Minőségmenedzsment (módszerek) BEDZSULA BÁLINT

Bedzsula Bálint gyakornok Menedzsment és Vállalatgazdaságtan Tanszék Q. épület A.314. bedzsula@mvt.bme.hu http://doodle.com/bedzsula.mvt

Az előző előadás tartalmából

Amiről szó lesz ma Választ adok a következőkre: Mit jelent napjainkban a folyamatmodellezés? Melyek az ARIS módszertan sajátosságai? Melyek az BPMN módszertan sajátosságai? Mikor érdemes kompetencia mátrixot, ill. ellenőrzőlistát használni?

14. Folyamatok leírása, modellezése 164. Folyamatleltár Táblázatok Folyamatábra Modellezés Kompetencia mátrixok, mátrixdiagramok Ellenőrző listák, kérdéslisták

Feladat! Alkossanak 4-5 fős csoportokat! A lehetőségekhez képest helyezkedjenek el úgy, hogy tudjanak közösen dolgozni! A folyamatábra alapszimbólumainak használatával rögzítsék a reggeli készülődés teendőit 15 percben! Kezdjék a makro szinttel, majd részletezzék! 1-2 pont

Feladat! Az alábbi történéseket mindenképp rögzítsék: Ébredés (óra csörgés, hétköznap-hétvége) Szundi (pl.: ha álmos ) Reggeli (pl.: ha van idő ) Reggeli elkészítése (pl.: reggeli kiválasztása a hűtőből ) Kávé (pl.: ha van alapanyag ) Fürdőszoba Öltözködés (pl.: időjárás ellenőrzése )

Feladat! Ébredni kell! Ébresztő Fürdés Internet Ébredni kell! Zuhanyzás Ébredés a csörgésre Felkel? Nem Igen WC használata Igen Van idő fürdeni? Nem 5 perc Szundi beállítása Mosakodás

Folyamatmodellezés 170. Üzleti megközelítés: A modell egy egyszerűsített ábrázolása egy igazi rendszernek (működésvizsgálat). Modellezési módszer és módszertan Folyamatmodell: As-Is: aktuális Ideal: ilyennek kellene lennie To-Be: új, fejlesztett

Folyamatmodellezés 170. Modellezés tervezése Információgyűjtés Folyamat-modell kidolgozása Ellenőrzés és dokumentálás

Folyamatmodellezés 170. Modellezés tervezése Cél meghatározása Résztvevők azonosítása Idő- és erőforrás tervezése Modellezési szabályok rögzítése Információgyűjtés Vonatkozó előírások, dokumentumok Interjúk Megfigyelés

Folyamatmodellezés Folyamatok információinak összegyűjtése - példa Név: Azonosító: Rövid név: Folyamat hivatalos neve, amely alkalmas a folyamat azonosítására. A folyamatnak egy rövid és egyértelmű megnevezése, amit a leírásokban referenciaként könnyen használhatunk. A folyamat azonosítására alkalmas, a gyakorlatban alkalmazott nem szükségképp hivatalos elnevezés Verzió: A leírás verziószáma Létrehozás: Létrehozás dátuma Módosítás: Módosítás dátuma http://www.ekk.gov.hu/hu/emo/ekozigkeretrendszer/folyamatleiras amatleiras

Folyamatmodellezés Folyamatok információinak összegyűjtése - példa Leírás: A folyamat szöveges megfogalmazása, terjedelme: 5-10 sor. Résztvevők: Azoknak a személyeknek, szervezeti egységeknek a felsorolása, akik a folyamatot megvalósítják. Indító A folyamat szempontjából külső esemény, amely a esemény: folyamat egy példányának létrejöttét és a folyamat megindulását eredményezi, ha az előfeltételek és Megelőző folyamat: kezdeti állapot ezt lehetővé teszik. Azon folyamat(ok), amely(ek)nek a végrehajtása során a vizsgált folyamat végrehajtását kezdeményezik.

