HOGYAN TOVÁBB KÖZFORGALMÚ KÖZLEKEDÉS? Közlekedéstudományi Konferencia Gy r A KÖZSZÁLLÍTÁSI SZOLGÁLTATÁSOK MIN SÉGMÉRÉSÉNEK SZABVÁNYALAPJAI

Átírás

1 HOGYAN TOVÁBB KÖZFORGALMÚ KÖZLEKEDÉS? Közlekedéstudományi Konferencia Gy r A KÖZSZÁLLÍTÁSI SZOLGÁLTATÁSOK MIN SÉGMÉRÉSÉNEK SZABVÁNYALAPJAI Dr. Rixer Attila Turi József Széchenyi István Egyetem Közlekedési Tanszék MÁV Zrt. Stratégiai Igazgatóság Stratégiai Tervezési Osztály 01. március 9-0.

2 TÉMAVÁZLAT Bevezetés Szabványháttér Min ségirányítási szabványok Min ségmérési szabványok Az MSZ EN 1816:00 (Szállítási szolgáltatások. Közszolgáltató személyszállítás. Alapfogalmak, a teljesítménycélok kit zése és a szolgáltatásmin ség mérése) szabvány követelményei és ajánlásai Az MSZ EN 15140:006 (Tömegközlekedés. Alapkövetelmények és ajánlások a szolgáltatás min ségének mérési rendszereire) szabvány követelményei és ajánlásai A min ségkritériumok mérési rendszerének kialakítási koncepciója (struktúrája) Alkalmazási példák a közszállítási szolgáltatási min ségkritériumok mérési rendszerének megtervezésére és mérésének végrehajtására Az alkalmazási példák összehasonlító elemzése alapján levonható f bb megállapítások, következtetések a közszállítási szolgáltatások min ségmérési koncepciójára Konklúzió

3 BEVEZETÉS Cél: annak bizonyítása, hogy 1. megfelel követelményi, ajánlási és útmutatási általános, ágazati és közlekedési szabványháttér áll már rendelkezésre a megfelel közszállítási szolgáltatási min ségmérési koncepció kialakításához a hazai közszállítási szolgáltatóvállalatoknál. az egyes közszállítási módok és eszközök tekintetében a min ségelemek, -kritériumok és a mérési módszerek eltér ek, ezért nem lehetséges sem egységes közlekedési vállalati, sem egységes közlekedési ágazati min ségmérési rendszer és módszertan kialakítása, és ezért egységes feladatfelel si/hatósági követelmény el - írása sem

5 A MIN SÉGMÉRÉSI ÉS AZ AZT MEGALA- POZÓ MIN SÉGIRÁNYÍTÁSI RENDSZE- REK KIALAKÍTÁSA SZEMPONTJÁBÓL A- LAPVET JELENT SÉG SZABVÁNYOK MSZ EN ISO 9000:005 Min ségirányítási rendszerek. Alapok és szótár (a termékkel, min séggel, méréssel kapcsolatos szakkifejezések és meghatározásuk vonatkozásában) MSZ EN ISO 9001:008 Min ségirányítási rendszerek. Követelmények (a mérési, elemzési, fejlesztési min ségirányítási alrendszer vonatkozásában) MSZ EN ISO 1001:00 Mérésirányítási rendszerek. A mérési folyamatokra és a mér berendezésekre vonatkozó követelmények (a metrológiai feladatkör, a metrológiai meger sítés és a mérési folyamat megtervezése és megvalósítása vonatkozásában) MSZ ISO/TR 10017:004 Útmutató az ISO 9001:000-hez alkalmazható statisztikai módszerekhez (a mintavétel és a méréselemzés módszertana vonatkozásában) MSZ EN 1549:001 Takarítási szolgáltatások. Alapvet követelmények és ajánlások min ségmérési rendszerekhez (a min ség-ellen rzés és a mintavétel módszertana vonatkozásában) MSZ ISO/IEC 916:000 Informatika. Szoftvertermékek értékelése. Min ségi jellemz k és használatuk irányelvei (a szolgáltatásmin ségi kritériumrendszer felépítése és a min ségmérési módszertan vonatkozásában) MSZ EN 1816:00 Szállítási szolgáltatások. Közszolgáltató személyszállítás. Alapfogalmak, a teljesítménycélok kit zése és a szolgáltatásmin ség mérése (a közszállítási szolgáltatási min ségkritérium-rendszer kialakítása és a min ségkritériumok teljesítmény- és elégedettségmérési módszertana vonatkozásában) MSZ EN 15140:006 Tömegközlekedés. Alapkövetelmények és ajánlások a szolgáltatás min ségének mérési rendszereire (a közszállítási szolgáltatási min ségkritériumok mérési rendszerének megtervezése és mérésének végrehajtása vonatkozásában)

