ÚTMUTATÓ 2. AZ ADATLAP KITÖLTÉSÉVEL KAPCSOLATOS RÉSZLETES TUDNIVALÓK... 5

ÚTMUTATÓ a 2005 évre vonatkozó 345/2004. (XII. 22.) Korm. rendelet (R.) szerinti szolgáltatás megfelelőség igazolások hatóság részére történő benyújtásához, az ADATLAP kitöltéséhez Általános tudnivalók Az elektronikus hírközlési szolgáltatás minőségének a fogyasztók védelmével összefüggő követelményeiről szóló 345/2004. (XII. 22.) Korm. rendelet (a továbbiakban R) 2005. január 6-án lépett életbe, és minden előfizetői szolgáltatásra és szolgáltatóra kiterjed, aki elektronikus hírközlési előfizetői szolgáltatást nyújt. Elektronikus hírközlési előfizetői szolgáltatásnak minősül minden nyilvánosan elérhető hálózati szolgáltatásnak nem minősülő más részére általában ellenszolgáltatásért végzett elektronikus hírközlési szolgáltatás, amely teljesen vagy nagyrészt jeleknek elektronikus hírközlő hálózatokon történő átviteléből és (ahol ez értelmezhető) irányításából áll. De nem foglalja magába az elektronikus hírközlő hálózatok és elektronikus hírközlési szolgáltatások felhasználásával továbbított tartalmat szolgáltató vagy ilyen tartalom felett szerkesztői ellenőrzést gyakorló szolgáltatásokat, valamint nem foglalja magába az információs társadalommal összefüggő, más jogszabályokban meghatározott szolgáltatásokat, amelyek nem elsősorban az elektronikus hírközlő hálózatokon történő jeltovábbításból állnak. A tájékoztató tartalma 1. A NEMZETI HÍRKÖZLÉSI HATÓSÁG HIVATALA RÉSZÉRE BENYÚJTANDÓ DOKUMENTUMOK... 2 2. AZ ADATLAP KITÖLTÉSÉVEL KAPCSOLATOS RÉSZLETES TUDNIVALÓK... 5 3. MELLÉKLETEK... 28 3.1. A R. SZERINTI SZOLGÁLTATÁS-KATEGÓRIÁK MEGFELELTETÉSE AZ SZJ SZÁMOK SZERINTI SZOLGÁLTATÁSOKNAK... 28 3.2. MEGFELELŐSÉGI NYILATKOZAT MINTA... 29 3.3. FORGALOMMÉRÉSEN ALAPULÓ SZÁMLÁZÁSI RENDSZER MEGFELELŐSÉGI NYILATKOZAT MINTA... 30 3.4. ÜGYFÉLSZOLGÁLAT, TOVÁBBI INFORMÁCIÓK ELÉRÉSE... 31 1/31

1. A Nemzeti Hírközlési Hatóság Hivatala részére benyújtandó dokumentumok A szolgáltatónak minden előfizetői szolgáltatásáról az előző évre vonatkozó szolgáltatás megfelelőség igazolást kell minden év január 31-ig a Nemzeti Hírközlési Hatósághoz (Hatóság) benyújtani, amelyről a Hatóság nyilvántartást vezet. A megfelelőség igazolás választható formái: a) A szolgáltató belső szolgáltatás ellenőrzésén alapuló megfelelőségi nyilatkozat. b) A szolgáltató belső szolgáltatás ellenőrzésén alapuló megfelelőségi nyilatkozat és ISO minőségirányítási rendszer tanúsítvány c) Kijelölt tanúsító szervezet által kiadott megfelelőség tanúsítvány vagy tanúsítás felülvizsgálati jelentés. A Hatóság a R szerinti megfelelőség igazolásához szükséges szolgáltatói adatszolgáltatáshoz elektronikus adatlapot ( ADATLAP ) rendszeresített, amely 2005. december 31-től áll a szolgáltatók rendelkezésére a www.nhh.hu internetes felületen. Az ADATLAP célja - a R szerinti megfelelőség igazolás részeként - adatszolgáltatás a Hatóság számára a 2005. évre vállalt és teljesített szolgáltatásminőségi mutatók értékeiről (számszerű adatairól) továbbá egyéb adatokról. A megfelelőség igazolás választott formájától függetlenül szolgáltatásonként egy-egy ADATLAP kitöltése és beküldése szükséges minden Önök által nyújtott, önálló KSH SZJ számmal rendelkező előfizetői szolgáltatásra. Egy R. szerinti szolgáltatás-kategórián belül annyi ADATLAP kitöltése és beküldése szükséges, ahány, a kategórián belül eltérő SZJ számú szolgáltatást nyújtottak 2005-ben legalább fél éven keresztül. (A R. szerinti szolgáltatás-kategóriák és SZJ számok összerendelését lásd a 28. oldalon. FIGYELEM! Az ADATLAP kitöltése és Hatóság részére történő megküldése és beküldése nem elegendő a R szerinti a 2005. évre vonatkozó szolgáltatás megfelelőség igazolásához. Az ADATLAP mellett a Hatóság részére meg kell küldeni szolgáltatásonként a választott megfelelőség igazolási formától függően az alábbi megfelelőséget igazoló egyéb dokumentumokat: a) kitöltött és aláírt megfelelőségi nyilatkozatot, forgalommérésen alapuló számlázási rendszer esetén a R szerinti követelményeknek való megfelelőségéről külön megfelelőségi nyilatkozatot kell tenni. b) kitöltött és aláírt megfelelőségi nyilatkozatot, forgalommérésen alapuló számlázási rendszer esetén a R szerinti követelményeknek való megfelelőségéről külön megfelelőségi nyilatkozatot kell tenni, csatolva a minőségirányítási rendszer tanúsítványt c) kijelölt tanúsító szervezet megfelelőség tanúsítványát. Az ADATLAP 2005. december 31-től a hatóság honlapján www.nhh.hu keresztül érhető el, és a kezelőfelület segítésével a honlapon keresztül tölthető fel adatokkal, és küldhető el a Hatóságnak. Az ADATLAP kitöltési és beküldési határideje: 2006. január 31. éjfél. A kitöltéshez a Hatóság azonosító kódot biztosít. Azok a szolgáltatók, aki a 22/2001 (XII.22.) MeHVM hatálya alatt a Hatóság felé már teljesítettek honlapon keresztül adatszolgáltatást, az ott használt jelszavukkal léphetnek be a R. szerinti kezelőfelületre is. A többi előfizetői szolgáltatást nyújtó, adatszolgáltatásra kötelezett szolgáltatónak a Hatóság a kezelőfelület eléréséhez szüksége azonosító kódot kiértesítéssel együtt, levélben küldi meg. 2/31

