Mit várnak a felhasználók a mobiljaiktól?

Átírás

1 Mit várnak a felhasználók a mobiljaiktól? Tanulmány a mobil web-bel és az alkalmazásokkal szembeni fogyasztói elvárásokról és tapasztalatokról. Készítette a Equation Research a Compuware megbízásából. Fordítás Informo Kft.

2 ÖSSZEFOGLALÓ : A mobil kritikus tömegeket ér el. A Forrester Research előrejelzése szerint az USA-ban a mobil kereskedelem eléri a 6 milliárd dollárt végére és várhatóan a 31 milliárdot 2016-ig. A mindenütt jelenlevő mobiltelefonok, a tökéletesedő infrastruktúra, a berendezések fejlődése, a teljes piaci lefedettség, valamint az iphone és az alkalmazások körüli felhajtás rendkívüli növekedéshez vezetnek. Az ebay 2 milliárd dolláros rekordot ért el a mobil eszközökön történt értékesítésben 2010-ben és 2011-ben 4 milliárdos forgalmat vár. A Google mobil hirdetések több mint 1 milliárd üzletet hoznak világszerte. Az Amtrak vasúttársaság a bevételének 2%-os növekedését, 32 millió dollárt a mobilnak tulajdonítja és megdöbbentőnek tartja. A Marriott Hotelek átlagos mobilpiaci értékesítése 6 millió dollár volt havonta 2010-ben; ami a 2009-es évi duplája. Az ASOS (UK online ruházat) mobil bevétele 1 millió fontot ért el az Egyesült Királyságban decemberben; dupláját a kiskereskedelmi elvárásoknak. A Flowers.com virágküldő negyedéves szinten elérte az 1 millió dollárt a mobilon történő értékesítésben. Világszinten a mobilpiaci kereskedelem az ABI Research előrejelzése szerint 2015-ben eléri a 119 milliárd USD-t. Az örömteli előrejelzések ellenére mégis nagyszámú vállalkozás csak tervezési, vagy korai fázisában tart saját mobil stratégiájának. De az ügyfelek már ma használnák mobil eszközeiket! Az elmúlt 12 hónapban ügyfeleink több mint 1 milliárd USD értékű terméket rendeltek az Amazon-tól világszerte mobil eszközön keresztül. Jeff Bezos, CEO, Amazon A mobilpiaci értékesítések elég jelentőségteljesek ahhoz, hogy a Target-nél egy legitim növekvő csatornaként tekintsünk rá. Steve Eastman, elnök, Target.com Mit várnak a felhasználók a mobiloktól? júliusi felmérés 2

3 EZ EGY EGYSÉGES WEB-VILÁG A felhasználók kiváló web használatot kívánnak és magas szinten kiszolgáló, kényelmes, a használattal összhangban levő sebességet akarnak a mobil-site-okon hozzáférési módjuktól függetlenül. Legtöbb mobil felhasználó számol azzal, hogy áldozatot kell hoznia a tartalom-mélység és a funkció-gazdagság területén a kényelem érdekében, amit a mobil Web-használat idő és helyfüggetlensége nyújt. Egy dolgot nem akarnak a mobil felhasználók feláldozni és az a sebesség. A MOBIL SZOLGÁLTATÁS TELJESíTMÉNYE HAT AZ ÜZLETI EREDMÉNYEKRE A mobil felhasználók gyors, időfüggetlen tranzakciókat akarnak, amelyek hibátlanul működnek. Ez nem meglepő, mivel a mobil felhasználók gyakran sürgős ügyekben használják eszközeiket, pl. reptéri becsekkelésre, foglalások megerősítésére, áropciók összehasonlítására és találkozók leszervezésére. A sürgősség fokozza a letöltési sebességgel szembeni elvárásaikat; ha a szolgáltató ezt elhibázza, rendkívüli árat fizethet miatta. Mit várnak a felhasználók a mobiloktól? júliusi felmérés 3

