Összeállította: Friedrichné Irmai Tünde 1
Az eladás folyamata különbözőképpen bonyolódik le az áru jellegétől, az értékesítési módtól függően. Vannak azonban olyan részek, melyek minden értékesítésnél megtalálhatók. Az eladás általános lépései: 1. A vevő fogadása 2. Az áru bemutatása 3. Ellenérték elszámolása 4. Az áru csomagolása 5. Elköszönés a vásárlótól 2
A vásárló személyes üdvözlésére kisebb üzletekben van lehetőség. Az értékesítés során a vevő fogadása mindig a vevő köszöntésével kezdődik. Minden esetben az eladó köszönjön először. 3
A köszöntés legyen kedves, udvarias. Mindig a napszaknak megfelelő köszönési formát használjuk. Nagy alapterületű üzletekben, áruházakban üdvözlő táblák köszöntik a vevőket. 4
A beszélgetés során a vevő magázása az elfogadott, ettől eltérni csak a gyermekek, illetve ismerősök esetében lehet. 5
Az eladónak udvariasan kell érdeklődnie, hogy a vevő mit szeretne vásárolni, de a vevő ne érezze terhesnek a tudakozódást. Az eladónak fel kell ismernie, hogy mikor van szükség a segítségére, tanácsaira. A vevő szándéka felől így érdeklődhetünk: Miben segíthetek? Tessék parancsolni! Mit tetszik kérni? Mivel szolgálhatok? 6
Tartós fogyasztási cikkek esetében a vásárlók először tájékozódnak az áruválasztékról. Nem szabad a vásárlót lerohanni vagy éppen ügyet sem vetni rá. 7
Ha a vevő vásárlási szándékkal érkezett az üzletbe, de döntésében bizonytalan, akkor ajánljuk fel a segítségünket! Az önkiszolgáló részlegekben a vásárlók leggyakrabban határozott céllel érkeznek, segítséget csak akkor igényelnek, ha az adott terméket nem találják. Ilyenkor siessünk segítségére és igazítsuk útba! Segítségére lehetek valamiben? Tudok segíteni? 8
Jogszabály írja elő, hogy a vevőt minden esetben tájékoztatni kell: A nyitvatartási időről A vásárlók könyvének használatáról A minőségi kifogások intézéséről A felügyeleti szervekről 9
Az áru bemutatásával befolyásolhatjuk a vevőt a választásban, ezért fontos részét képezi az eladás folyamatának. Típusai: Személyes árubemutatás Személytelen árubemutatás 10
Az eladó segítségével történik, ezért elengedhetetlen az áruk szakszerű ismerete. Lehetőségünk van több termék bemutatására és a vevő meggyőzésére. 11
Figyeljünk oda a következőkre: Csak kifogástalan áruk mutassunk be Engedjük, hogy a vevő kipróbálja a terméket Az árut a vevő igényeinek megfelelően mutassuk be 12
Az árakat mindig közöljük a vevővel Ugyanolyan bánásmódban részesítsünk mindenkit Mindig legyünk udvariasak, akkor is, ha a vevő csak nézelődik, vagy ha eláll vásárlási szándékától 13
Az árubemutatás akkor jó, ha a vevő megismerheti az áru használat szempontjából lényeges tulajdonságait. Az eladó igyekezzen többféle áruval megismertetni a vásárlót. 14
A kiszolgálásra, eladásra vonatkozó jogszabályok előírják, hogy a vevőket érkezésük sorrendjében kell kiszolgálni, az általuk igényelt minőségben és mennyiségben. 15
A nem előrecsomagolt áruféléket a vevő előtt kell mérni, a terméket elszállításra alkalmas módon kell becsomagolni. 16
A kiszolgálás befejeztével illik megkérdeznie az eladónak a vevőtől: Kíván még valamit? Ajánlhatom új termékünket a figyelmébe? Végezetül a vásárlást meg kell köszönni. 17
Azt jelenti, hogy a termék önmagát adja el. Ezért fontos az áru: Csomagolása Kinézete Kihelyezése 18
A vevő a sikeres áruválasztás után kifizeti a terméket. A vásárlásról minden esetben gépi nyugtát, külön kérésre pedig számlát kell adni. 19
20
A vevő bizalmát az üzlet iránt növeli, ha a pénztáros udvarias, gyors és pontos. Az önkiszolgáló értékesítési módot alkalmazó boltokban a vásárló csak a kasszánál találkozik a személyzettel, ezért lényeges a pénztáros szolgálatkész viselkedése és szakszerűsége. 21
A fizetés történhet: készpénzzel, bankkártyával, utalványokkal 22
Ha a vásárló az áru ellenértékét kiegyenlítette, akkor be kell csomagolnunk a terméket. A csomagolás papír- vagy műanyagtáskákba történik, melyek egyben reklámcélokat is szolgálnak. 23
Vannak azonban olyan cikkek, amelyek szakszerű csomagolást igényelnek (pl: törékeny áruk). A díszcsomagolásoknak gyakran külön díja van. Ennek elkészítése többnyire az eladók feladata. 24
Az eladó teendői nem zárulnak le az eladással. Különböző ingyenes, vagy kedvezményes árú szolgáltatások segíthetik a vásárlási döntést, melynek felajánlását a kereskedő teszi meg: Házhoz szállítás Üzembe helyezés, beszerelés Bútorok összeállítása Kedvezményes szerviz lehetősége Meghosszabbított garancia Minden információt szükséges részletezni, hiszen gyakran a térítés nélküli szolgáltatások valamilyen feltételhez kötöttek. 25
Az eladó feladatai: Megszervezi a házhoz szállítást Intézi az áruhitelt Ingyenes szolgáltatást nyújt Előjegyzést vesz fel A házhoz nem szállított műszaki cikkeket átadja a vevőnek Kitölti a jótállási jegyet Igény szerint csomagol Méretre igazíttat 26
A tartós fogyasztási cikkek minőségéért a forgalmazók illetve gyártók jótállási kötelezettséget vállalnak. A jótállás tartalmáról magyar nyelvű, közérthetően megfogalmazott jótállási jegyet kell kiállítani a vevő részére. A jótállási igény csak ezzel a jeggyel érvényesíthető a forgalmazónál vagy a feltüntetett szakszerviznél. A hosszabb ideig használatos, jótállással értékesített termékek garancialevelét érvényesíteni kell. Ez az eladó, vagy a vevőszolgálat feladata. 27
Ennek kitöltése úgy történjen, hogy a jótállási szelvény megfelelő rovatában szerepeljen: A vásárlás dátuma A termék típusa, azonosításra alkalmas adata A kereskedelmi egység bélyegzője és Az eladó aláírása A vevők esetleges vásárlás utáni kifogásait fogadni és szükség esetén orvosolni kell. 28
Jogos kifogások esetén elnézést kell kérni a vevőtől az őt ért kellemetlenségért, a hibát mielőbb ki kell küszöbölni, az esetleges kárt megtéríteni. 29
Jogtalan kifogás esetén sem szabad a vevőt kioktatni, netán durva hangnemet használni vele szemben. Ilyenkor tárgyilagosan, higgadtan kell elmondani, hogy igényét miért nem áll módunkban kielégíteni. 30