PANNON EGYETEM. Gazdálkodás és Szervezéstudományok Doktori Iskola. Józsa Tamás

Átírás

1 PANNON EGYETEM Gazdálkodás és Szervezéstudományok Doktori Iskola Józsa Tamás A piaci orientáció összefüggései az önkormányzatok által nyújtott lakossági közüzemi szolgáltatások piaci környezetére nézve PhD tézisfüzet Témavezető: Dr. Deli-Gray Zsuzsa 2016.

2 Tartalomjegyzék Tartalomjegyzék...2 Ábrák és diagramok jegyzéke , A kutatás célja és a kutatási probléma bemutatása , Kutatási kérdések és feltételezések megfogalmazása , A kutatás módszertana és mintája , A kutatás eredményeinek a rövid értékelése és a tézisek megfogalmazása , A kutatás eredményeinek a gyakorlati hasznossága, további kutatási javaslatok , A fontosabb szakirodalmi előzmények jegyzéke , Saját publikációk és konferencia előadások jegyzéke Ábrák és diagramok jegyzéke 1., diagram: A teljes mértékben kitöltött és visszaküldött kérdőívek ágazati megoszlása, saját szerkesztés 12 2., diagram: A kérdőívet kitöltő közszolgáltató szervezetek településkategóriáknak megfelelő tagozódása, saját szerkesztés 13 3., diagram: A kérdőívet kitöltő közszolgáltató szervezetek területi eloszlás szerinti tagozódása, saját szerkesztés 13 1., ábra: A piaci orientáció szervezeti teljesítménnyel fenn álló kapcsolatát bemutató modell, a piaci orientációt erősítő belső szervezeti kapcsolata kiegészítve a kutatási eredmények tükrében, saját szerkesztés 15 2., ábra: A piaci orientáció szervezeti teljesítménnyel fenn álló kapcsolatát bemutató modell, a piaci orientációt gyengítő kapcsolatokkal kiegészítve a kutatási eredmények tükrében, saját szerkesztés 16 2

3 1., A kutatás célja és a kutatási probléma bemutatása Az önkormányzati feladatellátás az elmúlt években teljes átalakuláson esett át, amely folyamat - az egyes ágazatokat tekintve eltérő mértékben - még ma is zajlik. A közszolgáltatási feltételrendszer megváltoztatásának a szándékában a hatékonyság fokozása fogalmazódik meg, ami a területi alapú ellátásban megvalósuló centralizációs törekvésben látszik megjelenni. A szolgáltatásokat igénybevevők azonban a szolgáltatás teljesítményének, pontosabban (azon belül) az érzékelt minőség színvonalának a javulásban érdekeltek első sorban, ami a keretjellegű szabályozási környezet ilyen irányú átalakításával nem érhető el. A szervezeti teljesítmény a megfelelő mértékű ügyfél-orientációval fokozható, ami már a marketing elmélet talaján álló modellek logikájának az irányába mutat. A PhD dolgozatban azt vizsgáltam, hogy melyek a hazai önkormányzati közüzemek belső szervezeti és külső környezeti tényezői, amelyek összefüggésbe hozhatóak a helyi közszolgáltatások igénybevevőinek az elégedettségével. Ennek mentén kirajzolódhat a marketing szemlélet közüzemi szféra számára alkalmazható megközelítése is. A dolgozat témájának a jelentőségére utal, hogy a hazai közszolgáltatás-kutatás legutolsó átfogó lakossági felmérése szerint a legfontosabb közszolgáltatások az egészségügy után a települési közüzemi szolgáltatások, a közszolgáltatások nyújtásában pedig az önkormányzatokban bíznak a legjobban az emberek, legyen szó bármely ágazatról (Pálné- Finta 2013). A kutatás aktualitását a települési önkormányzati közüzemi szolgáltatások centralizációja mutatja, illetve megfigyelhető a törekvés, hogy a közüzemek egyre tudatosabban és jelentősebb mértékben hagyatkoznak a marketing technikák alkalmazására. Az elemzésekhez választott eszköz a piaci orientáció a marketing elmélet egy kiforrott modellje, amelyen keresztül a közüzemi működés alapvető összefüggéseit lehet vizsgálni. A piaci orientáció a jelenlegi- és a jövőbeli ügyfél-igényekre vonatkozó piaci információ (intelligencia) szervezeti szintű létrehozása, ezen információk szervezeti egységekhez történő eljuttatása, valamint az erre irányuló szervezeti válaszképesség összessége (Jaworski-Kohli 1990). A modellezett összefüggések alátámasztása mentén, a kapcsolatok kimutatásával (például az ügyfelek elégedettsége és a közüzem piaci orientációs törekvése között) egy új szervezetfejlesztési eszköz megalapozására is sor kerülhet, amely végső soron a közjó előmozdítását szolgálhatja. 3

4 Az államháztartás önkormányzati alrendszerében az utóbbi években uralkodó jelenséggé vált az ágazati törvényekkel való feladatdelegálás, amelyek összességében felszámolták a hatékonyság gazdasági alapjait, azzal, hogy egyre nagyobb számú és szélesebb körű közszolgáltatási feladatban kellett helytállnia a helyhatóságoknak. Ez a sajátos magyar decentralizációs gyakorlat nem vette figyelembe a szubszidiaritást (Vigvári 2009), ami egyes településeken már a kezdeti időszakban deficites működést, eladósodást és vagyonfelelést vont maga után. A sokasodó feladatok ellátásához szükséges kiegészítő források bevonása főként az önkormányzatok tulajdonában álló közüzemi szolgáltató szervezetektől érkezett, ami hamarosan a meglevő kapacitások ésszerűtlen és pazarló működtetésébe torkollott, ami párosult a rossz döntések és a hanyag kezelés elszaporodó eseteivel (Vigvári 2012). Mindezen közben átalakult és komplexebbé vált a közüzemek érdekelti köre is az által, hogy egyre gyakoribbá váltak a kiszerződés, a privatizáció és más együttműködési-, partnerségi formák (Alford- O Flynn 2012), amelyek a versenyszféra magánvállalatainak a közfeladatokba való bevonódásával jártak együtt. A fenti előzmények alapján a magyarországi közjogi reformot az önkormányzatokat érintő átalakítással kellett kezdeni (Széll Kálmán Terv). A Magyarország helyi önkormányzatairól szóló évi CLXXXIX. megújított törvény (Mötv.) célja, hogy a kialakult problémákat jobban kezelő kereteket biztosítson a helyi szféra működéséhez. Ugyan megmaradt a feladatszervezés szabadsága, de a területi alapú ellátás érdekében konkrét szabályok születnek például a közös polgármesteri hivatal működtetésére és a társulások létrehozására nézve. Az Mötv. bevezette a differenciált feladattelepítést és azt is kimondta, hogy a településkategóriánként eltérő teherbíró-képességű önkormányzatoknak különböző kiterjedésű feladatai lehetnek. Mindezeken túl szigorodtak a kötelezettségvállalások szabályai (hitelfelvételi korlát) és megtörtént a feladatfinanszírozás bevezetése, amely a normatív támogatás helyett a tényleges finanszírozási szükségletek szerint nyújtja az állami hozzájárulást. Ezzel egyidőben, 2011 és 2014 között három ütemben megtörtént a teljes önkormányzati adósságkonszolidáció. Miután ma már a versenyszféra, a költségvetési szféra (közintézmények) és a nonprofit (civil) szektor egyaránt részt vesz a közszolgáltatások nyújtásában, megállapíthatjuk, hogy a közüzemek világa egyfajta szektorok közötti határterület (Hetesi-Veres 2013), ami a költségvetési szektorral rendkívül szoros kapcsolat alakított ki, de nem csak a tulajdonosi és a szerződéses jogviszony miatt, hanem a feladatellátáshoz rendelkezésre 4

