Fogyasztóvédelmi tájékoztató

Átírás

1 Fogyasztóvédelmi tájékoztató Mindennapjaink során számtalan kisebb-nagyobb döntést kell hoznunk, jelentıs részük pedig valamilyen termék vásárlásával vagy szolgáltatás igénybevételével kapcsolatos. Minden ilyen esetben jogszabályok védik érdekeinket, biztonságunkat, s persze pénztárcánkat így van ez a banki szolgáltatások esetén is. A Raiffeisen Bank kiemelten fontosnak tartja, hogy ügyfelei megismerjék a fontosabb jogszabályi elıírásokat, amelyek meghatározzák a bankok és ügyfeleik viszonyát, mindkét fél jogait és kötelezettségeit, ezért hoztuk létre a jelen tájékoztatót. Bízunk benne, hogy kiadványunk hozzásegíti Önöket, ügyfeleinket a tudatos, átgondolt és érdekeiket leginkább szolgáló pénzügyi döntésekhez. Mi a fogyasztóvédelem? Az Európai Unióban, így Magyarországon is a fogyasztói érdekek védelme öt alapelvre épül: a fogyasztók egészségének és biztonságának védelme a fogyasztók gazdasági érdekeinek védelme a fogyasztók tájékoztatása és oktatása a fogyasztói igény érvényesítése a fogyasztók képviselete Ezekre az alapjogokra épül a Fogyasztóvédelemrıl szóló évi CLV. törvény (Fgytv). Ki a fogyasztó? Az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységi körén kívül esı célok érdekében eljáró természetes személy. Így tehát Ön a bankunkkal való kapcsolat során szintén fogyasztónak minısül, amennyiben igénybe veszi a Raiffeisen Bank bármely, magánszemélyeknek szóló szolgáltatását, arról tájékozódik, vagy azokra vonatkozó ajánlatot kap. Tájékoztatás Mielıtt egy terméket megvásárol, feltehetıen tájékozódik annak minıségérıl, áráról, szavatosságáról, vagyis a termék jellemzıirıl. Nincs ez másképp a banki, pénzügyi termékekkel kapcsolatban sem. A bank által kínált termékek vagy szolgáltatások igénybevétele elıtt tájékozódni szükséges azok feltételeirıl, az úgynevezett kondíciókról; csak így deríthetı ki, hogy valóban megfelelnek-e elvárásainak, céljainak. A bank köteles a termék kondícióiról, annak elınyeirıl, esetleges hátrányairól részletes tájékoztatást adni, vagyis a banknak eleget kell tennie tájékoztatási kötelezettségének. 1

2 A jogszabály szerint a tájékoztatási kötelezettség alapján minden pénzügyi intézmény, így a Raiffeisen Bank is köteles meghatározott információkat közzé tenni, úgymint: az általános üzleti feltételeket is tartalmazó üzletszabályzatot az ügyfeleknek ajánlott pénzügyi és kiegészítı pénzügyi szolgáltatásokkal kapcsolatos szerzıdési feltételeket, kamatokat, szolgáltatási díjakat, egyéb költségeket. Ezeket a fiókok ügyfélterében, hirdetmény formájában kell közzétenni. Elektronikus kereskedelmi szolgáltatások nyújtása esetén pedig folyamatosan és könnyen hozzáférhetı módon, elektronikus úton kell elérhetıvé tenni. A pénzintézetek, így a bankok esetén tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatnak nevezzük, amikor a pénzügyi szervezet nem az elvárható szintő szakismerettel, illetve nem a jóhiszemőség és tisztesség alapelvének megfelelıen jár el, és így rontja a fogyasztó lehetıségét arra, hogy tájékozott döntést hozzon. A fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló XLVII. Törvény általában is tiltja a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatot, de két magatartástípust külön nevesít: a megtévesztı és az agresszív gyakorlatot. Megtévesztı gyakorlatnak minısül többek között: valótlan információ közlése valós tény megtévesztésre alkalmas módon való közlése jelentıs információ elhallgatása jelentıs információ félreérthetı közlése Agresszív gyakorlat: zaklatás, kényszerítés Magatartási Kódex A Raiffeisen Bank, mint felelıs pénzintézet szeptember 16. napján az elsık között írta alá a banki Magatartási Kódexet. A Kódex meghatározza a lakossági hiteleket nyújtó pénzügyi szervezetek ügyfelekkel szembeni tisztességes magatartásának szabályait. Bankunk azért vállalta a Kódexszel járó kötelezettségeket, mert célja, hogy Ügyfelei minden esetben megfelelı és teljes körő információt kapjanak a hitelfelvételrıl és teljes anyagi teherviselı képességük figyelembevételével, a lehetıségeket és kockázatokat egyaránt mérlegelve hozhassanak felelıs döntést. Üzletszabályzat A hitelintézetekrıl és a pénzügyi vállalkozásokról szóló évi CCXXXVII. Törvény (a továbbiakban: Hpt.) értelmében minden pénzintézet köteles a részére engedélyezett és általa rendszeresen végzett tevékenységre vonatkozó általános szerzıdési feltételeit üzletszabályzatba foglalni, s azt ingyenesen az ügyfelek rendelkezésére bocsátani. 2

