Balaton-kutatás 2012 2013. február 13. Balatonalmádi
Elızmények
A vizsgált témák A turizmus szerepe a Balaton turisztikai régióban A Balaton szerepe turizmusunkban A Balaton ismertsége és imázsa A kereslet és a kínálat alakulása a Balaton turisztikai régióban A turisták várakozása és elégedettsége A Balaton turisztikai régió pozíciója, versenyhelyzete A régión belüli együttmőködések A turizmus, a helyi lakosok és az üdülıtulajdonosok viszonya A régió SWOT elemzése A kutatás legfontosabb következtetései, teendık, javaslatok
A kutatás módszere
A turizmus szerepe a Balaton turisztikai régióban A Balaton szerepe turizmusunkban
A balatoni turizmus jelentısége Részesedés a vendégéjszakák számából, 2012 26,2% 15,3% Forrás: KSH, elızetes adatok
A balatoni turizmus jelentısége A leglátogatottabb magyarországi városok 2012 Belföldi vendégéjszakák Külföldi vendégéjszakák Összes vendégéjszaka 1. Budapest 877 Budapest 6 423 Budapest 7 300 2. Hajdúszoboszló 464 Hévíz 670 Hévíz 1 005 3. Siófok 410 Bük 368 Hajdúszoboszló 716 4. Hévíz 335 Sárvár 269 Bük 635 5. Zalakaros 291 Hajdúszoboszló 252 Siófok 582 6. Gyula 268 Balatonfüred 229 Balatonfüred 484 7. Sopron 267 Gyır 200 Sárvár 447 8. Bük 267 Siófok 172 Zalakaros 431 9. Balatonfüred 255 Zalakaros 140 Sopron 361 10. Eger 214 Sopron 94 Gyır 358 Forrás: KSH elızetes adatok
A balatoni turizmus jelentısége A lakosság utazási szokásai kutatás alapján Utazás idıtartama 1 3 éjszakás 4 és több éjszakás Összesen N % N % N % Balaton 187 15,6 248 46,7 435 25,1 Budapest Közép- Dunavidék 263 21,9 72 13,5 335 19,3 Dél-Alföld 71 5,9 31 5,8 102 5,9 Dél-Dunántúl 68 5,6 22 4,2 90 5,2 Észak-Alföld 136 11,3 27 5,1 163 9,4 Észak- Magyarország 104 8,6 45 8,6 149 8,6 Közép-Dunántúl 80 6,7 30 5,7 111 6,4 Nyugat- Dunántúl 280 23,4 42 7,9 322 18,6 Tisza-tó 11 0,9 14 2,6 25 1,4 Összesen 1199 100,0 532 100,0 1732 100,0 Forrás: KSH, Magyar Turizmus Zrt. / M.Á.S.T. 2012
A vízparti és a háttértelepülések közötti különbségek A szakmai mélyinterjúk alapján Jelentıs eltérés mutatkozik a vízparti és a háttértelepülések között. A Balatontól való távolság döntıen kihat az adott település gazdasági, szociális, infrastrukturális fejlettségére. A vízparti települések között is jelentıs eltérés mutatható ki a település mérete szerint. A megkérdezettek véleménye szerint az utóbbi években pozitív változás figyelhetı meg, a tópart 10-20 km-es vonzáskörzetében fekvı települések egyre inkább felismerik, hogy a fejlıdés egyik lehetséges útját a balatoni turizmusba való bekapcsolódás jelentheti számukra. Forrás: Magyar Turizmus Zrt. / M.Á.S.T. 2012
A vízparti turizmusra, illetve a gyógy- és wellnessturizmusra építı települések közötti különbségek A szakmai mélyinterjúk alapján Hévíz és Zalakaros egyedi turisztikai vonzerıvel rendelkezik és ennek megfelelıen a Balaton régióban speciális helyzetük van. Azáltal, hogy Zalakaros és Hévíz statisztikai adatai a Balaton turisztikai régió statisztikájában jelennek meg, torzulhatnak a Balatont érintı statisztikák. A zalakarosi és hévízi mélyinterjúk tanúsága szerint a Balaton turisztikai régióra jellemzı problémakör e két település esetében kevésbé értelmezhetı. Hévíz specifikus problémái között meg kell említenünk, hogy a hévízi és környékbeli szakemberek szerint a külföldi ingatlantulajdonosok száma is jelentısen megnövekedett. Forrás: Magyar Turizmus Zrt. / M.Á.S.T. 2012
A vízparti turizmusra, illetve a gyógy- és wellnessturizmusra építı települések közötti különbségek A szakmai mélyinterjúk alapján A Balaton régióban a vízparti települések esettében a strandolás jelenti a legnagyobb turisztikai vonzerıt. A szezonhosszabbítás egyik fontos eszköze a gyógy- és wellnessturizmus. A szakemberek szinte kivétel nélkül egyetértettek abban, hogy a térségben meglévı természeti erıforrásokat (gyógy- és termálforrások) a jelenleginél hatékonyabban lehetne kiaknázni. A háttértelepülések turisztikai vonzerejét is lehetne fokozni a termálforrások felhasználásával, de a jelenlegi gazdasági helyzetben nem látnak erre reális lehetıséget a megkérdezettek. Forrás: Magyar Turizmus Zrt. / M.Á.S.T. 2012
A Balaton ismertsége és imázsa
A magyar lakosság belföldi turizmussal kapcsolatos attitődjei (kvalitatív kutatás) A legfontosabb akadályok a belföldi utazással kapcsolatosan: az ár/érték arány: a külföldi utazás is elérhetı olyan áron, mint egy hosszabb belföldi út, más típusú élményeket kínálva a megszokás: a külföldi út sok esetben összekapcsolódik a nyaralással, ismeretek hiánya: bár könnyebb megszervezni és lebonyolítani egy hazai utat, úgy érzik, kevés és rosszul strukturált információ áll rendelkezésünkre az úti célokat, szálláshelyeket, élményszerzési lehetıségeket illetıen Mit jelent az utazás? divatosság feltehetıen a társadalmi normákhoz való igazodás miatt heves ellenállást váltott ki a feltételezés, miszerint a külföldi út divatosabb, sikkesebb, de ez a hazai utakkal szembeni távolságtartás megjelenése ezt a fajta ellenállást felülírta. Az utazás élménye: az otthoni környezetbıl, a mindennapokból való kiszakadás áll, célja az érzelmi és fizikai feltöltıdés, a személyiség gazdagabbá tétele az új tapasztalatok révén Forrás: Magyar Turizmus Zrt. / Millward Brown 2010 13
