A Magyar Posta Zártkörűen Működő Részvénytársaság évi. szolgáltatásminőségi beszámolója

Hasonló dokumentumok
Minőségeredmények Beszámoló

FIGYELEM! Ez a kérdőív az adatszolgáltatás teljesítésére nem alkalmas, csak tájékoztatóul szolgál!

FIGYELEM! Ez a kérdőív az adatszolgáltatás teljesítésére nem alkalmas, csak tájékoztatóul szolgál!

Tájékoztató. a postai szolgáltatói adatszolgáltatás változásáról. Postafelügyeleti Főosztály Szeptember 13.

2012. évi CLIX. törvény a postai szolgáltatásokról

5. forduló. 1. feladat 20 pont Egészítsd ki a mondatokat, hogy az állítások igazak legyenek.

Általános szerződési feltételek. Mail Box 694 Kereskedelmi és Szolgáltató Betéti Társaság

BÁCS-KISKUN MEGYEI TAKARÉKSZÖVETKEZETEK KÖZPONTI ÜGYFÉLSZOLGÁLATÁNAK MŰKÖDÉSÉRŐL

TÁVIRAT-SZOLGÁLTATÁS ÁLTALÁNOS SZERZŐDÉSI FELTÉTELEI

A Magyar Posta Zrt. Általános szerződési feltételei a nemzetközi reklámkiadvány szolgáltatás igénybevételére

ELJÁRÁSI REND A BÁCS-KISKUN MEGYEI TAKARÉKSZÖVETKEZETEK KÖZPONTI ÜGYFÉLSZOLGÁLATÁNAK MŰKÖDÉSÉRŐL

Gondolatok a postai hálózathoz való hozzáférés egyes kérdéseirıl

TERÜLETSPECIFIKUS MELLÉKLET TERÜLET: VESZPRÉM MEGYE FELHÍVÁS SZÁMA: TOP

79/2004. (IV. 19.) Korm. rendelet. a postai szolgáltatások ellátásáról és minőségi követelményeiről. I. Fejezet A RENDELET HATÁLYA. II.

2012. évi CLIX. törvény apostaiszolgáltatásokról* I. FEJEZET ÁLTALÁNOS RENDELKEZÉSEK. 1. A törvény hatálya. 2. Értelmezõ rendelkezések

Postai szolgáltatásokhoz kapcsolódó egyéb díjak (Ft)

Postai szolgáltatásokhoz kapcsolódó egyéb díjak (Ft)

A felkészülés ideje alatt segédeszköz nem használható!

Valamennyi elektronikus hírközlési szolgáltatás esetében használt, azonos célértékű mutatók

Általános szerződési feltételek

H A T Á R O Z A T Ft, azaz ötvenezer Forint

2. oldal 3. átfutási idő: a postai szolgáltatási szerződés keretében felvett küldeménynek a felvételi pontba történő juttatásától a küldemény kézbesít

NEMZETKÖZI REKLÁMKIADVÁNY SZOLGÁLTATÁS ÁLTALÁNOS SZERZŐDÉSI FELTÉTELEI

MiFiN Mikrofinanszírozó Pénzügyi Szolgáltató Zrt.

A visszautasított illetve visszautalt tételek feldolgozására a beérkezett megbízások teljesítési rendje az irányadó.

START Garancia Zrt. Panaszkezelési. Szabályzat. Budapest, november 18.

Panaszkezelési Szabályzat. Medicover Egészségközpont Zrt.

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

AZ AURUM CREDIT ZRT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

Valamennyi elektronikus hírközlési szolgáltatás esetében használt, azonos célértékű mutatók

MAGYAR KÖZLÖNY szám. MAGYARORSZÁG HIVATALOS LAPJA november 9., péntek. Tartalomjegyzék

BROADBAND MEDIA HUNGARY Távközlési Szolgáltató Korlátolt Felelősségű Társaság. Kivonat. Általános Szerződési Feltételek

Postai szolgáltatásokhoz kapcsolódó egyéb díjak (Ft)

BESZÁMOLÓ. Makó település szolgáltatói tevékenységéről

HIRDETMÉNY. Tájékoztató a pénzforgalmi megbízások és betétlekötések benyújtási és teljesítési rendjéről Hatályos: 2018.

ArteusCredit Zártkörűen Működő Részvénytársaság

Általános szerződési feltételei

Postai mérőszolgáltatás nyújtása (tájékoztató az eljárás eredményéről)

A POSTAI, TÁVKÖZLÉSI ÉS MŰSORSZÓRÁSI HATÓSÁGI TEVÉKENYSÉG év összesítés

TECHNOLÓGIAI ÚTMUTATÓ A KI-, ÉS BESZÁLLÍTÁS SZOLGÁLTATÁS IGÉNYBE VÉTELÉHEZ

A POSTA BÉRMENTESÍTÉSI JELZÉSEI

VIN-FAKTOR ZRT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

TERÜLETSPECIFIKUS MELLÉKLET TERÜLET: JÁSZ-NAGYKUN-SZOLNOK MEGYE FELHÍVÁS SZÁMA: TOP

Kedvezményrendszer feladók és feladói szervezetcsoportok részére. 1 Kedvezménnyel támogatott postai küldemények, szolgáltatások, többletszolgáltatások

2003. évi CI. törvény. a postáról ELSŐ RÉSZ BEVEZETŐ RENDELKEZÉSEK. A törvény célja. A törvény hatálya. Fogalommeghatározások

Panaszkezelési Szabályzat

Az MKK MAGYAR KÖVETELÉSKEZELŐ ZÁRTKÖRŰEN MŰKÖDŐ RÉSZVÉNYTÁRSASÁG. Panaszkezelési Szabályzata. Budapest, december

REFERO CREDIT PÉNZÜGYI SZOLGÁLTATÓ ZÁRTKÖRŰEN MŰKÖDŐ RÉSZVÉNYTÁRSASÁG PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

Megfelelőségi nyilatkozat (elektronikus hírközlési szolgáltatás 13/2011. (XII. 27.) NMHH rendelet szerinti megfelelőségéről a 2014.

Nemzeti Hírközlési Hatóság

Postai szolgáltatásokhoz kapcsolódó egyéb díjak (Ft)

Magyar Posta. Postás Szakszervezetek Határmenti Találkozója május 22. Elıadó: Szőts Ildikó, a Magyar Posta Zrt.

