A 10/2007 (II. 27.) SzMM rendelettel módosított 1/2006 (II. 17.) OM rendelet Országos Képzési Jegyzékről és az Országos Képzési Jegyzékbe történő felvétel és törlés eljárási rendjéről alapján. Szakképesítés, szakképesítés-elágazás, rész-szakképesítés, szakképesítés-ráépülés azonosító száma és megnevezése, valamint a kapcsolódó szakképesítés megnevezése: 54 347 01 0010 54 01 Emberi erőforrás ügyfélkapcsolati 54 347 01 0010 54 02 IT helpdesk ügyfélkapcsolati 54 347 01 0010 54 03 Távközlési ügyfélkapcsolati 54 347 01 0010 54 04 Üzleti kommunikációs 52 347 02 0000 00 00 Személyes ügyfélszolgálati asszisztens 52 347 03 0000 00 00 52 347 03 0000 00 00 52 347 03 0000 00 00 52 347 03 0000 00 00 Személyes ügyfélszolgálati asszisztens É 1/6
1. Olvassa el figyelmesen és a cég nevében, a levél után közölt háttérinformációk felhasználásával válaszolja meg az QuickPhone Távközlési Zrt. (1771 Budapest, Bagoly utca 47.) egyik ügyfelétől beérkezett panaszos levelet. Az ügyfél panaszos levele: Tisztelt Szolgáltató! Szabó Annamária vagyok, már 3 éve mobiltelefon előfizetőjük. A telefonszámom: 06-10- 5457634. Kaptam egy új telefont (Rowenton X45) a születésnapomra, és csengőhangot szerettem volna magamnak letölteni a QuickPhone honlapjáról. Azt gondoltam, ez így jó lesz, de tévedtem. A honlapon fel volt sorolva, hogy milyen készülékekre lehet csengőhangot tölteni, és a Rowenton név is szerepelt, így én teljesen nyugodtan kezdetem a letöltéshez. A 400,- Ft letöltési díjat azonnal le is emelték a számlámról, de a csengőhang nem érkezett meg. Nagyon ideges lettem, azt gondoltam, rosszul csináltam valamit. Felhívtam a 2442 ügyfélszolgálatot, ahol elmondták a letöltés rendjét, amiből az derült ki számomra, hogy mindent szabályosan csináltam, viszont ők sem értették, hogy akkor én miért nem kaptam meg a csengőhangot. Ez 2008. november 27-én volt, délután 4 óra körül, és egy fiúval beszéltem, a nevét nem tudom már. Ő akkor azt ígérte, hogy kivizsgálják az ügyet és értesítenek róla. Eddig semmi nem történt, pedig már majdnem egy hónap is eltelt. Diák vagyok, nekem nem mindegy, hogy mire mennyi pénzt költök. Aztán meg úgy gondolom, hogyha meghirdetnek egy szolgáltatást és levonják érte a pénzt, akkor nekem azt a szolgáltatást meg is kell kapnom. Ráadásul meg is ígérték, hogy utánanéznek a dolognak, és ez sem történt meg, ez engem duplán elriaszt ettől a cégtől! Tehát már nagyon türelmetlenül várom a pénzem vissza! Budapest, 2008. december 17. Üdvözlettel: Szabó Annamária É 2/6
A reklamáció megválaszolásához felhasználható háttérinformációk: Az ügyféltörténetben a következő feljegyzések szerepelnek az idei évre vonatkozóan: - Az ügyfél adatai: Szabó Annamária, ügyfél-azonosító 360017, címe: 1297 Budapest, Gladiátor utca 21. I. em. 7. - Fizetési mód: csoportos beszedési megbízás - Tájékoztató levél megküldése sikertelen leemelésről: 2008. szeptember 30. Meghiúsulás oka: Fedezethiány - 1. számú fizetési emlékeztető megküldése: 2008. október 1. - 2. számú fizetési emlékeztető megküldése: 2008. október 25. - Csekken történő befizetés: 2008. október 28. - Tájékoztató levél megküldése sikertelen leemelésről: 2008. november 24. Meghiúsulás oka: Fedezethiány - 1. számú fizetési emlékeztető megküldése: 2008. november 29. - November 27-én online-befizetés: 400 Ft - 2. számú fizetési emlékeztető