6. A minőség problémája

Átírás

1 6. A minőség problémája A minőséget, mint fogalmat sokan definiálták. A hagyományos definíciók többnyire a jól konstruáltnak és tartósnak írják körül a jó minőségű árucikket. Napjainkban a stratégiai definíció került az előtérbe: A minőség alapvető üzleti stratégia, amely alapján született termékek és szolgáltatások teljességgel kielégítik mind a belső, mind a külső vevőket azzal, hogy megfelelnek kimondott és kimondatlan elvárásaiknak. Minőség egyenlő a vevők igényeinek való megfelelés. Érdemes néhány klasszikusnak számító meghatározást is megismerni. Feigenbaum szerint a termék és szolgáltatásminőségét a következők szerint határozhatjuk meg: a termék és a szolgáltatás mindazon értékesítési, tervezési, gyártási és karbantartási jellemzőinek teljes összetettsége, amely által a termék és a szolgáltatás a használat során kielégíti a vevő elvárásait. Crosby szerint a minőség az igényeknek való megfelelést és nem az eleganciát jelenti. Ezek a definíciók is mind tartalmazzák a minőség rövid megfogalmazását, mely szerint a minőség a vevő elégedettsége vagy, más meghatározás szerint, a használatra való megfelelés, alkalmasságot jelenti. Ezek stratégiai jellegű meghatározások, mert arra összpontosítanak, hogy megpróbálják megérteni a vevői elvárások teljes körét, miközben a cég saját szervezetét úgy irányítja, hogy mindezen elvárásoknak megfeleljen. Taguchi a minőséget a társadalomnak okozott veszteségként határozza meg. Sokak szerint e definíció negatív köntösben tünteti fel a minőséget. Taguchi szavaival élve, minél kisebb a termék társadalomnak okozott vesztesége, annál jobb a termék minősége (a társadalom itt vevőt, gyártót jelent). Garvin a minőségnek öt jelentősebb megközelítésmódját adja meg, amelyek különböző területeket vizsgálva próbálnak átfogó képet adni a minőségről. 1. A transzcendens megközelítéskor a minőséget csak azután érthetjük meg, miután jó néhány hatás ért, amelyek nyomán kialakulnak jellegzetességei. Például, egy képzőművész alkotásainak minősége csak akkor válik láthatóvá, amikor már több munkáját is közszemlére tette. Tehát e szerint a minőséget nem lehet definiálni, azt az ember csak akkor ismeri fel, ha látja. 2. Termék alapú: a minőség meghatározott tulajdonság jelenlétén vagy hiányán alapszik. Ha valamely tulajdonság kívánatos, akkor az illető tulajdonság nagyobb mennyiségű jelenléte esetén a termék vagy a szolgáltatás igen jó minőségű. 133

2 A minőség problémája 3. Termelés alapú: e szerint a minőség egy adott termék vagy szolgáltatás megfelelése előre meghatározott kívánalmaknak vagy specifikációknak. Ha nem sikerül a kívánalmaknak megfelelni, ez eleve eltérést jelent, és, mint ilyen, a minőség hiányát. A megközelítésmód azt jelenti, hogy ha a vevő igényeinek megfelelünk, akkor a vevő elégedett lesz. 4. Felhasználó alapú: a minőség a néző tekintetében rejlik. A minőség meghatározásának egyetlen feltétele az, hogy képesek vagyunk-e a vevők igényeit, elvárásait, szükségleteit kielégíteni. 5. Érték alapú: a minőség azt jelenti, hogy meghatározott tulajdonságú terméket vagy szolgáltatást ajánlunk a vevőnek elfogadható költséggel vagy áron. Shiba professzor (és a japánok) négy szintjét határozták meg a minőségnek. - az első szint, a szabványnak, előírásnak való megfelelés, - a második, a vevők ismert igényének való megfelelés, - a harmadik szinten, már a megfelelő ár/költség viszony jelenti a szabályozó erőt, - a negyedik szinten dolgozó szervezetek, a felhasználók látens, ki nem mondott igényét célozzák meg. A szintek egymásra épülnek, az átjárhatóságot közöttük a folyamatos javítás biztosítja. Nincs a világon olyan válalkozás, amely csak a negyedik szintnek megfelelő terméket, szolgáltatást állít elő. Olyan sajnos van, amelyik csak az első szint elérésére képes. De az az életképes vállalkozás, amelyik rendelkezik a negyedik szint elérésének lehetőségével. A Juran által megfogalmazott minőség mintegy eszenciája a fenti gondolkodásnak, miszerint a minőség a felhasználó igényeinek való megfelelés. Ez lényegében azonos az ISO 8402: MINŐSÉGIRÁNYÍTÁS ÉS MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS SZAKSZÓTÁR szerinti megfogalmazással: miszerint a minőség azon jellemzők összessége, amelyek befolyásolják képességét, hogy meghatározott és elvárt igényeket kielégítsen. Mint látható, a minőség fogalmának számos egymással versengő meghatározása van. Néhányan úgy vélik, hogy a pontos definiálás lehetetlen, mondván: az ember felismeri a minőséget, ha találkozik vele. Mások szerint a minőség mérhető természetű, azaz a minőség egy bizonyos előre megszabott mintának standardnak való megfelelés. Megint mások azt vallják, hogy a minőség egyszerűen hírnév kérdése. Ami a minőség megnevezésében legtöbbet szerepel az: - a minőségi szabványnak való megfelelés, 134