Folyamatmodellezés Követő Azon folyamat(ok), amely(ek)nek végrehajtását a folyamat: vizsgált folyamat kezdeményezi. Bemenetek: A folyamatnak átadott dolgok (pl. termékek, ügyiratok, adatok). Szokásos A folyamat konkrét példányának végrehajtásakor a lépések: lehetséges lépéssorozatok egy változata hajtódik végre. Ez a leírás a leggyakoribb lépéssorozatot adja meg. Változatok: A lehetséges lépéssorozatok kevéssé gyakori Termékek, kimenetek: változatainak leírása. Mindazon, a folyamat végrehajtása során keletkezett dolgok (okiratok, adatok stb.) összessége, amelyek kimunkálása, létrehozása céljából zajlott le a folyamat.

Folyamatmodellezés Folyamatok információinak összegyűjtése - példa Gyakoriság: Csúcsterhelés: Átlagos lefutási idő: Minimum lefutási idő: Maximum lefutási idő: A folyamat indításainak száma átlagosan egy időszakban. A folyamat indításainak maximális száma egy időszakban. A csúcsterheléses időszakok előfordulása, hosszúsága. A folyamat teljes lefutásának szokásos ideje. A folyamat teljes lefutásának minimális ideje. A folyamat teljes lefutásának maximális ideje.

Folyamatmodellezés Folyamatok információinak összegyűjtése - példa Szabályzatok: Azon jogszabályok, jogi normák, előírások, utasítások, amelyek a folyamattal, annak végrehajtásával kapcsolatosak, amelyek módosulása a folyamat módosítását okozza. Megjegyzés: Tetszőleges a folyamat megértését segítő szöveg. http://www.ekk.gov.hu/hu/emo/ekozigkeretrendszer/folyamatle http://www.ekk.gov.hu/hu/emo/ekozigkeretrendszer/folyamatleiras iras

Folyamatmodellezés 171. Folyamat-modell kidolgozása Csoportmunka, több forduló Ábrázolási, modellezési szabályok következetes alkalmazása Kapcsolódó információk rögzítése Ellenőrzés és dokumentálás Az elkészült folyamatmodellek többszöri ellenőrzése, pontosítása az érintettekkel Konzisztencia-vizsgálat Szabályzatok, előírások felülvizsgálata

Folyamatmodellezés 171. Ábrázolási nyelvek vizsgálandó szempontok az összehasonlításhoz: érthetőség nyelv kifejezőképesség szoftveres támogatottság elterjedtség, adaptálhatóság ismertebb típusok: EPC (Event Driven Process Chain) BPMN (Business Process Model and Notation) UML (Unified Modelling Language)

Következő előadásra! Lehetőség szerint töltse le és telepítve hozza magával laptopján az alábbi szoftvert: http://www.ariscommunity.com/arisexpress/download Az előadás enélkül is követhető, de lesz lehetőség a szoftver megismerésére!

ARIS folyamatmodellezés 171. ARIS-ház - 5 nézet: Szervezet: szervezeti egységek és köztük lévő kapcsolatok Adat: dokumentációs hierarchia és kapcsolat Funkció: fő tevékenységek hierarchiája Termék: termékek, szolgáltatások hierarchikus kapcsolata Folyamat/szolgáltatás: az előző 4 nézetet rendezi össze folyamatokká.

ARIS-ház 171. Beszerzés SZERVEZET Beszerzési osztályvezető Indirekt és segédanyag beszerzés Beszerző ADAT FOLYAMAT FUNKCIÓ Beszerzési dokumentáció Irodaszer beszerzése szükséges Beszerzés Igénylő Igénylés Igény létrehozása Igény létrehozása Beszállítói szerződés SAP R/3 Beszállító kiválasztása Beszerző Igénylés Beszállító kiválasztása Teljesítés igazolás Szerződés -kötés TERMÉK/SZOLGÁLTATÁS

ARIS folyamatmodellezés 171. A folyamatok rögzítése, hierarchizálása több szinten lehetséges: Vállalati és főfolyamati áttekintő folyamattérkép (értékteremtő lánc diagram) Folyamatábra (eseményvezérelt folyamatlánc diagram) Folyamatlépés (funkció hozzárendelési diagram)

