03/05/2011 számú vezérigazgatói utasítás A panaszügyek kezelésérıl 1. Az utasítás célja Jelen utasítás célja az Aviva Életbiztosító Zrt-hez (továbbiakban: Biztosító) írásban (levélben, faxon vagy e-mail útján) érkezett, illetıleg szóban (telefonon vagy személyesen) elıadott panaszügyek intézési rendjének szabályozásával a panaszos ügyek egységes és korrekt elbírálása, megfelelı és pontos tájékoztatás nyújtása a panaszosok és a hatóságok számára egyaránt. 2. A panasz elıterjesztésének módja A biztosító biztosítja, hogy az ügyfél a szolgáltató magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszát szóban (személyesen, telefonon) vagy írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben) közölhesse. A biztosító a) a szóbeli panaszt valamennyi, az ügyfelek számára nyitva álló helyiségben, annak nyitvatartási idejében, ennek hiányában a székhelyén minden munkanapon 8 órától 16 óráig, b) a telefonon közölt szóbeli panaszt legalább a hét egy munkanapján 8 órától 20 óráig, c) elektronikus eléréssel - üzemzavar esetén megfelelı más elérhetıséget biztosítva - folyamatosan fogadja. 3. Telefonon elıadott panasz kezelésének szabályai Telefonon történı panaszkezelés esetén a biztosító biztosítja az ésszerő várakozási idın belüli hívásfogadást és ügyintézést. Telefonon történı panaszkezelés esetén a szolgáltató és az ügyfél közötti telefonos kommunikációt a biztosító hangfelvétellel rögzíti, és a hangfelvételt egy évig megırzi. Errıl az ügyfelet a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatni kell. Az ügyfél kérésére biztosítani kell a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre kell bocsátani a hangfelvételrıl készített hitelesített jegyzıkönyvet. 4. Szóban elıadott panasz kezelésének szabályai A biztosító a szóbeli panaszt amennyiben az lehetséges - azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, a biztosító a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzıkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a szolgáltató a panaszról jegyzıkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el.
5. Az írásban elıterjesztett panasz kezelésének szabályai 1) Panaszos levelek érkeztetése és továbbítása A Postázó minden beérkezı panaszos levelet köteles iktatni és szkennelni. A szkennelés utáni társítás során az egyértelmő panaszos leveleket panasz munkaként kell megjelölni, így a workflow rendszerben automatikusan az ennek megfelelı folyamat indul el. A nem panaszként, hanem információkérésként vagy egyéb munkaként érkezı panaszokat a levél érdemi tartalma alapján, amennyiben szükséges panasszá kell átminısíteni és erre a workflow rendszerben új folyamatot kell létrehozni. a) A Titkárság a Vezérigazgatóhoz és annak helyetteseihez közvetlenül érkezı leveleket amennyiben azok ügyfélpanaszt tartalmaznak, köteles haladéktalanul iktatásra és szkennelésre a Postázónak visszaadni. b) Amennyiben a Biztosító bármely szervezeti egységéhez panaszt tartalmazó levél érkezik, köteles haladéktalanul iktatásra és szkennelésre a Postázónak visszaadni. c) Amennyiben már a Biztosító bármely szervezeti egységéhez panaszt tartalmazó szkennelt dokumentum nem panaszként érkezik a workflow rendszeren keresztül, köteles azt haladéktalanul jelezni a panaszkezelıknek úgy, hogy a workflow rendszerben panasznak minısíti át a dokumentumot. A biztosító az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követı harminc napon belül megküldi az ügyfélnek. A panasz elutasítása esetén a biztosító válaszában tájékoztatja az ügyfelet arról, hogy panaszával - annak jellege szerint - a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének vagy a békéltetı testületnek az eljárását kezdeményezheti, továbbá meg kell adni a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének és a békéltetı testületnek a levelezési címét. A biztosító a panasz kivizsgálásáért a fogyasztóval szemben külön díjat nem számíthat fel. A biztosító köteles fogyasztóvédelmi ügyekben fogyasztóvédelmi ügyekért felelıs kapcsolattartót kijelölni, és a Felügyeletnek 15 napon belül a felelıs személyét, illetve annak változását írásban bejelenteni. Viszontbiztosítás megkötése és nagykockázatra létrejövı biztosítási szerzıdés esetén a biztosítót az e bekezdésben meghatározott kötelezettség nem terheli. A biztosító fogyasztóvédelmi ügyekben felelıs Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének írásban bejelentett kapcsolattartója: Csernovitz Orsolya. 2) A panaszok nyilvántartása A biztosító a panaszt és az arra adott választ három évig ırzi meg, és azt a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének kérésére bemutatja. A biztosító az ügyfelek panaszai hatékony, átlátható és gyors kezelésének eljárásáról, a panaszügyintézés módjáról, valamint a nyilvántartás vezetésének szabályairól szabályzatot (a továbbiakban: panaszkezelési szabályzat) készít. A szolgáltató a panaszkezelési szabályzatban tájékoztatja az ügyfelet a panaszügyintézés helyérıl, levelezési címérıl, elektronikus levelezési címérıl, telefonszámáról és telefaxszámáról.
