Merkantil Bank Zrt. Merkantil Car Zrt. Merkantil csoport Panaszkezelési szabályzata 2011. július 1.
Bevezetı (1) A Merkantil Bank és pénzügyi szolgáltatást nyújtó érdekeltségei (továbbiakban: Merkantil csoport) befogadnak minden, a tevékenységükkel, termékeikkel vagy szolgáltatásaikkal kapcsolatban felmerült bejelentést. Biztosítják, hogy ügyfeleik a Merkantil csoport magatartására, tevékenységére, vagy mulasztására vonatkozó panaszaikat szóban (személyesen, telefonon) vagy írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben) közölhessék, melyeket jellegük szerint nyilvántartásba vesznek és kivizsgálnak, illetve kezelnek. (2) A Merkantil csoport jelen szabályzatot a székhelyén mőködı ügyfélszolgálati ügyféltérben és honlapján (www.merkantil.hu) megjelenteti. Bejelentés módja Az ügyfelek a bejelentéseket szóban és írásban is közölhetik az alábbi módon: a) személyesen a társaság székhelyén mőködı ügyfélszolgálaton a nyitvatartási idı alatt: társaság székhelye: Budapest, V. ker. József Attila u. 8. nyitva tartás: hétfı csütörtök: 8.00 15.45; péntek: 8.00 14.00 b) írásban levél, telefax és e-mail útján: levelezési cím: 1365 Budapest, Pf. 676 telefax: 06 1 2 68 68 80 e-mail: informacio@mail.merkantil.hu c) telefonon a Merkantil Lízingvonalon (call centeren) keresztül: telefon: 06 1 2 68 68 68 A telefonos ügyfélszolgálaton keresztül a Merkantil csoport munkatársai hétfıtıl szerdáig 8.00 és 16.45, csütörtökön 8.00 és 20.00, pénteken 8.00 és 15.30 között fogadják az ügyfelek panaszait, válaszolnak a kérdésekre. Bejelentés adattartalma (1) A Merkantil csoport a bejelentés kivizsgáláshoz az alábbiakban felsorolt adatok megadását kéri: Ügyfél neve Ügyfél szerzıdésszáma, (továbbá gépjármő-finanszírozási szerzıdés esetén a gépjármő forgalmi rendszáma) Ügyfél állandó lakcíme és levelezési címe Ha az ügyfél a választ telefax útján kívánja megkapni, akkor annak száma Képviselı neve (abban az esetben, ha az ügyfél képviselı útján nyújtja be panaszát) Panasz o észlelésének idıpontja, o ha volt korábbi hasonló panasz, akkor annak idıpontja, o oka és annak leírása, kifejtése Panaszos igénye (2) Az írásban történı bejelentést megkönnyítı nyomtatvány az 1. sz. mellékletben található. A nyomtatvány által elıre felkínált válaszok a panasz leírását és a panaszos igényének megjelölését szolgálják. Célszerő ezek közül kiválasztania a legalkalmasabbat (akár többet is). A Merkantil csoport kéri a panaszos ügyfelet, hogy: fejtse ki panaszát és igényét részletesen, csatolja a kitöltött nyomtatványhoz a panaszt alátámasztó dokumentumokat (lehetıleg másolatban), ırizze meg a nyomtatvány benyújtását vagy elküldését igazoló másolatot és egyéb dokumentumot. 2
Bejelentés fogadása, válaszadás (1) A Merkantil csoport a szóbeli panaszt a (2) bekezdésben meghatározott eltéréssel azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, a Merkantil csoport a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzıkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek a (5) bekezdésben foglaltakkal egyidejőleg megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. (2) Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Merkantil csoport a panaszról jegyzıkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek a (5) bekezdésben foglaltakkal egyidejőleg megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. (3) Telefonon közölt bejelentés esetén azonosításra alkalmas adatok hiányában az ügyfél részére kizárólag általános tájékoztatás adható. (Pl.: üzletszabályzatok, általános szerzıdési feltételek, kondíciós listák, díjak, költségek, tartalmával kapcsolatban) A Merkantil csoport azonosítás hiányában az ügyfél számláival és szerzıdéseivel, azok meglétével kapcsolatban, illetve konkrét megbízásokra és tranzakciókra vonatkozóan adatot nem szolgáltat ki. Az ügyfélre, a számlá(k)ra vagy az ügylet(ek)re vonatkozóan a Merkantil csoport információt kizárólag az ügyfél vagy meghatalmazottja részére szolgáltat ki. (4) A telefonos ügyfélszolgálattal folytatott beszélgetések hanganyagát a Merkantil csoport rögzíti, 1 évig megırzi. Az ügyfél kérésére az azonosított hívások hanganyagának meghallgatását biztosítja, továbbá térítésmentesen rendelkezésre bocsátja a hangfelvételrıl készített hitelesített jegyzıkönyvet. (5) A Merkantil csoport az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követı harminc napon belül