.../2017. (...) önkormányzati rendelete

Postai szolgáltatásokhoz kapcsolódó egyéb díjak (Ft)

A BGE KKK Könyvtárának panaszkezelése

Minőségi mutató neve

Budaörs Város Önkormányzat Képviselő-testületének A VÁRAKOZÁSI TERÜLET HASZNÁLATÁNAK SZABÁLYAIRÓL SZÓLÓ

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Panaszkezelési szabályzat

TÁJÉKOZTATÓ a Számlatulajdonos pénzforgalmi számláját érintő fizetési megbízások benyújtásának és teljesítésének rendjéről

M.2. számú melléklet. Az EDF DÉMÁSZ Zrt. ügyfélszolgálati egységei. Törölt: 4. február 15-től

A STONEHENGE J.J KFT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

Ellátási rendszer és projektiroda bemutatása

Kedvezményrendszer feladók és feladói szervezetcsoportok részére. 1 Kedvezménnyel támogatott postai küldemények, szolgáltatások, többletszolgáltatások

Nélkülözhetetlen eszközök és hozzáférés a postai szolgáltatások piacain KISS KÁROLY MIKLÓS PANNON EGYETEM * VALENTINY PÁL MTA KTI

Szolgáltatás megrendelése. Erzsébet-utalvány tartalmú értékküldemények előállítására és kézbesítésére Önkormányzatok részére NOVEMBER

T/ számú törvényjavaslat. a postáról szóló évi CI. törvény módosításáról

Megfelelőségi nyilatkozat (elektronikus hírközlési szolgáltatás 13/2011. (XII. 27.) NMHH rendelet szerinti megfelelőségéről a 2015.

Ellátási rendszer és projektiroda bemutatása

VIZSGÁLATI TERV évi Internet hozzáférési (elérési) szolgáltatás

Adatkezelési tájékoztató

PANASZKEZELÉS. Az alábbiakban összefoglaljuk a természetes személyek és a nem természetes személyek által igénybe vehető panaszbejelentés rendjét.

AppeninnCredit Hitelezési Zártkörűen Működő Részvénytársaság Panaszkezelési Szabályzat

MIR. VII. FEJEZET: A panaszok kezeléséről szóló dokumentum, mely tartalmazza a panaszok kivizsgálásának és kezelésének módját

A Posta bérmentesítési jelzései

A panaszkezelés, panaszügyintézés legfontosabb előírásai

1/2017. (I.19.) SZÁMÚ POLGÁRMESTERI ÉS JEGYZŐI EGYÜTTES UTASÍTÁS SZOMBATHELY MEGYEI JOGÚ VÁROS

A KÖZÉRDEKŰ ADATOK MEGISMERÉSÉRE IRÁNYULÓ IGÉNYEK TELJESÍTÉSÉNEK RENDJÉT RÖGZÍTŐ SZABÁLYZAT

1.5. Fogyasztó: az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy (magánszemély).

ETÁVIRAT SZOLGÁLTATÁS TERMÉKLAP

1 Kedvezménnyel támogatott postai küldemények, szolgáltatások, többletszolgáltatások

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT PALLADIUM CONSULTING KFT. Hatályos: június 05- től visszavonásig

Postai szolgáltatásokhoz kapcsolódó egyéb díjak (Ft)

Széchenyi Kereskedelmi Bank Zrt. Panaszkezelési szabályzat

III/8. FÜGGELÉK GARANTÁLT SZOLGÁLTATÁSOK ELJÁRÁSRENDJE. I. GSZ Előzetes tájékoztatás, kapacitás-igénybejelentésre adandó ajánlat

M.2. számú melléklet. Az EDF DÉMÁSZ Zrt. ügyfélszolgálati egységei. Törölt: 2. Törölt: szeptember 1-jétől

A Szolgáltató által vállalt egyedi szolgáltatásminőségi követelmények

MOBIL RÁDIÓTELEFON SZOLGÁLTATÁS

Közérdekű munkával kapcsolatos tapasztalatok a Munkaügyi Szervezetnél

Szolgáltatás megrendelése NOVEMBER. Kérjük, hogy a megbízó adatai hiánytalanul és pontos adatokkal kerüljön feltüntetésre!

MAGYAR ZÁLOGHITEL FAKTORÁLÓ ÉS PÉNZÜGYI SZOLGÁLTATÓ ZÁRTKÖRŰEN PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

Postai ügyintéző Postai ügyintéző

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

ADATVÉDELMI TÁJÉKOZTATÓ

MAGYAR POSTA ZRT. Az e-kereskedelem logisz?kai partnere. Ráczné Hegedűs Klára

Az On Line System Kft Általános Szerződési Feltételeinek (ÁSZF) változásairól

Az L.M.N. Bróker Kft. panaszkezelési szabályzata

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT. De Rossi Éva vezérigazgató

A Budapesti Értéktőzsde Részvénytársaság Igazgatóságának 110/2003. számú határozata

ÁNYK űrlap benyújtás támogatási szolgáltatás

Átírás:

A Magyar Posta Zártkörűen Működő Részvénytársaság 2009. évi szolgáltatásminőségi beszámolója Budapest, 2010. február

TARTALOMJEGYZÉK I. A 2003. ÉVI CI. TÖRVÉNY ÁLTAL ELŐÍRT KÖVETELMÉNYEK ÉS ADATSZOLGÁLTATÁSI KÖTELEZETTSÉG 2 I.1. TERÜLETI HOZZÁFÉRHETŐSÉG [16. ÉS 40. ]... 2 I.2. IDŐBELI HOZZÁFÉRHETŐSÉG [6. ]... 3 I.3. A FELHASZNÁLÓI BEJELENTÉSEK ÉS PANASZOK INTÉZÉSE [35. (9) BEKEZDÉS]... 4 II. A POSTAI SZOLGÁLTATÁSOK ELLÁTÁSÁRÓL ÉS MINŐSÉGI KÖVETELMÉNYEIRŐL SZÓLÓ 79/2004. (IV. 19.) KORM. RENDELET ÁLTAL ELŐÍRT KÖVETELMÉNYEK ÉS ADATSZOLGÁLTATÁSI KÖTELEZETTSÉG 4 II.1. KÁRTÉRÍTÉSI IGÉNYEK ÉRVÉNYESÍTÉSE [36. (3) BEKEZDÉS]... 4 II.2. A POSTAI SZOLGÁLTATÁS NYÚJTÁSÁNAK MINŐSÉGI KÖVETELMÉNYEI... 5 II.2.1. Területi hozzáférhetőség [13. és 39. ] 5 II.2.2. Időbeli hozzáférhetőség [41. ] 9 II.2.3. A várakozás (sorban állás) tekintetében teljesítendő minőségi követelmények [42. ] 10 II.2.4. A postai dátumnyomat minőségi követelményei [43. ] 11 II.2.5. Átfutási idő teljesítmények [44. ] 11 II.2.6. A küldeménytovábbítás megbízhatóságának követelményei [45. ] 14 III. A TÁVIRAT SZOLGÁLTATÁS ELLÁTÁSÁNAK RÉSZLETES SZABÁLYAIRÓL SZÓLÓ 236/2004. (VIII. 13.) KORM. RENDELET ÁLTAL ELŐÍRT ADATSZOLGÁLTATÁSOK 14 III.1. TÁVIRAT SZOLGÁLTATÁSSAL KAPCSOLATOS FORGALMI ÉS BEVÉTELI ADATOK [19. (1) BEKEZDÉS]...14 III.2. TÁVIRAT SZOLGÁLTATÁSSAL KAPCSOLATOS PANASZOK ÉS KÁRTÉRÍTÉSEK SZÁMÁNAK ALAKULÁSA [19. (1) BEKEZDÉS]...15 1

