Szilasi Tamás. FOE szakértő

Átírás

1 Bankkártya-használat, a fogyasztói kölcsön, kölcsönök kiválasztása, pénzügyi fogyasztói jogorvoslati eszközök, pénzügyi panaszkezelés előírásai, ügyfélvédelmi rendelkezések összefoglalása Szilasi Tamás FOE szakértő

2 Az alkalmazandó - hivatalos - információk Az egyes fizetési szolgáltatókról szóló évi CCXXXV. törvény évi CCXXXVII. törvény. a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról Szilasi Tamás FOE szakértő 2

3 A bankkártyák fajtái Pénzfelvevő kártya Hitelkártya (credit card), - más néven - halasztott fizetési kártya, amelyhez hitelkeretet biztosít a pénzintézet Pénzfelvevő és fizetési kártya Betéti kártya (debit card) Hűségkártya, pontgyűjtésre alkalmas és a kibocsátók gyakran az értékesítő cégek, illetve bank és értékesítő cég együttesen is kibocsáthatja Előre fizetett kártya (prepaid card), pl. telefonkártya Terhelési kártya (charge card), egyfajta hitelkártya, amely nagyobb összegek kiadását teszi lehetővé a birtokos számára, hosszabb kamatmentes határidőt biztosítva a többnyire egyösszegű visszafizetésre Szilasi Tamás FOE szakértő 3

4 Ki használ bankkártyát? Szilasi Tamás FOE szakértő 4

5 Mit jelent/het az ügyfeleknek a bankkártya lehetőségek kényelmes készpénz felvétel közvetlen biztonság egyszerű fizetési mód kényszerű takarékoskodás kötelezettségek fegyelmezett kártyakezelés felelős gazdálkodás költséggazdálkodás új biztonsági előírások betartása Bankkártya automata! Lehetőség, kötelezettségekkel! Szilasi Tamás FOE szakértő 5

6 Fogyasztási kölcsönök Milyen szerződéses feltételeket vállalhatunk? Szilasi Tamás FOE szakértő 6

7 Fogyasztási kölcsönök visszafizetése Pénzintézet elvárása Szerződés szerinti teljesítés Ütemes törlesztés Határidők betartása Elmaradás esetén szerződés módosítás Szerződéstől való eltérés adminisztrálása Szerződés szerinti teljesítés Ügyfél érdeke Szilasi Tamás FOE szakértő 7

8 pénzügyi fogyasztói jogorvoslati eszközök Pénzintézeti alapfogalmak fogyasztó Szilasi Tamás FOE szakértő 8

9 pénzügyi fogyasztói jogorvoslati eszközök Pénzintézeti alapfogalmak a hitel és pénzkölcsön nyújtására irányuló pénzügyi szolgáltatási tevékenység, amely magában foglalja a a hitelképesség vizsgálatát, hitel és kölcsönszerződések előkészítését, folyósított kölcsönök nyilvántartását, figyelemmel kísérését, ellenőrzését, a behajtással kapcsolatos intézkedéseket Szilasi Tamás FOE szakértő 9

10 Szilasi Tamás FOE szakértő 10

11 pénzügyi fogyasztói jogorvoslati eszközök Pénzintézeti alapfogalmak pénzforgalmi szolgáltatás a fizetési számlára történő készpénzbefizetés, és a számla vezetése, a fizetési számláról történő készpénz kifizetés, a fizetési műveletek fizetési számlák közötti teljesítése, a fenti szolgáltatások, ha a fizetési művelet teljesítése a pénzforgalmi szolgáltatást igénybe vevő ügyfél rendelkezésére álló hitelkeretéből történik, a készpénz-helyettesítő fizetési eszköz - ide nem értve a csekket és az elektronikus pénzt - kibocsátása, valamint elfogadása, a készpénzátutalás Szilasi Tamás FOE szakértő 11

12 pénzügyi fogyasztói jogorvoslati eszközök Pénzintézeti alapfogalmak Üzletszabályzat tartalmazza a kamatszámítás, vagy az átlagkamat-számítás módját, a kamat megváltoztatásának lehetőségét, módját, azt a legkisebb összeget, amelyet a hitelintézet betétként elfogad, azt a legrövidebb időtartamot, amíg a betétet nem, illetve csak a kamat, vagy annak egy része elvesztése árán lehet kivenni, a fizetendő kamatból történő - a hitelintézet által eszközölt - esetleges levonásokat, a betétszámla megszüntetésének módját, esetleges költségét, a betét biztosítottságára vonatkozó információt Szilasi Tamás FOE szakértő 12

