ÜGYFÉLSZOLGÁLATI ÉS PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA AZ IGAZGATÓSÁG 3/2007 (IV.23.) SZ. ÜGYFÉLSZOLGÁLATI SZABÁLYZATÁNAK MÓDOSÍTOTT, KIEGÉSZÍTETT, EGYSÉGES SZERKEZETE Jóváhagyta: Hatályos: az Igazgatóság 1/2009. (XII. 28.) számú határozata 2010. január 1-tıl Dr. Pongrác László s.k. az Igazgatóság elnöke 1
A szabályzat célja: Mindazon tevékenység rögzítése, amely során az ügyfélszolgálati munkatárs az ügyfél részére tájékoztatást nyújt, tanácsot ad, betekintést tesz lehetıvé, biztosítja a kérelem szóbeli elıterjesztésének lehetıségét. Ezen belül kiemelve, az ügyfél által benyújtott reklamációk, panaszok kezelése rendjének szabályozása. A Sigma Faktoring Zrt. tevékenységét jogszabályi keretek és a z etikai eljárási szabályok szem elıtt tartásával végzi, munkatársai az ügyfélszolgálati tevékenységet osztott munkakörben látják el. A Társaság a panasz ügyintézéssel kapcsolatos szabályokat meghatározta, hatáskörökre bontotta és a vezetıi hierarchiához kötötte. Az ügyfélszolgálati tevékenység - a fogyasztók érdekeit szem elıtt tartva fontos szerepet játszik a pénzügyi szektor egészének közmegítélésében, a pénzügyi gazdálkodó szerv megítélésének egyik összetevıje. A panaszkezelési eljárás rögzítését az 1996 évi CXII. Törvény (Hpt) 2010. január 1-tıl hatályos módosítása tette szükségessé. Tárgyi hatálya: A szabályzat kiterjed az Zrt-nek elküldött vagy személyesen leadott írásos anyagok átvételére, telefonos információkérésre, az ügyfelek személyes fogadására és tájékoztatására az ügyfélfogadásra nyitva álló helyiségben és az iratbetekintés rendjére. A szabályzat kiterjed továbbá az ügyfelek által szóban és írásban benyújtott panaszok ügyintézésének eljárására. Vonatkozó szabályozások: 1996. évi CXII. tv. A hitelintézetekrıl és pénzügyi vállalkozásokról, módosításokkal egységes szerkezetben 1992. évi LXIII. tv. A személyes adatok védelmérıl és a közérdekő adatok nyilvánosságáról 1992 évi LXVI. Tv A polgárok személyi adatainak és lakcímének nyilvántartásáról F1/2004/Vezérigazgatói utasítás a Szervezeti és Mőködési Szabályzatról Sigma Faktoring Zrt. Irat és adatkezelési Szabályzata Sigma Faktoring Zrt. Pénzkezelési Szabályzata A PSZÁF 14/2001 számú ajánlása a pénzügyi szervezetek ügyfélszolgálati tevékenységérıl A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletérıl szóló 2007. évi CXXXV tv. (Psztv) Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvény Fogalmak: Ügyfél Az ügyfélszolgálathoz forduló személy (a Psztv. szerint ügyfélnek minısülı személy, valamint egyéb személy, aki ügyfélszolgálati eljárást kezdeményez). 2
Ügyfélszolgálati eljárás Mindazon tevékenység, amely során az ügyfélszolgálati munkatárs az ügyfél részére tájékoztatást nyújt, tanácsot ad, betekintést tesz lehetıvé, biztosítja a kérelem szóbeli elıterjesztésének lehetıségét, megkísérli a probléma megoldását saját hatáskörben ill. felettese bevonásával. Szóbeli megkeresés Azon eljárás, amikor a Zrt. hivatalos ügyfélszolgálati helyiségét személyesen keresik fel tájékoztatás kérése, irat átadása, kérelem elıterjesztése vagy bejelentés megtétele céljából. Telefonos megkeresés Azon eljárás, amikor a Zrt. ügyfélszolgálatát telefonon keresik meg tájékoztatás kérése vagy bejelentés megtétele céljából. Beadvány Az ügyfél által postán vagy személyesen benyújtott dokumentum, amely valamely ügyben adatot szolgáltat, igazol, felülvizsgálati kérelmet tartalmaz, vagy más módon érinti a ügyfél jogát, jogos érdekét. Panasz A panasz olyan kérelem, amely egyéni jogsérelem vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul, és elintézése nem tartozik más, jogilag szabályozott, így különösen bírósági, államigazgatási, munkaügyi (szövetkezeti) döntıbizottsági eljárásra. A panasz továbbá a Sigma Zrt. kötelezettségének