6 FOLYAMATSZEMLÉLET MEGKÖZELÍ- TÉSEN ALAPULÓ MIN SÉGIRÁNYÍTÁSI RENDSZER MODELLJE (MSZ EN ISO 9000: 001) A min ségirányítási rendszer folyamatos fejlesztése A vezet ség felel sségi köre Vev k (és más érdekelt felek) Vev k (és más érdekelt felek) Gazdálkodás az er forrásokkal Mérés, elemzés és fejlesztés megelégedettsége követelményei Bemenet A termék el állítása Termék Kimenet Jelmagyarázat: értéknövel tevékenységek információáramlás

7 MSZ EN ISO 9001:008 SZABVÁNY MÉRÉS, ELEMZÉS, FEJLESZTÉS AL- RENDSZERRE VONATKOZÓ ALAP- KÖVETELMÉNYEI figyelemmel kísérés és mérés (8..), vev i elégedettség figyelemmel kísérése és mérése (8..1.), a folyamatok figyelemmel kísérése és mérése (8...), a termék figyelemmel kísérése és mérése (8..4.), az adatok elemzése (8.4.).

8 MÉRÉSIRÁNYÍTÁSI RENDSZER MODELLJE (MSZ EN ISO 1001:00) 8.4. Fejlesztés 5. A vezet ség felel sségi köre Vev i mérési követelmények Bemenet 6. Gazdálkodás az er forrásokkal 8. A mérésirányítási rendszer elemzése és fejlesztése 7. Metrológiai meger sítés (konfirmálás) és a mérési folyamatok megvalósítása 7.1. Metrológiai meger sítés (konfirmálás) 7.. Mérési folyamat Kimenet Mérési eredmények Vev i elégedettség Jelmagyarázat: értéknövel tevékenységek információáramlás

9 AZ ÉRTÉKELÉSI/MÉRÉSI FOLYAMAT MODELLJE (MSZ ISO/IEC 916:000) Kifejezett vagy elvárt vev i igények Vonatkozó szabványkövetelmények és más technikai információ Vezet i követelmények Követelménymeghatározás A min ségi követelmények meghatározása A mér számok megválasztása A min sítési osztályok meghatározása A min sítési kritériumok meghatározása Felkészülés A min ségi követelmények specifikációja Termékfejlesztés Vég- és közbens értékek Mérés Mért értékek Értékelés Osztályozás Osztályba sorolás Min sítés Eredmény (elfogadható vagy nem elfogadható)

11 AZ MSZ EN 1816:00 SZABVÁNY KÖVETELMÉNYEI ÉS AJÁNLÁSAI a közszállítási szolgáltatások alapfogalmainak meghatározása (a szabvány B melléklete) min ségkritérium-rendszerének kialakítása és specifikálása (a szabvány A melléklete) szolgáltatásteljesítményi és az ügyfélelégedettségi méréseinek módszertana (a szabvány C melléklete) min ségmenedzsment-rendszerének kialakítása és feladatainak azonosítása a közszállítási szolgáltatási szerz dések tartalma

12 A KÖZSZÁLLÍTÁSI SZOLGÁLTATÁSI SZERZ DÉS MIN SÉGMENEDZSMENT- RENDSZERRE ÉS AZON BELÜL A MIN - SÉGMÉRÉSI RENDSZERRE VONATKOZÓ KÖVETELMÉNYEI (MSZ EN 1816:00) a min ségkritérium-lista alapján kritériumok kiválasztása (az érintett utasok számának figyelembevételével) minden kritériumra vonatkozóan a megcélzott teljesítményszint meghatározása (az érintett utasarány figyelembevételével), amely magában foglalja többek között a nemmegfelel ségi küszöbértéket a teljesítmény mérése, ami magában foglalja különösen a mérési módszerek megválasztását, a mérési gyakoriság eldöntését, a döntést az eredménykiértékelés módszertanáról és a megfelel validálásról (érvényesítésr l/jóváhagyásról), az eredmények dokumentálását.