13 pénzügyi fogyasztói jogorvoslati eszközök Pénzintézeti alapfogalmak A hitel- és a kölcsönszerződés általános szerződési feltételeit magában foglaló üzletszabályzatnak tartalmaznia kell legalább azt, hogy a kamat változtatható-e, és ha igen, milyen módon, a kamatszámítás módját, az egyéb díjakat és költségeket, a szerződést biztosító mellékkötelezettségeket, a központi hitelinformációs rendszerről szóló törvényben meghatározott központi hitelinformációs rendszerrel kapcsolatos adatkezelési szabályokat, a jogorvoslati lehetőségekre való figyelemfelhívással együtt Szilasi Tamás FOE szakértő 13

14 Az ügyfelek védelme Hitelkártya-szerződéshez vagy fizetési számlához kapcsolódó, vagy a mindennapi élet felszerelési tárgyainak, tartós fogyasztási cikkeinek (ide nem értve a gépjárművet) megvásárlásához, szolgáltatások igénybevételéhez nyújtott kölcsönre, valamint a kézizálog fedezete mellett nyújtott kölcsönre vonatkozó teljes hiteldíj mutató nem haladhatja meg a jegybanki alapkamat 39 százalékponttal növelt mértékét. A kereskedelmi kommunikációban fel kell tüntetni a betét egységesített betéti kamatláb mutatóját Szilasi Tamás FOE szakértő 14

15 Az ügyfelek védelme Az OBA feladata a betétes tájékoztatása, a vele tagsági jogviszonyban álló hitelintézetnél elhelyezett betét befagyása, vagy tevékenységi engedélyének a Felügyelet általi visszavonása alapján indított végelszámolási, vagy felszámolási eljárás esetén, vagy az előző szabályok érintése nélkül, amennyiben a szövetkezeti hitelintézet végelszámolásának elhatározására kerül sor, a betétes részére a kártalanítási összeg kifizetése, az állammal kötött külön megállapodásban foglalt megbízás alapján, az állam által egyes betétre vállalt kezesség, vagy adott biztosítás teljesítésével kapcsolatos feladatok - térítés ellenében - történő ellátása, az OBA az államtól kapott megbízás alapján ellátja az állam képviseletét az egyezségi tárgyaláson, és a felszámolási eljárás során Szilasi Tamás FOE szakértő 15

16 . Az ügyfelek tájékoztatása A bank az ügyfélfogadásra nyitva álló helyiségeiben hirdetményben közzéteszi, valamint elektronikus kereskedelmi szolgáltatások nyújtása esetén folyamatosan és könnyen hozzáférhető módon, elektronikus úton is elérhetővé teszi általános szerződési feltételeit is tartalmazó üzletszabályzatait, az ügyfelek számára ajánlott pénzügyi és kiegészítő szolgáltatásokkal kapcsolatos szerződési feltételeket, a kamatokat, szolgáltatási díjakat, az ügyfelet terhelő egyéb költségeket, a késedelmi kamatokat, a kamatszámítás módszerét Szilasi Tamás FOE szakértő 16

17 Az ügyfelek tájékoztatása A bank az ügyfél kérésére ingyenesen rendelkezésre bocsátja üzletszabályzatait, és a jogszabály által nyilvánosságra hozni rendelt adatokat, * legkésőbb a szerződés megkötése előtt, de kellő időben, világos és egyértelmű módon tájékoztatja az ügyfelet arról, ha a megkötendő szerződéssel érintett tevékenységére vonatkozóan - a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló évi XLVII. törvény 2. i) pontjában meghatározott - magatartási kódexnek vetette alá magát, megadva egyben a magatartási kódex ingyenes elérhetőségét. ha honlapot működtet, akkor azon folyamatosan, bárki számára ingyenesen és korlátozásmentesen elérhetővé teszi a magatartási kódexet Szilasi Tamás FOE szakértő 17

