ÁTFOGÓ ELEMZÉS. (Lakossági felmérés eredményeinek kiértékelése) 9. számú fejlesztési részterület (II/II. eredményterméke)

Átírás

1 ÁTFOGÓ ELEMZÉS (Lakossági felmérés eredményeinek kiértékelése) 9. számú fejlesztési részterület (II/II. eredményterméke) ÁROP-3.A projekthez Verziószám: 3.0 verzió Budapest, október 31.

2 Tartalom 1. A munka menete, célja, módszertana Adatelemezés A lakosok kapcsolata az önkormányzattal Az Önkormányzat és intézményeinek, kiemelten a Polgármesteri Hivatalnak a megkeresése, és az ügyek típusa Változások és újdonságok az ügyintézésben Tájékoztatási igény az Uniós szervezetfejlesztési projektekről Önkormányzati működésfejlesztés amit a lakosok célszerűnek tartanának fejleszteni Informatika trendek a lakosság kommunikáció terén Az Önkormányzat és a Polgármesteri Hivatal működésének értékelése Egyéb észrevételek Összefoglaló megállapítások A felmérés demográfiai adatai

3 1. A munka menete, célja, módszertana A lakosság körében átfogó felmérést és elemzést készítettünk Veresegyház Önkormányzatának a lakosság érdekében végzett közszolgáltatásaival kapcsolatos elégedettségéről és a lakosok által felmerülő igényekről. A lakossági vélemények és igények, illetve javaslatok felmérése (adatfelvétel) személyes lakossági kérdőíves megkérdezéssel, a mindösszesen 2 x 1500 fős reprezentatív mintán első körben 2014 márciusában, második körben 2014 októberében történt meg. A második felmérés során az első felmérés tapasztalataira, illetve az elmúlt fél évben megvalósított projektben foglalt változásokra, fejlesztésekre, újdonságtartalomra való tekintettel állítottuk össze a kérdéslistát. Jelen tanulmány a októberi felmérés adatait tartalmazza. A mintát mindkét felmérés esetében a város lakosságának nemre és korcsoportra vonatkozó KSH 2011-es népszámlálási adatok alapján határoztuk meg. A kérdőív tartalmát előzetes egyeztetések alapján, az ÁROP projekt által meghatározott szempontok szerint állítottuk össze. A kérdőív az alábbi témaköröket tartalmazta: A lakosok kapcsolata az Önkormányzattal. Az Önkormányzat és intézményeinek, kiemelten a Polgármesteri Hivatalnak a megkeresése, és az ügyek típusa. Változások érzékelése az ügyintézésben. Tájékoztatási igény az Uniós projektekről. Önkormányzati működésfejlesztési javaslatok. Önkormányzati kommunikáció és informatika trendek. Elégedettség az Önkormányzat ás a Polgármesteri Hivatal működésével. További fejlesztési ötletek. Egyéb megjegyzések. A személyes kérdőíves adatfelvétel után elvégeztük az adatbevitelt, adattisztítást, a nyitott kérdések kódolását, majd az adatbázis-építést. Ezt követően statisztikai elemzéseket végeztünk, és az elemzés eredményeit foglaltuk össze jelen tanulmányunkban. 3

4 2. Adatelemezés 2.1 A lakosok kapcsolata az önkormányzattal A megkérdezett lakosok döntő része (91%, 1365 fő) civil veresegyházi lakos, azaz nem vállalkozó, és nem önkormányzati dolgozó, tehát sem vállalkozása, sem munkahelye, munkáltatója kapcsán szerzett személyes tapasztalatai nem torzítják be, csupán színesítik a mintát. A felmérés során arra törekedtünk, hogy olyan személyeket kérdezzünk meg, akik mint lakosok tudnak véleményt formálni az Önkormányzat és a Polgármesteri Hivatal tevékenységével és működésével kapcsolatban, így válaszaik hűen tükrözik Veresegyház polgárainak elvárásait és értékelését. (1. ábra) Az Önkormányzattal való kapcsolat másik és kiemelkedően fontos dimenziója, hogy az 1500 reprezentatív módon megkérdezett lakos közül hányan kerültek személyes kapcsolatba általában az Önkormányzattal, vagy konkrétan a Polgármesteri Hivatallal. E téren azt láthatjuk, hogy a válaszolók kevesebb, mint negyede (22,2%, 333 fő) került közvetlen is kapcsolatba az Önkormányzattal, azaz azt válaszolta, hogy felkereste vagy a Hivatalt, vagy valamelyik egyéb intézményét. (2. ábra). 1. ábra: Milyen kapcsolatban áll az Önkormányzattal? (fő) veresegyházi lakos és vállalkozó 10 veresegyházi vállalkozó 85 veresegyházi lakos 1365 önk. által tulajdonolt cég/intézmény dolgozója 36 önkormányzati dolgozó

5 2. ábra: Felkereste-e az elmúlt hónapokban Hivatalt, vagy az Önkormányzat bármely intézményét? Igen; 333 fő; 22% Nem; 1167 fő; 78% 2.2 Az Önkormányzat és intézményeinek, kiemelten a Polgármesteri Hivatalnak a megkeresése, és az ügyek típusa Az Önkormányzat lakossági megkeresését és az intézett ügyek típusát spontán említéssel kérdeztük meg az adatfelvétel során. Ennek oka és célja az volt, hogy megismerjük a lakosok tudatos viselkedését: azt, hogy milyen mértékben vannak tisztában az Önkormányzathoz tartozó feladatokkal és intézményekkel, illetve milyen mértékben tudják elkülöníteni az Önkormányzati feladatoktól más intézményekhez, szervezetekhez (kormányhivatalok, kormányablakok) tartozó ügyeket. Azt láthatjuk, hogy a lakosok által spontán módon felsorolt összes intézmény és ügytípus, és az Önkormányzathoz ténylegesen tartozó intézmények és ügyek között viszonylag magas az egyezés. A válaszolók 15 felkeresett intézményt/szervezetet és 17 ügytípust említettek. A felkeresett intézményeknél/szervezeteknél 11 esetben (73%) ténylegesen is az Önkormányzathoz tartozik (a Hivatalhoz, intézményekhez), míg a felsorolt ügytípusoknál 11 említett ügy (65%) ténylegesen is Önkormányzati feladat. Ezek az adatok azt mutatják, hogy a veresegyházi lakosok egyre tudatosabbak lesznek az Önkormányzat tevékenységével, feladataival kapcsolatban, mivel az előző felmérésnél csak 57% körüli egyezést tapasztaltunk. Az intézmények és ügyek szétválasztása érdekében először bemutatjuk a spontán említések összesített adatait, majd az Önkormányzati és nem Önkormányzati feladatok különválasztott megoszlását. (3, 4, 5. ábra) Az adatok alapján egyértelmű, hogy a leggyakrabban felkeresett intézmény nem az Önkormányzathoz tartozik (okmányiroda), viszont a második leggyakrabban felkeresett 5

