PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT az MPM Biztosítási Alkusz Kft. Ügyfelei részére I. Bevezetés Az MPM Biztosítási Alkusz Kft. (továbbiakban: Szolgáltató), mint a biztosítási tevékenységről szóló 2014.évi LXXXVIII. törvényben meghatározott független biztosításközvetítő, a tevékenységére, magatartására, vagy mulasztására vonatkozó panaszok hatékony, átlátható és gyors kezelésének érdekében Ügyfelei számára a biztosítási tevékenységről szóló 2014.évi LXXXVIII. törvény, a Pénzügyi szervezetek Állami Felügyelete elnökének 9/2012 (IX.11) PSZÁF rendeletének, valamint a 40/2013 (XII.29.) MNB rendeletnek megfelelve, illetve a MNB elnökének 28/2014 (VII/23.)sz. rendelete,és a MNB 13/2015. (X.16) számú ajánlásának eleget téve az alábbi panaszkezelési szabályzatot állapítja meg. II. Fogalmak 1. Panasz A panasz a Szolgáltató üzleti tevékenységével kapcsolatos nem szerződés szerinti teljesítéshez, szolgáltatáshoz, vagy a szolgáltatással összefüggő tevékenységéhez kapcsolódó konkrét bejelentés, reklamáció, melyben az Ügyfél vagy a képviseletében eljáró személy a Szolgáltató tevékenységével, magatartásával vagy mulasztásával kapcsolatos kritikát, észrevételt, vélemény-nyilvánítást fogalmaz meg, illetve melyben, az Ügyfél a Szolgáltató tudomására hozza elégedetlenségét és kívánságát a megoldásra vonatkozóan. Panasz, a szerződéskötést megelőző, vagy a szerződés megkötésével, a szerződés fennállása alatti, a Szolgáltató részéről történő teljesítéssel, valamint a szerződéses jogviszony megszűnésével, illetve azt követően a szerződést érintő jogvita rendezésével összefüggő tevékenységet vagy mulasztást érintő kifogás. Panaszt tenni lehet szóban (személyesen vagy telefonon) vagy írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben). Szolgáltató honlapján elérhetővé teszi, hogy az ügyfél a panaszát az MNB által közzétett formanyomtatványon jelentse be, de ettől eltérő formában is köteles az ügyfél panaszát befogadni és kivizsgálni. NEM minősül panasznak Az ügyfél által a Szolgáltatóhoz benyújtott olyan kérelem, amely általános tájékoztatás-, vélemény-, vagy állásfoglalás kérésére irányul. Minden olyan kifogás és észrevétel, amelyben az ügyfél a Szolgáltató eljárását nem valamely konkrét szolgáltatással, hanem egyéb, a szolgáltatással összefüggő tevékenységével vagy a Szolgáltató működésével kapcsolatban kifogásolja. Az ügyfél adataiban bekövetkezett változás kapcsán előterjesztett adatmódosítási igények. Helytelenül rögzített adatok kijavítása céljából előterjesztett kérelem, amely a szerződés lényeges feltételeit (díj, biztosítási fedezet) nem érinti. Azok a kérelmek, amelyek nem a Szolgáltató, hanem valamely biztosító nem jog- vagy szerződésszerű teljesítése miatt terjeszt elő az ügyfél. 1
2. Ügyfél Ügyfél az a jogi személyiségű, vagy jogi személyiség nélküli gazdasági társaság vagy szervezet, valamint magánszemély, aki részére a Szolgáltató, mint független biztosításközvetítő üzletszerű gazdasági tevékenységi körébe tartozó szolgáltatást nyújt, illetve jelen szabályzat alkalmazása során az ügyfél képviseletében eljáró személy. A panasz képviselő vagy meghatalmazott útján történő benyújtása esetén a Szolgáltató vizsgálja a benyújtási jogosultságot, amelyet a benyújtó személyének azonosítására alkalmas iratok és/vagy adatok bemutatásával/megadásával illetve meghatalmazással igazol. Panaszjegyzőkönyv alkalmazása esetén a panaszos Ügyfél neve mellett fel kell tüntetni az Ügyfél - törvényes, illetve meghatalmazotti - képviselőjeként eljáró, panaszbenyújtó természetes személy nevét is (pl. vállalat képviselője, természetes személy meghatalmazottja, stb.). Amennyiben az ügyfél meghatalmazott útján jár el, a meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalnia. III. Alapelvek 1. Szolgáltató a panaszkezelési eljárása során az Ügyfelek szerződésből eredő jogaira és kötelezettségeire vonatkozóan a jóhiszeműség és tisztesség nevében jár el, és az eljárás folyamán a felmerült panaszt köteles teljes körűen kivizsgálni és megválaszolni. Szolgáltató olyan panaszkezelési eljárást folytat, melynek segítségével képes megelőzni, felismerni és megfelelően kezelni az ügyfél és Szolgáltató között esetlegesen felmerülő további érdekellentétet. 