A KÖZIGAZGATÁSI ÉS AZ ÜGYKEZELŐI ALAPVIZSGA EGYSÉGES MINŐSÉGÜGYI KÖVETELMÉNYEI ELJÁRÁSGYŰJTEMÉNY

A KÖZIGAZGATÁSI ÉS AZ ÜGYKEZELŐI ALAPVIZSGA EGYSÉGES MINŐSÉGÜGYI KÖVETELMÉNYEI ELJÁRÁSGYŰJTEMÉNY 7. kiadás Érvényes: 2017. január 1. ÉrvÉr Érvényes: 2017. január 1.

Az eljárásgyűjtemény tartalma Bevezetés... 2 A minőségirányítási rendszer egységes fogalomtára... 3 A közigazgatási és az ügykezelői alapvizsgára jelentkezők regisztrációja, a felkészítő konzultáció/tanfolyam és a vizsga szervezése... 8 A közigazgatási és az ügykezelői alapvizsga rendszerében oktatók/konzulensek biztosítása. 12 A közigazgatási és az ügykezelői alapvizsga képzési programjának fejlesztése és továbbfejlesztése... 16 Az alapvizsga rendszerében felmerülő előzetes igények és az elégedettség mérése... 22 A közigazgatási és az ügykezelői alapvizsga minőségügyi ellenőrzései... 25 A közigazgatási és az ügykezelői alapvizsga minőségügyi dokumentumainak kezelése... 31 A közigazgatási és az ügykezelői alapvizsga során felmerült észrevételek, panaszok kezelése... 34 A közigazgatási és az ügykezelői alapvizsga értékelése... 38 1.sz. melléklet. Bizonylatok és módszertani útmutatók... 40 1

Bevezetés A közigazgatási és az ügykezelői alapvizsga (a továbbiakban: alapvizsga) rendszer minőségének megőrzése és folyamatos fejlesztése céljából, a közigazgatási és az ügykezelői alapvizsgáról szóló 174/2011. (VIII. 31.) Korm. rendelet (a továbbiakban: Korm. rendelet) 3. (2) bekezdés f) pontja értelmében a Nemzeti Közszolgálati Egyetem (a továbbiakban: NKE) kidolgozza és működteti a közigazgatási és az ügykezelői alapvizsga minőségirányítási rendszerét. A minőségirányítási rendszer célja az egységes követelmények szerinti működés és a működés felügyeletére épülő folyamatos fejlesztés fenntartása. Jelen Eljárásgyűjtemény a közigazgatási és az ügykezelői alapvizsga minőségirányítási rendszerét leíró alapdokumentum, melyet a Korm. rendelet 2. e) pontja és 3/A. (3) bekezdés értemében a - közszolgálati életpálya kidolgozásáért felelős miniszter (a továbbiakban: miniszter) jóváhagyásával - az NKE ad ki. Az Eljárásgyűjtemény előírja a közigazgatási és az ügykezelői alapvizsgarendszer folyamataira vonatkozó követelményeket és tevékenységeket, melyek együttesen és hiánytalanul működve kielégítik a minőséggel kapcsolatos irányítói igényeket. Az Eljárásgyűjtemény az alábbiakat tartalmazza: - a minőségirányítási rendszer egységes fogalomtára - a minőségirányítási rendszer eljárásai - bizonylatok és módszertani útmutatók felsorolása A jelen Eljárásgyűjteményben felsorolt, az eljárásokhoz kapcsolódó bizonylatokat és módszertani útmutatókat az NKE saját eljárásrendje szerint adja ki és teszi elérhetővé online felületen. 2016.... Prof. Dr. Patyi András rektor, egyetemi tanár 2

A minőségirányítási rendszer egységes fogalomtára Fogalom Auditor Bizonylat Elégedettségmérés Eljárás Eljárásgyűjtemény Észrevétel Felkészítő konzultáció Fogalommagyarázat Az ellenőrzést végző személy, aki rendelkezik mindazon képességekkel, készségekkel, szakmai feltételekkel, melyek az ellenőrzés megfelelő lefolytatásához elengedhetetlenül szükségesek. A közigazgatási és az ügykezelői alapvizsgarendszer részét képező olyan dokumentum, amely valamely tevékenységet vagy eredményt hitelt érdemlően bizonyít. A közigazgatási és az ügykezelői alapvizsgarendszerben alkalmazott bizonylatok papír- vagy elektronikus alapúak lehetnek. Papíralapú bizonylat esetében az egyedi azonosító első betűi: BA, elektronikus bizonylat esetében: EBA. A közigazgatási és az ügykezelői alapvizsgarendszerben részt vevők véleménynyilvánítására irányuló tevékenység, melynek eredményei feldolgozásra kerülnek, és szerves részét képezik a minőségirányítási folyamatoknak. Eszköze az elégedettségi kérdőív. A közigazgatási és az ügykezelői alapvizsgarendszer minőségének biztosítása céljából, egyes elkülöníthető tartalmú területek alapján meghatározott folyamatlépések rendezett logikai sorrendje, a felelősök és határidők megállapításával. A közszolgálati életpálya kidolgozásáért felelős miniszter által jóváhagyott, a közigazgatási és az ügykezelői alapvizsgarendszer minőségirányítását leíró alapdokumentum, mely tartalmazza a minőségirányítási rendszer egységes fogalomtárát és a minőségirányítási rendszer eljárásait. A Probono rendszerben, a közigazgatási és az ügykezelői alapvizsgarendszer működésével kapcsolatban tett írásbeli bejelentés, mely lehet érdemi intézkedést nem igénylő észrevétel (érdeksérelem nem történt), illetve érdemi intézkedést igénylő észrevétel és panasz (érdeksérelem megállapítható). Észrevételt minden olyan személy tehet, aki a Probono rendszerben regisztrált. A közigazgatási alapvizsgára felkészítő képzés A konzultáció az egyedi, személyes, a tananyag elsajátításában felmerülő értelmezési és 3

Fogalom Felkészítő konzultáción részt vevő Felkészítő tanfolyam Felkészítő tanfolyamon részt vevő Helyesbítő/javító tevékenység Képzési program dokumentációja Képzési program fejlesztése és továbbfejlesztése Fogalommagyarázat megértési problémák megoldására szolgáló esemény. Lényege a problémahelyzet azonosítása, az ismeretelsajátítás akadályainak feltárása, és a különböző megoldási javaslatok kidolgozása. A közös munkát a résztvevők és a felkészülést segítő, irányító szerepben dolgozó konzulens közötti kétirányú kommunikáció jellemzi. Az elsajátítandó ismeret átadását, megerősítését elősegítő, a képzésben részt vevő és a konzulens közötti megbeszélés, mely elektronikus formában is megvalósulhat. A Korm. rendeletben meghatározott közigazgatási alapvizsgára kötelezett tisztviselő, aki a közigazgatási alapvizsgára felkészítő konzultációra igényt tart, és az éves képzési tervében szerepel a közigazgatási alapvizsgaprogram. Az ügykezelői alapvizsgára felkészítő képzés A felkészítő tanfolyam az ügykezelői alapvizsga tananyagának elsajátítását támogató esemény. Lényege a vizsga körülhatárolt ismeretrendszerének elsajátítása, a követelmények teljesítése érdekében. Az oktató a résztvevők előtt ismertet egy előre felépített szerkezetű témát. A Korm. rendeletben meghatározott ügykezelői alapvizsgára kötelezett ügykezelő, aki az ügykezelői alapvizsga felkészítő tanfolyamára igényt tart, és az éves képzési tervében szerepel az ügykezelői alapvizsga. Az a tevékenység, amely a hibák okainak feltárásával és kiküszöbölésével a már bekövetkezett hibák, nem megfelelőségek megszüntetésére, ismételt előfordulásának megakadályozására irányul. A képzési program koncepciójának/követelményrendszerének, tanulási és tanítási egységei (modul/témakörök/gyakorlatok) meghatározásának, eszközök, feladat- és információhordozók megnevezésének, a tanulástámogató eljárások megnevezésének, az ellenőrzési és értékelési gyakorlatoknak, a személyes közreműködők kompetenciameghatározásainak; igény szerint a programspecifikus felkészítő képzési programnak és a továbbképzési programnak a leírása, írott anyaga. Az a folyamat, melynek eredményeképpen új képzési program jön létre, vagy létező újul meg. 4

