A 10/2007 (II. 27.) SzMM rendelettel módosított 1/2006 (II. 17.) OM rendelet Országos Képzési Jegyzékről és az Országos Képzési Jegyzékbe történő felvétel és törlés eljárási rendjéről alapján. Szakképesítés, szakképesítés-elágazás, rész-szakképesítés, szakképesítés-ráépülés azonosító száma és megnevezése, valamint a kapcsolódó szakképesítés megnevezése: 52 347 02 0000 00 00 Személyes ügyfélszolgálati asszisztens Személyes ügyfélszolgálati asszisztens 52 347 03 0000 00 00 Telefonos és elektronikus Telefonos és elektronikus 52 347 03 0000 00 00 Telefonos és elektronikus Telefonos és elektronikus 52 347 03 0100 31 02 Telefonkezelő, ügyféltájékoztató Telefonos és elektronikus 52 347 03 0100 52 01 Telemarketing asszisztens Telefonos és elektronikus É 1/5
1.) Megoldás: b A kommunikáció a tudatból kiinduló és a tudatban végződő folyamat, vagyis emberek nélkül nem beszélhetünk kommunikációról. 2.) Megoldás: c A kommunikáció ingerként éri a tudatot, amelyre az azonnal és közvetlenül reagál. 3.) Megoldás: a Nem lehet minden egyes ügyfélhez odamenni az országban, s elmondani neki ugyanazt az információt. orzasztó sok időt és energiát igényelne, ráadásul az információ időközben akár aktualitását is veszíthetné. 4.) Megoldás: c A legnemesebb szándék is csak akkor válhat tényleges cselekvéssé, ha a címzett oldaláról meglévő fogadókészség és a vétel technikai oldala is biztosított. 5.) Megoldás: 6-ból 5-nek a felsorolása a látás (látvány) a tapintás a szaglás az ízlelés (ízélmény) a hallás (hangélmény) az egyensúlyi helyzet 6.) Megoldás: d Akkor is kommunikálunk, ha nem tudunk róla, sőt akkor is, ha nem is akarjuk. Nem lehet nem tenni, de hatásával, következményeivel mindenképpen számolnunk kell. 7.) Megoldás: a A kommunikációs folyamat során számolnunk kell azzal, hogy az ügyfél néha félreérti közléseinket, vagy fontos információkat nem vesz figyelembe. 8.) Megoldás: d A telefonos kommunikáció mindkét féltől reakciókészséget, gyors gondolkodást, könnyen megérthetőséget követel. É 2/5
9.) Megoldás: c A személyközi kommunikáció körfolyamat, a kommunikáló felek szinte egyidejűleg adók és vevők. Mindkét félnek mozgósítania kell valamennyi érzékszervét, hogy ne csak a kimondott szó tartalmát fogják fel, hanem az ezzel szoros összefüggésében lévő nonverbális jeleket is. 10.) Megoldás: c Az ügyfelek általában konkrét céllal fordulnak az ügyfélszolgálathoz, többségük elfogadja, hogy nem kap azonnali választ kérdésére. 11.) Megoldás: d Az állami, szervezeti, hivatali élet nyelvében is megkülönbözteti magát a mindennapitól. A hivatali nyelv jelenségei szó-, mondat- és szövegszinten egyaránt megjelennek. 12.) Megoldás: a Az ügyintézők akkor tudják jól végezni munkájukat, ha a szakértelmen túl az ügyfelekkel való foglalkozás módszereit is ismerik. 13.) Megoldás: c Ugyanaz az információadás az egyik embernél néhány másodperc, a másiknál akár öt-tíz perc is lehet. 14.) Megoldás: c Az ingerült, türelmetlen ügyfelet megnyugtatja, hogyha kifejezzük, figyelünk rá, fontos nekünk. 15.) Megoldás: c A vállalati kommunikáció fogalomköre átalakulóban van, elsősorban a vállalati szervezet és funkciói rendszerszemléletű megközelítésén alapszik. 16.) Megoldás: d A vállalat belső kommunikációjának célját és értelmét a szervezet működőképességének biztosítása és szolgálata jelenti. É 3/5
17.) Megoldás: d A vállalati kultúra érték- és normarendszert tartalmaz, hosszú távú célkitűzésekre épít, a munkavállalói azonosságtudatot erősíti. 18.) Megoldás: c Az ügyfél-kommunikáció során kérdésekkel és aktív hallgatással irányíthatjuk a beszélgetést. 19.) Megoldás: b A vállalti kultúra akkor hatékony, ha minden dolgozó magáénak érzi, és külső jegyekben (pl. személyes megjelenés) is egységesen kommunikálja 20.) Megoldás: c A helyes légzés a jó hangképzés alapvető föltétele, tudatosan is szabályozható, fejleszthető. É 4/5
Pontszámok Jó válasz: 5 pont, korrigálással: 2 pont Típus Szakmai ismeretek alkalmazása a szakmai és vizsgakövetelmény szerint Az információtartalom vázlata alapján Max. A A A kommunikáció fogalma, folyamata és szintjei A szóbeli kommunikáció fajtái Az írásbeli kommunikáció fajtái A telefonos kommunikáció fázisai A metakommunikáció fajtái Az ügyfél-kommunikáció fajtái Az üzleti magatartás és protokoll előírásai Az elvárt munkahelyi viselkedés módjai A szervezet mint kommunikátor A beszédtechnikai gyakorlatok fajtái, módjai A nyelvművelés típusai A kommunikációs zavarok fajtái A kommunikáció fogalma, szintjei, elméletek 1., 2., 4. A különböző csatornák sajátosságai, ezekkel összefüggő gyakorlati ismeretek 3., 5., 7., 13. A nem verbális kommunikáció fogalma, szerepe, összefüggései 6. Ügyféltípusok és a velük való kommunikáció 8., 10., 11., 12., 18. Általános szabályok az üzleti kommunikációban 14.,15.,16., 17., 19. eszédtechnika, nyelvművelés 9., 20. Szint Szakmai készségek a szakmai és vizsgakövetelmény szerint Max. 5 Komplex eszközhasználati képességek, készségek - Összesen - Egyéb kompetenciák a szakmai és vizsgakövetelmény szerint Max. Személyes kompetenciák Döntésképesség - Precizitás - Figyelem-összpontosítás - Ismeretek helyénvaló alkalmazása - Módszerkompetenciák: Módszeres munkavégzés - Kontroll (ellenőrzőképesség) - Logikus gondolkodás - Eredményorientáltság - Mindösszesen 100 15 20 5 25 25 10 A javítási-értékelési útmutatótól eltérő, más helyes megoldásokat is el kell fogadni. Összesen: 100 pont 100% = 100 pont EEN A VIZSGARÉSZEN A VIZSGAFELADAT ARÁNYA 20%. É 5/5