BEVEZETÉS A postáról szóló 2003. évi CI. törvény 29. (1) bekezdése alapján a postai szolgáltató köteles a postai tevékenységre vonatkozó olyan adatokat, amelyek a postai szolgáltatások igénybevételéhez, a hozzáférés megvalósításához, illetve a hírközlési hatóság feladatainak a végzéséhez szükségesek jogszabályban meghatározott módon és esetekben a Hírközlési Hatóság részére szolgáltatni. A postai szolgáltatók, így a Magyar Posta Zrt. (mint egyetemes postai szolgáltató) által szolgáltatandó adatok körét és az adatszolgáltatással kapcsolatos előírásokat a 2003. évi CI. törvény, a postai szolgáltatások ellátásáról és minőségi követelményeiről szóló 79/2004. (IV. 19.) Korm rendelet, valamint a táviratszolgáltatás ellátásának részletes szabályairól szóló 236/2004. (VIII. 13.) Korm. rendelet határozzák meg. A fent hivatkozott jogszabályok által előírt adatszolgáltatási kötelezettségnek a Magyar Posta Zrt. jelen szolgáltatásminőségi beszámoló és mellékleteinek megküldésével kíván eleget tenni. I. A 2003. ÉVI CI. TÖRVÉNY ÁLTAL ELŐÍRT KÖVETELMÉNYEK ÉS ADATSZOLGÁLTATÁSI KÖTELEZETTSÉG I.1. TERÜLETI HOZZÁFÉRHETŐSÉG [16. és 40. ] A 16. (1) bekezdés: A postai szolgáltató a postai küldeményt jogszabályban foglalt eltérésekkel és kivételekkel a címzett, illetve az egyéb jogosult átvevő részére a feladó által megjelölt helyen, az erre a célra szolgáló levélszekrénybe történő elhelyezéssel, vagy a címzettnek, illetve az egyéb jogosult átvevőnek történő átadással köteles kézbesíteni. A jogszabályi előírásnak megfelelően valamennyi (3152) településen teljes körű a házhoz kézbesítés. A 40. (2) bekezdés: A postai hozzáférési pontok létesítése és működtetése során gondoskodni kell arról, hogy az igénybe vevők könnyen és akadálymentesen hozzáférhessenek a postai hálózathoz. A hozzáférhetőség feltételeinek megteremtésében érvényesíteni kell a fogyatékkal élők érdekeit. Társaságunk kiemelt feladatának tekinti a postai hálózat elérhetőségi helyeinek (állandó postai szolgáltatóhelyek, levélgyűjtő szekrények, külterületi támpontok és mobilposta elérhetőségi pontok) akadálymentesítését. Az állandó postai szolgáltatóhelyek akadálymentesítése új postahely építése, illetve rekonstrukciója esetén az adott beruházás, a további postahelyeknél pedig egy átfogó a jogszabályi megfelelőséget biztosító beruházás keretében kerül megvalósításra. 2

A postai szolgáltatóhelyek akadálymentesítése egyszerre nem lehetséges, ezért a kivitelezés során fontossági sorrend került meghatározásra: első helyen a legnagyobb forgalmú postahelyek, második helyen az olyan intézmények közelében lévő postahelyek, ahol mozgáskorlátozott vagy fogyatékkal élő állampolgárok laknak, illetve dolgoznak, harmadik helyen az áruházakban, üzletházakban kialakított, valamint a további postahelyek szerepelnek. A postai szolgáltatóhelyek kijelölésénél figyelembe vételre kerültek az épületek tulajdonviszonyai, a műszaki alkalmasság, valamint a közterület-használat lehetőség szerinti elkerülésének elve. A 2.738 állandó postai szolgáltatóhelyből 982 esetében teljesült, 1.756 esetében pedig nem teljesült az akadálymentesítésre vonatkozó jogszabályi elvárás. A levélgyűjtő szekrények megfelelőségének felmérése során a 79/2004. (IV. 19.) Korm. rendelet 5. mellékletének 8. pontja és a 36/2002. (III. 7.) Korm. rendelettel módosított az országos településrendezési és építési követelményekről szóló 253/1997. (XII. 20.) Korm. rendelet 5. sz. mellékletének elérési magasságokra (1.350 mm) vonatkozó követelményei lettek alapul véve. A lakosság rendelkezésre álló 8.939 levélgyűjtő szekrényből 147 db esetében nem teljesült a jogszabályi előírás. A 2009. év végére az akadálymentesen megközelíthető levélgyűjtő szekrények száma 8.792, arányuk a teljes állományhoz viszonyítva 98,4%. A levélgyűjtő szekrények telepítését Társaságunk hatáskörén kívülálló akadályozó tényezőkről a Hatóságot írásban tájékoztattuk. A 3.753 külterületi támpontból 3.736 esetében teljesült, illetve 17 esetében nem teljesült a mozgáskorlátozottak általi megközelíthetőség feltételeinek biztosítása. Makó önkormányzata még nem adta ki a területfoglalási engedélyt, így a levélszekrény csere nem történhetett meg. 1.040 településen kizárólag mobilpostával, ezen felül 80 településen kombinált módon, mobilpostával és fix ponttal történik az ellátás. A kizárólag mobilpostával ellátott települések esetében biztosított a kijelölt elérhetőségi pontok akadálymentes megközelíthetősége. I.2. IDŐBELI HOZZÁFÉRHETŐSÉG [6. ] A 6. (1) bekezdés: Az egyetemes postai szolgáltatás körébe tartozó szolgáltatást, illetve az 5. (2) bekezdésében foglalt különszolgáltatást a) az egyetemes postai szolgáltatónak teljes körben, az ország egész területén oly módon kell ellátnia, hogy az a jogszabályban meghatározott kivételekkel foglalja magába a postai küldeményeknek munkanaponként legalább egyszeri gyűjtését és házhoz kézbesítését. 3

