Marketing ÖtletTár kozmetikusoknak
Ne félj magasabb áron dolgozni, mint a konkurencia! Ma már gombamód szaporodnak a szépségszalonok, kozmetikák. Egy-egy utcában akár 2-3 kozmetika is lehet egymástól pár száz méterre, s a tulajdonosok gyakran esnek abba a hibába, hogy a közeli szépségszalon (de ez lehet akár ugyanazon a helyen a váltótárs is!) árait veszik figyelembe saját szolgáltatásaik árkalkulációjánál. Ki nyeri ezt a versenyt? Aki biztosabb anyagi háttérrel szállt ringbe! Csupán rövid távú sikerrel kecsegtethet az a stratégia, hogy a sok kicsi sokra megy elvén alacsonyan tartjuk a kezelések árait, abban reménykedve, hogy gyorsan betelik majd a naptár. Mielőtt belevágnánk vendégkörünk ilyen módon való felépítésébe, gondoljunk át néhány szempontot: Ne becsüljük le munkánk értékét! Az alacsony ár az ár-érzékeny vendégeket vonzza be szalonunkba, akik hamar továbbállnak, ha pár száz forinttal olcsóbban hasonló szolgáltatást vélnek felfedezni egy másik szalonban! Az alacsonyabb ár elriasztja azokat a vendégeket, akik hajlandóak lennének egy-egy kezelésért többet is fizetni, gondolván, hogy Ha ilyen olcsó, akkor nem is olyan eredményes!. (A magasabb ár természetesen nem garantálja a kezelés látványosságát!)
Nem hagyunk magunknak teret akciók, ajándékok, kedvezmények kidolgozására, mivel az alacsony árrésbe ezek az engedmények nem férnek bele! A kozmetikus munkaideje maximalizálva van. Ha saját szalonban is dolgozik, s egyedül magának osztja be az idejét, napi 8-10 óránál többet fizikailag is képtelenség hosszú távon dolgozni. Nem nagy ördöngösség kiszámolni, hogy ebbe hány kezelés fér be. Ne felejtsük levonni, hogy vannak szabadságok, szünnapok, betegségek, továbbképzések, váratlan események, s a naptár sincs mindig százszázalékosan betöltve! Átlag kezelési árat véve figyelembe kiszámolhatjuk kezelésekből befolyó maximális jövedelmünket (bevétel nyereség!), amin az otthoni bőrápoló készítmények eladásával javíthatunk. Azonban pont ezek az ár-érzékeny vendégek fogják termékeink árát azonnal a drogériában, katalógusból rendelhető termékek árával összevetni! A magas árfekvés még nem garantálja a nagyobb profitot! Ahhoz, hogy vendégeinkkel elfogadtassuk a felső kategóriás árakat, szalonunknak, szolgáltatásunknak is felső kategóriásnak kell lennie! Légy egyedi, légy összehasonlíthatatlan, válj specialistává! Gondold végig lépésről-lépésre, hogy mely értékesítési folyamatokat éli meg a vendég Nálad: Hogyan találkozik Veled először, hol hirdetsz, mekkora felületen, mivel hívod fel magadra a
figyelmet, mi a honlapod, névjegykártyád, szórólapod, prospektusod üzenete! Ki veszi fel a telefont, és hogyan szól bele, mit lát a vendég, mikor kinyitja szalonod ajtaját, hogyan fogadják, mennyire érezheti azt, hogy az a másfél-két óra, amit Nálad tölt, csak róla szól! Legyenek egyedi, összetett, különleges kezeléseid, felejtsd el a szokványos kiskezelés, nagykezelés, antiaging kezelés stb. megnevezéseket! Szolgáltatásaid leírása legyen étvágygerjesztő, ugyanakkor tudományosan megalapozott! Légy felkészült a termékcsaládodból, tudj konkrétumokkal, bizonyított, tudományos tényekkel érvelni az eladásnál! Ismerd ki magad a hatóanyagok világában, az egyetlen út, hogy valóban megtanítsd vendégeidet a kozmetikumok közti különbségre! (Tipp: www.makademia.hu Hatóanyag Szeminárium!) Add meg a vendégnek a maximális diszkréciót, légy megbízható és titoktartó, soha ne beszélj más vendégekről! Megjelenésed, ruhád, környezeted legyen mindig makulátlan! Légy magabiztos, szalonod legyen a megnyugvás és feltöltődés oázisa, professzionális, az egészséges bőrápolást szolgáló szaktanácsadással!
