Miskolci Egyetem Marketing Intézet. A MIRELITE Mirsa Zrt. online kereskedelmi tevékenységének vizsgálata

Átírás

1 Miskolci Egyetem Marketing Intézet A MIRELITE Mirsa Zrt. online kereskedelmi tevékenységének vizsgálata Bárdos Eszter 2014

2 Tartalomjegyzék 1. Bevezetés Az elektronikus kereskedelem Az elektronikus kereskedelem meghatározása Az elektronikus kereskedelem kialakulása Az elektronikus kereskedelem előnyei és hátrányai Napjaink elektronikus kereskedelmének trendjei Magyarországon Az elektronikus kereskedelem üzleti modelljei Az elemzési szempontok elméleti háttere Design Ergonómia Keresés böngészés - vásárlás segítés Funkcionalitás Megrendelés és feladás Visszatérő, törzsvásárló generálás bizalomépítés Marketingeszközök az online világban Keresőoptimalizálás A MIRELITE Mirsa Zrt. bemutatása A vállalat története dióhéjban A MIRELITE márka története A cég tevékenységi köre Az elektronikus kereskedelem stratégiai szerepe a MIRELITE Mirsa Zrt.-nél Termékek a webáruházban A MIRELITE Mirsa Zrt. webáruházának elemzése Webáruház látványvilág, design Webáruház ergonómia Keresés böngészés - vásárlás segítés Funkcionalitás Megrendelés feladás Törzsvásárló generálás bizalomépítés Marketing eszközök kihasználtsága

3 4.8. Keresőoptimalizálás A webáruház elemzési eredményeinek összefoglalása A MIRELITE Mirsa Zrt. webáruházának összehasonlítása a konkurens vállalatok webáruházaival Webáruház látványvilág, design Webáruház ergonómia Keresés böngészés - vásárlás segítés Funkcionalitás Megrendelés feladás Visszatérő, törzsvárásló generálás bizalomépítés Javaslatok Összefoglalás Irodalomjegyzék Ábrák és táblázatok jegyzéke Summary Melléklet

4 1. Bevezetés Az Internet elterjedése számos új lehetőséget biztosít az élet talaján, így a vállalatok számára is, melyeket hiba lenne kihasználatlanul hagyni. A világ bármely részén elő emberek, tevékenykedő vállalatok számára összeköttetést biztosít, kitágítva a piacot. A téma aktualitását adja, hogy ezen az egyre bővülő piacon folyamatosan jelennek meg az Internetes kereskedelmet alkalmazó cégek, így úgy gondolom, nem elég jelen lenni ezen az online piacon, ennél többre van szükség. Elsősorban egy elhivatott vezetőre, aki képes kihasználni az Internet nyújtotta előnyöket, és mindezen felül képes valami újdonsággal, egyedivel előállni ezen a táguló értékesítési felületen. Ahhoz, hogy terjeszkedni tudjon, nélkülözhetetlen a kellő szakértelem, és annál is több türelem. Bár egyre élesebb a verseny a különböző webáruházak között, meggyőződésem, hogy kellő kitartással nagy sikerre lehet szert tenni. Dolgozatom céljául a gyorsfagyasztott termékeket gyártó és értékesítő vállalat, a MIRELITE Mirsa Zrt. elektronikus kereskedelmi tevékenységének vizsgálatát tűztem ki. Az óriási e-világ egy kisebb alkotórészét, a webáruházat vizsgálom, ugyanis a vállalat, melynek példáján keresztül ennek stratégiai és technikai kérdéseit bemutatom, az e- kereskedelem ezen egységét alkalmazva igyekszik lépést tartani a mai rohamosan fejlődő értékesítési lehetőségekkel. Az elektronikus kereskedelem ezen alfaja nem is olyan rég került bevezetésre a vállalat életébe, azáltal a MIRELITE Mirsa Zrt. is azon vállalatok közé tartozhat, akik az Internet adta lehetőségeket kihasználva törekszenek stratégiai céljaik elérésére. Felkutatom annak hibáit, melyeket kiküszöbölve a vállalat nagyobb látogatottságot és vásárlói forgalmat érhet el. A szakdolgozatom első részében definiálom az elektronikus kereskedelmet, valamint a hozzá tartozó fogalmakat, így az e-businesst és a webáruházat. Majd ismertetem, hogyan is alakult ki az elektronikus kereskedelem, miként fejlődött, milyen előnyökkel és hátrányokkal jár az alkalmazása, milyen trendek határozzák meg napjaink e- kereskedelmét Magyarországon, és milyen üzleti modelleket alkalmazhatnak a vállalatok. Megvizsgáltam a későbbiekben alkalmazott elemzési szempontok elméleti háttereit, hogy az webáruház analízise kellően megalapozott legyen. A harmadik fejezetben a vizsgált webáruház mögött álló vállalat, a MIRELITE Mirsa Zrt. történetéről, a MIRELITE márka kialakulásáról, a cég tevékenységi köréről, a webáruházban megtalálható termékekről, valamint a vállalat stratégiájáról van szó. 4

5 A következő fejezetben bemutatásra kerül a MIRELITE Mirsa Zrt. webáruháza. A szempontrendszerem felállítása során a szakirodalmi kutatásom folyamán olvasottakat ötvöztem a MIRELITE Mirsa Zrt. elemzési igényeihez igazodva. Ily módon kialakítottam 8 szempontot, melyet pontról pontra megvizsgáltam. Egy külön fejezetet szentelek három másik általam választott, azonos tevékenységet folytató cég és a MIRELITE Mirsa webáruházának összehasonlítására. Azonos szempontok alapján vizsgálom meg az online boltokat, megállapítva egymáshoz viszonyított előnyöket és hátrányokat. Mindezek után összefoglalom javaslataimat, milyen változtatásokra lenne szükség ahhoz, hogy minél több látogatóból váljon vásárló. 5

6 2. Az elektronikus kereskedelem 2.1. Az elektronikus kereskedelem meghatározása Elektronikus kereskedelem, új gazdaság, network economy. Napjainkban gyakran használt kifejezések, melyet sokszor és sokféleképpen magyaráztak már. Ahhoz, hogy megérthessük az elektronikus kereskedelem lényegét, szükség van az ehhez kapcsolódó fogalom megismerésére, ugyanis az elektronikus kereskedelem mellett gyakran emlegetett fogalom az e-business is, sokszor összekeverve a kettőt. Az e-business azonban nem azonos az elektronikus kereskedelem fogalmával, jóval tágabb annál. Az angol business szó üzletet, üzleti tevékenységet jelent, tehát az electronic business magyarul elektronikus üzletet jelent. Széles körű fogalom, mely kiterjed minden elektronikus ügyletre, beleértve az elektronikus üzletvitelt, a gazdasági szereplőkkel való kapcsolattartást, pénzügyi tranzakciókat, marketinget, ügyfélszolgálatot, beszerzési folyamatokat. A hálózati, vagy elektronikus gazdasági-üzleti tevékenységre gyűjtőfogalomként az e-business kifejezést szokás használni: Az elektronikus üzletvitel magában foglalja az elektronikus kereskedelem különböző módozatait is. (Verebics, 2001, 28. o.) Elektronikus üzlet, amelynek során a vállalatok az Internet segítségével valósítanak meg kapcsolatot az üzletfeleikkel, vásárlóikkal, beszállítóikkal, a kormányzattal és az értékesítés minden láncszeme az Interneten keresztül valósul meg. Beletartozik a vállalat operatív működésének elektronizálása is. Magában foglal minden elektronikus úton zajló pénzügyi és kereskedelmi tranzakciót, az elektronikus adatcserét (EDI), elektronikus átutalást (EFT) és minden hitel/debit kártya aktiválást. (Pataki - Csuhai, 2001, 14. o.) 1. ábra: Az e-business, az e-kereskedelem és a webáruház viszonya Forrás: Saját szerkesztés 6

