Nagy Népítélet Kutatás a biztosítási piac komplex ügyfélelégedettség vizsgálata Budapest
Tartalomjegyzék A kutatás háttere, módszertan, mintaösszetétel A biztosítók tevékenységének általános megítélése A kárrendezéshez fűződő vélemények Az egyes biztosítók megítélése a KGFB üzletágban Az egyes biztosítók megítélése a CASCO üzletágban Az egyes biztosítók megítélése a lakásbiztosítás üzletágban Az egyes biztosítók megítélése az utasbiztosítás üzletágban Globális megítélés biztosítónként Biztosítási piac ügyfélelégedettség vizsgálata 2 Dátum
A kutatás háttere Célok: a biztosítási módozatok és a főbb szereplők teljes körű állapotvizsgálata, ahogyan az ügyfelek látják. Ügyfélközpontú üzletpolitika hatékony, direkt információkon alapuló alakítása A tapasztalatok, vélemények megosztása, ezzel a tájékozódás, biztosítóválasztás megkönnyítése a jelenlegi és leendő ügyfélkör számára Korszerű kutatási technológia: online kérdőívkitöltés Aktuális információk: adatfelvétel 2008 szeptember-október Megbízható adatok, reprezentatív mintán: 12.500 válaszadó 4 biztosítási szegmensben Kötelező felelősségbiztosítás Casco Lakásbiztosítás Utasbiztosítás Az eredmények feldolgozását és elemzését a TNS Hungary végezte Biztosítási piac ügyfélelégedettség vizsgálata 3
A minta demográfiai jellemzői Nemek szerint Korcsoportok szerint férfiak 60 30 év alattiak 19 30-49 évesek 58 nők 40 50 év felettiek 23 Iskolázottság szerint Lakóhely típusa szerint 8 általános, szak munkás 21 Budapest 20 érettségi 49 megyeszékhely 19 más város 36 diploma 30 község 25 százalékos megoszlások Biztosítási piac ügyfélelégedettség vizsgálata 4
A biztosítási díjak megítélése biztosítás típusonként KGFB 5 17 63 12 3 CASCO 13 29 47 8 3 Lakás 4 19 67 9 2 Utas 3 13 65 14 5 nagyon drága kissé drága elfogadható olcsó nagyon olcsó százalékos megoszlások; (a nyújtott szolgáltatások függvényében) Biztosítási piac ügyfélelégedettség vizsgálata 5
Általános és kárrendezési elégedettség biztosítási típusonként KGFB 61 73 CASCO 73 75 Lakás 73 76 Utas 70 77 biztosítás kezelése kárrendezési ügyintézés Indexátlagok 0-100 skálán; (elégedettség a biztosítójával biztosításának kezelése és (ha volt) a kárrendezési ügyintézés tekintetében) Biztosítási piac ügyfélelégedettség vizsgálata 6
Elégedettség az ügyintézéssel biztosítási típusonként KGFB CASCO Lakás Utas 75 82 70 75 76 86 72 77 76 84 77 80 83 86 74 86 személyes ügyfélszolgálat biztosító ügynöke telefonos ügyfélszolgálat online ügyfélszolgálat Indexátlagok 0-100 skálán; (elégedettség az ügyfélszolgálatok/ügynökök munkájával) Biztosítási piac ügyfélelégedettség vizsgálata 7
Elégedettség az ügyintézéssel szempontonként Az ügyintézésben közreműködők munkáját, mind szakmai (szakértelem, tájékoztatás mennyisége és minősége), mind humán szempontból (udvariasság, segítőkészség, türelem) egyaránt kedvezően értékelik az ügyfelek. A szempontonkénti indexátlagok összességében valamennyi ügyintézési lehetőséget vizsgálva 70-90 pont között alakulnak, ami egyértelműen pozitív megítélést jelent. A két végpont: az ügynökök udvariassága és segítőkészsége az amit a legtöbbre értékelnek, míg a telefonos ügyfélszolgálattól kapott információk mennyiségével relatíve a legkevésbé elégedettek. Az összképet árnyalja, hogy a KGFB-el rendelkezők 14%-a rendszertelenül, vagy csak alig kapja meg a postai küldeményeket (csekkek, számlák, kötvény, zöldkártya stb.) A CASCO esetében ez a probléma csak kevesebb ügyfelet érint (9%). Biztosítási piac ügyfélelégedettség vizsgálata 8
