PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT



Hasonló dokumentumok
PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

NYOMTATVÁNY FOGYASZTÓI PANASZOKHOZ

TOYOTA PÉNZÜGYI ZRT.

Panaszkezelési Szabályzat

ERGO ÉLETBIZOSÍTÓ ZRT. ERGO VERSICHERUNG FIÓKTELEPE V-V CONSULTING BIZTOSÍTÁSI TÖBBESÜGYNÖKI KFT. PANASZÜGYI SZABÁLYZATA

Az OTP Ingatlanlízing Zrt. Panaszkezelési Szabályzata

TOYOTA PÉNZÜGYI ZRT.

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

A Bak és Vidéke Takarékszövetkezet Panaszkezelési Szabályai

NYOMTATVÁNY FOGYASZTÓI PANASZOKHOZ

Merkantil csoport Panaszkezelési szabályzata

AZ AURUM CREDIT ZRT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

Pannon 2005 Faktor és Hitel Zrt. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Széchenyi Kereskedelmi Bank Zrt. Panaszkezelési szabályzat

A Hitex Pénzügyi Zrt. panaszkezelési szabályzata

Panaszkezelési Szabályzat

Panaszkezelési szabályzat

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT. De Rossi Éva vezérigazgató

MiFiN Mikrofinanszírozó Pénzügyi Szolgáltató Zrt.

A KLASSIS Z Biztosítási Alkusz Kft. Panaszkezelési Szabályzata. Közzétéve: december 12.

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

VIRPAY Financial Group Zrt.

Panaszkezelési Szabályzat

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT 1

Panaszkezelési Szabályzat

AZ AMERICAN EXPRESS SERVICES EUROPE LIMITED FIÓKTELEP, MAGYARORSZÁG PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

A HAJDÚNÁNÁSI HOLDING ZRT. FORGATHATÓ UTALVÁNNYAL KAPCSOLATOS TEVÉKENYSÉGÉVEL ÖSSZEFÜGGİ PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

ArteusCredit Zártkörűen Működő Részvénytársaság

Oney Magyarország Pénzügyi Szolgáltató Zrt. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Panaszkezelési Szabályzat

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

1.5. Fogyasztó: az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy (magánszemély).

A CIB Biztosítási Alkusz Kft. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA. Hatályos: augusztus 8-tól

Panaszkezelési szabályzat

FORS Faktor Zrt. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT. a Willis Magyarország Biztosítási Alkusz és Tanácsadó Kft. Ügyfelei részére

BAG Hungary Biztosítási Alkusz Kft. Panaszkezelési Szabályzata

A MikroCredit Zrt. Panaszkezelési Szabályzata

Mapfre Asistencia S.A. Magyarországi Fióktelepe Budapest Hermina út 17. Fióktelep-vezetői utasítás a panaszügyek kezeléséről

TOYOTA PÉNZÜGYI ZRT.

Panaszkezelési Szabályzat

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

A STONEHENGE J.J KFT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT PALLADIUM CONSULTING KFT. Hatályos: június 05- től visszavonásig

AppeninnCredit Hitelezési Zártkörűen Működő Részvénytársaság Panaszkezelési Szabályzat

Panaszkezelési Eljárásrend

DUNACORP FAKTORHÁZ ZRT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

Nyomtatvány panasz előterjesztéséhez

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

VIRPAY Financial Group Zrt.

A CIB BANK ZRT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA. Hatályos: Június 30-tól

ERGO ÉLETBIZOSÍTÓ ZRT. ERGO VERSICHERUNG FIÓKTELEPE V-V CONSULTING BIZTOSÍTÁSI TÖBBESÜGYNÖKI KFT. PANASZÜGYI SZABÁLYZATA

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT. A szabályzat célja

Panaszkezelési Szabályzat

PANASZKEZELÉS. Az alábbiakban összefoglaljuk a természetes személyek és a nem természetes személyek által igénybe vehető panaszbejelentés rendjét.

