NEMZETI FOGYASZTÓVÉDELMI HATÓSÁG SZOLGÁLTATÁS-ELLENRZÉSI FOSZTÁLY KÖZSZOLGÁLTATÁS-ELLENRZÉSI OSZTÁLY Iktatószám: SEF-732/2013 Témafelels: dr. Galambos Attila dr. Székely Angelika Eszter Ö S S Z E F O G L AL Ó J E L E N T É S A kéménysepr-ipari közszolgáltatást végz vállalkozások ügyfélszolgálatainak ellenrzése Budapest, 2013. július
1. A vizsgálat aktualitása, célja A fogyasztóvédelemrl szóló törvény 2012. július 29-én hatályba lépett módosításával jelents változások történtek a fogyasztóvédelem területén. Az átalakítás többek között a fogyasztói jogok érvényesítésére vonatkozó szabályokat, ezen belül is a panaszkezelésre és az ügyfélszolgálatok mködésére vonatkozó elírásokat érintette. A fent hivatkozott jogszabály-módosítás közszolgáltatásként újradefiniálta a korábbi közüzemi szolgáltatás fogalmát, zárt körben felsorolva e szolgáltatások körét, melyek között szerepel a kéménysepr-ipari közszolgáltatás is. Tekintettel arra, hogy a módosítás óta eltelt id kell hosszúságúnak bizonyult a vállalkozások számára az új szabályok mködésükbe való átültetésére, valamint arra, hogy a kéménysepr-ipari szolgáltatás közszolgáltatási tevékenységnek minsül, indokolttá vált a kéménysepr-ipari közszolgáltatók által mködtetett ügyfélszolgálatok mködésének vizsgálata, illetve ellenrzése. Fentiek alapján a vizsgálat célja a kéménysepr-ipari közszolgáltatás területén mködtetett ügyfélszolgálatok megfelelségének vizsgálata volt, a fogyasztóvédelmi rendelkezések szempontjából. Az ellenrzés kiterjedt annak felderítésére, hogy a szolgáltatók betartják, illetve betartották-e az ügyfélszolgálatok mködtetésére és a panaszkezelésre vonatkozó jogszabályi elírásokat. 2. A vizsgálat idtartama, résztvevi A jelentés a 2013. május 6. és május 27. napja között lefolytatott témavizsgálat tapasztalatait összegzi. A vizsgálatban részt vett valamennyi kormányhivatal fogyasztóvédelmi felügyelsége. 3. A vizsgálat tapasztalatai A fvárosi és megyei kormányhivatalok fogyasztóvédelmi felügyelségei a vizsgálattal érintett idszakban összesen 31 vizsgálatot folytattak le, amelybl 21 esetében tapasztaltak valamilyen hiányosságot (68 %-os kifogásolási arány). A kéménysepr-ipari közszolgáltatás biztosítása a megye egész területén a megyeszékhely megyei jogú város önkormányzata, Pest megye területén Érd megyei jogú város önkormányzata, a fvárosban a fvárosi önkormányzat kötelez feladata, amelyet az önkormányzat gazdálkodó szervezet(ek) útján biztosít. A tapasztalatok szerint van olyan megye, ahol csak egy, máshol több gazdálkodó szervezet is végzi e közszolgáltatást. Mivel elfordul, hogy egy kéménysepr-ipari közszolgáltató tevékenysége több megye területére is kiterjed, illetve székhelye nem abban a megyében található, ahol a vizsgált tevékenységet végzi, ezért volt olyan szolgáltató, amelynek több felügyelség is ellenrizte a tevékenységét a saját illetékességi területe vonatkozásában. Ez az oka annak, hogy a felügyelségek által lefolytatott 31 vizsgálat ténylegesen 28 szolgáltató tevékenységének ellenrzését jelentette. Az országosan lefolytatott vizsgálatok területi szinten történ megoszlását az alábbi táblázat szemlélteti. 2
3.1. Személyes ügyfélszolgálat Lefolytatott Vizsgálati terület vizsgálatok száma Bács-Kiskun 2 Baranya 2 Békés 2 Borsod-Abaúj-Zemplén 2 Csongrád 2 Fejér 1 Fváros 1 Gyr-Moson-Sopron 2 Hajdú-Bihar 1 Heves 1 Jász-Nagykun-Szolnok 1 Komárom-Esztergom 1 Nógrád 1 Pest 1 Somogy 2 Szabolcs-Szatmár-Bereg 2 Tolna 1 Vas 2 Veszprém 2 Zala 2 Összesen 31* * Mindez ténylegesen 28 szolgáltató tevékenységének ellenrzését jelentette Az ellenrzés során a felügyelségek feladata volt, hogy helyszíni ellenrzés során vizsgálják, hogy a kéménysepr-ipari szolgáltatók eleget tesz-e