5 álló erőforrásokon való osztozkodás okán is. Következésképpen, a legtöbb közüzemi szolgáltató szervezet vegyes profillal működik, hiszen egyaránt szolgálnak társadalmi és profitorientált célokat. A közüzemi szervezetek kívánatos külső orientációja és átláthatósága új kapacitásokat és kulcskompetenciákat kíván, ami képessé tesz a turbulens környezettel járó hatások kezelésére és a belső szabályozottság lebontására, egyszerűsítésére. Amíg a bürokrácia a felhalmozott szaktudást saját maga megerősítésére és kiterjesztésére használja, addig ezek az új típusú szervezetek az ügyfélbarát és költséghatékony közszolgáltatások működtetésben érdekeltek. Az ilyen irányú szervezeti átalakítás és a közszolgáltatások folyamatainak a megújítása támogatja az önkormányzati reform megvalósulását, mert végső soron az állampolgári igények kielégítését célozza. A disszertáció célja, hogy beazonosítsam azokat a külső környezeti és belső szervezeti tényezőket, amelyek a leginkább képesek a közszolgáltató szervezetnek az ügyfélelégedettség és a minőség terén elért teljesítményéhez hozzájárulni. A kutatás során képet alkothatunk a hazai közüzemek nonbusiness (nonprofit és közszféra) marketing gyakorlatáról és arról, hogy az egyes közszolgáltatási ágazatban mit tekintenek a minőségi szempontok közül a legfontosabbnak. A kutatással a célom, hogy segítsem megérteni a marketing elmélet közszolgáltatásokra vonatkozó interdiszciplináris és formálódó területének az összefüggéseit és sajátos logikáját. Éppen ezért a kutatási célok között fontos elemként jelenik meg, hogy kísérletet teszek a vonatkozó szakirodalom áttekintésére, amely első sorban egy kritikai álláspontból fogalmazódik meg tekintve, hogy az elmélet jelenleg még rendezetlennek, szerteágazónak tűnő dezintegrált képet fest. 2., Kutatási kérdések és feltételezések megfogalmazása A dolgozat során azt vizsgáltam, hogy milyen tényezők mellett volnának javíthatóak a közüzemek által alkalmazott feladatszervezési megoldások, ha az ügyfelek elégedettsége és a szolgáltatás minősége áll a közüzemi működés középpontban. A kutatásomban vizsgált közszolgáltatási ágazatok: a helyi menetrend szerinti közösségi közlekedés, a hulladékgazdálkodás, a vízi-közmű szolgáltatás, a köztisztaság, a távhőszolgáltatás és a köztemető üzemeltetése, valamint a közétkeztetés voltak. A 5

6 kutatásom középpontjában az a kérdés állt, hogy a keretjellegű, szabályozási környezet megváltoztatásával kitűzött hatékonysági és eredményességi javulás milyen szervezeti szintű fejlesztéssel támogatható leginkább? Ehhez első sorban annak a néhány fontos főkomponensnek a beazonosítására volt szükség, amelyek a legszorosabb kapcsolatban állnak a szervezeti teljesítménnyel. Leírtak miatt a kutatási kérdéseim a következőek voltak: 1. Mik azok a külső környezeti és belső szervezeti tényezők, amelyek összefüggésbe hozhatóak az átfogó szervezeti teljesítménnyel a közüzemi szolgáltatási ágazatokat tekintve 2. Van-e kapcsolat a közszolgáltató szervezet piaci orientációja és az ügyfél elégedettségben elért eredmény között? 3. Lehet-e a piaci orientációs szervezetfejlesztéssel növelni a közszolgáltató szervezetek teljesítményét? 4. Mennyiben azonosak az eredményes szervezeti teljesítmény ismérvei a közszféra és a versenyszféra szervezetei között? A kutatás posztkérdőíves fázisában egy összehasonlító esettanulmány kapcsán az alábbi kérdésekre kerestem a válaszokat: 5. Milyen marketing technikákat alkalmaznak a hazai közszolgáltató szervezetek a legnagyobb gyakorisággal? 6. Mit tekintenek a közüzemek az egyes ágazatokban a közszolgáltatási minőség legfontosabb paraméterének? 7. Mennyiben térnek el egymástól a közszolgáltatási ágazatok feladatszervezési megoldásai? 8. A közszolgáltatók valóban igyekeznek megismerni az ügyfél-elégedettséget, vagy csak rutin elégedettségmérés zajlik és a cél a magas szintű dokumentáltság? Milyen módszerek alkalmazottak az elégedettségmérésben? A kutatás mintájába igyekeztem bevonni a fenti ágazatokban közszolgáltatásokat nyújtó minden szervezetet, amelyek hatályos megbízással rendelkeznek valamely ellátásért felelős önkormányzat részéről. A kutatási kérdésekre adandó válaszok megfogalmazásához kutatási hipotézisek felállításával és igazolásával kívántam közelebb jutni. A kutatási hipotézisek az alábbiak voltak. A piaci orientáció és az átfogó szervezeti teljesítmény kapcsolatának a vizsgálata: A központi összefüggés a piaci orientáció és az átfogó szervezeti teljesítmény kapcsolatában jelentkezik. A kapcsolat lakossági közüzemi környezetben történő 6