elmulasztásával kapcsolatosan felmerülı reklamáció bejelentése. Közokirat Az olyan okirat, amelyet bíróság, közjegyzı vagy más hatóság, illetve közigazgatási szerv ügykörén belül a megszabott alakban állított ki, mint közokirat teljesen bizonyítja a benne foglalt intézkedést vagy határozatot, továbbá az okirattal tanúsított adatok és tények valódiságát, úgyszintén az okiratban foglalt nyilatkozat megtételét, valamint annak idejét és módját. Ugyanilyen bizonyítóereje van az okiratnak is, amelyet más jogszabály közokiratnak nyilvánít. Magánokirat 1. a kiállító az okiratot saját kezőleg írta és aláírta, 2. két tanú az okiraton aláírásával igazolja, hogy a kiállító a nem általa írt okiratot elıttük írta alá, vagy aláírását elıttük sajátkező aláírásának ismerte el, az okiraton a tanúk lakóhelyét (címét) is fel kell tüntetni. 3. a kiállító aláírása vagy kézjegye az okiraton bíróilag vagy közjegyzıileg hitelesítve van, 4. a gazdálkodó szervezet által üzleti körében kiállított okiratot szabályszerően aláírták, 3
5. ügyvéd (jogtanácsos) az általa készített okirat szabályszerő ellenjegyzésével bizonyítja, hogy a kiállító a nem általa írt okiratot elıtte írta alá, vagy aláírását elıtte saját kező aláírásának ismerte el, illetıleg a kiállító minısített elektronikus aláírásával aláírt elektronikus okirat tartalma az ügyvéd által készített elektronikus okiratéval megegyezik, 6. az elektronikus okiraton kiállítója minısített elektronikus aláírást helyezett el. Az ügyfélfogadás helye: Sigma Faktoring Zrt. 1025 Budapest, Kapy u. 15. szám alatti székhelye. Az ügyfél az információs pult munkatársától kap eligazítást. Az ügyfélfogadó helyiségben tájékoztató anyagok kerültek kifüggesztésre a Hpt-ben szabályozott, KHR rendszerbe kerülés veszélyérıl a pénzmosásra vonatkozó rendelkezésekrıl és a panaszkezelési szabályzatról. Személyes ügyfélfogadás ideje: Hétfı: 8-16 Kedd: 8-20 Szerda: 8-18 Csütörtök 8-16 Péntek: 8-16 Ügyfeleink az alábbi telefon és fax számokon és e-mail címen érhetnek el bennünket: Telefon: 06-1-200-7227 Fax: 06-1-200-4552 e-mail: faktoring@sigma.hu A panaszok telefonon történı benyújtására szolgáló, hangrögzítés mellett mőködı telefonszám: 06-1-391-0935 A Társaság munkatársainak feladata a postán vagy személyesen beérkezı iratok és telefonos megkeresések szakszerő kezelése. Az ügyintézés során kötelesek a mindenkori hatályos jogszabályi elıírások betartásával eljárni és nem tanúsíthatnak a Sigma Faktoring Zrt. Etikai Kódexével ellentétes magatartást. Telefonos ügyfélfogadás esetén a tájékoztatás az azonosíthatóság hiányában kizárólag nyilvános, közérdekő adatra irányulhat. Amennyiben szükséges, az ügyintézı munkatárs személyes megbeszélést javasolhat. A Társaságnak biztosítania kell munkatársai telefonos hívás átirányítását, amennyiben a kért ügyintézı foglalt. Személyes ügyfélfogadás esetén törekedni kell arra, hogy az ügyféllel megismertesse a vonatkozó elıírásokat, az ügy elızményeit és pontos, szakszerő közérthetı magyarázatával elérje az ügy optimális megoldását. Az ügyfélfogadás során köteles szakszerően és udvariasan eljárni. Amennyiben az ügyfél az eljárás során panaszt nyújt be és panasza nem a Társaság hatáskörébe tartozik, a Társaság munkatársa a hatáskörrel rendelkezı szervhez irányítja az ügyfelet. 4