3 - a szerződésben rögzítettnek való megfelelés és - a fogyasztó igényeinek való megfelelés. A minőségi szabvány követelménye. Ez a követelmény bizonyos standardok, szabványok, megfelelő módszerek és elvárások meghatározását jelenti egy hozzáértő testület részéről, melyhez az ellenőrzés és az értékelés folyamata társul. Ezek együttesével lehet megítélni, hogy a gyakorlati kivitelezés milyen mértékben felel meg az elvárásoknak. Például annak eldöntéséhez, hogy egy gyógyszer forgalomba kerülhet-e, egy egész sor vizsgálatot kell elvégezni előre meghatározott követelmények alapján, s ezek eredményéről részletes beszámolót kell készíteni azért, hogy a gyógyszer piacra dobásáról a megfelelő szakemberek dönteni tudjanak. Ahhoz, hogy egy elkészült repülőgépet forgalomba lehessen állítani, a repülőgépet egy, a gyártótól független hatóságnak kell tesztelnie. A repülőgépek biztonságosságáról, megbízhatóságáról és tartósságáról tehát a rendszeres ellenőrző vizsgálatok révén lehet meggyőződni. A minőségi követelmények érvényesítése során döntő fontosságú a szabványok nyilvánosságra hozatala. A minőségi szabványok kritériumainak kialakítása különböző országos testületek feladata; ezek a kritériumok, vagy keretek általában egy nemzetközi szabványügyi hivatal által meghatározott ún. ISO 9000 Szabvány Rendszer valamilyen változatai. A szerződésnek való megfelelés. Ez a második definíció, amikor egy bizonyos minőségi elvárás meghatározására a szerződést előkészítő tárgyalásokon került sor. Például egy új garázs esetében a tervező, előre megmondja, hogy pontosan milyen lesz a garázs, mekkora, miből épül, mikorra lesz kész, milyen lesz az ajtó és a világítás. Az építés minősége ilyen esetben az előzetes megállapodásnak való megfelelés függvénye. A szerződésben rögzített minőség abban különbözik a minőségi szabvány követelményétől, hogy a minőséget, a munkát elvégző ember, nem pedig egy független szakértői testület szabja meg. A pszichológus nem olyan programot ajánl, mely az ilyen programokkal kapcsolatos, előzetesen meghatározott követelményeknek felel meg, hanem egy konkrét szándéknyilatkozatot tesz, majd a szándékát megvalósítja. Ez a szándéknyilatkozat jelenti a szerződést, még akkor is, ha írásban nem rögzítik, vagy nem hitelesíttetik. A minőségnek ezt a formáját egyesek az integritásban megnyilvánuló minőségnek nevezik: az ember azt teszi, amiről korábban kijelentette, hogy meg fogja tenni. Az említett példákban a szerződés elemeit, a szolgáltatást nyújtó személy adta meg. Mondhatni, ez a szolgáltató által megszabott minőség kategóriája. A szolgáltató az, aki a minőségi megfelelés jelentését megszabja, s jóllehet tudatában 135