7 Az angol nyelvű szakkifejezéssel élve e-commerce-nek nincs általánosan elfogadott definíciója, ezért számtalan meghatározása született az évek során. Szinte mindenki megalkotta a sajátját, aki a témáról írt. A következő táblázatban ezen értelmezések alakulásának összefoglalása olvasható: Az elektronikus kereskedelem definíciós kísérletei: Sorszám Fogalom Elektronikus kereskedelem alatt értjük az elektronikus úton való üzleti akciókat. Ezek az adatok elektronikus eljárással történő kezelésével és átvitelével valósulnak meg, ideértve a szöveget, hangot és képet. Ezek különböző tevékenységet ölelnek fel, mint pl. áruk és szolgáltatások kereskedelmét, digitális adatok on-line terjesztését, elektronikus pénzalapok átutalását, elektronikus részvénykereskedelmet, elektronikus hajóraklevél forgalmazást, közbeszerzéseket, közvetlen fogyasztói piackutatást, vevőszolgálatot. Az elektronikus kereskedelem érinti a termékeket (pl.: fogyasztási cikkek, speciális orvosi berendezések) és szolgáltatásokat (pl.: információs szolgáltatás, pénzügyi vagy jogi szolgáltatás); ezek lehetnek hagyományos szolgáltatások (egészségügy, oktatás) és új tevékenységek (pl. virtuális sportjátékok). Az elektronikus kereskedelem az üzleti információk megosztása, az üzleti kapcsolatok támogatása és az üzleti kapcsolatok távközlési hálózatokon való folytatása. Az elektronikus kereskedelem a kommunikációs hálózatokon keresztüli kereskedelmi tevékenység támogatása. Elektronikus kereskedelmi szolgáltatás: olyan információs társadalommal összefüggő szolgáltatás, amelynek célja áruk, illetőleg szolgáltatások üzletszerű értékesítése, beszerzése, cseréje. Az elektronikus kereskedelmet úgy definiálhatjuk, mint a számítógépes hálózatok és szoftverek használata a termékek és szolgáltatások cseréjét segítő kommunikáció és tranzakciók növelésére és hatékonyabbá és hatásosabbá tételére. Minden olyan tranzakció az elektronikus kereskedelem körébe tartozik, melyet a világhálón keresztül bonyolítottak le, függetlenül attól, hogy a kifizetés az Interneten keresztül zajlott, vagy sem. Az elektronikus kereskedelem olyan üzleti tevékenység elektronikus lebonyolítását jelenti, amely adatok (szöveg, hang, kép) elektronikus feldolgozásán és átvitelén alapul. Az elektronikus kereskedelem számos különbözőtevékenységet foglal magába: áruk és szolgáltatások elektronikus forgalmazását, elektronikus pénz átutalását, elektronikus értékpapír-kereskedelmet, elektronikus fuvarlevelek kiállítását, kereskedelmi árverések bonyolítását, közbeszerzést, direkt marketing és ügyfélszolgálati tevékenységet, stb.. Az elektronikus kereskedelem fogalomkörébe tartozó tevékenység végezhető az Interneten, keskenysávú alkalmazásokon (telefon, fax), műsorszórással (teleshopping) valamint off-line környezetben (katalógus alapú értékesítés CD-ROM útján), illetve távközlési csatornák és intézményi számítógép-hálózatok kombinációja segítségével (telebank-szolgáltatások). Forrás: Saját szerkesztés 7 1.táblázat Évszám Szerző 1997 Európai Bizottság 1998 Vladimir Zwass 1999 Michael Merz évi CVIII. törvény 2002 Osmonbekov, Bello, Gilliland 2003 European Information Technology Observatory 2004 Talyigás Judit

8 A fent olvasható táblázatban szereplő szerzők által megfogalmazott meghatározások alapján megállapítható, hogy az elektronikus kereskedelem magába foglalja az áruk és szolgáltatások Interneten vagy Internet alapú alkalmazások segítségével történő kereskedelmét. Az Internet és az e-kereskedelem folyamatos kialakulásának és fejlődésének szakaszai melyeket a következő fejezetben ismertetek - jól nyomon követhetőek a fogalmak alakulásával. A fenti definíciós kísérletek közül Talyigás Judit Az elektronikus kereskedelem című könyvében olvasható megfogalmazása az, amely legjobban összefoglalja azt, egy mindenre kiterjedő meghatározás. Jól szemlélteti, mennyire széles körű fogalom is az e- kereskedelem, az hányféle tevékenységre is terjed ki. Tulajdonképpen ide sorolható minden olyan javak és szolgáltatások kereskedelme, melyek az elektronikus hálózat közreműködésével jönnek létre. Magyarországon az elektronikus kereskedelmi tevékenység jogi hátterét a évi CVIII. hatályos törvény biztosítja. A jogi fogalom-meghatározásban elektronikus kereskedelemnek minősül minden olyan üzleti tranzakció és szolgáltatás, melyhez informatikai eszközöket és rendszereket vesznek igénybe. Azaz a vállalatok, a vállalatok és a vevők illetve a végfelhasználók közötti üzleti ügyletek, melyek többségében elektronikus úton valósulnak meg. (Holló, 2012) Az Interneten keresztül történő adásvétel vagy más pénz fejében történő szolgáltatás igénybevétele egyedi hozzáféréssel. Az egyedi hozzáférés biztosítja, hogy a vevő az általa kívánt terméket vagy szolgáltatást kapja meg, vagy ha bármi kifogása van a termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatban, akkor egyértelműen azonosítható legyen, valamint hogy az eladó vevő - termék hármasa egyértelműen azonosítható legyen. (Infokommunikaciosjog.hu) Összegzésül tehát elmondható, hogy az elektronikus kereskedelem fogalomkörébe tartozik minden olyan tranzakció, mely a kereskedelemhez köthető, valamint ezen túl lényeges, hogy a kereskedelem egy elektronikus csatorna révén ölt alakot. Az elektronikus üzlet és az elektronikus kereskedelem definíciójának megismerése után szeretném ismertetni a webáruház fogalmát is. A szakirodalom áttekintése során sajnos nem találkoztam olyan meghatározással, mely jól tükrözte volna az online áruház mi létét, ezért a definiálás során a saját tapasztalataimat, valamint tanulmányaim során erről elsajátított ismereteket használom fel. Eszerint a webáruház lényegét úgy tudnám 8