Panaszkezelési szabályzat

T Á J É K O Z T A T Ó. A QBE Insurance (Europe) Limited Magyarországi Fióktelepének panaszkezelési elveiről és gyakorlatáról

MAGYAR ZÁLOGHITEL FAKTORÁLÓ ÉS PÉNZÜGYI SZOLGÁLTATÓ ZÁRTKÖRŰEN PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

ÜGYFÉLPANASZ-KEZELÉSI SZABÁLYZAT RAIFFEISEN Biztosításközvetítő Kft. Hatályos: augusztus 1-től visszavonásig. Bevezető

P A N A S Z N Y O M T A T V Á N Y

INTERCASH ZRT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

VASUTAS ÖNKÉNTES KÖLCSÖNÖS KIEGÉSZÍTŐ PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

01/01/2013. számú Vezérigazgatói Utasítás A panaszügyek kezeléséről

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Panaszkezelési Szabályzat

PÁTRIA TAKARÉKSZÖVETKEZET. Panaszkezelési Szabályzat

Panaszkezelési. Szabályzat

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT. Solti Gábor vezérigazgató

A panasz fogalmának meghatározására a Szolgáltató a 28/2014. (VII.23.) MNB rendeletben foglaltakat veszi alapul, mely szerint a panasz:

Hungarikum Biztosítási Alkusz Korlátolt Felelősségű Társaság

PANASZKEZELÉSI SZÁBÁLYZAT NOVIS Poisťovňa, a.s.

a Diófa Alapkezelő Zrt. Panaszkezelési Szabályai Közzétéve: szeptember 8.

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

HUNGARIKUM BIZTOSÍTÁSI ALKUSZ KFT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

A TISZAFÖLDVÁR ÉS VIDÉKE TAKARÉKSZÖVETKEZET PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

a Bóly és Vidéke Takarékszövetkezet Panaszkezelési Szabályai KM 3. számú melléklet

Panaszkezelési Szabályzat (kivonat)

HORIZONT Magánnyugdíjpénztár

A CIB LÍZING ZRT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA. Hatályos: június 30-tól

(ii) írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben) bejelenthessék.

Panaszkezelési Szabályzat CG Car-Garantie Versicherungs-AG magyarországi fióktelepe ügyfelei részére

Atradius Crédito y Caución S.A. de Seguros y Reaseguros Magyarországi Fióktelepe. 1/2013. számú fióktelep-vezetői utasítás A panaszügyek kezeléséről

PANASZOK KEZELÉSÉRE VONATKOZÓ SZABÁLYZAT ÉS TÁJÉKOZTATÓ hatályba lépés:

MONOR ÉS VIDÉKE TAKARÉKSZÖVETKEZET. A Takarékszövetkezet Panaszkezelési Szabályzata

A TakarékBank Zrt. Panaszkezelési Szabályai

FOGYASZTÓI PANASZ (JEGYZŐKÖNYV)

MAGYAR TAKARÉKSZÖVETKEZETI BANK ZRT.

SOLAR CAPITAL MARKETS ÉRTÉKPAPÍRFORGALMAZÁSI ZÁRTKÖRŰEN MŰKÖDŐ RÉSZVÉNYTÁRSASÁG

MIKROHITEL Gazdaságfejlesztő Pénzügyi ZRt.

Első Rendőri Kiegészítő Nyugdíjpénztár PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT. Budapest, 2013.

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT 2017

Panaszkezelési Szabályzat

Ügyfélpanasz-kezelési szabályzat

ÜGYFÉLPANASZ-KEZELÉSI SZABÁLYZAT RAIFFEISEN BANK ZRT. Hatályos: január 15-tõl visszavonásig. Bevezetõ

Panaszkezelés. Tájékoztató a panaszkezelési eljárásról

MORTGAGE SOLUTIONS ZRT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

TEMPO ÖNKÉNTES NYUGDÍJPÉNZTÁR PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT 2016.