4 A MOBIL WEB-BEL ÉS AZ ALKALMAZÁSOKKAL KAPCSOLATOS TAPASZTALAT CSALÓDÁST OKOZ A FELHASZNÁLÓKNAK 2009-ben a Compuware megbízta az Equation Research-t egy tanulmány készítésével a mobil felhasználók elvárásairól és arról, hogy hogyan jellemeznék mobil web tapasztalataikat. A legfőbb következtetés 2009-ben: a mobil web csalódást okozott azoknak, akiknek magas elvárásaik voltak a mobil web teljesítményével szemben és kevés türelmük a gyenge teljesítményű site-okhoz. Két évvel később megbíztuk az Equation Research-t egy követő elemzéssel, ami kideríti, hogy a mobil web tapasztalatok javultak-e. A tanulmányt globálisan kiterjesztettük, valamint felmértük a mobil alkalmazásokkal kapcsolatos felhasználói elvárásokat és tapasztalatokat is. FONTOS TÉNYEK A mobil felhasználók elvárásai a mobil website-ok sebességével szemben továbbra is nő. A globális felmérésben résztvevő mobil web felhasználók 71%-a azt várja, hogy a letöltés majdnem olyan gyors legyen, vagy gyorsabb mint az otthon használt számítógépeiken 2009-ben 58% gondolta így. Ezzel szemben majdnem a fele (46%) mondta, hogy a website-ok lassabban töltődnek le a telefonon. Közel 60%-a a webet használóknak azt várja, hogy egy website kevesebb mint 3 mp alatt letöltődjön és a 74%-uk 5 másodpercet, vagy még kevesebbet hajlandó csak várni egy web-oldal megjelenésére, mielőtt elhagyná a site-ot. Csak 50%-uk hajlandó várni legfeljebb 5 mp-et egy alkalmazás betöltésére mielőtt kilépne. A globális felmérésben résztvevő mobil web felhasználók 57%-ának volt problémája az elmúlt egy évben egy website elérése során és 47%-ának volt problémája egy alkalmazás elérésével a telefonon. A mobil web felhasználók több mint 80%-a gyakrabban használná website-ok elérésére a telefont, ha a használat elég gyors és megbízható volna. A mobil felhasználóknak nincs sok türelmük újrapróbálgatni egy olyan website-ot vagy alkalmazást, amelyik nem működik elsőre az egyharmaduk inkább átmegy egy versenytárs oldalára. A többség legfeljebb kétszer próbálja meg újra a website (78%) vagy alkalmazás (80%) használatát, ha az nem működött elsőre. Egy mobil website-on szerzett rossz tapasztalat nagy valószínűséggel visszatartja a felhasználókat az adott website-ra való visszatéréstől, vagy annak ajánlásától. A mobil felhasználók közel fele valószínűleg nem tér vissza arra a website-ra, amellyel gondja volt és 57%-uk valószínűleg nem ajánlja azt másoknak. Mit várnak a felhasználók a mobiloktól? júliusi felmérés 4

5 A FELMÉRÉS EREDMÉNYEI: A MOBIL WEB FELHASZNÁLÓK ELVÁRÁSAI ÉS TAPASZTALATAI A FELHASZNÁLÓK A TELEFONON OLYAN WEB-BÖNGÉSZÉST VÁRNAK EL, AMELY ÖSSZEMÉRHETŐ EGY OTTHONI SZÁMíTÓGÉPEN KAPOTTAL A mobil felhasználók elvárásai továbbra is nőnek a felhasználók elvárása, hogy a website-ok a telefonon olyan gyorsan, vagy gyorsabban töltődjenek le, mint az otthoni gépeken, vagy laptop-okon. A felhasználók elvárása, miszerint a site-ok gyorsabban töltődjenek le a mobiltelefonokra, jelentősen nőtt, a 2009-es 12%-ról 22%-ra 2011-ben. KÉRDÉS: Összehasonlítva a website-okat, amelyeket az otthoni számítógépen vagy laptop-on használ, milyen sebességet vár el a mobiltelefonra történő letöltéskor? Mit várnak a felhasználók a mobiloktól? júliusi felmérés 5