A munkatársnak rendelkeznie kell a tevékenység végzéséhez szükséges képességekkel, kommunikációs készséggel és empátiával. Tevékenységéért teljes felelısséggel tartozik, a félretájékoztatásból eredı anyagi hátrányt viselni tartozik. Az ügyfél készpénz befizetései esetén a Pénzkezelési Szabályzat rendelkezéseinek betartásával kell eljárni Amennyiben az ügyfél részére a kérdésére adott válasz nem kielégítı, a munkatárs az SZMSZ-ben meghatározott felsıbb szervezeti egységének vezetıjét kéri fel a válaszadásra. Az ügyintézı munkatárs mindent megtesz annak érdekében, hogy ne adjon okot arra, hogy az ügyfél akár az ügy érdemében, akár eljárása ellen panaszt terjesszen be a Felügyeleti hatóságának. A beadványokat és panaszokat a Társaság Irat- és Adatkezelési Szabályzatának megfelelıen kell iktatni és kezelni. Az Ügyfél ez irányú kérelme esetén biztosítani kell az iratbetekintést és ezt a tényt az aktába be kell vezetni. Panaszkezelési eljárás a Hpt. (1996 évi CXII. Tv) 215/B alapján Szóbeli panasz bejelentés az ügyfélszolgálati szabályzatban rögzített helyiségben, a Társaság ügyfelei számára kiírt nyitvatartási idejében tehetı, ennek hiányában minden nap az arra kijelölt telefonszámon, melynek forgalma hangrögzítésre kerül. A hangfelvétel megırzési ideje 1 év; személyes visszahallgatást, ill. hiteles jegyzıkönyvet a hangfelvételrıl indokolt kérés esetén biztosítunk. A szóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni és szükség szerint orvosolni. Ha az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy az azonnali kivizsgálás nem lehetséges, azt jegyzıkönyvbe kell foglalni és egy példányt az ügyfél rendelkezésére bocsátani, vagy részére megküldeni. Írásbeli bejelentés ill. azonnali orvoslás lehetıségén túlmenıen jegyzıkönyvben rögzített panasz esetén a kivizsgálási és megválaszolási határidı a benyújtástól számított maximum 30 nap, mely indoklást is tartalmaz. Elektronikus panasz bejelentésére a Társaság a nap 24 órájában készen áll, üzemzavart és vis maiort kivéve. A panasz elutasításának esetén a Társaság írásban (az adott cím elérhetıségének egyidejő megadásával) tájékoztatja a panaszost, hogy panaszával annak jellegétıl függıen a Felügyeletnek vagy a Békéltetı Társaságnak az eljárását kezdeményezheti. Jogorvoslati lehetıségek: Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete 1013 Budapest, Krisztina körút 39. Tel: 36-1-489-9100 Fax: 36-1-489-9102 ugyfelszolgalat@pszaf.hu 5
vagy a panaszos lakóhelye ill. székhelye szerint illetékes Békéltetı Testület. A panaszos kérésére ügyfélszolgálatunkon panaszbejelentı formanyomtatványt bocsátunk rendelkezésre, de a benyújtás módja formailag kötetlen. A panaszt és az arra adott választ Társaságunk 3 évig ırzi meg és a Felügyelet kérésére bemutatja. A panaszokról Társaságunk nyilvántartást vezet a vonatkozó jogi szabályozásnak (Hpt. 215/B 12. pont) megfelelıen, melynek megırzési ideje 3 év. Dr. Pongrác László Igazgatóság elnöke 6
Függelék Ügyfél tájékoztatás nyomtatott formában: 1. Tájékoztatás a Központi Hitelinformációs Rendszerrıl Tisztelt Ügyfelünk! A hitelintézetekrıl és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 1996. évi CXII. törvény 130/C alapján a referencia adat szolgáltató (jelen esetben a Sigma Faktoring Zrt.) átadja a Központi Hitelinformációs Rendszert (KHR) kezelı szervezetnek azoknak a természetes személyeknek az azonosító adatait, akik pénzügyi szolgáltatási szerzıdésben/hitelszerzıdésben vállalt kötelezettségüknek a legkisebb összegő havi minimálbért meghaladó összegben és több mint 90 napon túl, folyamatosan nem tesznek eleget. Dr. Pongrác László Igazgatóság elnöke 2. Tájékoztatás a pénzmosásra vonatkozó szabályokról Tisztelt Ügyfelünk! A pénzmosás megelızésérıl és megakadályozásáról szóló 2007. évi CXXXVI. törvényben megfogalmazottak értelmében kötelezı az ügyfél-azonosítás a jogszabályban meghatározott esetekben, így különösen ügyfélkapcsolat létesítésekor, illetve a 3.600.000.-Ft, azaz Hárommillió hatszázezer forint összeghatárt elérı vagy meghaladó készpénzes ügyletekben, függetlenül a tranzakcióban használt pénznemtıl. Kérjük, készítse elı személyi azonosító okmányait az ügyintézés megkönnyítése érdekében. Köszönjük. Dr. Pongrác László Igazgatóság elnöke 7