Átírás:

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT Az ERGO Életbiztosító Zrt., az ERGO Versicherung Fióktelepe és a V-V Consulting Biztosítási Többesügynöki Kft, mint az ERGO Csoport magyarországi tagjai (a továbbiakban röviden: Szolgáltató) attól a céltól vezérelve, hogy ügyfelei panaszait a lehetséges legmagasabb színvonalon intézze, figyelemmel a biztosítókról és a biztosítási tevékenységrıl szóló - többször módosított 2003. évi LX. törvény 167/B. -ára, a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete elnökének 9/2012. (IX.11.) PSZÁF rendeletében foglaltakra, valamint az EIOPA BoS-12/069 HU szerint a biztosítók panaszkezelésére vonatkozó iránymutatások alapján (European Insurance and Occupational Authority) az alábbi szabályzatot adja ki: I./ Fogalmak 1.) panasz (írásbeli, szóbeli): valamely (természetes vagy jogi) személynek a szerzıdést megelızı, vagy a szerzıdés megkötésével, a szerzıdés szolgáltató részérıl történı teljesítésével, a szerzıdéses jogviszony megszüntetésével, illetve azt követıen a szerzıdést érintı jogvita rendezésével összefüggı a Szolgáltató tevékenységét vagy mulasztását érintı kifogása. A panaszt meg kell különböztetni a kárigények kezelésétıl, valamint a szerzıdés teljesítése, a tájékoztatás vagy az egyes kérdések tisztázása iránti egyszerő kérelmektıl; 2.) panaszos: az a panaszt benyújtó (természetes vagy jogi) személy, akinek jogát vagy jogos érdekét a Szolgáltató tevékenysége érinti vagy érintheti; 3.) válaszadási kötelezettség/határidı: a panasz érkeztetésétıl számított 30 naptári napon belül; 4.) nyilvántartás: a jelen szabályzat 1. számú melléklete tartalmazza annak mintáját, egyébként a nyilvántartást excell fájlban kell folyamatosan vezetni. A nyilvántartás vezetésére a panaszügyintézı köteles. A nyilvántartást az Igazgatóság, a belsı ellenırzés, a könyvvizsgáló, a PSZÁF és a negyedéves PSZÁF jelentést készítı személy kérésére rendelkezésre kell bocsátani; 5.) panaszkezeléshez főzıdı tájékoztatási kötelezettség: a panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálásra elıírt 30 napos törvényi válaszadási határidı eredménytelen eltelte esetén az ügyfelet tájékoztatni kell arról, hogy mely testületnél vagy mely hatóságnál, milyen elérhetıségeken kereshet jogorvoslatot; 6.) megırzési idı: a panaszt és az arra adott választ 3 évig, míg a telefonon tett panaszokról szóló hangfelvételt 1 évig kell megırizni; 7.) panaszkezelésért felelıs: a szabályozási és compliance vezetı 8.) panaszvizsgáló team: minden esetben tagja a panaszkezelésért felelıs személy és a panasszal érintett osztály vezetıje. Esetleges bonyolultabb panasz érdemi megoldása és megválaszolása érdekében - szükség esetén a vezetı jogtanácsos, a panasszal érintett értékesítési csatorna vezetıje, a ERGO104V01_Panaszkezelési szabályzat_hh20130101 1