6 szervezet Szociális Osztály. Az építésüggyel kapcsolatos említések kerültek a harmadik helyre, de ebben az esetben nehéz elválasztani, hogy ezekből az ügyekből mi is ténylegesen Önkormányzati hatáskör. 1 Ez némi változást mutat az előző felméréshez képest, ugyanis az építésügy korábban lényegesen kisebb említési gyakoriságot kapott. Ez valószínűleg az adatfelvétel időpontja miatt alakult így, mivel az elmúlt hónapok kimondottan az építőipari dömpingidőszakra estek. Negyedik helyen említették a gyámhivatalt, ami szintén nem Önkormányzati feladatkör, de ezt követően a viszonylag magas említésű intézmények, szervezeti egységek már az Önkormányzathoz tartoznak az adóügy, maga a Hivatal, városüzemeltetés, anyakönyv, pályázati ügyek. (3. ábra). 3. ábra: Melyik intézményt kereste fel az elmúlt néhány hónapban? (említések száma, db) Okmányiroda 158 Szociális osztály 72 Építési Iroda 60 Gyámhivatal 42 Adó Iroda Polg. Hivatal Városüzemeltetés Anyakönyvvezető Pályázati, Ber. És Nevelési Tanácsadó Munkaügyi Központ Egyéb Pénzügy Osztály Családsegítő Választási Iroda Összes említés: Az Építésügyi Irodával kapcsolatos lakossági említéseket is részletesen bemutatjuk a 9. oldalon. Megemlítjük, hogy a lakosság általában nem a rendeletekben használ fogalmakat és kategóriákat említi, hanem az ügyek lényegét, és a kapcsolódó szerveket. Példaképpen említhetjük az építésügyi hatósági engedélyhez nem kötött egyes építési munkákkal kapcsolatban a településképi bejelentési eljárást, amely a lakosságban egyértelműen építésügyként fogalmazódik meg. 6

7 4. ábra: Melyik intézményt kereste fel az elmúlt néhány hónapban? Önkormányzati feladat/intézmény (említések száma, db) Szociális osztály 72 Építési Iroda 60 Adó Iroda 33 Polg. Hivatal 28 Városüzemeltetés 23 Anyakönyvvezető 21 Pályázati, Ber. És Vagyongazd. Osztály Egyéb 4 9 Összes említés: 257 Pénzügy Osztály 3 Családsegítő 3 Választási Iroda ábra: Melyik intézményt kereste fel az elmúlt néhány hónapban? Nem Önkormányzati feladat (említések száma, db) Okmányiroda 158 Gyámhivatal 42 Nevelési Tanácsadó 6 Összes említés: 211 Munkaügyi Központ Gödöllő

8 Az ügytípusokat spontán említéssel kérdeztük meg. A leggyakrabban említett ügytípusokat az alábbiakban soroljuk fel. 2 Okmányok kiállítása /pótlása (személyig, útlevél, jogosítvány, stb.) Gépkocsi: átírás, forgalmi, gépjárműadó Segély, szociális ellátás, közgyógyellátás Közmunkára jelentkezés, munkanélküli ellátás Vállalkozással kapcsolatos ügyintézés Építési ügyintézés: településképi bejelentési eljárás, ablakcsere program Lakásügy Születési, házassági, halotti bizonyítvány Iskolai beiratkozás, iskola-érettség Gyermekelhelyezés, gyermekvédelem Oktatásügy Állatvédelem Adóügy Pályázatok (EU-s) Választással kapcsolatos ügy Befizetés Az egyes intézmények, szervezetek, irodák és felsorolt ügyeket a kutatás során kódoltuk, mivel többféle módon, többfajta megnevezéssel (kifejezésekkel, szóhasználattal) említették a válaszolók. A szöveges elemzésben, az ábrák elkészítésénél és a felsorolásnál az általunk kialakított kódokat használtuk, az áttekinthetőség érdekében. Úgy gondoljuk, hogy a lakosok által említett kifejezések felsorolása hasznos lehet. Meg kell jegyeznünk, mint a tanulmányban már említettük, hogy ugyan növekedett a lakosok ismerete az Önkormányzat és intézményeinek feladatával kapcsolatban, de a hétköznapi helyzetekben gyakran nem a hivatalos elnevezéseket használják. Ez nagyon hasznos visszajelzés lehet az Önkormányzat munkatársai számára, hogy a lakosok felé történő kommunikációt hol, és milyen irányban kell változtatni, fejleszteni. Építési Iroda említése: Építési csoport, Építési Iroda, Építésügy, ezeken belül az Építési csoport a legtöbbször. Adó Iroda említése: Adóügyi Iroda, adóügy-befizetés, Adóügyi csoport, Adóügy osztály, Adó Iroda (két alkalommal) Városüzemeltetés említése: Vagyongazdálkodás, Városgazdálkodási csoport, Lakás osztály, GAMESZ 2 Vastag betűvel jeleztük az Önkormányzathoz tatozó feladatokat. 8