2. Szolgáltató. törekszik a transzparencia elvének betartására, ezen elv mentén alkalmazza, hogy ügyfelei igényei érvényesíthetőek legyenek és a jogorvoslati lehetőségek megfelelő módon szolgálják az ügyfél érdekét. Mind a panaszkezelési eljárást megelőzően, mind az eljárás alatt, fokozott figyelmet fordít Szolgáltató a közérthetőségre, átláthatóságra és a kiszámíthatóságra. 3. A panasz alapján tett intézkedéseket olyan módon kell dokumentálni, hogy abból egyértelműen ellenőrizhető legyen az elintézés módja, annak időpontja, az eljáró ügyintéző neve. 4. Szolgáltató a panaszügyekről egységes nyilvántartást vezet, mely biztosítja az ügyfelek magas szintű adatvédelmét, a visszakereshetőséget. 5. A nyilvántartást Szolgáltató úgy alakítja ki, hogy a panaszügyek téma szerint csoportosíthatóak legyenek, a panasz okát képező tények, események feltárhatóak legyenek, vizsgálható legyen, hogy a tények események hatással lehetnek-e más eljárásra, termékre, szolgáltatásra. Az ismétlődő és vagy rendszerszintű problémák kimutathatóak legyenek. Ennek érdekében Szolgáltató egyedi azonosító számon tartja nyilván a beérkezett panaszokat, ami biztosítja a visszakereshetőséget, és az ügyfelek számára biztosítja a későbbi hivatkozást. 6. Az adatok nyilvántartása úgy történik, hogy a panaszok okainak azonosításához, az utóméréséhez, a kockázatkezeléshez és a döntéshozatalhoz is felhasználhatóak legyenek. 2
Ezen felhasználás során, elemzés készül a kiváltó okokról, a kiváltó okok folyamatokra gyakorolt hatásairól, és következtethető az ügyfél érdekek mindenkori érvényesülése érdekében a működési folyamatok reorganizálására. 7. A panaszügyek kivizsgálása és a panasz alapján elvégzendő feladatok teljesítése során a Szolgáltató minden munkatársa köteles az intézkedő munkatárssal annak megkeresése alapján együttműködni, segíteni a hatékony intézkedés érdekében. 8. Amennyiben egy panasz megalapozatlansága nem állapítható meg kétséget kizáróan, akkor úgy kell tekinteni, hogy a panasz megalapozott, s ennek megfelelően kell az ügyben a Szolgáltatónak eljárnia. 9. A megalapozottnak minősült panaszok esetében meg kell téríteni mindazon esetleges károkat, melyek az ügyfeleket a panasz alapjául szolgáló hibával összefüggésben, a Szolgáltató, vagy bármely teljesítési segédje magatartása miatt érte. 10. A Szolgáltató az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő 30 napon belül megküldi az ügyfélnek. 11. A Szolgáltató a panaszt és az arra adott választ legalább 3 évig megőrzi, és azt a MNB - Felügyelet kérésére bemutatja. IV. A szabályzat hatálya A szabályzat hatálya kiterjed a Szolgáltatóra, valamint a panaszt tevő személyre. V. A panasztétel lehetséges módjai Szolgáltató biztosítja Ügyfél/Panaszos részére, hogy panaszát, kifogását Szolgáltató által fenntartott, alábbiakban felsorolt elérhetőségeinek valamelyikén az alábbiak szerint megtegye. Szolgáltató és Szolgáltató megbízottja kötelezettséget vállal a szerződés megkötése alkalmával, hogy ügyfeleit tájékoztatja az esetleges, későbbi felmerülő panaszok orvoslásának módjáról, csatornáiról és lehetőségeiről. Szolgáltató megbízottjának kötelezettsége, továbbá, a hozzá beérkező szóbeli, vagy írásbeli ügyfélpanaszt azonnal továbbítsa a panaszkezeléssel megbízott és fogyasztóvédelmi ügyekért felelős munkatárs számára. Szolgáltató megbízottjának kötelezettsége, hogy az ügyfelet tájékoztassa a panaszt továbbiakban kezelő szervezeti egység elérhetőségeiről. Szolgáltató lehetővé teszi, hogy ügyfele írásbeli panaszának benyújtásához a MNB által közzétett formanyomtatványon, jelenthesse be panaszát, mely nyomtatvány ezen Szabályzat részét képezi (1. sz. melléklet). Szolgáltató köteles egyéb formában benyújtott írásbeli panaszt is befogadni, kivizsgálni. 1., Szóbeli a, Személyesen Panaszügyintézés helye: 3