Ha Ön a R. hatálya alá tartozó szolgáltatóként január 7-ig nem rendelkezik a kezelőfelület elérését lehetővé tevő, érvényes azonosító kóddal, vagy az elektronikus adatszolgáltatással problémája van, forduljon technikai segítségért, alternatív megoldás biztosításáért az útmutató végén található technikai segítséghez. (lásd 31. oldal) A választott megfelelőség igazolási formától függő megfelelőséget igazoló egyéb dokumentumot vagy dokumentumokat ugyancsak 2006. január 31-én éjfélig kell postára adnia az alábbi címre: Nemzeti Hírközlési Hatóság Hivatala Szolgáltatás bejelentési és nyilvántartási osztály 1386 Budapest 62. Pf. 997. Az ADATLAP -ot és a választott megfelelőség igazolási formától függő, postára adott megfelelőséget igazoló egyéb dokumentumot vagy dokumentumokat a Hatóság együtt veszi nyilvántartásba. Ügyeljen arra, hogy a megfelelőséget igazoló egyéb dokumentumok eredeti példányát, vagy közjegyző által hitelesített másolatát adja postára. Nem eredeti, vagy nem hiteles másolatot a Hatóság nem tud elfogadni. FIGYELEM! A Hatóság javasolja az ADATLAP elektronikus úton történő kitöltését és megküldését. A nem elektronikus úton kitöltött és továbbított ADATLAP csak oldalankénti cégszerű aláírással együtt érvényes! Önmagában sem az ADATLAP, sem a megfelelőséget igazoló egyéb dokumentumok beküldése nem elegendő a megfelelőség igazolásához. Ne feledje, hogy a megfelelőség igazolásával együtt a 2005. évi előfizetői szolgáltatásai minőségéről a R. szerint közzétételi kötelezettségek is terhelik. Amennyiben Ön a szolgáltatás 2005. évi R. szerinti megfelelőségét nem kijelölt tanúsító szervezet által kiállított tanúsítvánnyal igazolja, Önnek megfelelőségi nyilatkozatot kell tennie és postára adnia 2006. január 31-én éjfélig. A R. szerinti megfelelőségi nyilatkozat, illetve a forgalommérésen alapuló számlázási rendszer megfelelőségi nyilatkozat minták a 29. és a 30. oldalon találhatók. Megfelelőségi nyilatkozattal történő megfelelőség igazolás esetén Önnek a nyilatkozat hitelességének alátámasztására műszaki dokumentációval is rendelkeznie kell. A műszaki dokumentációt nem kell a Hatóság részére beküldeni, de a megfelelőségi nyilatkozat Önnél maradó példányához csatolva, a nyilatkozat kiállításától számított öt évig a Hatóság számára rendelkezésre bocsátható módon, ellenőrzés céljából meg kell megőriznie. A műszaki dokumentációval szemben támasztott követelményeket a R. 6.. (2) bekezdése valamit a Hatóság által kiadott (és www.nhh.hu honlapján elérhető) Kézikönyv tartalmazza. Mikor nem kell megfelelőség igazolást benyújtani? Ha Ön 2005-ben nem nyújtott legalább fél évig elektronikus hírközlési előfizetői szolgáltatást, akkor nem kell 2005. évre vonatkozó R szerinti megfelelőség igazolást benyújtania, így ADATLAP -ot sem kitöltenie és beküldenie. 3/31

Hogyan kell a megfelelőséget igazolni? A kitöltött ADATLAP -ot és a választott megfelelőség igazolási formától függő megfelelőséget igazoló egyéb dokumentumot vagy dokumentumokat legkésőbb 2006. január 31-én éjfélig kell megküldeni, illetve postára adni az alábbi címre: Nemzeti Hírközlési Hatóság Hivatala Szolgáltatás bejelentési és nyilvántartási osztály 1386 Budapest 62. Pf. 997. Hogyan kell a vállalt szolgáltatásminőségi mutatókat kiválasztani? Az alábbi táblázat segítségével kiválaszthatja, hogy az ADATLAP (XIII) pontjában felsorolt összes R. szerinti vállalt minőségi mutatók közül az adott előfizetői szolgáltatásra mely mutatók vonatkoznak, azaz mely mutatókhoz kell legalább egy adatsort kitöltenie, figyelembe véve a R. szerinti szolgáltatás kategóriák és a KSH SZJ számai szerinti hozzárendelést (lásd 28. oldal): (XIII) Vállalt szolgáltatásminőségi mutatók: mutatók Telefon R. szerinti szolgáltatás-kategóriák Internet és egyéb adatátv. Műsorelosztó Egyéb (a) HLI (1.) (a) (b) MHI (2) (b) (c) SZKI (3.) Forgalommérésen alapuló számlázás esetén (c) (d) RA (4.) (d) (e) SHA (5.) (e) (f) HFI (6.) (f) (g) KVI (7.) (g) (h) BHA2 (8.) (h) (i) ASZE (9.) (i) (j) (k) ASZT (10.) GLS/GFS (11.) (l) BHA (12.) (l) (m) VSZ (13.) (m) (n) JSZK (14.) (o) VZV (15.) (o) (XIII) (j) (k) (n) Ne feledje, hogy a vállalt szolgáltatásminőségi mutatókon kívül az ADATLAP (XIV) pontjában az Egyéb szolgáltatásminőségi mutatók és adatok -ban is további 2005. évre vonatkozó adatokat kell megadnia. Milyen dokumentumokat kell megőriznie? A megfelelőségi nyilatkozat hitelességét alátámasztó műszaki dokumentációt a nyilatkozat Önnél maradó példányához csatolva, a nyilatkozat kiállításától számított öt évig a Hatóság számára rendelkezésre bocsátható módon, ellenőrzés céljából kell megőriznie. 4/31

Meddig kell a megfelelőséget igazolni? A 2005. évre vonatkozó R. szerinti megfelelőséget 2006. január 31-én éjfélig kell igazolni, az ADATLAP -ot és a választott megfelelőség igazolási formától függő a megfelelőséget igazoló egyéb dokumentum vagy dokumentumok (nyilatkozat, tanúsítvány) Hatóság részére történő megküldésével. 2. Az ADATLAP kitöltésével kapcsolatos részletes tudnivalók (I) (VII) (VIII) Kérjük, ne változtassák meg, ne javítsanak bele a (I) (VII) pontokban szereplő, Hatóság által, a hatósági nyilvántartás alapján előre kitöltött alapadatokba! Ha a Hatóság által kitöltött szolgáltatói vagy szolgáltatásra vonatkozó alapadatok Önök szerint hibásak vagy hiányosak, kérjük, a kitöltés megkezdése előtt forduljanak segítségért és adatpontosításért, kiegészítésért az útmutató 31. oldalán található adategyeztetéssel kapcsolatos segítséghez. Forgalommérésen alapuló számlázási rendszer minden számlázási rendszer, ahol az előfizetők díjfizetése részben vagy egészben az idő, az átvitt adatmennyiség, vagy a hívások, adatközlések darabszámától függ. (ide tartozik a letöltési limit figyelése is az Internet szolgáltatás esetén, ha az befolyásolja a kiállított számla, azaz a fizetendő díj mértékét). Fogalommérésen alapulnak az elfizetőtől függő, használat előtt előre nem ismert forgalomfüggő díjelemeket is tartalmazó szolgáltatások. Abban az esetben, ha az adott szolgáltatás esetén alkalmazott számlázási rendszere részben vagy egészben forgalommérésen alapul, a kódkockába írjon X -et. Ne feledje, ha az adott szolgáltatáshoz 2005. évben forgalomérésen alapuló számlázási rendszert működtetett, akkor kötelező adatat szolgáltatnia a (XIII) pont (c) (SZKI (3.) Számlapanasz kivizsgálási és elintézési ideje, továbbá a (XIV) pont (s) SZP (19.) A számlapanaszok száma és (t) JSZP (20.) A jogos számlapanaszok száma soraiban szereplő mutatókról. Ha Ön az adott szolgáltatásra vonatkozó teljes forgalomérésen alapuló számlázási rendszer R. szerinti megfelelőségét 2005. évben nem kijelölt tanúsító szervezet által kiállított tanúsítvány vagy tanúsítás felülvizsgálati jelentés postára adásával igazolja, ne feledje, hogy Önnek a forgalomérésen alapuló számlázási rendszer megfelelőségéről külön megfelelőségi nyilatkozatot is ki kell töltenie és 2006. január 31-ig postára kell adnia. 5/31