Szalonodat alakítsd ki kifinomult ízléssel, letisztult vonalak és harmonikus, megnyugtató színvilág jellemezze! Ebben A kevesebb, néha több! elve érvényesüljön! A kezeléseknél biztosítsd a maximális nyugalmat, diszkréciót, tudatosítsd vendégedben a professzionalizmusodat! Olyan termékekkel dolgozz, amikben megbízol, teljes körűen megfelelnek elvárásaidnak, higgy a termékcsaládodban! Ne csak hirdesd, hanem éld is szakmai filozófiádat! Ne felejtkezz meg a vendégről távozás után sem! Légy hálás, köszönd meg, hogy Téged választott! Ápold a vendégkapcsolataidat! Két-három évtizeddel ezelőtt még teljesen elfogadott volt a szolgáltató ház jellegű szépségápolás. Majd kitágult a világ, szélesebb lett a lehetőségek tárháza, amit a nő elvárt, meg is akarta kapni a kozmetikában. Mára az igények még nagyobbak lettek, a kozmetikus sem lehet csak szakember. Kreativitásra, maximalizmusra, s minden téren professzionalizmusra van igény! Már nem elég a vendégeknek egyszerűen megfelelni, a feladat most: adj többet, mint amit a vendég várt! Lepd meg, a kezelések eredménye legyen ámulatba ejtő, a látogatás Nálad legyen egy élmény! Ha ennek meg tudsz felelni, akkor megemelheted az áraidat!
Ha még nem használod, akkor már ma kezd el! Lehet papíron vagy számítógépen, vagy arra kifejlesztett szoftver segítségével! Ha régóta építed és jól, akkor hatalmas érték van a birtokodban, amiben rejlő lehetőségeket most még esetleg nem aknázod ki igazán. Ha nem használod, akkor jelentős bevételtől esel el, s ha a jövőben is figyelmen kívül hagyod, akkor sosem fogod kihozni vállalkozásodból a legtöbbet! Nos, mi lehet ez? Az ADATBÁZIS! Miért fontos, hogy legyen egy jól felépített, folyamatosan karbantartott adatbázisod? Nézzünk egy példát! Mit csinálsz, ha épp uborkaszezon van, több a lyuk a naptáradban, mint a beírás? Kétségbeesetten hirdetsz, szórólapozol? Mekkora ezekből a visszajelzés? Az adatbázis létkérdés! (Az adatvédelmi törvények figyelembe vételével!) A vendégkarton változata a leggyakoribb, de csupán kevesek olvasnak a sorai között. Valódi értéket akkor képvisel, ha használod is! Ma már nem mellőzhető elektronikus változata, akár profi szalonprogramról, vagy legalább valamilyen táblázatkezelő programról legyen szó. Milyen adatokat rögzítsünk az adatbázisban? Minél többet, annál jobb! A legkézenfekvőbb alapadatok minden kozmetikusnál megvannak: név, telefonszám. Sokan felírják a látogatások időpontját, milyen kezelést vett igénybe a vendég, mit vásárolt, esetleg milyen mintát kapott, a vendég esetleges allergiái stb. Fontos információk a szalonkezelésekhez, értékesítéshez! Az adatbázis célja, hogy a meglévő vendégekkel a lehető legnagyobb bevételre tegyünk szert.