A magyar lakosság belföldi turizmussal kapcsolatos attitődjei (kvantitatív kutatás) Szabadidı és utazás a feltöltıdésnek, személyiség fejlesztésének forrásai (%) A belföldi utazásokhoz köthetı asszociációk (% ) Forrás: Magyar Turizmus Zrt. / NRC 2011
A magyar lakosság belföldi turizmussal kapcsolatos attitődjei (kvantitatív kutatás) A külföldi utazásokhoz köthetı asszociációk (% ) Forrás: Magyar Turizmus Zrt. / NRC 2011
A magyar lakosság belföldi turizmussal kapcsolatos attitődjei (kvantitatív kutatás) Külföldi utazásokhoz köthetı kifejezések Belföldi utazásokhoz köthetı kifejezések Forrás: Magyar Turizmus Zrt. / NRC 2011
A magyar lakosság belföldi turizmussal kapcsolatos attitődjei (kvantitatív kutatás) A belföldi utazás célja (% ) Forrás: Magyar Turizmus Zrt. / NRC 2011
Szeretjük a hazait A tengerpart elınyei Újdonság varázsa (50,4%) Garantált napsütés (38,0%) Kellemesebb a tengervíz (36,4%) Divatosabb (32,8%) Szebb környezet (30,3%) Tisztább (26,6%) Jobb szolgáltatások (15,9%) Jobb ár/érték arány (13,8%) A hazai vízpartok elınyei Beszélnek magyarul (66,0%) Kevesebbet kell utazni (59,2%) Ismert környezet (55,9%) Könnyebb megszervezni (40,0%) Kellemesebb az édesvíz (18,2%) Jobb ár/érték arány (14,0%) Szebb környezet (10,2%) Jobb szolgáltatások (3,7%) Forrás: Magyar Turizmus Zrt. / M.Á.S.T. 2007
Mit jelent a vízparti utazás? (kvalitatív kutatás a Balatonról) Nyugalom Sportolás Kirándulás Romantika 31+ évesek 18-30 évesek Kiszakadás a hétköznapokból Család Kikapcsolódás Buli Helyi diszkó Barátok Ismerkedés Forrás: Magyar Turizmus Zrt. / GfK Hungária 2009
A Balaton (kvalitatív kutatás a Balatonról) Érzelmek (buli, szabadság, nyár, vidámság, megnyugtató, vakáció) Táj, környezet (a Balaton illata, Siófok, Tihany, Badacsony, kék víz, hegyes, dombos táj) Nosztalgia (gyerekkor, kamaszkor, úttörıtábor, edzıtábor) Programok (strand, bornapok, hajókázás) Magyar jelleg (elérhetı, a miénk, magyar tenger ) Forrás: Magyar Turizmus Zrt. / GfK Hungária 2009
Spontán említések Kvantitatív kutatás a Balatonról Forrás: Magyar Turizmus Zrt. / M.Á.S.T. 2009
Milyen színt társítanak a Balatonhoz? Kvantitatív kutatás a Balatonról Forrás: Magyar Turizmus Zrt. / M.Á.S.T. 2009
Mit gondolnak a magyarok a Balatonról? Kvantitatív kutatás a Balatonról Forrás: Magyar Turizmus Zrt. / M.Á.S.T. 2009
Mit gondolnak a turisták a Balatonról? Asszociációk a Balaton szó hallatán, 2012.július-augusztus Említések Többnapos balatoni utazáson Megkérdezett személy Összesen nyaralás, felhıtlen, gondtalan, csodás nyaralás volt nem volt belföldi külföldi 238 125 216 147 363 nyár 135 50 114 71 185 víz, nagy víz, simogató víz, hősítı víz 110 41 92 59 151 Magyarország, magyarok 54 83 8 129 137 tenger, magyar tenger 91 42 85 48 133 fürdés, strandolás, pancsolás, úszás pihenés, pihenésre kiválóan alkalmas hely tó, nagy tó, hatalmas tó, nagy kiterjedéső tó 89 40 83 46 129 89 38 77 50 127 85 52 57 70 127 Forrás: Magyar Turizmus Zrt. / M.Á.S.T. 2012
A kereslet és a kínálat alakulása a Balaton turisztikai régióban
A Balaton turisztikai régió 2012. évi eredményei (kereskedelmi szálláshelyek) Vendégforgalom Vendégek száma: 1296 ezer, +1,0% (ország: +3,6%) Vendégéjszakák száma: 4428 ezer, +2,5% (ország: +4,8%) Belföldi vendégek száma: 946 ezer, -0,2% (ország: -0,5%) Belföldi vendégéjszakák száma: 2701 ezer, +1,3% (ország: +1,0%) Külföldi vendégek száma: 350 ezer, +4,1% (ország: +8,1%) Külföldi vendégéjszakák száma: 1727 ezer, +4,5% (ország: +8,5%) Kapacitáskihasználtság Szobakapacitás-kihasználtság: 41,2%, +3,5% (ország: +4,4%) Férıhely-kihasználtság: 26,6%, +3,3% (ország: +3,7%) Szállásdíjbevétel Összes szállásdíjbevétel: 23 338 ezer forint, +11,5% (ország: +8,2%) Belföldi szállásdíjbevétel: 13 548 ezer forint, 9,3% (ország: +5,9%) Külföldi szállásdíjbevétel: 9791 ezer forint, +14,8% (ország: +9,6%) Forrás: KSH 2012, elızetes adatok 26
A kereskedelmi szálláshelyek kapacitása és vendégforgalma 2002-2012 Teljes Hévíz, Zalakaros nélkül Forrás: KSH, a 2012. évi adatok elızetesek
A belföldi/külföldi vendégéjszakák aránya 2002-2012 35,5% 61,0% Forrás: KSH, a 2012. évi adatok elızetesek
A kereskedelmi szálláshelyek kapacitáskihasználtsága 2002-2012 Forrás: KSH, a 2012. évi adatok elızetesek
A kereskedelmi szálláshelyek szállásdíjbevételei a régióban 2002-2012 (bruttó, ezer Ft) Balatoni szállásdíjbevételek 2012/2002: +47,5% Szálláshelyek árindexe 2012/2002: +48,1% Nemzetgazdasági árindex 2012/2002: +65,6% Forrás: KSH, a 2012. évi adatok elızetesek
A kereskedelmi szálláshelyek szállásdíjbevételei 2002-2012 Hévíz és Zalakaros nélkül Forrás: KSH, a 2012. évi adatok elızetesek
