a kapcsolatokban rejlő érték / the value of relationships fenntarthatóság menedzsment / managing sustainability

Átírás

1 Fenntarthatósági jelentés / Sustainability Report 2012

2 az elnök üzenete / President s message 1 bevezetés a tigáz tevékenysége / introduction - activity of tigáz 4 a kapcsolatokban rejlő érték / the value of relationships a kapcsolattartás formái / our approach 8 a kapcsolatrendszer / the system of relations 8 kapcsolattartás / managing relations 8 kapcsolat a területekkel / the relations with territory 10 integritás és átláthatóság / integrity and transparency 10 beszerzés; kapcsolat a beszállítókkal / procurement; relations with suppliers 10 kapcsolat oktatási intézményekkel / relations with educational institutions 11 kapcsolat vevőkkel és fogyasztókkal / relations with customers and consumers 12 fenntarthatósági szempontok előtérbe helyezése a vevők és fogyasztók számára / enhancing sustainability for customers and consumers 12 az energiahatékonyság és a felelős magatartás elterjedésének támogatása / the promotion of energy efficiency and responsible behaviors 13 kapcsolat fogyasztóvédelmi szervezetekkel / relations with Consumer Associations 14 vevői elégedettségi felmérések / customer satisfaction surveys 14 ügyfélkapcsolati csatornák / contact center service 15 fenntarthatóság menedzsment / managing sustainability fenntarthatósági irányítási rendszer / sustainability governance 20 a vállalatirányítási rendszer, Igazgatóság és Felügyelő Bizottság / Corporate Governance system, Board of Directors and the Supervisory Board 20 a részvényesek / shareholding 21 belső audit rendszer / internal audit system 22 az érdekelt felek (stakeholderek) szerepe és a korrekt viselkedés / the role of stakeholders (the interested parties) and fairness 22 emberek / people 24 biztonság / safety 24 egészség / health 26 munkaerőgazdálkodás / employment 27 egyenlő esélyek / equal opportunities 29 képzések / training 29 munkatársak bevonása / involving employees 30 környezet / environment 32 környezetirányítási rendszer / environmental management system 32 energiahatékonyság / energy efficiency 33 légköri kibocsátások / atmospheric emissions 33 vízgazdálkodás / water management 34 hulladékgazdálkodás / waste management 35

3 az Elnök üzenete Fenntarthatóság mindenek előtt! nem más, mint értéket teremteni az érintett felek számára, egyet jelent az erőforrások oly módon történő felhasználásával, amely a jövő nemzedékek számára is biztosítja az erőforrások rendelkezésre állását, az egyén, a környezet és közösségek érdekeinek tiszteletben tartása mellett. A tigáz vállalati kultúrájában az egyik legfontosabb érték az ember ; az ügyfél éppen úgy, mint a szolgáltatási területen élő közösségek. A tigáz csoport elkötelezett a tevékenysége környezetre gyakorolt hatásainak gondos mérlegelése és a munkafolyamatok állandó fejlesztése iránt, biztosítva az elvárt eredmények elérését, egyúttal hozzájárulva az üzleti teljesítmény és a jó hírnév növeléséhez. A tigáz csoport követi többségi tulajdonosának, az eni-nek a világ egyik legjelentősebb integrált energiaipari vállalatának fenntarthatósági irányelveit, Fabrizio Dassogno működése középpontjában a munkavállalók biztonságos és egészséges munkavégzésének biztosítása, a maximális szolgáltatásbiztonság garantálása, valamint a környezet védelme áll. Új kezdeményezéseinkről és csoportunk működésének a fenntarthatóságra hatást gyakoroló legfontosabb mutatóiról jelen beszámoló keretében adunk számot. President s message Sustainability first target! means to focus on creating value for stakeholders respecting the individual, the environment and society as a whole, using resources in such a way so as to avoid compromising the needs of future generations. People are the greatest asset in tigáz corporate culture as well as customers and communities in our service area. tigáz group is committed to the careful assessment of the impacts of its operations on the environment, and to the continuous improvement that guarantees results over time, while reinforcing its business performance and reputation. Following sustainability guidelines of eni, majority shareholder of tigáz group, one of the most significant integrated energy company in the world, our company focuses on ensuring the health and security of its employees, on guaranteeing maximum service safety, and on protecting the environment. New initiatives together with the most relevant indicators that reflect the group s impacts on sustainability are published in this report. Elnök / President Fabrizio Dassogno

4 A tigáz csoport küldetése, hogy a hazai gázszolgáltatás terén szerzett egyedülállóan gazdag tapasztalataira és elért jelentős eredményeire építve dolgozzon azon, hogy a megváltozott piaci körülmények között is fenntartsa, illetve tovább növelje a magyarországi gázszolgáltatói piacon kivívott vezető szerepét. tigáz group s mission is to work - relying on its unparalelled experience and its considerable achievements in domestic gas distribution towards maintaining and increasing its leading role secured in the domestic gas distribution market, even under the new and altered market conditions. bevezetés - a tigáz tevékenysége / introduction - activity of tigáz

5 bevezetés introduction a tigáz tevékenysége activity of tigáz A tigáz Budapesten és Magyarország északkeleti régiójának 11 megyéjében (Bács-Kiskun, Borsod-Abaúj-Zemplén, Csongrád, Fejér, Hajdú-Bihar, Heves, Jász-Nagykun-Szolnok, Komárom-Esztergom, Nógrád, Pest és Szabolcs-Szatmár-Bereg), az ország területének 1/3-án végez egyetemes földgázszolgáltatást, és az ország egész területén képes földgázszolgáltatásra. A tigáz zrt júliusában átszervezte földgázelosztási és kereskedelmi tevékenységét. Az elosztáshoz kapcsolódó műszaki feladatokat a tigáz zrt. 100%-os tulajdonában álló tigáz-dso földgázelosztó kft. végzi, míg az egyetemes szolgáltatói, valamint a szabadpiaci földgáz kereskedelmi tevékenységet a tigáz zrt. látja el. A tigáz zrt. 100%-os tulajdonában álló tigáz gepa kft. egyedi gázmérő- és nyomásszabályozó vizsgálatokkal, szabálytalan vételezések felderítésével és nyomásszabályozó állomások karbantartási tevékenységének koordinálásával kapcsolatos feladatokat lát el, továbbá szintén alvállakozók bevonásával végzik a társasági