A postai szolgáltatóhelyek, kézbesítőjárások és gyűjtőszolgálatok működésében szünetelés nem volt, a szolgáltatás ellátása a jogszabályban előírtaknak megfelelően megtörtént. I.3. A FELHASZNÁLÓI BEJELENTÉSEK ÉS PANASZOK INTÉZÉSE [35. (9) BEKEZDÉS] A 2009. évben 10.099 db egyetemes postai szolgáltatásra vonatkozó panasz (mint gyűjtőfogalom) került benyújtásra, melynek 20,86%-a (2.107 db) megalapozottnak, 73,81%-a (7.454 db) nem megalapozatlannak, 5,33%-a (538 db) pedig dicséretnek minősült. A felmerült egyetemes postai szolgáltatásokkal kapcsolatos panaszok 86,17%-a (8.702 db) konkrét termékre, illetve szolgáltatásra vonatkozott, míg 13,83%-a (1.397 db) általános észrevételnek minősült. Az egyetemes szolgáltatásokra vonatkozó panaszok esetében: Az átlagos vizsgálati idő (bejelentéstől a vizsgálat befejezéséig): 16,33 nap, illetve 11,36 munkanap volt. Az átlagos válaszadási idő (a vizsgálat befejezésétől, illetve a külföldi szolgáltatótól beérkezett tájékoztatás időpontjától a válaszadásig): 3,29 nap, illetve 2,4 munkanap volt. A végső válasz elküldéséig eltelt átlagos idő (bejelentéstől a végső válaszig): 18,90 nap, illetve 13,75 munkanap volt. A kártérítéssel együtt járó panaszoknál a kártérítésig eltelt átlagos idő (végső választól a kártérítésig): 1,38 nap, illetve 1,05 munkanap volt. A kártérítéssel együtt járó panaszoknál a panasz kezelésének átlagos ideje (bejelentéstől a kártérítésig): 24,18 nap, illetve 17 munkanap volt. A bejelentések és panaszok intézésével kapcsolatos részletes adatokat és elemzést az 1. és a 2. sz. mellékletek tartalmazzák. II. A POSTAI SZOLGÁLTATÁSOK ELLÁTÁSÁRÓL ÉS MINŐSÉGI KÖVETELMÉNYEIRŐL SZÓLÓ 79/2004. (IV. 19.) KORM. RENDELET ÁLTAL ELŐÍRT KÖVETELMÉNYEK ÉS ADATSZOLGÁLTATÁSI KÖTELEZETTSÉG II.1. KÁRTÉRÍTÉSI IGÉNYEK ÉRVÉNYESÍTÉSE [36. (3) bekezdés] A belföldi egyetemes postai szolgáltatásokkal (ami több mint 125 millió db küldemény) kapcsolatban a 2009. évben 5.203 db kártérítési igény merült fel. 2009. évben 5.136 db belföldi egyetemes postai szolgáltatásra vonatkozó kártérítési igény került elbírálásra, melyből 4.526 db (88,12%) megalapozottnak, 610 db (11,88%) pedig nem megalapozottnak bizonyult. A 4.526 db belföldi egyetemes postai szolgáltatással kapcsolatos kártérítésből 4.428 db (97,83%) levélpostai küldemény, 98 db (2,17%) pedig postacsomag nem teljesítése, vagy nem szerződésszerű teljesítése miatt került kiutalásra. 4

A nemzetközi egyetemes postai szolgáltatásokkal kapcsolatban a 2009. évben 1.622 db kártérítési igény került benyújtásra. 2009. évben 1.637 db nemzetközi egyetemes postai szolgáltatásra vonatkozó kártérítési igény került elbírálásra, melyből 1.416 db (86,50%) megalapozottnak, 221 db (13,50%) pedig nem megalapozottnak minősült. A benyújtott és az elbírált kártérítési igények darabszámában megmutatkozó eltérés azzal magyarázható, hogy figyelembe véve a jogszabályilag rendelkezésre álló elbírálási időt az év végén benyújtott igények egy része a következő évben kerülhet elbírálásra. A válaszadás átlagos ideje (naptári napokban) 2009. évben a következők szerint alakult: Az ügyfelek részére történő válaszadás átlagos ideje a belföldi egyetemes postai szolgáltatási körbe tartozó szolgáltatások tekintetében: 7,80 nap volt. Az ügyfelek részére történő válaszadás átlagos ideje a nemzetközi egyetemes postai szolgáltatási körbe tartozó szolgáltatások tekintetében: 6,45 nap volt. A külföldi szolgáltatók részére történő válaszadás átlagos ideje a nemzetközi egyetemes postai szolgáltatási körbe tartozó szolgáltatások tekintetében: 7,33 nap volt. A kártérítési igények megoszlásának és az átlagos válaszadási idők alakulásának részletes kimutatását a belföldi viszonylatban feladott küldemények vonatkozásában a 3. sz. melléklet, a nemzetközi viszonylatban feladott küldemények esetében pedig a 4. sz. melléklet foglalja magában. II.2. A POSTAI SZOLGÁLTATÁS NYÚJTÁSÁNAK MINŐSÉGI KÖVETELMÉNYEI II.2.1. Területi hozzáférhetőség [13. és 39. ] A 13. (1) bekezdés: Az egyetemes postai szolgáltató, illetve az engedélyes postai szolgáltató kérelmére a hírközlési hatóság határozatával mentesítheti a szolgáltatót a házhoz kézbesítés kötelezettsége alól azokon a települések belterületén kívüli területeken, ahol annak teljesítése rendkívüli földrajzi, illetve infrastrukturális körülmények következtében nem, vagy csak aránytalan nehézséggel lehetséges. A mentesítésre kizárólag abban az esetben van lehetőség, ha a kérelmező az általa telepített támponti levélszekrény útján biztosítja a kézbesítést. A 13. (2) bekezdés: A szolgáltató köteles a mentesítési határozat alapján létesített támpontról a hírközlési hatóságot tájékoztatni. 2009. december 31-én a 3.753 támponton keresztül kiszolgált címhelyek száma 49.618 db volt, melyek vonatkozásában a Hatóság a PS-39146-2/2008. számú határozatával 2012.12.31-ig adott felmentést Társaságunknak. 5