Szolgáltató állandó megbízott ügyvédje is bevonásra kerül. A panaszvizsgáló teamnek nem lehet tagja a panasszal érintett (munkavállaló vagy megbízott) személy. Rendkívüli esetben az igazgatóság elnöke és/vagy tagja; 9.) panaszvizsgálat ingyenessége: a panasz kivizsgálásáért semmilyen jogcímen sem kérhetı díjazás; az minden esetben ingyenes. II./ A panasz bejelentésének módjai 1./ Szóbeli panasz elıterjeszthetı a.) személyesen, a Szolgáltató székhelyén az erre fenntartott helyiségben a nyitvatartási idıben, b.) telefonon, a megadott számon és hívásfogadási idıben. A szóban elıterjesztett panaszt iktatni kell. Telefonon közölt panasz esetén a Szolgáltató köteles ésszerő várakozási idın belül az Ügyfélszolgálati szabályzat szerint a hívásfogadást biztosítani és egyidejőleg tájékoztatni az ügyfelet/panaszost arról, hogy a beszélgetésrıl hangfelvétel készül. Ezt követıen megtörténik a panaszfelvétel, illetve annak ügyintézése a 2/a) számú melléklet szerinti Panaszfelvételi lap kitöltésével. A személyesen elıterjesztett panasz esetén a panaszt a Szolgáltató azonnal megvizsgálja és lehetıség szerint azonnal orvosolja. Ennek megtörténte esetén további intézkedésre nincs szükség. Amennyiben a szóbeli panasz azonnal nem orvosolható, akkor a panaszról jegyzıkönyvet kell felvenni a 2/b) számú melléklet szerinti Panaszfelvételi lap értelemszerő kitöltésével. A Panaszfelvételi lap egy másolati példányát át kell adni a panaszosnak. A Szolgáltató köteles arról gondoskodni, hogy - a telefonbeszélgetést visszahallgathatóvá tegye vagy - hitelesített jegyzıkönyvet adhasson a panaszos ilyen irányú kérése esetén. A szóbeli panasz elıterjesztése esetén az ügyfelet azonosítani kell. Az azonosítás során a következı kérdéseket lehet feltenni: - szerzıdéses pozíció tisztázása, - kötvényszám, - név, - anyja neve, - születési helye és ideje, - állandó lakcíme, levelezési címe, - cég / egyéni vállalkozás adószáma, - cég / egyéni vállalkozás székhelye / telephelye, ERGO104V01_Panaszkezelési szabályzat_hh20130101 2

- cég / egyéni vállalkozás képviseletére jogosult személy azonosítása. A felsorolt lehetıségek közül legalább 3 adatra kell rákérdezni. Amennyiben az azonosítás megfelelı volt, úgy a Szolgáltató köteles folytatni panaszügyintézést. Amennyiben az azonosítást a panaszos megtagadja vagy nem megfelelı választ ad /az nem végezhetı el, úgy az ügyintézés nem folytatható. Ebben az esetben a panaszost tájékoztatni kell arról, hogy a Szolgáltató csak a biztosítási titok és az adatvédelmi szabályok betartásával járhat el. Javasolni kell a panaszosnak, hogy személyesen keresse meg ügyfélszolgálati irodánkat az ügyintézés lefolytatása érdekében. Nyitvatartási idı: Személyes panaszügyintézés/ügyfélszolgálat: hétfı: 8:00-17:00 kedd-csütörtök: 8:00-16:00 péntek: 8:00-16:00 Telefonos panaszügyintézés/ügyfélszolgálat: hétfı: 8:00-17:00 kedd-szerda: 8:00-16:00 csütörtök: 8:00-20:00 péntek: 8:00-16:00 2./ Írásbeli panasz elıterjeszthetı a.) személyesen vagy más által a Szolgáltató székhelyén az ügyfélforgalom részére nyitva álló helyiségben átadott irat útján, b.) postai úton (levelezési címmel), c.) telefaxon (telefaxszám feltüntetésével), d.) elektronikus levélben (e-mail cím megjelöléssel). Az írásban elıterjesztett panaszt iktatni kell. Az írásban elıterjesztett panaszra a kézhezvételt követı 30 napon belül részletes, indokolással ellátott tájékoztatást kell adni a szabályzat V./ pontjában foglalt elıírások betartásával. Mind a szóbeli, mind az írásbeli panasz meghatalmazás útján is elıterjeszthetı. A meghatalmazást minden esetben ellenırizni kell, akár ügyvédi meghatalmazás, akár nem ügyvédi meghatalmazás. Ellenırizni kell, hogy azt a panaszos írta-e alá és mire terjed ki, vizsgálni kell a meghatalmazás megadásának idejét is. A személyes panaszügyintézés során a meghatalmazott személyt okmányaival azonosítani kell. A meghatalmazást vagy annak egy másolati példányát át kell vennie a Szolgáltatónak és azt az aktában el kell helyezni. Amennyiben a másolatot veszi át a Szolgáltató, úgy a másolatra rá kell vezetni, hogy az az eredetivel megegyezik, továbbá az átvétel dátumát és az átvevı aláírását. ERGO104V01_Panaszkezelési szabályzat_hh20130101 3