Elégedettség az online ügyfélszolgálattal - KGFB Általános elégedettség 75 Udvariasság Szakértelem Segítőkészség Tájékoztatás érthetősége Tájékoztatás teljeskörűsége Türelem Tájékoztatás szakmai színvonala 82 79 79 77 75 79 78 Indexátlagok 0-100 skálán; (elégedettség az online ügyfélszolgálat munkájával) Biztosítási piac ügyfélelégedettség vizsgálata 9
Elégedettség az Allianz online ügyfélszolgálatával - KGFB Általános elégedettség 79 Udvariasság 87 Szakértelem Segítőkészség 83 84 Tájékoztatás érthetősége Tájékoztatás teljeskörűsége 79 78 Türelem Tájékoztatás szakmai színvonala 82 84 Indexátlagok 0-100 skálán; (elégedettség az online ügyfélszolgálat munkájával) Biztosítási piac ügyfélelégedettség vizsgálata 10
Elégedettség a kárrendezési ügyintézéssel szempontonként A kárrendezési ügyintézés szempontonkénti megítélése tulajdonképpen érthető módon némileg kritikusabb az általános ügyintézéséhez képest, de az eredmények ezzel együtt még itt is pozitívnak tekinthetők. A szempontonkénti indexátlagok valamennyi biztosítási típust figyelembe véve jellemzően 60-80 pont között alakulnak. A biztosítástípusok között a kötelező felelősségbiztosítással kapcsolatos kárügyintézés tűnik a legkevésbé gördülékenynek, indexei 60-70 pont közöttiek, sőt az ügyintézés gyorsasága mindössze 52 pontos, ami messze a legalacsonyabb érték a sorban. Az általános ügyintézések mellett a kárrendezésekre is érvényes, hogy az ügyintézők ilyenkor is udvariasak, segítőkészek és türelmesek az ügyfelekkel, hiányosságok inkább a tájékoztatásban, a teljes körű informálásban tapasztalhatók. Biztosítási piac ügyfélelégedettség vizsgálata 11
A kárrendezés/kifizetés időtartama biztosítás típusonként KGFB 12 36 21 26 5 CASCO 30 34 17 13 6 Lakás 42 39 10 4 5 Utas 26 32 16 5 21 15 napon belül 30 napon belül 60 napon belül 60 napon túl nem térítette meg százalékos megoszlások; (eltelt napok a kár bejelentésétől a kifizetésig) Biztosítási piac ügyfélelégedettség vizsgálata 12
Biztosítóváltási hajlandóság biztosítási típusonként KGFB 33 39 14 4 10 CASCO 29 37 17 7 10 Lakás 20 34 24 9 13 biztosan váltana valószínűleg váltana valószínűleg nem váltana biztosan nem váltana nem tudja százalékos megoszlások; (váltana-e biztosítót kedvezőbb díjért?) Biztosítási piac ügyfélelégedettség vizsgálata 13
Az egyes biztosítók megítélése biztosítás típusonként az értékelés metodikája A biztosítók elégedettségi rangsorát biztosítás típusonként 2 fő területen képeztük. 1. A biztosító általános megítélése, ahol figyelembe vettük: a biztosítási díjak árpercepcióját (mennyire éri meg az árát) a nem káreseményhez kapcsolódó ügyintézési folyamatok (személyes ügyfélszolgálat, telefonos ügyfélszolgálat, biztosító ügynöke, online ügyfélszolgálat) megítélését általánosságban ugyanezek megítélését szempontonként (udvariasság, szakértelem, segítőkészség, türelem, a tájékoztatás mennyisége, minősége és érthetősége) A postán küldendő csekkek, számlák, nyomtatványok, igazolások stb. pontosságát és rendszerességét A biztosítás kezeléséhez fűződő elégedettséget általánosságban A biztosítóváltási hajlandóságot (kedvezőbb díj esetén) 2. A biztosító kárrendezéssel kapcsolatos megítélése, ahol figyelembe vettük: a káreseményhez kapcsolódó ügyintézés megítélését általánosságban ugyanezek megítélését szempontonként (udvariasság, szakértelem, segítőkészség, türelem, gyorsaság a tájékoztatás mennyisége, minősége és érthetősége) A kárbejelentés és kifizetés közötti időtartamot Biztosítási piac ügyfélelégedettség vizsgálata 14