A biztosító az ügyfelek panaszairól, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekrıl nyilvántartást vezet. A panasz nyilvántartásnak tartalmaznia kell a) a panasz leírását, a panasz tárgyát képezı esemény vagy tény megjelölését, b) a panasz benyújtásának idıpontját, c) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását az indoklást a válaszlevél tartalmazza d) a c) pont szerinti intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelıs személy megnevezését, továbbá e) a panasz megválaszolásának idıpontját. A biztosító a panaszkezelési szabályzatot az ügyfelek számára nyitva álló helyiségében, ennek hiányában a székhelyén kifüggeszti, és a honlapján közzéteszi. 3) A panaszkezelésre vonatkozó adatbázis használata A panaszos ügyek kezelésére létrehozott adatbázis könnyen áttekinthetıvé teszi a folyamatban lévı panaszos ügyeket és aktuális státuszukat. E mellett lehetıséget biztosít arra, hogy a panaszos ügyekkel kapcsolatos jelentési kötelezettségnek a Biztosító eleget tegyen (Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete továbbiakban: PSZÁF felé). Az adatbázisban minden panaszt rögzíteni és adminisztrálni szükséges, függetlenül a panasz beérkezésének módjától (levél, telefon, személyes, e-mail) és címzettjétıl. 4) Az adatbázis felhasználóinak köre A Biztosító panaszkezelıi aktív használói az adatbázisnak. Az adatok bevitele az adatbázisba, a bevitt adatok gondozása és az adatbázis karbantartása a panaszkezelık feladata. Betekintési, olvasási és ellenırzési jogosultsággal rendelkezik továbbá a Biztosító compliance osztálya, vezetı jogtanácsosa, szolgáltatási igazgatója és az adminisztrációért felelıs vezérigazgatóhelyettes. 5) Az adatbázis célja Az egyes panaszok beérkezésének és tartalmának, a panaszkezeléshez kapcsolódó ügyintézésnek, a panaszra adott válasz információk összegyőjtésének nyilvántartása és a megadott szempontok szerinti lekérdezési lehetıség biztosítása. 6) Az adatbázis használata 1. az adatbázis Lotus Notes alkalmazásban érhetı el az arra jogosultak számára, neve Ugyfelpanasz.nsf. Az adatbázis három fı részre tagolható: Alapadatok Intézkedések A panaszkezelés eredménye, státusza 2. Az adatbázis megnyitását követıen az ADATLAP gombra kattintva kell rögzíteni az adott panaszos levélre vonatkozó információkat az alábbi fıbb csoportokban: A) ALAPADATOK: a panasztevıre, az életbiztosítási ajánlatra/szerzıdésre és a panasz beérkezésére, valamint a függı és független biztosítási tanácsadóra vonatkozó adatok: - ügyfél neve,
- biztosítási ajánlat/szerzıdés száma, - tanácsadó neve, - tanácsadó kódszáma/független közvetítı kódszáma, - tanácsadó igazgatósága (függı ügynök esetén), - tanácsadó fiókjának kódszáma (függı ügynök esetén), - a szerzıdést megkötı tanácsadó neve (függı ügynök esetén), - a szerzıdést megkötı tanácsadó kódszáma (függı ügynök esetén), - a szerzıdést megkötı igazgatóság kódszáma/független közvetítı kódszáma, - a levél címzettje a Biztosítónál, - levél beérkezésének dátuma, - levél aláírásának dátuma - iktatószám minden esetben feltüntetésre kerül WF-s iktatószám - Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletétıl érkezett-e a megkeresés - panasz vonatkozik (megfelelı kategóriát kell kiválasztani) - biztosítási termék: termékcsoportok vannak feltüntetve, ezek közül kell kiválasztani azt, amellyel kapcsolatban