4 A minőség problémája lehet a hasonló szolgáltatások általános szabványainak, követelményeinek, a konkrét minőségi követelmények helyileg fogalmazódnak meg. A fogyasztó igényeinek megfelelő minőség. Ez a minőségnek azt az értelmezését jelenti, mely szerint a munkát végeztető vagy a szolgáltatást igénybe vevő fogyasztó fogalmazza meg elvárásait, s a minőség az ezeknek való megfelelés illetve eltérés függvénye. Egy üzletember igényelheti, hogy legyen telefax a szobájában, modem a hordozható számítógépéhez, vagy italos szekrény a vendégei fogadásához. Kérhet masszázst, bizonyos újságokat, inast, különtermet a tárgyalásaihoz, stb. Ha a szálloda nem tudja ezeket a feltételeket biztosítani, akkor nem felel meg az üzletember minőségi elvárásainak, aki legközelebb nem ezt a szállodát fogja választani. Ha viszont a szálloda mindezt tudja nyújtani olyan áron, mely a vendég számára elfogadható, várhatja az újabb foglalást. Ez a piaci azaz a használati alkalmasság szempontjából megszabott minőség áll az új minőségi forradalom középpontjában, ez készteti ma a legkülönbözőbb szervezeteket arra, hogy felülvizsgálják működésüket és munkamódszereiket, hogy jobban meg tudjanak felelni a fogyasztók igényeinek és elvárásainak. Egy kémiai technológiai folyamatból kikerült termék minőségének jellemzésére több mutatót is alkalmazunk. Ezeket csoportosíthatjuk: - technikai, - gazdasági - esztétikai és ergonómiai, - biztonsági mutatók csoportjaiba. A technikai mutatók csoportjába olyan mérhető, tehát számértékekkel és mértékegységekkel kifejezhető, tulajdonságok tartoznak, amelyek segítségével a termék meghatározható. A vegyipari termék esetén a minőségi jellemzőket két csoportba osztjuk éspedig, kémiai tulajdonságok és fizikai tulajdonságok. Amíg a kémiai tulajdonságok a termék összetételéről és a benne lévő komponensek viselkedéséről adnak egy világos képet, addig a fizikai tulajdonságok azt fejezik ki, hogy hogyan is viselkedik a termék a különböző fizikai kényszerek hatására, vagyis milyen mechanikai, hőtani, elektromos, mágneses térbeni stb. tulajdonságokkal bír. Természetesen nagy fontossággal járnak azok a tulajdonságok is, amelyek meghatározók a termék csomagolására, raktározására és más technológiai folyamatokban való alkalmazásában. A termékek technikai mutatóit általában megtervezik és annak megvalósítását a technológiai folyamaton keresztül végig, követik. A tervezéskor két fontos dolgot vesznek figyelembe, éspedig az elvárásokat s a lehetőségeket. A tervezéskor fontos a piacai elvárások felmérését ismerni. Itt, természetesen, nem csak a mennyiségre kell 136

5 összpontosítani, hanem fel kell mérni fogyasztó / alkalmazó elvárását a termékkel szemben. Általában, ezekből az elvárásokból kiválasztjuk a dominánst és azután, a mennyiségi érveket és a többi mutatót véve figyelembe, meghatározzuk a termék minőségét. A minőség megvalósításakor figyelembe kell venni a technológiai lehetőségeket is, hisz ezektől is függ aminőség biztosítása. A megvalósítható és elfogadott minőségi mutatókat egy bizonyos hivatalos jegyzékben leszögezzük, elfogadtatjuk a vásárlóval vagy annak képviselőjével, majd vagy belső (gyártási, üzemi, technológiai előírás) vagy országos, regionális szintű szabványt elfogadtatunk. A gazdasági mutatók csoportjába tartoznak a költségekkel kapcsolatosak, olyanok, mint az önköltség, anyag és energia szükséglet, munkaerő szükséglet, szavatossági idő, alkalmazási periódus stb. Ezek közül néhány mérvadó a termék piaci helyzetére, gondolunk itt az ár és technikai minőség arányára, vagy a szavatossági periódus mértéke, energia szükséglet és, nem utolsó sorban, a környezetre gyakorolt behatás. A kémiai technológia által szolgáltatott termékek esetén nagyon ritkán, de általában, más termékek esetén sokszor, a termék minőségi meghatározásában nagy szerep hárul az esztétikai vagy ergonómiai tulajdonságokra. Az olyanok, mint, alak, forma, szín, divatosság, kényelem stb. mind fontos lehet a termék kiválasztásában. Természetesen hogy sok esetben a megbízhatóság is szerepet játszhat, sőt mérvadó is lehet a kiválasztásban. Olyan közmondás, mint: nem vagyok annyira gazdag, hogy olcsó terméket vásároljak egy bizonyos, a termék minőségével támasztott érvek ismeretéből ered. Tehát, a közfelfogás azt mondja, hogy a drága termék megbízhatóbb, mint az olcsó, tehát a kevésbé megbízható árú csak látszólag olcsó, a valóságban nagyon drága is lehet. Amikor a vegyipari termék nagyon sok felhasználót elégit ki, akkor nemzeti szintű, törvényerejű szabványokba rögzítik le minőségét. Ilyen nemzetgazdasági érvényű szabványok az ASA, DIN, GOST, STAS, MSz stb. néven ismertek. Ezeket a nemzeti szintű szabványokat foglalja magába a nemzetközi érvényű ISO szabvány. A szabványt, úgy a teremélő, mint a használó elfogadja és elismeri, nem csak minőségi előírások szempontjából, hanem annak az előírások ellenőrzése szempontjából is. Természetesen, a szabványok előírásai nem örök érvényűek. Ezek változtathatók, sőt változtatni is kell őket, hisz a technika és a tudomány fejlődésével lépést kell tartani. Ez azt jelenti, hogy ezek a szabványok egy bizonyos idő után változtatják. Az új szabvány a régi kódját viseli (név, szám) csak az év változik meg. 137