3 A Raiffeisen Bank által végzett tevékenységekre vonatkozó feltételeket minden ügyfélre vonatkozóan az Általános Üzleti Feltételek foglalják össze. Ezen felül a lakossági ügyfelek részére a Lakossági, valamint a Befektetési Szolgáltatási Üzletszabályzat, a kis és középvállalati ügyfelek részére az SME Üzletszabályzat foglalja össze az egyes termékekre vonatkozó információkat, az ügyfelek és a bank jogait és kötelezettségeit. Az üzletszabályzatokon kívül a fogyasztói szerzıdések mintapéldányai is díjmentesen hozzáférhetık minden bankfiókunk ügyfélterében. Titoktartás A Raiffeisen Bank a pénzintézetekre vonatkozó titoktartási kötelezettség alapján a banktitok körébe tartozó tényt, információt, megoldást vagy adatot az ügyfél felhatalmazása nélkül nem adhat ki harmadik személynek. A Hpt. pontosan meghatározza, hogy banktitok milyen feltételek fennállása esetén adható ki harmadik személynek az ügyfél meghatalmazása nélkül. Aki üzleti vagy banktitok birtokába jut, köteles azt idıbeli korlátozás nélkül megtartani. Üzleti titoknak minısül minden olyan fontos tény, információ, adat és megoldás, amelynek titokban maradásához a vállalatnak és partnereinek méltányolható érdeke főzıdik, és amelyet üzleti titokká minısített, illetve, amelynek titokban tartása érdekében a szükséges intézkedéseket megtette. Banktitok minden olyan, az egyes ügyfelekrıl a pénzügyi intézmény rendelkezésére álló tény, információ, megoldás vagy adat, amely az ügyfél személyére, adataira, vagyoni helyzetére, üzleti tevékenységére, gazdálkodására, tulajdonosi, üzleti kapcsolataira, valamint a pénzügyi intézmény által vezetett számlájának egyenlegére, forgalmára, továbbá a pénzügyi intézménnyel kötött szerzıdéseire vonatkozik. KHR A Központi Hitelinformációs Rendszer (továbbiakban KHR, korábbi nevén BARlista) egy olyan adatbázis, amely a hitellel rendelkezı magánszemély ügyfeleknek az adatait tartalmazza. A központi hitelinformációs rendszerrıl (a továbbiakban: KHR) szóló évi CXXII. törvény (a továbbiakban: Törvény) bevezette a teljeskörő lakossági hitelnyilvántartást. A Hpt. -.ben megjelölt, ügyfél által igénybe vett szolgáltatás esetén a Hitelintézet KHR felé történı adatátadási kötelezettsége nemcsak a fizetési kötelezettség elmulasztása, valamint a visszaélés eseteiben áll fenn, hanem köteles a természetes személlyel megkötött szerzıdésre vonatkozóan is a referenciaadatokat a szerzıdés megkötését követıen a KHR részére haladéktalanul írásban továbbítani. A referenciaadat szolgáltatási kötelezettség az alábbi ügyletekre vonatkozik: hitel és pénzkölcsön nyújtása; pénzügyi lízing; elektronikus pénz kibocsátása; olyan papír alapú készpénz-helyettesítı fizetési eszköz (például papír alapú utazási csekk, váltó) kibocsátása, illetve az ezzel kapcsolatos szolgáltatás nyújtása, amely nem minısül pénzforgalmi szolgáltatásnak; 3