panaszt intézett az ügyfél - panasz rövid összefoglalása (rövid leírást kell adni) Amennyiben ügyintézésre továbbítani kell a panaszos levelet, akkor az adatbázisban jelölni kell, hogy kinek és milyen idıpontban történt ez meg. A panaszos ügy kivizsgálása a fenti adatok kitöltését követıen folyamatban van. Az adatok rögzítését legkésıbb a panasz beérkezését követı munkanapon el kell végezni. B) INTÉZKEDÉSEK: az adatbázis ezen részében kerülnek rögzítésre a panaszos ügy kivizsgálására tett intézkedések és az erre vonatkozó információk. Az adatbázisnak ez a része akkor kerül kitöltésre, amikor még folyamatban van a panaszos ügy kivizsgálása, vagy pedig lezárásra kerül. Elıször mindig azt kell rögzíteni, hogy belsı vizsgálat elrendelése megtörtént-e a panasz kivizsgálásával kapcsolatban. Belsı vizsgálat indítása igen / nem Amennyiben belsı vizsgálat indítása szükséges: A belsı vizsgálat érintheti a saját értékesítési hálózatot, a külsı értékesítési partnereket (független közvetítık) vagy a Biztosító vezérigazgatóságának bármely szervezeti egységét. Amennyiben belsı vizsgálat lefolytatására kerül sor, az adatbázisban a következı információkat kell rögzíteni: Saját értékesítési hálózatban történı vizsgálat esetén: compliance részére vizsgálat céljából átadva A külsı értékesítési partnernél történı vizsgálatot esetén: Compliance részére vizsgálat céljából átadva Jutalékreklamáció esetén: Hálózatirányításnak vizsgálat céljából átadva Kockázatelbírásástól / Kárrendezéstıl kért vizsgálat esetén: Kockázatelbírálásnak/Kárrendezésnek vizsgálat céljából átadva A vezérigazgatóság bármely szervezeti egységénél történı vizsgálat esetén: az adott szervezeti egység vezetıjének vizsgálat céljából átadva. Megjegyzés: Minden olyan esetben, amikor csalás gyanúja merül fel, a compliance osztály bevonása szükséges.
Minden esetben meg kell jelölni a válasz határidejét, ami a vizsgálat kérésétıl számított 10 munkanap. Amennyiben belsı vizsgálat indítása nem szükséges: A panaszkezelınek kell megírni és elküldeni az ügyfélnek a panaszra írt válaszlevelet. Az adatbázisban az ügyfélnek elküldött válaszlevélre vonatkozóan az alábbi információt kell feltüntetni: - a levél elküldésének dátuma A válaszlevelet könyvelt (tértivevényes) küldeményként kell a címzetthez eljuttatni, a könyvelt küldeményeket a Postázó saját munkautasítása szerint kezeli és iktatja, melyek alapján azok visszakereshetıek. A végleges, aláírt, ügyfélnek küldött dokumentum(ok) pdf-be scannelt elektronikus példányát az összes melléklettel együtt a workflow rendszerben az adott panasz folyamathoz csatolni kell. C) PANASZKEZELÉS EREDEMÉNYE, STÁTUSZA: Az adatbázis utolsó részében a panaszos levél státuszát kell rögzíteni. A státusz kiválasztása mutatja azt, hogy a panaszos ügy kezelése milyen stádiumban, hol tart. Az alábbi lehetıségek közül lehet választani: Folyamatban: a panaszos ügy kivizsgálása elkezdıdött, Elintézve: a panaszos ügy kivizsgálása lezárult, az ügyfélnek elküldésre került a panaszos levelére adott válasz, ezzel elintézettnek tekinthetı az. Itt kell azt is rögzíteni, hogy jogos volt-e az ügyfél panasza és a Biztosító helyt adott-e a kérésének, vagy az elutasításra került. A panaszkezelés eredménye lehet: Elutasítva: a Biztosító nem találta bizonyíthatónak az ügyfél által panaszoltakat, ezért elutasította az ügyfélpanaszt, Elfogadva: a Biztosító vizsgálata az ügyfél panaszában említetteket igazolta, ezért az ügyfélpanaszt elfogadja és a szerzıdési feltételek szerint, esetleg egyedi elbírálás keretében hoz intézkedést. A panaszkezelés státuszának és eredményének kiválasztásával kell lezárni egy panaszos ügy kezelését az adatbázisban. 