Fogalom Képzési program hatályosítása Konzulensi/oktatói/ vizsgáztatói szerep Közigazgatási alapvizsga Megelőző tevékenység Megfelelőség Minőségügyi helyszíni ellenőrzés Módszertani továbbképzés Fogalommagyarázat Az NKE VTKI SZMR szerinti szervezeti egységének azon tevékenysége, amellyel folyamatosan biztosítja, hogy a közigazgatási és az ügykezelői alapvizsga képzési programja megfeleljen a minőségügyi követelményeknek, és tartalma összhangban legyen a hatályos jogszabályi rendelkezésekkel, illetve a korszerű szakmai ismeretekkel. Konzulensi/oktatói/vizsgáztatói szerepet a közigazgatási és az ügykezelői alapvizsga rendszerében azok a személyek töltenek be, akik a képzési cél eléréséhez szükséges ismeretanyag átszármaztatásában, elsajátításának támogatásában és az elsajátított kompetenciák (szakmai ismeretek, képességek/készségek, magatartás/attitűdök) mérésében, értékelésében közvetlenül közreműködnek. A Korm. rendelet által szabályozott közigazgatási alapvizsga, melynek célja, hogy az eltérő iskolai végzettséggel rendelkező tisztviselők a munkájuk ellátásához szükséges általános közigazgatási alapismereteket megszerezzék, és olyan tudással gazdagodjanak, amely szükséges a közigazgatásban végzett munka mindennapi ellátásához, a közigazgatási jártasság megszerzéséhez. Az a tevékenység, amely a hibák okainak feltárásával és kiküszöbölésével a hibák, nem megfelelőségek bekövetkezésének megelőzésére irányul. A jogszabályokban és/vagy az Eljárásgyűjteményben szereplő minőségügyi előírásoknak, követelményeknek való megfelelés, az ezekben foglalt általános és specifikus követelmények teljesítése. Az előírt követelmények teljesülését (dokumentáció, folyamat, feltétel) igazoló és ezek objektív kiértékelésére irányuló rendszeres, független, dokumentált ellenőrző tevékenység. A konzulensi/oktatói/vizsgáztatói névjegyzékbe felvettek számára kifejlesztett gyakorlatorientált továbbképzés, amely során lehetőség nyílik a módszertani kultúra további fejlesztésére, a tapasztalatok megosztására. A továbbképzés meghirdetéséről, a jelentkeztetésről és megtartásáról az NKE VTKI SZMR szerinti szervezeti egysége gondoskodik. 5

Fogalom Módszertani útmutató Nem megfelelőség/eltérés Nem megfelelőség kezelése Oktatásban közreműködők Oktatásmódszertani auditor Panasz Fogalommagyarázat Olyan dokumentum, amely részletesen előírja egy adott eljárás/folyamat lépéseinek végrehajtását, az eljárás/folyamat lépéseihez a kapcsolódó bizonylatok, informatikai eszközök alkalmazásának módját. A közigazgatási és az ügykezelői alapvizsgarendszerben alkalmazott módszertani útmutatók egyedi azonosítója: MU, elektronikus bizonylatok esetén: EMU. Az előírt követelmények nem teljesülése, amely jelentheti egy vagy több jellemzőnek az előírástól való nem kívánt eltérését vagy hiányát. A nem megfelelőség kezelése történhet helyesbítő/javító, illetve megelőző tevékenység keretében, melynek célja, hogy megszüntesse egy már meglévő hiba okait vagy más nemkívánatos helyzetet, illetve megakadályozza annak ismételt előfordulását. Az alapvizsgarendszerben közreműködő alatt értjük az alapvizsgakonzulenst, az ügykezelői vizsgára felkészítő oktatót, a trénert, az e- szemináriumvezetőt, a tutort, a vizsgáztató bizottsági tagot és a vizsgáztató bizottság elnökét. Olyan szakember, aki a felkészítő képzések, továbbképzések, konzultációk és vizsgák során figyelemmel kíséri és értékeli a konzulensi/oktatói/vizsgáztatói szerepet betöltő személy munkáját, és szükség esetén módszertani javaslatokat fogalmaz meg számára a konzulensi/oktatói/vizsgáztatói tevékenység minőségének javítása céljából. A közigazgatási és az ügykezelői alapvizsgarendszer működésével kapcsolatban tett írásbeli bejelentés, amelyben az ügyfelet érintő vélelmezett érdeksérelem és annak körülményei kerülnek megfogalmazásra. Probono rendszer Az NKE által üzemeltetett oktatásinformatikai rendszer. Rendszerértékelés Olyan rendszerszintű önértékelés, amely arra irányul, hogy az NKE VTKI, valamint a felügyeletet ellátó miniszter megbízható információt kapjon a közigazgatási és az ügykezelői alapvizsgarendszer működéséről, és beazonosítottak legyenek a rendszer erősségei, 6

Fogalom Fogalommagyarázat gyengeségei és fejlesztendő területei. Soron kívüli minőségügyi ellenőrzés Az NKE VTKI igazgatója által elrendelt, az éves minőségügyi ellenőrzési tervben nem szereplő ellenőrzés. Az ellenőrzés indoka lehet panasz, nem megfelelőség, elégedettségmérési adat, a Probono rendszer nem megfelelő kezelése. 7

ME-AV-01 A közigazgatási és az ügykezelői alapvizsgára jelentkezők regisztrációja, 1. Az eljárás célja a felkészítő konzultáció/tanfolyam és a vizsga szervezése Az eljárás célja az alapvizsgára jelentkezés szervezési és nyilvántartási folyamatainak egységes, elektronikus kezelése. Az eljárás a jelentkezők regisztrációját, a felkészítő konzultációk és tanfolyamok szervezését, a vizsgaszervezési és megvalósítási tevékenység folyamatát foglalja magában. 2. Az eljárás személyi hatálya - 4.1 részfolyamat esetén: a közigazgatási és/vagy az ügykezelői alapvizsgára jelentkező - 4.2 részfolyamat esetén: a vizsgaszervezők - 4.3 részfolyamat esetén: a vizsgaszervezők, a vizsgabiztos 3. Vonatkozó szabályozások A közigazgatási és az ügykezelői alapvizsgáról szóló 174/2011. (VIII. 31.) Korm. rendelet 3. ; 5. ; 9. ; 13. ; 14. ; 15. ; 16. ; 18. ; 21. ; 23. ; 24. ; 26. ; 26/A. 4. Az eljárás leírása Az eljárás három részfolyamatból áll: - 4.1. A közigazgatási és/vagy az ügykezelői alapvizsgára jelentkező regisztrációja - 4.2. A felkészítő konzultációk és tanfolyamok szervezése és lebonyolítása - 4.3 A vizsgaszervezés és lebonyolítás folyamata 4.1. A közigazgatási és/vagy az ügykezelői alapvizsgára jelentkező regisztrációja A közigazgatási és/vagy az ügykezelői alapvizsgára való jelentkezés a Probono rendszerbe való személyes regisztrációval az EMU-AV-01-01 Módszertani útmutató a Probono rendszer közigazgatási alapvizsgára vonatkozó funkcióinak alkalmazásához vagy az EMU- AV-01-02 Módszertani útmutató a Probono rendszer ügykezelői alapvizsgára vonatkozó funkcióinak alkalmazásához módszertani útmutató alapján történik. 8

- Felelős: a közigazgatási és/vagy az ügykezelői alapvizsgára jelentkező - Határidő: a közigazgatási és/vagy az ügykezelői alapvizsgára jelentkezést megelőzően, az útmutatóban meghatározott időpontig 4.2. A felkészítő konzultációk és tanfolyamok szervezése és lebonyolítása 4.2.1. A felkészítő konzultáció/tanfolyam eseményének létrehozása A konzultációs/tanfolyami esemény létrehozása a Probono rendszerben az EMU-AV-01-01 vagy az EMU-AV-01-02 módszertani útmutató alapján történik. - Felelős: a vizsgaszervezők - Határidő: legkésőbb az esemény meghirdetése előtti munkanap 4.2.2. A felkészítő konzultáció/tanfolyam meghirdetése A felkészítő konzultáció/tanfolyam a Probono rendszerben az EMU-AV-01-01 vagy az EMU-AV-01-02 módszertani útmutatóinak megfelelően kerül véglegesítésre és meghirdetésre. - Felelős: a vizsgaszervezők - Határidő: legkésőbb 30 nappal a konzultáció kezdő időpontját megelőzően 4.2.3. Képzési dokumentáció előállítása A képzési dokumentációt a Probono rendszerből a felkészítő konzultációra/tanfolyamra jelentkezés határidejének lejártát követően az EMU-AV-01-01 vagy az EMU-AV-01-02 módszertani útmutató alapján kerül letöltésre: BA-AV-01-01 Mappalista, BA-AV-01-02 Ajtólista, BA-AV-01-03 Jelenléti ív, BA-AV-01-04 Képzési program, BA-AV-01-05 Haladási napló bizonylatok. - Felelős: a vizsgaszervező - Határidő: 5 nappal a konzultáció/tanfolyam kezdő időpontját megelőzően 4.2.4. A felkészítő konzultáción/tanfolyamon való jelenléti adatok rögzítése A felkészítő konzultáció/tanfolyam résztvevőinek jelenléti adatai rögzítésre kerülnek a Probono rendszerben az EMU-AV-01-01 vagy az EMU-AV-01-02 módszertani útmutatónak megfelelően. 9