(IX) (X) (XI) E pont kitöltése előtt ki kell töltenie a (XIII) pontot, amihez előzetesen meg kell határoznia, hogy a (XIII) pontban felsorolt (a) (o) szolgáltatásminőségi mutatók közül az adott szolgáltatás esetén mely mutatók kitöltése kötelező. Ez utóbbihoz az útmutató, Hogyan kell a vállalt szolgáltatásminőségi mutatókat kiválasztani? című fejezete nyújt segítséget. (lásd 4. oldal) A (XIII) pont kitöltése után a (IX) pontban szereplő táblázat megfelelő (a) (o) oszlopába írja be azt a számot ahány sort a (XIII) pontban az adott szolgáltatásminőségi mutató esetén kitöltött. Példa Ha Ön kizárólag műsorelosztó szolgáltatást nyújtott 2005-ben, és nem alkalmazott forgalommérésen alapuló díjszámlázást, akkor a (XIII) pontban felsorolt (a), (b), (d), (m), (n), (o) szolgáltatásminőségi mutatókat kell kitölteni. Feltételezzük, hogy a 2005- ben hatályos az ÁSZF-ben nem élt a hivatkozott mutatók esetén az aláosztás lehetőségével, azaz eltérő technológiai, területi és egyéb sajátosságok miatt nem állapított meg a műsorelosztó szolgáltatáson belül eltérő szolgáltatás minőségi osztályokat. Így szolgáltatásminőségi mutatónként csak egy minimál és egy célértéket szerepeltetett az ÁSZF ben. Ezért a (XIII) pontban az (a), (b), (d), (m), (n), (o) mutatók esetén is csak egy-egy adatsort kell megadnia. Ennek megfelelően a (VIII) pontban szereplő táblázatot az alábbiak szerint kell kitöltenie: (a) (b) (c) (d) (e) (f) (g) (h) (i) (j) (k) (l) (m) (n) (o) 1 1 1 1 1 1 Ha éltek az aláosztás lehetőségével, akkor az adott mutatóra aláosztásonként egy-egy sort kell kitölteni, és kitöltött sorok darabszámát kell a (VIII) pont táblázatának a megfelelő kódkockájába írni. Hagyja üresen azokat az oszlopokat, amelyekhez nem töltött ki az ADATLAP (XIII) pontjában adatsort. Ebben a pontban kell megadni annak az ÁSZF -nek a hatálybalépési dátumát, amely tartalmazza az ADATLAP (XIII) pontjában Ön által megadott szolgáltatásminőségi mutatók cél és minimálértékeit. Figyeljen arra, hogy az ADATLAP (XIII) pontjának megfelelő mezőit (Célérték, Minimálérték, Hivatkozott ÁSZF vonatkozó pontja) az ebben a pontban megadott dátummal hatályba lépett ÁSZF -ben foglaltakat alapján töltse ki. Ha 2005. évben módosította az ÁSZF -et, és a módosítás érintette a R szerinti szolgáltatásminőségi mutatók Ön által vállalt minimál-, illetve célértékeit, akkor ebben a sorban mindenképpen az utolsó, a tárgyidőszak végén érvényes módosított ÁSZF hatálybalépési dátumát adja meg. Ebben a pontban kell jeleznie, ha 2005. évben a szolgáltatás átlagos előfizetői száma 1000 előfizetőnél kevesebb volt. Ha az átlagos előfizetői szám nem érte el az 1000, akkor a kódkockába írjon "X" -et. Átlagos előfizetői szám: 2005. évben a szolgáltatás teljes időtartama végén és az időtartama elején nyilvántartott előfizetők számának számtani átlaga. Ne feledje, ha ebbe a kódkockába "X" -et írt, akkor az ADATLAP (XIV) pontjának (p), (q),(r), (s), (t), (u) mutatóihoz tartozó adatok megadásakor nem az ezer előfizetőre, hanem a tényleges előfizetői számra vetített értéket kell beírnia. 6/31

(XII) Ebben a pontban kell meghatároznia, hogy a választható formák közül milyen módon tesz eleget a megfelelőség igazolási kötelezettségének. A 2005. évi megfelelőség igazolását megfelelőségi nyilatkozat adásával teljesíti, akkor az első kódkockába írjon. Írjon a kódkockába "X" -et, ha a szolgáltatás megfelelőségét ISO minőségirányítási rendszer tanúsítvánnyal együtt vagy a nélkül postára adott belső szolgáltatás ellenőrzésen alapuló megfelelőségi nyilatkozattal teljesíti. Ha a szolgáltatás 2005. évi megfelelőségének igazolásához belső szolgáltatás ellenőrzésén alapuló minőségirányítási rendszer tanúsítványt is postára adott, akkor a második kódkockába is írjon "X" -et. Figyelem a minőségirányítási rendszer tanúsítvány önmagában nem elegendő dokumentum a megfelelőség igazolásához, csak megfelelőségi nyilatkozattal együtt érvényes. Ha tehát a minőségirányítási rendszer tanúsítvány postára adását bejelölte, akkor feltétlenül be kell jelölnie a megfelelőségi nyilatkozat postára adását is. Ha minőségirányítási rendszer tanúsítvány beküldését jelezte, az alatta lévő szöveges mezőbe meg kell adnia, a tanúsító szervezet nevét, továbbá, hogy a tanúsítvány mely szabvány/ok alapján, mely érvényességi területre/hatókörre terjed ki. Ha a szolgáltatás 2005. évi megfelelőségének igazolásához kijelölt tanúsító szervezet tanúsítványát is postára adott, akkor a következő kódkockába írjon "X" -et. Ha a kijelölt tanúsító szervezet által kiállított tanúsítvány beküldését jelezte, az alatta lévő szöveges mezőbe meg kell adnia, a tanúsító szervezet nevét, továbbá, hogy a szolgáltatás 2005. évi megfelelőségének igazolásának mely részére terjed ki a beküldött kijelölt tanúsító szervezet által kiállított tanúsítvány. A választható megfelelőség igazolási formák az adott szolgáltatás tekintetében egymással tetszőleges módon kombinálhatók, de összességében le kell fedniük a vonatkozó szolgáltatásra érvényes, R. által támasztott követelményeket. 7/31

XIII) A vállalt szolgáltatásminőségi mutatók kitöltését megelőzően meg kell határoznia, hogy a felsorolt (a) (o) szolgáltatásminőségi mutatók közül az adott szolgáltatás esetén mely mutatók kitöltése kötelező. Ez utóbbihoz az útmutató, Hogyan kell a vállalt szolgáltatásminőségi mutatókat kiválasztani? című fejezete nyújt segítséget. (lásd 4. oldal) A kiválasztott mutatók mindegyikére kell legalább egy adatsort kitölteni. Lehetősége van minden szolgáltatónak a technológiai, területi és egyéb sajátosságok alapján szolgáltatáson belül, az adott minőségi mutatót eltérő szolgáltatás minőségi osztályokra bontani (aláosztani) Ez természetesen csak akkor lehetséges, a szolgáltató az egyes aláosztásokra vállalt eltérő cél-, és minimálértékeket ÁSZF-jében már korábban közzétette. Aláosztás esetén az egyes aláosztásokat egymástól és a mutató alapmegnevezésétől eltérő néven kell az ADATLAP -on elnevezni. Külön megnevezésre nincs szükség, ha az adott mutató esetén csupán egyetlen sor kerül kitöltésre. (A szolgáltató nem élt az aláosztás lehetőségével) A mutatókhoz tartozó értékek megadáskor ügyeljen a feltüntetett mértékegységekre, szükség esetén gondoskodjon az értékek megfelelő átváltásáról. Figyeljen arra, hogy a (XIII) pont megfelelő mezőit (Célérték, Minimálérték, Hivatkozott ÁSZF vonatkozó pontja) az ADATLAP (X) pontjában megadott dátummal hatályba lépett ÁSZF ben foglaltakat alapján töltse ki. A Hatóság honlapján keresztül elérhető kezelőfelület gyakorlatilag korlátlan aláosztást tesz lehetővé. Probléma esetén forduljon az útmutató 31. oldalán található segítségekhez. 8/31