7 feltárása és megerősítése igazolja a piaci orientációs szervezeti viselkedés robosztus jellegét és jelentőségét a közszolgáltatások helyi piacának vonatkozásában. Az előzetes várakozásaim szerint egy pozitív kapcsolat kerülhet megerősítésre. H.1., Minél magasabb piaci orientációval rendelkezik egy közüzemi szolgáltató szervezet, annál jobb szervezeti teljesítmény elérésére képes a minőség és az ügyfél-elégedettség tekintetében. A piaci orientációs kutatások vonatkozásában a moderáló tényezők között a leggyakrabban vizsgált dimenzió a technológiai- és a piaci turbulencia, azaz a közszolgáltatás során alkalmazott műszaki megoldások és az ügyféligények változékonysága. Mivel a technológia változásának a lekövetése a közüzemi szférában nehezékségekbe ütközik, ez negatívan érinti a szervezet ügyfelekkel való kapcsolatát. Ezzel ellentétben a piacon megjelenő ügyfelek igényeinek az instabilitása olyan kihívásokat teremt, aminek a szervezetek igyekeznek megfelelni és ezzel növekedik a piaci orientációs képesség. A leírtak alapján a moderáló tényezők tekintetében megfogalmazott feltételezéseim: H.1.1., Az alkalmazott technológia változékonysága a piaci orientáció és a szervezeti teljesítmény kapcsolat gyengüléséhez vezet a vizsgált közüzemi szolgáltatási ágazatokban. H.1.2., Az ügyféligények változékonysága a piaci orientáció és a szervezeti teljesítmény kapcsolat erősödéséhez vezet a vizsgált közüzemi szolgáltatási ágazatokban. A piaci orientáció-szervezeti teljesítmény kapcsolatnak az erősségére számos helyi tényező nyomhatja rá a bélyegét, ami bizonyos sajátos dimenziók hatása mentén érzékelhetően megváltozhat. Ezek között első sorban az ágazati eltérések jelenhetnek meg, hiszen e tekintetben a feladatszervezési sajátosságokból adódóan, vagy a célközönség által megfizetett igénybevételi díjak mértéke mentén érdemi különbségek mutatkoznak. Ugyancsak befolyásoló hatású, ha a közszolgáltató szervezet rendelkezik bevezetett vállalat-, vagy minőségirányítási rendszerrel, hiszen ez rákényszeríti a szervezetet a minőség monitorozására és az ügyfél-elégedettség alakulásának folyamatos vizsgálatára. Leírtak miatt: H.1.3., A piaci orientáció és a szervezeti teljesítmény közötti kapcsolat erőssége eltérő mértékű a vizsgálatba bevont közszolgáltatási ágazatok tükrében. 7

8 H.1.4., A piaci orientáció és a szervezeti teljesítmény közötti kapcsolat erősebb, ha a közszolgáltató szervezet ellenőrzött vállalatirányítási rendszerrel rendelkezik. A bürokratikus szervezeti berendezkedés és a piaci orientáció kapcsolata: Mivel a centralizáció, a formalizáltság és a sajátos szakmai logikának való engedelmesség a közszférában a szervezeti egységek együttműködése ellen hatnak, a belső bürokratikus berendezkedés erősödésével a piaci orientáció csökkenése jár együtt, mert az adminisztratív terhek a szervezeti egységek befelé forduló magatartását támogatja. A kapcsolat tekintetében tehát az inverz logika érvényesülését vártam és azt, hogy a bürokratikus berendezkedés negatív hatást gyakorol a piaci orientációra nézve, vagyis: H.2., Minél bürokratikusabb a szervezeti berendezkedés, annál alacsonyabb a közüzemi szolgáltató szervezet piaci orientációja. A szervezet belső környezete és a piaci orientáció kapcsolatának a vizsgálata: A top menedzsment és a személyzet elkötelezettsége, valamint a csapatszellem dimenziókat a közvetlen összefüggést mutató tényezők között szerepeltetettem azon feltételezés mellett, hogy a vezetőség és a dolgozók magasabb elköteleződése és a csapatszellem erős pozitív összefüggésben van a szervezet piaci orientációjával. A vonatkozó hipotézis megfogalmazása szerint: H.3., Minél nagyobb a közszolgáltató szervezet vezetőinek és a dolgozóinak a szervezet iránti elkötelezettsége és a csapatszellem, annál magasabb a közüzemi szolgáltató szervezet piaci orientációja. A külső politikai irányítás és a piaci orientáció kapcsolatának a vizsgálata: A szakirodalom kapcsán már látható volt, hogy a közszolgáltató szervezet kettős irányítása hátráltatja a szervezet önállóságát és azt, hogy a közszolgáltató az igénybevevői célpiacokra fókuszálja a figyelmét. A politikai befolyásolás közvetett és közvetlen utasításos eszközei, valamint a puha költségvetés korlát jelensége erősödésének a lehetősége növeli a szervezet átpolitizálódását és bevonódását a politikai alkudozások világába, ami negatív módon kapcsolható a szervezet piaci orientációjához. Ezért: 8

9 H.4., Minél erősebb a politikai befolyás és puhább a költségvetési korlát, annál alacsonyabb a piaci orientáció az önkormányzati közüzemi szolgáltató szervezetek esetében. 3., A kutatás módszertana és mintája A kutatás végrehajtásának három fázisa volt, amelyek logikus egymásra épülése mentén alakult ki a dolgozat szerkezete. A problémavizsgálat, a megfigyelés és a szekunder adatok elemzése a kutatás első fázisában vált aktuálissá. A kérdőívkészítés, a mintavételi eljárás megfogalmazása, az adatgyűjtés és adatbázis építés, valamint az adatok főkomponens analízissel, korreláció- és regresszió elemzéssel történő vizsgálata a kutatás második fázisában zajlott. Végezetül, a harmadik fázisban egy összehasonlító esettanulmányt készítettem, illetve poszt-kvantitatív fókuszcsoportos vizsgálatra került sor. A kutatás egyes jelentősebb fázisainak a tevékenységeit az alábbiakban mutatom be. 1. fázis: Előkészítő, feltáró kutatás: Az alapvető összefüggések és a közszolgáltatási ágazat vonatkozásában releváns fogalmi keretek beazonosítása és a jelentéstartalmak tisztázása érdekében szükséges volt a kutatás területének a lehatárolása. A szekunder adatok kritikai hangú vizsgálata elvezetett a kutatási probléma pontosabb megértéséhez, amelyet feltáró jellegű szakértői interjúk is megerősítettek kiegészítő jelleggel. Az interjúzás több körben zajlott és tulajdonképpen egy folyamatos kapcsolattartásban jelent meg, aminek nagy hasznossága volt a kérdőívfejlesztés során is, ezért a helyes kérdések megfogalmazása, valamint a modellalkotás során bizonyult igazán kritikus előkészítő műveleteknek. A kérdőív validálása során 2x2 körben történtek személyes interjúk 4 helyi közüzemi szolgáltató szervezet első számú vezetőivel, illetve 3 egyetemi tanár bevonásával. A kvalitatív interjúzás első körében a problémák beazonosítása, feltárása és a kutatási modell előzetes konceptualizációja volt a cél, vagyis az interjúzás kötetlen, interaktív jelleggel zajlott. Az interjúkészítés második körében már az előzetes mérőeszköz célzott tesztelése és közös értelmezése, kitöltése történt meg, amellyel a kérdőíven megfogalmazott kérdések véglegesítése volt a cél. 9