ARIS folyamatmodellezés 172. Értékteremtő lánc diagram Value Added Chain Diagram VACD a fő működési területek, funkciók közötti aláfölérendeltség, előzmény-következmény kapcsolatok bemutatására alkalmas magas absztrakciós szinten TERMELÉS ÉRTÉKESÍTÉS MEGBÍZÁS FELDOLGOZÁSA SZÁLLÍTÁS MEGSZERVEZÉSE

ARIS folyamatmodellezés 172. Eseményvezérelt folyamatlánc diagram Even drive Process Chain EPC a folyamatok logikai munkamenetét ábrázolja lépésenként grafikus szimbólumok használatával események és műveletek kombinációjaként jelenít meg, a folyamat időleges lefutásának logikai elágazásait pedig logikai kapcsolók szemléltetik

ARIS folyamatmodellezés 172. Kibővített eseményvezérelt folyamatlánc diagram Funkció hozzárendelési diagram (Function allocation diagram FAD) használatával az eseményvezérelt folyamatlánc lépéseihez tartozó objektumokat (adat, alkalmazási rendszer, szervezeti egység, ), ill. ezek kapcsolódási típusait (pl.: adat: in-, output; szervezeti egység: végrehajt, közreműködik, információt ad, ) szemléltethetjük.

ARIS folyamatmodellezés 172. Kibővített eseményvezérelt folyamatlánc diagram EPC és az EPC tevékenységeihez tartozó FAD-k segítségével hozhatjuk létre

ARIS folyamatmodellezés 173. Folyamatok, lépéseik feltérképezése: Milyen adatok, dokumentumok szükségesek? Milyen rendszer támogatja a feladat végrehajtását? Melyek a megelőző/ követő ill. kapcsolódó folyamatok? Ki a feladatok ill. alfolyamatok végrehajtója? Milyen a folyamat végrehajtásának logikai menete? logikai kapcsoló Milyen adatok, dokumentumok keletkeznek?

ARIS folyamatmodellezés OKTATÁS KUTATÁS OKTATÁSI IDŐSZAK ELŐKÉSZÍTÉSE KURZUSOK MEGHIRDETÉSE KURZUSOK KEZELÉSE... OKTATÁSI FOLYAMAT LEBONYOLÍTÁSA KURZUSJE- LENTKEZÉSEK LEBONYOLÍTÁSA ÓRAREND- KÉSZÍTÉS... Alapfolyamatok Kurzusfelvétel véglegesítése

ARIS folyamatmodellezés A kurzus megtartásának feltételei biztosítva Követelmények Oktató Követelmények kihirdetése felelős V Tantárgyi program Ismertetett tananyag A kurzus (előadás, gyakorlat) megtartása felelős Oktató közreműködő Hallgató Nem szükséges az évközi teljesítménymérés X Kurzusteljesítés évközi teljesítményméréshez kötve Az oktatás megtartva X Hallgató évközi teljesítménymérése V Szorgalmi időszak lezárása Évközi hallgatói teljesítmények rögzítve

ARIS folyamatmodellezés Alapelemek: Esemény Tevékenység Az események és a tevékenységek egymás utáni váltakozásával alakul ki az eseményvezérelt folyamat lánc: események tevékenységeket váltanak ki. tevékenységek eseményeket eredményeznek. esemény közvetlenül nem követhet eseményt.

ARIS folyamatmodellezés Alapelemek: Logikai kapcsolók: és: vagy: kizáró vagy: Logikai kapcsolókat kell használni, ahol több logikai vonal csatlakozik be, ill. hagyja el az eseményt vagy a tevékenységet. (Minden eseménynek és funkciónak csak 1 bemenő és kimenő kapcsolata lehet.) Fő szabályként ugyanazt a kapcsolót használjuk a szálak összegyűjtéséhez, amit a szétágazásnál használtunk. Egy kizáró vagy vagy egy vagy kapcsoló után dönteni kell, hogy melyik logikai vonalat válasszuk, így ezt meg kell előznie egy tevékenységnek. Egy döntési kapcsolónak korlátlan számú kimenő, de csak egy bejövő kapcsolata lehet.