13 KÖZLEKEDÉSI KÖZSZOLGÁLTATÁSI MIN SÉGHUROK (MSZ EN 1816:00) Elvárt szolgáltatásmin ség Tervezett szolgáltatásmin ség Elégedettség mérése Teljesítmény mérése Észlelt szolgáltatásmin ség SZOLGÁLTATÁST HASZNÁLÓK (ügyfelek/utasok és nyilvánosság) Nyújtott szolgáltatásmin ség SZOLGÁLTATÓK (üzemeltet k, feladatfelel s hatóságok, rend rség, közúti stb. hatóságok)

14 (ÁLTALÁNOS ÉS KONKRÉT) KSZ- MIN SÉGKRITÉRIUM-KATEGÓRIÁK (MSZ EN 1816:00) 1. Rendelkezésre állás. Hozzáférhet ség. Információ 4. Id vonatkozások 5. Ügyfélgondozás 6. Komfort 7. Biztonság 8. Környezeti hatások

15 6. KOMFORT 6.1.Ügyféllétesítmények és -berendezések használhatósága a megállóhelyeken 6.1..járm veken 6..Helykínálat a 6..1.járm veken 6...megállóhelyeken 6..Utazási komfort a(z) 6..1.utazás alatt 6...induláskor/megálláskor 6...küls körülmények esetében 6.4.Környezeti feltételek id járási feltételek 6.4..védelem az id járástól 6.4..tisztaság barátságosság/megvilágítás zsúfoltság/túlterheltség zaj egyéb nem kívánt befolyás 6.5.Kiegészít létesítmények/felszerelések WC/mosdó 6.5..csomag és egyéb tárgyak 6.5..kommunikáció üdít k bevásárlási lehet ségek szórakozás 6.6.Ergonómia mozgásszabadság 6.6..berendezések formatervezése

16 TELJESÍTMÉNYMÉRÉSI ÚTMUTATÓ (MSZ EN 1816:00) ismerteti a teljesítmény- és elégedettségmérési módszereket az elégedettség-mérés: ügyfél-elégedettségi megkérdezés (Customer Satisfaction Surveys = CSS), az álcázott vásárlással történ értékelés (Mystery Shopping Surveys = MSS), a közvetlen teljesítménymérés (Direct Performance Measures = DPM). ismerteti a teljesítmény- és elégedettségmérési intézkedések fontos szempontjait (utalva a szabvány vonatkozó -6. fejezetének megfelel pontjaira), általános megjegyzéseket tartalmaz a min ségmérési módszerekkel kapcsolatban, specifikus megjegyzéseket tartalmaz a három teljesítmény- és elégedettségmérési módszer lényegére, alkalmazási céljára és jellemz ire, példákat ismertet (C 1. táblázat) a közszállításban alkalmazott teljesítmény- és elégedettségmérési intézkedésekre (44 CSS-, 4 DPM- és 19 MSS-alkalmazás) a. szint kritériumrendszer minden kritériuma tekintetében, és a C. táblázatában részletezi, kifejti a C 1. táblázatban megjelölt intézkedéseket ( MSS-, 4 DPM- és 1 CSS-intézkedés tekintetében).

17 PÉLDA A KÖZSZÁLLÍTÁSBAN ALKAL- MAZOTT TELJESÍTMÉNY- ÉS ELÉGE- DETTSÉGMÉRÉSI INTÉZKEDÉSEKRE Kritérium 6.. Utazási komfort Elégedettségmérés Tervezett teljesítmény Elfogadott utazási komfortnormák Teljesítmény mérése DPM Elfogadott normáknak megfelel utazások %-a CSS Menetviselkedés CSS Járm - komfort és -tisztaság Teljesítménymérés DPM Technikai követelményeknek megfelel járm vekben utazók %-a Menetviselkedés mérése MSS Menetviselkedési normák Komfort (6.) MSS Környezet (6.4.) A tesztvásárlók utaznak a hálózaton, és megvizsgálják azokat a szempontokat, amelyek jelent sek az ügyfelek számára. Bizonyos utazások során a tesztel k az olyan teljesítményszempontokat értékelik a megállapított normák szerint, mint pl.: a kihasználási fok és a tisztaság.