7) Jelentés készítése az adatbázisból Negyedévente jelentés készül az adatbázisból, mely táblázatos formában tartalmazza az adott évben érkezett panaszokat típus, elfogadás/elutasítás státusz szerint negyedéves bontásban. Negyedévente jelentés készül az adatbázisból a PSZÁF számára az aktuális jelentési elvárásoknak megfelelıen. A jelentésnek a biztosítóhoz érkezett összes panaszt tartalmaznia kell, így az adatbázisban minden panaszt rögzíteni és adminisztrálni szükséges, függetlenül a panasz beérkezésének módjától és címzettjétıl.
8) Lekérdezések az adatbázis tartalmára A panaszkezelésre létrehozott adatbázis lehetıvé teszi különbözı lekérdezések elvégzését, így naprakész statisztikával rendelkezhet a Biztosító. Az alábbi mezıkre lekérdezési lehetıséget kell biztosítani: - tanácsadó kódszáma/független közvetítı kódszáma, - tanácsadó igazgatósága (függı ügynök esetén), - tanácsadó fiókjának kódszáma (függı ügynök esetén), - levél beérkezésének dátuma, - Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete érintett-e a panasz kezelésében, - a panasz mire vonatkozik, - biztosítási termék típusa, - belsı vizsgálat indításra került-e, - a válaszlevél elküldésének dátuma, - a panasz aktuális státusza, - elutasított / elfogadott panaszok. 9) A panasz ügyintézésért felelıs személyek a) A panaszos levelek kezelése a Back Office szervezetén belül történik. b) A feladat ellátásáért személy szerint a Back Office által megbízott panaszkezelık felelnek. 10) A panaszkezelés és a Biztosító egyéb szervezeti egységeinek kapcsolata A panaszkezelı az alábbi esetekben az illetékes szervezeti egység általi belsı vizsgálatot kér Abban az esetben, ha olyan panaszlevél érkezik, mely a függı vagy független biztosításközvetítı eljárásával kapcsolatos kifogást tartalmaz és ez alapján csalás, megtévesztés, etikátlan vagy törvénytelen függı vagy független biztosítás közvetítıi viselkedés gyanúja merül fel, a panasz kivizsgálója köteles vizsgálat céljából továbbítani az ügyet a compliance felé. A felkérésben a panaszkezelı feltünteti a panasz lényegét és annak fıbb elemeit, továbbá a panaszlevél workflow rendszerben szereplı vonalkódját Abban az esetben, ha olyan panaszlevél érkezik, mely jutalékreklamációt tartalmaz, a panasz kivizsgálója köteles vizsgálat céljából továbbítani az ügyet a hálózati adminisztráció felé. Amennyiben az ügy már jogi szakaszba ért, a panaszt a jogi osztály részére kell átadni. Abban az esetben, ha olyan panaszlevél érkezik, mely a kockázatelbírálással, vagy kárrendezéssel kapcsolatos sérelmet tartalmaz, a panasz kivizsgálója köteles vizsgálat céljából továbbítani az ügyet a Kockázatelbírálás ill. a Kárrendezés felé. A kivizsgálásra az egyes szervezeti egységeknek 10 munkanap áll rendelkezésre. Ügyvéd által készített, megküldött panaszlevélre adott választ a vezetı jogtanácsos, illetve az egyéb jogi ügyekkel foglalkozó jogász véleményezi, kivéve a szokványosan elıforduló panaszokat, amelyekben a Biztosító jogásza korábban kifejtette álláspontját.