A 39. (2) bekezdés: Az egyetemes postai szolgáltatónak az egyetemes postai szolgáltatást igénybevevők számára történő rendelkezésre állását a hatszáz bejelentett lakóhellyel rendelkező lakosnál kisebb népességszámú településeken állandó postai szolgáltatóhely üzemeltetésével vagy mobilposta működtetésével kell biztosítania. Az 1.205 érintett 600 lakosnál kisebb népességszámú település közül 1 (Gibárt) esetében nem biztosított az egyetemes postai szolgáltatások igénybevételi lehetősége. A 39. (11) bekezdése értelmében: Település külterületének belterületté minősítése, vagy településből kiváló településrész önálló településsé válása esetén az érintett területen lakó állampolgár az átminősítésről, önálló településsé válásról szóló, írásbeli döntés benyújtásával kérheti az egyetemes postai szolgáltatótól a korábbi külterületen vagy korábbi településrészen a belterületi postai szolgáltatás biztosítását, amelyet a szolgáltató a kéréstől számított 1 éven belül köteles teljesíteni. Gibárt 2006. októberében létrejött település, melynek esetében az érintett területen lakó állampolgároktól nem érkezett kérés Társaságunkhoz a belterületi postai szolgáltatás biztosítására. Vonatkozó kérés beérkezése esetén Társaságunk jogkövető magatartást tanúsít. A 39. (3) bekezdés: Az egyetemes postai szolgáltatónak az egyetemes postai szolgáltatást igénybevevők számára történő rendelkezésre állását a hatszáznál nagyobb, de ezernél kisebb bejelentett lakóhellyel rendelkező népességszámú településeken állandó postai szolgáltatóhely üzemeltetésével vagy ha a település önkormányzatával ebben szerződésben megállapodtak mobilposta működtetésével kell biztosítania. 509 településből 506 esetében biztosított, illetve 3 (Csörötnek, Ipolyszög és Pálosvörösmart) esetében nem biztosított a jogszabályban előírt rendelkezésre állás. Csörötnek település Önkormányzata írásban arról nyilatkozott, hogy a postai ellátással elégedettek, és nem kérnek új postai szolgáltatóhelyet, erről 2005. július 15-én személyesen tájékoztattuk a Hatóságot. A Hatósággal történt szóbeli megegyezésnek megfelelően a települést szerepeltetjük jelen beszámolónkban. Ipolyszög és Pálosvörösmart 2006. októberében létrejött települések, melyek esetében az érintett területen lakó állampolgároktól nem érkezett kérés Társaságunkhoz a belterületi postai szolgáltatás biztosítására. Vonatkozó kérés beérkezése esetén Társaságunk jogkövető magatartást tanúsít. 6

A 39. (4) bekezdés: Az egyetemes postai szolgáltatás rendelkezésre állásának, mobilposta működtetésével történő biztosítása esetén az egyetemes postai szolgáltató köteles a településeknek legalább egy-egy központi helyén elérhetőségi pontot kijelölni és ott levélgyűjtő szekrényt telepíteni. A levélgyűjtő szekrények felszerelésénél figyelembe kell venni, hogy azok megközelíthetősége és a küldemény elhelyezésének lehetősége mozgáskorlátozott személyek számára más személyek segítségnyújtása nélkül is biztosított legyen. Jelenleg 1.040 településen kizárólag mobilpostával, ezen felül 80 településen kombinált módon, mobilpostával és fix ponttal történik az ellátás. A kizárólag mobilpostával ellátott települések mindegyikén (1.040) megtörtént az elérhetőségi pont kijelölése és levélgyűjtő szekrény telepítése. A Hatóság, a PS-1138-3/2006. számú állásfoglalásában a településen kijelölt elérhetőségi ponttól 50 m-es eltérést engedélyezett a levélgyűjtő szekrények elhelyezésének vonatkozásában. Összesen 11 településen nagyobb a távolság, mint 50 méter az elérhetőségi pont és a telepített levélgyűjtő szekrény között. Az eltérések rendezése folyamatban van, legkésőbb 2010. első felében megtörténik. A 39. (5) bekezdés: Az egyetemes postai szolgáltatónak az egyetemes postai szolgáltatást igénybevevők számára történő rendelkezésre állását ezernél nagyobb bejelentett lakóhellyel rendelkező népességszámú településeken állandó postai szolgáltatóhely üzemeltetésével kell biztosítania. 1.438 településből 1.437 esetében biztosított, illetve 1 (Balatonkeresztúr) esetében nem biztosított a jogszabályban előírt rendelkezésre állás. Balatonkeresztúr település Önkormányzata írásban arról nyilatkozott, hogy a postai ellátással elégedettek, és nem kérnek új postai szolgáltatóhelyet, erről 2005. július 15-én személyesen tájékoztattuk a Hatóságot. A Hatósággal történt szóbeli megegyezésnek megfelelően a települést szerepeltetjük jelen beszámolónkban. A 39. (6) bekezdés: Az (5) bekezdésben meghatározott követelményt a húszezernél nagyobb bejelentett lakóhellyel rendelkező népességszámú településeken az alábbiak alkalmazásával kell teljesíteni: a) bejelentett lakóhellyel rendelkező húszezer lakosonként legalább egy állandó postai szolgáltatóhelyet kell működtetni, b) az állandó postai szolgáltatóhelyek bármely bejelentett lakóhellyel rendelkező belterületi lakos lakásától történő elérhetősége a légvonalban mért háromezer métert nem haladhatja meg, c) az azonos településen belüli két állandó belterületi postai szolgáltatóhely közötti légvonalban mért távolság legfeljebb hatezer méter lehet. 7

Az a) pontban foglalt jogszabályi előírásnak a Posta teljes mértékben (mind a 61 érintett településen) eleget tesz. A b) és c) pontban szereplő követelmények 61 településből 11 település összesen 20 településrészén nem teljesülnek. Társaságunk kérelme alapján a Hatóság a PS-21303-2/2008. számú határozatában 2010. december 31-ig szóló mentességet adott Társaságunknak a 11 település 20 településrészére. Az érintett települések/településrészek az alábbiak: Település Településrész 1) Budapest IV. ker., Újpest északi része (Székesdűlő) 2) Budapest XII. ker., Csillebérc 3) Budapest XV. ker., Rákospalota észak-keleti része 4) Budapest XXIII. ker., Soroksár déli része 5) Békéscsaba Fényes 6) Hódmezővásárhely Batida 7) Hódmezővásárhely Erzsébet 8) Hódmezővásárhely Kútvölgy 9) Kiskunfélegyháza Aranyhegyi lakótelep 10) Kiskunfélegyháza Endre major 11) Makó Makó-Rákos 12) Szeged Kiskundorozsma (Sziksósi üdülők) 13) Szentes Magyartés 14) Szentes Lapistó 15) Szentes Kajánújfalu 16) Zalaegerszeg Szenterzsébethegy 17) Zalaegerszeg Újhegy 18) Szombathely Petőfi telep 19) Dombóvár Mászlony 20) Várpalota Készenléti lakótelep A 39. (8) bekezdés: Az egyetemes postai szolgáltató minden állandó postai szolgáltató hellyel rendelkező település területén köteles legalább egy darab a levélküldemények sérülés nélküli elhelyezésére alkalmas méretű és bedobó nyílású levélgyűjtő szekrényt telepíteni, a (9)-(10) bekezdésben foglalt követelményeknek megfelelően. Az előírásnak való megfelelés (mind a 2.106 állandó postai szolgáltatóhellyel ellátott településen) teljes körűen biztosított. A 39. (9) bekezdés: A levélgyűjtő szekrények számát és telepítésének helyét úgy kell meghatározni, hogy azoknak - bármely bejelentett belterületi lakóhellyel rendelkező lakos lakásától - az elérhetősége a légvonalban mért ezer métert ne haladja meg. Azonos településen belüli két levélgyűjtő szekrény közötti légvonalban mért távolság legfeljebb kétezer méter lehet. 8