A legfontosabb küldıpiacok 2002, 2007, 2011, 2012 2012-es sorrend Vendégéjszakák száma 2002 2007 2011 2012* 1. Németország 2 099 784 (1.) 1 065 610 (1.) 705 071 (1.) 708 401 2. Oroszország 48 053 (7.) 73 167 (5.) 151 305 (3.) 212 087 3. Ausztria 290 153 (2.) 240 281 (2.) 204 742 (2.) 209 042 4. Hollandia 205 269 (3.) 127 462 (3.) 80 548 (5.) 101 316 5. Csehország 45 807 (8.) 48 552 (6.) 85 279 (4.) 86 445 6. Dánia 172 878 (4.) 114 659 (4.) 69 752 (6.) 55 384 7. Lengyelország 48 053 (6.) 39 096 (9.) 54 663 (7.) 52 188 8. Szlovákia 18 151 (13.) 20 160 (13.) 40 506 (8.) 43 753 9. Ukrajna 7 051 (18.) 14 880 (14.) 23 957 (11.) 31 839 10. Svájc 60 360 (5.) 42 621 (8.) 30 485 (9.) 27 947 Forrás: KSH, a 2012. évi adatok elızetesek
A legfontosabb küldıpiacok 2012 Hévíz és Zalakaros nélkül Vendégéjszakák száma 2012 teljes 2012 Hévíz és Zalakaros nélkül 1. Németország 708 401 1. Németország 384 186 2. Oroszország 212 087 2. Hollandia 96 488 3. Ausztria 209 042 3. Ausztria 85 476 4. Hollandia 101 316 4. Dánia 54 514 5. Csehország 86 445 5. Csehország 46 353 6. Dánia 55 384 6. Lengyelország 45 880 7. Lengyelország 52 188 7. Oroszország 30 061 8. Szlovákia 43 753 8. Szlovákia 28 152 9. Ukrajna 31 839 9. Belgium 20 576 10. Svájc 27 947 10. Olaszország 12 687 Forrás: KSH, a 2012. évi adatok elızetesek
A vendégéjszakaszám változása a régió kereskedelmi szálláshelyein, 2012 Forrás: KSH elızetes adatok
A magán- /egyéb szálláshelyek kapacitása és vendégforgalma 2002-2011 Férıhelyek száma Vendégéjszakák száma Forrás: KSH
A Balaton belföldi keresletének jellemzıi A szakértıi mélyinterjúk alapján Régen a cukrászda teraszán nem lehetett magyar szót hallani, annyi volt a külföldi vendég, most már szezonban és szezonon kívül is több a belföldi. Ez az egész Balatonra igaz. A régióba elsısorban kisgyermekes családok utaznak, a gyerekek életkora 2-14 év, a szülık a 30-50 éves korosztályhoz tartoznak. A másik stabil vendégkört az igényes, de nem drága szórakozást kedvelı 17-25 éves fiatalok képezik, akik baráti társasággal érkeznek a tóhoz. A Balaton elsısorban a budapestiek és a nagyvárosban élık körében kedvelt úti cél, legkevesebben a községekbıl érkeznek. Az állandó vendégkör jellemzıen a középosztályba tartozik, biztos anyagi háttérrel, de nem kimagaslóan magas jövedelemmel rendelkezik, gazdaságilag aktív, nagyrészük alkalmazott, szellemi foglalkozású. Forrás: Magyar Turizmus Zrt. / M.Á.S.T. 2010
A Balaton belföldi keresletének jellemzıi A szakértıi mélyinterjúk alapján Új szegmensként jelent meg a Balatonnál a wellness céljából, hosszú hétvégére érkezı vendégek célcsoportja. Az egészségturizmus céljából utazó szegmens mellett új célközönséget jelent(enek) a fiatalok, akik kimondottan szórakozás, sokszor konkrét koncertek, zenei fesztiválok miatt utaznak a régióba, illetve egy elit kör, amely vitorlázással, illetve vitorlásoktatáson való részvétellel tölti ideje nagy részét. A SZÉP kártya használatáról véleményt formálók többsége ez ideig nem szerzett igazán kedvezı tapasztalatokat szerzett (elsısorban az adminisztráció miatt). Forrás: Magyar Turizmus Zrt. / M.Á.S.T. 2012
A Balaton belföldi keresletének jellemzıi A magyar lakosság szerint Forrás: Magyar Turizmus Zrt. / M.Á.S.T. 2009
A Balaton belföldi keresletének jellemzıi A magyar lakosság szerint Forrás: Magyar Turizmus Zrt. / M.Á.S.T. 2009
A Balaton belföldi keresletének jellemzıi A magyar lakosság szerint Forrás: Magyar Turizmus Zrt. / M.Á.S.T. 2009
A Balaton külföldi keresletének jellemzıi A szakértıi mélyinterjúk alapján A fı küldıpiac még mindig Németország. Bár a vendégszám visszaesését nem tudja teljes mértékben ellensúlyozni, de pozitívum, hogy a korábbi évekhez képest nagyobb számban érkeznek szlovénok, szlovákok, csehek, lengyelek, oroszok, románok és skandinávok. Az Ausztriából érkezı vendégek száma stagnál. A hollandok körében egyes vélemények szerint már nem számít népszerő úti célnak a Balaton, elsısorban a kempingfejlesztések elmaradása miatt más desztinációt választanak. Az utazás fı motivációja az oroszokat leszámítva a fürdés, strandolás, amit túrázással, természetjárással és a városlátogatással kombinálnak. Ebbıl adódóan a régión belül sokat utaznak. A látogatók a korábbi évekhez képest rövidebb ideig maradnak. Módosult az igénybe vett szállások köre: visszaesett az olcsó kempingek, olcsó magánszállások forgalma, a jó minıségő panziók, apartmanok kereslete nı. Az oroszok elsısorban hotelekben szállnak meg, a hollandok közül sokan saját házukban nyaralnak Forrás: Magyar Turizmus Zrt. / M.Á.S.T. 2012
A turisták várakozása és elégedettsége
A legjobb reklám az elégedett turista