9 Anyakönyvvezető említése: Sajnos, az emberek tudatában Anyakönyvi Hivatal van, csak így említik. Szociális Osztályhoz soroltuk az alábbi említéseket is: Egészségügy - mozgássérült igazolvány; Egészségügyi csoport vagy osztály - közgyógy igazolvány, segély, segítségkérés; Szociális és egészségügyi csoport - beteg mellé segítség kérése; Egészségügyi osztály - nagymamának segítség, Szociális és egészségügyi Osztály stb. Pályázati, Beruházási és Vagyongazdálkodási Osztály: Pályázati Irodának hívják a lakosok, egy esetben történt meg a teljes név említése. Munkaügyi Központ, Gödöllő: Senki sem említette, hogy Gödöllőn járt volna, csak Munkaügyi Központ, vagy Munkaügyi Hivatal elnevezés szerepelt. Választási Iroda: a kérdőívben csak a "Választásokkal kapcsolatban a Választási Irodában jártam" említés van. Állatvédelem besoroláshoz az alábbi válasz érkezett: "Polgármesteri Hivatalban bejelentettem, hogy kóbor kutyák garázdálkodtak a környéken." Gyámhivatal említése: Gyámügy, Gyámügyi csoport, Gyámhivatal. 2.3 Változások és újdonságok az ügyintézésben A kérdőívben arra is kitértünk, hogy tapasztaltak-e bármilyen változást, újdonságot az ügyintézés során az elmúlt időszakban. Ezt követően azt is megkérdeztük az igen választ adóktól, hogy említsenek néhány általuk érzékelt változást. A főkérdésre, miszerint tapasztalt-e változást, az összes megkérdezett 21,2%-a (318 fő) válaszolt. Közülük 31% tapasztaltak újdonságot/változást, de a válaszolók döntő többsége (69%, 218 fő) nem érzékelte ezt. (6. ábra) 6. ábra: Tapasztalt-e bármilyen változást, újdonságot az ügyintézése során az elmúlt időszakban? 218 fő 69% 100 fő 31% Igen Nem 9

10 A változások tartalmára is rákérdeztünk, spontán említéssel (összesen 115 válasz érkezett). Az adatok egyértelműen azt mutatják (az említések 52,2%-a), hogy az ügyintézés gyorsasága jelentősen javult, ezt lényegesen lemaradva követi az ügyintézési környezet pozitív változása (15,7%, kellemesebb légkör). A kutatás során nagy hangsúlyt fektettünk az önkormányzati szolgáltatások és kommunikáció információ-technológiai megoldásainak erősítésére. Ennek tükrében viszonylag alacsony az online bejelentkezések említése csak 14%-os gyakorisággal rendelkezik. 7. ábra: Milyen változásokat tapasztalt az elmúlt néhány hónapban? (említések száma, db) gyorsabb ügyintézés 60 kellemesebb légkör, kedvesebb ügyintéző 18 online bejelentkezés 16 ügyint. felkészültsége kiváló 10 átszervezések, felújítások 5 szebb lett az Önk. környezete 4 kicsit nehézkesebb az új rendszer Tájékoztatási igény az Uniós szervezetfejlesztési projektekről Az Önkormányzat az elmúlt fél évben szervezetfejlesztési projektet valósított meg, többek között a működéshatékonyság növelése, működésoptimalizáció és a közszolgáltatásokkal való lakossági elégedettség növelése érdekében. Mint a váltatásokra vonatkozó kérdésnél már láthattuk, a projekt egyik alapvető célját, az ügyintézés gyorsaságának, ezzel az ügyfélelégedettség növelését elérte. A kérdőívben a projekttel kapcsolatos információk iránti tájékozódási és tájékoztatási igényekre is rákérdeztünk, annak érdekében, hogy a lakosok számára a legjobb tájékoztatási formákat tudjuk meghatározni. Az adatok egyértelműen viszonylag magas tájékoztatási igényt jeleznek, mivel 1465 fő válaszolt a kérdésre (megkérdezettek 98%-a), és közülük 914-en (62,4%) válaszoltak igennel. (8. ábra) 10

11 8. ábra: Tájékoztatási igény a szervezetfejlesztési projektről. (Szeretne-e tájékoztatást kapni?) Nem 38% Igen 62% A kérdőív tervezésekor azzal az előfeltevéssel éltünk, hogy erre a kérdésre (szeretne-e tájékozódni?), viszonylag magas arányú egyetértő választ fogunk kapni, ami az adatok tükrében igaznak is bizonyult. Ezért azt is megkérdeztük, hogy milyen kommunikációs csatornán, fórumokon lenne ideális a lakosok számára a tájékoztatás. Egyértelmű az adatok üzenete: a kérdésre válaszolók (914 fő) döntő része (910 fő, 99,6%) nem igényli az sms-ben történő tájékoztatást. Helyette a honlapon (591 fő, 65%), a helyi újságon (538 fő, 59%) és a városi televízión (529 fő, 58%) keresztül szeretne tájékozódni, ezeken a csatornákon történő információ megosztást részesíti előnyben. Ezt követi a szórólap (389 fő, 43%), facebook (369 fő, 40%), és ezektől lényegesen elmaradva az (184 fő, 20,2%) és a közmeghallgatás (171 fő, 19%). (9. ábra) 9. ábra: Amennyiben igen, milyen fórumon kíván értesülni ezekről? (fő) sms facebook-on városi televízióból helyiujsagban kozmeghallgatáson Igen Nem szorolapon honlapon ben

12 2.5 Önkormányzati működésfejlesztés amit a lakosok célszerűnek tartanának fejleszteni Az adatfelvétel során két alkalommal is lehetőséget biztosítottunk a válaszadóknak, hogy spontán említéssel nyilatkozzanak arról, milyen önkormányzati működésfejlesztést látnának szívesen. Egyszer a kérdezés közepén, másodszor a végén tettük fel ezt a kérdést. A második esetet azért biztosítottuk, hogy a kérdőívben lévő irányított kérdések hatására a válaszadás közben felvetődött ötletek és gondolatok se vesszenek el. Az első erre vonatkozó kérdésnél 329, míg a kérdőív végén már 575 említés történt. Az említéseket kategorizáltuk, és mindkét esetben hasonlóan csoportosítottuk, így a két kérdésre adott válaszok összehasonlíthatóvá váltak. Mindkét esetben a jobb közbiztonság, illetve az utak, járdák állapota került az első néhány helyre. Ez azt mutatja, hogy nem választják el a lakosok a működésfejlesztést, és az Önkormányzat lakosság érdekében végzett fejlesztési tevékenységét. Ez utóbbiak között a honlap fejlesztését, az ügyintézés gyorsítását és az informatikai alkalmazások elterjesztését jelezték. Az informatika területén viszonylag magas említést kapott az okostelefonokról is könnyen használható internetes alkalmazások bevezetése. 3 Az egyéb kategóriában az alábbiakat említették a válaszolók: drogprevenciós program indítása, helyi vállalkozóknak előny a helyi beruházásokra, adócsökkentés, bölcsődei férőhely növelése, közszolgálati dolgozók bérének rendezése, több ingyenes parkolóhely. Mint a 10. és 11. grafikonon látható, a két kérdésre adott válaszoknál az esetszám növekedésével kissé megváltozott az említések gyakoriság sorrendje. 3 Az adatok értelmezésénél figyelembe kell venni, hogy nagyon alacsony esetszámokról van szó, és szinte csak a fiatalabb korosztály említette. 12