levelezés digitalizálását és elektronikus formátumban történő kezelését. tigáz is performing universal gas supply services in Budapest and 11 counties of Hungary s north-eastern region (Bács- Kiskun, Borsod-Abaúj-Zemplén, Csongrád, Fejér, Hajdú-Bihar, Heves, Jász-Nagykun-Szolnok, Komárom-Esztergom, Nógrád, Pest and Szabolcs-Szatmár-Bereg), in about a third of the territory of the country, and it is able to provide gas supply services in all area of Hungary. tigáz zrt. reorganised its gas distribution and trading operations in July The technical tasks relating to gas distribution are performed by tigáz zrt s fully owned subsidiary tigázdso földgázelosztó kft., while the tasks of the universal service provider and the gas trading activities in the free market are performed by tigáz zrt. Specific gas meter and pressure regulator testing, irregular use detection, coordination of pressure regulator maintenance service and digitalizing of paper-based letters (coming and sent), managing them in electronic format (done by subcontractors) is carried out by tigáz zrt s fully owned subsidiary tigáz gepa kft. A tigáz az ország egyik vezető gázszolgáltató csoportjaként tigáz as one of the largest gas suppliers in Hungary is not nem csak magas színvonalú szolgáltatást nyújt ügyfelei számára, only providing high standard services for its customers but it hanem jelentős hatással van működési területének gaz- also has a profound impact on the economy and employment in daságára és foglalkoztatottságára is. its area of operations. Magyarország domborzati térképe / topographical map of Hungary elosztói engedélyesek Magyarországon ( ) / natural gas distributors in Hungary (as of ) ALPIQ Csepeli Erőmű Kft. E.ON DDGÁZ Zrt. E.ON KÖGÁZ Zrt. ÉGÁZ-DÉGÁZ Földgázelosztó Zrt. Ellátatlan FŐGÁZ Földgázelosztási Kft. ISD POWER Kft. MAGÁZ Kft. OERG Kft. PRÍMAGÁZ Zrt. TIGÁZ-DSO Kft. TOTAL HUNGARIA Kft. [ 4 ] [ 5 ]

6 a kapcsolatokban rejlő érték / the value of relationships

7 tigáz zrt. fenntarthatósági jelentés [ a kapcsolattartás formái a kapcsolattartás formái our approach a kapcsolatrendszer A tigáz csoport kiemelt figyelmet fordít az érdekelt felekkel való kapcsolattartásra. A tartós, megbízható és hosszú távú kapcsolatok minden vállalat számára a hatékony és konstruktív partnerség kulcsfontosságú tényezőinek számítanak. A tigáz törekszik arra, hogy szilárd és stratégiai kapcsolatrendszert alakítson ki az érdekelt felekkel. A tigáz ezért elkötelezett az iránt, hogy nagy hangsúlyt helyezzen a fenntarthatósági elvek elterjesztésére az érdekelt felek irányában, elsősorban a beszállítók, az ipari partnerek, a szervezetek, az ügyfelek és fogyasztók körében, a közös értékek és célok meghatározása, a kölcsönös bizalom és megértés kiépítése mellett. Összegezve, a tigáz biztos abban, hogy a nagy, globális problémákra adott válaszok és a helyi fejlődés egyedi szükségleteinek kielégítése csak a különböző társadalmi szereplők közös együttműködésével valósítható meg, beleértve a közszférán túl a magánvállalkozásokat, a gazdasági társaságokat és a nonprofit szervezeteket. the system of relations tigáz group gives special importance to the relations with the stakeholders. Effective and constructive relationships are key factors in building durable, reliable and long lasting partnerships for any company. tigáz seeks to build a solid and strategic network of relationship with stakeholders. In this perspective, the application of sustainability principles must be extended beyond the company s boundaries to the entire value chain. tigáz is committed to promoting its principles among its stakeholders, especially among its clients, suppliers, industrial partners and organisations, along with agreed values and goals, mutual trust and understanding. In conclusion, tigáz is aware that solutions to the great global issues and to specific needs of local development can only be found with the collaboration of different social actors, not just public, but also private, profit and non-profit. A tigáz felméréseket végez az érdekelt felek körében, hogy megismerhesse a társaság tevékenységéről kialakított véleményüket. Ezek között említhetjük a tigáz csoport dolgozói körében végzett, munkakörnyezetre vonatkozó felméréseket, valamint a fogyasztók, a véleményvezérek illetve a média képviselői körében készített felméréseket, melyek során a tigáz megítélését és a tigáz-ról alkotott véleményüket befolyásoló főbb szempontokat vizsgáltuk (a fogyasztók körében végzett felmérésekre a Vevői elégedettségi kutatások fejezetben térünk ki). A tigáz csoport 2011-ben részt vett az eni csoport által kezdeményezett vállalati elégedettség vizsgálaton. Az elégedettség vizsgálat eredményei alapján a tigáz HR szervezete fejlesztési akciótervet készített, melyek megvalósításán folyamatosan dolgoznak a munkatársaink. tigáz carries out several surveys aimed at understanding the perception of its stakeholders regarding its operations. Examples are the surveys conducted on the group s staff to analyze the internal work environment and the surveys addressed to the clients, the opinion leaders or the press in order to evaluate tigáz s reputation and the main drivers behind it (customer surveys are detailed in section Customer satisfaction surveys ). In 2011 tigáz group participated in an internal satisfaction survey inititated by eni group. Based on the findings of the survey an improvement action plan was developed by the Human Resource department of tigáz which implementation is under process. kapcsolattartás managing relations A kapcsolattartás nagy jelentőséggel bír a tigáz számára, mivel az egyben lehetőséget teremt a kölcsönös párbeszédre, a fejlődésre és az együttműködés javítására. A tigáz törekszik az érdekelt felekkel való folyamatos kommunikációra, az egyetértésen és bizalmon alapuló partneri viszony kialakítására, a döntéshozatali folyamatok fejlesztésére, az esetleges ellentétek feloldására. tigáz is aware of the importance that relationships hold in terms of opportunities for mutual discussions, development and enhanced cooperation. It strives to establish continuous communication, to promote consensus and trust in relationships, to improve decision-making processes and to resolve possible differences. Figyelembe véve a társaság működési környezetének és kapcsolatrendszerének összetettségét, és az érintettek körének kiterjedt voltát, kiemelt figyelmet fordítunk a potenciális kritikus témakörök előzetes beazonosítására, a kulcsszereplők következetes, proaktív megszólítására és bevonására. The context the company operates into and the relationships it establishes are complex; the involved parties are numerous. Hence we constantly try to sort out in advance potential critical issues, we systematically involve key players and keep a proactive approach towards them. [ 8 ] [ 9 ]