Pár évvel ezelőtt még nem tűnt fontos adatnak, de ma már elengedhetetlen, s a jövőben a szalonok közti versenyt az fogja megnyerni, aki a virtuális világban a leghatékonyabb. Éppen ezért a név, telefonszám után a legértékesebb vendégadat az email cím. Ha még nem kezdted el gyűjteni, akkor már holnap tedd meg az első lépéseket ez irányba, mert lemaradsz a naprakész, rugalmas és hatékonyan hirdetni tudó konkurencia mögött! Bárki, aki a szalonoddal kapcsolatba kerül, nem távozhat anélkül, hogy email címét megadta volna! Miért fontos ez Neked? A leggyorsabb, legolcsóbb, legrugalmasabb kapcsolattartás a vendégeid (meglévő és potenciális) és Közted az emailes hírlevelek akciókkal, szépségápolási tippekkel stb.! Sokkal könnyebb egy olyan vendéget megszólítanod, újra becsábítanod a szalonodba, aki már egyszer járt Nálad! Ismer, neki kisebb a csalódás rizikója, mint egy idegen szalon esetében. Ezért hatékonyabb az ilyen jellegű hirdetés, akciózás, mint a véletlenül szétszórt néhány szórólap! Nagyon fontos a vendég hűségének megtartásában, hogy a kezelések után is tartsd vendégeddel a kapcsolatot! Ne engedd, hogy a vendég elfelejtsen! A szépségápolás területén ma már
óriási reklám inger éri a nőket. Nemcsak egy másik szalon, de a több milliós marketing és reklám költséggel dolgozó multinacionális cégek is elcsábíthatják vendéged pénztárcáját, s a bőrápolásra szánt összeget nagyon gyorsan elkölti máshol, például egy női magazinban megjelenő A4-es nagyságú retusált modell hatására! Folyamatosan elemezd adatbázisod adatait! Alakíts ki vendégcsoportokat, pl. korosztály, bőrprobléma szerint. Probléma, érdeklődési kör alapján küldj hírlevelet, akciót, bőrápolási tippeket. Tanítsd meg a vendéget az egészséges bőrápolásra! Legyen a kapcsolattartás a lehető legjobban testreszabott! Bíztasd vendégeidet, hogy küldjék tovább barátnőjüknek, ismerőseiknek hasznos tanácsaidat! Ne felejtsd el megjutalmazni a Téged eredményesen tovább ajánló vendégeidet! Helyezd professzionális alapokra a vendégkapcsolatok ápolását! (Tipp: www.makademia.hu Kozmetikus Marketing Szeminárium!) Ma már adatbázisok értékesítésére specializálódott cégek vannak a kereskedelem és szolgáltató ipar bármely területén. Vigyázz, nehogy kimaradj a kommunikációs csatornák fejlődése adta profitnövelési lehetőségekből! Gondolj arra, hogy a konkurencia nem alszik! Minden lehetőség, amit kihagysz, egy újabb esély a versenytársaidnak!
Mit vár el a vendég? azaz hogyan kerüld el a Még meggondolom! visszautasításokat? A nők csupán 5%-a veszi meg mindennapi bőrápoló készítményeit a kozmetikusánál, a többi 95% a drogériákban, gyógyszertárban, áruházakban! A nőknek nem kell megtanítani, hogy ápolják a bőrüket, a kozmetikusnak a különbségre kell felhívni vendégei figyelmét! Mit jelent az, ha egy vendég túl drágának tartja a kozmetikus által felkínált terméket? Mit jelent az, hogy Túl drága!? Ha ezt a választ kapjuk, biztosak lehetünk benne, hogy a vendég fejben összehasonlítja a mi termékünket egy másik, pl. a drogériában megvásárolható termékkel. Mindaddig, amíg nem ismeri a termékek hatóanyagaiban lévő különbségeket, összeveti a mennyiséget az árral, s nagy valószínűséggel a kereskedelmi termék mellett dönt! A professzionális és sikeres értékesítési tanácsadás feltétele, hogy a kozmetikus kiismerje magát a hatóanyagok világában! Így például felhívhatja a vendég figyelmét a kozmetikumokban előforduló káros hatóanyagokra, s ajánlhat helyette egészséges, a vendég bőrének leginkább megfelelőt! (Tipp: www.makademia.hu Hatóanyag Szeminárium!) Sok kozmetikus azért "kerüli" a termékértékesítést szalonjában, mert tudat alatt fél, hogy vendége visszautasítja ajánlatát. Nem szabad, hogy negatív érzelmek, -mint bosszankodás, izgatottság, sértettség, tehetetlenség vagy akár alárendeltséguralják az értékesítési beszélgetést, mert az "eladás" azonnal veszélybe kerül!