Elégedettségkutatás 2012 A kutatás célja A Balaton turisztikai régióba szabadidıs turisztikai céllal utazó magyar és külföldi turisták Balatonnal kapcsolatos vélekedéseinek, utazási szokásainak és elégedettségének vizsgálata volt, amelynek eredményei támpontot adhatnak a Balaton turisztikai régió turisztikai termékeinek, szolgáltatásainak, imázsának, kommunikációjának továbbfejlesztéséhez. A kutatás módszere 2600 fıs minta (1300 belföldi és 1300 külföldi vendég) személyes kérdezés a Balaton régió 35 településén, több mint száz mintavételi ponton véletlenszerő mintavétel kistérségi reprezentativitás (a 2011. június-augusztus között a kistérség kereskedelmi szálláshelyein megszálló vendégek száma alapján) 15%-os ellenırzés. Forrás: Magyar Turizmus Zrt. / M.Á.S.T. 2012
Elégedettségkutatás 2012 Küldıország N % Németország 417 32,1 Ausztria 118 9,1 Csehország 97 7,5 Lengyelország 94 7,2 Hollandia 79 6,1 Szlovákia 70 5,4 Oroszország 59 4,5 Dánia 59 4,5 Ukrajna 36 2,8 Románia 33 2,5 Franciaország 28 2,2 Egyesült Királyság 28 2,2 Olaszország 26 2,0 Belgium 25 1,9 Forrás: Magyar Turizmus Zrt. / M.Á.S.T. 2012
Elégedettségkutatás 2012 Szálláshely Szálláshely típusa Belföldi turista Külföldi Összesen fizetıs magánszálláshely 21,8 27,3 24,6 panzió 16,8 18,5 17,7 rokonok, ismerısök nyaralója 22,7 9,4 16,0 háromcsillagos szálloda 11,5 14,3 12,9 négycsillagos szálloda 7,6 12,6 10,1 kemping 8,2 9,5 8,8 egyéb szálláshely 3,5 2,9 3,2 céges üdülı 4,6 0,4 2,5 kétcsillagos szálloda 1,3 2,1 1,7 közösségi szálláshely 1,5 1,7 1,6 ötcsillagos szálloda 0,1 0,8 0,4 Forrás: Magyar Turizmus Zrt. / M.Á.S.T. 2010 egycsillagos szálloda 0,3 0,5 0,4
Elégedettségkutatás 2012 Motivációk(%) Motiváció Belföldi turisták Külföldi turisták % Rangsor %* Rangsor % Rangsor kikapcsolódás, pihenés, fürdés 93,8 1. 89,8 1. 91,8 1. szórakozás 32,4 2. 35,7 2. 34,0 2. városlátogatás 19,1 3. 29.8 3. 24,4 3. VFR 17,0 4. 12,8 6. 14,9 4. gasztronómia, borturizmus 10,6 7. 12,8 5. 11,7 5. természetjárás, kirándulás 15,8 5. 7,4 11. 11,6 6. egészségmegırzés, wellness 9,5 8. 13,5 4. 11,5 7. kulturális látnivalók megtekintése 10,7 6. 11,4 8. 11,0 8. gyógykezeltetés 9,2 9. 11,4 7. 10,4 9. fesztiválon való részvétel 7,5 11. 8,7 9. 8,1 10. kulturális programon való részvétel 7,7 10. 5,4 12. 6,5 11. falusi turizmus 5,1 14. 7,8 10. 6,5 12. Forrás: Magyar Turizmus Zrt. / M.Á.S.T. 2010 kerékpározás 7,4 12. 4,6 14. 6,0 13.
Elégedettségkutatás 2012 A Balatonról alkotott kép változása Forrás: Magyar Turizmus Zrt. / M.Á.S.T. 2012
Elégedettségkutatás 2012 Hiányolt szolgáltatások (%) Hiányolt szolgáltatás, kifogásolt tényezı Belföldi turista hiányolta Külföldi Összesen szabadstrand az északi oldalon 23 29 52 ingyenes, kulturált illemhelyek 12 26 38 alacsonyabb árak 11 11 22 ATM 7 11 18 színes gyerekprogramok 11 5 16 több játszótér 9 7 16 vízminıség 4 12 16 több vízi sport lehetıség 7 7 14 több élményfürdı 7 7 14 tájékoztató táblák, utcanevek elhelyezése 7 5 12 több diszkó, bár, több szórakozási lehetıség 9 2 11 vendégszeretet 7 4 11 Forrás: Magyar Turizmus Zrt. / M.Á.S.T. 2010 ingyenes parkoló a standoknál, több parkoló 6 5 11 több és jobb tájékoztató anyag készítése 5 5 10
Elégedettségkutatás 2012 Elégedett: 90,4% Forrás: Magyar Turizmus Zrt. / M.Á.S.T. 2012
Elégedettségkutatás 2012 A Balaton ajánlása Ajánlás Belföldi turista Külföldi turista Összesen fı % fı % fı % gyönyörő természet, szép tájak 162 13,3 152 13,0 314 13,2 fantasztikusan jó, klassz hely 84 6,9 134 11,5 218 9,2 programválaszték sokszínő 115 9,5 100 8,6 215 9,0 remek, teljes, kikapcsolódást nyújt 151 12,4 60 5,1 211 8,9 fürdési, strandolási lehetıség jó 88 7,2 91 7,8 179 7,5 pihenésre kiváló hely 92 7,6 78 6,7 170 7,1 kedvezı, szép az idı 46 3,8 107 9,2 153 6,4 híresek, sokfélék, finomak a balatoni borok 64 5,3 88 7,5 152 6,4 az emberek barátságosak, kedvesek 21 1,7 118 10,1 139 5,8 finomak, jók, ízletesek az ételek 36 3,0 103 8,8 139 5,8 bulizásra, szórakozásra kiváló hely 79 6,5 48 4,1 127 5,3 elfogadható, reális, megfelelı ár 42 3,5 78 6,7 120 5,0 Forrás: Magyar Turizmus Zrt. / M.Á.S.T. 2010 kellemes, szép, barátságos környezet 67 5,5 38 3,3 105 4,4
Elégedettségkutatás 2012 Turisztikai Elégedettség Modell A TEM modellben az elégedettségmérés értékelése a fontossági-elégedettségi elemi mutatók által leírt tényezık összevont értékelését jelenti: a fontossági mutatókat, amelyek azt mérik, hogy a turisták mennyire tartják fontosnak az adott termék, szolgáltatás egyes összetevıit és az elégedettségi mutatókat, amelyek azt mérik, hogy a turisták mennyire elégedettek az adott területen tapasztalt teljesítményekkel. Így minden egyes tényezı esetében megadható: az elvárási szint (F=fontosság) a megfelelési szint (E=elégedettség) és a két tényezı közötti rés (GAP) A GAP-analízis akkor értékel kedvezınek egy tényezıt, ha annak fontossága és a vele való elégedettség egyforma mértékő. Forrás: Magyar Turizmus Zrt. / M.Á.S.T. 2012