- Felelős: a vizsgaszervező - Határidő: a képzési esemény záró napját követő 3 munkanapon belül 4.2.5. Vizsgaszervezők önértékelése Minden képzési- és vizsgaesemény után kitöltésre kerül a Probono rendszerben az EBA-AV- 01-07 Vizsgaszervezői önértékelési kérdőív bizonylat. - Felelős: a vizsgaszervező - Határidő: a közigazgatási, ügykezelői alapvizsga napját követő 5. munkanap 4.3. A vizsgaszervezés és lebonyolítás folyamata 4.3.1. A vizsgaesemény létrehozása A vizsgaesemény létrehozása a Probono rendszerben az EMU-AV-01-01 a vagy az EMU- AV-01-02 módszertani útmutatói szerint történik. - Felelős: a vizsgaszervező - Határidő: legkésőbb 60 nappal a vizsgaidőpontot megelőzően 4.3.2. A vizsgaesemény meghirdetése A vizsgaesemény véglegesítését követően meghirdetésre kerül a vizsgaesemény a Probono rendszerben az EMU-AV-01-01 vagy EMU-AV-01-02 módszertani útmutató szerint. - Felelős: a vizsgaszervező - Határidő: legkésőbb 60 nappal a vizsgaidőpontot megelőzően 4.3.3. A vizsgadokumentáció letöltése A vizsgadokumentáció a vizsgára jelentkezés határidejének lejártát követően a Probono rendszerből az EMU-AV-01-01 vagy az EMU-AV-01-02 módszertani útmutatónak megfelelően kerül letöltésre: BA-AV-01-01 Mappalista, BA-AV-01-02 Ajtólista, BA- AV-01-03 Jelenléti ív, valamint a BA-AV-01-06 Vizsgajegyzőkönyv bizonylatok. - Felelős: a vizsgaszervező - Határidő: 5 munkanappal a vizsga napját megelőzően 10

4.3.4. A vizsga jelenléti adatainak és eredményének rögzítése A vizsga résztvevőinek jelenléti adatai és vizsgaeredményei a Probono rendszerben az EMU- AV-01-01 vagy az EMU-AV-01-02 módszertani útmutatónak megfelelően kerülnek rögzítésre. - Felelős: a vizsgabiztos - Határidő: a vizsgaesemény napján (a vizsgára vonatkozó jelenléti adatok a vizsga megkezdése előtt, míg az eredmények a vizsga zárásakor kerülnek rögzítésre) 4.3.5. A vizsgaszervezők önértékelése Minden képzési- és vizsgaesemény után kitöltésre kerül a Probono rendszerben az EBA-AV- 01-07 Vizsgaszervezői önértékelési kérdőív bizonylat. - Felelős: a vizsgaszervező - Határidő: a közigazgatási, ügykezelői alapvizsga napját követő 5. munkanap 5. Bizonylatok, módszertani útmutatók Bizonylat/módszertani útmutató Mappalista Ajtólista Jelenléti ív Képzési program Haladási napló Vizsgajegyzőkönyv Vizsgaszervezői önértékelési kérdőív Módszertani útmutató a Probono rendszer közigazgatási alapvizsgára vonatkozó funkcióinak alkalmazásához Módszertani útmutató a Probono rendszer ügykezelői alapvizsgára vonatkozó funkcióinak alkalmazásához Kód BA-AV-01-01 BA-AV-01-02 BA-AV-01-03 BA-AV-01-04 BA-AV-01-05 BA-AV-01-06 EBA-AV-01-07 EMU-AV-01-01 EMU-AV-01-02 11

1. Az eljárás célja ME-AV-02 A közigazgatási és az ügykezelői alapvizsga rendszerében oktatók/konzulensek biztosítása Az eljárás meghatározza a közigazgatási és az ügykezelői alapvizsga rendszerében közreműködő konzulensek, oktatók kiválasztásának, névjegyzékbe kerülésének, valamint a konzulensek, oktatók értékelésének és fejlesztésének folyamatait. 2. Az eljárás személyi hatálya - 4.1 részfolyamat esetén: az NKE VTKI SZMR szerinti szervezeti egysége, közigazgatási alapvizsga konzulensei, az ügykezelői alapvizsga oktatói - 4.2 részfolyamat esetén: az NKE VTKI SZMR szerinti szervezeti egysége, közigazgatási alapvizsga konzulensei, az ügykezelői alapvizsga oktatói - 4.3 részfolyamat esetén: az NKE VTKI SZMR szerinti szervezeti egysége, közigazgatási alapvizsga konzulensei, az ügykezelői alapvizsga oktatói 3. Vonatkozó szabályozások A közigazgatási és az ügykezelői alapvizsgáról szóló 174/2011. (VIII. 31.) Korm. rendelet 3. (2) bekezdés b), j) pontja és (3) bekezdés; 5. (2) bekezdés c) pontja; 9. (4); 16. (3) bekezdés - (4) bekezdés; 21. (2) bekezdés, (3) bekezdés, (4) bekezdés, (5) bekezdés, (10) bekezdés 4. Az eljárás leírása Az eljárás három részfolyamatból áll: - 4.1 Az oktatók/konzulensek kiválasztása - 4.2. Az oktatók/konzulensek értékelése - 4.3 Az oktatók/konzulensek fejlesztése 12

4.1. Az oktatók/konzulensek kiválasztása 4.1.1. Pályázati felhívás elkészítése, felterjesztése A közigazgatási és az ügykezelői alapvizsga oktatói szerepkör betöltésére készített pályázati felhívás felterjesztésre kerül az KTK elé jóváhagyásra. A KTK jóváhagyása esetén a pályázat kiírása a 4.1.2 részfolyamat, kifogás esetén a 4.1.1 részfolyamat szerint folytatódik. - Határidő: tárgyév március 31-ig 4.1.2. Pályázati felhívás közzététele A KTK által jóváhagyott pályázati felhívás közzététele megtörténik. - Határidő: a pályázati kiírás jóváhagyásától számított 5 munkanap 4.1.3. Beérkezett pályázatok értékelése A közzétett pályázati felhívásra beérkezett oktatói/konzulensi pályázatok értékelésre kerülnek. - Határidő: a pályázatok beérkezésétől számított 30 munkanap 4.1.4. A pályázatok értékelésének előterjesztése döntésre A pályázati felhívásra beérkezett oktatói/konzulensi pályázatok értékelése felterjesztésre kerül a KTK elé a névjegyzékre kerülésről való döntésre. - Határidő: pályázat beérkezésétől számított 30 nap 4.1.5. Pályázók értesítése, névjegyzékbe vétel A pályázó értesítése a KTK döntéséről: a névjegyzékbe vételről vagy az elutasításról vagy az oktatói/konzulensi továbbképzési kötelezettség előírásáról. Az oktatói/konzulensi továbbképzési kötelezettség előírása esetén a kiválasztás a 4.3 részfolyamat szerint folytatódik. 13

- Határidő: döntéstől számított 10. munkanap 4.2. Az oktatók/konzulensek értékelése 4.2.1. Adat- és információelemzés Az ügykezelői alapvizsga oktatóinak és a közigazgatási alapvizsga konzulenseinek munkáját értékelő adatok bekérése és elemzése (elégedettségmérés eredménye, módszertani audit eredménye, esetleges észrevételek, panaszok elemzése). - Határidő: Névjegyzékbe kerüléstől számítva folyamatos, de legalább évenként 4.2.2. Előterjesztés készítése döntésre Az adat- és információelemzés alapján előterjesztés készül az oktatókról és a konzulensekről. Az előterjesztés az MU-AV-02-01 Módszertani útmutató az oktatók/konzulensek értékeléséhez szerint: a módszertani vizsgálat alá vonás vagy a kizárás vagy az oktatói/konzulensi továbbképzési kötelezettség. - Határidő: Adatelemzés megkezdésétől számított 30 munkanap 4.2.3. Oktató/konzulens értesítése a döntésről A meghozott döntésről értesítés küldése az oktatónak/konzulensnek. Kizárás esetén a részfolyamat véget ér, módszertani vizsgálat előírása esetén a 4.3.1, oktatói/konzulensi továbbképzésre való kötelezettség előírása esetén a 4.3.2 lépés következik. - Határidő: döntéstől számított 5 munkanap 4.3. Az oktatók/konzulensek fejlesztése 4.3.1. Módszertani vizsgálat A 4.2.2 lépésben meghozott döntés alapján lefolytatandó módszertani audit szervezése, megvalósítása és értékelése az ME-AV-05 A közigazgatási és az ügykezelői alapvizsga minőségügyi ellenőrzései eljárásban foglaltak szerint. - Felelős: ME-AV-05 szerint 14