13 10. ábra: Az önkormányzat működésében mit tartana célszerűnek fejleszteni, minek örülne a legjobban? (említések száma; db.) jobb közbiztonságot honlap frissítése gyakrabban, aktuális inf elérése utak, járdák felújítása ügyintézés gyorsítása, ügymenetek egyszerűsítése új munkahelyek teremtése internetes rendszer kiépítése, okostelefonról is több térfigyelő kamerát, rendőrt közvilágítást mindenhova parkok, játszóterek, sétálóutcák Egyéb oktatási, nevelési intézm fejl szociális ellátás, jóléti szolgálat segítőkészség, felkészültség javítása lakossági tájékoztatás fejlesztése Egészségügy fejlesztése több szabadidős, kulturális program energetikai fejlesztések Önkormányzat átláthatósága közintézmények fejlesztése ügyfélfogadási idő bővítése közmű, csatornahálózat Sportolási lehetőségek, gördeszkapálya Fiatalok lakáshoz jutásának támogatása Idősek otthonának fejlesztése Iskolabusz bevezetése futópálya építése Több szelektív hulladékgyűjtő Köztisztaság javítása Összes említés:

14 11. ábra: Amennyiben a kérdőív hatására egyéb lehetséges fejlesztés is eszébe jut az Önkormányzat működésével kapcsolatban, kérjük, említsen néhányat! (említések száma; db) jobb közbiztonságot utak, járdák felújítása több térfigyelő kamerát, rendőrt közvilágítást mindenhova segítőkészség, felkészültség javítása parkok, játszóterek, sétálóutcák internetes rendszer kiépítése, okostelefonról is új munkahelyek teremtése szociális ellátás, jóléti szolgálat oktatási, nevelési intézm fejl ügyintézés gyorsítása, ügymenetek egyszerűsítése lakossági tájékoztatás fejlesztése Iskolabusz bevezetése Önkormányzat átláthatósága közmű, csatornahálózat energetikai fejlesztések Köztisztaság javítása Sportolási lehetőségek, gördeszkapálya honlap frissítése gyakrabban, aktuális inf elérése futópálya építése Egyéb több szabadidős, kulturális program ügyfélfogadási idő bővítése Több szelektív hulladékgyűjtő Fiatalok lakáshoz jutásának támogatása közintézmények fejlesztése Idősek otthonának fejlesztése Egészségügy fejlesztése Összes említés:

15 2.6 Informatika trendek a lakosság kommunikáció terén Az Önkormányzat szervezetfejlesztési projektje során kulcsszerepet kapott a lakossági kommunikáció terén az elektronikus megoldások előtérbe helyezése. A veresegyházi lakosok ezzel kapcsolatos elvárásait és szándékait három kérdéssel mértük. (1) Elégedett lenne-e azzal a törekvéssel, hogy az Önkormányzat a lakossági kommunikáció tekintetében egyre jobban követné az informatikai trendeket (honlap, facebook, hírlevél, mobil applikációk, űrlapok, vállalkozóknak elektronikus számla, stb.), ezzel részben papírmentessé és költséghatékonnyá téve ezzel a működését? (2) El tudná-e képzelni, hogy az Önkormányzat és az Ön közötti kapcsolattartást és kommunikációt egyre inkább ebbe az irányba mozdítsa el? (3) Szívesen használna-e olyan informatikai lakossági bejelentő alkalmazást, mely segítségével egyszerűbben, gyorsabban, papírmentesen és nyomonkövethetőbben tudná a bejelentéseit/igényeit kommunikálni? Az első (1) kérdésre 1461 válasz érkezett, és a válaszolók 67%-a (982 fő) elégedett lenne, ha az Önkormányzat a lakosokkal való kommunikációja során az informatika trendeket követné. (12. ábra). Korosztályokat tekintve 51 év felett elkezd csökkenni ennek fontossága (kb. 80%-os említési arányról 60% körüli értékre), és 61 év felett már jelentősen csökken, majd az idősebb korosztályoknál szinte teljesen eltűnik az informatikai trendek követésének igénye. Jövedelmi helyzet szerint inkább a magukat középosztályba sorolók válaszoltak igennel erre a kérdésre. 12. ábra: Elégedett lenne-e azzal a törekvéssel, hogy az Önkormányzat a lakossági kommunikáció tekintetében egyre jobban követné az informatikai trendeket? Nem 33% 67% Igen Nem 15