A Szolgáltató a 3. számú mellékletben közzéteszi a meghatalmazás mintáját, ide nem értve az ügyvédi meghatalmazást. III./ A panaszkezelés során a panaszostól kérhetı adatok köre - neve - kötvényszáma - lakcíme/székhelye/levelezési címe - telefonszáma - értesítési mód - a kifogásolt biztosítási termék vagy szolgáltatás - panasz megfogalmazása, oka - a panaszos igénye - a panasz alátámasztásához szükséges, a panaszos birtokában lévı dokumentumok másolata - meghatalmazott útján eljáró panaszos esetén az érvényes meghatalmazás - a panasz érdemi megválaszolásához esetleg szükséges egyéb adat. A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló törvény rendelkezései szerint kell kezelni. IV./ A Szolgáltató panaszkezelésének szervezeti felépítése: - ügyfélszolgálat - panaszügyintézı - panaszvizsgáló team - igazgatóság V./ A panaszra adott válaszlevél formai és tartalmi követelményei A panaszra adott válaszlevélnek külsıleg tagoltnak, az ügyfelek számára a megértést segítı kiemelésekkel jól átláthatónak kell lennie. A válasznak az érdemi részt tekintve pontosnak, közérthetınek kell lennie és az alábbiakat kell tartalmaznia: - a panasz beérkezésének/iktatásának dátumát, - az ügyintézési határidı betartására való utalást, - a panasz érdemi tartalmától függıen a szerzıdés életútjának bemutatását, - a panaszban megfogalmazott kifogás/ok bemutatását, - a panasz elfogadása esetén ennek egyértelmő kimondását, indokolással, - a panasz elutasítása esetén annak részletes, mindenre kiterjedı megválaszolását - hivatkozásokkal és/vagy mellékletekkel alátámasztva, - a panasz elutasítása esetén annak bemutatását, hogy a panaszos mely testülethez vagy mely hatósághoz fordulhat, - az aláírók személyének és beosztásának gépelt formában történı feltüntetését és e személyek tényleges aláírását az Aláírási szabályzat szerint, - amennyiben a válaszlevélben mellékletekre hivatkozás történik, úgy az aláírásokat követıen a mellékletekre utalást. ERGO104V01_Panaszkezelési szabályzat_hh20130101 4