(XIII) (a) HLI (1.) Új hozzáférés létesítési idő A szolgáltatáshoz létesített új hozzáféréseknek, az esetek 80 %-ában teljesített határideje [megkezdett naptári nap] Figyelem, ezt a sort csak előfizetői hozzáférést nyújtó szolgáltatás esetében kell kitölteni. Értelmező kiegészítések Új hozzáférés létesítésnek minősül az első hozzáférés létesítés, az áthelyezés, az előfizetőnél további hozzáférés létesítés, ha a létesítés fizikai megvalósítást igényel helyhez kötött előfizetői hozzáférés igénybevétele esetén. Amennyiben a szolgáltató és az előfizető megegyezik, hogy több vonal vagy szolgáltatási tétel megrendelését lépcsőzetesen teljesíti, akkor minden egyes jóváhagyott szállítási időpont külön megrendelésnek számít mérési szempontból. Amikor egy igénybejelentő többféle helyszínen létesített szolgáltatást rendel, akkor a szolgáltatásnak az egyes helyszíneken történő biztosítása külön megrendelésnek számít mérési szempontból. Kizárt esetek: visszavont megrendelések, azok az esetek, amikor az előfizető szolgáltatót vált, és az új üzemeltető - akinek feladata a létesítési idő jelzése - hozzáférési vonalanként átengedett helyi hurkot használ, számhordozás esete az új előfizetői hozzáférési (fizikai) pont létesítése nélküli bekapcsolás azok az esetek, amikor a szolgáltatást az előfizetőnek kell aktiválnia (pl. prepaid szolgáltatás) ha a létesítés az előfizetői hozzáférési ponthoz való bejutástól függ és ez nem lehetséges a megkívánt időben ha az igénylő halasztást, vagy későbbi időpontot kért a létesítésre. A mutató számításához a megvalósult létesítések (teljesült megrendelések) kerülnek felhasználásra. A következő év(ek)re áthúzódó létesítéseket a megvalósulás évében kell figyelembe venni. A szolgáltatáshoz való új hozzáférés létesítések ideje (HLI): Az adatgyűjtési időszakban megvalósult létesítés időpontja és az érvényes megrendelés időpontja között eltelt idő, napokban. Érvényesnek tekinthető a megrendelés, ha az mindkét fél által elfogadott. A megrendelés egyben lehet előfizetői szerződés is. Ha a szerződéskötést megrendelés előzi meg, a számításnál az érvényes megrendelés szolgáltatóhoz történő beérkezésének időpontját kell figyelembe venni. Számítással, a létesítési idő szerint növekvő sorrendbe téve az eseteket, a darabszám szerinti alsó 80 %-nak az időbeli felső korlátja 9/31

(XIII) (b) MHI (2) Minőségi panasz hibaelhárítási ideje A minőségi panaszok alapján indított hibaelhárításnak az esetek 80 %-ában teljesített határideje [megkezdett óra] Értelmező kiegészítések Statisztikai szempontból a megkezdett órákba beleszámítandók az ünnep- és munkaszüneti napok is. Minőségi panasz: szolgáltató hibabehatároló eljárása eredményeként valósnak bizonyult, az érdekkörébe tartozó, szolgáltatásminőséggel összefüggő hibákra vonatkozó előfizetői bejelentés (hibabejelentés). Hibabejelentés: a szolgáltatás igénybe nem vehetőségéről, vagy csökkent minőségéről szóló bejelentés, amelyet az előfizető tesz és a szolgáltató által a szolgáltatáshoz használt elektronikus hírközlő hálózatnak, illetőleg annak meghibásodásának tulajdonítható. Többvonalas, többcsatornás előfizetői hozzáférésről bejelentett hibákat egy hibának kell tekinteni, a bekapcsolt, érintett vonalak, csatornák számától függetlenül. A hibaelhárítási idő csak azokra az esetekre vonatkozik, ahol a szolgáltató az előfizetővel az ÁSZF szerinti hibaelhárítási feltételekkel szerződik. Kizárt esetek: végberendezés hibája ha a javítás az előfizető telephelyének elérésétől függ és ez a hozzáférés - a szolgáltató érdekkörén kívül eső okok miatt - nem lehetséges a megkívánt időben az előfizető kéri a javítás elhalasztását nem helyhez-kötött szolgáltatás esetén a szolgáltató által az ellátottként közzétett területen kívül eső (ellátatlan) területre vonatkozó panasz. A statisztikát az adatgyűjtési időszakban elhárított hibákra kell alapozni, tekintet nélkül arra, hogy mikor jelentették be a hibát. Bejelentett minőségi panaszok hibaelhárítási ideje (MHI): Az adatgyűjtési időszakban a szolgáltató hálózatában, vagy bármely azzal összekapcsolt hálózatban, a - szolgáltatót terhelő - hibák kijavítási ideje, amely a hibafelvételtől a szolgáltatás megfelelő minőségű ismételt rendelkezésre állásáig eltelt megkezdett órák száma. Számítással, a hibaelhárítási idő szerint növekvő sorrendbe téve az eseteket, a darabszám szerinti alsó 80 %-nak az időbeli felső korlátja. 10/31

(XIII) (c) SZKI (3.) Számlapanasz kivizsgálási és elintézési ideje Figyelem a mutatót csak forgalomérésen alapuló számlázási rendszer alkalmazása esetén kell megadni! Forgalommérésen alapuló számlázás esetén a bejelentett számlapanaszok kivizsgálásának és elintézésének az esetek 80 %-ában teljesített határideje [megkezdett naptári nap] Értelmező kiegészítések Számlapanasznak nevezzük az adott szolgáltatás igénybevételéről a szolgáltató által kiállított számla elleni reklamációt, melyben az előfizető a felszámított díj(ak) összegét vitatja. Kizárt esetek: a számlára irányuló lekérdezéssel (információkéréssel), a számla kiállításával, a hibabejelentéssel kapcsolatos panasz A bejelentett számlapanaszok kivizsgálásának és elintézésének ideje (SZKI): Az adatgyűjtési időszakban a kiállított számlákat érintő számlapanaszok szolgáltató általi fogadásától, a) a panasz elutasítása esetén: az előfizetőnek kézbesített - a panasz elutasítását tartalmazó - válaszlevél elküldéséig, b) a panasz elfogadása esetén: a jóváírás, visszafizetés megtörténtéig, vagy a panasz elfogadásáról történő értesítésig eltelt megkezdett napok száma Számítással, a számlapanaszok kivizsgálási ideje szerint növekvő sorrendbe téve az eseteket, a darabszám szerinti alsó 80 %-nak az időbeli felső korlátja. 11/31