megküldése: 2008. december 14. - Fizetési felszólítás (8 napos fizetési határidővel, ennek elmulasztása esetén a szolgáltatás felfüggesztése) kiküldve: 2008. december 29. A szolgáltató Üzletszabályzatából kivonat: - A ügyfelektől érkezett reklamációkat, panaszügyeket a szolgáltató köteles kivizsgálni. A szolgáltató vagy megbízottja a reklamáció, illetve a panasz kézhezvételétől számított legrövidebb időn, de legkésőbb 15 napon belül a bejelentést elbírálja és a vizsgálat eredményéről az előfizetőt írásban tájékoztatja. A szolgáltató Pénzügyi szabályzatából kivonatok: - A szolgáltató a csoportos beszedési megbízással rendelkező ügyfelek számláinak összegét a fizetési határidőt megelőző munkanapon nyújtja be a bankoknak és pénzintézeteknek. Újbóli benyújtásra csak az ügyfél kérésére kerülhet sor. - Azonos időpontban kiállított számlák esetén csak a különbözeti összeget köteles az előfizetőtől beszedni, amennyiben az összeg fizetendő. Amennyiben a különbözet É 3/6
negatív (az előfizetőnek túlfizetése keletkezik), abban az esetben a különbözet visszautalandó, visszafizethető. - A szolgáltató köteles sikertelen beszedés esetén a meghiúsulás okát pontosan megjelölő tájékoztató levelet küldeni az ügyfélnek a banki visszaigazolást követő 2. munkanapon. - A hátralékokról az alábbi felszólítási rend alapján köteles az ügyfelek részére a felszólító leveleket megküldeni: o 1. fizetési emlékeztető (30 nappal a hátralék keletkezése után) o 2. fizetési emlékeztető (45 nappal a hátralék keletkezése után) o 1. fizetési felszólítás (60 nappal a hátralék keletkezése után), mely már tartalmaz szankciót is (ha a hátralék 8 munkanapon belül nem kerül befizetésre, a szolgáltatás részleges korlátozásra kerül: hívásokat, sms-eket tud fogadni, de kezdeményezni csak segélyszámokra tud). - A 150 napot meghaladó hátralékok engedményezésre kerülnek a szolgáltató részéről a szolgáltató hátralékkezelő leányvállalatához (Hátralék Zrt.). Ezek után az engedményezés szabályai szerint a Hátralék Zrt. jogosult a hátralék kezelésére, behajtására. - A számlák, illetve a hátralékok befizetése történhet: o csoportos beszedési megbízással o készpénzátutalási megbízáson (csekken) o egyszeri átutalással o bármelyik ügyfélszolgálati iroda pénztárába történő befizetéssel A szolgáltató Szolgáltatási szabályzatából kivonat: - A 150 napot meghaladó hátralék előfordulása esetén az ügyfél a szolgáltatásból kizárható. - A kizárás megszüntetésére és a visszakapcsolásra abban az esetben kerülhet sor, ha az ügyfél a hátralékot és az azt terhelő költségeket (kamat, felszólítási díj) maradéktalanul kiegyenlíti. A visszakapcsolás díja az ügyfelet terheli. É 4/6
Az ügyfél folyószámla egyenlege: Számlakibocsátás időpontja Számla végösszege (Ft) Fizetési határidő Teljesítés időpontja Teljesítés módja Teljesítés összege (Ft) Egyenleg (Ft) 2008.01.23 3 256 2008.01.28 2008.01.28 CSBM 3 256 0 2008.02.22 6 670 2008.02.27 2008.02.27 CSBM 6 670 0 2008.03.25 2 006 2008.03.31 2008.03.31 CSBM 2 006 0 2008.04.23 4 202 2008.04.28 2008.04.28 CSBM 4 202 0 2008.05.23 4 567 2008.05.28 2008.05.28 CSBM 4 567 0 2008.06.23 7 880 2008.06.28 2008.06.28 CSBM 7 880 0 2008.07.23 3 002 2008.07.28 2008.07.28 CSBM 3 002 0 2008.08.22 4 885 2008.08.28 2008.08.28 CSBM 4 885 0 2008.09.25 6 880 2008.09.30 2008.09.30 CSBM elutasítva 0 6 880 2008.10.22 4 305 2008.10.27 2008.10.27 CSBM 4 305 6 880 2008.10.28. 