9 összefoglalni, hogy az nem más, mint a hagyományos értelemben vett üzlethelyiség Interneten keresztüli megvalósítása Az elektronikus kereskedelem kialakulása A kereskedelem már az ősidőktől jelen volt az emberek életében. A növénytermesztés és állattenyésztés fejlődésével egyre nagyobb mennyiséget termeltek, ezáltal felesleg képződött, mely megalapozta a cserekereskedelmet. A következő meghatározó újítás a föníciaiak által bevezetett eszköz, a pénz. Később kialakultak az üzletek és piacok, ahol az áruk gazdát cseréltek. Ahogy a kereskedelem új elemekkel bővült, úgy lett igény új szolgáltatásokra, megjelentek a tevékenységeket szabályozó törvények, adózás, hitelfelvétel stb., melyek biztosították a kereskedelem fejlődését. (Talyigás - Mojzes, 2004) A XX. század derekán technológiai forradalom játszódott le, mely hatással volt a kereskedelemre is. Megjelentek a számítógépek, melyek kezdetben egymástól függetlenül működtek. Ezt követte a helyi hálózatok kialakulása (Local Area Network), majd ezen helyi hálózatok egymással való összekötése eredményezte a világháló létrejöttét. (Forgó, 2011) Létrehozták a mai Internet ősét, melyet kezdetben katonai és tudományos célokra használtak, de mint lenni szokott, az élet más területein is megjelent. Így a kereskedelemben is. Kezdetben a bankok kezdték alkalmazni adatfeldolgozás céljából. Az első ilyen rendszer az ERMA (Electronic Recording Machine-Accounting). (Verebics, 2001) Ezt követte a hetvenes-nyolcvanas években létrehozott EDI (Electronic Data Interchange) rendszer, mely Michael S. Baum és Henry H. Perrit, Jr meghatározása szerint olyan szabályok összessége, amelyek lehetővé teszik a kereskedelmi ügyletek elektronikus lebonyolítását. A rendszer műszaki jellegzetességeiből adódóan az elektronikus kereskedelem csak vállalatok között valósulhat meg. (Baum Perrit, 1991) A WWW (World Wide Web) protokoll megjelenésének hatására vált az Internet szélesebb rétegek számára is elérhetővé. A 90-es évek közepére a gazdasági szereplők is felismerték az Internetben rejlő lehetőségeket, és ettől fogva folyamatosan bővül az e- kereskedelem. Az Internet használat legnagyobb részét információkeresés és az online szolgáltatások adják, melynek része az elektronikus kereskedelem is. Az elektronikus kereskedelem fejlődése három fázisra tagolható. Tényleges kezdete ben volt, amikor megjelent az első bannerhirdetés, valamint amikor az első Internetes vállalat megjelent az online piacon. Az első szakasz 1995 és 2000 között volt, 9

10 ezen első időkben rengeteg úgynevezett dotcom cég alakult több mint 100 milliárd dollár befektetéssel. A vállalatok célja a minél nagyobb látogatottság és az értékesítési mennyiség maximalizálása volt a nyereség háttérbe szorítása mellett. A 2. ábrán jól megfigyelhető, hogy a 2000-ben bekövetkezett dotcom válság hatására mennyire visszaesett a befektetők hajlandósága. A fejlődés második szakasza ig tartott, mely idő alatt már előtérbe került az üzleti gondolkodás és szemlélet, hogy hogyan erősíthetik meg piaci helyzetüket a vállalatok. Ekkor jelent meg a Google is a tőzsdén. A következő fejlődési lépcső 2006-ban kezdődött és napjainkban is tart, melyet az újrafelfedezés jellemez, ugyanis új Internet technológiák, felhasználói tartalomépítésre és a közösségi hálózatokra épülő üzleti modellek jelentek meg. (Dr. Eszes, 2011) 2. ábra: Az elektronikus kereskedelem fejlődésének első két szakasza Forrás: Dr. Eszes, 2011, 31. o Az elektronikus kereskedelem előnyei és hátrányai Az elektronikus kereskedelem fejlődése számos előnnyel jár. Mind közül a legfontosabb, hogy az értékesítés folyamata automatizálható, hiszen kapcsolatot biztosít a kereskedők és a fogyasztók (B2C), a vállalatok (B2B), valamint a kormányzat és a vállalatok (B2A) között is. Ezáltal csökkennek a különböző költségek. Az elektronikus kereskedelem sokkal kevesebb kiadással jár a vállalatok számára, mintha kialakítanának egy üzletet, amely esetén súlyos bérleti díjakat kell fizetni, vagy esetleg az üzlethelyiség megvásárlására, berendezésére, stb. kellene költeni. Mindemellett az információk keresésének, feldolgozásának, és tárolásának költségei is alacsonyabbak, mint a hagyományos kereskedelem esetén. Az e-kereskedelem bevezetésével azonban a határtalan 10

11 piac lehetősége nyílik a kereskedők elé. Hiszen egy webáruház, Internetes oldal a világ minden pontjáról elérhetővé válik, így a potenciális vevők köre nem csak egy szűk földrajzi helyen érhetők el. Az Internet és az elektronikus kereskedelem megjelenése módot ad a vásárlók igényeinek, szokásainak megismerésére, így a termékek és szolgáltatások egyszerűbben és gyorsabban az ő igényeikre szabhatók, javítva ezzel azok milyenségét, ezáltal a cégek között fokozódhat a verseny. (Gábor, 2007) A vevők számára mondhatni, a legnagyobb előnye az e-kereskedelemnek, hogy otthonról is igénybe vehetőek a szolgáltatások, megrendelhetőek a termékek. Nem szükséges kimozdulniuk otthonról, a számítógép előtt ülve, kényelmesen válogathatnak a vállalatok kínálatai között. Időt spórolhatnak meg, nincs sorban állás, utazás stb. Mindemellett, az online üzletek az év minden napján, minden órájában nyitva állnak a potenciális vásárlók előtt, bármikor megrendelhetik a kívánt terméket vagy szolgáltatást, szemben a hagyományos üzletekkel, melyek zöme a délutáni órákban már bezár. ( Szabó Hámori, 2006) A piacok a vevők számára is határtalanokká válnak, hiszen a világon földrajzilag bárhol elhelyezkedő cégtől meg tudják rendelni az óhajtott terméket vagy szolgáltatást. A vevőknek több lehetőségük van az információk gyűjtésére. A hagyományos üzletekben, legtöbb esetben csak néhány információt tudnak elolvasni a termék csomagolásáról, az Interneten viszont ezen felül tájékozódhatnak egyéb leírásokból is, valamint a többi vásárlóval is megvitathatják a különböző felületeken a termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatos véleményeiket, tapasztalataikat. Az összehasonlítások lehetősége a vállalatokat az árak csökkentésére kényszeríti. (Gábor, 2007) Az Internetes boltokban a termékekért vagy szolgáltatásokért többféleképpen is fizethetnek a vásárlók. Választhatnak többek között az elektronikus úton történő fizetés, bankkártyás fizetés, valamint az utánvétes fizetés közül is. (Ferenczi, 2012) Mint minden esetben, az elektronikus kereskedelemnek is vannak hátrányai a fent említett pozitívumok mellett, amiket ugyanúgy figyelembe kell vennünk, függetlenül attól, hogy az eladó vagy a vevő szerepe hárul ránk. Ahhoz, hogy egy vevő vásároljon az Interneten keresztül, ki kell alakítani a bizalmat benne. Ez rendkívül nehéz feladat, hiszen az érintkezés hiánya, valamint az Interneten gyakori csalások nem könnyíti meg a dolgot. Néhány esetben óhatatlanul is előfordul, hogy nehézségeket okoz a rendszer biztonságossága is, amely szintén csökkenti a tranzakcióhoz kellő mértékű bizalmat. (Bauer Mitev, 2008) A hagyományos vásárlás előnye, hogy a termék kézzel fogható, megtekinthető, megszagolható vagy akár megkóstolható, az Interneten keresztül azonban ezek nem valósulhatnak meg, csak a megrendelés és a szállítás után. Aggodalomra adhat 11