ARIS folyamatmodellezés Példák: Események: levél megérkezett, megrendelés átvételre került, műszaki hiba jelentkezett, számlát kiállították, ajánlat aláírva, ajánlat megfelelő Tevékenységek: áru minőségének ellenőrzése, jelentés elkészítése, számla kiállítása, megrendelés összeállítása, ajánlat ellenőrzése

ARIS folyamatmodellezés Példák:

ARIS folyamatmodellezés Egyéb elemek: Szervezet (egység, személy, beosztás, ): Alkalmazási rendszer: Input/output elemek:

ARIS folyamatmodellezés

Végrehajtó Tevékenység ARIS folyamatmodellezés Esemény IT rendszer Logikai elágazás (kapcsoló)

Feladat! Az ARIS Express Business Process felületét használva készítse el a pizza házhozszállítás kibővített eseményvezérelt folyamatábráját! Előbb készítse el az eseményvezérelt folyamatábrát, majd egészítse ki a FAD elemeivel! Emailben 2014. 04.02. 22:00-ig! 1-2 pont

Feladat! Az alábbi történéseket mindenképp rögzítsék: Vevői rendelés interneten vagy telefonon Rendelés feldolgozása A kívánt pizza elkészítése A rendelés kiszállítása A vevő átveszi a rendelését és fizet Szereplők pl: vevő, diszpécser, pék, futár

BPMN folyamatmodellezés 173. Folyamat objektumok: Esemény (indító köztes záró): Tevékenység: Átjáró (logikai kapu):

BPMN folyamatmodellezés Összekapcsoló objektumok: Szekvencia folyam (tevékenységek kronológiája szervezeten belül): Üzenetfolyam (információáramlás):

Ügyfélszolgálat BPMN folyamatmodellezés Úszósávok: Medence (folyamatot végrehajtó szervezeti egység) Sáv (szervezeti egység része) Menedzser Ügyintéző #1

BPMN folyamatmodellezés Adatok: Adatobjektumok (dokumentum, email, levél szervezeten belül): Üzenet (kommunikáció két résztvevő között lehet termék is):

BPMN folyamatmodellezés

BPMN folyamatmodellezés 173. Esemény (indító) Tevékenység Üzenet Logikai elágazás (kapu) Szervezeti egység (szerep)

Mátrix diagram, 173. kompetencia mátrix Egyszerű táblázatok Információ-csoportok között valamilyen összefüggést jelenítenek meg Leggyakrabban kétdimenziós Kapcsolat a táblázatos folyamatleírással Alkalmazási területek: Feladatmegosztás Felelősség megosztás Tudás, ismeret helye

Mátrix diagram, kompetencia mátrix 173. Lista 1 Lista 2 Elem 1 Elem A Elem 2 Elem B Elem 3 Elem C Elem 4 Elem D Elem 5 Elem E Elem A Elem B Elem C Elem D Elem E Elem 1 Elem 2 Elem 3 Elem 4 Elem 5

Mátrix diagram, kompetencia mátrix 174. A módszer alkalmazásának lépései: Válasszuk ki a fő tényezőket. Állítsuk fel a megfelelő munkacsoportot. Válasszuk ki a megfelelő mátrix-formát, annak alapján, hogy milyen adatokat akarunk vizsgálni az adott pillanatban. Válasszuk ki és határozzuk meg a rajzjeleket, amiket használni fogunk. Töltsük ki a mátrixot.