(XIII) (d) RA (4.) A szolgáltatás rendelkezésre állása A szolgáltatás-igénybevehetőség tényleges időtartamának aránya az adatgyűjtési időszak teljes elvi szolgáltatási idejéhez képest. [%] Értelmező kiegészítések Szolgáltatás igénybevehetőség tényleges időtartama az, az időszak, amikor az előfizetők a szolgáltatást valóban igénybe vehetik (mobil telefonszolgáltatás esetén a cellák valóban igénybe vehetők), függetlenül attól, hogy a szolgáltatás kiesését az egyes előfizetők érzékelték-e. Szolgáltatás-kiesésnek nevezzük, amikor a szolgáltatás az előfizető számára nem igénybe vehető, (mobil telefonszolgáltatás esetén a cellák nem vehetők igénybe). A szolgáltatás-kiesés időtartamába tartozik: a szolgáltatás váratlan meghibásodás miatti szünetelése, a szolgáltatás tervezett átalakítás, felújítás, karbantartás miatti szünetelése. Kizárt esetek: a szolgáltatás előfizető kérésére történő szünetelése, a Magyar Köztársaság honvédelmi, nemzetbiztonsági, gazdasági és közbiztonsági érdekeinek védelmében a jogszabályok által előírt módon történő szünetelése, Szolgáltatás-kiesés teljes időtartama (SZKT): a szolgáltatás-kiesés regisztrálásától a szolgáltatás helyreállításáig eltelt összes idő. Teljes elvi szolgáltatási időtartam (SZT): Azt az időtartamot reprezentálja, amely esetben a szolgáltató minden előfizető (minden cella) számára a teljes szolgáltatásnyújtási időszakban szolgáltatás-kiesés nélkül lenne képes szolgáltatni. Az adatgyűjtési időszakban a szolgáltatás-kiesés teljes időtartama (SZKT), és a teljes elvi szolgáltatási időtartam (SZT) hányadosát ki kell vonni 1-ből, és az eredményt szorozni kell 100-zal. Szolgáltatás-kiesés teljes időtartama (SZKT): szolgáltató által (hibabejelentés alapján vagy anélkül) regisztrált szolgáltatás-kiesésben érintett előfizetői szám (mobil telefonszolgáltatás esetén a cellák száma) szorozva a szolgáltatás-kiesés idejével hozzáadva a tervezett átalakításban, felújításban, karbantartásban érintett előfizetői számnak (mobil telefonszolgáltatás esetén a cellaszámnak) és a tevékenységre fordított időnek a szorzatát. Teljes elvi szolgáltatási időtartam (SZT): az adatgyűjtési időszakban a szolgáltatás nyújtására fordított napok száma szorozva 24 órával, és szorozva az átlagos előfizetői számmal (mobil telefonszolgáltatás esetén a cellák számával). SZKT RA = 1 100 SZT 12/31

(XIII) (e) SHA (5.) A sikertelen hívások aránya Figyelem a mutatót csak telefon szolgáltatás esetén kell megadni! A sikertelen hívások aránya a megadott időtartamban megkísérelt összes hívások számához képest. [%] Értelmező kiegészítések Sikertelennek minősül az a híváskísérlet, amikor a rendelkezésre álló szolgáltatást igénybe vevő hívó fél egy érvényes hívószám helyes megadását követően a hívott fél állapotáról sem foglaltsági hang, sem csengetési hang, sem másmilyen szabványos válaszjel, ill. szöveges tájékoztatás formájában nem kap információt, vagy a felépült kapcsolat a hívó és hívott fél bontáskezdeményezése nélkül megszakad. Amennyiben az adatgyűjtés mérőberendezéssel történik, annak előfizetői hozzáférési ponthoz kell kapcsolódnia. A hívások tekintetében sikertelen hívásnak minősül: sikertelen híváskezdeményezés, azaz a kívánt kapcsolat a hálózat foglaltsága miatt, vagy a hívásfelépülésére adott 30 másodperc leteltéig, szolgáltatónak felróható okok miatt nem jött létre. A 30 másodperc attól a pillanattól számolandó, amikor a hálózat vette a hívás felépítéséhez szükséges címinformációt, megszakadt hívás, azaz a felépült kapcsolat a (vizsgáló)hívás letelte előtt (a hívó és hívott fél bontáskezdeményezése nélkül) megszakadt. Sikertelen hívások száma (SH): sikertelen (teszt)hívások száma az adatgyűjtési időszakban. Megkísérelt összes hívások száma (ÖH): összes (teszt)hívás száma az adatgyűjtési időszakban. A vizsgált időszakban a megfigyelt forgalom vonatkozásában a sikertelen hívások száma (SH) osztva a megkísérelt összes hívás (ÖH) számával és szorozva 100-zal. (%) SHA = SH ÖH 100 13/31

(XIII) (f) HFI (6.) A hívás felépítési ideje Figyelem a mutatót csak telefon szolgáltatás esetén kell megadni! A hívás felépítési ideje azon időtartam, amely alatt az összeköttetés felépül. [megkezdett másodperc] A hívás felépítési ideje azon időtartam, amelynek kezdete az, az időpont, amikor a hívás felépítéséhez szükséges információ a hálózaton keresztül elküldésre került, és akkor ér véget, amikor a hívó fél vette a hívott fél foglaltsági hangját vagy csengetési hangját vagy válaszjelzését. A hívás kezdetét és végét (amennyiben ezt a vizsgált hálózati elemek lehetővé teszik) a közös csatornás jelzés-rendszerben alkalmazott módon kell meghatározni. Az adatgyűjtési időszakban végzett teszthívások közül a leggyorsabban felépülő 95%- nyi hívás átlagos felépítési ideje. 14/31

(XIII) (g) KVI (7.) Kezelő, hibafelvevő válaszideje Figyelem a mutatót csak telefon szolgáltatás esetén kell megadni! A kezelői, hibafelvevői munkahelyekre beérkezett hívások 75 %-ában teljesített együttes válaszideje [másodperc] Értelmező kiegészítések Az EHT 140. (3) bekezdése értelmében a hibafelvevő munkahelyek elérhetőségére is vonatkoznak a 16/2003. (XII.27.) IHM rendelet ügyfélszolgálati elérhetőségre vonatkozó előírásai. Kizárt esetek: a segélyhívó szolgálathoz történő hozzáférés, Az automatikusan nyújtott szolgáltatások, amelyeknél a hívó az információ/szolgáltatás eléréséhez nem vesz igénybe kezelői segítséget. Kezelő, hibafelvevő válaszideje az, az időtartam, amely a hívás felépítéséhez szükséges címinformáció vételének pillanatától a kezelői végberendezésen, vagy a hozzá kapcsolódó hálózaton, hívássoroló rendszer alkalmazása esetén a kezelői bejelentkezést igénylő menüpont hívó általi kiválasztását követően a kezelő, hibafelvevő személyes bejelentkezéséig tart, a beszélgetés időtartama már nem tartozik bele. A mutató értéke a leggyorsabb válaszidejű kezelői, hibafelvevői munkahelyekre érkező hívások 75 %-ának időbeli felső korlátja. (Válaszidő szerint növekvő sorrendbe téve az eseteket, a darabszám szerinti alsó 75 %-nak az időbeli felső korlátja.) Az adatok származtatása a szolgáltató szolgáltatási területén méréssel (hívássoroló rendszerből, vagy vizsgálóhívásokból származó adatokból) és az azt követő számítással történik. A valós adatok alkalmazása esetén minden kezelő, hibafelvevő munkahely válaszidejét figyelembe kell venni a mutató értékének kiszámításakor. Vizsgálóhívások alkalmazása esetén azok hívásszámát az összes vizsgálóhívás számához képest az előfizetői kezelő, hibafelvevő forgalmával arányosan kell szerepeltetni a mutató származtatásakor. Mindkét módszer egyidejű alkalmazása mellett a külön- külön képzett mutatókból forgalomarányosan (az előfizetői forgalom arányában súlyozott átlagot képezve) kell a közös végeredményt számítani. 15/31

(XIII) (h) BHA2 (8.) Bithiba arány hozzáférési vonalanként másodlagos felhasználás esetén Figyelem a mutatót csak telefon szolgáltatás esetén kell megadni! A hibásan átvitt bitek számának aránya az átvitt összes bitek számához képest a másodlagos felhasználásra vonatkozóan. Értelmező kiegészítés E mutató csak az analóg előfizetői hozzáférési pontokon nyújtott másodlagos adatátviteli szolgáltatásra vonatkozik. Másodlagos felhasználás: beszédcélú átvitelre szolgáló alapsávi összeköttetésen adatátviteli kapcsolat létesítése. A bithibák száma (BHSZ): a hibásan átvitt bitek darabszáma [db] Az összes átvitt bitek száma (ÖBSZ): az adatgyűjtési időszakban átvitt összes bit darabszáma [db] A bithibák száma (BHSZ) osztva az adott időintervallumban átvitt összes bitek számával (ÖBSZ). BHA = BHSZ ÖBSZ 16/31