6 A SEBESSÉG MEGHATÁROZÓ EGY WEBSITE MOBILTELEFONON VALÓ HASZNÁLATAKOR A mobil felhasználók majdnem 60%-a elvárná, hogy egy website a mobil-telefonra 3 másodpercen belül letöltődjön és a 74%-uk 5 másodpercet, vagy még kevesebbet hajlandó csak várni egy web-oldal megjelenésére, mielőtt elhagyná a site-ot. Csak 50%-uk hajlandó várni legfeljebb 5 mp-et egy alkalmazás betöltésére mielőtt kilépne. Mindazonáltal a Compuware mérése azt mutatja, hogy a top vállalatok 77%-nál az összetett oldalak letöltési ideje meghaladja az 5 másodpercet. Kínában és Indiában van a legmagasabb felhasználói elvárás a site-ok és alkalmazások mobilon való működésével szemben és nem hezitálnak hangot adni véleményüknek. KÉRDÉS: Elvárása szerint milyen gyorsan kellene letöltődnie egy weboldalnak a telefonjára? Mit várnak a felhasználók a mobiloktól? júliusi felmérés 6

7 KÉRDÉS: Meddig képes várni egy oldal letöltésére a mobilján, mielőtt elhagyná a site-ot? Bár a mobil felhasználók majdnem egyharmada azt várná el, hogy a mobil-telefonra ugyanolyan gyorsan vagy gyorsabban töltődjön le egy website mint a számítógépre, majdnem a felhasználók fele (46%) azt mondja, hogy a website-ok lassabban töltődnek le a telefonjukra. A legtöbb országban a website letöltési idő nem elégíti ki a felhasználói elvárásokat. A website letöltési idővel szembeni elvárások Kínában és Németországban a legmagasabbak. Kínában a mobil felhasználók 75%-a elvárja egy website letöltésekor, hogy az 3 másodperc alatt vagy hamarabb megtörténjen és csak kétharmaduk hajlandó ennyit várni. Kínában a mobil felhasználók majdnem háromnegyede nem akar 5 másodpercnél többet várni egy alkalmazás mobil- telefonon való betöltésére. KÉRDÉS: Milyen gyorsan kellene letöltődni egy mobil website-nak a telefonjára? Mit várnak a felhasználók a mobiloktól? júliusi felmérés 7

8 KÉRDÉSEK A MOBIL WEBSITE-ELÉRÉS ÉS ALKALMAZÁS- HASZNÁLAT KÖRÜL A mobil web felhasználóknak majdnem azonos százaléka (57%) tapasztalt problémát az elmúlt évben egy website elérése során, mint a 2009-es felméréskor (60%). 47%-nak voltak problémái egy alkalmazás elérése során a mobilon. A lassú letöltési idő a leggyakrabban említett eset egy website vagy alkalmazás elérésekor. Minden országban a mobil felhasználók több mint fele tapasztalt problémát egy website elérésekor a mobilon keresztül. Kevesebb mobil felhasználónak volt gondja a telefonon egy alkalmazás betöltésekor, de Kínában minden 10-ből 7 tapasztalt problémát. Lassú betöltési idő és összeomlott site-ok voltak a fő gondok mind a website-ok, mind az alkalmazások elérésekor minden országban. Az alkalmazásokkal kapcsolatban az összeomlás, lefagyás vagy hibaüzenet érkezése a leginkább említett problémák. KÉRDÉS: Mi a leggyakrabban tapasztalt probléma, amivel találkozott egy website vagy alkalmazás használatakor mobiltelefonon? Mit várnak a felhasználók a mobiloktól? júliusi felmérés 8