16 A második (2) kérdés azt tudakolta, hogy a válaszoló képesnek érzi-e önmagát arra, hogy az Önkormányzattal való kapcsolattartást egyre inkább az infokommunikációs alapokra helyezze. Erre 1426 válasz érkezett, és a megkérdezettek 64%-a (911 fő) válaszolt igennel. (13. ábra) A korcsoportos lépcső az előző kérdésnél tapasztalt tendenciákhoz hasonló, míg a jövedelmi helyzet a jövedelmi hierarchiát tükrözi; minél magasabbra értékelik saját jövedelmi helyzetüket, annál inkább használnák az infokommunikációs eszközöket. 4 Ugyan a válaszolók között a magasabb státuszú önbesorolásúak száma csökken, de közöttük az igennel válaszoló aránya folyamatosan nő. Kevesen vannak, de elszántak a modern technika alkalmazásában. 13. ábra: El tudná-e képzelni, hogy az Önkormányzat és az Ön közötti kapcsolattartást és kommunikációt egyre inkább az informatika irányába mozdítsa el? Nem 36% Igen 64% A harmadik (3) kérdés az Önkormányzat és a lakosok közötti kommunikációnál az informatikai alapú lakossági bejelentő alkalmazásának támogatásáról szólt. A kérdésre adott igen válaszoknál 17-11%-os csökkenést mértünk az előző két kérdéshez képest. A kérdésre 1396 értékelhető válasz érkezett, és az informatikai rendszerek használatának lehetősége már csak a válaszolók 53%-nál jelent meg (14. ábra). Ez azonban önmagában is, és az országos adatok között is jó eredménynek számit. 5 Korcsoportonként a kereszttábla adatai azt mutatják, hogy az igen válaszok aránya 51 év felett radikálisan csökken; a fiatalabb korcsoportok 80% körüli értékéről 40% alá. A magukat magas jövedelmi szintre (státuszba) sorolók esetében nagyot ugrik az informatikai alkalmazás használatának említése, 30% körüli értékről 70% feletti említési gyakorisságra. 4 A válaszolók nagyobb része (közel 70%) a jövedelmi skála közepére helyezte önmagát, miközben csak18% jelölte a legmagasabb 3 szintet a 10-es skálán. 5 Ez is Veresegyház viszonylag magas települési státuszát támasztja alá. 16

17 14. ábra: Informatikai lakossági bejelentő alkalmazás használata, mely segítségével egyszerűbben, gyorsabban, papírmentesen és nyomonkövethetőbben tudná a bejelentéseit/igényeit kommunikálni. 47% Igen 53% A fenti három kérdésekre adott válaszok mélyebb elemzéséhez összevont segédváltozókat készítettünk, az alábbiak szerint: Informatikai aktivitási index a, Info-aktív: akik elégedettek az informatikai trendek követésével (9k), akik az Önkormányzattal való kommunikációban el tudják képzelni, hogy egyre inkább az IT alapú megoldásokat használjanak (10k), és akik a gyorsabb, átláthatóbb és papírmentes ügyintézés érdekében szívesen használnának informatikai alapú lakossági bejelentőt (11K). Ők, akik mindhárom kérdésre igennel válaszoltak. b, Info-inaktív/passzív: Az előző szempontok szerint mindhárom kérdésnél nemmel válaszoltak, azaz nem támogatják az IT alapú kommunikáció felé való elmozdulást. c. Látens info-aktív: akik elégedettek az IT trendek követésével, és el tudják képzelni, hogy az önkormányzat errefelé mozduljon el, de ők maguk nem szívesen vennének részt ezekben a megoldásokban, azok használatában. (A 9. és 10. kérdésekre igen választ, a 11. kérdésre nem választ adtak.) Összevont korcsoport: 30 alattiak, 31-50, és közöttiek, és 71 felettiek. Összevont családi jövedelemi helyzet (10-es skálán önbesorolás alapján) a, Alacsony: 3 és alatta. b, Közepes: 4,5,6-os értékek. c, Magas: a 7 felett. Gazdasági aktivitás a, Gazdaságilag aktív. b, Gazdaságilag inaktív. 17

18 17,3 A segédváltozók alapján az informatika aktivitást az összevont korcsoporttal és jövedelmi helyzettel, illetve a gazdasági aktivitással is elemeztük kereszttáblák segítségével. Informatikai aktivitás korcsoportonként A válaszolók körében az informatikai aktivitás összességében 54,7%, az inaktivitás 33,3%, és az általunk kialakított látens aktív kategória 6 12%-os értéket mutat. (15. ábra) Az informatikai aktivitási és inaktivitási index teljes mértékben korfüggő: aktivitás korcsoport növekedésével együtt folyamatosan csökken a (80,4%-ról 32,8%-ra), míg az inaktivitás 51 éves kor felett radikálisan megnő (51,1%-ról 96%-ra). A látens aktivitás változó képet mutat, és főképp a két középen lévő korosztálynál jelenik meg (31-70 éves kor között, 17,3 %, és 16,1%), míg 30 év alatt már nincs lélektani hatás, csak erős használat, 71 év felett pedig már sem használat, sem lélektani aktivitás nem jelentkezik. (15. ábra, 1. és 2. táblázat) ábra: Informatikai aktivitás a kérdezett korcsoportja szerint (%) , ,4 66,9 51,1 54,7 info-aktív info-inaktív 40 32,8 33,3 lélekben info-aktív ,2 15,8 3,4 30 év és alatta 16,1 0, év év 71 év és felette 4,0 12,0 Összesen 1. táblázat: Informatikai aktivitás a kérdezett korcsoportja szerint (%) - 30 év év év 71 év - Összesen info-aktív 80,4 66,9 32,8 0,0 54,7 info-inaktív 16,2 15,8 51,1 96,0 33,3 látens info-aktív 3,4 17,3 16,1 4,0 12,0 Összesen 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 6 Nyitott lenne rá, de valószínűleg nem használná. Ezt az előző két kérdésre adott nem válaszok alapján állíthatjuk. 18

19 2. táblázat: Informatikai aktivitás a kérdezett korcsoportja szerint (fő) - 30 év év év 71 év - Összesen info-aktív info-inaktív látens info-aktív Összesen Informatikai aktivitás a család jövedelmi helyzete szerint Az informatika aktivitás/inaktivitás a családok jövedelmi helyzete szerint is markáns különbségeket mutat, mivel itt is szinte lineáris kapcsolat látható az adatok alapján a jövedelmi helyzet és informatikai aktivitás között. (16. ábra, 3. és 4. táblázat) Az önmagukat alacsony jövedelmi helyzetbe sorolók kétharmada (66,6%) a kutatásban általunk definiált mutató szerint informatikailag inaktív, és csak egyharmaduk aktív (33,3%). A közepes családi jövedelem-kategóriában az aktivitás jelentősen megnő (közel 20%-al, 52,8%-ra) és ezzel egyidőben jelentősen csökken az inaktívak aránya (több mint 30%-al, 63,6%-ról 32,7%-ra). A magas jövedelmi státuszúak esetében látványos az eltérés a közepes és alacsony jövedelmi csoportokhoz képest. Az aktívak aránya 73,8%-ra nő, az inaktívak aránya 18,8%-ra csökken. A látens aktívak aránya itt is változó képet mutat. Inkább a közepes jövedelmi helyzetű családokra jellemző, de kismértékben megjelenik a magas jövedelműek között is. 16. ábra: Informatikai aktivitás a kérdezett családi jövedelmi helyzete szerint (%) 80 73,8 63, ,9 54,8 info-aktív 40 33,3 32,7 33,2 info-inaktív lélekben info-aktív ,8 14,4 12,0 7,5 3,1 alacsony közepes magas Összesen 19