- Határidő: ME-AV-05 szerint, de legkésőbb a módszertani vizsgálat előírásáról szóló döntést követő 60 nap 4.3.2. Oktatók/konzulensek továbbképzése A 4.2.2 lépésben meghozott döntés alapján lefolytatandó oktatói/konzulensi továbbképzés szervezése és megvalósítása az NKE VTKI továbbképzésekre vonatkozó belső szabályzata alapján történik. - Felelős: belső szabályzat szerint - Határidő: belső szabályzat szerint, de legkésőbb az oktatói/konzulensi továbbképzés előírásáról szóló döntést követő 60 nap 5. Bizonylatok, módszertani útmutatók Bizonylat/módszertani útmutató A pályázati felhívás alapvizsga konzulenseknek/oktatóknak A konzulensi/oktatói és vizsgáztatói névjegyzék Módszertani útmutató az oktatók/konzulensek értékeléséhez Kód BA-AV-02-01 BA-AV-02-02 MU-AV-02-01 15

ME-AV-03 A közigazgatási és az ügykezelői alapvizsga képzési programjának 1. Az eljárás célja fejlesztése és továbbfejlesztése Az eljárás célja, hogy meghatározza a közigazgatási és az ügykezelői alapvizsga kompetenciaalapú képzési program fejlesztésének és továbbfejlesztésének folyamatát, döntési pontjait, felelőseit, az egyes lépésekkel kapcsolatos határidőket, valamint bizonylatait és módszertani útmutatóját annak érdekében, hogy tartalmi és oktatásmódszertani szempontból is jó minőségű, a megrendelői és felhasználói igényeknek megfelelő képzési program kerüljön kifejlesztésre, és tartalmi megfelelősége folyamatosan biztosítva legyen. 2. Az eljárás személyi hatálya - 4.1 részfolyamat esetén: az NKE VTKI SZMR szerinti szervezeti egysége, az NKE VTKI igazgatója; - 4.2 részfolyamat esetén: az NKE VTKI SZMR szerinti szervezeti egysége, az NKE VTKI igazgatója; - 4.3 részfolyamat esetén: az NKE VTKI SZMR szerinti szervezeti egysége, az NKE VTKI igazgatója; - 4.4 részfolyamat esetén: az NKE VTKI SZMR szerinti szervezeti egysége; - 4.5 részfolyamat esetén: az NKE VTKI SZMR szerinti szervezeti egysége; Az eljárásban foglaltak hatálya a NKE VTKI SZMR szerinti szervezeti egységeire, az NKE alkalmazottaira és az NKE-vel a fejlesztési, illetve hatályosítási folyamat révén szerződéses jogviszonyban álló jogi és természetes személyekre terjed ki. 3. Vonatkozó szabályozások - A közigazgatási és az ügykezelői alapvizsgáról szóló 174/2011. (VIII. 31.) Korm. rendelet 3. (2) bekezdés b) pontja; - A közszolgálati tisztviselők továbbképzéséről szóló 273/2012. (IX. 28.) Korm. rendelet 6. e) pontja; 16

- A közszolgálati tisztviselők továbbképzésének minőségirányítási szabályzatáról szóló 12/2013. (III. 14.) KIM-utasítás ME-TK-10 A továbbképzésben közreműködő oktatók oktatás-módszertani és felnőtt-oktatói felkészültsége eljárás 4. Az eljárás leírása Az eljárás öt részfolyamatból áll: - 4.1 A képzési program éves fejlesztési és/vagy továbbfejlesztési tervének elkészítése és jóváhagyása - 4.2 A képzési program fejlesztési és/vagy továbbfejlesztési koncepciójának elkészítése és jóváhagyása - 4.3 A képzési program dokumentációjának elkészítése és jóváhagyása - 4.4 A képzési program kifejlesztése - 4.5 A képzési program továbbfejlesztése 4.1. A képzési program éves fejlesztési és/vagy továbbfejlesztési tervének elkészítése és jóváhagyása 4.1.1. A képzési program éves fejlesztési és/vagy továbbfejlesztési tervének elkészítése Az NKE VTKI vezetői igényeinek, a rendszerértékelésnek, a belső auditoknak, az észrevételés panaszkezelésnek, illetve az elégedettségmérés tapasztalatainak és megállapításainak megfelelően kitöltésre kerül az EBA-AV-03-01 Éves fejlesztési és továbbfejlesztési terv bizonylat az EMU-AV-03-01 A közigazgatási és az ügykezelői alapvizsga képzési programjának fejlesztési és továbbfejlesztési módszertani útmutatója (továbbiakban: EMU- AV-03-01) alapján. - Felelős: az NKE VTKI SZMR szerinti szervezeti egysége - Határidő: tárgyév január 31. 4.1.2. A képzési program éves fejlesztési és/vagy továbbfejlesztési tervének előterjesztése A képzési program éves fejlesztési és továbbfejlesztési tervének tervezete előterjesztésre kerül az NKE VTKI igazgatója felé. 17

- Felelős: az NKE VTKI SZMR szerinti szervezeti egysége - Határidő: az éves terv tervezetének elkészítésétől számított 10 munkanapon belül 4.1.3. Döntés a képzési program éves fejlesztési és/vagy továbbfejlesztési tervének tervezetéről Az NKE VTKI igazgatója dönt az előterjesztésről. Jóváhagyás esetén a folyamat folytatódik, el nem fogadás esetén az 4.1.1 lépés szerint zajlik tovább. - Felelős: az NKE VTKI igazgatója - Határidő: az előterjesztés benyújtásától számított 10 munkanapon belül 4.2. A képzési program fejlesztési koncepciójának elkészítése és jóváhagyása 4.2.1. A képzési program fejlesztési koncepciójának elkészítése A képzési program jóváhagyott éves fejlesztési és továbbfejlesztési tervének megfelelően kitöltésre kerül az EBA-AV-03-02 Koncepció-adatlap bizonylat az EMU-AV-03-01 alapján. - Felelős: az NKE VTKI SZMR szerinti szervezeti egysége - Határidő: az igény jelzésétől számított 15 munkanapon belül 4.2.2. A képzési program fejlesztési koncepciójának formai bírálata A képzési program fejlesztési koncepciójának formai bírálata. - Felelős: az NKE VTKI SZMR szerinti szervezeti egysége - Határidő: a képzési program dokumentációtervezetének elkészítésétől számított 10 munkanapon belül 4.2.3. A képzési program fejlesztési koncepció tervezetének előterjesztése A képzési program fejlesztési koncepció tervezete előterjesztésre kerül az NKE VTKI igazgatója felé. - Határidő: a koncepció tervezetének elkészítésétől számított 10 munkanapon belül 18

4.2.4. Döntés a képzési program fejlesztési koncepció tervezetéről Az NKE VTKI igazgatója dönt az előterjesztésről. Jóváhagyás esetén a folyamat folytatódik, el nem fogadás esetén a 4.2.1 lépés szerint zajlik tovább. - Felelős: az NKE VTKI igazgatója - Határidő: az előterjesztés benyújtásától számított 10 munkanapon belül 4.3. A képzési program dokumentációjának elkészítése és jóváhagyása 4.3.1. A képzési program dokumentációtervezetének elkészítése Kitöltésre kerül az EBA-AV-03-03 Programadatlap, az EBA-AV-03-04 Tárgyköradatlap bizonylat és az EBA-AV-03-05 Almoduladatlap bizonylat az EMU-AV-03-01 alapján. - Felelős: az NKE VTKI SZMR szerinti szervezeti egysége - Határidő: a koncepció jóváhagyásától számított 20 munkanapon belül 4.3.2. A képzési program dokumentációtervezetének formai bírálata A képzési program fejlesztéséhez szükséges dokumentációtervezet formai bírálata. - Felelős: az NKE VTKI SZMR szerinti szervezeti egysége - Határidő: a képzési program dokumentációtervezetének elkészítésétől számított 10 munkanapon belül 4.3.3. A képzési program dokumentációtervezetének előterjesztése A képzési program fejlesztéséhez szükséges dokumentációtervezet előterjesztésre kerül a KTK felé. - Határidő: a képzési program dokumentációtervezetének formai bírálatától számított 10 munkanapon belül 4.3.4. A KTK döntésének végrehajtása a képzési program dokumentációtervezetéről A KTK döntésének végrehajtása. Jóváhagyás esetén a folyamat folytatódik, el nem fogadás esetén a 4.3.1 lépés szerint zajlik tovább. 19