4 kezesség és bankgarancia vállalása, valamint egyéb bankári kötelezettség vállalása, a Tıkepiacról szóló évi CXX. törvény (a továbbiakban: Tpt.) szerinti értékpapír-kölcsönzésre vonatkozó szerzıdés, valamint a befektetıknek nyújtandó befektetıi hitel szerzıdés esetén, a jogszabályban meghatározott hallgatói hitelszerzıdés esetén. (86/2006. (IV.12. Kormányrendelet). A rendszer célja a pénzügyi szolgáltatók biztonságosabb mőködésének elısegítése a hitelezési kockázat csökkentése révén. A KHR célja az is, hogy a hitelezık a hiteligénylık hitelképességét még differenciáltabban vizsgálhassák meg, az ügyfelek szélesebb körében elérhetıvé téve ezáltal a hitelezést. A KHR-re vonatkozó részletes tájékoztatás az MNB tájékoztatója magánszemélyek részére a Központi Hitelinformációs Rendszerrıl tartalmazza. Ügyfélpénzek védelme A magyarországi pénzintézeteknél az ügyfeleik által elhelyezett pénzek, megtakarítások kiemelt védelemben részesülnek. Egyrészt ezek a pénzek nem számítanak a pénzintézetek sajátjának, így a pénzintézet esetleges felszámolása esetén nem képezik részét a felszámolás körébe tartozó vagyonnak. Másrészt a Raiffeisen Banknál elhelyezett megtakarítások védelmét Magyarországon két alap látja el: az Országos Betétbiztosítási Alap, vagyis az OBA (takarékszövetkezeteknél: OTIVA), mely a betéteket biztosítja és a Befektetı-védelmi Alap, vagyis a Beva, mely a befektetéseket biztosítja. OBA A betétbiztosítás az ügyfelek betéteinek védelmét szolgálja. Ha valamely bank nem tudna eleget tenni a betétesekkel szembeni fizetési kötelezettségének, azaz nem tudná kifizetni ügyfeleinek a nála elhelyezett a betétjük összegét, akkor az OBA meghatározott összegig fizet a bank helyett. Az Alap biztosítása csak a névre szóló, állami garancia nélküli betétekre terjed ki. Az Alap a kártalanításra jogosult személy részére a befagyott (azaz a bank által ki nem fizethetı) betét tıke- és kamatösszegét személyenként és hitelintézetenként összevontan meghatározott összeghatárig (jelen kiadvány készítésekor euróig) forintban fizeti ki kártalanításként. Ha valakinek több pénzintézetben is van megtakarítása, a fenti összeghatárt bankonként kell érteni. Az Alap jogállását, mőködését és a kártalanítás pontos jogi szabályait az évi CXII. törvény tartalmazza. Beva A Beva célja az ügyfelek befektetéseinek védelme. Ha valamely Beva-tag befektetési szolgáltató nem képes kiadni ügyfelei befektetéseit (azaz értékpapírját vagy pénzét), akkor a BEVA kártalanítja az ügyfeleket követeléseik egy részének erejéig. 4