A levélgyűjtő szekrények vonatkozásában biztosított a jogszabályi követelmény. A 39. (10) bekezdés: A levélgyűjtő szekrényeknek meg kell felelniük az 5. számú mellékletben foglalt követelményeknek. Az 5. sz. melléklet 5. pontja, mely pont a postai levélgyűjtő szekrények bedobónyílására vonatkozó követelményeket határozza meg, a következők szerint rendelkezik: A levélgyűjtő szekrény palástján fekvő téglalap alakú bedobónyílás(oka)t kell kialakítani. A bedobónyílás méretének alkalmasnak kell lennie a kereskedelmi forgalomban kapható, 229x324 mm méretű levélborítékba csomagolt postai levélküldemények sérülésmentes elhelyezésére. A bedobónyílást a levélküldemény bedobásakor elmozduló vagy elmozdítható olyan záróelemmel kell ellátni, amely nyugalmi helyzetben a bedobónyílást teljesen takarja. A bedobónyílás és záróelemének kialakítása biztosítsa a levélküldemények akadálytalan elhelyezését, de akadályozza meg a küldeményeknek a levélgyűjtő szekrényből a bedobónyíláson történő kiemelését. A jogszabálynak való megfeleltetés érdekében a levélgyűjtő szekrények teljes állománycseréje folyamatosan történik, így az előírásnak nem megfelelő levélszekrények száma folyamatosan csökken. A lakosság rendelkezésére álló 8.939 levélgyűjtő szekrényből 147 esetében nem teljesült a bedobónyílás méretére vonatkozó jogszabályi előírás. A levélgyűjtő szekrények telepítését Társaságunk hatáskörén kívülálló akadályozó tényezőkről a Hatóságot írásban tájékoztattuk. A 3.753 külterületi támpontból 17 esetében nem teljesült az ott elhelyezett levélgyűjtő szekrények bedobónyílás méretére vonatkozó jogszabályi előírás. Makó önkormányzata még nem adta ki a területfoglalási engedélyt, így a levélszekrény csere nem történhetett meg. II.2.2. Időbeli hozzáférhetőség [41. ] A 41. (2) bekezdés: Az egyetemes postai szolgáltató és az engedélyes postai szolgáltató által működtetett mobilposta a postai szolgáltatások elérhetőségének biztosítása érdekében minden munkanapon legalább egyszer, előre meghirdetett és a helyben szokásos módon közzétett időpontban, az erre kijelölt elérhetőségi ponton, legalább harminc perc időtartamig köteles tartózkodni. Amennyiben a szolgáltató a házhoz kézbesítési tevékenység közben felvételi tevékenységet is végez, a kijelölt elérhetőségi ponton a kötelező tartózkodás időtartama legalább tizenöt perc. A jogszabályi követelmények teljesülnek. A kézbesítés közben felvételt végző mobilposta-járatok esetében 831 településen 15 perces, míg 209 településen, ahol a felvétel fix ponton történik, 30 perces tartózkodási idő biztosított. 9

A 41. (3) bekezdés: Az egyetemes postai szolgáltató és az engedélyes postai szolgáltató által üzemeltetett állandó postai szolgáltatóhelyek napi nyitvatartási idejét az igényekhez és a forgalom mértékéhez igazodóan kell megállapítani. A napi nyitvatartási idő egybefüggő, vagy legfeljebb két részre osztott lehet. Az összességében napi két órát el nem érő nyitvatartási idejű postai szolgáltatóhely nem tekinthető állandó postai szolgáltatóhelynek. A 41. (4) bekezdés: Az egyetemes postai szolgáltató és az engedélyes postai szolgáltató által üzemeltetett állandó postai szolgáltatóhelyeken minden munkanapon legalább kétórás napi nyitvatartási időt kell biztosítani 7 és 20 óra között. A jogszabályi elvárásoknak teljes körű volt (mind a 2.738 állandó postai szolgáltatóhelyen) a megfelelés. A 41. (4) bekezdés: A tizenötezer vagy annál nagyobb számú bejelentett lakossal rendelkező településeken legalább egy postai szolgáltatóhelyen a napi nyitvatartási idő minden munkanapon legalább hatórás, amelyből legalább egy nyitvatartási órának 8 óra előtt vagy 17 óra után kell lennie. A jogszabályi elvárásoknak (mind a 92 érintett település vonatkozásában) teljes körű a megfelelés. II.2.3. A várakozás (sorban állás) tekintetében teljesítendő minőségi követelmények [42. ] A 42. (2) bekezdés: Az egyetemes postai szolgáltató, illetve az engedélyes postai szolgáltató által üzemeltetett állandó postai szolgáltatóhelyek felvételi munkahelyeinek a számát az igénybevétel mértékének megfelelően kell kialakítani úgy, hogy a várakozási idő az egyetemes postai szolgáltatások körébe tartozó szolgáltatásokat is ellátó küldeményfelvételi munkahelyeknél a legforgalmasabb órában se haladja meg átlagosan a tizenöt percet. A 42. (3) bekezdés: Az egyetemes postai szolgáltatónak, illetve az engedélyes postai szolgáltatónak az állandó postai szolgáltatóhelyek várakozási idejének mérésére saját költségére megfelelő módszertant kell kidolgoznia, melyet köteles a hírközlési hatósággal évente jóváhagyatni. A Hatóság a PS-15.286-3/2009. számú határozatában jóváhagyta a postai szolgáltatóhelyek várakozási idejének mérésére vonatkozó módszerleírást. A 2009. évben a mérésben résztvevő 74 postahely közül 71 posta várakozási idő adatai megfeleltek az előírásoknak, 3 posta egyes munkahelyein pedig eseti jelleggel a legforgalmasabb órai átlagos várakozási idő adatok elérték vagy meghaladták a jogszabályban meghatározott 15 perces határértéket. 10