A panaszra adott válaszlevél fontos tartalmi kelléke elutasítás, vagy a panasz kivizsgálására elıírt 30 napos törvényi válaszadási határidı eredménytelen eltelte esetén az a tájékoztatás, hogy az alábbi testületekhez vagy hatóságokhoz fordulhat a panaszos: a.) Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (levelezési címe: 1534 Budapest BKKP Pf. 777, telefon: 061-4899-100, e-mail cím: ugyfelszolgalat@pszaf.hu), b.) Pénzügyi Békéltetı Testület (levelezési címe: H-1525 Budapest BKKP Pf.172, telefon: 061-4899-100, e-mail cím: pbt@pszaf.hu), c.) bíróság. A Pénzügyi Békéltetı Testület járhat el a biztosítási szerzıdés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszőnésével, továbbá szerzıdésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén. Fogyasztóvédelmi ügynek minısül és így a Felügyeletnél fogyasztóvédelmi eljárás kezdeményezésének lehetıségérıl kell tájékoztatni a panaszost, ha a Szolgáltató pl.: - a nem kellı vagy hiányos tájékoztatást adott, - megtévesztı tájékoztatás, agresszív gyakorlat tanúsított (fogyasztókkal szembeni tisztességtelen gyakorlat tilalmáról szóló törvény rendelkezéseinek be nem tartása), - a gazdasági reklámtevékenység alapvetı feltételeirıl egyes korlátairól szóló törvény rendelkezéseit sértette meg, - az elektronikus kereskedelmi szolgáltatások, valamint az információs társadalommal összefüggı szolgáltatások egyes kérdéseirıl szóló törvény rendelkezéseinek megsértés merült fel, - a szerzıdés létrejöttét igazoló kötvény megküldésének elmaradt - éves tájékoztató megküldésének elmulasztása esetén, - díjfizetési felszólítás - vagy törlési értesítı megküldésének elmaradása esetén. Amennyiben a panaszban kifogásolt biztosítói magatartás/ok/ és/vagy mulasztás/ok/ közül az egyik a Felügyelet, a másik a Pénzügyi Békéltetı Testület, mint jogorvoslati fórumok hatáskörébe tartozik, úgy a Szolgáltató egyértelmően köteles meghatározni, hogy mely tárgykör tartozik a Felügyeletre és melyik a Pénzügyi Békéltetı Testület elé. Kizárólag bíróság járhat el: - a biztatási kárral, - a felelısségbiztosítással összefüggı kártérítési igényekkel összefüggı polgári jogi kérdésekben. Minden egyéb szerzıdéses jogviszonyt érintı kérdésben a bíróságon kívül a Pénzügyi Békéltetı Testülethez is fordulhat a fogyasztónak minısülı panaszos. ERGO104V01_Panaszkezelési szabályzat_hh20130101 5

A panaszra adott választ tértivevényes küldeményként kell postára adni. VI./ A panaszok belsı monitoringja, nyomon követése A Szolgáltató a visszatérı- vagy rendszerproblémák, az esetleges jogi és mőködési kockázatok azonosítása és kezelése érdekében a panaszokat elemzi. Ennek keretében - az egyes panasztípusokat azonosítani kell, míg - az egyedi panaszok kiváltó okait fel kell tárni, - vizsgálni kell, hogy a panaszokat generáló okok érintenek-e folyamatokat, termékeket, még akkor is, ha ez az érintkezés csak közvetett. Az ügyfél-elégedettség folyamatos fejlesztése érdekében a panaszok kiváltó okait meg kell szüntetni. Az Igazgatóság tájékoztatása érdekében a panaszok alakulásáról évente egy alkalommal, a tárgyévet követı év elsı negyedévében írásbeli jelentést kell készíteni a panaszügyintézınek. VII./ A Panaszkezelési szabályzat nyilvánossága A Szolgáltató a Panaszkezelési szabályzatát annak mellékleteivel nyilvánosságra hozza. A Szabályzatot el kell helyezni a Szolgáltató székhelyén az ügyfélszolgálatra nyitva álló helyiségeiben, könnyen hozzáférhetı helyen, továbbá a honlapján. VIII./ Fogyasztóvédelmi kapcsolattartó A Szolgáltató elsı számú vezetıje fogyasztóvédelmi ügyekért felelıs kapcsolattartót jelölt ki a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének elıírásai szerint. Az elsı fogyasztóvédelmi kapcsolattartót a Szolgáltató - az elıírt határidın belül 2011.01.14-én e-mail útján bejelentette. A fogyasztóvédelmi kapcsolattartó személyében történı változásokat a változástól számított 15 napon belül - írásban be kell jelenteni a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének. A kapcsolattartó feladatai: - koordinálja és összefogja a fogyasztóvédelmi körbe tartozó jogszabályoknak, a felügyeleti és egyéb elvárásoknak a Szolgáltató mőködésébe történı implementálását, gondoskodik a szabályzatokba történı beépítésérıl; - gondoskodik a munkatársak folyamatos képzésérıl; - a termékfejlesztés és a folyamatszabályozás kialakítása során gondoskodik a fogyasztóvédelmi elvárásoknak való megfelelésrıl; - monitoringozza a panaszok típusait, jellegét, okait és errıl évente egy alkalommal összefoglalót készít az Igazgatóság részére; ERGO104V01_Panaszkezelési szabályzat_hh20130101 6