20 3. táblázat: Informatikai aktivitás a család jövedelmi helyzete szerint (%) alacsony közepes magas Összesen info-aktív 33,3 52,9 73,8 54,8 info-inaktív 63,6 32,7 18,8 33,2 látens info-aktív 3,1 14,4 7,5 12,0 Összesen 100,0 100,0 100,0 100,0 4. táblázat: Informatikai aktivitás a család jövedelmi helyzete szerint (fő) alacsony közepes magas Összesen info-aktív info-inaktív látens info-aktív Összesen Informatikai aktivitási és a gazdasági aktivitás kapcsolata Az informatika aktivitás és a gazdasági aktivitás kapcsolatának elemzése kissé más képet mutat, mint amit a korcsoport és jövedelmi helyzet szerinti elemzésből spontán módon kivetíthetnénk e két változó kapcsolatára. (17. ábra, 5. és 6. táblázat) Azt láthatjuk ugyan, hogy a gazdaságilag aktívak között elég nagy a rés az informatikailag aktívak (63,6%) és informatikailag inaktívak (20,4%) között 7 (több mint 40%), de a gazdaságilag inaktívak esetében ez a rés már lényegesen kisebb. Az eltérés nem éri el a 10%- ot az info-aktívak és info-inaktívak között (42,7% infó-aktív, 51,1% infó-inaktív). Ez azt mutatja, hogy a gazdasági értelemben vett inaktív státuszból nem egyértelműen következik az informatikai inaktivitás. Ez mindenképpen figyelmet érdemel az Önkormányzat IT alapú kommunikációs stratégiájának kidolgozásakor, és az eszközök megválasztásakor. 7 Több, mint 40%. 20

21 17. ábra: Informatikai aktivitás a kérdezett gazdasági aktivitása szerint (%) 70 63, ,4 16,1 42,7 51,1 6,3 54,8 33,3 11,9 info-aktív info-inaktív lélekben info-aktív 0 gazdaságilag aktív gazdaságilag inaktív Összesen 5. táblázat: Informatikai aktivitás a kérdezett gazdasági aktivitása szerint gazdaságilag aktív gazdaságilag inaktív Összesen info-aktív 63,6 42,7 54,8 info-inaktív 20,4 51,1 33,3 látens info-aktív 16,1 6,3 11,9 Összesen 100,0 100,0 100,0 6. táblázat: Informatikai aktivitás a kérdezett gazdasági aktivitása szerint (fő) gazdaságilag aktív gazdaságilag inaktív Összesen info-aktív info-inaktív látens info-aktív Összesen

22 2.7 Az Önkormányzat és a Polgármesteri Hivatal működésének értékelése Az Önkormányzattal, a Hivatallal és az intézményekkel kapcsolatos lakossági elégedettséget két direkt kérdéssel, összesen 14+8 itemmel (felsorolás) mértük. A válaszok alapján az Önkormányzatra vonatkozó 14 lehetséges témakör értékelésénél csak három esetben láthatunk kevéssé 4,0 alatti értékeket az 5-ös skálán, ez mindképpen jó megítélést tükröz. (18. ábra) A viszonylag gyengébb értékelést az alábbiak kapták: Közbiztonság (3,7-es átlag) A település infrastrukturális helyzete (3,9-es átlag) Lakossági tájékoztatás (3,9-es átlag) A Polgármesteri Hivatal értékelésénél minden esetben magas, azaz 5-ös skálán legalább közel 4,2-s elégedettségi értéket kaptunk, amely 84%-os szintet jelent. (19. ábra) A legmagasabb értéket (4,4) a Hivatal megközelíthetősége kapta, a szolgáltatások színvonala, az áttekinthetőség, a tájékoztatás, az ügyintézés gyorsasága, a felkészültség és segítőkészség és az ügyfélfogadási idő is 4 feletti elégedettségi átlagot kapott.(4,2). Ezt azért is ki kell emelnünk, mivel egy témakörnél történt jelentősebb javulás az előző felméréshez képest: a Hivatal megközelíthetősége korábban 4,0- átlagot, jelen felmérésben pedig 4,4-es átlagot kapott. A magas elégedettségű válaszok értékeléséhez figyelembe kell venni, hogy a megkérdezettek közel 96%-a válaszolt az értékelő kérdésekre, miközben az Önkormányzat felkeresését lényegesen kevesebben említették (22,2%). Ennek következtében az elégedettségi kérdésekre olyan lakosoktól is nagy számban érkeztek válaszok, akik nem nagyon vannak közvetlen kapcsolatban az Önkormányzattal, így valószínűleg az elégedettségi kérdésekre adott magas értékek döntő része nem személyes tapasztalatokra épül. Ez némileg torzíthatja az értékelések valóságtartalmát, mivel azonban azt is láthattuk, hogy az Önkormányzati feladatok ismertsége viszonylag magas, és növekedett is az előző felmérés óta, a válaszok megbízhatósága is javulhatott. Ennek pozitív üzenete is van, miszerint az Önkormányzat kommunikációja e téren célba ér, illetve a laza, informális kapcsolatok megerősítik ezt a képet. 22

23 18. ábra: Kérjük, osztályozza 1-5-ig, hogy mennyire elégedett jelenleg a következőkkel? (átlagok) kulturális élettel hulladékkezeléssel gyom és allergénnöv. mentességgel köztisztasággal közbiztonsággal Infrastruktúrával Szociális ellátással Települési közneveléssel Az intézményirányítással Lakossági érdekképviselettel Lakossági tájékoztatással Önk. átláthatóságával Önk. fejlesztési terveivel Önk. hatékonyságával, 4,2 4,1 4,0 4,0 3,7 3,9 4,0 4,1 4,0 4,0 3,9 4,0 4,0 4, Kérem, értékelje a Polgármesteri Hivatalt az alábbi szempontok szerint (átlagok) A legtöbbet használt szolgáltatás színvonala Áttekinthetőség 4,2 4,2 Tájékoztatás 4,2 Ügyintézés gyorsasága 4,2 PolgHiv. dolgozóinak felkészültsége 4,2 PolgHiv. dolgozóinak segítőkészsége 4,2 Ügyfélfogadás időszakai 4,2 PolgHiv. megközelíthetősége 4,

