A 10/2007 (II. 27.) SzMM rendelettel módosított 1/2006 (II. 17.) OM rendelet Országos Képzési Jegyzékről és az Országos Képzési Jegyzékbe történő felvétel és törlés eljárási rendjéről alapján. Szakképesítés, szakképesítés-elágazás, rész-szakképesítés, szakképesítés-ráépülés azonosító száma és megnevezése, valamint a kapcsolódó szakképesítés megnevezése: 52 347 02 0000 00 00 Személyes ügyfélszolgálati asszisztens Személyes ügyfélszolgálati asszisztens 52 347 03 0000 00 00 Telefonos és elektronikus Telefonos és elektronikus 52 347 03 0000 00 00 Telefonos és elektronikus Telefonos és elektronikus 52 347 03 0100 31 02 Telefonkezelő, ügyféltájékoztató Telefonos és elektronikus 52 347 03 0100 52 01 Telemarketing asszisztens Telefonos és elektronikus É 1/5
1.) Megoldás: a A kommunikációs folyamatnak különböző elemei vannak, legalább három, amelyek közül bármelyik hiánya lehetetlenné teszi a kommunikációt. 2.) Megoldás: b A társadalmi kommunikáció rendszerében az ember és ember közötti kommunikációs interakciók több szinten valósulhatnak a meg a résztvevők száma szerint. 3.) Megoldás: d Az ügyfelek nem kedvelik, ha a beszélgetés szaggatottá válik. 4.) Megoldás: a A szóbeli és telefonos kommunikáció esetén a felek egy időben kommunikálnak, az írásbeli kommunikáció esetén időbeni eltolódással. 5.) Megoldás: 7-ből 5 felsorolása a kommunikátor ( valaki ) a kommunikáció tárgya ( valamiről ) a közlés célja ( valamiért ) a közlemény ( valamit ) a közlés eszköze ( valamilyen módon ) a befogadó ( valakinek ) a kommunikáció eredménye ( valamilyen hatása ) 6.) Megoldás: d A testbeszéd biológiailag kódolt, részben az adott kultúrában tanult és használt jelek összessége. 7.) Megoldás: d A kommunikációs folyamat során számolnunk kell azzal, hogy az ügyfelek különböző lelkiállapotban, élethelyzetben különböző problémával fordulnak az ügyfélszolgálathoz. 8.) Megoldás: b A kommunikációs folyamat során számolnunk kell azzal, hogy az ügyfél néha félreérti közléseinket, vagy fontos információkat nem vesz figyelembe. É 2/5
9.) Megoldás: b Az ügyfél-kommunikációs helyzetekben a beazonosítás segít a megfelelő bánásmódot alkalmazni 10.) Megoldás: d Fogadjuk el, hogy az ügyfelek néha ingerültek. Gyakran nem ránk a haragszanak, csak korábbi rossz tapasztalataik miatt félnek az elutasítástól. 11.) Megoldás: a A sikeres és hatékony kérdezés megköveteli, hogy kérdésünkkel ne befolyásoljuk ügyfelünket. 12.) Megoldás: a A beszédmódban nagyon sok egyéni vonás van, a kirívó eltéréseket beszédhibának nevezzük. 13.) Megoldás: d A vállalati belső kommunikáció többrétegű rendszer, amelyben korrekt kölcsönhatás érvényesül. 14.) Megoldás: c Az ügyfél bizalmát erősíti, ha a kapcsolatfelvételt bemutatkozással kezdjük. 15.) Megoldás: d A belső PR a szervezet információs rendszereinek tartalmáról, nem pedig annak technikai hátteréről szól 16.) Megoldás: c A hangszín az élőszó zenei kifejezőeszközeinek egyike, jellemző ránk, függ hangszalagjaink rezgésének szaporaságától, hosszától és a rezonáló üregektől is. É 3/5
17.) Megoldás: a A jó beszédkészség nemcsak bő szókincset, nyelvhelyességet, kiművelt stílust, hanem jó beszéd- és légzéstechnikát is jelent. 18.) Megoldás: d Mivel gondolataink összetettek, s egymásból következnek: leginkább összetett mondatokat használunk. Szókincsünket is erőteljesen meghatározza az a szakterület, amiben nap mint nap dolgozunk. Az ügyfél-kommunikáció sikere múlhat azon, hogy közérthetőek vagyunk-e. 19.) Megoldás: c A vállalti kultúra akkor hatékony, ha minden dolgozó magáénak érzi, és külső jegyekben is egységesen kommunikálja 20.) Megoldás: c A beszéd nemcsak gondolatközlés, tájékoztatás, hanem az emberi kapcsolatokat befolyásoló, karbantartó eszköz is. É 4/5
Típus Szakmai ismeretek alkalmazása a szakmai és vizsgakövetelmény szerint Az információtartalom vázlata alapján Pontszámok Jó válasz: 5 pont, korrigálással: 2 pont Max. A A A kommunikáció fogalma, folyamata és szintjei A szóbeli kommunikáció fajtái Az írásbeli kommunikáció fajtái A telefonos kommunikáció fázisai A metakommunikáció fajtái Az ügyfél-kommunikáció fajtái Az üzleti magatartás és protokoll előírásai Az elvárt munkahelyi viselkedés módjai A szervezet mint kommunikátor A beszédtechnikai gyakorlatok fajtái, módjai A nyelvművelés típusai A kommunikációs zavarok fajtái A kommunikáció fogalma, szintjei, elméletek:1., 2., 5. A különböző csatornák sajátosságai, ezekkel összefüggő gyakorlati ismeretek: 3., 4. A nem verbális kommunikáció fogalma, szerepe, összefüggései: 6., 8. Ügyféltípusok és a velük való kommunikáció: 7., 9., 10. Általános szabályok az üzleti kommunikációban: 13., 14., 15., 19., 20. eszédtechnika, nyelvművelés: 11., 12., 16., 17., 18. Szint Szakmai készségek a szakmai és vizsgakövetelmény szerint Max. 5 Komplex eszközhasználati képességek, készségek - Egyéb kompetenciák a szakmai és vizsgakövetelmény szerint Max. Személyes kompetenciák Döntésképesség - Precizitás - Figyelem-összpontosítás - Ismeretek helyénvaló alkalmazása - Módszerkompetenciák: Módszeres munkavégzés - Kontroll (ellenőrzőképesség) - Logikus gondolkodás - Eredményorientáltság - Mindösszesen 100 15 10 10 15 25 25 A javítási-értékelési útmutatótól eltérő, más helyes megoldásokat is el kell fogadni. Összesen: 100 pont 100% = 100 pont EEN A VIZSGARÉSZEN A VIZSGAFELADAT ARÁNYA 20%. É 5/5