Mátrix diagram, kompetencia mátrix Mátrix-formák: http://syque.com/quality_tools/toolbook/matrix/how.htm

Mátrix diagram, kompetencia mátrix Példa: Mátrix diagram közösségi tevékenységeken való részvétel 0 több mint 70% r Magyarázat Készségfejlesztő kurzusok jelen volt 30% és 70% között 30%-nál kevesebb magabiztosság készségfejlesztő kurzusok csapatépítés tárgyalás megfigyelő készség csapatmunka A beszerzési osztály dolgozói sakk foci fényképezés pool úszás tenisz Tóth A. 2 0 r r Kovácsné K. 5 r Kovács Z. 10 r 0 r Szabó L. 4 r Oláh F. 3 r Feket Á. 5 0 Juhász L. 3 Kocsis Gy. 11 0 r 0 munkában töltött évek száma Békésiné V. 9 közösségi tevékenység (kör, egyesület) Mohácsi Gy. 5 0

Mátrix diagram, kompetencia mátrix 174. Példa: Kompetencia mátrix RACI!: Responsible Accountable Consulted Informed Support Omitted Munkacsoport Tevékenység Szakértők, mérnökök Vezetők Mérésügyi referens Bejárás, hálózatellenőrzési, diagnosztika eredmények elemzése, értékelése VH VH Üzemi és üzemzavari események kivizsgálása, értékelése VH Információ elegendőségének vizsgálata D D Üzemeltetési paraméterek értékeslése, gyűjtése, tendencia változsá vizsgálata VH D K VH - végrehajt, K - közreműködik, D - dönt

Kérdéslisták, ellenőrző listák 174. Egyszerű eszköz a feladatok, folyamatok végrehajtása, ellenőrzése során. Részletesség Értékelés Alkalmazási terület: Rendszerek, folyamatok, termékek átvizsgálása Beszállítók minősítése Vevői vélemények megismerése

Kérdéslisták, ellenőrző listák Példa: Pályázati ellenőrzőlista: TERMÉK ELLENŐRZÉSE Csomagolás sértetlen Cégbírósági bejegyzés Alapító Okirat Aláírási címpéldány PÁLYÁZATUNK MEGFELEL A FORMAI KÖVETELMÉNYEKNEK? Pályázati adatlap cégszerű aláírása, pecsételése minden példányon eredetiben megtörtént. A pályázat 1 eredeti és 4 egymással mindenben megegyező másolatból áll + 1 CD lemez. Minden példány egymástól jól elkülönítetten kötött, fűzött.

Kérdéslisták, ellenőrző listák 175. Példa: Beszállítói minősítés Szempontjai 0-5 pont között értékelendők: az együttműködés megbízhatósága; a beszállító, alvállalkozó kapacitása; referenciák, begyakorlottság; tanúsítványok, hasonló dokumentumok. A teljesítmény értékelése: Elért pontszám Beszállítói teljesítmény 0 9 Gyenge 10 14 Közepes 15 20 Jó

Kérdéslisták, ellenőrző listák Példa: OHV elégedettségmérés 7. Értékelje a tantárgyat összességében! Nem tudok válaszolni 5: Kiváló 4: Jó 3: Átlagos 2: Rossz 1: Nagyon rossz

Összefoglalás és mint-a kérdések Hogyan definiálná a szervezeti folyamatokat? Magyarázza a definíciót/hozzon rá egy szemléltető példát! Milyen pozitívumai/negatívumai lehetnek a folyamatok rögzítésének? Milyen folyamatfejlesztési megközelítéseket ismer? Mi indokolja használatukat, mi jellemzi azokat? Milyen tipikus módszereket ismer a folyamatok rögzítésére, mi ezek jellemzője? Mi a SIPOC táblázat, hogyan használjuk? Adjon rá példát! Ismertesse, jellemezze a folyamatábra módszert!

Összefoglalás és mint-a kérdések Milyen típusú folyamatábrákat ismer, melyiket mire használná? Melyek a folyamatmodellezés folyamatának tipikus tevékenységei, mi jellemzi azokat? Mely kérdésekre érdemes választ keresni a folyamatok/lépéseik feltérképezésekor? Rajzoljon egy (kibővített) eseményvezérelt folyamatlánc diagramot! Értelmezze a BPMN medencéit, sávjait, a folyamatábrát! Mire használható a kompetencia mátrix/kérdés, ellenőrző lista? Készítsen egy egyszerű példát!

Visszajelzés! 3. ea. http://1drv.ms/1pddq0b

Visszajelzés! 4. ea. http://1drv.ms/1ienkg1

Összefoglalás Köszönöm a figyelmet!