a személyes ügyfélszolgálat mködésére vonatkozó, jogszabályban meghatározott rendelkezéseknek. Az elvégzett 31 ellenrzésbl összesen 12 alkalommal tártak fel a felügyelk egy vagy több jogsértést (39%-os kifogásolási arány). Fogyasztóvédelmi jogszabályi rendelkezések értelmében a szolgáltatók kötelesek a felhasználók bejelentéseinek intézésére, panaszainak kivizsgálására és orvoslására, valamint tájékoztatása céljából ügyfélszolgálatot mködtetni, ennek keretében az ügyintézés lehetségét biztosítani. A közszolgáltatási tevékenységet folytató vállalkozások az ügyfélszolgálatok mködtetésérl olyan módon kötelesek gondoskodni, hogy az az ügyfelek részére nyitva álló helyiségben kerüljön kialakításra. Az ügyfélszolgálati irodák megközelíthetsége a fogyasztók számára, valamint földrajzi eloszlására figyelemmel nem járhat aránytalan nehézségekkel. A felügyelségek által lefolytatott vizsgálatok eredményei által megállapítható, hogy valamennyi vizsgálat alá vont szolgáltató mködtet az ügyfelek részére nyitva álló helyiségben kialakított ügyfélszolgálati irodát, valamint ezek az elállott területre is figyelemmel hiánytalanul megfeleltek a megközelíthetségre vonatkozó elírásoknak is. A vizsgálat ezen két szempontja tekintetében tehát a felügyelségek munkatársai nem tártak fel hiányosságokat. Fentieken túlmenen az ellenrzés tárgyát képezte a fogyasztók idpont-foglalási lehetségének ellenrzése is, tekintettel arra, hogy fogyasztóvédelmi szabályoknak 3
megfelelen a szolgáltatóknak biztosítania kell, hogy a fogyasztók tudjanak idpontot foglalni személyes ügyintézésre telefonon és elektronikusan például internetes honlapon vagy e- mail útján is. A jogszabály ezen felül elírja, hogy a fogyasztó részére biztosított idpont nem lehet késbb, mint a foglalástól számított 5 munkanap. Az ellenrzés tapasztalatai alapján a kifogásolás aránya nem tekinthet magasnak az idpont foglalására vonatkozó ellenrzés eredményeként, tekintettel arra, hogy a szolgáltatók telefonos elérhetséggel 2, internetes elérhetségen keresztül pedig 3 alkalommal nem biztosították. A személyes ügyfélszolgálatok tekintetében a vizsgálat szempontjából kiemelt jelentsége volt az ügyfélszolgálati irodák nyitvatartási idejére vonatkozó szabályoknak való megfelelség ellenrzésének. Eszerint az ügyfelek részére nyitva álló helyiségben mködtetett ügyfélszolgálatoknak a hét egy munkanapján 7 és 21 óra között legalább tizenkét órán keresztül folyamatosan nyitva kell tartaniuk. Megállapítható, hogy a legtöbb szabálytalanságot a nyitvatartási id tekintetében tapasztalták a felügyelségek, mivel a 31 vizsgálat során 13 alkalommal észleltek jogsértést e vizsgálati szempont kapcsán (42%-os kifogásolási arány). Az alábbi diagram az ügyfélszolgálati irodák ellenrzése során a felügyelségek által megállapított kifogásolási szempontok egymás közti megoszlását, illetve a kifogásolási szempontok közötti átfedéseket mutatja be. A kifogásolások egymás közti megoszlása az ellenrzött ügyfélszolgálatok vonatkozásában 1 db 2 db Telefonos idpontfoglalás nem megfelel (összesen: 2 db) Internetes idpontfoglalás nem megfelel (összesen: 3 db) 11 db Személyes ügyfélszolgálat nyitva tartása nem megfelel (összesen: 13 db) Az ábrából leolvasható, hogy 11 esetben a kifogásolás kizárólag a személyes ügyfélszolgálat nyitva tartásának nem megfelelségére, 1 esetben kizárólag az internetes idpontfoglalás nem megfelelségére vonatkozott, valamint 2 vizsgálat során tapasztaltak a felügyelségek hiányosságot mind a három vizsgálati szempont nyitva tartás, telefonos, internetes idpontfoglalás tekintetében. 4