8 tigáz zrt. fenntarthatósági jelentés [ kapcsolat a területekkel kapcsolat a területekkel relations with territories integritás és átláthatóság 2012-ben folytatódtak a korrupció-ellenességről szóló szabályozásokban és a 231-es modellekben foglaltak betartására irányuló képzések. Összesen munkatárs vett részt az képzésben. korrupcióellenes képzés / anti-corruption training korrupcióellenes képzésbe bevont munkatársak (fő) / resources trained on anti-corruption policies and procedures (number) korrupcióellenes képzésre fordított idő (óra) / hours of training held on anticorruption policies and procedures (h) integrity and transparency In 2012 training activity on combating corruption and on compliance with eni 231 model continued. Totally resources were trained beszerzési tevékenység / procurement activities beszállítók száma (db) / number of suppliers used szerződések száma / number of contracts beszerzés volumene összesen (mrd Ft) / total procurement (in milliard Ft) 12,1 15,6 11,9 223 beszerzés procurement 352 A tigáz csoport beszerzési tevékenységét a belső szabályozásokat betartva, valamint az eni Management System Guidelineokkal és utasításokkal összhangban végzi. A szabályozásokba beépített ellenőrzések biztosítják a pályáztatási, szerződéskötési folyamatok átláthatóságát a beszerzési tevékenység minden egyes szakaszában. A beszerzési szervezet év folyamán is, kiemelt figyelmet szentelt a beszerzési folyamatok eredményesebbé és hatékonyabbá tételére. kapcsolat a beszállítókkal Beszállítóinkkal a gazdaságosság és hatékonyság céljait fenntartó verseny mellett kölcsönösen előnyös szállítói kapcsolatok kialakítására és fenntartására törekszünk. A szerződött partnerek minősítése és értékelése során, a vonatkozó törvényi, rendeleti és szakhatósági előírásokon túlmenően kérdőíveken keresztül vizsgáljuk a partnerek HSE-szempontú gyakorlatát (pl. speciális balesetvédelmi kurzusok tartása, megfelelő munkakörnyezet és baleset-megelőzési rendszerek megléte stb.), mely a stratégiai szállítói partnerek esetében helyszíni telephely és szúrópróbaszerűen kiválasztott munkaterület bejárással párosul. A tapasztalatokat jegyzőkönyvekben rögzítik, melyekhez többségében fényképfelvételeket is csatolnak objektív bizonyítékként ben több mint 37 szállítói partner minősítésére került sor, melyből 9 stratégiai szállítói partner minősítés volt. Az újraminősítések száma 2012-ben 82 db volt. The tigáz group is performing its procurement activities in compliance with internal regulations and with the eni Management System Guidelines and instructions. The control mechanisms integrated in the regulations guarantee the transparency of the tendering and contracting processes throughout every single phase of the procurement activities. In 2012 particular attention was devoted to developing the efficiency and effectiveness of the procurement processes. relations with suppliers We seek establishing and maintaining mutually favourable relations with our suppliers, maintaining a competition that supports objectives of price effectiveness and efficiency. During the evaluation and classification of suppliers, their HSE-related practices are also investigated via questionnaries (e.g. special accident prevention courses, safe work environment and accident prevention systems); requirements exceeding recent legal, regulatory and authority arrangements are prescribed. In case of strategic suppliers the qualification process is completed with on-site checks and random field explorations of worksite. Findings are minuted in a report and pictures are taken and added in many cases as objective evidences. More than 37 suppliers were classificated in 2012, 9 of which were strategic supplier qualifications. Number of re-classifications in 2012 totalled in munkák beszerzése / works anyagok és eszközök beszerzése / materials and others szolgáltatások beszerzése/ services kapcsolat oktatási intézményekkel relations with educational institutions A tigáz minősített oktatóbázissal rendelkezik Miskolcon, mely tigáz has an accredited training centre in Miskolc, tanfolyamokat, vizsgákat szervez a gázszolgáltatással kapcsolatos szakképesítések körében. Folyamatos kapcsolatot tartunk fenn a szakképző intézményekkel a szakember utánpótlás biztosítása céljából. where gas supply related courses and examinations are organised. tigáz maintains close relationship with vocational training institutes to guarantee supply of qualified workers and professionals. kapcsolat egyetemekkel / cooperation with universities egyetem / university tevékenység / activity Debreceni Egyetem / University of Debrecen gyakornoki program / trainee program Miskolci Egyetem / University of Miskolc felsőoktatási képzés, szakmai tanfolyamok / higher education, training courses A tigáz áprilisában vezette be a beszállítói számlák elektronikus feldolgozását ben 334 db e-számla érkezett 10 szállítótól, míg 2012-ben 26 szállítótól db e-számla érkezett be a tigáz-hoz. Electronic supplier invoice management system has been introduced at tigáz in April, suppliers sent a total 334 e-invoice during 2011, whilst e-invoices from 26 suppliers were delivered to tigáz in Miskolci Egyetem / University of Miskolc Budapesti Műszaki és Gazdaságtudományi Egyetem / Budapest University of Technology and Economics Pécsi Tudományegyetem Pollack Mihály Műszaki Kara / Pollack Mihály Faculty of Engineering, University of Pécs kutatás-fejlesztés (fogyasztáselemzés) / Research and Development (consumption analysis) kutatás-fejlesztés (gumitömítések vizsgálata) / Research and Development (rubber seal testing) kutatás-fejlesztés (lakások légellátása) / Research and Development (aeration of apartments) [ 10 ] [ 11 ]