19 SZAKKIFEJEZÉSEK ÉS MEGHATÁROZÁSUK folytonos mérés (continuous measurement): Egész éven át tartó adatgy jtés (a folytonos mérés általában méréstechnikai eszközökkel folytatott automatikus adatgy jtés) min ségvizsgálati és -értékel táblázat (grid): Az adott min ségkritérium különböz vizsgálati elemeinek a különböz vizsgálati szempontokból való értékelésére, és az ehhez szükséges adatgy jtésre szolgáló táblázat mutató (indicator): Az adott min ségkritérium mennyiségi kifejezése a mérési folyamat alapján min ségvizsgálati tárgy/elem (item): Egy szolgáltatáselem adott komplex min ségkritériuma szempontjából mért részeleme, berendezési tárgy vagy felület (vagy ezek csoportja), amely a min ségkritérium megfelel ségével kapcsolatos szolgáltatások tárgya, és amelyet ellen rizni kell (amikor mintavételes mérésr l van szó, akkor a tárgy megnevezése mintavételi egység) min ségkritérium (quality criterion): A nyújtott szolgáltatáskínálat min ségét leíró, az ügyfél észlelésnek/néz pontjának megfeleltetett jellemz (ahogyan azt az MSZ EN 1816:00.. pontja meghatározza) (min ség) felmér /vizsgáló/értékel biztos/profiteszter/tesztvásárló (surveyor): A nyújtott szolgáltatáskínálat min ségét vizsgáló adatgy jt és - értékel személy (amikor az adatgy jt és -értékel személy a közszállítási szolgáltató vállalat betanított munkatársa, akkor vizsgálóbiztos, amikor a mérést alvállalkozók végzik, akkor tesztvásárló (a német gyakorlatban: profiteszter))

20 A DEFINIÁLT SZAKKIFEJEZÉSEK KÖZÖTTI KAPCSOLAT Kiválasztott min ségkritérium Mérési folyamat (választhatók: az egyes min ségvizsgálati tárgyakat/elemeket tartalmazó min ségvizsgálati és -értékel táblázatból) Mutató Teljesítés szintje

21 KÖVETELMÉNYEK ÉS AJÁNLÁSOK Mérési rendszerekre vonatkozó követelmények általános követelmények a mérési rendszer megtervezésére a mérés végrehajtására a mérés típusától függ sajátos követelmények Mérési rendszerekre vonatkozó ajánlások a mérési rendszer megtervezésére a mérés végrehajtására

23 A KIALAKÍTOTT STRUKTÚRA ELEMEI, ÉS AZOK LOGIKAI SORRENDJE a mért min ségkritérium megnevezése; a kritérium kategóriája (az EN 1816:00.. pontjának megfelel en); a mérés tervezési fázisában: az ügyfélnéz pont meghatározása: annak a leírása, hogy hogyan állapítják meg az ügyfélnéz pontot; a menedzsmentnéz pont meghatározása: annak a kifejtése, hogy hogyan biztosítható a konzisztencia a szolgáltatásnyújtási folyamattal; a megfelel ség / nemmegfelel ség meghatározása: min ségvizsgálati és -értékel táblázatba foglalása, ha létezik ilyen táblázat; a nemmegfelel teljesítménnyel érintett ügyfelek/utasok aránya: annak kifejtése, hogy a mutató számított vagy becsült; a szolgáltatási el írás és a teljesítési szint: annak számszer leírása, hogy mi az elfogadható teljesítmény ; a mérés végrehajtási fázisában: szervezeti intézkedések: az adatgy jtési rendszer megtervezésének és m ködtetésének, illetve az adatgy jt személyzet képzésének és tevékenységének leírása; (teljesítményi) adatgy jtés: annak leírása, hogy hogyan végzik az adatgy jtést, és ha van ilyen, akkor az elfogadhatatlan teljesítés leírása; az ügyfelek/utasok és a nemmegfelel teljesítménnyel érintettek számának értékelése: annak leírása, hogy az ügyfelek/utasok számát számítással vagy becsléssel határozzák meg; (teljesítményi) adatfeldolgozás: annak leírása, hogy hogyan végzik az adatfeldolgozást, és ha van ilyen, akkor az elfogadhatatlan teljesítés leírása; ellen rzések és auditok: annak kifejtése, hogy ki, milyen rendszerességgel és ütemezésben, és hogyan végzi ezeket.

25 ALKALMAZÁSI PÉLDÁK A MÉRÉSEK TÍPUSAI SZERINTI CSOPORTOSÍTÁSBAN Vizsgálóbiztosok/ tesztvásárlók által végzett mérések Technikai eszközökkel végzett mérések Folytonos mérés Autóbuszok rendelkezésre állása egy adott vonalon (1. Rendelkezésre állás) Telefonos várakozási id a telefonos ügyfélkapcsolati központ esetében (5. Ügyfélgondozás) Vonati szolgáltatások pontossága (4. Id vonatkozások) Mintavételes mérés Tisztaság a vonatokon (6. Komfort) Autóbuszok tisztasága (6. Komfort) Autóbusz-szolgáltatások pontossága (4. Id vonatkozások)