(XIII) (i) ASZE (9.) A szolgáltatási terület egészét érintő szünetelés Figyelem a mutatót csak Internet- és egyéb adatátviteli szolgáltatás esetén kell megadni! Azon időtartam, amely alatt az adatgyűjtési időszakban a szolgáltatás a szolgáltatási terület egészét érintően az előfizetők számára váratlan szolgáltatás-kiesés miatt nem volt igénybevehető. [perc] Értelmező kiegészítés A rendelkezésre állással ellentétben e mutató esetén csak a rendellenes (azaz váratlan) szolgáltatás-kiesést mérjük. Szolgáltatás-kiesésnek nevezzük, ha a szolgáltató szolgáltatási területének valamennyi előfizetője egy időben akadályozva van a szolgáltatás igénybevételében. Ide tartozik a szolgáltatás meghibásodása, az igénybevétel ellehetetlenülése miatti szünetelés. Kizárt esetek: a szolgáltatás előfizető kérésére történő szünetelése, a Magyar Köztársaság honvédelmi, nemzetbiztonsági, gazdasági és közbiztonsági érdekeinek védelmében a jogszabályok által előírt módon történő szünetelése, az előre nem látható és el nem hárítható külső ok (vis maior) esetén történő szünetelés, illetve a hálózat (tervezett) átalakítása, felújítása, cseréje, karbantartása miatti szünetelés, amennyiben a szolgáltató erről előfizetőit megfelelően tájékoztatta. A szolgáltatás átmeneti szünetelése a szolgáltatási terület egészére vonatkozóan (ASZE): A szolgáltató szolgáltatási területének egészét érintő váratlan meghibásodásból fakadó szolgáltatás-kiesések teljes időtartama percben Az adatgyűjtési időszakban bekövetkezett - a szolgáltatási terület egészét érintő szolgáltatás-kiesések időtartamát össze kell adni. 17/31

(XIII) (j) ASZT (10.) Az előfizetők legalább 10 %-át érintő szünetelés Figyelem a mutatót csak Internet- és egyéb adatátviteli szolgáltatás esetén kell megadni! Azon időtartam, amely alatt a szolgáltatás az előfizetők legalább 10 %-a számára váratlan szolgáltatás-kiesés miatt nem volt igénybevehető. [perc] Értelmező kiegészítés Szolgáltatás-kiesésnek nevezzük, ha a szolgáltató szolgáltatási területén az adott szolgáltatásra előfizetők 10 %-a egy időben akadályozva van a szolgáltatás igénybevételében. Ide tartozik a szolgáltatás meghibásodása, az igénybevétel ellehetetlenülése miatti szünetelés. Kizárt esetek: a szolgáltatás előfizető kérésére történő szünetelése, a Magyar Köztársaság honvédelmi, nemzetbiztonsági, gazdasági és közbiztonsági érdekeinek védelmében a jogszabályok által előírt módon történő szünetelése, illetve a hálózat (tervezett) átalakítása, felújítása, cseréje, karbantartása miatti szünetelés, amennyiben a szolgáltató erről előfizetőit megfelelően tájékoztatta. Mobil Internet- és adatátviteli szolgáltatás esetén pontosabb információ hiányában az előfizetők legalább 10 %-át érintő szünetelést jelent az előfizetői hozzáférést biztosító bázisállomások 10%-ának teljes leállása. A szolgáltatás átmeneti szünetelése az előfizetők legalább 10 %-t érintően (ASZT): A szolgáltató előfizetőinek legalább 10 %-t érintő (Mobil internet- és adatátviteli szolgáltatás esetén pontosabb információ hiányában az előfizetői hozzáférést biztosító bázisállomások 10%-ának teljes leállásával járó, váratlan meghibásodásból eredő szolgáltatás-kiesések teljes időtartama percben Az adatgyűjtési időszakban bekövetkezett - a szolgáltató előfizetőinek legalább 10 %-t érintő (Mobil Internet- és adatátviteli szolgáltatás esetén pontosabb információ hiányában az előfizetői hozzáférést biztosító bázisállomások 10%-ának teljes leállását eredményező) szolgáltatás-kiesések időtartamát össze kell adni (perc) 18/31

(XIII) (k) (XIII) (l) GLS/GFS (11.) A garantált le- és feltöltési sebesség Figyelem a mutatót csak Internet- és egyéb adatátviteli szolgáltatás esetén kell megadni! A garantált (átlagosan elvárható) le- és feltöltési sebesség az, az átlagos le-, illetve feltöltési sebesség, amelyet a szolgáltató az előfizetői számára a szolgáltatás igénybevétele esetén a vizsgált esetek 90 %-ában garantál. Értelmező kiegészítés Egy értékpárt (per jellel elválasztva) kell megadnia a szolgáltatónak felé és felől mért le és feltöltési sebesség előfizetői interfészen. Egyéb (transzparens) adatátviteli szolgáltatás esetén a szolgáltatónak két szolgáltatási pont között kell a sávszélességet mindkét irányban mérni. : : Az egyes mintavételek során mért értékeket sebesség szempontjából csökkenő sorrendbe állítva az esetek 90 %-ában elért, illetve meghaladott érték. A sorrendbe állításkor vegye figyelembe az összes mért értéket. BHA (12.) Bithiba arány hozzáférési vonalanként Figyelem a mutatót csak Internet- és egyéb adatátviteli szolgáltatás esetén kell megadni! Bithiba arány: a hibásan átvitt bitek számának aránya az átvitt összes bitek számához képest. A hozzáférési vonalakon a szolgáltató által megkülönböztetett hozzáférési módokat, (annak képességeit befolyásoló elérési technológiákat) kell érteni. Ez a mutató csak az előbb említett technológiák függvényében értelmezhető. Így például IP csomagkapcsolt technológia esetén nem. Amennyiben az előfizetőnek nyújtott technológia, sajátosságából adódóan a mérendő bithibákat kiküszöböli (automatikusan javítja), az egyébként hibát okozó problémák más módon, más mutatónál, pl. lassulás formájában jelennek meg. Ebben az esetben az ADATLAP bithiba arány cél-, és minimálérték mezőjét hagyja üresen, a teljesítési értékéhez írjon nullát. Ne feledje, hogy a műszaki dokumentációban dokumentálnia kell a technológiafüggő értelmezés akadályát. Bithibák száma (BHSZ): a hibásan átvitt bitek darabszáma [db] Összes átvitt bitek száma (ÖBSZ): az adatgyűjtési időszakban átvitt összes bit darabszáma [db] A bithibák száma (BHSZ) osztva az adott időintervallumban átvitt összes bitek számával (ÖBSZ). BHA = BHSZ ÖBSZ 19/31