18 Az ügyfelek tájékoztatása A betétesek tájékoztatása A hitelintézet az OBA-val kapcsolatos, a betétest érintő lényeges kérdésekről, így különösen az OBA által biztosított betéttípusokról, a biztosítás mértékéről, valamint - a működési engedély visszavonása, illetve a hitelintézet felszámolása esetén - a kártalanítási kifizetés feltételeiről, valamint a biztosítás igénybevételéhez szükséges eljárásról a betétest közérthető formában tájékoztatja. A hitelintézet tájékoztatja a betétest arról is, hogy az OBA által nyújtott biztosítás a törvényben leírt kivételek mellett - terjed ki minden betétre. A bank köteles az ügyfeleit a működési területén használatos nyelven, hazánkban magyarul - tájékoztatni Szilasi Tamás FOE szakértő 18

19 Az ügyfelek tájékoztatása Időszakos tájékoztatás Folyamatos szerződések - ideértve a betétösszegek ismétlődő lekötésére szóló szerződést is - esetében a pénzügyi intézmény köteles az ügyfél részére legalább évente egy alkalommal, valamint a szerződés lejártakor egyértelmű, közérthető és teljes körű írásbeli kimutatást (kivonatot) küldeni A számláról megküldött kimutatást - az üzletszabályzat vagy szerződés eltérő rendelkezése hiányában - elfogadottnak kell tekinteni, ha az ügyfél a kézbesítéstől számított hatvan napon belül írásban nem emelt kifogást; ez nem érinti a követelés érvényesíthetőségét Az ügyfél - saját költségére - a kérést megelőző öt évben végrehajtott egyedi ügyletekről kimutatást kérhet. Az ilyen kimutatást a pénzügyi intézmény legkésőbb - kilencven napon belül köteles az ügyfélnek írásban megküldeni A hitelintézet évente az OBA által meghatározott formában kimutatást készít a betétesnek a hitelintézetnél elhelyezett biztosított betétei összevont egyenlegéről és az annak alapján a betétes javára fennálló betétbiztosítási összegről Szilasi Tamás FOE szakértő 19

20 Panaszkezelés A bank biztosítja, hogy az ügyfél a bank magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszát szóban (személyesen, telefonon), vagy írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben) közölhesse. A bank a szóbeli panaszt valamennyi, az ügyfelek számára nyitva álló helyiségben, annak nyitvatartási idejében, ennek hiányában a székhelyén minden munkanapon 8 órától 16 óráig, a telefonon közölt szóbeli panaszt minden munkanapon és legalább a hét egy munkanapján 8 órától 20 óráig, elektronikus eléréssel - üzemzavar esetén megfelelő más elérhetőséget biztosítva - az írásbeli panaszt folyamatosan fogadja. Telefonon történő panaszkezelés esetén a pénzügyi intézmény biztosítja az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést. Telefonon történő panaszkezelés esetén a bank és az ügyfél közötti telefonos kommunikációt a pénzügyi intézmény hangfelvétellel rögzíti, és a hangfelvételt egy évig megőrzi. Az ügyfél kérésére biztosítani kell a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre kell bocsátani a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet Szilasi Tamás FOE szakértő 20

21 Panaszkezelés A bank a szóbeli panaszt azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. A bank az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő 30 napon belül megküldi az ügyfélnek A panasz elutasítása esetén a bank válaszában tájékoztatja az ügyfelet arról, hogy az MNB tv. szerinti fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén a Felügyeletnél fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhet, vagy a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén bírósághoz fordulhat, vagy a Pénzügyi Békéltető Testület eljárását kezdeményezheti. A pénzügyi intézmény vagy független közvetítő megadja a Pénzügyi Békéltető Testület levelezési címét Szilasi Tamás FOE szakértő 21

22 Panaszkezelés A bank a panaszt és az arra adott választ három évig őrzi meg, és azt a Felügyelet kérésére bemutatja. A bank az ügyfelek panaszai hatékony, átlátható és gyors kezelésének eljárásáról, a panaszügyintézés módjáról szabályzatot készít, amelyben tájékoztatja az ügyfelet a panaszügyintézés helyéről, levelezési címéről, elektronikus levelezési címéről, telefonszámáról A bank az ügyfelek panaszairól, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet. A bank a panaszkezelési szabályzatot a honlapján közzéteszi, és az ügyfelek számára nyitva álló helyiségében, ennek hiányában a székhelyén kifüggeszti A pénzügyi intézmény és a független közvetítő a panasz kivizsgálásáért a fogyasztóval szemben külön díjat nem számíthat fel Szilasi Tamás FOE szakértő 22

23 Szilasi Tamás FOE szakértő, Szilasi Tamás FOE szakértő 23