10 2. fázis: Kvantitatív felmérés: A kvantitatív adatfelvétel célja a statisztikai elemzésekre alkalmas nagy elemszámú adatbázis létrehozása volt. A kvantitatív elemzés elvégzése érdekében a piaci orientációs kutatások egy olyan mérőeszközéhez kívántam nyúlni, amely már számos piaci környezetben tesztelésre került és bizonyította megbízhatóságát és érvényességét. A Bernard J. Jaworski és Ajaj K. Kohli által 1990-ben és 93-ban kidolgozott MARKOR skála továbbvitte a Gilbert A. Churchill által 1979-ben meghirdetett kutatási irányelvek megoldásait. A Churchill alapján megfogalmazott keretrendszer abból táplálkozik, hogy a méréssel megfigyelt és megragadott jelenség sohasem lehet azonos a tényleges jelenséggel (Churchill 1979). Az eredeti kérdőív kérdéseinek a lefordításával és oda-vissza történő leellenőrzésével, illetve a változók operacionalizálásával összefüggésben én is követtem a módszertan javasolt lépéseit. Az empirikus adatfelvétel fázisában a 65 elemű kérdőív egy internetes felületen történő elérhetősége került megküldésre a mintába bevont 1580 közszolgáltató szervezet részre. A kérdőíven a kérdések vegyesen kerültek beszerkesztésre, úgy, hogy oldalanként egyszerre csak 5 kérdés jelent meg a képernyőn, amelyekre viszont kötelező volt válaszolni a továbblépés érdekében. A közüzemi szervezet vezetője nevére szólóan megküldött az első körben a kutatásban való együttműködésre való felkésésre irányult, majd ezt követte további két emlékeztető levél. A megkeresésre a Pannon Egyetem internetes levelező rendszerében létrehozott cím használatával került sor, a kérdőívek kitöltése 2015 év június-augusztus hónapok során folyamatosan zajlott. A kérdőíves adatbázis kiértékelése főkomponens-, korreláció- és regresszió elemzés mentén történt az IBM SPSS 17 verziójú szoftver alkalmazásával. 3. fázis: Posztkérdőíves kvalitatív felmérés: A kvantitatív eredményekkel megragadott lineáris kapcsolatok jobb megértése érdekében további vizsgálatokra is sor került. Ezt a poszt kvantitatív kutatási fázisban végeztem el, amivel a célom a Churchill által felvetett esetleges hibák kiküszöbölése és az eredmények precízebb interpretálása volt. A konklúzió pontosabb megfogalmazása érdekében ezért az összefüggések hátterének az elemzéséhez gyűjtöttem további adatokat. Erre részben az alacsony kitöltési arány ellensúlyozása, részben pedig a megismert eredmények pontosabb megértésének az igénye késztetett, amely érdekében szükségesnek ítéltem további kvalitatív elemzések elvégzését. 10

11 A dolgozat elkészítése során az alábbi posztkérdőíves vizsgálati tevékenységeket folytattam le: 1. Veszprémi összehasonlító esettanulmány elkészítése: A kutatás környezetével kapcsolatos részletekbe menő háttérelemzést végeztem, azért, hogy az önkormányzati vegyes feladatszervezési modell sajátosságai és az ágazatokat érintő átrendeződések mentén legyen lehetőség a végleges eredmények bemutatására. Az esettanulmány a már kimutatott lineáris kapcsolatok mögött meghúzódó finomabb jelenségek bemutatását támogatta. Az elemzések során ugyanis a piaci orientáció-szervezeti teljesítmény kapcsolat robosztus jellege nyert igazolást azzal, hogy a regresszió elemzés során nem sikerült kimutatni az ágazati eltérések hatását. Ez az eredmény ugyan megerősíti a korábbi kutatásokat, mégis ellentmond a közszféra marketing elméletével, amely az ágazati sajátosságokból fakadó eltéréseket hangsúlyozza. Az esettanulmány célja az volt tehát, hogy a piaci orientációs kutatás adatainak az elemzésével ki nem mutatható hatások is felszínre kerüljenek és a közszolgáltatási ágazatok közötti valódi eltérésekre fény derüljön. 2. Fókuszcsoportos vizsgálat: A kimutatott lineáris kapcsoltok közös értelmezése érdekében két alkalommal vezetői workshopra került sor, amely keretében az eredmények bemutatására és az arra adott reflexiók megismerésére volt lehetőségem. A fókuszcsoportos vizsgálatok során arról igyekeztem meggyőződni, hogy a kutatási eredményeim érvényesnek tekinthetőek, vagyis, hogy a kimutatott összefüggések valóban léteznek és jelen vannak a közüzemi szolgáltatók működésében. A mintavételi eljárás megválasztásánál törekedtem a teljeskörűségre és ezzel a reprezentativitás elvárásának megfelelni. Ezért a teljes sokaság megszólítását megcéloztam és megkerestem az összes olyan közszolgáltató szervezet, amely megfelelt két egyszerű, előzetesen megválasztott szempontnak. Az egyik ilyen ismérv az volt, hogy csak a 3000 fő feletti településekre koncentráltam mivel az Mötv. ezt a településméretet tekinti kiemelt kategóriának, ahol a gazdálkodással kapcsolatban szigorúbbak az elvárások. Vagyis, a kutatásba a 3196 magyar helyi önkormányzat közül azon 583 település került beemelésre, ahol a lakosságszám meghaladja a 3000 főt, amely sokaság így lefedte a magyar önkormányzatok közel 20%-át és a teljes magyar lakosság 80 %-át. Ez a sokaság felölelt minden olyan helyi önkormányzatot, ahol a 11

12 feladatok megszervezésével kapcsolatban egyszerre több szervezet (költségvetési szerv és gazdasági társaság) érintett. A sokaság lehatárolásában a másik szempontot a vizsgált közszolgáltatási ágazatok kiválasztása jelentette, e tekintetben a helyi önkormányzati feladatok közül a legnagyobb célközönséget kiszolgáló hét lakossági közszolgáltatás került megnevezésre. A kérdőívek tehát az 583 önkormányzat azon kiszerződött közszolgáltató szervezetéhez került megküldésre, amelyek a feladatellátásban közvetlenül részt vesznek. A kérdőív a kutatásba beválasztott hét közszolgáltatási ágazat tekintetében 1580 gazdálkodó szervezethez került megküldésre, amelyből 201 értékelhető kitöltés származott, amelyet a kutatás elemzésébe be lehetett vonni. Ezek között a teljes mértékben kitöltött és befejezett kérdőívek száma 158 darabot tett ki. A teljesen kitöltött kérdőívek megoszlását a hét ágazat vonatkozásában az 1-es számú diagram mutatja. 14% 7% 11% 9% helyi közösségi közlekedés biztosítása köztisztaság települési környezet tisztaságának biztosítása víziközmű-szolgáltatás 7% 27% 25% hulladékgazdálkodás közétkeztetés távhőszolgáltatás köztemető üzemeltetése 1. diagram: A teljes mértékben kitöltött és visszaküldött kérdőívek ágazati megoszlása, saját szerkesztés A mintát alkotó közszolgáltató szervezetek többsége a 10 ezer és 25 ezer fős lakosságszám közötti városokban fejti ki tevékenységét (27,85%), de jól képviselteti magát a 100 ezer fő feletti településkategória is (összesen 24,68%-kal). Tehát, a kitöltött kérdőívek arányosan és jól reprezentálják Magyarország településszerkezetét. A teljesen kitöltött kérdőívek megoszlását a településkategóriák vonatkozásában a 2-es számú diagram mutatja. 12