A kifogásokat ne gátnak, hanem lehetőségnek tekintsd! Minél többet gyakorlod "élesben" az értékesítési beszélgetést, annál felkészültebb leszel az ellenérvekre. Ismerj meg 4 vendégtípust, s könnyebben felvértezheted magad értékesítési érvekkel! Az aktív gondolkodó: Kozmetikushoz pontos terv szerint jár. Részletes, konkrét információkat akar a termékekről és kezelésekről (hatásmechanizmus, eredmények). Öltözködését a sportosan elegáns stílus jellemzi. Hogyan értékesíthetsz neki sikeresen? Egyéni, testreszabott, előnyöket sorakoztassunk fel neki! Tudományos érvekkel érveljünk! Nagyon szkeptikus, ezért nyugodtan, higgadtan válaszoljunk kérdéseire. Igényli a részletes ismertetőket, prospektusokat. A tudatosan egészséges: Befelé forduló típus. Egészségesen táplálkozik az egészséges bőrért. Elvei vannak, amire érveidet építsd! Nagyon fontos neki a megbízhatóság. Szereti jó kezekben érezni magát. Visszafogott öltözködés (de akár kimondottan minőségi), visszafogott gesztikulációk jellemzik. Mire ügyelj, ha eladni szeretnél neki? Kérdéseit, elvárásait intenzíven, türelmesen hallgassuk meg. Meg ne próbáljuk hitvilágában befolyásolni! Ne domináljunk! Hangsúlyozzuk támogatásunkat, fontos neki a gondos, körültekintő munka, ígéretek pontos betartása. A vásárlási tetthez időre van szüksége! Kételyeit többször el kell oszlatni! Ha sikerült, a leghűségesebb vendégek! Az élvezetek halmozója: Emóciók vezérlik. A természetes környezetet szereti. Extrovertált, barátkozó, közvetlen,
gyakran hektikus. Spontán vásárol, külső elismerésre van szüksége. Egyéni, de nem bonyolult kezeléseket keresi. Divatos, akár extravagáns, játékosan sportos öltözet. Hogyan tudod megnyerni magadnak? Elismerés, magas minőségű szolgáltatás. Mindig képekben magyarázzunk! Minden érzékére hassunk, mert megérdemli!, kényeztesse magát. Ne legyünk tudományosak! A szépség-specialista: A luxust és a kényeztetést keresi. Elvárásai: csúcs minőségű szolgáltatás rendkívüli eredmények. Elsődleges szempont a feszes bőr, fiatalos kinézet. Extrovertált, domináns, követelőző. Az élvezetek halmozójával szemben céltudatos. A legmodernebb gépek, kezelések, tökéletes környezet érdekli. Kimondottan ápolt, elegáns. Szívesen visel drága ruházatot. Amit elvár Tőled: Hagyjuk beszélni! Ne terheljük számára unalmas termékinformációkkal! Találjuk meg a 3 legfontosabb érvet! Hamar jussunk el nála a döntő kérdésig! Figyelem! Szívesen vitatkozik! Magabiztosan válaszoljunk! Kombinációk: Aktív gondolkodó / tudatosan egészséges Élvezetek halmozója / szépség-specialista Általános szabály: Introvertáltat ne domináljuk! Ne kényszerítsük türelmetlenül döntésre! Extrovertáltat ne untassuk a részletekkel! Ne húzzuk el az értékesítési beszélgetést!
Légy a hallgatás művészetének nagymestere! Az otthoni bőrápoló készítmények eladása gyakran a kozmetikusok Achilles sarka, pedig az értékesítés akkor eredményes, ha nem terhelő, kellemetlen feladatként gondolunk rá. A félelem egyik oka, hogy senki sem szeretne profit hiénának tűnni a vendég szemében, s inkább a Nem szeretek rábeszélni a vendégre bármit is! jelszóval a többség visszahúzódik az eladástól. A sikeres értékesítéshez nem kell feladnod Önmagad, próbáld más szemszögből megközelíteni az otthoni termékek eladását: a vendég Rád bízta a bőrét, szüksége van a bőrápolási tanácsadásra, mivel ő ezt sosem tanulta és az esetek többségében még nem is tudja helyesen beazonosítani a bőrtípusát. Ne terméket adj el, hanem eredményt, hatást, élményt! A vendég nem ránctalanító készítményt vásárol, hanem fiatalabbnak szeretné érezni magát. Azt szeretné, ha tetszene környezetének, megdicsérnék kisugárzásáért. Ébressz a vendégben pozitív érzéseket, teljesítsd a vendég kívánságát! Légy a hallgatás művészetének nagymestere! Az értékesítést nem lehet a kezelés utáni öt percre szorítani. Ahogy megérkezett Hozzád a vendég, az első pillanattól kezdve szűrheted elbeszéléseiből a kész értékesítési érveket. A vendégek nem professzionális szakmai nyelven mesélik el bőrproblémájukat, hanem a saját földi halandó nyelvezetükön. Ezeket a szavakat használva, és a megálmodott
bőrképet megjelenítve, sokkal személyre szabottabb az eladásod, hamarabb nyit feléd a vendég. A vendég érdeklődését akkor sikerül felkeltened, ha olyan előnyöket helyezel neki kilátásba, amikre vágyik, amelyek személyesen neki szólnak. Minél többet tudsz a vendégedről, álmairól, annál könnyebben fel tudod kelteni az érdeklődését. Bújj ki a bőrödből és mindig a vendég szemszögéből érvelj! Tedd kíváncsivá a vendéget, és nyitott lesz a tanácsaidra! Ma már valóban szkeptikusak az emberek, hiszen annyi helyen annyi mindent el szeretnének nekik adni. A vendég egyetlen dologra figyel az érdeklődés felkeltésénél: Mi hasznom van nekem ebből?. Kevés neki, ha felsorolod a termékelőnyöket, azt le kell fordítani az ő nyelvezetére, pozitív élménnyel kell azokat összekötnöd. A vendég haszna: amit elvár, az eredmény, az élmény! Pl. a hialuronsav nedvességmegkötő hatású. A vendég nyelvén: Megnöveli a bőröd nedvességtartalmát, ezáltal az arcod élettel teltebb, feszesebb lesz. Kisimulnak a felszíni vízhiány okozta ráncok, selymesebb, puha tapintású lesz a bőröd, fiatalos a kisugárzásod!... Légy ügyes fordító! Az ügyes fordító alapos szakmai ismeretekkel (bőr működése, hatóanyagok hatása, termékismeret) rendelkezik. Mindig csak a vendég igényeire szabott előnyöket sorakoztasd föl! A lényeg nem a sok érv, hanem a találó érv! Ha a hallgatás művészetének nagymestere vagy, akkor ezt a vendég tálcán kínálja fel Neked!