Abban az esetben, ha olyan panaszlevél érkezik, amelyben a felvetett problémakör elıször fordul elı, és jogi állásfoglalásra van szükség, azt a panasz kivizsgálója köteles megkérni a vezetı jogtanácsostól, illetve az egyéb jogi ügyekkel foglalkozó jogásztól. A független biztosításközvetítı eljárásával kapcsolatos panaszokat az érintett független biztosításközvetítınek kell elküldeni az Alternatív Értékesítésért felelıs vezetın keresztül, aki ennek tényérıl a panaszost tájékoztatja. A vizsgálat végzése mindig objektív módon történik és magába foglalja az eset alapos és szakértıi feltárását, bizonyítékok beszerzését és értékelését, amennyiben szükséges az érintett személyek személyes meghallgatását. A panaszkezelı által eljuttatott felkérés alapján a compliance osztály a megadott határidın belül a panaszt kivizsgálja és a vizsgálat eredményét feljegyzés formájában a compliance véleménnyel e-mailben a panaszügy lezárásához és megválaszolásához a panaszkezelı részére továbbítja. A belsı vizsgálat lezárását követıen az arra kapott válasz figyelembevételével kell a panaszkezelınek megírni és elküldeni az ügyfélnek a panaszra írt válaszlevelet. 11) Tipikus esetek Compliance-tıl kért vizsgálat esetén: Az ügyfelek azt állítják, hogy megtévesztették ıket és kérik vissza az addig befizetett összes pénzüket, esetleg annak törvényes kamataival együtt. Az ügyek nagy részében azonban az áll, hogy az ügyfelek egy idı múlva meggondolják magukat és a biztosítási szerzıdésüket szeretnék felmondani, azonban a korai visszavásárlással nem kapnák meg azt az összeget, amelyet addig befizettek. Emiatt többen ügyvédi tanácsra a szerzıdés megtévesztés miatti érvénytelenségére hivatkoznak, mivel ilyenkor az eredeti állapotot kell helyreállítani. Az ilyen esetekben az alábbiak szerint kell eljárni. Amennyiben az ügyfél panasza szóban érkezik, meg kell ıt arra kérni, hogy írja le mivel tévesztették meg, milyen oknál fogva tartja érvénytelennek a szerzıdést, mik voltak a szerzıdéskötés körülményei stb. Az így megírt vagy eleve így kapott levelet a panaszkezelés feladatával a compliance osztálynak kell eljuttatni. A panaszkezelı által eljuttatott felkérés alapján a compliance osztály a megadott határidın belül a panaszt kivizsgálja. A felkérésben a panaszkezelı feltünteti a panasz lényegét és annak fıbb elemeit, lehetıség szerint mellékeli a panasz szkennelt dokumentumát. A területi képviselı, illetve a külsı értékesítési partner illetékes munkatársa illetve az eset súlyosságától függıen maga a compliance osztály a megadott határidın belül a tanácsadót (vagy a volt tanácsadót) meghallgatja és nyilatkoztatja a panaszban foglaltakról, majd errıl jegyzıkönyvet vesz fel, a jegyzıkönyvet megküldi a panaszkezelınek.
