Tájékoztató a Felügyelet 2006. IV. negyedévi panaszügyi tevékenységéről A Felügyeletre 2006. IV. negyedévében összesen 1168 db írásos fogyasztói panasz érkezett az engedély- vagy bejelentés köteles tevékenységet végző pénzügyi intézményekre vonatkozóan, amelyeket a Panaszkezelési főosztály a jogszabályi előírásoknak megfelelően az érintett pénzügyi szervezeteknek kivizsgálásra és észrevételezésre megküldött. Az előző negyedévhez képest a panaszok száma 12 %-kal nőtt (125 db bejelentéssel több érkezett). A növekedés teljes mértékben a biztosítási szektort érinti, mert a másik három területre vonatkozóan csökkent a bejelentések száma a harmadik negyedévihez képest. 2005. negyedik negyedévéhez viszonyítva a tárgynegyedévi összes panaszok száma még nagyobb mértékben, 21,9 %-kal magasabb. A 2006. IV. negyedévi panaszok alakulása Megnevezés 2006. III. negyedév 2006. IV. negyedév IV. /III. n. év % Biztosítás 414 39,7 576 49,3 139,1 Pénztár 45 4,3 37 3,2 82,2 Pénzpiac 572 54,8 546 46,7 95,5 Tőkepiac 12 1,2 9 0,8 75,0 Összesen 1043 100,0 1168 100,0 112,0 Az előző negyedév mellett a panaszok szektorális alakulását az előző év azonos időszakával összevetve az alábbi táblázatban foglaltuk össze: Megnevezés 2005. IV. negyedév 2006. IV. negyedév 2006./2005. % Biztosítás 385 40,2 576 49,3 149,6 Pénztár 34 3,5 37 3,2 108,8 Pénzpiac 528 55,1 546 46,7 103,4 Tőkepiac 11 1,2 9 0,8 81,8 Összesen 958 100,0 1168 100,0 121,9 A két táblázat adatait vizsgálva látható, hogy mindkét időszaki viszonyításban jelentős a szektorális arányok változása. Mind 2005. III. negyedévéhez, mind pedig 2005. IV. negyedévéhez képest jelentős a biztosítási szektorra vonatkozó panaszok részarányának növekedése szemben a pénzpiaci szektor szolgáltatóira vonatkozó panaszok részesedésének
csökkenésével. Ebből az a következtetés levonható, hogy a szektorok közötti arány módosulásában nem elsősorban a biztosítási panaszoknál jellemző szezonális különbség (a kötelező gépjármű-felelősségbiztosítások miatti), hanem egyéb okok játszhatnak szerepet. Ugyanakkor a biztosítási panaszok 2006. harmadik negyedévihez viszonyított növekedésében a kötelező gépjármű-felelősségbiztosítás miatti szezonalitás szerepe nagymértékben jelentkezik. A negyedik negyedévben összesen 1020 ügy került lezárásra (ezek közül 469 bejelentés a IV. negyedévben, 541 db pedig az év korábbi időszakaiban érkezett panasz volt) a Panaszkezelési főosztály részéről. A 2006. IV. negyedévében lezárt ügyekből 312 db panasz (30,6 %-a a lezárt bejelentéseknek) minősült részben, vagy egészében megalapozottnak. Ezen bejelentések esetében a szolgáltatók a fogyasztói kifogást indokoltnak tartották, s a panaszban foglaltak orvoslására intézkedéseket tettek. A megalapozott panaszok aránya az előző negyedévben 36,5 % volt. A tárgyidőszak végén 876 bejelentéssel kapcsolatos ügyintézés volt folyamatban. 