13 3% 1% % 4% 9% % 28% % diagram: A kérdőívet kitöltő közszolgáltató szervezetek településkategóriáknak megfelelő tagozódása, saját szerkesztés 2% 11% 4% 4% 18% 4% 4% 4% 6% 4% 5% 5% 4% 6% 8% 5% 4% 1% Bács-Kiskun Baranya Békés Borsod-Abaúj-Zemplén Csongrád Fejér Győr-Moson-Sopron Hajdú-Bihar Heves Jász-Nagykun-Szolnok Komárom-Esztergom Somogy Pest Szabolcs-Szatmár-Bereg Tolna Vas Veszprém Zala 3. diagram: A kérdőívet kitöltő közszolgáltató szervezetek területi eloszlás szerinti tagozódása, saját szerkesztés Hasonlóan kiegyensúlyozott képet mutat a beérkezett kérdőívek területi eloszlása, ami az ország teljes lefedettségéről árulkodik. A teljesen kitöltött kérdőívek megoszlását a megyei bontás vonatkozásában a 3-as számú diagram mutatja. Ez alapján egyedüliként Nógrád-megyéből nem sikerült egyetlen kitöltött kérdőívet sem beszerezni, így a minta ilyen szempontból kifogásolható. A legnagyobb aránnyal Pest megye (17,72%-kal) képviselteti magát, de látványos eltolódásról ez esetben sem beszélhetünk, hiszen ebben a megyében él a teljes lakosság több, mint 20%-a. 13

14 4., A kutatás eredményeinek a rövid értékelése és a tézisek megfogalmazása A lineáris kapcsolatokat vizsgáló elemzések alapján arra a következtetésre jutottam, hogy a piaci orientáció összefüggésben van a közszolgáltató szervezetek átfogó szervezeti teljesítményével. A piaci orientáció dimenziói közül a szervezeti teljesítménnyel a legszorosabb kapcsolatot a munkatársaktól szervezett információ és válaszreakció végrehajtása főkomponensek ápolják. A közszolgáltató szervezet belső környezete meghatározó szerepet játszik az önkormányzati közüzemi szolgáltatási szféra gazdasági társaságainak a piaci orientációjában és pozitív irányú kapcsolatban áll vele, azon belül a dolgozói elkötelezettség mutatja a legmarkánsabb összefüggést, amit a csapatszellem és a top menedzsment elkötelezettsége főkomponens változók követnek a kapcsolat szorosságát tekintve. Ezzel szemben az önkormányzati közüzemi szolgáltatási szféra gazdasági társaságainak a belső bürokratikus berendezkedése és a piaci orientáció ellentétes irányú kapcsolatban állnak egy közepes mértékű, de negatív viszonyban. Az előbbi főkomponenst alkotó tényezők közül a szervezeti konfliktus erős kapcsolata a piaci orientációval arra utalhat, hogy a szervezeti egységek még ma is viszonylagos elkülönültségben és a saját belső logikájuknak engedelmeskedve működnek. Ugyancsak a piaci orientációval szembeni ellenpólushoz járul hozzá a politikai befolyás és a puha költségvetési korlát jelensége, amelyek főkomponensek enyhe negatív kapcsolatban állnak a piaci orientációval. A piaci orientáció és az átfogó szervezeti teljesítmény kapcsolatának az erősségét moderáló főkomponens változók tekintetében nem tudtam jelentős módosító tényezőket beazonosítani. A szervezeti teljesítmény és a piaci orientáció kapcsolat erősségére nézve sem a piaci turbulencia sem a technológiai turbulencia nem gyakorol hatást, mivel a piaci orientáció tekintetében sokkal inkább direkt kapcsolatokban vehetőek figyelembe és egyértelműen negatív irányú összefüggést rajzolnak ki vele. Szintén moderáló tényezőként feltételeztem a bevezetett és rendszeresen auditált vállalatirányítási rendszerek hatását is, amelyek a szervezet erőfeszítéseit az ügyfelek irányába terelik, ám ezt a moderáló szerepet sem sikerült kimutatni. Az ISO es minőségbiztosítási szabvány bevezetése viszont önálló hatással rendelkezik és független tényezőként, magyarázó szerepben befolyásolja a szervezeti teljesítmény alakulását. Következésképpen, fontos megállapítás, hogy a piaci orientáció és az átfogó szervezeti 14

15 teljesítmény kapcsolat erőssége független a közszolgáltatási ágazatoktól és nincsen a kutatásban vizsgált tényezők között befolyásoló szerepet játszó főkomponens. Vagyis, a piaci orientáció esetében sokkal inkább egy univerzális jelenségről beszélhetünk, ami az egyedi piaci viszonyoktól független robosztus kapcsolatot képez az átfogó szervezeti teljesítménnyel, ha utóbbinak a mérésére a szolgáltatási minőség és az ügyfélelégedettség dimenziókban kerül sor. Újszerű eredmény, hogy a piaci orientációt alkotó komponensek között egy új főkomponenst azonosítottam be, amelynek jelentős kapcsolatát is sikerült kimutatni a szervezeti teljesítménnyel. Ez a munkatársaktól gyűjtött információ főkomponens volt, ami a külső csatornákon történő információgyűjtés mellett jelent meg komplementer tényezőként. Ez a főkomponens újszerű megvilágításba helyezi azokat az egyéb eredményeimet is, amik a dolgozói kar fontosságára utalnak (csapatszellem, elkötelezettség) és azt vetítik előre, hogy közszféra vállalatainál a munkavállalói kollektíva lehet a siker kulcsa. A fentiek alapján tehát ki tudom jelenteni, hogy a piaci orientációval kapcsolatban álló tényezők tekintetében az eredményeim egybeesnek az előzetes kutatási feltételezésekkel, ami alapján két modell rajzolható fel a pozitív és a negatív irányú összefüggések tekintetében. Az 1-es ábrán bemutatott kapcsolatokból kilátszik, hogy a szervezeti teljesítmény összefügg és együtt mozog a piaci orientációval, ami pedig a közszolgáltató szervezet belső környezetével van erős, pozitív kapcsolatban. PIACI ORIENTÁCIÓ: BELSŐ SZERVEZETI KÖRNYEZET: Dolgozói elkötelezettség Csapatszellem r=0,799 1.A) Intelligencia gyűjtése munkatársaktól 1.B) Intelligencia gyűjtése külső forrásokból 2. Intelligencia terjesztése 3.A) Válaszreakció tervezése 3.B) Válaszreakció végrehajtása r=0,576 ÁTFOGÓ SZERV. TELJESÍTMÉNY Szolgáltatási minőség Ügyfél-elégedettség 1. ábra: A piaci orientáció szervezeti teljesítménnyel fenn álló kapcsolatát bemutató modell, a piaci orientációt erősítő belső szervezeti kapcsolata kiegészítve a kutatási eredmények tükrében, saját szerkesztés Ezzel szemben áll a 2-es ábrán látható struktúra, amely az önkormányzati közszolgáltatási szféra közüzemeinek a kihívásait szemlélteti. Az ábrán a piaci 15