27 A VONAT- ÉS AUTÓBUSZ- TISZTASÁGI PÉLDA ÖSSZEHASONLÍTÓ ELEMZÉSE ALAPJÁN A F BB MÉRÉSI MÓDSZER- TANI ÉS RENDSZERBELI ELTÉRÉSEK a min ségvizsgálati és -értékel táblázat felépítése és kiértékelése a tisztasági/nemtisztasági elemek (az elemek és a számuk (10/7)), és ezek pontértékei (0- osztályzatok/4-7 pontszámok), súlyozási értékei a tisztasági/nemtisztasági értékelés módszere, azaz a megfelel ség / nemmegfelel ség meghatározása (,5/80) a nemmegfelel teljesítménnyel érintett utasok arányának meghatározási módszere a szolgáltatási el írás (utasok 95 %/80 %-a) és a teljesítési szint mértéke az adatgy jtés módja a szolgáltatást igénybe vev utasok és a nemmegfelel teljesítménnyel érintett utasok számának meghatározási módszertana az adatfeldolgozás módja és rendszere az ellen rzések és az auditok módja

28 Elem(i) Szempontok (j) Szempont (j) Elemek (i) Padlózat Ülések Ajtók Kapaszkodók Ablakok Küls Mennyezet Falak Vezet fülke megjelenés TV-képerny k Összérték: M = i i V i Szemét Graffiti Megfelel ségi küszöbérték (min.) X Eredmény X X X X X X X X Ragasztott plakátok/ hirdetések m ij Piszok X: nem alkalmazható/értelmezhet ; mij: 0 = nagyon rossz, 1 = rossz, = jó, = nagyon jó Por X X Súlyok i (%) V i az i-edik tárgy/elem szempontok szerinti átlagos értéke V i =( j m ij )/n i,4,6,5,67,75,5,75 A TISZTASÁG A VONATOKON MIN SÉG- KRITÉRIUM MIN SÉGVIZSGÁLATI ÉS -ÉR- TÉKEL TÁBLÁZATA i V i 0,60 0,5 0,75 0,67 0, 0,15 0,1 0,15 0,175 0,04 1,4145,5

29 AZ AUTÓBUSZOK TISZTASÁGA MIN SÉGKRITÉRIUM MIN SÉGVIZSGÁLATI ÉS -ÉRTÉKEL TÁBLÁZATA Elem/szempont Súlyszám Pontérték Példa Szempont: Szag 100 0, 100 Eredmény 0,x71 = 14, Szempont: Küls tisztaság 100 0,1 100 Eredmény 0,1 x 6 = 6, Szempont: Bels tisztaság 100 0,4 100 hulladék/szemét a padlón 15 hányadék jelenléte a padlón 18 olajos, csúszós vagy ragacsos padló 17 szélvéd piszkos, olajos vagy homályos 4-4 ablakok bels felülete piszkos, olajos, de nem összekarcolt 9 bels felületek rongáltak, toldozottak, repedezettek 5 piszkos korlát vagy kapaszkodó 11 piszkos vagy poros vezet fülke 4 piszkos ülések 17 Eredmény 0,4 x 96 = 8,4 Szempont: Küls megjelenés 100 0,1 100 Eredmény 0,1 x 100 = 10 Szempont: Bels megjelenés 100 0, 100 Eredmény 0,x84= 16,8 Összpontszám/Megfelel ségi küszöbérték (min.) 85,7/80

31 KONKLÚZIÓ egyrészt nemzetközi, EU- és hazai, másrészt ágazati/iparági viszonylatban is léteznek olyan szabványok, amelyek általánosságban, de konkrét vonatkozásokban is tartalmaznak szabályozást, követelményeket, útmutatást a közszállítási szolgáltatások általános menedzsmentjével, valamint a szolgáltatások min ségével, min ségmérésével, min ségmenedzsmentjével kapcsolatosan ezek a szabványtartalmak jól felhasználhatók a közszállítási szolgáltatástermékek, szolgáltatás(termelés)i rendszerek, szolgáltatás(termelés)i folyamatok menedzsmentje, min ségmenedzsmentje és min ségmérés-menedzsmentje tekintetében az egyes közszállítási módok és eszközök tekintetében a min ségelemek, -kritériumok és a mérési módszerek eltér ek, ezért nem lehetséges sem egységes közlekedési vállalati, sem egységes közlekedési ágazati min ségmérési rendszer és módszertan kialakítása, és ezért egységes feladatfelel si/hatósági követelmény el írása sem

32