- közremőködik az ügyféllel való kapcsolattartás és az ügyfél-tájékoztatás kialakításában; - kapcsolatot tart a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete illetékes köztisztviselıjével a fogyasztóvédelmi ügyekben; - részt vesz a fogyasztóvédelmi ügyekkel összefüggésben megtartott képzéseken. ERGO104V01_Panaszkezelési szabályzat_hh20130101 7

1. számú melléklet - Panasznyilvántartás ERGO104V01_Panaszkezelési szabályzat_hh20130101 8

2/a.) számú melléklet telefonon tett panasz esetén Munkatárs neve: Felvétel ideje: Panaszfelvételi lap Ügyfél neve: Kötvényszám: Telefonszáma: E-mail címe: Módozat: A panasz oka: Ügyfél kérése: Ügyintézés módja: Saját hatáskörben / Ügyintézésre átadva Személyesen / Telefonon ügyfél aláírás Ügyintézést átvette: Átvétel dátuma: ERGO104V01_Panaszkezelési szabályzat_hh20130101 9

2/b.) számú melléklet Panaszfelvételi lap személyesen megtett vagy levélben küldött panasz esetén ERGO104V01_Panaszkezelési szabályzat_hh20130101 10

A PANASZ ÉSZLELÉSÉNEK IDİPONTJA (ÉV/HÓNAP/NAP): HA VOLT ILYEN, A KORÁBBI HASONLÓ PANASZ IDİPONTJA : A PANASZ OKA (ÉRTELEMSZERŐEN, AKÁR TÖBB PONTOT IS MEGJELÖLVE): VISSZAUTASÍTOTTÁK A SZOLGÁLTATÁSNYÚJTÁST SEMMILYEN SZOLGÁLTATÁST NEM NYÚJTOTTAK NEM A MEGFELELİ SZOLGÁLTATÁST NYÚJTOTTÁK A SZOLGÁLTATÁST KÉSEDELMESEN NYÚJTOTTÁK KÉSEDELEM IDİTARTAMA: SZÁMLAVEZETÉSI HIBA A SZOLGÁLTATÁST NEM MEGFELELİEN NYÚJTOTTÁK KÁR KELETKEZETT A KISZOLGÁLÁS KÖRÜLMÉNYEI TÉVES TÁJÉKOZTATÁS HIÁNYOS TÁJÉKOZTATÁS DÍJ, KÖLTSÉG, KAMAT VÁLTOZÁSA JÁRULÉKOS KÖLTSÉGEK HIBA A SZÁMLAKIVONATON EGYÉB SZERZİDÉSI FELTÉTELEKRE VONATKOZÓ PANASZ KÁRBECSLÉS KÁRTÉRÍTÉS VISSZAUTASÍTÁSA NEM MEGFELELİ KÁRTÉRÍTÉS SZERZİDÉSMÓDOSÍTÁS SZERZİDÉS FELMONDÁSA SZOLGÁLTATÁS MEGSZŐNTETÉSE EGYÉB TÍPUSÚ PANASZ: TOVÁBBI INFORMÁCIÓ: (PL. SZERZİDÉSKÖTÉS IDEJE, HELYE, ÍGÉRT SZOLGÁLTATÁS LEÍRÁSA, EGYÉB FONTOS KÖRÜLMÉNY) SZOLGÁLTATÁS NYÚJTÁSA SZOLGÁLTATÁS KIEGÉSZÍTÉSE MÁS SZOLGÁLTATÁS NYÚJTÁSA SZOLGÁLTATÁS NYÚJTÁSÁNAK MEGSZÜNTETÉSE SZERZİDÉS MEGSZÜNTETÉSE TÁJÉKOZTATÁS EGYÉB IGÉNY: SZOLGÁLTATÁS ÉRTÉKÉNEK MÓDOSÍTÁSA SZOLGÁLTATÁS FIZETÉSE ÖSSZEGE: ÁRCSÖKKENTÉS ÖSSZEGE: FIZETÉSI KÖNNYÍTÉS EGYÉB RÉSZLETEK: ERGO104V01_Panaszkezelési szabályzat_hh20130101 11