12 okot, hogy mi történik akkor, ha a kívánt termék nem egyezik az elképzeléseinkkel, vagy ha hibás. Ennek kiküszöbölésére az online áruházak legtöbb esetben néhány napon belül visszaveszik vagy kicserélik az árut, de erre persze újból várni kell, rosszabb esetben nincs is erre lehetőség. (Dr. Pálinkás, 1999) Az elektronikus kereskedelemben a szerződéskötés is elektronikus formában történik, melynek jogi oldalát tekintve számos probléma merül fel, mint például a szerződés hatályba lépésének időpontja vagy hogy mely elektronikus dokumentumok tekinthetők hivatalos okiratként. (Gábor, 2007) 2.4. Napjaink elektronikus kereskedelmének trendjei Magyarországon Nem számít, hogy mi működött vagy nem működött a múltban. Megváltozott a világ. A cégvezetőknek azokra az új trendekre kell figyelniük, amelyek megalapozzák a jövő haszonnal kecsegtető üzleti stratégiáit. ( ) Meg kell tanulniuk megkülönböztetni néhány értékes búzaszemet a trendeket a rengeteg ocsútól, vagyis a hóbortoktól. Ez kulcsfontosságú az e-üzleti stratégia kialakításakor. (Kalakota - Robinson, 2002, 51.o.) Az elektronikus kereskedelem már nem csak asztali számítógépen keresztül zajlik, a fogyasztók egyre gyakrabban vásárolnak mobileszközeiken keresztül. Egy kutatás szerint a 18 éven felüli Internetezők 47 %-ának van okostelefonja. A weboldalakra látogatók %-a már mobiltelefonjaikról érték el a kívánt oldalt, ezért lényeges ezen eszközökre optimalizálni a vásárlói felületeket. Azon webáruházak, melyek nem rendelkeznek mobiltelefonra optimalizált oldallal, komoly versenyhátrányba kerülhetnek. (Meixner, 2013) A mobil e-kereskedelem számos pozitív jellemzővel bír. A vásárló legyen bárhol, mobileszköze segítségével bármikor hozzájuthat a számára szükséges információkhoz. Komfortos és interaktív, a mobilkörnyezetben mindig a felhasználó rendelkezésére állhatnak az ügyletek és szolgáltatások. A mobiltelefon valódi személyes tárggyá vált, ezáltal személyre szabhatóbbakká váltak a szolgáltatások. Az egyének mobil eszközeik révén való nyomon követése lehetőséget biztosít a célzott ajánlatok eljuttatásához. (Dr. Eszes, 2011) A kereskedők egyre növekvő száma a hagyományos értelemben vett üzleteik mellett az Interneten is kínálják termékeiket, egyre elterjedtebb a multichannel értékesítési forma. Így élvezhetik mindkét értékesítési csatorna előnyeit, növelve forgalmukat. (Szabó Hámori, 2006) A vásárlók szokásainak megfigyelése segíthet termékek és szolgáltatások ajánlásában. A felhasználóknak célzottan küldhetők hirdetések abban az esetben, ha már 12

13 előzőleg meglátogatták a webáruházat, de a vásárlás elmaradt. A címkék és az úgynevezett cookie-k által megismerhetjük a vásárlók érdeklődési körét, ezáltal személyre szabott ajánlatokat tehetünk. Így ezek segítségével ösztönözhetjük őket az újbóli visszatérésre. (Google AdWords magyar csapat, 2012) A remarketing a képi vagy szöveges hirdetések esetében is jól alkalmazható. A vállalatok alkalmazhatják többek között az általuk értékesített márkák nagyobb körben való megismertetésére, a látogatottság vagy a kereskedelmi forgalom növelésére. (Stekkelpak, 2010) Az elektronikus kereskedelem új értékesítési eszköze az okostelevíziókon keresztüli eladás. A tévékészülékek fejlődésével már megjelentek az okostévék. Ezek segítségével való vásárláshoz szükség van emellett egy erre alkalmas mobilalkalmazásra, egy a termék megjelenítését segítő megoldásra, valamint egy Internetes áruházra, amelyen keresztül a rendelés és vásárlás történik. A technikai feltételek adottak, már csak az kell, hogy a vásárlókhoz eljusson a lehetőség híre. A magyar piacon a fuso.tv a t-commerce úttörője. Az elképzelések szerint televíziózás közben a képernyőn megjelenik egy termék, és ehhez kapcsolódóan megjelenik a megrendelésének lehetősége is a televízión keresztül. A módszerrel kapcsolatban még számos kérdés megválaszolatlan, azonban sejthető, hogy ezen szolgáltatás által egyre személyesebb ajánlatok juthatnak el a vásárlókhoz, és ösztönözhetik őket a fogyasztásra. (Dunder, 2013) Egy webáruház üzemeltetése során nem elég csak az új vevőket megcélozni, hanem a már meglévőket is meg kell tartani. Fontosak a vevők megtartását elősegítő eszközök bevezetése. Ilyen például a hűségpont rendszer, és egyre inkább felértékelődik a közösségépítés is. (Meixner, 2013) A vállalatok és egyben a webáruházak egyre nagyobb számban vannak jelen a közösségi oldalakon. A különbség a hagyományos média és a közösségi média között, hogy utóbbi tartalmát a közösség tagjai hozzák létre, és befolyásolják annak terjeszkedését. A közösségi média legfőbb tulajdonsága a közösség tagjai közötti kapcsolat megléte, a tagok közötti együttműködés, az egyéni tartalmak és azok megosztása. A közösségi oldalak népszerűsége és ismertsége is változik, erre jó példa, hogy évekkel korábban a legismertebb oldal a MyVIP volt, Magyarországon az iwiw, de napjainkban a vezető szerepet a Facebook és a Twitter tölti be. (Dr. Eszes, 2011) A nagy piacok már telítettek, ezért az újonnan megjelenő webáruházaknak ezen nagy piacok réseibe kell behatolniuk. A piaci rés megtalálása után egy egyedi ötlettel kell előállni. Meg kell fogalmazni, hogy az online áruház miben más, mint a többi. (Dr. Eszes 13