9 tigáz zrt. fenntarthatósági jelentés [ kapcsolat vevőkkel és fogyasztókkal kapcsolat vevőkkel és fogyasztókkal relations with customers and consumers kapcsolat vevőkkel és fogyasztókkal A tigáz csoport tevékenységét, termékei, szolgáltatásai minőségét valamint a személyes adatok biztonságát és védelmét biztosítva végzi. Ezen túlmenően arra törekszik, hogy jó kapcsolatot alakítson ki a fogyasztóvédelmi szervezetekkel, a folyamatos és közvetlen párbeszéd folytatása érdekében. Az ügyfelekkel és a fogyasztókkal való kapcsolatok során a tigáz pontos és alapos információt nyújt a termékeiről, szolgáltatásairól, a valóságnak megfelelő tájékoztatást adva a reklámüzenetekben és egyéb kommunikáció során. fenntarthatósági szempontok előtérbe helyezése a vevők és fogyasztók számára relations with customers and consumers tigáz group ensure the quality of goods and services, security and protection of privacy. In addition to these aspects tigáz strives to build good relations with Consumers Associations in order to ensure a constant and immediate dialogue. In managing relations with customers and consumers tigáz provides accurate and exhaustive information on products and services and to tell the truth in advertising or other kinds of communication. A tigáz az ország egyik leginnovatívabb földgáz egyetemes szolgáltató társaságaként számos kényelmi szolgáltatást kínál ügyfelei számára. A tigáz áprilisában vezette be a hűséges és jól fizető lakossági fogyasztói számára hűségkártya programját. Ennek keretében év végéig mintegy kártyabirtokosunk részesülhetett az együttműködő partnereink által biztosított kedvezményekből. A tigáz az eni hungaria zrt-vel együttműködve ajánlja a vállalkozások részére jelentős üzemanyag megtakarítást biztosító Multicard üzemanyagkártyát, valamint a lakossági felhasználói és a vállalati ügyfelek munkavállalói részére kifejlesztett agip-tigáz premio club pontgyűjtő kártyát. A pontgyűjtő kártyát mintegy felhasználónk igényelte meg. A tigáz a hazai energiaszolgáltatók közül egyedüliként új, egyedi fizetőeszközként vezette be a gázszámlák rendezésére szolgáló, elektronikus formában is elérhető tigáz utalványt. További készpénz-kímélő megoldásunk, hogy a gázszámlák országszerte több mint ATM-automatán keresztül is kiegyenlíthetők. A készpénzforgalom csökkentését célzó banki átutalások és csoportos befizetési megbízások térnyerése érdekében ügyfélszolgálati kampányt indítottunk. A tigáz környezetvédelem iránti elkötelezettségét is bizonyítja a még 2008 októberében bevezetett elektronikus számlázás, azaz a társaság ügyfelei papírra nyomtatott számlák és csekkek helyett az interneten keresztül intézhetik a gázszámlával kapcsolatos ügyeiket. Környezetvédelmi és gazdaságossági szempontokat figyeenhancing sustainability for customers and consumers As one of the most innovative natural gas universal service provider companies in Hungary tigáz is offering a variety of convenience services to its customers. a loyalty card program was launched in April, 2012 by tigáz, amiming to reward loyal household costumers of good willingness-to-pay. As much as card owner had the possibility to make use of the advantages offered by our cooperating partners. In cooperation with eni hungaria zrt., tigáz offers the Multicard fuel card for business consumers to enable significant savings on fuel, along with the agip-tigáz premio club point collection card developed for tigáz household consumers and the employees of its corporate consumers. About tigáz costumers claimed agip-tigáz premio card till now. tigáz is the only home energy supplier that introduced the tigáz voucher as a new individual means of paying gas bills, which electronical version is available by now. Our another cash-saving solution is that gas invoices can be paid at more than ATMs as well throughout the country. A cilent service campaign was released in order to promote bank transfers and direct debit payment methods to reduce the cash flow. Electronic billing introduced back in October 2008 is also a proof of tigáz s commitment to the protection of the environment, whereby the company s customers can arrange gas bill payment and other related procedures through the Internet, without using paper based invoices and cheques. Considering environmental and economic factors tigáz lembe véve a szolgáltatási díjat éves kiegyenlített részszámlázással fizető ügyfelek számára egyszerre, egy borítékban küldtük meg az egy negyedévre esedékes három részszámlát. A számlák kétoldalas nyomtatásával jelentős csökkenést értünk el a papírfelhasználásban. A fogyasztói elégedettség vizsgálatok eredménye alapján 2012 folyamán új számlaképet alakítottunk ki, amely reményeink szerint áttekinthetőbb, ezzel is hozzájárulva vevőink minőségi kiszolgálásához. Az energiafogyasztáson alapuló sávos tarifarendszer mely figyelembe veszi a nagycsaládosok átlagostól eltérő fogyasztási szokásait is valamint a kártyás mérők alkalmazása energiatakarékosságra ösztönzi a felhasználókat. Az érdekelt felek és gazdasági partnerek tájékoztatásának céljából kiadott Üzleti jelentés és Mérleg kiadványt, valamint a Fenntarthatósági Jelentést a korábbi évekhez hasonlóan, ben is környezetbarát-módon, online formában tettük közzé. az energiahatékonyság és a felelős magatartás elterjedésének támogatása Honlapunkon számos, környezetünk védelmét, és a tudatos energiafogyasztás népszerűsítését segítő lehetőséget és szolgáltatást kínálunk. Rendelhető kiegészítő termékeink kapcsán a papír felhasználás csökkentése érdekében online megrendelő felületet biztosítunk ügyfeleinknek. Elektronikus változatban érhető el a gázszolgáltatás és -ellátás témakörét felölelő, a vonatkozó tudnivalókat és hasznos ügyfélszolgálati információkat rendszerezett módon kínáló energiakészlet kiadvány. Honlapunkon igyekszünk felhívni ügyfeleink figyelmét a tudatos energia felhasználásra az Otthona energetikai állapotfelmérése elnevezésű online tesztünk segítségével, amely hasznos információkat nyújt arra vonatkozóan, hogy adott lakóház vagy lakás energiafogyasztása milyen mértékben csökkenthető és ennek érdekében mit tehet a háztulajdonos. A fiatalabb korosztály, de ugyanúgy felnőttek és akár családok részére játékosabb formában elérhető az asztali és kültéri változatban már népszerű Takarékos Tippek társasjátékunk online változata. A játékot egy számítógépen