Amennyiben a tanácsadó és az ügyfél nyilatkozata eltér egymástól és egyéb bizonyíték alapján sem támasztható alá az ügyfél állítása, a compliance osztály errıl értesíti a panasz kezelıjét, aki a panaszt ennek figyelembe vételével bírálja el. Abban az esetben, ha bármely hatósági eljárás (büntetı, vagy polgári hatóság) a szerzıdés érvénytelenségét, vagy bőncselekmény útján történı létrejöttét állapítja meg, az ügyfél által befizetett teljes összeget vissza kell fizetni, feltéve, ha az ügyfél a bőncselekményben nem vett részt, abban semmilyen módon nem mőködött közre. A büntetı vagy polgári eljárásban meg kell várni a bíróság döntését és azt az összeget kell haladéktalanul kifizetni, amelyre a bírósági ítélet, vagy perben hozott egyezség kötelezi a Biztosítót. A biztosításközvetítıt kártérítésre kell felhívni, ha a szerzıdés lényeges körülményeit illetıen az ügyfelet megtévesztette, majd annak tényét a hatósági eljárásokat megelızıen elismerte és emiatt a Biztosítónak visszafizetési, vagy kártérítési kötelezettsége keletkezett. A belsı vizsgálat lezárását követıen az arra kapott válasz figyelembevételével kell a panaszkezelınek megírni és elküldeni az ügyfélnek a panaszra írt válaszlevelet. Hálózatirányítástól kért vizsgálat esetén: Amennyiben a panaszlevél jutalékreklamációt tartalmaz, a panasz kivizsgálója köteles vizsgálat céljából továbbítani az ügyet a hálózati adminisztráció felé. Amennyiben a jutalék panasz jutaléktartozással kapcsolatos és az ügy már jogi szakaszban került, a panasz a jogi osztálynak kerül átadásra. A panaszkezelı által eljuttatott felkérés alapján a hálózatadminisztráció a megadott határidın belül a panaszt kivizsgálja és a kivizsgálást követıen a hálózati adminisztráció válaszolja meg, így az ilyen panaszokra jelen szabályzat rendelkezései nem alkalmazandóak. Amennyiben a panasz a jogi osztályhoz került, a válaszlevelet a jogi osztály készíti el és küldi ki a panaszosnak. Kockázatelbírálástól/Kárrendezéstıl kért vizsgálat esetén: Amennyiben a panaszlevél kockázatelbírálására, vagy kárrendezésre vonatkozó sérelmet tartalmaz, a panasz kivizsgálója köteles vizsgálat céljából továbbítani az ügyet a kockázatelbírálás/kárrendezés felé. A felkérésben a panaszkezelı feltünteti a panasz lényegét továbbá a panaszlevél workflow rendszerben szereplı vonalkódját. A panaszkezelı által eljuttatott felkérés alapján a kockázatelbírálás/kárrendezés a megadott határidın belül a panaszt kivizsgálja és a panaszeset függvényében a vizsgálat eredményét vagy elküldi a panaszosnak ill. a workflow rendszerben a panaszügy lezárásához a panaszkezelésnek vagy a panasz megválaszolásához e-mailben elküldi a vizsgálat eredményét a panaszkezelı részére, aki a válasz megküldése után lezárja a panaszügyet. 12) Értelmezı rendelkezések Panasz: a biztosító, vagy a függı biztosításközvetítı magatartására, tevékenységére, vagy mulasztására vonatkozó egyéni jogsérelem, vagy érdeksérelem, amely miatt a panaszos a
biztosító intézkedését kéri. A panaszkezelés szerint nem minısül panasznak a függı és független biztosításközvetítık azon panaszai, amelyet nem ügyfélként terjesztenek elı, így különösen a jutalékreklamációt, nyomtatványellátást és a biztosításközvetítéssel kapcsolatos intézkedésekre vonatkozó sérelmek.. Ügyfél: szerzıdı, biztosított, díjfizetı, kedvezményezett, illetıleg mindezen személyek törvényes képviselıje. Saját értékesítési hálózat: függı biztosításközvetítık, ideértve a mentorokat, területi képviselıket, továbbá az irodavezetıket és a függı biztosításközvetítık irányításával foglalkozó személyeket függetlenül attól, hogy munkaviszonyban, vagy megbízással látják-e el a feladatukat Külsı értékesítési partnerek: Független biztosításközvetítık, ideértve a többes ügynököket és a brókereket is. Felügyeleti hatóság: Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete. A szabályzat hatályba lépése Jelen utasítás 2011. január 1. napjával lép hatályba. A hatályba lépésével egyidejőleg az 10/01/2010 sz. vezérigazgatói utasítás hatályát veszti. A Marketing Osztály köteles gondoskodni arról, hogy az utasítás a Biztosító honlapjára haladéktalanul felkerüljön. Az értékesítési vezérigazgató-helyettes köteles gondoskodni arról, hogy az utasítás valamennyi értékesítési egységnél az ügyfelek számára nyitva álló helyen elérhetı legyen. Kelt: Budapest, 2011. január 1. Bartók János vezérigazgató