Elégedettségkutatás 2012 TEM tényezık Dimenziók Környezeti tényezık Turisztikai vonzerık Szállás Vendéglátás Vásárlás, bankkártyás fizetés Közlekedés Informálódás Ár, kedvezmény Szocio-pszichológiai tényezık Akadálymentesség Elemi mutatók éghajlat, idıjárás; tisztaság; vízminıség; természeti környezet, táj; épített környezet wellness, gyógyfürdı, strandolás; rendezvények; látnivalók; gyermekprogramok; szórakozási lehetıségek, diszkó, tánc, éjszakai élet; aktív szabadidıs tevékenység fizetıs szálláshelyek választéka általában; igénybe vett fizetıs szálláshely minısége vendéglátóhelyek választéka általában; igénybe vett vendéglátóhelyek minısége ; borkóstolás, pincelátogatási lehetıségek vásárlási lehetıség; bankautomaták száma; bankkártya, hitelkártya használati lehetıségek; valutaváltási lehetıség (csak külföldieknek); SZÉP kártya használat (csak belföldieknek); üdülési csekk használat (csak belföldieknek) desztináció megközelíthetısége; turisztikai desztináción belüli (települések közötti) közlekedés; településen belüli közlekedés; parkolási lehetıség turisztikai információk elérhetısége és színvonala ; turisztikai irodák; turisztikai iroda szolgáltatásának minısége; tájékozódási lehetıség; nyelvtudás (csak külföldieknek) ár/érték arány általában; ár/érték arány a kereskedelemben igénybe vett fizetıs szálláshelyek ár/érték aránya; igénybe vett vendéglátóhelyek ár/érték aránya igénybe vett attrakciók, programok, ár/érték aránya; helyi és/vagy regionális kedvezmények, kedvezménykártyák Közbiztonság; vendégszeretet; üdülés alatti csend és nyugalom ; üdülés alatti lüktetı élet Forrás: Magyar Turizmus Zrt. / M.Á.S.T. 2012
Elégedettségkutatás 2012 Magas elvárások Jó teljesítmény A Balaton turisztikai régióban megforduló turisták magas elvárási szinttel (81,2 pont) rendelkeznek. A 78,7 pontos elégedettségi index azt bizonyítja, hogy a régió teljesítménye megközelítette a nagyon elégedett minısítési kategóriát. (Kontroll kérdés: 79,8) A fontosság/elégedettség viszonylatában is nagyon kedvezıen alakult a helyzet, hiszen a 100 pontos rendszerben a -2,5 pontos GAP (rés) minimális alulteljesítést jelent. Nagyon fontos/ nagyon elégedett Forrás: Magyar Turizmus Zrt. / M.Á.S.T. 2012
Elégedettségkutatás 2012 Legfontosabb eredmények a belföldi turisták magasabb elvárási szinttel (82,5) rendelkeztek, mint a külföldiek (80,0) a külföldiek számára lényegében azt nyújtotta a Balaton, amit el is vártak tıle a hazai vendégek elégedettségi indexe kismértékben elmarad a külföldekétıl, mindezekbıl következik, hogy a belföldi turisták esetében az elvárás és a kapott teljesítmény között már jelentısebb alulteljesítés mutatható ki, de hangsúlyozzuk, hogy a 77,9 pontos belföldi elégedettségi mutató is kimondottan jónak minısíthetı Forrás: Magyar Turizmus Zrt. / M.Á.S.T. 2012
Elégedettségkutatás 2012 Szép idıben kevésbé vagyunk kritikusak Az idıjárás szerepe: a megkérdezések 89,1%-a fürdızésre kimondottan alkalmas idıben készült. fürdızésre nem alkalmas idı esetén magasabb elvárási szinttel (84,0) rendelkeznek a turisták mint jó idıben (80,8) ugyanakkor az elégedettségi szint a két szegmens esetében közel azonos kiránduló idıben a vizsgált tényezıknek nagyobb fontosságot tulajdonítanak, ezért a rés (alulteljesítés) kimutathatóan nagyobb körükben Forrás: Magyar Turizmus Zrt. / M.Á.S.T. 2012
Elégedettségkutatás 2012 A TEM fıkomponensek fontossága Belföldi turisták Külföldi turisták Átlag: 82,5 Átlag: 80,0
Elégedettségkutatás 2012 TEM fıkomponensek rangsora 100-as skálán Forrás: Magyar Turizmus Zrt. / M.Á.S.T. 2012
Elégedettségkutatás 2012 Érdekességek az egyes tényezıkrıl Szocio-pszichológiai tényezık A TEM legjobb teljesítményt jelzı mutatója! A közbiztonság < A Balatonnál nyaraló külföldi vendégek maximálisan elégedettek Környezeti tényezık A tisztaság és vízminıség < Az épített és természeti környezet Forrás: Magyar Turizmus Zrt. / M.Á.S.T. 2012
Elégedettségkutatás 2012 Érdekességek az egyes tényezıkrıl Szállás A fizetıs szálláshelyek választéka Az igénybe vett fizetıs szálláshely minısége < Vendéglátás A vendéglátóhelyek választéka Az igénybe vett vendéglátóhelyek minısége Borkóstolás, pincelátogatás Forrás: Magyar Turizmus Zrt. / M.Á.S.T. 2012
Elégedettségkutatás 2012 A turisztikai tényezık megítélése Mutató Belföldi turista Külföldi turista Balaton régió átlag F E GAP F*E F E GAP F*E F E GAP F*E Wellness, gyógyfürdı, strandolás 84,1 78,2-5,9 65,6 82,7 81,9-0,8 67,7 83,4 80,1-3,3 66,7 Rendezvények 77,2 77,5 0,3 59,8 73,4 77,6 4,2 56,9 75,3 77,6 2,3 58,4 Látnivalók 71,1 81,4 10,3 58,2 69,8 83,2 13,4 58,0 70,5 82,4 11,9 58,1 Gyermekprogram ok választéka, minısége Szórakozási lehetıségek, diszkó, tánc, éjszakai élet Aktív szabadidıs tevékenység Turisztikai vonzerık a desztinációban 79,2 71,3-7,9 56,4 76,5 73,3-3,2 56,1 77,7 72,4-5,3 56,2 76,4 75,4-1,0 57,6 77,1 77,1 0,0 59,4 76,8 76,3-0,5 58,6 76,1 76,1 0,0 58,1 75,0 76,2 1,2 57,2 75,5 76,1 0,6 57,6 77,3 76,6-0,7 59,3 75,7 78,2 2,5 59,2 76,5 77,5 1,0 59,3 Forrás: Magyar Turizmus Zrt. / M.Á.S.T. 2012