5 A Beva által nyújtott biztosítás a megbízási, kereskedelmi és portfoliókezelési tevékenységre, valamint az értékpapír letéti ırzési, letétkezelési, továbbá az értékpapír-számla és ügyfélszámla vezetési szolgáltatásokra terjed ki. Az Alap kártérítési kötelezettsége akkor következik be, ha a bíróság a Beva-tag felszámolását elrendelte, azonban a kártalanítást a befektetınek kell kérelmeznie. A kérelmet a Beva honlapján ( elérhetı formanyomtatványon kell benyújtani, amelyhez mellékelni kell a követelés alapjául szolgáló szerzıdést is. A kártalanítási feltételek fennállása esetén a Beva befektetınként és Beva tagonként összevontan legfeljebb euró összeghatárig forintban fizet kártalanítást. A kártalanítás mértéke egymillió forint összeghatárig 100%, egymillió forint felett egymillió forint és az egymillió forint feletti rész 90%-a. Az Alap jogállását, mőködését és a kártalanítás pontos jogi szabályait a évi CXX. törvény tartalmazza. Panaszkezelés A törvényi szabályozás szerint a pénzügyi intézmény köteles biztosítani, hogy ügyfele a pénzügyi intézmény magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszát szóban vagy írásban közölhesse. A Raiffeisen Bankhoz érkezı ügyfélpanaszok kivizsgálásának felügyelete és a válaszadás a Központi Panaszkezelési Csoport feladata. A panaszok kivizsgálására és a válaszadásra 30 naptári nap áll bankunk rendelkezésére, a panasz befogadásától számítva. Kivételt képeznek a KHR-rel kapcsolatos kifogások, melyeket, a kifogás kézhezvételét követı 5 munkanapon belül bankunk köteles kivizsgálni és a vizsgálat eredményérıl az Ügyfelet írásban, haladéktalanul, de legkésıbb a vizsgálat lezárását követı 2 munkanapon belül tájékoztatni. A Raiffeisen Bank a beérkezett panaszokat, észrevételeket megkülönböztetés nélkül, egyenlı bánásmód alapján kezeli. A panaszügyintézést végzı munkatársak mindenkor elfogulatlanul, az érvényben lévı jogszabályok és belsı elıírások alapján járnak el. A panaszostól azonosítás céljából bekért adatokra vonatkozó adatvédelmi elıírások betartására különös figyelmet fordítunk, biztosítva azt is, hogy ezek az adatok ne szolgáljanak más adatgyőjtési célt. A Bank a szóbeli panaszt azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha az Ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, a Bank a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzıkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az Ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az Ügyfélnek megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Bank a panaszról jegyzıkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén Ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az Ügyfélnek megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. 5

6 Munkatársaink a banknak az írásbeli panasszal kapcsolatos, indoklással ellátott álláspontját a panasz befogadását követı 30 naptári napon belül megküldik az ügyfélnek. A panasz elutasítása esetén bankunk válaszában tájékoztatást ad a jogorvoslati lehetıségekrıl, továbbá megadja az érintett hatóságok és testületek elérhetıségét és levelezési címét. A Bank a panaszt és az arra adott választ három évig ırzi meg, és azt a MNB kérésére bemutatja. Amennyiben Ön észrevétellel vagy panasszal kíván élni a Bank szolgáltatásával, a kiszolgálás minıségével vagy általában a Raiffeisen Bank tevékenységével kapcsolatban, erre a következı lehetıségek állnak rendelkezésére: személyesen: bármelyik Raiffeisen bankfiókban, annak nyitvatartási idejében, ahol panaszát bankunk munkatársai rögzítik és a bejelentésrıl kérésre másolati példányt is rendelkezésére bocsátanak. telefonon: a Raiffeisen Direkt telefonos ügyfélszolgálaton keresztül a telefonszámon (0-24 óráig a hét minden napján). o az Ön és bankunk munkatársa között lezajlott telefonos beszélgetést hangfelvétellel rögzítjük és azt egy évig megırizzük o kérésére biztosítjuk a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésére bocsátjuk a hangfelvételrıl készített hitelesített jegyzıkönyvet telefaxon: a es telefax számon, a Raiffeisen Bank, Központi Panaszkezelési Csoportnak címezve postai úton: a Raiffeisen Bank, Központi Panaszkezelési Csoportnak címezve; Budapest, 1700 vagy 1054 Budapest, Akadémia utca 6. elektronikus levélben: a panasz@raiffeisen.hu címre, melyet a Bank folyamatosan fogad. Jogorvoslati lehetıségek Amennyiben valamely ügyfelünk úgy érzi, hogy ügyét vagy panaszát nem kezeltük megfelelıen, több különbözı testülethez, fórumhoz is fordulhat: Magyar Nemzeti Bank (levelezési címe: 1534 Budapest BKKP Pf. 777, telefon: , cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu); Pénzügyi Békéltetı Testület (levelezési címe: H-1525 Budapest BKKP Pf. 172, telefon: , felugyelet.mnb.hu/pbt) a szerzıdés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszőnésével, továbbá a szerzıdésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén; Bíróság. A különbözı testületek, hatóságok, illetve bíróságok igénybevételével, részletes eljárási szabályaival, eljárási költségeivel kapcsolatosan az eljáró testületek, hatóságok, illetve bíróságok adnak felvilágosítást. 6