személyek körében): A felmért személy önállóan végzi a tevékenységét, külső segítség nélkül. Információs körülmények: Az írásbeli vizsgán csak a feladatlap és az intézmény által lepecsételt pótlap használható. A vizsgázót a vizsga megkezdése előtt tájékoztatni kell: a rendelkezésre álló időről, toll használatáról, a terem elhagyásának módjáról, az önálló munkáról a javítás módjáról, meg nem engedett segédeszköz használatának szankciójáról. A feladat elvégzéséhez szükséges információkat a feladatlap tartalmazza, egyéb információ a vizsga alatt nem adható. A felméréshez szükséges eszközök, anyagok, gépek: Feladatlap, az intézmény által lepecsételt pótlap és jegyzőkönyv. A felmérő szerepe, a tevékenység felügyeleti körülményei: A felügyeletet a felmérést végző intézmény biztosítja. Egy felügyelő személyre legfeljebb 15-20 személy jusson. A felmérésen kialakított ülésrendről és a felmérés folyamatáról ajánlott jegyzőkönyv készítése. A jelentkezők egymás munkalapját nem láthatják, közöttük személyközi kommunikáció nem alakulhat ki. Minden, kommunikációra alkalmas eszközt a felmérő egy külön asztalon, kikapcsolt állapotban összegyűjt. A felmérő kiosztja a feladatlapot, majd elindítja a felmérést. A 30 perc letelte után beszedi a feladatlapokat A személy tevékenysége megfigyelésének különös szempontjai, szabályai: Önálló, folyamatos feladat kidolgozása. Nem bocsátkozhat személyközi kommunikációba más jelentkezővel 10/10