akár hatan is játszhatják, látványos animáció és hanghatások kíséretében. A játék győztese egy virtuális oklevelet is kap a játék során helyes válaszok megadásával elérhető megtakarításairól..a ti&gáz: Összeköt az energia program évi kezdete óta ez év májusáig mintegy iskolás gyermekhez juttatta el az energiatakarékossági ismereteket. A program középpontjában a fenntarthatóság hangsúlyozása, energiatakarékos életmódra nevelés, és környezetvédelmi szemlélet erősítése áll. A 2011/2012 tanévben 186 osztályhoz látogattunk el a progdecided to send customers with equalised pro forma billing three invoices of a quarter in one envelope. By duplex printing further considerable reducement of paper consumption was achieved. Based on findings of costumer satisfaction surveys and in the interests of clarity a new gas bill layout was developed in 2012, improving service quality. Tiered tariff structure based on energy consumption taking into consideration special consumption patterns of large families as well and introduction of pre-paying gas meters promote energy saving amongst consumers. Business Reports and Balance Sheets publications and our Sustainability Report were published online again, as it was done in the last 3 years, to inform our stakeholders and business partners in an environmental-friendly way. the promotion of energy efficiency and responsible behaviors Our website features several possibility and services promoting environment protection and energy consciousness. Our complementary products can be ordered online, resulting further paper consumption decrease. In the so-called online energy-kit interesting topics and useful information related to energy service and supply can be found in detailed and ordered way. With our online Household energy efficiency test we put conscious energy use in the limelight, that provides useful information on how and what extent energy consumption of a dwelling-house or a flat can be decreased, and what measures must be carried out by the property owner to achieve it. Our Energy saving tips game which board and outdoor version has become quite popular recently is available online now, offering a playful pastime not only for young ones, but for adults and families too. Not less than 6 persons can play the game rich in spectacular animation and sound effects simultaneously on a PC. Winner of the round receive a virtual diploma of merit that shows achieved savings as results of correct answers to the questions during the game. Since the beginning of ti&gáz energy connects us school educational programme back in 2010 we have delivered energy saving information to pupils or so until May, The programme focuses on sustainability, facilitates energy saving [ 12 ] [ 13 ]

10 tigáz zrt. fenntarthatósági jelentés [ kapcsolat vevőkkel és fogyasztókkal rammal, továbbá 2012-ben 37 nyári táborban ismerhették meg a szünidős tanulók - játékos formában az energiatakarékosság jelentőségét decemberében egy jótékonysági akció keretében több észak-kelet magyarországi kórház gyermekosztályára, valamint anya- és gyermekotthonokba látogatott el a program, hogy az intézmények lakóinak karácsonyába egy kis vidámságot csempésszenek, és közös játékkal lepjék meg őket. Mindent összevetve 2011/2012 oktatási év folyamán tanulót értünk el a kezdeményezéssel. A 2012/2013 tanévben további tanuló vett részt a programban. A honlap Fenntarthatóság menüpontjában az alapvető tájékoztatáson túl felhívjuk a látogatók figyelmét az aktuális természetvédelmi szempontú eseményekre, világnapokra, amelyekről naptár funkciónk szintén tájékoztatást ad. kapcsolat fogyasztóvédelmi szervezetekkel 2012 novemberében fogyasztóvédelmi fórumot tartottunk az összes területileg érintett NFH Felügyelőség, az NFH Központ, a Magyar Energiafogyasztók Szövetsége, valamint a Magyar Energetikai és Közműszabályozási Hivatal (MEKH) részvételével. A rendezvényen a gázszolgáltatás aktuális fogyasztóvédelmi kérdéseit vitattuk meg. vevői elégedettségi felmérések A tigáz számára kiemelt fontosságú a különböző fogyasztói szegmensekbe tartozó ügyfelei elégedettségének vizsgálata, monitorozása, ezért rendszeresen végzünk különböző elégedettséget, lojalitást és az ezeket meghatározó tényezőket feltáró kutatásokat. A kutatásaink során szerzett információkat szolgáltatási színvonalunk folyamatos javítására használjuk fel, ezen eredmények alapján készített cselekvési és akciótervek végrehajtásával. A bizonyos időközönként rendszeresen végzett kutatások között említhetjük a MEKH által szabályozott, éves rendszerességű Fogyasztói Elégedettség vizsgálatát, lakossági és 400 nem lakossági körbe tartozó egyetemes szolgáltatásban ellátott ügyfél személyes megkérdezése útján. Az ügyfelek véleményének alaposabb megismerése érdekében a tigáz negyedéves illetve féléves rendszerességű lakossági Tracking kutatásokat is végzett ( személyes lakossági megkérdezés). Három éven keresztül évi rendszerességgel végeztünk felmérést a kulcsfogyasztóink körében, melynek célja a kulcsfogyasztókat kiszolgáló key account manager rendszer gyakorlati működésével kapcsolatos fogyasztói elégedettség és elvárások lifestyle, and environment awareness. During the 2011/2012 academic year we ve visited 186 classes, and a further 37 summer camps so pupils on holiday had the chance to understand the importance and benefits of energy awareness. In December, 2012 as a part of a charity campaign we ve visited several hospitals, mother & children shelters in North-East Hungary to cheer them up at Christmas. All in all pupils were reached in the 2011/2012 academic year, and a further pupils were involved in school year 2012/2013. In Sustainability section of our website besides basic information on the topic nature conservation related events and days to celebrate are listed, so visitors can get updated by an e-calendar function. relations with Consumer Associations In November, 2012 a meeting on consumer protection was organized by tigáz where we met representatives of every NFH offices of our operating area, NFH Centre, Hungarian Association of Energy Consumers and of Hungarian Energy and Public Utility Regulatory Authority (MEKH) as well, discussing the current issues of consumer protection. customer satisfaction surveys Surveying and monitoring the