CSATOLT DOKUMENTUMOK: 1. 2. 3. 4. ERGO104V01_Panaszkezelési szabályzat_hh20130101 12

ÜGYIRAT SZÁMA: TELJESEN EGYETÉRTEK A PANASSZAL ÉS VÁLLALOM, HOGY: RÉSZBEN EGYETÉRTEK A PANASSZAL ÉS JAVASLOM, HOGY: TELJESÍTÉS HATÁRIDEJE: A PANASSZAL NEM ÉRTEK EGYET, DE MÉLTÁNYOSSÁGBÓL VÁLLALOM, HOGY: TELJESÍTÉS HATÁRIDEJE: A PANASZT ELUTASÍTOM AZ ALÁBBIAK ALAPJÁN: JOGORVOSLATI LEHETİSÉGEK: TÁJÉKOZTATOM, HOGY A PANASZT AZ ALÁBBI FÓRUMOKHOZ NYÚJTHATJA BE: Amennyiben a panaszát a SZOLGÁLTATÓ elutasítaná, abban az esetben: - a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletérıl szóló törvény szerinti fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeleténél (1013 Budapest, Krisztina körút 39., postacíme: 1535 Budapest, 114. Pf.: 777., tel.: +361-489-91-00) fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhet, vagy - a szerzıdés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszőnésével, továbbá a szerzıdésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén bírósághoz fordulhat, vagy a Pénzügyi Békéltetı Testület (1013 Budapest, Krisztina krt. 39., postacíme: 1525 Budapest BKKP Pf.: 172., tel.: +361-489-9100) eljárását kezdeményezheti. KELT: ERGO104V01_Panaszkezelési szabályzat_hh20130101 13

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ KELT: ERGO104V01_Panaszkezelési szabályzat_hh20130101 14

3. számú melléklet MEGHATALMAZÁS Alulírott,. (anyja neve:..., született:, lakik:..., személyazonosító igazolványának száma:... ) meghatalmazom... (anyja neve:, született:..., lakik:..., személyazonosító igazolványának száma:.), hogy a. kötvényszámú szerzıdésem ügyében / módozatú, új szerzıdés megkötésekor* nevemben és helyettem a ERGO Életbiztosító Zrt.-nél / ERGO Versicherung Fióktelepénél / a V-V Consulting Biztosítási Többesügynöki Kft-nél eljárjon, helyettem és nevemben jognyilatkozatokat tegyen és azokat aláírja. A meghatalmazás az adott ügyre/visszavonásig érvényes.* Budapest,. Meghatalmazó Elıttünk mint tanúk elıtt: Név (olvasható aláírás):.. lakcím:... sz.ig.szám: Név (olvasható aláírás):.. lakcím:... sz.ig.szám: * Megfelelı részt kérjük aláhúzni! ERGO104V01_Panaszkezelési szabályzat_hh20130101 15