- Határidő: az előterjesztés benyújtásától számított 20 munkanapon belül 4.4. A képzési program kifejlesztése A képzési program kifejlesztése a jóváhagyott fejlesztési koncepció és dokumentáció alapján. - Felelős: az NKE VTKI SZMR szerinti szervezeti egysége - Határidő: a képzési program dokumentációjának jóváhagyásától számított 30 munkanapon belül 4.5. A képzési program továbbfejlesztése A képzési program jóváhagyott éves fejlesztési és továbbfejlesztési tervének megfelelően a képzési program továbbfejlesztése. Amennyiben a továbbfejlesztés: o a 4.1.3 lépésben jóváhagyott éves fejlesztési és/vagy továbbfejlesztési terv adattartalmát érinti, a folyamat a 4.1.1 lépés szerint; o a 4.2.4 lépésben jóváhagyott fejlesztési koncepció adattartalmát érinti, a folyamat a 4.2.1 lépés szerint; o a 4.3.4 lépésben jóváhagyott dokumentáció adattartalmát érinti, a folyamat a 4.3.1 lépés szerint folytatódik. - Felelős: az NKE VTKI SZMR szerinti szervezeti egysége - Határidő: a továbbfejlesztési igény jelzésétől számított 20 munkanapon belül 20

5. Bizonylatok, módszertani útmutatók Bizonylat/módszertani útmutató Éves fejlesztési és továbbfejlesztési terv Koncepció-adatlap Programadatlap Tárgyköradatlap Almoduladatlap A közigazgatási és az ügykezelői alapvizsga képzési programjának fejlesztési és továbbfejlesztési módszertani útmutatója Kód EBA-AV-03-01 EBA-AV-03-02 EBA-AV-03-03 EBA-AV-03-04 EBA-AV-03-05 EMU-AV-03-01 21

ME-AV-04 Az alapvizsga rendszerében felmerülő előzetes igények és az elégedettség 1. Az eljárás célja mérése Az eljárás célja, hogy rendelkezésre álljanak az alapvizsga rendszerében érintettek előzetes igényeire és elégedettségére vonatkozó adatok, és azok alkalmasak legyenek a kapcsolódó minőségfejlesztés megalapozására. Az eljárás szabályozza az alapvizsgára felkészítő képzéseken résztvevők előzetes igényeinek és elégedettségének, megismerésére irányuló mérési és értékelési folyamatot. 2. Az eljárás személyi hatálya - 4.1 részfolyamat esetén: az NKE VTKI SZMR szerinti szervezeti egysége, az alapvizsgára felkészítő képzések résztvevői - 4.2 részfolyamat esetén: az NKE VTKI SZMR szerinti szervezeti egysége, az alapvizsgára felkészítő képzéseken, az alapvizsgán részt vevők 3. Vonatkozó szabályozások Korm. rendelet 3/A.. (3) bekezdés d) pontja 4. Az eljárás leírása Az eljárás két részfolyamatból áll: - 4.1 Előzetes igényfelmérés - 4.2 Elégedettségmérés 4.1. Előzetes igényfelmérés 4.1.1. Az alapvizsgára felkészítő képzésre jelentkezők előzetes igényfelmérése Az alapvizsga felkészítő képzésére való jelentkezéskor a Probono rendszerben kitölthető az EBA-AV-04-01 Előzetes igényfelmérő kérdőív alapvizsgára felkészítő képzésre jelentkezők számára elnevezésű bizonylatot. 22

- Felelős: az alapvizsgára felkészítő képzésre jelentkező tisztviselő - Határidő: felkészítő képzést megelőző 4. nap 4.1.2. Az alapvizsgára felkészítő képzésekhez kapcsolódó előzetes igényfelmérési adatok biztosítása a közreműködők (kivéve vizsgabiztosok és vizsgáztatók) és a résztvevők számára Az NKE VTKI az oktató/konzulens rendelkezésére bocsájtja a saját csoportjára vonatkozó, előzetes igényfelmérési adatokat a Probono rendszeren keresztül - 4.1.1 lépésben meghatározottak szerint. - Határidő: vizsgára felkészítő képzést megelőző 3. nap 4.2. Elégedettségmérés 4.2.1. Az alapvizsgára felkészítő képzésen részt vevők elégedettségmérése A résztvevő az alapvizsgára felkészítő képzést követően a Probono rendszerben kitöltheti az EBA-AV-04-02 Kérdőív az alapvizsgára felkészítő képzésen résztvevők elégedettségének mérésére elnevezésű kérdőívet. - Felelős: résztvevő - Határidő: felkészítő képzés lezárását követő 8. nap 4.2.2. Elégedettségmérési adatok biztosítása a vizsgaszervezők és az oktatók/konzulensek részére Az NKE VTKI SZMR szerinti szervezeti egysége a Probono rendszerben a vizsgaszervező és az oktató/konzulens rendelkezésére bocsájtja a 4.2.1 pontban felsorolt elégedettségmérő kérdőívek összesített adatait. - Határidő: elégedettségmérés lezárását követő nap 5. Bizonylatok, módszertani útmutatók Bizonylat/módszertani útmutató Kód Előzetes igényfelmérő kérdőív alapvizsgára felkészítő képzésre EBA-AV-04-01 23

Bizonylat/módszertani útmutató jelentkezők számára Kérdőív az alapvizsgára felkészítő képzésen részt vevők elégedettségének mérésére Kód EBA-AV-04-02 24

ME-AV-05 A közigazgatási és az ügykezelői alapvizsga minőségügyi ellenőrzései 1. Az eljárás célja Az eljárás célja az alapvizsgarendszerrel szemben a jogszabályokban és az Eljárásgyűjteményben megfogalmazott követelmények, elvárások teljesülésének az ellenőrzésére vonatkozó folyamatok szabályozása. Az eljárás meghatározza az éves minőségügyi ellenőrzési terv elkészítésének és az ellenőrzések végrehajtásának lépéseit, a képzési program hatályossági vizsgálatának, a közreműködők módszertani vizsgálatának és az éves minőségügyi ellenőrzések értékelésének a folyamatát. 2. Az eljárás személyi hatálya - 4.1 részfolyamat esetén: NKE VTKI SZMR szerinti szervezeti egysége - 4.2 részfolyamat esetén: NKE VTKI SZMR szerinti szervezeti egysége, vizsgaszervező, auditor - 4.3 részfolyamat esetén: NKE VTKI SZMR szerinti szervezeti egysége - 4.4 részfolyamat esetén: NKE VTKI SZMR szerinti szervezeti egysége, módszertani szakértő, közreműködők, vizsgaszervező - 4.5 részfolyamat esetén: NKE VTKI SZMR szerinti szervezeti egysége 3. Vonatkozó szabályozások A Korm. rendelet 2. a), b), c) pontja; 3/A. (9) 4. Az eljárás leírása Az eljárás öt részfolyamatból áll: - 4.1 Éves minőségügyi helyszíni ellenőrzések tervezése - 4.2 Minőségügyi helyszíni ellenőrzések végrehajtása - 4.3 A képzési program hatályossági vizsgálata - 4.4 Oktatók/konzulensek módszertani célú vizsgálata és támogatása - 4.5 Az éves minőségügyi ellenőrzések értékelése 25