MPM Biztosítási Alkusz Kft. 1032 Budapest, Bécsi út 120. Nyitva tartás: Hétfő, kedd, csütörtök: 8:00-16:00 Szerda: 8:00-16:00 Péntek: 8:00-16:00 b, Telefonon Telefonszám: +36 1 453 03 03, +36 30 933 42 92 Hívásfogadási idő: Hétfő, kedd, csütörtök: 8:00-16:00 Szerda: 8:00-20:00 Péntek: 8:00-16:00 2., Írásbeli a, Személyesen vagy más által átadott irat útján. b, Postai úton MPM Biztosítási Alkusz Kft. 1032 Budapest, Bécsi út 120. c, Telefaxon +361 388 91 65 d, Elektronikus levélben info@mpmba.hu VI. Eljárási szabályok 1. A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért, külön díj nem számítható fel. 2. A panasz kivizsgálásra elsősorban és elsőként a panaszkezeléssel megbízott és fogyasztóvédelmi ügyekért felelős munkatárs jogosult és köteles. Amennyiben a Szolgáltató bármely munkatársa, megbízottja részére panasz-bejelentés érkezik, köteles azt haladéktalanul a panaszkezeléssel megbízott és fogyasztóvédelmi ügyekért felelős munkatárs részére továbbítani. 3. Az ügyfélérdekek mindenkori érvényesülése érdekében, hogy a panaszok teljes körű és tisztességes kivizsgálása maradéktalanul megtörténjen Szolgáltató a panaszkezelésért 4
felelős vezetőt jelöl ki, aki egyben a társaság fogyasztóvédelmi kapcsolattartója is. A fogyasztóvédelmi kapcsolattartó és panaszkezelésért felelős vezető biztosítja, hogy a munkatársak, megbízottak, és azok munkatársai széles körű alapos szakmai ismeretekkel rendelkezzenek, valamint kellő empátiával végezzék az ügyfelek kiszolgálását. A fogyasztóvédelmi kapcsolattartó és panaszkezelésért felelős vezető megköveteli a vonatkozó jogszabályi előírások betartását az eljáró ügyintézőktől, valamint az ezzel ellentétes eljárás esetén, megteszi a szükséges intézkedéseket, a panaszkezelés magas színvonalon, az ügyfelek érdekei védelme szem előtt tartásával. A fogyasztóvédelmi kapcsolattartó és panaszkezelésért felelős vezető kötelezettsége, hogy a cég vezetés irányába a panaszkezeléssel és a fogyasztóvédelemmel kapcsolatos fejlesztési javaslatokat tegyen, az ügyfelek érdekében. 4. Szóbeli panasz 4.1 A szóbeli, ideértve a személyesen és telefonon tett panaszt azonnal meg kell vizsgálni és lehetőség szerint, orvosolni. Szolgáltató a telefonon tett panasz esetén, az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt percen belüli élőhangos bejelentkezése érdekében úgy köteles eljárni, ahogyan az az adott helyzetben általában elvárható. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a szolgáltató jegyzőkönyvet vesz fel. Telefonon bejelentett panasz esetén, fel kell hívni az ügyfél figyelmét arra, hogy a beszélgetés, rögzítésre kerül. A hangfelvétel legalább 1 évig megőrzésre kerül. A hangfelvételt Szolgáltató ügyfél kérésére, térítésmentesen biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, illetve rendelkezésre bocsátja a hangfelvételről készítetett hitelesített jegyzőkönyvet. 4.2 Ha az ügyfél a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet, a szolgáltató a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel. 4.3 A jegyzőkönyv másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek át kell adni, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt az ügyfélnek meg kell küldeni. Ebben az esetben a panaszra adott indoklással ellátott választ a közlést követő 30 naptári napon belül kell megküldeni. 4.4 Jegyzőkönyv felvétele esetén a jegyzőkönyvnek legalább az alábbi adatokat kell tartalmaznia: Ügyfél neve: Ügyfél lakcíme, telefonszáma, levelezési címe A panasz előterjesztésének helye, ideje, módja Az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön. Panasszal érintett szerződés száma Az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonylatok jegyzéke Amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges telefonon közölt szóbeli panasz kivételével- a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása és a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje 5. Írásbeli panasz esetén, Szolgáltató az indoklással ellátott álláspontot a panasz közlését követő 30 naptári napon belül megküldi az ügyfélnek. 5