satisfaction of different segments of customers is of high priority for tigáz. Therefore various surveys on satisfactional factors and loyalty and the main drivers behind them are carried on regularly. The findings of the surveys helps us to improve the quality of our service level, by implementing operational programmes and action plans. Amongst the periodical surveys, carried out in regular intervals we can mention the yearly Consumer Satisfaction Survey, organized by Hungarian Energy and Public Utility Regulatory Authority (MEKH), carrying out personal interviews in groups of residential and 400 non-residential universal service customers. In order to understand our customers opinion better, we carried out quarterly and semiannual tracking surveys in groups of residential clients (personal interviews for residential cosnumers). We ve carried out yearly surveys in groups of our key business clients, aiming to mapping their satisfaction and expectations related to the practical operation of the key-account-manager system of tigáz. As a result of the surveys several amendments feltérképezése. A vizsgálatok eredményeképpen több változást is bevezettünk, melyek a felmérések szerint kiemelt fontosságú üzleti ügyfeleink elégedettségét szolgálták (gyakoribb ügyféllátogatás, számlamagyarázó kiadvány, sales kit összeállítása, stb.) 2012-ben először végeztünk olyan kétfázisú (kvalitatív és kvantitatív) kutatást, melynek célja a gázszolgáltatók és gázkereskedők márkaértékeinek feltárása és a tigáz márkastratégiájának kialakításához szükséges irányelvek meghatározása volt (18 fókuszcsoport és összesen interjú). A több szempontól speciális helyzetben lévő társasházi ügyfeleink körében is először végeztünk 2012-ben vizsgálatot, melynek során a szolgáltatásainkkal kapcsolatos igényeikre és a gázszolgáltatással kapcsolatos elégedettségükre voltunk kíváncsiak. Kutatásaink eredményeképpen folyamatosan törekszünk arra, hogy különböző kiegészítő szolgáltatásokkal is az ügyfeleink igényeinek minél magasabb színvonalú kiszolgálását tudjuk megvalósítani. A megalapozott döntéshozatal érdekében ebben a témakörben is végeztünk kutatást a 2012-es évben (összesen 900 lakossági megkérdezés). ügyfélkapcsolati csatornák A tigáz csoport fogyasztóinak létszáma a szabályozott piacon fő, s ezen kiterjedt ügyfélkör következésképp nagyszámú ügyfélkapcsolati megkeresést eredményez. Ügyfeleink magas színvonalú kiszolgálása érdekében folyamatosan fejlesztjük ügyfélkapcsolati csatornáinkat. A Contact Centerbe érkező, operátor által fogadott hívások száma db mely az előző évihez viszonyítva 94%-os értéket mutat. Az átlagos várakozási idő 24 másodperc, 75% az előző évihez képest. A Contact Center vezetékes telefonról, továbbá mobiltelefonról és sms-ben is fogadja a mérőállás bejelentéseket. A telefonos menürendszeren keresztül a diktáláson túl az alábbi ügyek intézésére nyílik lehetőség: számlázással, szerződéssel kapcsolatos megkeresések, gázigény bejelentés, időpont egyeztetés, védendő fogyasztókat érintő kérdések, üzemzavar elhárítással kapcsolatos ügyek, és általános információkérés. Gázszivárgás és üzemzavar bejelentésére éjjel-nappal ingyenesen hívható zöld számot üzemeltetünk. A tigáz 8 állandó és további 29 fiók ügyfélszolgálati irodában fogadja lakossági ügyfeleit (2012. december 31-ei adat). A modern ügyfélhívó rendszernek és az interneten keresztül lehetséges időpontfoglalásnak köszönhetően az ügyintézés felgyorsult, így a legnagyobb ügyfélforgalom idején is csupán néhány perces a várakozási idő (2012 ügyfélmegkeresések száma: ) (2012 átlagos várakozási idő: 8,16 perc). A társaság az ügyfelek komfortwere made to increase the satisfaction of our key business clients (incerasing the frequency of client contacts, developing a sales kit and a supporting material on providing detailed explanation of the gas invoice, etc.). A two-stage (qualitative and quantitative survey) was made at the first time in 2012 amining to explore the brand values of gas supply and gas trading companies in Hungary, and to define guidelines for establishing the brand strategy of tigáz (a total interviews were completed in 18 focus groups). Condominiums being in a special position were addressed by us first in 2012, asking their opinion about our services and their satisfaction related to our supply. Based on findings of our surveys we are striving to develop additional services to our clients, in order to provide them a service of high level. In 2012 we ve carried out a survey asking 900 residential customers opinion about the acceptance of future value-added services, to support grounded decision-making. contact center service tigáz group supplies consumers in the regulated universal service market, and this significant consumer portfolio results numerous contact requests consequently. In order to provide the highest possible service to our consumers we strive to develop our client contact channels continuously. The number of customer calls that got through to an operator was in 2012 (94% compared to 2011). The average waiting time was 24 seconds (75% compared to the previous year). Meter data can be communicated to our Contact Center via landline phone, cell phone and can be sent via sms, too. Besides the before mentioned function the call center menu service provides possibility of requesting: information on bills, contracts, notifying gas demands, fixing appointments, issues related to consumers to be protected, fault service, general administration. An emergency landline phone number is dedicated to answer calls on gas leakage and distribution system malfunctions, operating in 0-24 shift, that can be called for free. tigáz offers 8 main and 29 temporary client service offices to its residential clients (as of December 31, 2012). As a result of our modern client call-in system and the option for visiting the offices at pre-agreed dates through the internet, the administration process accelerated, thus our clients need to wait only a few minutes even during peak time. (Number of costumer contacts in 2012: ; average waiting time: 8.16 minutes). [ 14 ] [ 15 ]