A három posta esetében nem rendszeres mértékű várakozási idő túllépés történt, amely időszakos forgalomfelfutásokra volt visszavezethető. Az érintett posták vonatkozásában nem indokolt a várakozási idő újramérése. Rendszeres túllépés nem történt. A 2009. évi várakozási idő mérés adatait és az eredmények részletes értékelését az 5. és a 6. sz. mellékletek tartalmazzák. II.2.4. A postai dátumnyomat minőségi követelményei [43. ] A 43. (2) bekezdés: A postai dátumnyomatnak jó olvasható lenyomatnak kell lennie. A 79/2004. (IV.19.) Korm. rendelet módosításáról szóló 196/2005. (IX. 22.) Korm. rendelet 1-es sz. melléklet alapján dátumnyomatnak minősíthető az OLK gépi feldolgozása során alkalmazott vonalkód, ebből következőleg a 43 (3) bekezdésében megfogalmazott minőségi követelmények vonatkoznak rá. A 43. (3) bekezdés: Az olvashatatlan dátumnyomattal ellátott postai küldeményeknek a postai szolgáltatás teljesítése során fel-, illetve átvett küldemények számához viszonyított arányára vonatkozóan valamennyi postai szolgáltató köteles az alábbi mutatószámnak megfelelni: O/F < 0,15 ahol O = az olvashatatlan dátumnyomattal ellátott postai küldemények száma; F = a postai szolgáltatás teljesítése során felvett küldemények száma. Társaságunk a dátumnyomatok olvashatóságának ellenőrzését, a független szervezet által végzett egyedi feladású elsőbbségi és nem elsőbbségi, valamint a tömeges feladású nem elsőbbségi levél átfutási idő mérések tesztleveleinek vizsgálatán keresztül végzi. Az olvashatatlan dátumnyomatok aránya a 2009. évben 73.904 db tesztlevél kiértékelésén keresztül, a valós forgalmi arányok alapján meghatározott súlyszámok alapján került megállapításra. Az olvashatatlan dátumnyomattal ellátott postai küldemények arányát meghatározó mutató értéke 0,0005 (0,05%) volt, ezáltal megvalósult a jogszabályi elvárásnak történő megfelelés. Az olvasható és az olvashatatlan dátumnyomattal ellátott postai küldemények arányát meghatározó számítási módszert a 7. sz. melléklet tartalmazza. II.2.5. Átfutási idő teljesítmények [44. ] A jogszabályban megfogalmazott átfutási időre vonatkozó elvárások az alábbiak: 11

A 44. (3) bekezdés: Belföldi forgalomban az egyetemes postai szolgáltatás esetében: a) a levélküldemények legalább 85%-át a feladást követő munkanap, legalább 97%- át a feladást követő harmadik munkanap végéig kézbesíteni kell, vagy meg kell kísérelni a kézbesítését; b) a címzett reklámküldemények és nyomtatványok legalább 85%-át a feladást követő harmadik munkanap, legalább 97%-át a feladást követő ötödik munkanap végéig kézbesíteni kell, vagy meg kell kísérelni a kézbesítését; c) a postacsomagok legalább 80%-át a feladást követő munkanap, legalább 95%-át a feladást követő harmadik munkanap végéig kézbesíteni kell, vagy meg kell kísérelni a kézbesítését. A 2009. évi levélküldemény átfutási idő mérések lebonyolítását és az adatok értékelését a Hatóság PS/12.896-2/2009. sz. határozatával elfogadott módszertan alapján a James & Tailor Consulting Kft végezte. A csomagküldemény átfutási idő mérés lebonyolítását és az adatok értékelését a Hatóság PS/12.895 2/2009. sz. határozatával elfogadott módszertan alapján az IPH adatok alapján Társaságunk végezte. Belföldi egyedi feladású levelek Elsőbbségi levelek Országosan az elsőbbségi levelek 93,05%-a érkezett meg D+1 napon a címzetthez, 99,70%-ának pedig D+3 napon belül megtörtént a kézbesítése (a mérés 2009. május hónapban kezdődött). Az egyedi feladású elsőbbségi levelek átfutási idejének havi alakulását a 8. sz. melléklet szemlélteti. Nem elsőbbségi levelek Országosan a nem elsőbbségi levelek 95,89%-a érkezett meg D+3 napon belül a címzetthez, 99,59%-ának pedig D+5 napon belül megtörtént a kézbesítése (a mérés 2009. május hónapban kezdődött). Az egyedi feladású nem elsőbbségi levelek átfutási idejének havi alakulását a 9. sz. melléklet mutatja be. Belföldi tömeges feladású levelek A tömeges feladású elsőbbségi küldemények a módszertan alapján nem kerültek vizsgálatra. A tömeges feladású nem elsőbbségi levélküldemények átfutási idejének mérésére a 2009. évben tizenkét alkalommal került sor. Nem elsőbbségi levél (címezett reklámküldemény, nyomtatvány) Országosan a nem elsőbbségi levelek 97,63%-a érkezett meg D+3 napon belül a címzetthez, 99,73%-ának pedig D+5 napon belül megtörtént a kézbesítése (a mérés 2009. május hónapban kezdődött). 12

A tömeges feladású nem elsőbbségi levelek átfutási idejének mérésenkénti alakulását a 10. sz. melléklet mutatja be. Belföldi postacsomag A postacsomag átfutási idő mérésre 915.463 db csomag átfutási idő adatainak kiértékelésével került sor. Országosan a postacsomagok 90,70%-ának D+1 napon, 99,90%-ának pedig D+3 napon belül megtörtént a kézbesítése, illetve a kézbesítés előírt módon történő megkísérlése. A belföldi postacsomagok átfutási idejének havonkénti alakulását a 11. sz. melléklet mutatja be. A 44. (5) bekezdés: Az Európai Unió tagállamai közötti határt átlépő nemzetközi forgalomban a szolgáltatónak úgy kell eljárnia, hogy a leggyorsabb egyetemes szolgáltatási kategóriába tartozó levélküldemények a küldemények kezelésének gyorsaságán is alapuló rendszer esetében az elsőbbségi levélküldemények legalább 85%-a a feladást követő harmadik munkanap, legalább 97%-a a feladást követő ötödik munkanap végéig kézbesítésre kerüljön, vagy ennek megkísérlése megtörténhessen. Nemzetközi elsőbbségi levél Bejövő nemzetközi elsőbbségi levél A bejövő (külföldön feladott és belföldön kézbesített) elsőbbségi levelek a feladást követő harmadik (J+3) munkanapig 94,50%-ban kerültek kézbesítésre, 98,80%- ban pedig ötödik (J+5) munkanapig eljutottak a címzetthez. A bejövő nemzetközi elsőbbségi levelek átfutási idejének havonkénti alakulását a 12. sz. melléklet mutatja be. Kimenő nemzetközi elsőbbségi levél A kimenő (belföldön feladott és külföldön kézbesített) elsőbbségi levelek a feladást követő harmadik (J+3) munkanapig 94,00%-ban kerültek kézbesítésre, 98,90%- ban pedig ötödik (J+5) munkanapig eljutottak a címzetthez. A kimenő nemzetközi elsőbbségi levelek átfutási idejének havonkénti alakulását a 13. sz. melléklet mutatja be. Az átfutási idő eredmények valamennyi érintett küldemény esetében megfelelnek a jogszabályi elvárásnak. 13