A biztosítók rangsora - KGFB Általános megítélés Kárrendezés megítélése TOP Az indexátlagok 60-70 pont közöttiek Az indexátlagok 51-70 pont közöttiek Indexátlagok 0-100 skálán 49 pont 40 pont Kevés elemszám Biztosítási piac ügyfélelégedettség vizsgálata 15
A biztosítók rangsora - CASCO Általános megítélés Kárrendezés megítélése TOP Az indexátlagok 54-67 pont közöttiek Az indexátlagok 65-78 pont közöttiek Indexátlagok 0-100 skálán Kevés elemszám Biztosítási piac ügyfélelégedettség vizsgálata 16
A biztosítók rangsora - Lakásbiztosítás Általános megítélés Kárrendezés megítélése TOP Az indexátlagok 55-62 pont közöttiek Az indexátlagok 66-81 pont közöttiek Indexátlagok 0-100 skálán Kevés elemszám Biztosítási piac ügyfélelégedettség vizsgálata 17
A biztosítók rangsora - Utasbiztosítás Általános megítélés Kárrendezés megítélése TOP Az indexátlagok 63-69 pont közöttiek Az indexátlagok 56-72 pont közöttiek Indexátlagok 0-100 skálán Kevés elemszám Biztosítási piac ügyfélelégedettség vizsgálata 18
Az egyes biztosítók globális megítélése az értékelés metodikája A globális indexek kialakításakor minden véleményt figyelembe vettünk egyegy biztosítóval kapcsolatban, azaz: 1. A biztosító általános és (amennyiben volt ilyen) a kárrendezéssel kapcsolatos megítéléséhez fűződő véleményeket egyaránt, azokét is, akik nem saját biztosítójuk kárrendezését (KGFB esetében) értékelték. 2. Valamennyi biztosítási üzletágban (KGFB, CASCO, Lakás, Utas) nyújtott teljesítményét, ahol jelen van a szolgáltatásaival, mivel a feltett kérdések üzletáganként kompatibilisek, azaz együttesen is kezelhetők voltak. Biztosítási piac ügyfélelégedettség vizsgálata 19
A biztosítók globális rangsora TOP 44 pont Az indexátlagok 59-70 pont közöttiek Indexátlagok 0-100 skálán Kevés elemszám Biztosítási piac ügyfélelégedettség vizsgálata 20
És még számtalan további vélemény A vizsgálat résztvevőinek lehetősége volt arra is, hogy saját szavaikkal is megfogalmazzák és továbbítsák biztosítójukkal esetleg más biztosítókkal kapcsolatos, vagy akár az egész biztosítási ágazatra jellemzőnek vélt tapasztalataikat, véleményüket. A leggyakrabban előfordult, tipikusnak tekinthető kritikai észrevételekből gyűjtöttünk össze egy csokorra valót: Az új ügyfelek kedvezőbb díjakat, nagyobb kedvezményeket kapnak,mint a régi, hűséges ügyfelek Nincs visszajelzés a díjbefizetésekről (azok késéséről, elmaradásáról), és emiatt megszüntették a biztosítását Káreseménykor minél kevesebbet akarnak fizetni, a biztosító kibúvókat keres, nehéz az ügyfél igazát bizonyítani Biztosítási piac ügyfélelégedettség vizsgálata 21
És még számtalan további vélemény Bizalmatlanok az ügyféllel kárbejelentéskor, csalás ra gyanakszanak mindenkinél A saját biztosítójánál is érdemes évfordulókor új biztosítást kötni (és a régit felmondani), mert így olcsóbb Elégedetlen a bonus-malus rendszerrel, pl. második gépkocsira miért csak a kezdő, A0 besorolás jár Évről-évre magasabb biztosítási díjak az egyre jobb bonus besorolás mellett is A pontosan fizető/hűséges/káresemény mentes ügyfelekre nem fordítanak kellő/több figyelmet, ezt nem "díjazzák Biztosítási piac ügyfélelégedettség vizsgálata 22
Köszönjük a figyelmet! Biztosítási piac ügyfélelégedettség vizsgálata 23