Ha nem reklámozod magad, senki sem fogja megtudni, hogy milyen nagyszerű szakember vagy! Tedd félre a megszokott női szerénységet, hisz el kell adnod Magad! Képzeld el, hogyan reklámozná magát egy férfi kozmetikusként?! Ugye, hogy nem lenne ilyen szűkmarkú a dicséretekkel? Légy büszke sikereidre! Legyen vendégkönyved, előtte-utána fényképalbumod. Gyűjtsd benne előtte-utána sminkeket, kúrák eredményét, megfiatalodott, megújult vendégek fotóit, képeket a rendbetett problémás bőrökről. Helyezd el úgy a szalonodban, hogy amíg várakozik a vendég, nyugodtan belelapozgathasson. Néha egy kép jóval többet ér, mint száz szó. Kérd meg visszatérő, hűséges vendégeidet, írjanak, dicsérjenek pár mondatban. Tedd fel ezeket a véleményeket honlapod jól látható helyére, de bátran használhatod szóróanyagaidban, hirdetéseidben is! Add el magad! Légy márkanév! Ne félj megmutatni az arcod, használd akár a névjegykártyádon, prospektusaidban. Egy megnyerő fotó bizalmat kelt, lebontja az ismeretlenből fakadó gátakat a potenciális vendég és Te közted. Életre kel a kínálatod, megközelíthetővé válik a szaktudásod, ismerősként hívhat fel az új vendég.
Mely vendégekre kell nagyon figyelned? Az üzleti élet széles körében megfigyelt és igazolt tény, hogy egy piaci környezetben működő cég bevételének 80 százalékát, általában vevőinek 20 százaléka adja. Nem szükséges közgazdásszá válnod ahhoz, hogy ezt az elvet (Pareto-elv) szalonodra, vendégkörödre is átültesd! Mit jelent ez kozmetikus nyelven? Vendégeid 20 százalékából származik forgalmad 80 százaléka! (Ez az arány lehet 25-75 százalék is!). A vendégforgalmak csökkenő sorrendbe állításával pontosan megtudhatod, hogy ki az a 20 százalék vendégkörödből, akik bevételed 80 százalékát termelik ki! Ez az egyik példa arra, hogy mire jó az adatbázis. (Tipp: www.makademia.hu Kozmetikus Marketing Szeminárium!) Miért jó, ha ezt a listát ismered? A Te napod is csak 24 órából áll! Hatékonyan akarsz hirdetni, akciózni, nem mindegy, hogy melyik vendéget mivel szólítod meg. A Pareto-elv 3 tanulsága: 1. A jó hír: vendégeid csupán 20-25 százalékát kell karbantartanod, hogy forgalmad 75 százalékát megtartsd! 2. A rossz hír: ha ebből a 20-25 százalékból egy párat elveszítesz, akkor forgalmad jelentős részét is elveszíted! 3. Kiemelten figyelhetsz azokra is, akiktől kevés forgalmad származik: vajon miért? új vendég? régi, de bizalmatlan vendég? stb.. Olvass a sorok közt!
További ötletek és továbbképzési lehetőségek kozmetikusoknak honlapunkon! www.makademia.hu Iratkozz fel hírlevelünkre, lendítsd fel szalonod! beauty by MAKADÉMIA 1053 Budapest, Semmelweis u. 4. Tel: 30/332-9474, (1) 4 111 562 makademia@makademia.hu