3.2. Egyéb ügyfélszolgálati formák A jelenlegi szabályozás nem teszi kötelezvé a telefonon, illetve interneten keresztül mködtetett ügyfélszolgálat biztosítását a kéménysepr-ipari szolgáltatók számára, azonban a vizsgálat keretében a hatóság a piac pontosabb megismerése érdekében tájékozódni kívánt arról, hogy az opcionálisan biztosítható ügyfélszolgálati módozatok mennyire terjedtek el ebben az ágazatban. A felügyelségek által tehát a hatósági szerepkörön kívül, kizárólag adatgyjtési céllal szerzett információk szerint a szolgáltatók a kötelez elírások hiánya ellenére viszonylag nagy számban mködtetetnek telefonon vagy elektronikus formában ügyfélszolgálatot. A beérkezett adatokból megállapítható, hogy a vizsgálattal érintett szolgáltatók a személyes ügyfélszolgálati irodák megléte mellett 19 esetben biztosították telefonon, és 17 esetben interneten keresztül is az ügyfélszolgálati ügyintézést. 3.3. Panaszkezelés Az irányadó fogyasztóvédelmi rendelkezések értelmében a fogyasztóknak jogukban áll a szolgáltató tevékenységére, illetve mulasztására vonatkozó panaszukat szóban vagy írásban közölni a szolgáltatóval. Tekintettel arra, hogy a kéménysepr-ipari közszolgáltatás közszolgáltatásnak minsül, a szolgáltatók tevékenységére, ezen belül a fogyasztói panaszok kezelésének rendjére az általánoshoz képest szigorúbb szabályok vonatkoznak. A helyszíni ellenrzések keretében a felügyelségek szúrópróbaszeren összesen 55 elmúlt hat hónapban beérkezett fogyasztói (írásbeli) beadvány vonatkozásában vizsgálták meg a panaszkezelésre vonatkozó elírások érvényesülését, ideértve a szolgáltatók válaszadása során elírt indoklási kötelezettség vizsgálatát is. A szolgáltatói panaszkezelésre vonatkozó elírások alapján a szolgáltatók ügyfélszolgálatai minden esetben kötelesek a szolgáltató panasszal kapcsolatos álláspontját és intézkedéseit írásba foglalni, és a fogyasztónak a panasz beérkezését követ tizenöt napon belül megküldeni, kivéve, ha a fogyasztó a panaszát szóban közli és a szolgáltató az abban foglaltaknak nyomban eleget tesz. A vizsgálat eredményei alapján a vizsgálat alá vont 55 fogyasztói panaszból 11 panasz esetén nem vagy nem írásban teljesítették a szolgáltatók válaszadási kötelezettségüket (20%-os kifogásolási arány), további 14-14 panaszra adott válasz a rendelkezésre álló 15 napos határidn túl készült el, illetve az elkészült panaszt a szolgáltató nem látta el indoklással (25-25%-os kifogásolási arány). Jogszabályi rendelkezések alapján a panasz esetleges elutasítása esetén a szolgáltató köteles a fogyasztót írásban tájékoztatni arról, hogy panaszával annak jellege szerint mely hatóság vagy békéltet testület eljárását kezdeményezheti. A tájékoztatás során a szolgáltató köteles megadni az illetékes hatóság, illetve a szolgáltató székhelye szerinti békéltet testület levelezési címét is. A felügyelségek megállapításai szerint a 44 fogyasztói panaszra adott szolgáltatói válaszlevelek 12 esetben bírtak elutasító tartalommal. Az elutasító válaszok harmadában, vagyis 4 esetben a szolgáltatók nem tettek eleget a fentebb ismertetett tájékoztatási kötelezettségeiknek. Elbbiek értelmében 4 elutasító válasz esetében a szolgáltatók írásbeli válaszukban nem nyújtottak tájékoztatást arra vonatkozóan, hogy mely hatóság, illetve 5
1. számú melléklet FÜGGELÉK A kéménysepr-ipari közszolgáltatást végz vállalkozások ügyfélszolgálatainak ellenrzése cím vizsgálatról készített összefoglaló jelentéshez Az ellenrzés alapját az alábbi jogszabályok és egyéb elírások képezték: a kéménysepr-ipari közszolgáltatásról szóló 2012. évi XC. törvény; a fogyasztóvédelemrl szóló 1997. évi CLV. törvény; a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól szóló 2004. évi CXL. törvény; a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóságról szóló 225/2007. (VIII.31.) Korm. rendelet.