1.1. Pénz-és tőkepiaci szektor 2006. IV. negyedévében a pénz- és tőkepiaci szektor szolgáltatóit érintően 555 panaszügy érkezett írásban a Felügyeletre, ami az előző negyedévhez képest (584 db panasz) az eddigi tendenciától eltérően csökkenést jelent. A 2005. azonos időszakához képest a szektorra érkezett panaszok száma ugyanakkor kismértékben (16 db-bal több panasz) nőtt. A szektor panaszügyei a tárgynegyedévben az összes panasz 47,5 %-át jelentik ( ez az arány a harmadik negyedévben 56,0 % volt) A panaszok szektoron belüli intézménytípusonkénti megoszlását az alábbi táblázat mutatja be: Megnevezés 2006. III. negyedév 2006. IV. negyedév Bank 471 80,6 429 77,3 Pénzügyi vállalkozás 74 12,7 77 13,9 Takarékszövetkezet 27 4,6 40 7,2 Befektetési vállalkozás 12 2,1 9 1,6 Összesen 584 100,0 555 100,0 A szektoron belüli intézménytípusok közül viszonylag jelentős arányban (9,1 %-kal) a bankokra érkezett panaszok csökkentek, ez eredményezte az egész szektorra az előző negyedévnél alacsonyabb bejelentésszámot. A takarékszövetkezetek panaszszáma ugyan százalékosan nagy mértékben emelkedett (48,1 %-kal), ez azonban az abszolút szám és a takarékszövetkezeti hitelintézetek százas nagyságrendje miatt érdemi problémát nem jelez. A takarékszövetkezetekre vonatkozó panaszokra a negyedévenkénti ingadozás jellemző. 2
A pénz- és tőkepiaci szektor szolgáltatóira érkezett panaszok szolgáltatásfajtánkénti megoszlása 2006. IV. negyedévében Szolgáltatás db % Általános hitelezés 196 35,32 Lakáshitelezés 119 21,44 Folyószámla vezetés 77 13,87 Fogyasztási hitelezés 37 6,67 Bankkártya műveletek 35 6,31 Befektetési szolgáltatás 30 5,41 Egyéb 30 5,41 Betéti konstrukciók 21 3,78 Lízing 5 0,90 Elektronikus bankolás 3 0,54 Készpénzforgalom 2 0, 36 Az előző negyedévvel összevetve a panaszok szolgáltatásfajtánkénti sorrendje azonos. A szektorra vonatkozó panaszok túlnyomó többsége, ebben a negyedévben 63,4 %-a a hiteltermékekkel kapcsolatos. A hiteleken kívül egyedül a folyószámla vezetéssel kapcsolatos problémák kifogásolása haladja meg a szektorra érkezett panaszok között a tíz százalékot. Az előző negyedévihez képest a hitelezési panaszokon kívül minden szolgáltatásfajtánál a bejelentések száma kismértékben csökkent (a legnagyobb csökkenés, 17 db. a folyószámla vezetésnél jelentkezik). A pénz- és tőkepiaci szektor szolgáltatóira érkezett panaszok megoszlása panasztípusok szerint 2006. IV. negyedévében Megnevezés db % Elszámolás, megbízás teljesítés 115 20,27 Szolgáltatás minősége 85 15,32 Tájékoztatási hiányosság 78 14,05 Egyéb ügyviteli hibák 78 14,05 Jutalék, költség,díj mértéke 50 9,01 KHR lista 33 5,95 Nyilvántartási hiányosság 21 3,78 Kamatok mértéke 18 3,24 Állami támogatás 16 2,88 Törlesztőrészlet mértéke 14 2,52 Árfolyamhasználat 12 2,16 Egyoldalú szerződésmódosítás 10 1,80 Méltányossági kérelem 9 1,62 Ügynöki tevékenység 7 1,26 Hozam mértéke 3 0,54 Jogosulatlan tevékenység 3 0,54 Árfolyamkülönbözet 2 0,36 Az előző negyedévhez képest a legnagyobb változás a szolgáltatások minőségével kapcsolatos panaszok számánál következett be, amelyek száma 17 db-bal (14,2 %-kal) csökkent. A többi panasztípusnál a változás ennél kisebb. Lényegében az állapítható meg, 3
hogy az előző negyedévvel alapvetően megegyezik a 2006. IV. negyedévében beérkezett bejelentések panasztípusok szerinti megoszlása, rangsora. A panaszok intézményenkénti megoszlásából a 10 legnagyobb panaszszámú hitelintézetet külön elemezve megállapítható, hogy a panaszok koncentrációja az előző negyedévhez képest lényegesen csökkent. A tíz legnagyobb panaszszámú hitelintézetre amelyek együttes pici részesedése 71,4 % - mindössze a szektorra vonatkozó panaszok 54,5 %-a érkezett. Ez az arány a 2006. III. negyedévében 69,9 % volt. Ezeknek a hitelintézeteknek a panaszok oldaláról történő értékeléséhez egy relatív rangsort is figyelembe