14 Dr. Bányai, 2002) A felhőalapú webáruházak költségkímélő megoldásként mindenki számára elérhetővé teszik az Internetes kereskedelmet. A világon elsőként, 2008-ban az Amerikában létrehozott Groupon használta a bónuszok és kuponok alkalmazása által létrejött értékesítési formát. Magyarországon 2010 második felében jelentek meg a hasonló online áruházak. Ezen oldalak lényege, hogy a vásárlókat 50 % vagy annál nagyobb kedvezményekkel ösztönzik a vásárlásra, mely impulzusvásárlási hatást generál. A vásárlókat a kedvezmény mértéke ösztönzi a fogyasztásra, mert úgy érzik, hogy egy kihagyhatatlan ajánlattal állnak szemben. Az akciós ajánlatok korlátozott idejűek, ezért a vevőnek nem hagynak időt a gondolkodásra, ezzel is ösztönözve a mielőbbi vásárlást. (GKIeNET, BCE E-business Kutatóközpont, 2011a) A bónuszos és kuponos oldalak sikerének titka, hogy meggyőzzék az eladókat, hogy termékeikre jelentős kedvezményt biztosítsanak a megjelenés fejében, és az oldal üzemeltetőinek az eladott termékek után jutalékot fizessenek. Két stratégia szerint működnek ezen oldalak. Az egyik, hogy a kereskedő haszon nélkül vagy veszteségesen értékesíti termékét vagy szolgáltatását, cserébe az akció rövid időtartamára olyan mértékű hirdetési lehetőséget kap, melynek egyszerű reklámként való megjelenése nagyobb költségű lenne, mint az adott árengedmény. A másik esetében a nyújtott kedvezménnyel minimum 50 % - is nyereséges az üzlet. Ezen stratégia lényege, hogy bár kisebb az árrés, de a nagyobb forgalom legalább akkora bevételt generál, mint ha kevesebb vásárlónak magasabb áron megvalósuló eladás. A kereskedők abban bízhatnak, hogy a bónusz/kupon felhasználásakor az elégedett vásárlók más termékeket is megvesznek teljes áron. (GKIeNET, BCE E-business Kutatóközpont, 2011b) Magyarországon három vezető oldal van: Bónusz Brigád, Kupon Világ és Napi Tipp, melyek havi árbevétele több tízmillió forint. (GKIeNET, BCE E-business Kutatóközpont, 2011c) 2.5. Az elektronikus kereskedelem üzleti modelljei Az üzleti modell azon módszerek összessége, amely a vállalkozás tevékenysége során a működéséhez szükséges pénzeszközöket megszerzi. Az e-kereskedelmi modellek számos módon csoportosíthatóak. Ahogyan az Internet, úgy annak üzleti modelljei is folyamatosan változnak. A modellek vizsgálata ez e-kereskedelem piacai (B2C, B2B, C2C) szerint történik. A legelterjedtebb a fogyasztói piac kiszolgálása, ahol az egyes vásárlók a célpontok. Ezen piac leggyakoribb üzleti modelljeit vizsgálom meg, felhasználva Michael Rappa módszertanát. Az üzleti modell fő kategóriái eszerint: információkereskedő modell, ügynöki modell, hirdetési modell, kereskedő modell, 14

15 közvetlen gyártói/értékesítő modell, partnerprogramok, közösségi modell, előfizetési modell, felhasználói modell. (Rappa, 2005) A legtöbb esetben ezen modellek kombinációját alkalmazzák a vállalatok. Az információ hatalom. Az információkereskedői modell lényege, hogy egyes vállalatok információkat gyűjtenek a vevőkről, gyártókról, forgalmazókról és termékekről, melyeket tovább értékesítenek. (Dr. Eszes, 2011) 3. ábra: Az információkereskedői modell lehetőségei Forrás: Dr. Eszes, 2011 (saját szerkesztés) A hirdetési modell a hagyományos médiaszolgáltató modell kiegészülve hirdetésekkel. A webhely többnyire ingyenes tartalma mellett hirdetések jelennek meg. Ezen modell a webhely nagy látogatottsága esetén működhet jól. 4. ábra: A hirdetési modell lehetőségei Forrás: Dr. Eszes, 2011 (saját szerkesztés) 15

16 Az ügynöki modellben az ügynökök teremtik meg a kapcsolatot az eladó és vevő között, és rajtuk keresztül valósulnak meg az ügyletek. Az ügynöki modellhez sorolhatóak: 5. ábra: Az ügynöki modell részei Forrás: Dr. Eszes, 2011 (saját szerkesztés) A világhálón történő értékesítés kezdetén a vállalatok két kategória valamelyikébe tartoztak: vagy e-kereskedők vagy a hagyományos csatornát alkalmazók osztályába voltak sorolhatók. Ma már tudjuk, hogy a két értékesítési mód nem zárja ki egymást. Ezáltal a vállalatok alkalmazott értékesítési csatornájuk alapján három fő csoportba sorolhatóak: léteznek a csak hagyományos kereskedelmet folytató, a csak Interneten működő és a kettőt kombináló cégek. (Harris Dennis, 2007) Ez utóbbiak körén belül megkülönböztethetjük a vállalatokat aszerint, hogy előbb a hagyományos vagy az Internetes módszereket alkalmazták, azonban dolgozatomban nem teszek különbséget közöttük. A hagyományos kereskedelmi módot alkalmazó vállalatok, az úgynevezett brick-and-mortar (tégla és habarcs) cégek a legkevésbé elkötelezettek az e-business iránt. Előfordulhat ugyan, hogy rendelkeznek honlappal, de azok nem értékesítési célt szolgálnak, hanem csak információközlési céllal jöttek létre. Ebben az esetben a kereskedelmi tevékenység tehát a hagyományos értelemben vett boltokban történik. (Strauss Frost, 2001) Ennek okai, hogy a vállalatok viszolyognak attól, hogy az elektronikus kereskedelem bevezetése hatást gyakorol a jelenlegi kereskedelmi csatornáikra, hogy ez nagymértékű kiadásokkal járna, valamint egyes esetekben az is közrejátszhat, hogy a vállalat kereskedelmi dolgozói is tiltakoznak az alkalmazása ellen. A cégek egy része azért sorolható ebbe a kategóriába, mert még nem jutottak el az elhatározás szintjére az elektronikus kereskedelem 16

17 bevezetésével kapcsolatban, annak ellenére, hogy az e-kereskedelem töretlenül élénkül. (Kotler et al., 2003) Az előzőek szöges ellentétei azok a vállalatok, melyek az Internet adta módot alkalmazva végzik kereskedelmi tevékenységeiket. Ezek az úgynevezett pure-play cégek a legelszántabbak az elektronikus üzlet iránt. (Jansen James, 2002) Ebben az esetben nincs fizikai üzlethelyiség. Manapság a vállalatok egyre gyakrabban az úgynevezett click-and-mortar (katt és kő) modellt, a többcsatornás értékesítési módot részesítik előnyben, tehát a hagyományos kereskedelmet kombinálják az elektronikus kereskedelemmel, vagy fordítva. (Szabó Hámori, 2006) De miért olyan népszerű? A leglényegesebb előnye a Katt és kő modellnek, hogy az ezt alkalmazó vállalatok már rendelkeznek piaci múlttal, ezáltal kevésbé kell megküzdeniük az új piaci belépők nehézségeivel. Számukra adott többek között a márkanév, valamint egy kialakult vevőkör. (Manzoor, 2010) A közvetlen gyártói modellben az értékesítési lánc csak két elemet tartalmaz: a gyártót és a vevőt. A vevő közvetlenül a gyártóval kerül kapcsolatba, az értékesítési folyamatból hiányzik a kereskedő, ezáltal a terméket kedvezőbb áron szerezheti be. A gyártók felé hamarabb eljutnak a vásárlói igények, ezáltal gyorsabban tudnak alkalmazkodni azok kielégítéséhez. (Nemeslaki et al., 2004) A partnerprogramok lényege, hogy egy Interneten keresztül értékesítő oldal együttműködik egy tartalomszolgáltató oldallal. Utóbbi hirdetéseket helyez el az oldalán, mellyel hozzájárul a másik fél értékesítésének növeléséhez. A kereskedő az ily módon hozzá eljutott látogatók után részesedést fizet a tartalomszolgáltatónak. Ez a linkmarketing legelterjedtebb és legjövedelmezőbb formája. (Zeff Aronson, 2000) A közösségi modellnél digitális közösségi teret hoznak létre, mely alapja a hűség és a csoportos együttműködés. A modell alapja a közösség által létrehozott célcsoportban van, az adott oldalt rendszeresen látogató tagokon. A megfelelő közösségi létszám elérése után a nagy látogatottságot értékesíteni lehet hirdetőknek, illetve a közösség építő portál más üzleti modelleket is bevezethet. (Nemeslaki et al., 2004) A felhasználók az előfizetéses modellben előfizetési díjat fizetnek egy szolgáltatásért, melyet egy adott időtartam alatt vesznek igénybe. Az előfizetési összeg mértéke nem függ a felhasználás gyakoriságától és terjedelmétől. Ezt a modellt alkalmazó szolgáltatóknak kiváló minőségű információt kell szolgáltatniuk a nagy piaci verseny miatt. (Nemeslaki et al., 2004) Ellentétben az előfizetési modellel, a felhasználó modell esetén nem időalapú, hanem a valós fogyasztás nagysága alapján kell fizetni a szolgáltatásért. A modell 17