16 orientáció alakításában negatív irányban részt vevő összefüggések kerültek felrajzolásra, amelyek jelenleg még hátráltatják az ügyféligények fókuszba helyezését. A legjelentősebb főkomponens ezen negatív kapcsolatok körében a belső bürokratikus berendezkedés, amely visszás összefüggést a főkomponensen belül vizsgálva a szervezeti konfliktus áll döntő mértékű összefüggésben a piaci orientációval. Az 1-es és a 2-es ábrán bemutatott eredményekben a legszembetűnőbb mégis, hogy a piaci orientációra összefüggései között mindössze egyetlen pozitív, tartalmában belső kapcsolat áll szemben több, negatív összefüggést kirajzoló külső tényezővel. A piaci orientáció főkomponens alakulása ezek szerint vegyes összefüggéseknek van kitéve és a belső szervezeti környezetnek meg kell küzdenie a túlnyomórészt külső forrásból eredő negatív befolyásoló erőkkel. Politikai irányítás r= -0,189 Puha költségvetési korlát r= -0,040 PIACI ORIENTÁCIÓ: Piaci turbulencia Technológiai turbulencia Centralizáció Bürokratikus szervezeti felépítés r= -0,345 r= -0,275 r= -0,360 r= -0,656 1.A) Intelligencia gyűjtése munkatársaktól 1.B) Intelligencia gyűjtése külső forrásokból 2. Intelligencia terjesztése 3.A) Válaszreakció tervezése 3.B) Válaszreakció végrehajtása r=0,576 ÁTFOGÓ SZERV. TELJESÍTMÉNY Szolgáltatási minőség Ügyfél-elégedettség 2. ábra: A piaci orientáció szervezeti teljesítménnyel fenn álló kapcsolatát bemutató modell, a piaci orientációt gyengítő kapcsolatokkal kiegészítve a kutatási eredmények tükrében, saját szerkesztés A fenti helyzetkép érzékletes személtetése lehet a hazai közszolgáltatási szféra egészének, ahol a dolgozók részéről jelentkező erőfeszítések viszik előre az ügyfélfókuszú működés kialakulását, ami viszont egy lassan kibontakozó folyamat. A kvantitatív kutatási fázis eredményeinek a tekintetében ezért az alábbi téziseket fogalmaztam meg. Tézis 1.: 16

17 A közszolgáltatási szférának az önkormányzati közüzemi ágazataiban a közszolgáltató szervezet piaci orientációja összefüggésben van a szervezet által nyújtott átfogó szervezeti teljesítmény alakulásával és pozitív irányú, közepes kapcsolatot képez azzal, ha a teljesítmény alakulását a minőségi közszolgáltatások és az ügyfél-elégedettség vonatkozásában mérjük. A piaci orientáció dimenziói közül a szervezeti teljesítménnyel a legszorosabb kapcsolatot a válaszreakció végrehajtása és a munkatársak által szervezett információ képezi. Tézis 2.: Az önkormányzati közszolgáltatási szféra gazdasági társaságainak a belső bürokratikus berendezkedése közvetett szerepet játszik a szervezet átfogó teljesítményében azzal, hogy közepes kapcsolatban áll a piaci orientációval. Ennek a kapcsolatnak negatív irányáról és közepes mértékű erősségéről lehet beszélni, a legszorosabb negatív összefüggést a szervezeti konfliktus mutatja a piaci orientációval. Tézis 3.: A közszolgáltató szervezet belső környezete meghatározó szerepet játszik az önkormányzati közszolgáltatási szféra gazdasági társaságainak a piaci orientációjában. A belső szervezeti környezet pozitív irányú és erős intenzitású kapcsolatban áll a közszolgáltató szervezet piaci orientációjával. A belső környezet komponensei közül a dolgozói elkötelezettség esetében lehet a legerőteljesebb kapcsolatról beszámolni, amit a csapatszellem és a top menedzsment elkötelezettsége követnek a kapcsolatok szorosságát tekintve. Tézis 4.: A közszolgáltató szervezet felett álló politikai befolyás és a puha költségvetési korlát összefüggésbe hozható az önkormányzati közszolgáltatási szféra gazdasági társaságainak a piaci orientációjával. A politikai befolyás és a puha költségvetési korlát jelenségek csekély mértékű, negatív irányú, de közvetlen hatásokat fejtenek ki a közszolgáltató szervezet piaci orientációjára nézve. Az esettanulmány alapján a közszolgáltató szervezeteknek a marketing gyakorlatát tekintve azt lehet mondani, hogy nincsenek fehér foltok, a megkérdezettek 83%-a rendelkezik ügyfélszolgálattal, 48%-uk rendszeresen méri az ügyfelek elégedettségét és a megkérdezett szervezetek 47%-a igyekszik az ügyféligényekhez igazítani az értékajánlatát. Ez önmagában is jelentős ügyfélfókuszról árulkodik, főleg, ha figyelembe vesszük, hogy a megkérdezett közszolgáltató szervezetek 23%-a elemzi a 17

18 szervezet külső-belső környezetét, 42%-uk folytat reklámtevékenységet és 22%-uk épít a public relations kampányokra. A közszolgáltatási szférát érintő kötöttségek miatt nem meglepő az árazási technikák (18%) és az elosztási csatornák (2%) kihasználásában megjelenő alacsony mutató. A kérdőívet kitöltő 158 közüzemi szolgáltató szervezet közül a megkérdezettek 59%-a az ISO 9001-es minőségirányítási szabványt alkalmazza, amíg a fennmaradó 41% a rendszer es változatát vezette be, miközben 23%-uk egyéb minősítéssel is rendelkezik, 20%-nál pedig nincs bevezetett vállalatirányítási szabvány. Ez arra utal, hogy a legtöbb közszolgáltató szervezet akár több minősítéssel és felügyelt vállalatirányítási rendszerrel rendelkezik egyszerre. A közüzemi szolgáltatók által érzékelt minőségkép elemzése kapcsán jól kitűnik, hogy a nem parametrikus és a parametrikus vizsgálat azonos eredményre vezetett. A kérdőívet kitöltő 106 közüzem tekintetében a hulladékgazdálkodás, a távhőszolgáltatás, a víziközmű szolgáltatás és a közösségi közlekedés ágazatokra lehetett csoportokat képezni. Általánosságban elmondható, hogy minden ágazatban a megbízhatóság, a biztonság és a hozzáértés voltak a minőségkép legfontosabb paraméterei, ami erős műszaki-szakmai irányultságot mutat. Jelentős különbségek a hozzáférhetőség és az udvariasság ismérvek megítélése tekintetében voltak kimutathatóak. A legkiugróbb eltérést az udvariasság mutatta, ami a közösségi közlekedés esetében teljesített a legjobban a rangsorolásban. 5., A kutatás eredményeinek a gyakorlati hasznossága, további kutatási javaslatok Az állami centralizációs törekvés és a holding alapú irányítás hosszabb távú víziója nem mentesíti az önkormányzati közszolgáltató szervezetek menedzsmentjét, hogy a saját belső hatékonyságuk és az eredményesség fokozásának az érdekében a meglevő, és rövid távon kiaknázható potenciálokra irányulóan mindent elkövessenek az átszervezések és a folyamatok újratervezése tekintetében. A piaci orientáció ehhez hosszabb, de rövidebb távon egyaránt jó megoldás lehet, mivel a kvantitatív kutatási eredmények azt jelzik, hogy közepes, pozitív kapcsolatban áll a minőségi szolgáltatásokkal és az ügyfélkör elégedettségével. A közszolgáltató szervezetek vezetőségének mindenképpen ajánlható, hogy vegyék figyelembe a piaci orientáció kiteljesedése előtt még fennálló akadályokat. Ezek lebontásához a szervezeten belüli konfliktusok feloldása járulhat hozzá döntő mértékben. Az eredmények alapján a 18