veszünk, amelyhez az egy panaszra jutó eszközállomány mutatót használjuk fel. A pénz- és tőkepiaci szektorral kapcsolatos panaszok közül 2006. IV. negyedévében 530 db került összesen lezárásra (ezek közül 211 db bejelentés a tárgynegyedévben, 319 db pedig az év korábbi időszakaiban érkezett). A Panaszkezelési főosztály által a IV. negyedévben lezárt ügyek közül 102 db panasz bizonyult részben vagy egészében megalapozottnak, ami az összes lezárt bejelentés 19,2 %-a. Ezen panaszoknál a bejelentésekkel legnagyobb számban érintett hitelezés területén például a kétszeres terhelés korrekciójára, eljárási díj stornózására, indokolatlan késedelmi kamat jóváírására, illetve ingatlan forgalmi értékének felülvizsgálatára, s a panaszos számára kedvező módosítására került sor. A megalapozott bejelentések aránya a harmadik negyedévben 27,4 % volt a pénz- és tőkepiaci szektorban. A IV. negyedév végén a szektorral kapcsolatos bejelentések közül 410 db panasz intézése volt folyamatban. 1.2. Biztosítási és pénztári szektor A biztosítási és pénztári szektor szolgáltatóira 2006. IV. negyedévében érkezett 613 panasz az előző negyedévhez képest nagymértékű, 33,6 %-os növekedést jelent. Ebben az egyik tényező a biztosítási területen korábban is jelentkező szezonalitás. Biztosítási szektor A panaszok szektoron belüli intézménytípusonkénti megoszlását az alábbi táblázat mutatja Megnevezés 2006. III. negyedév 2006.IV. negyedév Biztosító Rt. 253 61,1 407 70,7 Biztosító egyesület 144 34,8 154 26,7 Biztosításközvetítő 17 4,1 15 2,6 Összesen 414 100,0 576 100,0 A két negyedév panaszainak összevetéséből az látható, hogy a panaszok megoszlása 2006. negyedik negyedévében közelebb került az intézménytípusok piaci jelentőségéhez, súlyához. Ez a változás úgy következett be, hogy a biztosító egyesületekre érkezett nagyjából azonos panaszszámmal szemben igen nagy mértékben, 60,9 %-kal nőtt a biztosító részvénytársaságok tevékenységével kapcsolatos fogyasztói kifogások száma. 4
A biztosítási szektorra érkezett panaszok szolgáltatásfajtánkénti megoszlása 2006. IV. negyedévben Megnevezés db % Kötelező gépjármű-felelősségbiztosítás 370 64,24 Hagyományos életbiztosítás 69 11,98 Lakásbiztosítás/otthonbiztosítás 50 8,68 Casco 30 5,21 Unit linked életbiztosítás 18 3,13 Egyéb vagyonbiztosítás 17 2,95 Balesetbiztosítás/betegbiztosítás 13 2,26 Felelősségbiztosítás 9 1,56 Egyéb 0 0 Az előző negyedévvel (de egy hosszabb időszakkal is) megegyezően a 2006. IV. negyedévében is a kötelező gépjármű-felelősségbiztosítással kapcsolatos fogyasztói panaszok domináltak. Arányuk a 2006. III. negyedévi 60,39 %-os képest tovább nőtt (számuk 120 dbbal ami az összes növekmény 74,1 %-a - nőtt). A bejelentések száma a felelősségbiztosítást és a unit linked biztosításokat kivéve a többi szolgáltatásfajtánál is nőtt az előző időszakhoz képest. A biztosítási szektor szolgáltatóira érkezett fogyasztói bejelentések panasztípusonkénti megoszlása 2006. IV. negyedévében Panasztípus db % Kárügyintézés elhúzódása 195 33,85 Ügyviteli kérdések 161 27,95 Kártérítési összeg/biztosítási összeg mértéke 92 15,97 Kárigény/szolgáltatási igény elutasítása 91 15,80 Ügyféltájékoztatás hiányossága a szerződéskötés előtt 18 3,13 Tájékoztatás hiányosságai 10 1,74 Egyéb 5 0,87 Ügyintézés elhúzódása 4 0,69 A biztosítási szektorra érkezett panaszok típusok szerinti rangsora teljes mértékben azonos a 2006. III. negyedévi sorrendjükkel. A jelentősen növekvő panaszszámon belül a panasztípus szerinti megoszlásban sincs lényegesnek minősíthető módosulás. A panaszok szolgáltatónkénti megoszlásából a 10 legnagyobb panaszszámmal érintett szolgáltatót kiemelve megállapítható, hogy a biztosítási szektorra érkezett panaszok koncentrációja az előző negyedévhez viszonyítva lényegesen csökkent. 