18 alkalmazói az alapvető képességekre koncentrálnak és ezen kívüli alkalmazásokat kiszervezik. Fontos, hogy a szolgáltatás igénybevétele számszerűen mérhető legyen. (Dr. Eszes, 2011) 2.6. Az elemzési szempontok elméleti háttere Design Egy webáruház megítélésén sokat javíthat vagy ronthat annak design-ja. Egy jól eltalált arculat olyan érzelmi reakciókat válthat ki az általunk megcélzott közönségből, mely ösztönzi őket a vásárlásra. Ezen érzelemvilág kialakításában fontos szerepet játszanak a színek. Kerülni kell a túl sok szín használatát, mert azok nehezen áttekinthetővé változtatják a weboldalt. Egyes színeket egymással párosítva harmóniát sugároznak, míg mások ezzel ellentétes hatást váltanak ki. (Vincze, 2011) Egy vállalat tevékenységét leginkább meghatározó, jól eltalált elnevezés mellett fontos a beszédes logó megalkotása. A logó két funkciót is betölt: egyrészt jelzi az oldalra látogatónak, hogy melyik oldalon jár éppen, másrészt rákattintva általában visszatérhet a főoldalra, ezért a webáruház minden oldalán jelen kell lennie. A logót általában a bal felső sarokba szokták helyezni. (Nielsen Pernice, 2010) A jól megalkotott logónak olyannak kell lennie, amit az emberek könnyen megjegyeznek. A logónak tisztának, határozottnak és egyszerűnek kell lennie, hiszen így az emberek bárhol meglátva azt gyorsan azonosítani tudják. Legyen újrafelhasználható, mely azt jelenti, hogy ne csak a weboldalon lehessen szerepeltetni, hanem más hordozókon is. Fontos az időtállósága, hogy ne csak egy aktuális divat határozza meg, hanem kisebb módosításokkal mindig a változó trendeknek megfelelően lehessen alakítani. (Hardy, 2011) Sok esetben a kezdőoldalon múlik, hogy a látogatók maradnak-e az adott webáruházban vagy elhagyják azt. Bár minden ember másképp gondolkozik, igyekezni kell egy olyan nyitóoldalt létrehozni, ami logikusan van felépítve. Meg kell próbálni a látogatók fejével gondolkozni. A kezdőlapról a látogatónak bárhová el kell tudnia jutni az oldalon. Ha valamihez nincs konkrét link vagy gomb, akkor kell lennie egy keresőnek vagy oldaltérképnek. A képek is segítik a navigációt az oldalon, ami által a felhasználó megtalálja, amit keresett, vagy amiről nem is tudta, hogy keresi. A termékek kategorizálása - és annak bemutatása a felhasználó felé - fogja meghatározni, hogy milyen jól működik az oldal. Meg kell találni egy tökéletes egyensúlyt, hogy mi jelenik meg a kezdőoldalon, hiszen nem szerepelhet ott mindenből egy kevés, az csak félreértésekhez vezetne. (Smith, 2005) 18

19 Ergonómia Web ergonómiai szempontból lényeges, hogy a webáruházban csak a lényeges információk kapjanak helyet, hiszen sok vásárlás a tömérdek haszontalan információ végett hiúsul meg a webergonómiai szakemberek szerint. A leírásoknak tehát jól olvashatóaknak, könnyen értelmezhetőeknek kell lenniük, kielégítve ezzel a vásárlók kíváncsiságát, még abban az esetben is, ha az eladó szerint minderre elég a termék neve. A szakemberek szerint fontos feltüntetni a termék leírását, fotóját, felhasználási módját, esetleges kiegészítőit, árát, a gyártóra vonatkozó adatokat, lehetőség szerint más vásárlók véleményeit az adott termékről, valamint a gyakran ismételt kérdésekről is ajánlatos készíteni egy összefoglaló írást. Figyelni kell arra, hogy mindez ne hemzsegjen helyesírási hibáktól. (Ujvári Mária, 2008) Az ergonómia kevésbé látványos eleme a domain név. Ezzel kapcsolatban arra kell törekedni, hogy lehetőség szerint minél rövidebb legyen, hiszen így kevesebb az esély arra, hogy a felhasználók rosszul gépelik le vagy elfelejtik. Célszerű kerülni a többes szám, a kötőjelek és a rövidítések használatát, hacsak nem tartalmazza ezek valamelyikét maga a márkanév. Az sem mellékes, hogy a kiválasztott domain név szóban is könnyen kiejthető legyen. Ajánlatos tartalmaznia a márkanevet, vagy egy kulcsszót, ami által a vevők könnyen azonosíthatják és megtalálhatják a webáruház termékeit. A kiválasztásnál ügyelni kell arra, hogy ne legyen már mások által regisztrálva. (Campanelli, 2008) Az emberek azonos módon olvasnak egy weboldalról, mint egy nyomtatott lapról. Keresik a kulcsszavakat. Ilyenkor az emberek szeme egy képzeletbeli F alakot követve mozog. Elsőként a weboldal tetején két sávban, majd a F törzsének vonalát futják át a kulcsszó után kutatva. Emiatt célszerű a lényeges információkat a képzeletbeli F alak környékére elhelyezni, így az nagyobb eséllyel kelti fel a látogató érdeklődését. Ezt nevezzük F-szabálynak. (Ambrose Herris, 2008) Keresés böngészés - vásárlás segítés Ahhoz, hogy egy látogatóból vásárló váljon, meg kell találnia a keresett terméket a webáruházban. Ehhez egy eszköz, ha lehetősége van keresni. A keresés kétféle módon lehetséges. Az egyik megoldás a szabadszavas keresés, ami lényegében megegyezik a fő keresőkben való kereséssel. Egy erre kijelölt boxba be kell gépelni a keresés tárgyát, majd a Keresés gombra kattintva egy következő oldalon megjelennek a találatok. A másik a parametrikus keresés, ami azt jelenti, hogy legördülő ablakokban jelölhetőek ki, hogy mely kategóriákon belül szeretne keresni a látogató. A termékkategóriák alkalmazása is segít a 19