4.1. Éves minőségügyi helyszíni ellenőrzések tervezése 4.1.1. Ellenőrzési terv elkészítése és felterjesztése jóváhagyásra Két féléves ütemezéssel elkészül az éves minőségügyi ellenőrzési terv tervezete a BA-AV-05-01 Éves minőségügyi ellenőrzési terv bizonylaton, és felterjesztésre kerül jóváhagyásra. - Felelős: NKE VTKI szerinti szervezeti egysége - Határidő: tárgyévet megelőző év december 31. 4.1.2. Ellenőrzési terv jóváhagyása Az éves minőségügyi ellenőrzési terv tervezete, amely elfogadásáról a NKE VTKI igazgatója dönt. Elfogadás esetén a 4.2 részfolyamat, elutasítás esetén a 4.1.1 lépés szerint folytatódik az eljárás. - Felelős: NKE VTKI Igazgató - Határidő: tárgyévet követő év január 31. 4.2. Minőségügyi helyszíni ellenőrzések végrehajtása 4.2.1. Auditorok felkészítése és megbízása Az auditorok felkészítése, és részükre a minőségügyi ellenőrzéshez szükséges megbízó dokumentumok elkészítése. - Határidő: Minőségügyi ellenőrzés előtt 20 munkanappal 4.2.2. Értesítés küldése az ellenőrzésben érintett szerv részére az ellenőrzés körülményeiről Az ellenőrzés helyéről, időpontjáról, tárgyáról és tartalmáról értesítés küldése az ellenőrizendő szervezetnek. - Felelős: auditor - Határidő: a minőségügyi ellenőrzés előtt 15 nappal 4.2.3. Felkészülés minőségügyi ellenőrzésre Felkészülés a minőségügyi ellenőrzés lefolytatására a vizsgált időszakra vonatkozó panaszok és az elégedettségmérő kérdőívek, a vizsgaszervező által kitöltött önértékelési kérdőívek összesített adatainak, valamint az előző évi ellenőrzés eredményeinek elemzésével. 26

- Felelős: auditor - Határidő: a minőségügyi ellenőrzés előtt 5 munkanappal 4.2.4. Minőségügyi ellenőrzés lefolytatása Az audit lefolytatása és dokumentálása a BA-AV-05-02 Minőségügyi ellenőrzési jegyzőkönyv bizonylat használatával. - Felelős: auditor - Határidő: ellenőrzési tervben foglaltak, illetve a soron kívüli ellenőrzést elrendelő dokumentum alapján 4.2.5. Nem megfelelőség kezelése A megállapított nem megfelelőség alapján a szükséges helyesbítő / javító, vagy megelőző intézkedést végrehajtása. - Felelős: auditált - Határidő: az utóellenőrzés időpontjáig 4.2.6. Utóellenőrzés lefolytatása Nem megfelelőség esetén utóellenőrzésre kerül sor a 4.2 részfolyamat szerint., auditor - Határidő: legkésőbb a nem megfelelőség észlelésétől számított egy éven belül 4.3. A képzési program hatályossági vizsgálata 4.3.1. Hatályossági vizsgálat A Probono rendszerben, kitöltésre kerül az EBA-AV-05-03 A képzési program hatályossági vizsgálata elnevezésű bizonylat. - Határidő: évente a tárgyév december 31., illetve alkalomszerűen: az NKE VTKI SZMR szerinti szervezeti egysége vagy a KTK döntésének megfelelően, a határozatban megjelölt időpontig 4.3.2. Jelentés elküldése az NKE VTKI SZMR szerinti szervezeti egységének A hatályossági vizsgálat eredményéről készült jelentés elküldése. 27

- Határidő: vizsgálat lefolytatását követő 5 munkanap 4.4. Oktatók/konzulensek módszertani vizsgálata és támogatása 4.4.1. Módszertani vizsgálat tervezése Az ME-AV-02 A közigazgatási és az ügykezelői alapvizsga rendszerében oktatók/konzulensek biztosítása eljárás 4.2.2 lépésében született döntés alapján a módszertani vizsgálat alá vont oktató/konzulens részére módszertani audit tervezése. Az ME- AV-02 eljárás 4.2.1 lépésben történt adatelemzés eredményeinek továbbítása a módszertani auditor részére. - Határidő: döntéstől számított 60 nap 4.4.2. Módszertani vizsgálatban és támogatásban érintettek értesítése az eljárás megindításáról Az audit alá vont oktatók/konzulensek értesítése a vizsgálati eljárás megindításáról. - Határidő: a szervezés elindítását követő 5. munkanap 4.4.3. Az oktató/konzulens értesítése Az érintett oktatók/konzulensek értesítése a vizsgálat időpontjáról és helyszínéről, illetve tájékoztatása az online módszertani önértékelési kérdőív kitöltésének kötelezettségéről, annak módjáról, elérhetőségéről, kitöltésének határidejéről. - Határidő: vizsgálatot megelőző 30. naptári nap 4.4.4. Önértékelési kérdőív adatainak feldolgozása A módszertani vizsgálat előtt a vizsgálat alá vont oktató/konzulens által kitöltött EBA-AV- 05-04 Konzulensi/oktatói/vizsgáztatói önértékelési kérdőív bizonylat adatainak értékelése. - Felelős: Módszertani auditor - Határidő: módszertani vizsgálat lefolytatása előtt 10 nappal 28

4.4.5. Módszertani vizsgálat lefolytatása A módszertani vizsgálat eredménye a kitöltött BA-AV-05-05 Módszertani vizsgálati jegyzőkönyv bizonylaton rögzítésre kerül. Helyszíni vizsgálat esetén a BA-AV-05-05 bizonylat részeként látogatási jegyzőkönyv is készül. - Felelős: módszertani auditor - Határidő: a vizsgálat napja 4.4.6. Eredmények értékelése, ajánlás készítése A vizsgálati eredmények összegzése, és ajánlás készítése a BA-AV-05-05 Módszertani vizsgálati jegyzőkönyv című bizonylaton. - Felelős: módszertani auditor - Határidő: vizsgálat lefolytatását követő 15 munkanap 4.5. Az éves minőségügyi helyszíni ellenőrzések értékelése 4.5.1. Az éves minőségügyi helyszíni ellenőrzések eredményei alapján összefoglaló jelentés elkészítése Összefoglaló-értékelő jelentés készítése az alapvizsgával kapcsolatos tárgyévi minőségügyi ellenőrzések eredményeiről, tapasztalatairól és a fejlesztési javaslatokról. - Határidő: a tárgyévet követő január 31-ig 4.5.2. Az éves minőségügyi helyszíni ellenőrzésekről készült jelentés felterjesztése miniszteri jóváhagyásra Az éves minőségügyi helyszíni ellenőrzésekről készült jelentés megküldése a miniszternek jóváhagyásra. A miniszter jóváhagyása esetén a folyamat lezárul, elutasítás esetén a 4.5.1 lépés szerint folytatódik az eljárás. - Határidő: a tárgyévet követő március 31-ig 29

5. Bizonylatok, módszertani útmutatók Bizonylat/módszertani útmutató Éves minőségügyi ellenőrzési terv Minőségügyi ellenőrzési jegyzőkönyv A képzési program hatályossági vizsgálata Konzulensi/ oktatói/ vizsgáztatói módszertani önértékelési kérdőív Módszertani vizsgálati jegyzőkönyv Éves ellenőrzési jelentés kötelező tartalmi elemei Kód BA-AV-05-01 BA-AV-05-02 EBA-AV-05-03 EBA-AV-05-04 BA-AV-05-05 MU-AV-05-01 30

ME-AV-06 A közigazgatási és az ügykezelői alapvizsga minőségügyi dokumentumainak 1. Az eljárás célja kezelése Az eljárás célja a közigazgatási és az ügykezelői alapvizsga minőségirányítási rendszeréhez tartozó dokumentáció kezelésének szabályozása annak érdekében, hogy megfelelő tartalmú, a résztvevők elvárásait kielégítő dokumentumok keletkezzenek, ezáltal a tevékenységek elvégzéséhez szükséges adatok rendelkezésre álljanak, illetve ezen dokumentumok a felhasználók részére érvényes verzióban elérhetőek legyenek. Az eljárás bemutatja az Eljárásgyűjteményben alkalmazott dokumentumok (bizonylatok, elektronikus bizonylatok, útmutatók) elkészítésének, felülvizsgálatának, módosításának és közzétételének folyamatát. 2. Az eljárás személyi hatálya - 4.1 részfolyamat esetén: NKE VTKI SZMR szerinti szervezeti egysége - 4.2 részfolyamat esetén: NKE VTKI SZMR szerinti szervezeti egysége, minden érintett fél 3. Vonatkozó szabályozás Korm. rendelet 2. e) pontja; 3/A. (3) bekezdés 4. Az eljárás leírása Az eljárás két részfolyamatból áll: - 4.1 Az Eljárásgyűjtemény módosítása és kiadása - 4.2 Bizonylatok, elektronikus bizonylatok, módszertani útmutatók felülvizsgálata, módosítása és kiadása 31