Elégedettségkutatás 2012 Érdekességek az egyes tényezıkrıl Közlekedés Desztináció megközelíthetısége (különösen vonattal, busszal) Desztináción belüli kerékpáros közlekedési lehetıségek Parkolási lehetıségek Informálódás, tájékozódás Utazás elıtt és utazás alatt A turisztikai irodák teljesítménye megegyezik az elvárásokkal. Településen/utakon való tájékozódás Nyelvtudás Forrás: Magyar Turizmus Zrt. / M.Á.S.T. 2012
Elégedettségkutatás 2012 Érdekességek az egyes tényezıkrıl Ár, kedvezmény A helyi kedvezménykártyák? A külföldi turisták számára A belföldi turistáknál kritikus tényezık: ár/érték arány a kereskedelemben igénybe vett vendéglátóhelyek ár/érték aránya igénybe vett fizetıs strand ár/érték aránya Vásárlás, bankkártyás fizetés Bankautomaták száma, bankkártyahasználat (kártyás fizetés Akadálymentesség Akadálymentesség, fogyatékkal élık támogatása Forrás: Magyar Turizmus Zrt. / M.Á.S.T. 2012
Elégedettségkutatás 2012 Alulteljesítések Tényezı Belföldi GAP Tényezı Külföldi GAP ár/érték arány a kereskedelemben -27,9 igénybe vett vendéglátóhelyek ár/érték aránya -22,8 fizetıs strand ár/érték aránya -21,0 szabadstrand választéka, minısége -19,0 élményfürdık, aquaparkok ár/érték aránya -18,6 igénybe vett fizetıs szálláshelyek ár/érték aránya -17,7 ár/érték arány a kereskedelemben gyermekprogramok választéka, minısége -12,9-12,5 tisztaság -11,7 lovaglási lehetıség -9,2 tisztaság -17,6 igénybe vett vendéglátóhelyek minısége -13,7 igénybe vett attrakciók, programok ár/érték aránya -13,5 SZÉP kártya használat (csak belföldieknek) -13,3 vízminıség -13,0 parkolási lehetıség -12,6 desztináció megközelíthetısége vonattal, busszal -12,6 igénybe vett vendéglátóhelyek ár/érték aránya természeti környezet, táj fesztiválok választéka, minısége napi cikkek vásárlási lehetısége -8,4-8,3-8,2-6,8 bankautomaták, bankkártya használat -12,5 egyéb aktív szabadidıs tevékenység -11,3 igénybe vett fizetıs szálláshely minısége -10,5 élményfürdık, aquaparkok választéka, minısége -10,5 településeken/utakon tájékozódási lehetıségek -10,1 vendégszeretet -6,4 desztináció hangulata, atmoszférája -5,5 nyelvtudás -5,1
A Balaton turisztikai régió pozíciója, versenyhelyzete
A Balaton turisztikai régió pozíciója A szakmai mélyinterjúk alapján Belföldön Az egyöntető álláspont alapján a régió megítélése jónak mondható, ezen a téren pozitív változás következett be az elmúlt néhány évben (vízminıség javulása és fejlesztések). Külföldön A régió népszerősége az utóbbi években csökkent a külföldiek körében: a fejlesztések nem tartottak lépést az igények növekedésével, a politikai bizonytalanság megszőnése miatt a délszláv desztináció iránti kereslet megélénkült, új és népszerő úti célként jelent meg a németek, osztrákok körében Bulgária, a korábban rendszeresen Balatonnál nyaraló németek megöregedtek vagy elhunytak, generációváltás történt, a fiatalok nem jönnek nosztalgiázni a tóhoz. Az interjúalanyok jelentıs része szerint egyrészt ez ideig nem lett definiálva, hogy a Balatont mint márkát, mivel akarjuk eladni külföldön, másrészt nem elég intenzív a kommunikációs tevékenység. Forrás: Magyar Turizmus Zrt. / M.Á.S.T. 2012
Belföldi versenyhelyzet A szakmai mélyinterjúk alapján Arról a kérdésrıl, hogy itthon mely desztinációk a Balaton versenytársai, megoszlottak a vélemények, bár abban mindenki egyetértett, hogy igazi konkurenciája nincs belföldön a régiónak. A hazai versenytársak között Budapestet mint konkurenciát hét szakember említette. A Balaton a többség véleménye szerint az elmúlt években megtartotta elınyét, sıt néhányan úgy ítélik meg, hogy népszerősége nıtt versenytársaival szembe, aminek oka, hogy: a régión belüli összefogás erısödött, a Balatont kampány során népszerősítették, több a színvonalas program, színvonalas szállodák épültek, elkészült a déli oldalon az autópálya, a Balaton körüli kerékpárút, a fiatalok számára rendezett zenei programok köre bıvült Forrás: Magyar Turizmus Zrt. / M.Á.S.T. 2012
Mit gondolnak a magyarok a Balatonról? Kvantitatív kutatás a Balatonról Forrás: Magyar Turizmus Zrt. / M.Á.S.T. 2009
Külföldi versenyhelyzet A szakmai mélyinterjúk alapján A Balaton legnagyobb vetélytársát a horvát tengerpart üdülıhelyei (20 említés) jelentik. A Balaton elınyeinek, hátrányainak említése során számos tényezıt soroltak fel a szakemberek, de kivétel nélkül mindenki megemlítette, hogy Horvátország marketingtevékenysége kiváló, a mienk viszont külföldön nem elég erıs A második legnagyobb kihívó Bulgária, amelyet Horvátországhoz képest sokkal kevesebben neveztek meg (6 fı). Az elhangzottak alapján Bulgária feltörekvı ország, új konkurens. A tavak közül a megkérdezettek szerint elsısorban a Fertı-tó ausztriai része, másodsorban a Garda-tó a Balaton két nagy versenytársa, a Wörthi-tavat mindössze három személy említette a kérdés kapcsán. Az egybehangzó vélemények szerint a konkurensek marketingtevékenysége sokkal intenzívebb, célzottabb, hatékonyabb, mint a Balatoné. Ezen kívül népszerőségük záloga az is, hogy nem szinten tartásra, túlélésre, hanem folyamatos fejlesztésre törekednek Forrás: Magyar Turizmus Zrt. / M.Á.S.T. 2012