20 látogatónak megtalálnia a keresett terméket. Itt érdemes minél egyszerűbb elnevezéseket adni a csoportoknak, hogy az egyértelmű legyen felhasználó számára. Mindemellett fontos, hogy a termékekről megfelelő információ álljon rendelkezésre, hiszen egy webáruházban nincs lehetőség a terméket megérinteni, felpróbálni, elolvasni a terméken szereplő információkat. Az információk mellett jelenjenek meg a termékek képei. Azok legyen kifogástalan minőségűek. (Ujvári Mária, 2008) Funkcionalitás Az egyedi fiók létrehozásáról, a regisztrációról a legtöbb felhasználó úgy gondolja, hogy fölösleges időtöltés. Éppen ezért törekedni kell arra, hogy a leginkább felhasználóbarát legyen. Regisztráció előtt a felhasználó informálódik az oldalról, éppen ezért fontos kihangsúlyozni számára, hogy milyen előnyökkel jár az oldalra történő regisztráció. Célszerű ezt néhány rövid pontban összefoglalni. Előnyként kommunikálható az elmenthető szállítási és számlázási adatok, amely lerövidíti a pénztári műveleteket. Továbbá a felhasználói fiókhoz tartozó funkciók, ilyen például, hogy megjelölheti kedvenc termékeit. Felhasználói fiókon keresztül nyomon követheti a rendelés folyamatát, illetve személyre szabott ajánlatokat kaphat. A regisztráció során fontos informálni a felhasználót az általános szerződési feltételekről, a szállítási feltételekről valamint az adatvédelmi nyilatkozatról. Legyen egyszerű és lényegre törő. Legyen lehetőség a termék kosárba helyezése utáni regisztrációra is. A regisztráció végeztével a felhasználó kapjon egy üdvözlő t a fontosabb adataival, amely által a webáruház és az arra történő regisztrációja visszakereshető lesz. Fontos, hogy ez semmiképpen sem egy aktivációs e- mail legyen, hiszen az csak gátolja a vásárlás folyamatát. (Dávid, 2010) Minden webáruháznak rendelkezni kell egy intelligens bevásárlókosárral, melyben a kiválasztott termékek kapnak helyet. Fontos, hogy a kosárba helyezett termékek megkülönböztethetőek legyen egymástól, tehát minden olyan adatot fel kell tüntetni, amely ezt elősegíti. Az adatok mellett a kiválasztott termékek képei is az áttekinthetőség célját szolgálják. A termékek ellenértékeit is ajánlatos feltüntetni, a tételenkénti és az együttes árat, a bruttó és nettó értéket is. A felhasználók igényt tartanak arra, hogy a kosár tartalmát a megrendelés véglegesítése előtt módosítani tudják, ezért erre is lényeges figyelni. Ha máshol nem, a kosár oldalán mindenképpen jelezni kell a vásárlónak, ha egy adott termék jelenleg nem áll rendelkezésre a vállalat raktárkészletében. A vásárláshoz a kezdő lépés a kosár, innen kell tovább navigálni a fogyasztót a vásárláshoz, amely akár egy egyszerű Tovább gombbal is megoldható. (Kollmann, 2007) 20

21 Egy webáruház sikere múlhat azon, hogy ösztönözni tudja-e a vásárlót a kommunikációra. Ezért fontos egy jól megalkotott kapcsolat menüpont, amellyel számára biztosítani tudjuk a könnyű kapcsolatfelvételt. Ezen menüpont megtalálását elősegítendő hangsúlyos helyre kell helyezni. A kapcsolat menüpont segítségével bármikor könnyen és egyszerűen felteheti a termékekkel illetve szolgáltatásokkal kapcsolatos kérdéseit. Itt törekedni kell arra, hogy többféle módon elérhető legyen a webáruház üzemeltetője. Egy térkép elhelyezése, melyen megtekinthető a honlap üzemeltetőjének tartózkodási helye. Ezáltal kézzel foghatóbbá válik a termék vagy szolgáltatás. (Honlapkészítés.com) Megrendelés és feladás A megrendelés a kívánt termékek kiválasztása és kosárba helyezése utáni lépés. Törekedni kell arra, hogy ez a fázis minél rövidebb legyen, lehetőség szerint maximum három lépésből álljon, és követhető legyen, hogy mely szakaszában tart éppen a vevő. A megrendeléshez szükség van a vásárló néhány adatára, itt is érvényesüljön a kevesebb néha több elv, tehát csak az igazán lényeges adatokat kelljen megadnia a vevőnek, különben előfordulhat, hogy eláll a vásárlástól. A rendelési folyamat utolsó lépésének a fizetésnek kell lennie. Érdemes olyan fizetési rendszert vagy rendszereket alkalmazni, melyek kellően egyszerűek és biztonságosak. A fizetési folyamat végeztével következhet a kiválasztott termékek kiszállítása. Ez esetben különbséget kell tenni lágy és kemény termékek között. Előbbi a digitalizált termékeket jelenti, melyek kiszállítása történhet elektronikus úton is, de csak abban az esetben, ha a vevőnek van egy megfelelő végberendezése a termék fogadására. Kemény termékek alatt a fizikai termékeket értjük, melyek kiszállíthatóak postai úton vagy futárszolgálat igénybevételével. (Dr. Eszes, 2011) Visszatérő, törzsvásárló generálás bizalomépítés Egy webáruház nem működhet sikeresen a vevők bizalma nélkül. Azonban a fogyasztók bizalmát nehéz megszerezni. Lehet egy webáruház különösen erős különböző szolgáltatásokban, mint például a szállítás, a rendelések kezelése vagy az eladás utáni támogatás, mindezt a vevő nem tudja értékelni a megrendelés előtt. Ezért a bizalmat már ezek előtt fel kell ébreszteni a vevőben, bíznia kell az eladóban, hogy egy megfelelő szintű terméket, szolgáltatást kap a pénzéért cserébe. Ha a vevő érzi, hogy az adott webáruházban nem érhetik rossz tapasztalatok, akkor elkezd bízni. Ha többszörösen jó tapasztalatai gyűlnek a szolgáltatások igénybevételei esetén, akkor hűségessé, törzsvásárlóvá válik. (Schneider, 2011) A bizalom kialakítása hosszú időt vesz igénybe. Ebben nagy segítség lehet egy sikeres reklámkampány. Azonban ha erre nincs elegendő ideje vagy pénze egy 21