4.1. Az Eljárásgyűjtemény módosítása és kiadása 4.1.1. Az Eljárásgyűjtemény felülvizsgálata Az Eljárásgyűjteménnyel kapcsolatos módosítási igényeket az ME-AV-08 A közigazgatási és az ügykezelői alapvizsga értékelése eljárás keretében minden évben megvizsgálja és értékeli, szükség esetén javaslatot készít az Eljárásgyűjtemény módosítására. - Határidő: tárgyév március 31. 4.1.2. Döntés a módosítási javaslat jóváhagyásáról Az Eljárásgyűjtemény módosítási javaslatának elfogadása. Amennyiben a módosítási javaslat jóváhagyásra kerül, a folyamat a 4.1.3 lépés szerint, amennyiben nem, a 4.1.1 lépés szerint folytatódik. - Felelős: NKE VTKI igazgató - Határidő: kézhezvételtől számított 15 nap 4.1.3. Eljárásgyűjtemény módosítástervezetének elkészítése A jóváhagyott módosítási javaslatok alapján az NKE VTKI SZMR szerinti szervezeti egysége elkészíti az Eljárásgyűjtemény módosításának a tervezetét. - Határidő: 4.1.2 + 10 munkanap 4.1.4. A módosított eljárásgyűjtemény elküldése a miniszternek jóváhagyásra Az NKE VTKI SZMR szerinti szervezeti egysége felterjeszti a miniszter részére a módosított Eljárásgyűjtemény-tervezetet. Amennyiben a tervezet jóváhagyásra kerül, a 4.1.5 pont szerint, amennyiben nem a 4.1.3 pont szerint folytatódik az eljárás. - Határidő: kézhezvételtől számított 30 nap 4.1.5. Az Eljárásgyűjtemény kiadása Az NKE VTKI Igazgatója kiadja a miniszter által jóváhagyott Eljárásgyűjteményt. - Felelős: NKE VTKI igazgató 32

- Határidő: jóváhagyásról való értesítéstől számított 10 munkanap 4.1.6. Az Eljárásgyűjtemény közzététele A kiadott Eljárásgyűjtemény közzététele a Probono rendszerben, valamint a hatályon kívül helyezett Eljárásgyűjtemény archiválása. - Határidő: kiadástól számított 5 munkanap 4.2. Bizonylatok, elektronikus bizonylatok, módszertani útmutatók felülvizsgálata, módosítása és kiadása Az Eljárásgyűjteményhez kapcsolódó bizonylatok, elektronikus bizonylatok, módszertani útmutatók felülvizsgálata, módosítása és kiadása. 4.2.1. Bizonylatok, elektronikus bizonylatok, módszertani útmutatók felülvizsgálata és módosítása Az ME-AV-08 A közigazgatási és az ügykezelői alapvizsga értékelése eljárás keretében, vagy jelzés esetén a bizonylatok és módszertani útmutatók módosítása, vagy új dokumentumok kialakítása. A módosítások indoka, időpontja, felelőse a BA-AV-06-01 Bizonylatkövető lap bizonylaton kerül rögzítésre. - Határidő: tárgyév március 31. - jelzés esetén a jelzéstől számított 30 nap 4.2.2. Bizonylatok, elektronikus bizonylatok, módszertani útmutató közzététele A módosított bizonylat, elektronikus bizonylat vagy módszertani útmutató közzététele az NKE honlapján és a Probono rendszerben, valamint a hatályon kívül helyezett bizonylat, elektronikus bizonylat vagy módszertani útmutató archiválása. - Határidő: a jóváhagyást követő nap 5. Bizonylatok, módszertani útmutatók Bizonylat/módszertani útmutató Bizonylatkövető lap Kód BA-AV-06-01 33

ME-AV-07 A közigazgatási és az ügykezelői alapvizsga során felmerült észrevételek, 1. Az eljárás célja panaszok kezelése Az eljárás célja, hogy szabályozza a közigazgatási és az ügykezelői alapvizsgarendszerrel kapcsolatos észrevételek Probono rendszerben történő bejelentését, besorolását, intézését, és biztosítsa az érdeksérelmet jelentő panaszok kivizsgálását, a problémák megoldását, valamint az érdeksérelmet nem jelentő észrevételek megfelelő kezelését. 2. Az eljárás személyi hatálya - 4.1 részfolyamat esetén: bejelentő, vizsgaszervező - 4.2 részfolyamat esetén: vizsgáztató, vizsgabiztos, vizsgázó, vizsgaszervező - 4.3 részfolyamat esetén: bejelentő, NKE VTKI SZMR szerinti szervezeti egysége 3. Vonatkozó szabályozások Korm. rendelet 3/A (3) bekezdés h), i) pontja; 9. (3) bekezdés; 17. (2) bekezdés; 21. (8) bekezdés 4. Az eljárás leírása Az eljárás három részfolyamatból áll: - 4.1 Észrevételek bejelentése és besorolása - 4.2 Besorolt észrevételek kezelése - 4.3 Panaszkezelés 4.1. Észrevételek bejelentése és besorolása 4.1.1. Bejelentés megtétele A közigazgatási és az ügykezelői alapvizsga során felmerült probléma bejelentése a Probono rendszerben, az EBA-AV-07-01 A közigazgatási és az ügykezelői alapvizsgával kapcsolatos észrevétel/ panasz bejelentése bizonylaton. 34

- Felelős: bejelentő - Határidő: általános esetben 15 munkanapon belül, illetve a vizsga lebonyolításával kapcsolatban a panaszra okot adó esemény vagy cselekmény bekövetkeztéről való tudomásszerzéstől számított 5 munkanap vagy a vizsga felfüggesztésére vonatkozó döntéstől számított 3 munkanap 4.1.2. Bejelentés besorolása A Probono rendszerben, az EBA-AV-07-01 A közigazgatási és az ügykezelői alapvizsgával kapcsolatos észrevétel/ panasz bejelentése bizonylaton a bejelentések besorolásra kerülnek tartalmuk alapján az alábbi kategóriák valamelyikébe: nyugtázandó észrevétel, érdemi ügyintézést igénylő észrevétel, panasz. Nyugtázandó észrevétel esetén a folyamat a 4.2.1 lépés szerint folytatódik, az észrevételt az NKE VTKI SZMR szerinti szervezeti egysége vagy a vizsgaszervező kezeli. Érdemi ügyintézést igénylő észrevétel esetén a folyamat a 4.2.2 lépés szerint folytatódik, az észrevételt az NKE VTKI SZMR szerinti szervezeti egysége kezeli. Panasz esetén az észrevételek besorolása a 4.3 részfolyamat szerint folytatódik. - Felelős: vizsgaszervező - Határidő: az észrevétel bejelentésétől számított 1 munkanap 4.2. Besorolt bejelentések kezelése 4.2.1. A nyugtázandó (érdemi ügyintézést nem igénylő) észrevétel kezelése Érdemi ügyintézést nem igénylőnek besorolt észrevétel esetén a Probono rendszerben automatikus válaszlevél kerül kiküldésre a bejelentő részére az észrevétel nyugtázásáról, ezzel a folyamat lezárul. Az észrevétel a besoroláskor nyilvántartásba kerül. - Felelős: vizsgaszervező, NKE VTKI SZMR szerinti szervezeti egysége - Határidő: besorolás napja 4.2.2. Érdemi ügyintézést igénylő észrevétel kezelése Érdemi ügyintézést igénylőnek besorolt észrevétel esetén a vizsgaszervező (helyszínen intézhető a képzés-, és vizsgaszervezést érintő ügyek esetében) vagy az NKE VTKI SZMR szerinti szervezeti egysége (helyszínen nem intézhető ügyek esetében) a Probono rendszerben 35

gondoskodik az észrevétel kezeléséről, valamint tájékoztatja a bejelentőt az észrevétel kivizsgálásáról. A Probono felületen az EBA-AV-07-03 Nem megfelelőségi jelentés bizonylaton rögzíti a megtett intézkedést. - Felelős: vizsgaszervező, NKE VTKI SZMR szerinti szervezeti egysége - Határidő: 3 munkanap 4.3. Panaszkezelés 4.3.1. Panasz delegálása (kezelői illetékesség megállapítása) A Probono rendszerben vizsgaszervezői döntés arról, hogy a panaszt a vizsgaszervező saját hatáskörében kezelheti, vagy annak kezelésére az NKE VTKI SZMR szerinti szervezeti egysége jogosult. - Felelős: vizsgaszervező - Határidő: besorolást követő nap 4.3.2. Panasz kezelése A delegált panaszt a vizsgaszervező vagy az NKE VTKI SZMR szerinti szervezeti egysége kezeli. - Felelős: vizsgaszervező, NKE VTKI SZMR szerinti szervezeti egysége - Határidő: általános esetben 20 munkanap, vizsga lebonyolításával vagy felfüggesztésével kapcsolatos panasz esetén 15 naptári napon belül 4.3.3. Bejelentő értesítése Elektronikus úton értesítés küldése a bejelentő részére a panasz elutasításáról vagy elfogadásáról a BA-AV-07-02 Jelentés panasz kivizsgálásáról bizonylaton, ezzel a folyamat lezárul. - Felelős: vizsgaszervező, NKE VTKI SZMR szerinti szervezeti egysége - Határidő: 3 munkanap 4.3.4. Kivizsgált panasszal kapcsolatos jogorvoslati lehetőség A kivizsgált panasszal kapcsolatban, a BA-AV-07-02 Jelentés panasz kivizsgálásáról bizonylat alapján az érintett fellebbezést nyújthat be jogorvoslatra. A helyszínen intézett panasz esetén a vizsgaszervező vezetőjéhez, az NKE VTKI SZMR szerinti szervezeti egysége 36