11 tigáz zrt. fenntarthatósági jelentés [ kapcsolat vevőkkel és fogyasztókkal érzetének növelése érdekében a nagy forgalmú ügyfélszolgálati irodákban wifi hozzáférést és hostess-segítséget is biztosít. To enhance the convenience wifi access and hosstess are at disposal of our clients at front offices of highest attandance. call center tevékenység / call center activities ügyintéző által fogadott hívások száma (db) / number of customer calls that got through to an operator ügyintéző által fogadott hívások száma az összes beérkező telefonhívás %-ában / percentage of customer calls that got through to an operator compared to all incoming customer calls 98,06% 93,06% 94,77% átlagos várakozási idő a call centerben (másodperc) / average waiting time in the Call Center (sec) automata ügyintézéssel (önkiszolgálás) intézett ügyek száma / number of self-service incidents (IVR+sms+web) Törekszünk arra, hogy folyamatosan fejlesszük honlapunkat, hogy online szolgáltatásaink felhasználóbarátak legyenek, és hogy ez a kapcsolódási pont könnyen, érthetően kezelhető eszközként segítse ügyfeleink és partnereink mindennapjait. A honlap széles körű online ügyintézési funkciókkal áll az ügyfelek rendelkezésére, többek között online egyenleg, számlatörténet vagy akár fűtőérték lekérdezésre és diktálós ügyfeleink részére számlabecslésre ad lehetőséget, tovább csökkentve ezzel a papíralapú ügyintézés szükségességét. Ezen kívül folyamatosan fejlesztjük elektronikus értesítő szolgáltatásainkat, hogy ügyfeleink még időben megtehessék a szükséges megelőző lépéseket, megelőzendő egy hosszadalmasabb ügyintézési folyamatot, legyen szó akár diktálásról, vagy számlatartozás rendezéséről. Közérdekű, friss információkkal és műszaki tájékoztatással (pl: fűtőérték, nyomáskorrekció, gázszolgáltatási szünetek) szolgálunk felhasználóink részére a honlapon is év végére ügyfeleink több mint 10%-a regisztrált honlapunkon, ami több mint felhasználót jelent honlapunk vonatkozásában. A regisztrált ügyfeleink számára érhetőek el kibővített szolgáltatásaink, valamint havi hírlevelünk is, amelyben folyamatosan tájékoztatást adunk szolgáltatásunkról és a gázpiaci eseményekről, továbbá hasznos tanácsokat és ajánlatokat is tartalmaz. A regisztrált felhasználókon felül havonta több százezren látogatják honlapunkat és intéznek ügyet elektronikusan, egyértelműen növekvő tendenciát mutatva. Mivel egyre nagyobb mértékben növekszik a mobil eszközökről érkező látogatók száma, még 2011-ben kialakítottuk honlapunk keskeny kijelzőjű készülékekre optimalizált változatát (m.tigaz. hu), ahol egyszerűsített formában érhetőek el honlapuk leggyakrabban használt funkciói ben több mint érdeklődő kereste fel ezt a honlapot, mely hasonlóan a tigáz csoport honlapjaihoz, magyarul és angolul is elérhető. We always seek to improve our website to make our online services user-friendly, so this contact point could be an easy-to-handle tool for helping every-day life of our clients and partners. Our website offers several online customer services for clients, such as online balance query, invoice history, heating value query, as well as bill calculation for customers of monthly meter submit, so paperbased administration can be minimized. Electronic noticing service are being developed continuously, so our clients can take the neccessary steps in time to avoid longer administration process in case of meter data sending or settling invoice debt. Up-dated information of general interest and of technical issues (as heating value, pressure correction, gas stops) are published on site as well. By the end of 2012 we had more than registered users on our website, more than 10% of our customers. Extra services and monthly newsletters are available for registered users only, in the latter we provide news regarding our service and gas market, as well as useful tips and offers. Besides registered users we have hundred-thousands visitors on our website, who manage their request electronically, and their number is growing. As more and more users use their mobile devices to access our website, we ve launched its mobile version (m.tigaz.hu) optimised to narrow display devices back in 2011, making the most popular functions of our portal accessible for them. This version that was accessed by more than visitors in 2012 is available not only in Hungarian, but in English too, similarly to other portals of tigáz group. [ 16 ] [ 17 ]

12 fenntarthatóság menedzsment / managing sustainability

13 tigáz zrt. fenntarthatósági jelentés [ fenntarthatóság irányítási rendszer fenntarthatósági irányítási rendszer sustainability governance vállalatirányítási rendszer A tigáz meggyőződése, hogy egy megfelelően irányított vállalatnak olyan hosszútávú jövőképpel kell rendelkeznie, mely integrálja a társaság társadalom és a környezet iránti felelősségét a kockázatelemzés és az új lehetőségek feltérképezése érdekében tett erőfeszítéseivel. A vállalatirányítási rendszer alapvető működését az eni csoport egészére irányadó alapelvek és politikák határozzák meg. Az ezekhez való igazodást a tigáz csoport szintjén a tigáz zrt. igazgatósága biztosítja. az Igazgatóság és a Felügyelő Bizottság Az Igazgatóság a tigáz zrt. vállalatirányítási rendszerének központi szerve. Felelős a vállalati irányítás szabályainak meghatározásáért, alkalmazásáért és aktualizálásáért, a hatályban lévő jogszabályok betartásáért, a társaság stratégiai irányelveinek meghatározásáért, valamint a társaság működésének nyomonkövetéséhez szükséges ellenőrzési rendszer felülvizsgálatáért. Az Igazgatóság meghatározott ügyekben átruházta az elnökre a társaság képviseletének hatáskörét, valamint azt, hogy meghozzon minden, a társaság tevékenységi körére vonatkozó intézkedést, kivéve azokat, amelyeket a törvény, illetve az Alapszabály az Igazgatóság, illetve a közgyűlés hatáskörébe utal. Továbbá az Igazgatóság az elnökre ruházta a társaság vezetésének jogát, kivéve azokat az át nem ruházható jogokat, amelyek az Igazgatóság hatáskörébe tartoznak. Az elnök összehívja az Igazgatóság üléseit, meghatározza a napirendi pontokat, valamint biztosítja, hogy az igazgatósági tagok el legyenek látva a megfelelő előzetes információkkal azon témakörökkel kapcsolatban, amelyek megvizsgálásra kerülnek, illetve amelyekről igazgatósági határozatot hoznak. Az Igazgatóságot (2012. december 31-ei állapot szerint) 6 tag alkotta: az elnökből és öt, a társaság operatív irányításában részt nem vevő tagból állt. Az igazgatósági