Külföldi versenyhelyzet A tengerpartok értékelése a magyar lakosság által Forrás: Magyar Turizmus Zrt. / M.Á.S.T. 2009
A régión belüli együttmőködések
Egyedül nem megy Turisztikai együttmőködések a régióban Függetlenül attól, hogy milyen turisztikai szereplırıl van szó, mindegyik interjúalany arról számolt be, hogy az általa vezetett szervezet széles körő kapcsolatrendszerrel rendelkezik. A közös termékfejlesztések, szolgáltatási csomagok kialakítása azonban kezdetleges szinten van. A TDM-modell mőködésétıl e téren sokat várnak. Néhány esetben elhangzott olyan vélemény is, hogy az önkormányzatok és az állami szervezetek túlzott bürokratikussága hátráltatja a hatékony turisztikai munkavégzést. Forrás: Magyar Turizmus Zrt. / M.Á.S.T. 2012
Best practice: BRTDMSZ MT Zrt.: fogyasztói elégedettségvizsgálat A BRTDMSZ tagsága körében meghirdetve, önkéntes részvétel Önkitöltıs kérdıívek kiosztása turisták/vendégek körében, kérdıívek összegyőjtése, adatok bevitele A Magyar Turizmus Zrt. Kutatási Irodájának szakmai segítségével: kérdıívkészítés, adatfeldolgozás kereteinek megteremtése, technikai segítség, adatfeldolgozás A TEM-modell módszertanának mintájára 2012. nyári szezon: május szeptember Forrás: Magyar Turizmus Zrt. / BRTDMSZ 2012
Kérdıívek fı témái Ki? (demográfia, belföldi/külföldi, magyar/angol/német nyelven, együtt utazók száma) Mikor, mennyi idıre? (kitöltés hónapja, tartózkodási idı) Honnan? (ország, település) Hová? (település) Miért érkezett? (motiváció) Mivel érkezett, hol szállt meg? (közlekedési eszköz, szálláshely) Utazás elıkészítése (tájékozódás, foglalás: csak belföldön) Elégedettség (fontosság/elégedettség részletesen, tapasztalatok várakozásokhoz képest, ajánlás másoknak, visszatérés) Forrás: Magyar Turizmus Zrt. / BRTDMSZ 2012
Az adatgyőjtés fıbb eredményei I. BELFÖLDIEK N=1140 Átlagosan 4,4 fı utazott együtt Kitöltés: 79,2% július-augusztus, átlagosan 7,9 éjszakát töltöttek a régióban KÜLFÖLDIEK N=225, 59% német kérdıív, 41% angol kérdıív Átlagosan 3,8 fı utazott együtt Kitöltés: 86,0% július-augusztus, átlagosan 7,5 éjszakát töltöttek a régióban Forrás: Magyar Turizmus Zrt. / BRTDMSZ 2012
Az adatgyőjtés fıbb eredményei II. Belföldiek Külföldiek Motiváció Közlekedési eszköz Szálláshely Tájékozódás Foglalás Kikapcsolódás, pihenés Vízparti üdülés, strandolás Szórakozás Személyautó, motor Vonat Repülı Autóbusz Apartman, zimmer frei Saját nyaraló, üdülı Meghívtak más nyaralójába 3* szálloda Panzió Internet Rokonok, barátok, ismerısök Nem tájékozódott elızetesen Nem foglalt elızetesen Elızetesen foglalt (offline) Elızetesen foglalt (interneten) 45,3% 22,5% 15,0% 69,7% 19,9% - 11,5% 21,0% 20,6% 13,5% 7,0% 11,3% 56,2% 30,1% 12,0% 46,8% 28,7% 24,5% 58,4% 24,7% 6,8% 79,1% 10,0% 9,1% 8,6% 24,9% 11,5% 5,1% 18,4% 18,4% - - Forrás: Magyar Turizmus Zrt. / BRTDMSZ 2012
Az adatgyőjtés fıbb eredményei III. Átlagos elvárási szint: 4,07 Átlagos elégedettség: 4,02 Ajánlaná másoknak a balatoni látogatást: 97,6% Vártnál jobb tapasztalat: 21,6% Vártnál rosszabb tapasztalat: 8,7% Biztosan visszatér: 73,9% Biztosan nem: 1,5% Forrás: Magyar Turizmus Zrt. / BRTDMSZ 2012
Az adatgyőjtés fıbb eredményei IV. Átlagos elvárási szint: 4,00 Átlagos elégedettség: 4,14 Ajánlaná másoknak a balatoni látogatást: 96,7% Vártnál jobb tapasztalat: 31,0% Vártnál rosszabb tapasztalat: 6,6% Biztosan visszatér: 29,1% Biztosan nem: 30,5% Forrás: Magyar Turizmus Zrt. / BRTDMSZ 2012
A turizmus, a helyi lakosok és az üdülıtulajdonosok viszonya
A helyi lakosok és az üdülıtulajdonosok A szakmai mélyinterjúk alapján A helyi lakosok és a turizmus kapcsolatát a megkérdezett szakemberek alapvetıen pozitívnak értékelték. Bár az is igaz, hogy a turisztikai attrakciók jellege is erısen befolyásolja a viszonyt. Az önkormányzati vezetık körében végzett mélyinterjúk során elhangzott olyan vélemény is, hogy minden polgármester számára a helyi választópolgárok érdeke a legfontosabb. Ez bizonyos esetekben a turizmust leginkább a turisztikai fejlesztéseket hátrányosan érintheti. A balatoni turizmus specifikus tulajdonságához tartozik, az üdülık magas száma, ami nemcsak a tulajdonosok céljait szolgálja. Az üdülıtulajdonosok érdekképviseleti szervezeti igénylik a Balaton fejlesztésével kapcsolatos szakmai együttmőködést. A turizmus, a helyi lakosok és az üdülıtulajdonosok közti viszony vizsgálata, az érdekek feltárása további kutatást igényel. Forrás: Magyar Turizmus Zrt. / M.Á.S.T. 2012
A régió SWOT-elemzése