9 A GYENGE MOBIL WEB TAPASZTALATOK KIHATNAK AZ ÜZLETRE A mobil felhasználók nagy többsége egy website-ot (78%) vagy alkalmazást (80%) kétszer vagy ennél is kevesebbszer próbál újra elérni, ha az elsőre nem működik. 35%- uk egyszer, vagy egyszer sem próbálja újra a website-ot, míg az alkalmazást 43%-uk próbálja újra egyszer vagy egyszer sem. A mobil felhasználóknak majdnem a fele az aki valószínűleg nem fog visszatérni egy website-ra ha elérésével gondja volt a mobiltelefonon és 57% aki valószínűleg nem ajánlja azt másoknak. A legkevesebb valószínűséggel Kínában és Ausztráliában térnek vissza egy problémás site-ra a mobiltelefon felhasználók és az ausztrál felhasználók azok, akik legkevesebb valószínűséggel ajánlják azt másoknak, ha gondjuk volt vele. KÉRDÉS: Általában hányszor próbál hozzáférni egy website-hoz vagy alkalmazáshoz a mobiltelefonjáról ha az nem működik elsőre? Mit várnak a felhasználók a mobiloktól? júliusi felmérés 9

10 KÉRDÉS: Milyen valószínűséggel tér vissza vagy ajánlja másoknak a site-ot ha a mobiltelefon való utolsó hozzáféréskor problémát tapasztal? Mit várnak a felhasználók a mobiloktól? júliusi felmérés 10

11 AZ ELVÁRÁSOKNAK VALÓ MEGFELELÉS Minden mérés azt mutatja, hogy a mobil-piac robbanásszerű. Ez egy hajtóerő mind a bevételek forrása mind a piaci vezetés szempontjából és a piaci szereplők fel is figyelnek a fogyasztói igények folyamatos bővülésére. Mindazonáltal a cégeknek meg kell érteniük a mobil felhasználói szokásokat ahhoz, hogy minden egyes interakciót kihasználhassanak. A mobil eszközök kapacitása az elmúlt két évben robbanásszerűen nőtt, de sajnos a teljesítményük nem tartja az iramot. A gyors és megbízható mobil használat biztosítása kritikus azon cégek és vállalkozások számára, akik ki akarják használni a növekvő mobil használatból kínálkozó lehetőséget. Hogyan értékelheted a mobil élmény minőségét, melyet nyújtasz? Érdemes megvizsgálni: A website-od teljesíti a mobil felhasználók elvárásait? A Te szolgáltatóid tudják nyújtani az általad várt teljesítményt és rendelkezésre állást? A mobil site-jaid és alkalmazásaid a tervezettek szerint működnek a felhasználók által használt eszközökön és hálózatokon? A bárhol elérhető web újdonsága elkopik; a felhasználók működő mobil website-okat és alkalmazásokat akarnak. Azok a cégek és vállalkozások, amelyek a mobilban rejlő lehetőségeket megragadják, a legtöbb hasznos szolgáltatást kínálják és biztosítják mellé a leggyorsabb egyenletes teljesítményt, saját kategóriájukban, mint mobil-piaci vezetők fognak kiemelkedni. Mit várnak a felhasználók a mobiloktól? júliusi felmérés 11

12 A FELMÉRÉS MÓDSZERE A Compuware megbízta az Equation Research-t, hogy végezzen egy online felmérést a mobil Internet használatáról és ezzel kapcsolatos véleményekről. A megkérdezések február között történtek. A kérdőív eredményei plusz-mínusz 3% hibaeltérést tartalmazhatnak, 95% pontosság mellett. A felmérés 4,014 fő teljes választ adó eredménye (1001 USA, 500 Nagy-Britannia, 500 Németország, 507 Franciaország, 506 Kína, 500 India, 500 Ausztrália) akiknek: Van mobiltelefonja. Használnia kellet a mobiltelefonját az elmúlt 12 hónapban, hogy elérje az Internetet vagy szörfözzön az Internet-en. A felhívás az USA-beli népszámlálást reprezentáló kor, nem és jövedelem adataival egyező összetételben lett szétküldve. Mit várnak a felhasználók a mobiloktól? júliusi felmérés 12