6. A fogyasztóvédelmi kapcsolattartó és panaszkezelésért felelős vezető a beérkező panasz kivizsgálása során megkeresi az ügyben eljárt munkatársat, szükség szerint az érintett pénzintézetet, beszerzi az ügyre vonatkozó dokumentumokat, adatokat, információkat. A fogyasztóvédelmi kapcsolattartó és panaszkezelésért felelős vezető, amennyiben a panasz kivizsgálásához információra van szüksége, haladéktalanul felveszi a kapcsolatot az ügyféllel és beszerzi azokat. Az ügyféltől kért információk az alábbiak lehetnek: Neve Szerződésszám, ügyfélszám Lakcím, telefonszám, levelezési cím Telefonszám Értesítés módja Panasszal érintett termék, szolgáltatás Panasz leírása, oka Panaszos igénye A panasz alátámasztásához szükséges iratok, dokumentumok másolata Meghatalmazás esetén, a meghatalmazás A panasz kivizsgáláshoz, megválaszolásához szükséges egyéb adat 7. Az intézkedés végrehajtásáról, a megtett intézkedésről minden esetben tájékoztatni kell a panaszt bejelentő ügyfelet. A tájékoztatásnak tartalmaznia kell a kivizsgálás eredményét, a panasz rendezésére és/vagy megoldásra tett intézkedéseket, elutasítás esetén az elutasítás indokát. A panasz kivizsgálásának eredményéről szóló tájékoztatás pontos, közérthető és egyértelmű indoklást kell tartalmazzon, így különösen, a panasz tárgyától függően, a vonatkozó szerződéses feltételekre, a jogviszony alatt fennálló egyéb tájékoztatásra, az elszámolásokra. A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos válaszadási törvényi határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak minősülő ügyfél az alábbiakhoz fordulhat: Pénzügyi Békéltető Testület (a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén) Levelezési cím: H-1525 Budapest, BKKP, PF.: 172 Telefon: 061 4899 100 E-mail: pbt@mnb.hu Magyar Nemzeti Bank Levelezési cím: 1534 Budapest BKKP Pf: 777 telefonon: 061-4899-100 E-mail útján: ugyfelszolgalat@mnb.hu címre személyesen: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. (Krisztina Plaza) 6
Bíróság 8. A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak nem minősülő ügyfél bírósághoz fordulhat. 9. Szolgáltató az ügyfél panaszára adott válaszát, köteles olyan módon megtenni, ami kétséget kizáróan igazolja a küldemény elküldésének tényét és időpontját. VII. Panaszok nyilvántartása és kezelése, az eljárás rendje: Nyilvántartás Szolgáltató a panaszokat, az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről, a panaszra adott válaszokról nyilvántartást vezet. Szolgáltató rögzíti, kezeli, nyilvántartja, dokumentálja, rendszerezi a panaszokat, és panaszkezelési nyilvántartást vezet. A nyilvántartás tartalmazza az ügy azonosítását, sorszámát, a beékező panasz leírását, annak időpontját, a panaszra adott megoldást, álláspontot, intézkedést, indoklást és az ügy befejezésének időpontját, az ügyben részvevők nevét, lakcímét és telefonszámát. Szolgáltató a beérkező panaszt beérkezéskor nyilvántartásba veszi, nyilvántartásban emelkedő számsorrendben sorszámozza a beérkező panaszt. A nyilvántartás tartalmazza: a) a panasz leírását, a panasz tárgyát, képező esemény vagy tény megjelölését b) a panasz benyújtásának időpontját és sorszámát c) a panasz rendezése vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát d) az intézkedés határidejét, a végrehajtásért felelős személy megnevezését e) a panasz megoldását f) a panasz megválaszolásának időpontját A bejelentéskor a panaszt a panasz felvevője rögzíti, nyilvántartásba veszi. A telefonon, faxon, e-mailben érkező bejelentést Szolgáltató panaszkezelési munkatársa a panaszost, illetve a panaszbejelentést azonosítja, és panasz-bejelentési formanyomtatványon rögzíti, a kapcsolatos ügyintézésről gondoskodik. Amennyiben a panasz kezelése nem a panaszfelvevő hatáskörébe tartozik, köteles azonnal továbbítani a panaszkezelésre jogosult személy számára. VIII. Egyéb rendelkezések 1. A panaszügy kivizsgálása során vétkesnek bizonyuló munkatárssal szemben az ügyvezető, mint a munkáltatói jogok gyakorlója a Munka törvénykönyvében és a munkaviszonyra vonatkozó egyéb jogszabályokban meghatározott módon vizsgálatot indíthat és érvényesítheti a jogszabályokban előírt jogkövetkezményeket. 7