II.2.6. A küldeménytovábbítás megbízhatóságának követelményei [45. ] A 45. (1) bekezdés: A postai szolgáltató belföldi forgalomban a könyvelt postai küldemények esetén a teljesen vagy részlegesen elveszett, illetve megsemmisült könyvelt postai küldemények számának a postai szolgáltatás során felvett, könyvelt postai küldemények számához viszonyított arányára vonatkozóan köteles az alábbi mutatószámnak megfelelni: E/F < 0,06 ezrelék, ahol E: a teljesen vagy részlegesen elveszett, illetve megsemmisült könyvelt postai küldemények száma; F: a postai szolgáltatás teljesítése során felvett, könyvelt postai küldemények száma. A teljesen vagy részlegesen elveszett és a felvett belföldi könyvelt postai küldemények ajánlott küldemény, értékbiztosított levélpostai küldemény, postacsomag, integrált postai szolgáltatások, EMS küldemény aránya 0,0364 ezrelék volt. A 45. (3) bekezdés: A postai szolgáltató - belföldi forgalomban, a könyvelt postai küldemények esetén - a megsérült, könyvelt postai küldemények számának a postai szolgáltatás teljesítése során felvett, könyvelt postai küldemények számához viszonyított arányára vonatkozóan, köteles az alábbi mutatószámnak megfelelni: S/F < 0,05 ezrelék, ahol S: a megsérült könyvelt postai küldemények száma; F: a postai szolgáltatás teljesítése során felvett, könyvelt postai küldemények száma. A sérült belföldi könyvelt postai küldemények aránya 0,0060 ezrelék volt. A küldeménytovábbítás megbízhatóságát jellemző mindkét mutató értéke megfelelt a jogszabályi előírásoknak. III. A TÁVIRAT SZOLGÁLTATÁS ELLÁTÁSÁNAK RÉSZLETES SZABÁLYAIRÓL SZÓLÓ 236/2004. (VIII. 13.) KORM. RENDELET ÁLTAL ELŐÍRT ADATSZOLGÁLTATÁSOK III.1. TÁVIRAT SZOLGÁLTATÁSSAL KAPCSOLATOS FORGALMI ÉS BEVÉTELI ADATOK [19. (1) BEKEZDÉS] A 2009. évben postai felvételi munkahelyen 394.920 1 db belföldi távirat felvételére került sor. 1 Díjköteles távirat. 14

A 2009. évben összesen 272.617 db távirat kézbesítésére került sor, melyből 150.129 db a címhelyen háznál, 122.488 db pedig egyéb módon (letét, postafiók, postahely, telefax, telefon, postapartner) került kézbesítésre. A felvett és kézbesített táviratok darabszámában mutatkozó eltérést a képküldés különszolgáltatás igénybevétele okozza, a táviratok ebben az esetben csak továbbításra kerülnek, hagyományos értelemben vett kézbesítés nincsen. A Magyar Posta Zrt. távirat-szolgáltatásból származó bevétele a nyomtatvány felhasználás költségével csökkentve a 2009. évben 428.096.044 Ft volt. III.2. TÁVIRAT SZOLGÁLTATÁSSAL KAPCSOLATOS PANASZOK ÉS KÁRTÉRÍTÉSEK SZÁMÁNAK ALAKULÁSA [19. (1) BEKEZDÉS] Társaságunk szervezeti egységeihez a 2009. évben 48 db távirat-szolgáltatással kapcsolatos panasz érkezett. Az 48 db távirat-szolgáltatással kapcsolatos panaszból 22 db (45,833%) megalapozottnak, 25 db (52,083%) nem megalapozottnak, 1 db (2,083%) pedig dicséretnek minősült. A távirat-szolgáltatással kapcsolatos panaszok adatait és részletes elemzését a 14. sz. melléklet ismerteti. A távirat-szolgáltatás nem, vagy nem szerződésszerű teljesítéséből kifolyólag a 2009. évben 4 esetben összesen 16.900 Ft értékben került sor kártérítésre. Kétkét esetben elveszés, illetve késedelmes szolgáltatásteljesítés miatt került sor a kártérítésre. 15

MELLÉKLETEK 1. sz. melléklet: Adatszolgáltatás a Magyar Posta Zrt. által a 2009. évben elintézett egyetemes szolgáltatásokra vonatkozó panaszok adatairól 2. sz. melléklet: Az adatszolgáltatás a Magyar Posta Zrt. által a 2009. évben elintézett egyetemes szolgáltatásokra vonatkozó panaszok adatairól mellékletei 3. sz. melléklet: A kártérítési igények megoszlása és az átlagos válaszadási idők alakulása a 2009. évben belföldi viszonylatban 4. sz. melléklet: A kártérítési igények megoszlása és az átlagos válaszadási idők alakulása a 2009. évben nemzetközi viszonylatban 5. sz. melléklet: A Magyar Posta Zrt. 2009. évi várakozási idő mérési adatai és az eredmények értékelése 6. sz. melléklet: A Magyar Posta Zrt. 2009. évi várakozási idő mérési adatai és az eredmények értékelésének mellékletei 7. sz. melléklet: Az olvasható és az olvashatatlan dátumnyomatok arányának számítási módja 8. sz. melléklet: A belföldi egyedi feladású elsőbbségi levelek 2009. évi D+1 és D+3 napi arányának havi alakulása 9. sz. melléklet: A belföldi egyedi feladású nem elsőbbségi levelek 2009. évi D+3 és D+5 napi arányának havi alakulása 10. sz. melléklet: A belföldi tömeges feladású nem elsőbbségi levelek 2009. évi D+3 és D+5 napi arányának mérésenkénti alakulása 11. sz. melléklet: A belföldi postacsomagok 2009. évi D+1 és D+3 napi arányának havonkénti alakulása 12. sz. melléklet: A bejövő nemzetközi elsőbbségi levelek 2009. évi J+3 és J+5 napi arányának havi alakulása 13. sz. melléklet: A kimenő nemzetközi elsőbbségi levelek 2009. évi J+3 és J+5 napi arányának havi alakulása 14. sz. melléklet: Távirat-szolgáltatással kapcsolatos 2009. évi panaszok alakulása 16