19 szervezeti egységek még ma is viszonylagos elkülönültségében működnek, amiben szintén változást kell elérni, különben a stratégiai célokat nem lehet megvalósítani, legyen szó ügyfél-elégedettségről vagy bármilyen egyéb közös ügyről. Hasonlóan negatív irányban megjelenő kapcsolatokat képeznek a politikai befolyás és a puha költségvetési korlát jelenségei, amelyek a helyi politikai érdekektől való függőségre utalnak. A közszolgáltató szervezetek vezetése számára fontos üzenet, hogy a kapcsolati hálóban a hangsúlyokat át kell rendezni az ügyfelek és a közvetlen célközönség javára, mert a politikai irányítás megnyilvánulása teljesítményvesztéssel járhat. A minőségügyi szabvány bevezetése és az annak való megfelelés rendszeres auditálása olyan tényező, ami hozzájárul a piaci orientációhoz és ezen keresztül az ügyfelek elégedettségéhez és a minőségi közszolgáltatásokhoz. Ennek az ismeretanyagnak az alapján tovább javítható a közszolgáltatások társadalmi megítélése akár a szolgáltatási színvonal emelésével, vagy az ügyfél-orientációval. A rossz megítélés és a tényleges szolgáltatási színvonal közötti szakadék jobb megértése érdekében a jövőben szükségszerűen vizsgálni kell az ügyfél-oldali elégedettséget és minőségképet is, főként az okozókat és azok fontosságát tekintve. Erre a kutatásomban nem került sor, de a szolgáltatásmarketing kutatások kapcsán megfelelő eszköztár áll rendelkezésre, amire támaszkodni lehet. További érdekes kutatás tárgya lehet a dolgozói szerepvállalást megjelenítő főkomponensek részletesebb feltárása és az okozók hátterének vizsgálata, amire én nem tudtam kitérni jelen dolgozat keretei között. Az eredményeim szerint azonban a belső környezet meghatározó szerepet játszik az önkormányzati közszolgáltatási szféra gazdasági társaságainak a piaci orientációjában és pozitív irányban fejti ki hatását, azon belül a dolgozói elkötelezettség a legmarkánsabb tényező, valamint a csapatszellem. Ugyancsak a dolgozói kar fontosságáról árulkodik, hogy a piaci orientációban egy új komponens a munkatársaktól származó információgyűjtés is beazonosításra került, amit érdemes más helyzetekben is feltárni. Az eredményekben feltárt kapcsolatok további vizsgálatával akár egy szervezetfejlesztési beavatkozás lépéseit is meg lehet majd fogalmazni az ügyfelek elégedettségének a növelése érdekében. Az bizonyosan láthatóvá vált, hogy Magyarországon egy komplex fejlesztési tevékenység lesz az ügyfél-elégedettség fokozása, amellyel szemben a gátló tényezők lebontása a legfontosabb feladat. A heterogén közüzemi szférában az egyedüli közös vonás a centralizációs állami törekvésekben testesül meg, ami egyre jelentősebb szerepet fog játszani a jövőben. 19

20 Éppen ezért javasolhatónak tartanám a vizsgálat megismétlését a kutatott ágazatokat illetően néhány év elteltével az állami centralizációs tevékenységet követően, hiszen abban is a minőség és az ügyfél elégedettség körül fogalmazódnak meg a célok. 6., A fontosabb szakirodalmi előzmények jegyzéke Alford J., O flynn J. (2012) Rethinking public service delivery, managing with external providers, Palgarve Macmillan, New York, USA Allison G.T. (1979) Public and private management: are they fundamentally alike in all unimportant aspects?, Proceedings of the Public Management Research Conference, (Washington D.C., Office of Personell Management, OPM Document ,November 19-20, 1979.) pp Barbu A.M. (2011) Public sector marketing: importance and characteristics International Journal of Economic Practices and Theories, Vol 1., No 2. (October) Becker J., Homburg C. (1999) Market oriented management: a system-based perspective Journal of Market Focused Management Vol. 4. No 1. pp Benington J., Moore M.H. (2011) Public Value Theory and Practice, Palgarve MacMillan, New York, USA Berry L.L. (1983) Relationship marketing, in L.L. Berry, G.L. Shostack and G. Opah (eds) Emerging Perspectives on Services Marketing, Chicago II: American Marketing Association, Caruana A., Ramaseshan B., Ewing M.T. (1997) Market orientation and organizational commitment in the Australian public sector, International Journal of Public Sector Management, 10(4) Caruana A., Ramaseshan B., Ewing M.T. (1998) Do universities that are more market oriented perform better? International Journal of Public Sector Management, 11(1) Caruana A., Ramaseshan B., Ewing M.T. (1999) Market orientation and performance in the public sector: the role of organizatuonal commitment Journal of Global Marketing, 12(3) Churchill G.A. Jr. (1979) A paradigm for developing better measures of marketing constructs Journal of Marketing Research, Vol. XVI (Fenruary) Denhardt J.V., Denhardt R.B. (2011): The new public service, serving not steeting, M.E. Shape Inc. 20

21 Flynn N. (2012) Public Sector Management Sixth edition, SAGE Publications,CA, USA Frederickson H.G., Smith K.B., Larimer C.W., Licari M.J. (2012) The public administration theory primer 2 nd edition, Westview Press, Perseus Books, USA Gummerson E., (2008) Tolat relationship marketing, marketing management, relationship startegy, CRM, and a new dominant logic for the value creating network economy Elsevier Ltd. Burlington, MA, USA Hetesi E.,Veres Z. (2013) Nonbusiness Marketing Akadémia Kiadó, Budapest Józsa Z. (2011) Változó közigazgatás JATE Press, Szeged Kaplan A.M., Haenlein M. (2009) The increasing importance of public sector marketing: explanations, applications and limits of marketing within public administration, European Management Journal, 27., Kirca A. H., Jayachandran S., Bearden W.O. (2005) Market Orientation: A Meta- Analytic Review and Assessment of Its Antescendents and Impact on Performance Journal of Marketing, Vol. 69 (April 2005), Kohli A., Jaworski B.J. (1990): The construct, research propostition, and managerian implications, The Journal of Marketing, Vol 54 No 2. (April) pp Kohli A., Jaworski B.J., Kumar A. (1993): A measure of market orientation, Journal of Marketing Research, Vol 30. No 4., (Nov) pp Kotler P., Lee N. (2007): Marketing in the public sector, Roadmap for improved performance, Pearson, Prentice Hall Laing A. (2003) Marketing in the public sector: towards a typology of public services Marketing Theory Articles, Vol 3(4) Lamb C.W. Jr. (1987) Punlic Sector Marketing is different Business Horizons July/August Lovelock C.H., Weinberg C.B. (1989) Public and Nonprofit Marketing second edition, The Scientific Press, San Fransisco, USA Narver J.C., Slater F. S. (1990): The Effect of a Market Orientation on Business Profitability Journal of Marketing, Vol. 54, No. 4 (Oct., 1990), pp Osborne D., Gaebler T. (1992) Reinventing Government, How the Enterprenual Spirit is Transforming the Public Sector, Penguin Books, USA Pálné K. I., Finta I. (2013) A helyi közszolgáltatások versenyképességet szolgáló modernizálása, MTA Közgazdaság- és Regionális Tudományi Kutatóközpont Regionális Kutatások Intézete, 1.sz. összegző tanulmány, Pécs, június 30. (ÁROP kódszámú projekt) Pasquier M., Villeneuve J.P. (2012) Marketing management and communications in public sector Routledge, New York, USA 21