2006. IV. negyedévében a tíz legnagyobb panaszszámmal érintett szolgáltatóra amelyek együttes piaci részesedése 67,3 % volt - a szektor bejelentéseinek 73,9 %-a jutott, míg ez az arány az előző negyedévben 88,6 % volt. A biztosítási szektor szolgáltatóinak értékeléséhez az abszolút sorrendnél jobb támpontot adó relatív rangsor kialakításához az ügyfélállomány adatait használjuk fel, az egy panaszra jutó szerződésszám mutató számításával. 5
2006. IV. negyedévében a biztosítási szektor szolgáltatóira a Felügyeletre érkezett bejelentések közül összesen 461 db panasz került lezárásra a Panaszkezelési főosztályon (ezek közül 191 db a tárgynegyedévben, 270 db pedig az év korábbi időszakában került beadásra). A lezárt bejelentések közül 205 db panasz (44,5 %) bizonyult részben vagy egészében megalapozottnak. A legnagyobb arányban kifogásolt kötelező gépjárműfelelősségbiztosításnál ezek között például 49 esetben az elhúzódó kárügyintézést, 8 esetben a kártérítési összeget korrigálták a biztosítók, 31 esetben pedig az ügyviteli hibákat (például díjfizetés nyilvántartás, bonus-malus besorolás) orvosolták. Az előző negyedében a megalapozottnak bizonyult panaszok aránya 49,7 % volt. Az év végén a biztosítási szektorra tett bejelentések közül 438 db panaszügy intézése volt folyamatban. Pénztári szektor A panaszok szektoron belüli intézménytípusonkénti megoszlását az alábbi táblázat mutatja be: Megnevezés 2006.III.negyedév 2006. IV. negyedév Egészségpénztár 6 13,3 5 13,5 Magánnyugdíjpénztár 29 64,4 20 54,1 Önkéntes nyugdíjpénztár 8 17,8 12 32,4 Önsegélyező pénztár 2 4,4 0 0 Összesen 45 100,0 37 100,0 A 2006. III. negyedévvel szemben a tárgynegyedévben az önsegélyező pénztárakra panasz nem érkezett a Felügyeletre. Az előző időszakhoz viszonyítva nőtt az önkéntes nyugdíjpénztárakra beadott panaszok száma és aránya szemben a magánnyugdijpénztári panaszszám és arány csökkenésével. A pénztári szektorra beadott panaszok típus szerinti megoszlása az alábbi volt: Panasztípus db % Számlavezetés 24 64,86 Tagsági viszony 13 35,14 Összesen 37 100,0 Az előző negyedévvel szemben 2006. IV. negyedévében hozammal kapcsolatos panasz a pénztári területre vonatkozóan nem érkezett a Felügyeletre. 2006. IV. negyedévében a pénztári szektorra érkezett panaszok közül összesen 29 db került lezárásra. Ebből 13 db bejelentés a negyedik negyedévben, 16 db pedig korábban érkezett a Felügyeletre. A lezárt panaszok közül 5 db (17,2 %) bizonyult részben vagy egészében megalapozottnak (ez az arány az előző negyedévben 29,8 % volt). Ezek között az egyik pénztár korrigálta a tag részére kifizetésre kerülő nyugdíjjuttatás összegét, egy egészségpénztár korrigálta a tagdíj nyilvántartási hibáját, egy esetben pedig a pénztár a téves tájékoztatás következtében történt késedelmes kifizetése miatt kamatot fizetett a bejelentést tevő tagnak. Az év végén a szektorra érkezett panaszok közül 28 db bejelentés intézése volt folyamatban. 6