BAG Hungary Biztosítási Alkusz Kft. Panaszkezelési Szabályzata Kecskemét, 2010. január 4.
A BAG Hungary Biztosítási Alkusz Kft. az ügyfeleinek a BAG Hungary Biztosítási Alkusz Kft. magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszai esetén az alábbi szabályok szerint jár el: I. Panaszbejelentés módja: 1. A panasz általános meghatározása Minden olyan negatív értékítéletet vagy kritikát megfogalmazó szóbeli, vagy írásbeli közlés, amely a BAG Hungary Biztosítási Alkusz Kft. Tevékenysége, Mulasztása, dolgozójának vagy megbízottjának (továbbiakban dolgozó) kifogásolt magatartása miatt érkezik a BAG Hungary Biztosítási Alkusz Kft. bármely egységéhez vagy megbízottjához. Minden fenti tartalmú levél, amelyet az ügyvezetőhöz címeztek. A külső, erre hatáskörrel rendelkező (PSZÁF, érdekvédelmi stb.) szervek közvetítésével érkező levelek. 2. Panaszkezelési eljárás A BAG Kft. biztosítja, hogy az ügyfél panaszát szóban (személyesen vagy telefonon), vagy írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben) az alábbiak szerint közölhesse: szóbeli panaszt az ügyfelek számára ügyfélszolgálati irodában, annak nyitvatartási idejében, írásban a BAG Kft. központi címén: 6000 Kecskemét, Bocskai u. 23. telefonon a 0676/476-326, elektronikus eléréssel a bag@bag.hu e-mail címen, faxon a 06-76/483-295 számon Telefonon történt panaszkezelés esetén a BAG Kft. biztosítja a fenti telefonszámon a hívás fogadását és az ügyintézést. BAG Kft. a szóbeli panaszt azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, illetve amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, BAG Kft. a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel, ezután az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el.
A jegyzőkönyvnek minimálisan tartalmaznia kell: Ügyfél neve, Ügyfél címe, egyéb elérhetősége, Panaszban érintett terület, dolgozó vagy alvállalkozó, Panasz leírása, Rögzítés dátuma, Panaszt felvevő neve. A BAG Kft. az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját, a panasz közlését követő harminc napon belül megküldi az ügyfélnek. Ha az elintézési határidő azért haladja meg a 30 napot, mert a panaszostól pótlólagosan adatokat kell bekérni, úgy a panaszost a fentieknek megfelelően a BAG Kft. tájékoztatja. Az írásbeli megkeresésekre, panaszokra a BAG Kft. minden esetben írásban ad választ, kivéve, ha a feladó erre nem tart igényt, vagy már panasza többször (legalább kétszer) megválaszolásra került, és azon a BAG Kft. nem kíván módosítani. A második válaszadás után a BAG Kft. arról ad tájékoztatást, hogy nem változtat(hat) az álláspontján. Amennyiben az ügyféllevelet nem a szerződő vagy a szolgáltatásra jogosult írta, a BAG Kft. vizsgálja, hogy az adatvédelemre vonatkozó szabályok szerint van-e joga a válaszadásra a feladónak címzetten, ha nincs, akkor közvetlenül a jogosult javára ad tájékoztatást, vagy érdemi válasz nélkül a jogosultság hiányára hivatkozva - a levelet a feladónak visszaküldi. II. A panaszügyek nyilvántartása A BAG Hungary Biztosítási Alkusz Kft. az ügyfelek panaszairól, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet. A nyilvántartás az alábbi adatokat tartalmazza: - a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését, - a panasz benyújtásának időpontját és módját, valamint a visszajelzés határidejét és módját, - a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát, - a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését, - a panasz megválaszolásának időpontját.
III. Fogyasztóvédelmi eljárás, békéltetés, jogorvoslati lehetőségek A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (PSZÁF) Amennyiben az ügyfél nem ért egyet a BAG Hungary Biztosítási Alkusz Kft. válaszával, úgy a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéhez fordulhat. PSZÁF elérhetőségei: Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete: Személyesen: Ügyfélszolgálat 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. Levélben: 1534 Budapest BKKP Pf. 777. Fax: (06 1) 489 9102 Elektronikus ügyfélkapun keresztül http://www.pszaf.hu/fogyasztoknak/panaszokrol/panaszkezeles_menete A Pénzügyi Békéltető Testület A fogyasztónak minősülő ügyfél a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén a Pénzügyi Békéltető Testület eljárását kezdeményezheti. A Pénzügyi Békéltető Testület levelezési címe: H-1525 Budapest BKKP Pf.: 172.
Tóth László ügyvezető igazgató sk.
1. számú melléklet PANASZBEJELENTŐ LAP ÜGYFÉL ADATAI Szerződés azonosító: Teljes személynév: Anyja neve: Születési hely, dátum: Képviselet esetén a képviselt szervezet neve: Állandó lakcím / Székhely: Értesítési cím (ha eltér a lakcímtől/székhelytől): Telefonszám: E-mail: Panasz oka, reklamáció részletes leírása: Panaszos igénye: Benyújtás időpontja: A panasz leírása megfelelő. Helység / Dátum: Ügyfél aláírása. A panaszt átvevő munkatárs neve és aláírása