22 Pollit C., Bouckaert G. (2011): Public Management Reform, Comparative Ctudy: New Public Management, New Public Governance, Neo Webarian State, Oxford University Press, Oxford Raaij van E.M., Stoelhorst J.W.(2008) The implementation of a market orientation: A review and integration of the contributions to date, European Journal of Marketing, Vol 42., Iss. 11. pp Shoham A., Ruvio A.,Vigoda-Gabot E., Schwabsky N. (2006) Market orientation in the nonprifit and voluntary sector: a meta analysis of their relationship with organizational performance Nonprofit and Voluntary Sector Quarterly Vol 35. No 3. (September) pp Van der Hart H.W.C. (1991) Government organizations and their customers in the Netherlands: strategy, tactics and operation, European Journal of Marketing, Vol 24(7) Vidler E., Clarke J. (2005) Creating citizen-consumers: new labour and the remaking of public services Public Policy and Administration, Vol 20., 2. Summer Vigvári A. (2012): Magyar önkormányzati rendszer (adósság)csapdában, Fundamentum/ szám, , Saját publikációk és konferencia előadások jegyzéke Elfogadás alatt álló publikációk tudományos lapokban: Market orientation in the Hungarian municipal utility service provision, International Journal of Business Insights and Transformations A marketing szemlélet elterjedése az önkormányzatok által nyújtott közüzemi szolgáltatásokban, Tér-Gazdaság-Ember A marketing szemlélet a kihívásai a közszolgáltatások terén és az önkormányzati közüzemek minőségről alkotott képe, Tér és Társadalom The antecedents of market orientation and its effect on customer satisfaction and service quality: the case of Hungarian municipal public service provisions,international Review on Public and Nonprofit Marketing Konferencia kötetekben való megjelenés: Piaci orientáció a magyar önkormányzati közszolgáltatásokban, In: Király Éva (szerk.) Kiterjesztett marketing: Magyar Marketing Szövetség Marketing Oktatók Klubjának XIX. Országos Konferenciája. 824 p. Konferencia helye, ideje: Budapest, 22

23 Magyarország, Budapest: Budapesti Gazdasági Főiskola, pp (ISBN: ) Piaci orientáció a helyi közműszolgáltatásokban, In: Kósa Balázs (szerk.) III. Interdiszciplináris Doktorandusz Konferencia 2014: Abstract. 172 p. Konferencia helye, ideje: Pécs, Magyarország, Pécs: Pécsi Tudományegyetem Doktorandusz Önkormányzat, p. 95. (ISBN: ) Piaci orientáció a közüzemeknél, In: Lukovics Miklós (szerk.) A területi fejlődés dilemmái. 379 p. Konferencia helye, ideje: Kecskemét, Magyarország, Szeged: Szegedi Tudományegyetem Gazdaságtudományi Kar, pp (ISBN: ) Az önkormányzati közszolgáltatások ügyfélorientációja, In: Berkes Judit (szerk.) Távol és közel, az elmúlt 25 év területi folyamatai, szerkezetei, intézményei, ahogy az új generáció látja : A IX. Fiatal Regionalisták Konferenciájának előadásai. 292 p. Konferencia helye, ideje: Győr, Magyarország, Győr: Széchenyi István Egyetem Regionális- és Gazdaságtudományi Doktori Iskola, pp (ISBN: ) Customer orientation of the municipal service provision companies in Hungary, In: Zoltán Bartha, László Berényi, Róbert Marciniak, László Molnár (szerk.) Challenges in economic and technological development: Conference Proceedings. Lillafüred, Hungary October p. Konferencia helye, ideje: Lillafüred, Magyarország, Miskolc: University of Miskolc, pp (ISBN: ) Market orientation in the Hungarian municipal public service provision In: Alin Valentin Angheluț ă, Andreea Mihaela Barbu, Ș tefan Claudiu Căescu, Mihaela Constantinescu, Mihai Cristian Orzan, Cristian Ionuț Tatu, Lucian-Florin Oniș or (szerk.) 4 th International Conference on Marketing and Business Development, Konferenciakötet, konferencia helye: június 30-július 2.,Bukarest, Románia, Bucharest University of Economic Studies, pp (ISBN: ) Market Orientation in the Hungarian Municipal Public Service Provision In: 1st Emerging Trends in Marketing and Management International Conference, Bucharest University of Economic Studies Publishing House, szeptember ,Bukarest, Románia (ISBN: ) 23

24 Egyéb konferencia előadások: MMSZ Marketing Oktatók Klubja 18. Konferenciája, augusztus , Doktori Kollokvium, Stratégiai menedzsment és piaci orientáció a magyar önkormányzati közigazgatásban Régiók fejlesztése című kutatászáró konferencia (TÁMOP B-10/2/KONV projekt), Pécsi Tudományegyetem Közgazdaságtudományi Kar,Pécs, május Marketing Kihívások a Gazdasági Válság Következtében, Konferencia, Pannon Egyetem Gazdaságtudományi Kar, Nagykanizsai Kampusz, június 20. Marketing Oktatók Klubja 19. Konferenciája, Kiterjesztett Marketing, augusztus 27., Budapesti Gazdasági Főiskola Kereskedelmi, Vendéglátóipari és Idegenforgalmi Kar, poszter előadás Doktoranduszhallgatók Nyári Műhelye Magyar Közgazdaságtudományi Egyesület, Pécsi Tudományegyetem Közgazdaságtudományi, Pécs, június Tájékoztató, Közgazdasági Szemle, LX. évf., július augusztus ( o.) XIII. Gazdaságmodellezési Szakértői Konferencia, Gazdaságmodellezési Társaság, június 6, Vojnovich-Huszár Villa, Budapest 10th COLLOQUIUM ON ORGANIZATIONAL CHANGE & DEVELOPMENT PAST, PRESENT AND FUTURE, Larnaka, Ciprus, szeptember Egyesület a Marketing Oktatásért és Kutatásért, XXII. Országos Konferencia Hitelesség és Értékorientáció a Marketingben, augusztus ,Debrecen, poszter előadás 7th Regional Conference of the European Marketing Academy, szeptember , Szarajevó, Bosznia-Hercegovina További elfogadott konferencia előadások: Magyar Tudományos Akadémia, Országos Gazdálkodástudományi PhD konferencia és Fiatal Kutató Nívódíj 2016, Budapest, november/december, 24