a szakmai mélyinterjúk alapján Erısségek Adottságok Unikális természeti adottságai, ezen belül: északi és déli part markáns különbsége mérete kisgyerekbarát vízmélység Balaton-felvidék látnivalói mediterrán jelleg vízhımérséklet változékony széljárás gyógy- és termálvízkincs Kis-Balaton Jelentıs kultúrtörténeti értékek Balatoni szılészet, borkultúra Közlekedés Kicsik a látnivalók közötti távolságok A déli part M7-es autópályán történı megközelíthetısége Kiépített kerékpárút Turizmus Jelentıs turisztikai hagyományai vannak A turizmus meghatározó szerepet tölt be a régióban Egyéb Lelkes, Balatonért elkötelezett szakemberek Gyengeségek Adottságok A tó ökológiai sérülékenysége Idıjárásfüggı, rövid szezon Közlekedés Északi part megközelíthetısége Kerékpárút állapota, kiegészítı szolgáltatások hiánya Háttértelepülések közötti tömegközlekedés Közutak és közterületek állapota Turizmus A Balatonnak mint önálló turisztikai desztinációnak nincs gazdája A Balatonnak nincs önálló arculata A turisztikai szolgáltatók közötti együttmőködés verbális jellegő A szolgáltatók önmagukban nem versenyképesek, nem alakultak ki a szolgáltatási hálózatok A turisztikai igényekhez való alkalmazkodás hiánya TDM-hálózat még csak most van kiépülı félben Turisztikai termékek, vonzerık változó színvonala Komplex szolgáltatások hiánya Balaton-specifikus termékek, szolgáltatások hiánya A vízi attrakciók száma nagyon kevés Forrás: Magyar Turizmus Zrt. / M.Á.S.T. 2012
a szakmai mélyinterjúk alapján Erısségek Lehetıségek Az egészségtudatosság szerepe folyamatosan felértékelıdik, ezáltal növekszik az egészség- és az aktív turizmus iránti igény Növekszik az igény a kulturális turizmus iránt Növekszik a belföldi turizmus Növekszik az igény a konferencia- és incentive turizmus iránt Turizmus Gyengeségek A tó egységesen van szabályozva, nincsenek turisztikai attrakcióra bontott zónák Turisztikai kommunikáció és marketing alacsony nagyságrendő A Balatonnak nincs nemzetközi imázsa Jelentıs különbségek a vízparti és a háttértelepülések között Egyéb A régió közigazgatási szétaprózottsága Veszélyek A tömegturizmus visszaszorulása miatt az erre szakosodott szolgáltatók csıdbe mennek A külföldi versenytársak tovább növelik a már így is jelentıs versenyelınyüket A vízi attrakciók veszélyeztethetik a víz minıségét A termálvíz fokozott felhasználásának következményeit nem ismerjük A klímaváltozás hátrányosan érintheti a fürdızési szokásokat A turisztikai bevételek (adók és állami támogatás) újraelosztása jelentıs érdekellentétekhez vezethetnek Forrás: Magyar Turizmus Zrt. / M.Á.S.T. 2012
A kutatás legfontosabb következtetései, teendık, javaslatok
Következtetések A szakmai mélyinterjúk alapján A Balaton adottságai alapján az európai szintő turisztikai desztinációk táborába tartozik, ennek ellenéri a tó és környezetének turisztikai szempontú kihasználtsága relatíve alacsony. A Balaton gazdasági, turisztikai fejlıdését esetenként a partikuláris érdekek határozzák meg. Több megkérdezett úgy érzékeli, hogy a Balatonnak mint önálló turisztikai desztinációnak nincs gazdája. Végleg leáldozott az igénytelen tömegturizmus korszaka, ehhez a megváltozott helyzethez a kínálati oldal sem volumenében, sem struktúrájában nem tudott megfelelıen alkalmazkodni. Az utóbbi években bekövetkezett fejlesztések ellenére az egész Balaton vonatkozásában inkább tovább nıtt a tó versenyhátránya a nemzetközi versenytársakhoz képest. Jelenleg nincs egységes arculata a Balaton régiónak. Forrás: Magyar Turizmus Zrt. / M.Á.S.T.
A legfontosabb teendık, javaslatok A szakmai mélyinterjúk alapján Széles körő egyeztetés után deklarálni kellene, hogy a következı turisztikai termékeknek hol, mekkora szerepet szánunk: vízi és vízparti turizmus (aktív és passzív) aktív és ökoturizmus (természetjárás, kerékpározás, golf, horgászturizmus, lovas turizmus) gasztronómiai és borturizmus gyógy- és wellnessturizmus kulturális és fesztiválturizmus konferencia- és incentive turizmus. Az egyes területek prioritásának meghatározásánál természetesen figyelembe kell venni, hogy az egyes területek csak kiemelt odafigyelés mellett vagy egyáltalán nem összeegyeztethetıek. A régióban jelenleg megfigyelhetı párhuzamosságok gyakorlatilag nem indukálnak új keresletet, ezért konszenzusos alapon kialakított, település szintre lebontott régiós stratégiára lenne szükség. Forrás: Magyar Turizmus Zrt. / M.Á.S.T.
A legfontosabb teendık, javaslatok A szakmai mélyinterjúk alapján A Balatoni Regionális TDM Szövetségnek jelentıs szerepet kellene betöltenie az új regionális turisztikai stratégia kialakításában. A desztináció-alapú egységes balatoni kommunikáció létkérdés. A kommunikáció csak akkor válik hitelessé, ha a Balaton nemzetközileg is versenyképes turisztikai vonzerıket és szolgáltatásokat tud nyújtani. Az új alapokon nyugvó kommunikációs stratégiában kiemelt figyelmet kellene fordítani arra, hogy a szolgáltatók és a Magyar Turizmus Zrt. egymást kölcsönösen támogassák az imázsépítésben, és általában a kommunikációban. Forrás: Magyar Turizmus Zrt. / M.Á.S.T.
KÖSZÖNÖM FIGYELMÜKET! További információ: Magyar Turizmus Zrt. Kutatási Iroda kutatas@itthon.hu neta.itthon.hu/szakmai-oldalak/