(XIII) (m) (XIII) (n) VSZ (13.) Vivőszint az előfizetői hozzáférési ponton Figyelem a mutatót csak műsorelosztó szolgáltatás esetén kell megadni! Az adatgyűjtési időszakban az előfizetői átadási pontokon mért valamennyi csatorna vivőszintjének az esetek 80 %-ában teljesített értéke. Értelmező kiegészítések Előfizetői átadási pont: az előfizetői tápvonal hálózat felőli végénél kialakított mérőpont Az előfizetői átadási ponton mért vivőszintek. Szolgáltató szolgáltatási területén belül az MSZ EN 50083-7/1198 szabvány szerint meghatározott számú méréssel történik. Amennyiben a szolgáltató által alkalmazott hálózati struktúra esetében nem értelmezhető a törzsirány (például optikai gyűrű), akkor optikai/rf átalakítónként egy-egy mérést kell elvégezni. A mutatót az előfizetői átadási ponton kell mérni. Mérési pontonként valamennyi átvitt csatorna vivőszintjét meg kell mérni, és a legalacsonyabb szintet kell mérési eredménynek tekinteni. A mérési eredményeket növekvő sorrendbe kell helyezni és az esetek 80%-ában teljesített értéket kell teljesítési értéknek tekinteni. JSZK (14.) Jelszint különbségek az előfizetői hozzáférési ponton Figyelem a mutatót csak műsorelosztó szolgáltatás esetén kell megadni! Az adatgyűjtési időszakban előfizetői átadási pontokon mért legnagyobb jelszintkülönbségek az elosztott televíziós csatornák között. Értelmező kiegészítések Előfizetői átadási pont: az előfizetői tápvonal hálózat felőli végénél kialakított mérőpont. Az elosztott szomszédos televíziós csatornák legnagyobb jelszintkülönbségei előfizetői átadási ponton mérve Szolgáltató szolgáltatási területén belül az MSZ EN 50083-7:1998 szabvány szerint meghatározott számú méréssel történik. Amennyiben a szolgáltató által alkalmazott hálózati struktúra esetében nem értelmezhető a törzsirány (például optikai gyűrű), akkor optikai/rf átalakítónként egy-egy mérést kell elvégezni. A mutatót az előfizetői átadási ponton kell mérni. Minden mérési ponton az összes csatorna vivőszintkülönbsége közül a legnagyobb érték. A mérési eredményeket növekvő sorrendbe kell helyezni és az esetek 80%-ában teljesített értéket kell teljesítési értéknek tekinteni. 20/31

(XIII) (o) VZV (15.) Vivő/zaj viszony az előfizetői hozzáférési ponton Figyelem a mutatót csak műsorelosztó szolgáltatás esetén kell megadni! Az adatgyűjtési időszakban mért vivő/zaj viszony az előfizetői átadási pontokon Értelmező kiegészítések Előfizetői átadási pont: az előfizetői tápvonal hálózat felőli végénél kialakított mérőpont. Az előfizetői hozzáférési ponton mért vivő/zaj viszony. Szolgáltatási területen belül az MSZ EN 50083-7:1998 szabvány szerinti mérés. Amennyiben a szolgáltató által alkalmazott hálózati struktúra esetében nem értelmezhető a törzsirány (például optikai gyűrű), akkor optikai/rf átalakítónként egyegy mérést kell elvégezni. A mutatót az előfizető átadási pontján kell mérni. Minden mérési ponton az összes csatorna vivő/zaj viszony esetén mért legkisebb érték. A mérési eredményeket növekvő sorrendbe kell helyezni és az esetek 80%-ában teljesített értéket kell teljesítési értéknek tekinteni. 21/31

(XIV) (XIV) (p) Az Egyéb szolgáltatásminőségi mutatók és adatok közül az (s) és (t) sorok (számlapanaszok száma és jogos számla panaszok száma) csak forgalommérésen alapuló számlázási rendszer használat esetén kötelező. A (XIV) pontban szereplő további mutatók és adtatok megadása minden R. hatálya alá tartózó szolgáltatóra nézve kötelező. A (p) (u) sorokhoz tartozó mutatók mértékegysége attól függ, hogy az ADATLAP (XI) pontjában a 2005. évi, adott szolgáltatásra vonatkozó átlagos előfizetői számra az 1000 előfizetőnél kevesebb, vagy 1000 előfizetőnél nagyobb-egyenlőt választotta. Ha az ADATLAP (XI) pontjának kódkockájába "X" -et írt, akkor a (XIV) pont (p), (q),(r), (s), (t), (u) mutatóihoz tartozó adatok megadásakor nem az ezer előfizetőre, hanem a tényleges előfizetői számra vetített értéket kell beírnia. BP (16.) Előfizetői panaszok száma Figyelem a mutatót az ÁSZF-ben nem kell szerepeltetni, cél-, illetve minimálérték nem tartozik a mutatóhoz! Az adatgyűjtési időszakban bejelentett előfizetői panaszok száma ezer előfizetőre vagy a tényleges előfizetői számra vetítve [db/ezer előfizető] vagy [db/előfizető] Értelmező kiegészítések Bejelentett előfizetői panasz: az előfizető által a szolgáltatónál az adott szolgáltatásra vonatkozóan írásban, telefonon, illetve személyesen bejelentett panasz. Bejelentett előfizetői panaszok száma (BPSZ) [db] Átlagos előfizetői szám (AESZ): az adatgyűjtési időszak elején és végén nyilvántartott előfizetők számának számtani átlaga [előfizető] a) ezer vagy annál nagyobb átlagos előfizetői szám esetén: A bejelentett előfizetői panaszok száma (BPSZ) osztva az adatgyűjtési időszak átlagos előfizetői számával (AESZ), és az így kapott érték szorozva 1000-rel. BPSZ BP = 1000 AESZ b) ezernél kisebb átlagos előfizetői szám esetén: Az ezer előfizetőre történő vetítéstől akkor lehet eltérni, ha az adott szolgáltató előfizetőinek átlagos száma az adatgyűjtési időszakban nem éri el az ezret. Ezt a tényt az ADATLAP (XI) pontjában kell közölni. Ebben az esetben a mutató értékét a tényleges előfizetői számra vetítve kell megadni, azaz a bejelentett előfizetői panaszok számát kell a mutató értékeként megadnia. BP = BPSZ 22/31

(XIV) (q) MP (17.) Minőségi panaszok száma Figyelem a mutatót az ÁSZF-ben nem kell szerepeltetni, cél-, illetve minimálérték nem tartozik a mutatóhoz! A minőségi előfizetői panaszok száma ezer előfizetőre vagy a tényleges előfizetői számra vetítve [db/ezer előfizető] vagy [db/előfizető] Értelmező kiegészítések Minőségi panasz: Az ÁSZF-ben meghatározott minőségi mutatók teljesítésére, vagy szolgáltatásminőséggel összefüggő hibákra vonatkozó előfizetői bejelentés. Minőségre vonatkozó panaszok száma (MPSZ) [db] Átlagos előfizetői szám (AESZ): az adatgyűjtési időszak elején és végén nyilvántartott előfizetők számának számtani átlaga [előfizető] a) ezer vagy annál nagyobb átlagos előfizetői szám esetén: A minőségre vonatkozó panaszok száma (MPSZ) osztva az átlagos előfizetői számmal (AESZ) és a kapott érték szorozva 1000-rel. MPSZ MP = 1000 AESZ b) ezernél kisebb átlagos előfizetői szám esetén: Az ezer előfizetőre történő vetítéstől akkor lehet eltérni, ha az adott szolgáltató előfizetőinek átlagos száma az adatgyűjtési időszakban nem éri el az ezret. Ezt a tényt az ADATLAP (XI) pontjában kell közölni. Ebben az esetben a mutató értékét a tényleges előfizetői számra vetítve kell megadni, azaz a minőségre vonatkozó panaszok számát kell a mutató értékeként megadnia. MP = MPSZ 23/31

(XIV) (r) JP (18.) A jogos minőségi panaszok száma Figyelem a mutatót az ÁSZF-ben nem kell szerepeltetni, cél-, illetve minimálérték nem tartozik a mutatóhoz! Az adatgyűjtési időszakban jogosnak elismert minőségi panaszok száma ezer előfizetőre vagy a tényleges előfizetői számra vetítve [db/ezer előfizető] vagy [db/előfizető] Értelmező kiegészítések Minőségi panasz: Az ÁSZF-ben meghatározott minőségi mutatók teljesítésére, vagy szolgáltatásminőséggel összefüggő hibákra vonatkozó előfizetői bejelentés. Jogosnak elismert panasz: a szolgáltató ÁSZF-jében meghatározott érdekkörébe tartozó, a szolgáltató által vagy jogorvoslat útján elismert panasz. Jogosnak elismert panaszok száma (JPSZ) [db] Átlagos előfizetői szám (AESZ): az adatgyűjtési időszak elején és végén nyilvántartott előfizetők számának számtani átlaga [előfizető] a) ezer vagy annál nagyobb átlagos előfizetői szám esetén: A jogosnak elismert panaszok száma (JPSZ) osztva az előfizetők átlagos számával (AESZ), majd a kapott érték szorozva 1000-rel. JPSZ JP = 1000 AESZ b) ezernél kisebb átlagos előfizetői szám esetén: Az ezer előfizetőre történő vetítéstől akkor lehet eltérni, ha az adott szolgáltató előfizetőinek átlagos száma az adatgyűjtési időszakban nem éri el az ezret. Ezt a tényt az ADATLAP (XI) pontjában kell közölni. Ebben az esetben a mutató értékét a tényleges előfizetői számra vetítve kell megadni, azaz a jogosnak elismert panaszok számát kell a mutató értékeként megadnia. JP = JPSZ 24/31