megküldi az ügyfélnek. (6) Az ügyfél bejelentésében rendelkezhet arról, hogy a Merkantil csoporttól milyen formában vár választ megkeresésére. A válasz kérhetı hagyományos postai levél formájában vagy telefaxon keresztül. (7) Amennyiben az ügyfél bejelentése több terméket, szolgáltatást, illetve területet érint, a Merkantil csoport a szükséges információk birtokában törekszik arra, hogy egy egységes levélben adjon választ a bejelentı minden panaszára és minden általa feltett kérdésre. (8) A Merkantil csoport panaszkezeléssel foglalkozó munkatársai arra törekednek, hogy az ügyfélbejelentéseket minden körülményt figyelembe véve tekintsék át. Ugyanazon ügyfél második tájékoztatását követıen tett azonos tárgyú panaszt amennyiben újabb körülmény nem merül fel a továbbiakban nem vizsgálják és ismételt válaszlevelet nem küldenek. (9) A Merkantil csoport a panaszt és az arra adott választ három évig ırzi meg, és azt a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete, továbbiakban: Felügyelet kérésére bemutatja. Jogorvoslati lehetıség (1) Amennyiben a Merkantil csoport panaszkezelı szervezeti egységétıl érkezı válasza nem kielégítı az ügyfél számára, a bejelentésre kapott válasszal nem ért egyet a Merkantil Bankon belül felsıbb szintő vezetéshez is fordulhat, amelynek következı fóruma Dr. Szaniszló Norbert vezérigazgatóhelyettes, vezetı jogtanácsos írásos megkeresése. Merkantil Bank Zrt. levelezési cím: 1365 Budapest, Pf. 676 (2) Fogyasztói panasz elutasítása esetén a Merkantil csoport válaszában tájékoztatja az ügyfelet arról, hogy a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletérıl szóló törvény szerinti fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeleténél fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhet, vagy a szerzıdés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszőnésével, továbbá a szerzıdésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén bírósághoz fordulhat, vagy a Pénzügyi Békéltetı Testület eljárását kezdeményezheti. Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete levelezési címe: 1534 Budapest, BKKP Postafiók: 777. Pénzügyi Békéltetı Testület levelezési címe: 1525 Budapest, BKKP Pf.: 172. 3
Panaszbejelentések nyilvántartása (1) A Merkantil csoport az ügyfelek panaszairól, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekrıl nyilvántartást vezet. A nyilvántartás tartalmazza a) a panasz leírását, a panasz tárgyát képezı esemény vagy tény megjelölését, b) a panasz benyújtásának idıpontját, c) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát, d) a c) pont szerinti intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelıs személy megnevezését, továbbá e) a panasz megválaszolásának idıpontját. Melléklet: 1. sz. Nyomtatvány a fogyasztói panaszok benyújtásához 4
MERKANTIL BANK ZRT. / MERKANTIL CAR ZRT./ MERKANTIL INGATLAN ZRT. RÉSZÉRE 1. sz. melléklet Társaság székhelye és a panaszbenyújtás helye: 1051 Budapest, József Attila u. 8. Postacím: 1365 Budapest, Pf. 676 Telefon: 06 1 / 2 68 68 68 Fax: 06 1 / 2 68 68 80 E-mail: informacio@mail.merkantil.hu NYOMTATVÁNY A FOGYASZTÓI PANASZOK BENYÚJTÁSÁHOZ Panaszos neve: KÉRJÜK NYOMTATOTT BETŐVEL KITÖLTENI! Panaszos állandó lakcíme: Panaszos levelezési címe: Panaszos telefaxszáma 1 : Szerzıdés száma: Gépjármő forgalmi rendszáma 2 : Képviselı neve 3 : ÜGYFÉL PANASZA A panasz észlelésének idıpontja (év/hónap/nap): Ha volt ilyen, a korábbi hasonló panasz idıpontja (év/hónap/nap): A panasz oka (értelemszerően, akár több pontot is megjelölve): tájékoztatási hiányosság árfolyamhasználat, árfolyam és kamat különbözet díj, költség mértéke kamat mértéke elszámolás, megbízás teljesítése nyilvántartási, ügyviteli hiba szolgáltatás minısége, ügyfélszolgálat minısége KHR-be kerülés körülményei Egyéb: A panasz részletes leírása, kifejtése: 1 Abban az esetben, ha a panaszos a választ telefax útján kívánja megkapni. 2 Gépjármő-finanszírozási szerzıdés esetén kérjük megadni. 3 Abban az esetben kell kitölteni, ha a panaszos képviselıje útján nyújtja be panaszát. 5
A PANASZOS IGÉNYE: más szolgáltatás nyújtása szerzıdés módosítása szerzıdés megszüntetése egyéb igény: tájékoztatás fizetési könnyítés A panaszos igényének részletes leírása, kifejtése: JOGI INDOKLÁS (NEM KÖTELEZİ KITÖLTENI): CSATOLT DOKUMENTUMOK (számla, szerzıdés, képviselı meghatalmazása, ): 1. 4. 2. 5. 3. 6. Kelt: aláírás 6