6 A minőség problémája Míg a szabvány nemzetgazdasági érvényű, addig a technológiai előírások belső használatra készültek és minden egyes vásárlóval/fogyasztóval ismertetik és egyeztetik. Ahogy az ipari forradalom az 1800-as években új munkavégzési formákat teremtett a termelési ágazatokban, a minőségi forradalom úgy teremt új munkavégzési formákat az 1990-es évektől. De amíg az ipari forradalom idején az új munkavégzési formák elsősorban az új technológia, például a gőzenergia, bevezetését jelentették, az ún. totális minőségmenedzsmenttel (angol nevének: Total Quality Management kezdőbetűiből, TQM) kapcsolatos új munkavégzési formák, nem új technológiai rendszerek beállítását jelentik, hanem a munkaerő irányításának új megközelítését. De miféle forradalomról van szó? Annak, hogy a minőség mára ily nagy fontossá vállt, az a változás az alapja, melyben a már hosszú évek óta gyakorolt minőségi szabványbiztosítási forma túlsúlya a szerződésnek, illetve a fogyasztói igényeknek való megfelelés irányába tolódik el. A minőségi szabványok megkövetelése és bizonyos mértékig a szerződésnek való megfelelés kombinálása helyett az új minőségi forradalom különös hangsúlyt fektet a fogyasztói igényeknek a kielégítésére, mely mellett azért megmarad a szabvány és a szerződés garantálta minőség szerepe is. Ezeket a változó arányokat mutatja az 6.1 táblázat. A körök nagysága jelzi, mekkora a fontossága az adott minőségfajtának Táblázat: Minőségarányok a múltban és a jövőben Múltbeli arányok Minőségfajta Jövőbeli arányok Szabványi megfelelőség Szerződési megfelelőség Fogyasztó igénynek való megfelelőség Leírhatjuk ezt a tendenciát úgy is, hogy az egyes szervezetek vonzáskörébe tartozó és döntő szerepet játszó fogyasztók egyre igényesebben és pontosabban fogalmazzák meg elvárásaikat a szervezet termékeivel és szolgáltatásaival kapcsolatban, ráadásul egy olyan időszakban, amikor a kormányok is egyre inkább piaci alapokra helyezik országuk gazdaságát, a közszolgáltatásokat és a szociális ellátást. Ahogy ez a két tendencia egymást erősíti, a fogyasztók nemcsak abba akarnak egyre inkább beleszólni, hogy egy szervezet mit nyújt, hanem abba is, hogyan, mikor, hol nyújtja ezt, mennyire gyakorlott benne és kikkel együtt nyújtja a szolgáltatást. Mindez sokkal erősebb hangsúlyt helyez a fogyasztói igényeknek 138

7 megfelelő minőségfajtára, mint ahogyan ez a múltban jellemző volt. Azért, hogy megfeleljenek a minimális elvárásoknak, a szolgáltatóknak/termelőknek nemcsak a szabványoknak kell egyre nagyobb mértékben megfelelniük, hanem minőségi szolgáltatás/termelés esetén figyelembe kell venniük azt is, hogy az megfeleljen az adott szerződésben rögzített minőségnek. Ez a fejlemény hangsúlyeltolódást eredményez a gondolkodásunkban, s a minőségképünkben is: a minőség fogalma elmozdul a szakmai testületek ill. a szakértői vélemények által megszabott érték felől a minőség három fajtájának bizonyos egyensúlya felé, hogy a számottevő fogyasztók elvárásainak és követelményeinek jobban meg lehessen felelni. Ez a folyamat jelentős gondolati váltást és a szervezetek kultúrájának alapvető megváltoztatását igényli, különösen azokét, melyeket hozzáértők irányítanak. 139