A 10/2007 (II. 27.) SzMM rendelettel módosított 1/2006 (II. 17.) OM rendelet Országos Képzési Jegyzékről és az Országos Képzési Jegyzékbe történő felvétel és törlés eljárási rendjéről alapján. Szakképesítés, szakképesítés-elágazás, rész-szakképesítés, szakképesítés-ráépülés azonosító száma és megnevezése, valamint a kapcsolódó szakképesítés megnevezése: 52 347 03 0000 00 00 Telefonos és elektronikus Telefonos és elektronikus 52 347 03 0000 00 00 Telefonos és elektronikus Telefonos és elektronikus 52 347 03 0100 31 02 Telefonkezelő, ügyféltájékoztató Telefonos és elektronikus 52 347 03 0100 52 01 Telemarketing asszisztens Telefonos és elektronikus É 1/5
1. A CC technológia, rendszerismeret, szolgáltatások témakörrel kapcsolatos ismeretek számonkérése log-in teszt formában A Vizsgázónak 20 kérdésre kell jó választ adnia. A jó vagy rossz választ a kérdésekkel egyidejűleg megjelenő 4 alternatívából kell kiválasztania. A beírt megoldást a rendszer azonnal értékeli, s ha a Vizsgázó nem jól válaszolt, akkor egy ún. Súgó-ablak jön fel a képernyőre, amiben rövid, a megoldást segítő információt talál. Ezt elolvasva korrigálhatja a megoldást. Csakis egyszeri korrigálásra van mód. 1.) Megoldás: C A call/contact center a technika vívmánya, a távközlés, a telefónia és az informatika fejlődésének eredménye. Minél modernebb a rendszer, annál többféle csatornán történik az ügyfélkiszolgálás. 2.) Megoldás: A Speciális szoftver, mely lehetővé teszi, hogy a rendszerben dolgozó munkatársak terhelése egyenletes legyen. 3.) Megoldás: A CTI mozaikszó, feloldása: Computer Telephony Integration 4.) Megoldás: A kiszolgálási szint a call centerek elérhetőségéről ad érdemi információt. 5.) Megoldás: C Az ügyfelek a call centerekbe különféle céllal telefonálnak, néha megelégszenek az IVR adta információkkal. 6.) Megoldás: D A hívások irányításának a célja a gyors és hatékony ügyfélkiszolgálás biztosítása. 7.) Megoldás: A hívásokat úgy kell priorizálni, hogy az ügyfélkiszolgálás folyamatossága zökkenőmentes legyen. É 2/5
8.) Megoldás: D A hívások rögzítése az ügyfelek érdekében történik, s erről az ügyfél minden esetben tájékoztatást kap (általában már az ügyintéző kapcsolása előtt, az IVR-rendszerben). 9.) Megoldás: C Mind az ügyfél, mind a szervezet számára kulcsfontosságú, hogy érdemi ügyintézés (pl. szerződésmódosítás, banki tranzakciók) során az ügyfél azonosítása (pl. mobilszámra kiküldött kóddal) minél megbízhatóbb legyen. 10.) Megoldás: D Az ügyfelek igen sokféle kéréssel, problémával fordulnak a call/contact centerekhez, gondoljunk pl. egy új termék megrendelésére vagy egy folyószámla lekérdezésre. 11.) Megoldás: 12.) Megoldás: C A call centerben elhelyezett falikijelző táblán közölt adatok ösztönzőleg hatnak a munkavégzés ritmusára. 13.) Megoldás: C 14.) Megoldás: A A dedikált telefonos ügyfélszolgálat célja, hogy megkönnyítse mindkét fél számára a kapcsolattartást és az ügyintézést. 15.) Megoldás: Az IVR interaktív híváselosztó rendszer, amely lehetővé teszi az ügyfél számára az önálló tájékozódást, esetleg ügyintézést is. É 3/5
16.) Megoldás: A É 1590-06/1/1 Az IVR interaktív híváselosztó rendszer, amely a technológia fejlődésével mind komplexebb szolgáltatásokat is nyújt az ügyfelek számára 17.) Megoldás: C 18. Megoldás: Az ügyfélkezelő rendszer interaktívan reagál az ügyféladatokon végzett módosításokra, jelzi az esetleges hibákat, hiányosságokat. 19.) Megoldás: D A rendszer a folyamatosan, automatikusan gyűjtött adatokon előzetes feldolgozást is végez a statisztikai rendszer számára. 20.) Megoldás: D A call / contact centerben dolgozó ügyintézők feladatai és képzettsége közt jelentős különbségek vannak. É 4/5
Jó válasz: 5 pont, korrigálással: 2 pont É 1590-06/1/1 Típus C C Szakmai ismeretek alkalmazása a szakmai és vizsgakövetelmény szerint A Call/Contact Center fogalma, típusa, küldetése Az egyes hardver- és szoftver-elemek áttekintő ismertetése A CC felépítése, működése, általános modell, a struktúra, a rendszerelemek és ezek kapcsolódása A CC szolgáltatások részletes bemutatása A technológia és kommunikációs többlet: Contact Center megoldások A CC tevékenységi körök támogatása Az információtartalom vázlata alapján A Call/Contact Center fogalma, típusa, küldetése (1, 4, 18) A CC felépítése, működése, általános modell, a struktúra, a rendszerelemek és ezek kapcsolódása (2, 3, 6, 7, 15, 16) A CC szolgáltatások részletes bemutatása (5, 8, 9, 13) A technológia és kommunikációs többlet: Contact Center megoldások (11, 12, 14) A CC tevékenységi körök támogatása (10, 17, 19, 20) Pontszámok Max. Szint Szakmai készségek a szakmai és vizsgakövetelmény szerint Max. 4 Komplex eszközhasználati képességek, készségek - Egyéb kompetenciák a szakmai és vizsgakövetelmény szerint Max. Személyes kompetenciák Pontosság - Monotóniatűrés - Figyelemmegosztás - Ismeretek helyénvaló Módszerkompetenciák: alkalmazása - Módszeres munkavégzés - Kontroll (ellenőrzőképesség) - Mindösszesen 100 A megoldókulcstól eltérő, más helyes megoldásokat is el kell fogadni. Összesen: 100 pont 100% = 100 pont EEN A VIZSGARÉSZEN A VIZSGAFELADAT ARÁNYA 15%. 15 30 20 15 20 É 5/5