24 2.8 Egyéb észrevételek A kérdőív végén lehetőséget biztosítottunk egyéb olyan észrevételek, felvetések megfogalmazására, amelyek a válaszadó szerint kiemelten fontosak lennének. Összesen 75 válasz érkezett, ezeket mutatja be a 20. ábra. A közbiztonság és az infrastruktúra fejlesztése most is megjelent, azonban a legnagyobb említéssel a bővebb információkhoz való hozzájutás, és a beleszólási (bevonási) lehetőségek növelése jelent meg. Ez megerősíti az Önkormányzat azon törekvését, hogy a kommunikációt minden formában erősítse, kiemelt helyen kezelve az informatikai alapokra helyezett kapcsolatokat, amelyek az alapja elemzésünk szerint kezd megszilárdulni ábra: Egyéb észrevételek megoszlása bővebb információt, több beleszólást 22 29,3 több zöld park legyen 13 17,3 köztisztaságon javítani 9 12,0 közterek parkok állapota borzalmas infrastuktúra javítása közbiztonságon javítani több szórakozási, kulturális program sokat fejlődött Veresegyház 8 10,7 7 9,3 7 9,3 6,7 5 5, % válaszok száma (db) 8 Lásd 2.6 fejezet: Informatikai trendek. 24

25 3. Összefoglaló megállapítások A tanulmány zárásaként 10 pontban foglaljuk össze a fontosabb megalapításokat, a felmérés üzeneteit. (1) Az Önkormányzatot, a Polgármesteri Hivatalt és intézményeit viszonylag kevesen keresik fel, a lakosok kevesebb, mint egynegyede (22%) jelezte ezt. Az előző felmérés során ez az érték kissé magasabb volt, a lakosok kevéssel több, mint egynegyede (27%) válaszolt erre a kérdésre igennel. (2) Bár az Önkormányzat, a Hivatal felkeresés alacsony, de az Önkormányzat szerepével, feladataival való tudatosság nőtt. Adataink szerint jelentősen emelkedett azon lakosok száma (aránya), akik egyre jobban tisztában vannak az Önkormányzat feladataival, miközben csökkent a személyes kapcsolatfelvételek száma. Ez azt mutatja, hogy a közvetlen kapcsolatfelvétel nem köthető össze a lakosoknak az Önkormányzat szerepével, tudatosságával. A tudatosság növekedésének három okát véltük felfedezni az adatelemzés során: az informális kapcsolatok, személyes belső kommunikációs körök szerepének és hatásának erősödése, az Önkormányzat kifelé történő kommunikációs eszközei hatásosságának növekedése, az információ-technika megoldások radikális terjedése, és az Önkormányzat ez irányú elkötelezettsége. (2) Az Önkormányzat működésével és feladataival kapcsolatos lakossági tudatosságnövekedésnek további bizonyítéka, hogy a felkeresett intézmények és elintézett ügyek/ügytípusok között ugyan nem az Önkormányzathoz tartozó feladatot jelölték első helyen (okmányiroda és okmányügyintézés), de a második helyen már Önkormányzati hatáskör jelent meg: a Szociális Osztály. (3) Az elmúlt időszakban az Önkormányzat (Hivatal) működésében bekövetkezett változásokra a megkérdezettek kevesebb, mint egynegyede (21,2%) válaszolt, és közel egyharmaduk (31%) igennel, azaz ténylegesen is érzékelt változást. Az adatok szerint a változások érzékelését az sem befolyásolta, hogy ténylegesen felkereste-e valamelyik intézmény, vagy sem. (4) A változást érzékelők elsősorban az ügyintézés gyorsaságának növekedését jelezték, azonban a teljes válaszadói körre vetítve már kevésbé jelenik meg. Mivel nem találtunk szignifikáns kapcsolatot a között, hogy a felkereste és pozitív változást érzékelt, ezért adatokkal, tényekkel alátámasztott és erőteljesebb kommunikációval a lakosság felvilágosítható lenne az önkormányzati változások megismerésével. Ebben a honlapnak, az újságnak és a városi televíziónak lehet kulcsszerepe. 25

26 (5) Az Uniós szervezetfejlesztési/működésfejlesztési projekt ismerete magas fokú, és a megkérdezettek 61%-a válaszolta azt, hogy mindenképpen szeretne tájékozódni az eredményekről. Mint említettük a tájékoztatásban/tájékozódásban a honlapot, az újságot és a városi televíziót preferálják a lakosok. Az adatok tükrében a projekt kommunikációját össze kell kötni az Önkormányzat működésében bekövetkezett pozitív változások tényszerű bemutatásával. (6) A tájékozódás módszereivel kapcsolatban megállapíthatjuk, hogy az sms kommunikáció gyakorlatilag kizárható, a honlap, a helyi újság és a városi televízió egyenként is 60% körüli említést kapott, ezt követi a szórólap és a facebook 41%-os említéssel, majd az , illetve a közmeghallgatás szerepe a legkisebb a tájékoztatásban, 20% körüli értékekkel. (7) A lakosok által célszerűnek tartott működés-fejlesztésre adott válaszok között keverednek a tényleges működésfejlesztési felvetések, és az Önkormányzat működése által elérhet lakossági eredmények, fejlesztések. A működés fejlesztéséhez kapcsolódik a honlap és általában az informatikai szerepének növelése, valamint az ügyintézés gyorsasítása. Ez utóbbi azért fontos és érdekes, mivel azok, akik ténylegesen is érzéketek változást az utóbbi időben az Önkormányzat/Hivatal működésében, pontosan e téren jelezték pozitív tapasztalataikat. Ezt kell az önkormányzati kommunikációs szétteríteni, mint már korábba is megemlítettük. A többi említés a közbiztonságra és az utak/járdák állapotának javítására vonatkozott, nem pedig a működés fejlesztésére. (8) Az informatikai trendek követése a többség számára (67%) fontos, de korcsoportonként erősen változó. Az 51 év feletti korcsoportokban jelentősen csökkenni kezd, majd 71 év felett teljesen eltűnik a szerepe. Az önkormányzati kapcsolattartás informatikai alapokra helyezésénél a családi jövedelmi helyzet a meghatározó: a magas jövedelmi szegmensbe tartozók ugyan kevesen vannak (kb. 18% vallotta magát ebbe a kategóriába tartozónak), de nagyon elszántak az IT technológiák alkalmazásában, használatában. (9) Az informatikai alkalmazásoknál konkrét példán keresztül is mértük a válaszolók valódi elkötelezettségét e téren. Az informatikai alapú lakossági bejelentő használatát kérdeztük meg, és ez esetben már nagyobb mértékű csökkenést tapasztaltunk az igen válaszok arányában. Míg az Elégedett lenne-e az informatika trendek követésével 9 kérdésre 67% válaszolt igennel, addig a második kérdésnél ( Szívesen használna-e informatikai alkalmazást ) már csökkent az igen válaszok aránya (64%), és végül a konkrét alkalmazási kérdésnél lesett 53%-ra, amit közel 10%-os csökkenést mutat. 9 Legtágabb kérdés az informatikai alkalmazások bevezetése terén. 26