22 online vállalkozásnak, akkor is van néhány lehetőség. Megfelelő eszköz a bizalom felkeltésére, ha egy ismeretlen postafiók és semmitmondó cím helyett valódi kapcsolati elemek vannak megadva, mint például cím és telefonszám. Pozitív megítélésű a vásárlók körében, ha szerepel a weboldalon a telephely címe és fényképe, vagy az alkalmazottak fotói. Segíti a bizalomépítést, ha jól ismert márkákat árusít a webáruház, és ha egyértelműek a szállítási és garanciális feltételek. Érdemes kellő mennyiségű időt rászánni a bizalomépítésre, hiszen az eladási eredmények visszatükrözik azt. (Dr. Eszes, 2000) Marketingeszközök az online világban Az online marketing célja lényegében megegyezik a hagyományos marketingével: a márka ismertségének növelése és az értékesítés ösztönzése. A technika fejlődésével azonban lehetőség nyílt arra, hogy a hagyományos marketinggel szemben a kommunikáció kétirányúvá váljon. Az online marketingnek számos eszköze alakult ki az idők során. Az online reklám lényege, hogy a látogató meglátja a hirdetést, rákattint, így nagyobb mennyiségű információt kaphat a termékekről. Előnye még, hogy költséghatékonyabb, eredményesebb a vásárlók megszerzése szempontjából és pontosabb célzási lehetőség a célcsoport felé. Egy másik formája az Internetes marketingeszközöknek az reklám, mely során az ben vagy annak mellékleteként jut el a potenciális vevőkhöz az üzenet. Ez történhet szöveges, kép vagy videó formájában. Ez egy viszonylag olcsó formája a népszerűsítésnek. A blog is lehet marketingkellék. Jó eszköz arra a vállalat, a termékek bemutatására, megismertetésére. Közvetlen kapcsolatot biztosít a cég és az ügyfelek között. A blog része lehet a weboldalnak, de attól függetlenül is működhet, íródhat. Fontos a gyakori tartalomfrissítés, ezáltal az olvasóknak okot adva a folyamatos látogatásra. A közösségi média lehetőségét is érdemes kihasználni, mely által a különböző típusú emberek egy közös érdeklődési pont által mely lehet a vállalat által értésesített termékek vagy szolgáltatások csoportot alkotnak. A vállalatok létrehozhatják saját csoportjaikat a manapság nagy népszerűségnek örvendő Facebook nevű közösségi oldalon, ahol állapotfrissítésekkel növelhető a vállalat vagy a márka népszerűsége. Hasonlóan kedvelt a Twitter használata is, de ez inkább egy mikro-blog szolgáltatásnak tekinthető, hiszen rövid üzenetek közzétételére van lehetőség, és az üzenet csak azokhoz juthat el, akik feliratkoztak a csatornára. Az online PR más hasonló célt szolgáló eszközök költségének töredékéért képes pozitívan befolyásolni a vállalatot vagy annak termékeit, megismertetni azokat új potenciális vevőkkel. A friss hírek szinte azonnal kikerülhetnek az 22

23 online médiába, tehát lényegesen gyorsabb és nagyobb hatókörű hagyományos társánál. A multimédia marketing a video és az audió marketinget foglalja magába. Az előbbi marketing céllal létrehozott videókat jelenti, melyet célszerű feltölteni egy arra alkalmas Internetes felületre, és amennyiben kellően figyelemfelkeltő, ez is egy kiindulási pont lehet a fogyasztók számára, hogy eljussanak a webáruházba. Az audió marketing lényege hasonló, úgy kell elképzelni, mint egy mini rádióadás a vállalatról, a termékekről és szolgáltatásokról. A mobilmarketing kihasználja, hogy az emberek mindenhová magukkal viszik mobiltelefonjaikat. A népszerűsítés mobiltelefont alkalmazva történhet SMS-en, MMS-en, Bluetoothon és mobilinterneten keresztül is. (Miller, 2011) Keresőoptimalizálás Felmérések szerint a web felhasználóknak csupán 10%-a lapoz tovább a második oldalra is a keresőgépek által kiadott találatoknál. Ez azt jelenti, hogy ha a weblapunkat a gép nem sorolja be az első 20 találat közé, akkor kicsi az esélye annak, hogy megtalálják az oldalunkat. A keresőgép marketing a webhelyek láttatásának a tudománya és művészete. (Dr. Eszes, 2004) Ahhoz, hogy az Internetezők rátaláljanak a weboldalra megfelelően elhelyezett információkra van szükség. A keresőeszközöknek két típusa létezik: a keresőgépek és a katalógusok. A keresőgépek speciális programok segítségével kategorizálják az Internetes oldalakat, melyek megvizsgálják azok tartalmát. Ennek során kulcsszavakat és kifejezéseket keresnek. Ezzel ellentétben a katalógusokat megtalálható oldalakat az emberek vizsgálják meg, majd sorolják be a kategóriákba. A megfelelő kulcsszó kiválasztásának titka, hogy olyan szavakat, kifejezéseket kell keresni, melyek leginkább jellemzőek a vállalat tevékenységére. Ezeket beépítve a weboldalba - lehetőség szerint minél többször használva őket érhető el a jó helyezés a keresőoldalakon. Ennek másik módja, ha a vállalat megvásárol néhány szót egy adott keresőgépnél, ezáltal ha valaki a vállalat által megvásárolt szóra keres rá, akkor biztosan előkelő helyen fog szerepelni a találati listában. ( Dr. Eszes, 2004) 23

24 3. A MIRELITE Mirsa Zrt. bemutatása 3.1. A vállalat története dióhéjban A MIRELITE Mirsa Zrt. története 1984-ben kezdődött Albertirsán, Budapesttől 50 kilométerre, délre. A hűtőház 1992-ben a Schöller vállalatcsoport tulajdonába került. Ezután 2001-től, 2 éven keresztül a Nestlé leányvállalata volt. Jelenlegi tulajdonosai ban vásárolták meg a vállalatot, mely azóta teljes mértékben magyar tulajdonban van. Majd 2004-ben a vállalat bővítette kapacitását újabb hűtőház megvásárlásával Domoszlón, 2006-ban egy miskolci hűtőház megvásárlásával tovább bővítették meglévő kapacitásukat. (MIRELITE Mirsa Zrt., 2012a) 3.2. A MIRELITE márka története A márka történetének kezdete 1945-re nyúlik vissza. Ekkor kezdte el a gyorsfagyasztott termékek gyártását a MIRELITE Csepel Hűtőipari Kft. Magyarországon elsőként. Helyzete ezáltal szerencsésnek mondható, ugyanis a piacon ekkor még egyeduralkodó volt. A MIRELITE elnevezés a Mezőgazdasági Ipari Részvénytársaság Elite Terméke kezdőbetűinek mozaikszava. Minden fagyasztott terméken a MIRELITE védjegy volt látható, így az a köztudatban összefonódott a fagyasztott termékekkel és 1976 között a Hűtőipari Országos Vállalat, ezután a Magyar Hűtőipari Vállalat gyártotta a MIRELITE termékeket. A kezdetekben 7 gyáregységet tömörítő vállalatcsoport 1988-ra felbomlott, az önállósodott vállalatok eleinte megtartották a MIRELITE nevet, majd önálló márkaépítésbe kezdtek től a márkanevet jogilag a csepeli gyár birtokolta ben a MIRSA Pest megyei Hűtőipari Zrt. tulajdonába került, így egy nagy hagyományokkal rendelkező magyar márka tovább létezhet. (MIRELITE Mirsa Zrt., 2012b) 3.3. A cég tevékenységi köre A MIRELITE Mirsa Zrt. különféle gyorsfagyasztott termékeket állít elő, zöldségek, gyümölcsök, húskészítmények, tésztás ételek gyártásával foglalkozik. Évente megközelítőleg tonna gyorsfagyasztott terméket állítanak elő, melynek 85%-a a zöldségek, 10%-a a gyümölcsök, és kb. 5%-a a tésztás, húsos, valamint félkész ételek kategóriájába sorolható. A felhasznált alapanyagok jelentős része hazai termelőktől származik. A termékek fele exportálásra készül, míg a másik fele a hazai piacon talál gazdára. Elsősorban az Európai Unióba exportálnak, de az árucikkek a tengerentúli 24