által intézett panasz esetén az NKE VTKI SZMR szerinti szervezeti egysége illetékes vezetőjéhez kell benyújtani a fellebbezést. A vizsgaszervező vezetője által, a felfüggesztés ügyében hozott döntés ellen további jogorvoslatnak nincs helye. - Felelős: bejelentő - Határidő: az elbírált panasz kézhezvételétől számított 5 munkanap 5. Bizonylatok, módszertani útmutatók Bizonylat/módszertani útmutató A közigazgatási vagy az ügykezelői alapvizsgával kapcsolatos észrevétel/ panasz bejelentése Jelentés panasz kivizsgálásáról Nem megfelelőségi jelentés Kód EBA-AV-07-01 BA-AV-07-02 EBA-AV-07-03 37

1. Az eljárás célja ME-AV-08 A közigazgatási és az ügykezelői alapvizsga értékelése Az eljárás célja, hogy szabályozza az alapvizsgarendszerrel kapcsolatos statisztikai céllal gyűjtött mérési adatok összesítésének és az összefoglaló-értékelő beszámoló készítésének a folyamatát. 2. Vonatkozó szabályozások A Korm. rendelet 3. (2) bekezdés g) pontja; 3/A. (3) bekezdés d) pontja; és 5. (2) bekezdés h) pontja 3. Az eljárás személyi hatálya - 4.1 folyamat esetén: NKE VTKI SZMR szerinti szervezeti egysége - 4.2 folyamat esetén: NKE VTKI SZMR szerinti szervezeti egysége - 4.3 folyamat esetén: NKE VTKI SZMR szerinti szervezeti egysége, közreműködők, vizsgaszervezők - 4.4 folyamat esetén: NKE VTKI SZMR szerinti szervezeti egysége 4. Az eljárás leírása Az eljárás négy részfolyamatból áll: - 4.1 Mérési eredmények összegzése, értékelése - 4.2 Statisztikai adatok összegzése - 4.3 Adatgyűjtés fókuszcsoportos interjúval - 4.4 Összefoglaló-értékelő beszámoló elkészítése és felterjesztése jóváhagyásra 4.1. Mérési eredmények összegzése, értékelése Összegzés készítése az alapvizsgarendszerről a rendelkezésre álló adatok alapján. - Határidő: tárgyév december 31. 38

4.2. Statisztikai adatok összegzése Statisztikai célú összegzés készítése a Probono rendszerben rögzített adatai alapján. - Határidő: tárgyévet követő év február 1. 4.3. Adatgyűjtés fókuszcsoportos interjúval 4.3.1. Közreműködői fókuszcsoportos interjú Fókuszcsoportos interjú szervezése közreműködők részére. - Határidő: tárgyévet követő év február 28. 4.4. Összefoglaló-értékelő beszámoló készítése és felterjesztése jóváhagyásra 4.4.1. Összefoglaló-értékelő beszámoló készítése Összefoglaló-értékelő beszámoló készítése. - Határidő: tárgyévet követő év március 31. 4.4.2. Összefoglaló-értékelő beszámoló felterjesztése jóváhagyásra A tárgyévi összefoglaló-értékelő beszámoló felterjesztése az NKE VTKI igazgatónak jóváhagyásra. Az igazgatói jóváhagyása esetén a folyamat lezárul, el nem fogadás esetén a 4.4.1 lépés szerint zajlik tovább. - Határidő: miniszteri döntéstől függő 5. Bizonylatok, módszertani útmutatók Bizonylat/módszertani útmutató Útmutató a közigazgatási és az ügykezelői alapvizsga értékeléséhez Kód MU-AV-08-01 39

1. sz. melléklet. Bizonylatok és módszertani útmutatók Eljárás azonosító száma, neve ME-AV-01 A közigazgatási és az ügykezelői alapvizsga regisztrációja, felkészítő konzultáció/tanfolyam és vizsgaszervezése ME-AV-02 A közigazgatási és az ügykezelői alapvizsga rendszerében oktatók/konzulensek biztosítása ME-AV-03 A közigazgatási és az ügykezelői alapvizsga képzési programjának fejlesztése és Bizonylat, módszertani útmutató száma BA-AV-01-01 BA-AV-01-02 BA-AV-01-03 BA-AV-01-04 BA-AV-01-05 BA-AV-01-06 EBA-AV-01-07 EMU-AV-01-01 EMU-AV-01-02 BA-AV-02-01 BA-AV-02-02 MU-AV-02-01 EBA-AV-03-01 EBA-AV-03-02 EBA-AV-03-03 EBA-AV-03-04 Bizonylat, módszertani útmutató neve Mappalista Ajtólista Jelenléti ív Képzési program Haladási napló Vizsgajegyzőkönyv Vizsgaszervezői önértékelési kérdőív Módszertani útmutató a Probono rendszer közigazgatási alapvizsgára vonatkozó funkcióinak alkalmazásához Módszertani útmutató a Probono rendszer ügykezelői alapvizsgára vonatkozó funkcióinak alkalmazásához A pályázati felhívás alapvizsga konzulenseknek/oktatóknak A konzulensi/oktatói névjegyzék Módszertani útmutató az oktatók/konzulensek értékeléséhez Éves fejlesztési és továbbfejlesztési terv Koncepció-adatlap Programadatlap Tárgyköradatlap 40

Eljárás azonosító száma, neve továbbfejlesztése ME-AV-04 Az alapvizsga rendszerében felmerülő előzetes igények és az elégedettség mérése ME-AV-05 A közigazgatási és az ügykezelői alapvizsga minőségügyi ellenőrzései ME-AV-06 A közigazgatási és az ügykezelői alapvizsga minőségügyi dokumentumainak kezelése ME-AV-07 A közigazgatási és az Bizonylat, módszertani útmutató száma EBA-AV-03-05 EMU-AV-03-01 EBA-AV-04-01 EBA-AV-04-02 BA-AV-05-01 BA-AV-05-02 EBA-AV-05-03 EBA-AV-05-04 BA-AV-05-05 MU-AV-05-01 BA-AV-06-01 EBA-AV-07-01 Bizonylat, módszertani útmutató neve Almoduladatlap A közigazgatási és az ügykezelői alapvizsga képzési programjának fejlesztési és továbbfejlesztési módszertani útmutatója Előzetes igényfelmérő kérdőív alapvizsgára felkészítő képzésre jelentkezők számára Kérdőív az alapvizsgára felkészítő képzésen résztvevők elégedettségének mérésére Éves minőségügyi ellenőrzési terv Minőségügyi ellenőrzési jegyzőkönyv A képzési program hatályossági vizsgálata Konzulensi/ oktatói/ vizsgáztatói önértékelési kérdőív Módszertani vizsgálati jegyzőkönyv Éves ellenőrzési jelentés kötelező tartalmi elemei Bizonylatkövető lap A közigazgatási és az ügykezelői alapvizsgával kapcsolatos észrevétel/ panasz bejelentése 41

Eljárás azonosító száma, neve ügykezelői alapvizsga során felmerült észrevételekés panaszok kezelése ME-AV-08 A közigazgatási és az ügykezelői alapvizsga értékelése Bizonylat, módszertani útmutató száma BA-AV-07-02 EBA-AV-07-03 MU-AV-08-01 Bizonylat, módszertani útmutató neve Jelentés panasz kivizsgálásáról Nem megfelelőségi jelentés Útmutató a közigazgatási és az ügykezelői alapvizsga értékeléséhez 42