27 (10) Az Önkormányzat és a Hivatal értékelése a szokásosan 10 magas szintet mutatja. Általánosan magas az elégedettség, és statisztikailag is mérhető módon javult a Hivatal megközelíthetősége az előz felméréshez képest. (11) Az egyéb észrevételek között a legtöbb említést a bővebb információhoz való hozzájutást, a tájékoztatást és a bevonási/beleszólási lehetőségek szélesítését említették. 10 Az előző felmérés is hasonló eredményt hozott. 27

28 20 év és alatta év év év év év év 80 év felett 4. A felmérés demográfiai adatai A felmérés során a kérdezettek nemére és korcsoportjára vonatkozóan készítettük el a reprezentatív mintát. Ennek megfelelően a KSH 2011-es népszámlálási adatai alapján történt az adatfelvétel. (20. és 21. ábra) Az iskolai végzettség terén a város lakosság-szerkezetének megfelelően az országos átlaghoz képest kissé túlreprezentált a magasabb végzettségűek (22. ábra), illetve a munkapiaci pozíciót tekintve a gazdaságilag aktívak aránya (23. ábra). A családok jövedelmi helyzete közel normális eloszlást mutat, ami az országosnál jobb helyzetet jelent. (24. ábra) 20. ábra: A kérdezettek neme (%) Nő 53% Férfi 47% 21. ábra: A kérdezettek korcsoportja (%) ,1% 15 16,6% 16,8% 15,0% 14,3% 10 8,5% 7,1% 5 2,5% 0 28

29 22. ábra: A kérdezettek iskolai végzettsége (%) befejezett főiskola, felsőfokú tanintézet 22% befejezett egyetem 5% kevesebb, mint 8 osztály 0% 8 általános, befejezetlen középiskola 13% befejezett középiskola 60% 23. ábra: A kérdezettek munkapiaci státusza (%) Nyugdíjas 21% Tanul 12% Igen 57% Nem (GYED, GYES, ápolási) 5% Közmunka 0,5% Nem, munkanélküli 5% 29

30 24. ábra: A kérdezettek családi jövedelmi helyzete (%) ,1 28, ,5 12,4 10 7, ,4 Nagyon rossz 3, Nagyon jó 3,7 1,3 0,1 Az adatelemzés során elkészítettünk néhány új változót, amelyeket felhasználtunk az elemzés során. 11 Ezen változók belső megoszlását mutatjuk be a következő grafikonokon. Összevont korcsoport. Összevont családi jövedelemi helyzet. Összevont gazdasági aktivitás. 1. Összevont korcsoport A válaszok alapján az adatbázisban nyolc korcsoportot különítettünk el, amelynek adatait a 21. ábra tartalmazza. Az informatikai trendek megítélésének elemzéséhez a nyolc korcsoportot négy csoportba vontunk össze: 30 alattiak, és év közöttiek, és 71 felettiek. Az összevonás eredményét mutatja a 25. ábra, és a 7. táblázat. 11 Lásd a 2.6-os fejezetben definiált voltozókat. 30

31 25. ábra: Összevont korcsoportok szerinti megoszlás (%) 40 35,9% 30 29,3% 25,1% ,7% 0 30 év és alatta év év 71 év és felette 7. táblázat: Összevont korcsoport szerinti megoszlás fő % 30 év és alatta , év , év ,3 71 év és felette 145 9,7 Összesen ,0 2. Összevont családi jövedelmi helyzet A családok jövedelmi helyzetét 10 fokú skálával mértük, amely a kérdezett személy önbesorolása alapján készült. Ezt a skálát is összevontuk három kategóriába: Alacsony jövedelmi helyzet: maximum 3-as érték. Közepes jövedelmi helyzet: 4,5,6-os értékek. Magas jövedelmi helyzet: 7-es feletti értékek. Az összevonás eredményét mutatja a 26. ábra, és a 8. táblázat. 31

32 ábra: Összevont családi jövedelem szerinti megoszlás (%) 71,4% ,1% 17,55 0 alacsony közepes magas 8. táblázat: Összevont családi jövedelem szerinti megoszlás fő % alacsony ,1 közepes ,4 magas ,5 Összesen ,0 3. Összevont gazdasági aktivitás Gazdaságilag aktív: akik jelenleg is dolgoznak (közmunkát is beleértve). Gazdaságilag inaktív: akik jelenleg nem dolgoznak (tanulók, nyugdíjasok, munkanélküliek, GYED/GYES/ápolási díjasok). Az összevonás eredményét mutatja a 27. ábra, és a 9. táblázat. 27. ábra: Gazdasági aktivitás gazdaságilag inaktív 43% gazdaságilag aktív 57% 32

33 9. táblázat: Gazdasági aktivitás fő % gazdaságilag aktív ,2 gazdaságilag inaktív ,8 Összesen ,0 33