tagok kinevezését az Alapszabály 4., 6. pontjai szabályozzák. Az Igazgatóság előírás szerint évente legalább három alkalommal ülésezik: a év során négy alkalommal ült össze, és több írásbeli szavazást is végrehajtott. A Felügyelő Bizottság három tagból áll. A Felügyelő Bizottsági tagok kinevezését az Alapszabály 7. pontja szabályozza, amely biztosítja a munkavállalók képviselőjének jelenlétét a Felügyelő Bizottságban. corporate governance system tigáz is confident that a well governed company must take a long-term view that integrates social and environmental responsibilities in analysing risks and searching for new opportunities. The fundamental lines of the Corporate Governance are defined by concepts and policies applicable for the whole eni group. The compliance with this framework on the level of tigáz group is assured by the Board of Directors of tigáz zrt. the Board of Directors and the Supervisory Board The Board of Directors is the central organisation of tigáz zrt s corporate governance system. It is responsible for the drafting, application and updating of the rules on corporate governance, for compliance with the effective applicable legal regulations, for the determination of the company s strategic guidelines and for the reviewing of the controlling system required for the monitoring of the company s operation. In specific cases the Board of Directors has delegated the power of representing the company to the Chairman, along with the power to take all actions relating to the scope of operations of the company, except for those that are assigned by law or by the Statute to the scope of the Board of Directors or the General Meeting. The Board of Directors has also delegated the right to manage the company to the Chairman, except for the rights that cannot be delegated and that fall in the scope of the Board of Directors. The Chairman summons the Board of Directors meetings, he determines the points on the agenda and ensures that the Board of Directors members are supplied with adequate preliminary information on the issues to be dealt with and on which the Board of Directors is to make decisions or resolutions. The Board of Directors consisted of six members (as of 31 December, 2012): it was comprised of the Chairman and of five members who do not participate in the company s operational management. The appointment of its members is regulated by sections 4, 6 of the Statutes. According to the relevant regulation the Board of Directors meets at least three times a year: in 2012 it held four meetings and it effected several voting in written form as well. The Supervisory Board consists of three members. The appointment of its members is regulated by section 7 of the Statutes which provide for the presence of the representative of the employees in the Supervisory Board. The Supervisory Board of A tigáz zrt. Felügyelő Bizottság üzleti évenként legalább négy tigáz zrt. meets at least four times each business year: in 2012 alkalommal ülésezik: évben öt ülést tartottak. Ezen kívül it held five meetings. Moreover, its members participate in each a tagjai tanácskozási funkcióval részt vesznek az Igazgatóság Board of Directors meeting, with a consulting right. minden ülésén. Decision on the remuneration of the Chairman of the Board of Az Igazgatóság elnöke, az igazgatósági tagok, a Felügyelő Bizottság elnöke és a felügyelő bizottsági tagok tiszteletdíjáról a the Supervisory Board and the Supervisory Board members is Directors, the Board of Directors members, the Chairman of közgyűlés dönt. made by the General Meeting. A tigáz-dso kft. Felügyelő Bizottsága is rendszeresen ülésezik: The Supervisory Board of tigáz-dso kft. also holds meetings évben három ülést tartott. regularly: in 2012 it held three meetings. a részvényesek shareholding A társaság operatív működését évben jelentősen megnehezítette a jogszabályi környezet, a gázellátással kapcsolat- complicated by the regulatory environment as several new In 2012 the company s operational activities were severely ban több új jogszabály jelent meg, különös tekintettel az elismert gázbeszerzési árakra és gyakorlatilag az ESZ (Egyemetes supply, with a special focus on the recognised gas purchase pieces of legislation were introduced in connection with gas Szolgáltató) tarifák befagyasztására, a válságadóra, amelyek prices and for what amounted to the freezing of the Universal miatt jelentős veszteséget szenvedtünk el. Ezen negatív külső Service Provider (USP) tariffs, the crisis tax, as a consequence szabályozási környezet és a gazdasági válság ellenére a tigáz of which the company suffered a very heavy loss. Despite the csoport évben is következetesen tovább folytatta operatív tevékenységét főbb célkitűzéseinek elérése érdekében. the economic crisis the tigáz group consistently continued its negative impacts of the external regulatory environment and operational activities in 2012 as well, towards its main Ezen főbb célkitűzések az alábbiak: a földgáz értékesítési (egyetemes szolgáltatás és kereskedelem) tevékenységekre nézve a objectives. magyar piacon megszerzett vezető szerep fenntartása, illetve a Those main objectives are the following: to retain the leading role that has been acquired on the Hungarian market in társaság működésének hatékonyabbá és eredményessé tétele. natural gas sales activities (universal service provision and A Sarbanes Oxley Act amerikai törvényből adódóan, az eninek, mint többségi részvényesnek, meg kellett feleltetnie ellen- of the company. trade), and to further improve the efficiency of the operations őrzött társaságainak ellenőrzési rendszerét a SOA előírásoknak. Ennek kapcsán a tárgyévben is tovább folytatódnak a korábbi As a consequence of the Sarbanes Oxley Act SOA of the USA években elindított tevékenységek. eni, as majority shareholder, had to reconcile the controlling systems of the enterprises under its control, to the SOA regulations. In this aspect the activities started in earlier years were continued during the year under review as well. részvényesek ( ) / shareholding (as of ) részvényes neve /shareholder tulajdoni részesedés / shares % Eni S.p.A. 52,68% RWE Gas International B. V. 29,69% RWE Hungária Tanácsadó Kft. 14,48% Egyéb részvényesek / other shareholders 3,15% [ 20 ] [ 21 ]