2. A panaszügyekre vonatkozó szabályok nem lehetnek ellentétesek jogszabállyal, vagy az állami irányítás egyéb eszközének minősülő normával. Semmisnek kell tekinteni a szabályzatnak azt a rendelkezését, mely e feltételnek nem tesz eleget. 3. A panaszügyi nyilvántartást a korábbiakban vezetett ügyfélszolgálati összesített nyilvántartástól elkülönítetten kell kezelni. IX. A szabályzat hatályba lépése A Szabályzat 2016.01.01. napjától hatályos, egyidejűleg valamennyi korábbi e tárgyban elfogadott szabályzat hatályát veszti. Szolgáltató számára kiemelkedő fontosságú Ügyfeleink elégedettsége, ezért köszönjük, ha észrevételével megkeres bennünket. X. Adatvédelem A panaszkezelés során azonosítás céljából bekért adatok nem sérthetik az adatvédelemre vonatkozó szabályokat. Az ilyen módon megszerezett adatok semmilyen körülmények között nem szolgálnak a panaszkezelés célján túl egyéb adatgyűjtési célt. A panaszkezelés során Szolgáltató birtokába jutott személyes adatokat Szolgáltató az adatvédelmi, illetve a biztosítási és üzleti titokra vonatkozó törvényi előírásoknak megfelelően köteles kezelni. Budapest, 2016. január 1. 8
FOGYASZTÓI PANASZ PÉNZÜGYI SZOLGÁLTATÓVAL KAPCSOLATOS VITÁK RENDEZÉSÉRE Név: Panasszal érintett pénzügyi szervezet Felek adatai Név: Ügyfél Szerződésszám/ügyfélszám: Lakcím/székhely/levelezési cím: Telefonszám: Értesítés módja (levél, email): Csatolt dokumentumok (pl. számla, szerződés, képviselő meghatalmazása) Panaszügyintézés helye (pl. fióktelep, központ, székhely, közvetítő):* *személyesen tett panasz esetén 1
I. Ügyfél panasza és igénye Panasztétel időpontja a pénzügyi szervezetnél (személyesen tett panasz esetén): [A pénzügyi szervezetnek megküldött panaszt célszerű tértivevényes és ajánlott küldeményként postázni. A panasszal érintett szervezetnek a panasz kézhezvételét követően 30 nap áll rendelkezésére, hogy az ügyet érdemben megvizsgálja és a panasszal kapcsolatos álláspontját, illetve intézkedéseit indoklással ellátva az ügyfélnek írásban megküldje.] Panaszolt szolgáltatástípus (pl. lakáshitel, KGFB): Panasz oka: Nem nyújtottak szolgáltatást Nem a megfelelő szolgáltatást nyújtották Késedelmesen nyújtották a szolgáltatást A szolgáltatást nem megfelelően nyújtották A szolgáltatást megszüntették Kára keletkezett Nem volt megelégedve az ügyintézés körülményeivel Téves tájékoztatást nyújtottak Hiányosan tájékoztatták Díj/költség/kamat változtatásával nem ért egyet Járulékos költségekkel nem ért egyet Egyéb szerződéses feltételekkel nem ért egyet Kártérítés összegével nem ért egyet A kártérítést visszautasították Nem megfelelő kártérítést nyújtottak Szerződés felmondása Egyéb panasza van Egyéb típusú panasz megnevezése: 2
II. A panasz részletes leírása: [Kérjük egyes kifogásainak elkülönítetten történő rögzítését annak érdekében, hogy a panaszában foglalt minden kifogás kivizsgálásra kerüljön. ] Kelt: Aláírás: 3
MEGHATALMAZÁS Alulírott (Meghatalmazó neve) Lakcím:.. Születési hely és idő:.. Anyja neve:. meghatalmazom.(meghatalmazott neve) Lakcím: Születési hely és idő:.. Anyja neve:. hogy nevemben és helyettem előtt az alábbi ügyben* eljárjon: Jelen meghatalmazás visszavonásig érvényes. Kelt:.., év. hó.. nap.. Meghatalmazó Meghatalmazott Előttünk mint tanúk előtt: Név: Név: Lakcím:.. Lakcím: Aláírás: Aláírás: *Kérjük a meghatalmazás körét pontosan megjelölni. Amennyiben ismeri úgy kérjük adja meg az érintett biztosítás kötvényszámát, vagy az adott káresemény kárszámát.