2008.10.28. 2008.10.28. csekk 6 880 0 2008.11.19. 5 460 2008.11.24. 2008.11.24. CSBM elutasítva 0 5 460 2008.11.27. 400 2008.11.27. 2008.11.27. Online befizetés 400 5 060 Mintamegoldás: QuickPhone Távközlési Zrt. 1771 Budapest, Bagoly utca 47. Szabó Annamária ügyintéző: (vizsgázó neve) 1297 Budapest, Gladiátor utca 21. I. em. 7. iktatószám:... ügyfél-azonosító 360017 Tárgy: befizetéssel kapcsolatos tájékoztatás Tisztelt Szabó Annamária Úrhölgy! Hivatkozással 2008. december 23-án társaságunknak megküldött levelére, szeretném megnyugtatni, hogy portálunk csengőhang-letöltés szolgáltatását jól használta. A letöltés azért nem sikerült, mert Önnek a letöltés pillanatában hátraléka volt. A reklamációt alaposan megvizsgálva az alábbiakról tájékoztatjuk: - Ön csoportos beszedési megbízást adott bankjának a mobiltelefon-szolgáltatáshoz kapcsolódó számlák kiegyenlítésére. A számlák összegét társaságunk minden hónapban a fizetési határidőt megelőző munkanapon nyújtja be az Ön számlavezető pénzintézetének teljesítésre. - Nyilvántartásunk szerint a 2008. szeptemberi számla csoportos díjbeszedéssel történő kiegyenlítésével semmilyen probléma nem volt. - Először 2008. szeptember 30-án, majd másodszor november 24-én banki visszajelzés alapján Fedezethiány miatt a beszedés sikertelen volt. - A sikertelen beszedésről mindkét esetben Önnek többször (első esetben: október 1- jén és 25-én, második esetben november 29-én és december 14-én) Fizetési emlékeztető értesítést küldtünk ki postai úton, melyhez készpénzátutalási megbízást (csekket) mellékeltünk. É 5/6
- Tekintettel arra, hogy a második esetben az összeg nyilvántartásunk szerint 2008. december 28-ig nem került kiegyenlítésre, fizetési felszólítást postáztunk Önnek. - Nyilvántartásunk szerint 2008. november 27-én online rendszeren keresztül befizetett 400 Ft-ot, amit a rendszer automatikusan meglévő hátraléka csökkentésére könyvelt el. - Fentiek alapján 5.060 Ft-os összegű tőketartozás jelenleg is fennálló hátralék, így az jogos követelése társaságunknak. A hátralék tőkeösszeg, így az sem felszólítási díjat, sem késedelmi kamatot nem tartalmaz. - Befizetésére az alábbi lehetőségeket ajánljuk: o Ismételt benyújtás csoportos beszedési megbízással. Amennyiben ezt választja, kérjük azt ingyenesen hívható telefonos ügyfélszolgálatunkon Ön szíveskedjen jelezni o Készpénzátutalási megbízással (csekket jelen levelünkhöz mellékelünk) o Egyszeri átutalással, ebben az esetben kérjük a közlemény rovatban ügyfélazonosító számát szíveskedjen feltüntetni. o Bármelyik ügyfélszolgálati iroda pénztárába történő befizetéssel (nyitvatartási rendünkről telefonon vagy honlapunkon érdeklődhet). - Tájékoztatjuk továbbá, hogy az édesanyja részére a hatályos adatvédelmi jogszabályok értelmében adatvédelmi okokból nem adhatunk felvilágosítást. Bízunk benne, hogy módjában áll mielőbb rendezni tartozását, s nem kell előírásainknak megfelelően (e levél kézbesítésétől számított 8 munkanapon belül) egyoldalúan korlátoznunk szolgáltatásunkat. Amennyiben további kérdése van, munkatársaink készséggel állnak rendelkezésére. Dátum Tisztelettel: aláírás A megoldókulcstól eltérő, más helyes megoldásokat is el kell fogadni. Összesen: 100 pont 100% = 100 pont EBBEN A VIZSGARÉSZBEN A VIZSGAFELADAT ARÁNYA 50%. É 6/6