(XIV) (s) SZP (19.) A számlapanaszok száma Figyelem a mutatót az ÁSZF-ben nem kell szerepeltetni, cél-, illetve minimálérték nem tartozik a mutatóhoz, és csak forgalommérésen alapuló számlázási rendszer alkalmazása esetén kell a 2005. évi értékét megadni! A forgalommérésen alapuló számlázás esetén a számlapanaszok száma ezer előfizetőre vagy a tényleges előfizetői számra vetítve [db/ezer előfizető] vagy [db/előfizető] Értelmező kiegészítések Számlapanasznak nevezzük az adott szolgáltatás igénybevételéről kiállított számla elleni reklamációt, mellyel az előfizető a számla kiállításával, illetve a számla helyességével kapcsolatban felmerült elégedetlenségét a szolgáltató felé kinyilvánítja. Kizárt esetek: a számlára irányuló lekérdezéssel (információkéréssel), a hibabejelentéssel kapcsolatos panasz. Számlapanaszok száma (SZPSZ) [db] Átlagos előfizetői szám (AESZ): az adatgyűjtési időszak elején és végén nyilvántartott előfizetők számának számtani átlaga [előfizető] a) ezer vagy annál nagyobb átlagos előfizetői szám esetén: A számlapanaszok száma (SZPSZ) osztva az előfizetők átlagos számával (AESZ), majd a kapott érték szorozva 1000-rel: SZPSZ SZP = 1000 AESZ b) ezernél kisebb átlagos előfizetői szám esetén: Az ezer előfizetőre történő vetítéstől akkor lehet eltérni, ha az adott szolgáltató előfizetőinek átlagos száma az adatgyűjtési időszakban nem éri el az ezret. Ezt a tényt az ADATLAP (XI) pontjában kell közölni. Ebben az esetben a mutató értékét a tényleges előfizetői számra vetítve kell megadni, azaz a számlapanaszok számát kell a mutató értékeként megadnia: SZP = SZPSZ 25/31

(XIV) (t) JSZP (20.) A jogos számlapanaszok száma Figyelem a mutatót az ÁSZF-ben nem kell szerepeltetni, cél-, illetve minimálérték nem tartozik a mutatóhoz, és csak forgalommérésen alapuló számlázási rendszer alkalmazása esetén kell a 2005. évi értékét megadni! A forgalommérésen alapuló számlázás esetén a jogosnak elismert számlapanaszok száma ezer előfizetőre vagy a tényleges előfizetői számra vetítve [db/ezer előfizető] vagy [db/előfizető] Értelmező kiegészítések Jogosnak elismert panasz: a szolgáltató ÁSZF-jében meghatározott érdekkörébe tartozó, a szolgáltató által vagy jogorvoslat útján elismert panasz. Számlapanasznak nevezzük az adott szolgáltatás igénybevételéről kiállított számla elleni reklamációt, mellyel az előfizető a számla kiállításával, illetve a számla helyességével kapcsolatban felmerült elégedetlenségét a szolgáltató felé kinyilvánítja. Kizárt esetek: a számlára irányuló lekérdezéssel (információkéréssel), a hibabejelentéssel kapcsolatos panasz. Jogosnak elismert számlapanaszok száma (JSZSZ) [db] Átlagos előfizetői szám (AESZ): az adatgyűjtési időszak elején és végén nyilvántartott előfizetők számának számtani átlaga [előfizető] a) ezer vagy annál nagyobb átlagos előfizetői szám esetén: A jogosnak elismert számlapanasz száma (JSZSZ) osztva az előfizetők átlagos számával (AESZ), majd a kapott érték szorozva 1000-rel: JSZSZ JSZP = 1000 AESZ b) ezernél kisebb átlagos előfizetői szám esetén: Az ezer előfizetőre történő vetítéstől akkor lehet eltérni, ha az adott szolgáltató előfizetőinek átlagos száma az adatgyűjtési időszakban nem éri el az ezret. Ezt a tényt az ADATLAP (XI) pontjában kell közölni. Ebben az esetben a mutató értékét a tényleges előfizetői számra vetítve kell megadni, azaz a jogosnak elismert számlapanaszok számát kell a mutató értékeként megadnia: JSZP = JSZSZ 26/31

(XIV) (u) ÜGYP (21.) Az ügyintézés elleni panaszok száma Figyelem a mutatót az ÁSZF-ben nem kell szerepeltetni, cél-, illetve minimálérték nem tartozik a mutatóhoz! Az ügyintézés elleni panaszok száma ezer előfizetőre vagy a tényleges előfizetői számra vetítve [db/ezer előfizető] vagy [db/előfizető] Értelmező kiegészítés Ügyintézés elleni panasz: az ügyintézés eljárásával, illetve az eljáró munkatárs személyével kapcsolatban felmerült előfizetői elégedetlenség szolgáltató felé történő kinyilvánítása. Kizárt esetek: a számlapanasz a minőségi panasz. Ügyintézés elleni panaszok száma (ÜPSZ) [db] Átlagos előfizetői szám (AESZ): az adatgyűjtési időszak elején és végén nyilvántartott előfizetők számának számtani átlaga [előfizető] a) ezer vagy annál nagyobb átlagos előfizetői szám esetén: Az ügyintézés elleni panaszok száma (ÜPSZ) osztva az előfizetők átlagos számával (AESZ), majd a kapott érték szorozva 1000-rel: ÜPSZ ÜGYP = 1000 AESZ b) ezernél kisebb átlagos előfizetői szám esetén: Az ezer előfizetőre történő vetítéstől akkor lehet eltérni, ha az adott szolgáltató előfizetőinek átlagos száma az adatgyűjtési időszakban nem éri el az ezret. Ezt a tényt az ADATLAP (XI) pontjában kell közölni. Ebben az esetben a mutató értékét a tényleges előfizetői számra vetítve kell megadni, azaz az ügyintézés elleni panaszok számát kell a mutató értékeként megadnia: ÜGYP = ÜPSZ (XIV) (v) (XIV) (w) (XV) HV Hatósági vizsgálatok száma Itt kell megadnia az adott szolgáltatással összefüggésben, a tárgyévben a szolgáltató ellen folytatott hatósági vizsgálatok számát. Vizsgálat alatt a tárgyévben jogerősen lezárult eljárások száma értendő. Ide tartozik minden a Hatóság (NHH) által, a tárgyévben a szolgáltatónál, a szolgáltatással összefüggésben, bejelentés alapján és hivatalból folytatott piacfelügyeleti eljárások száma, melybe nem tartoznak bele a piacfelügyeleti terv alapján indított eljárások. EHD Elmarasztaló hatósági döntések száma Itt kell megadnia az ADATLAP (XIV) pontjának (v) sorában megadott hatósági vizsgálatok közül az elmarasztaló hatósági döntések számát. Kérjük, írja be annak a személynek az adatait (nevét, címét, telefonszámát, elektronikus levélcímét), akit a Hatóság az ADATLAP kitöltésével kapcsolatos kérdéseivel munkaidőben megkereshet. 27/31